in deze presentatie - hro conferentie · 2019-01-09 · occr / spoor in vogelvlucht elke dag, 24/7,...
TRANSCRIPT
In deze presentatie
• Kennismaking
• OCCR /Spoor in vogelvlucht
• Het kleine broertje
• Leren en hergebruiken
HRO, Het jongste broertje ICT
Kennismaking
Lex Schampers
Achtergrond
• Bestuurskunde / Bedrijfsvoering• Bestuurlijke Informatie Voorziening
Huidige functies
• ProRail BV• Calamiteiten Manager ICT bij Prorail te Utrecht
• Lid van het OPOZ-team
• Eigen adviesbureau SCOa• Consultancy en organisatieadvies
• Training / Coaching / Mediatie
• Lid van de raad van advies NGI/NGN
Ervaring (IT)
• Hoofd I&A bij meerdere gemeenten
HRO, Het jongste broertje ICT
OCCR / Spoor in vogelvlucht
Elke dag, 24/7, komen via het spoor 1.200.000 reizigers en
100.000 ton goederen op hun plaats van bestemming, met
6.550 treinen over ruim 7.000 kilometer spoor via 400 stations.
- Het is een van de drukste netwerken van Europa
- Dagelijks 1300 treinen van en naar Utrecht
- Jaarlijks 450 verstoringen met grote impact
- Jaarlijks 1 á 2 ICT verstoringen met grote impact
HRO, Het jongste broertje ICT
Het spoor is samenwerken
Infrastructuur Treinpaden Materieel Personeel
HRO, Het jongste broertje ICT
Directe aanleiding
“Computerstoring
Utrecht legt
treinen plat”
(bron: Rotterdams Dagblad)
“Honderden wachtenden in Den Bosch door
treinstoring” (bron: Omroep Brabant)
“Iedereen is boos na de
grote treinstoring” (bron: Haagsche Courant)
“Boze reacties op
treinstoring teleurstellend”
(bron: Elsevier)
“Herstelplan biedt reiziger nog geen soelaas” (bron: Trouw)
HRO, Het jongste broertje ICT
Noodzaak tot meer samenwerking
Bijna alle operationele onderdelen van de verschillende spooronderdelen waren regionaal georganiseerd:
• Landelijk perspectief ontbreekt
• Problemen op grensvlakken
• Veel escalaties naar hogere organisatieniveaus
• De focus ligt erg op het nu-moment
• Belangrijke processen zijn fysiek van elkaar gescheiden
HRO, Het jongste broertje ICT
Algemene presentatie OCCR
OCCR samenwerkingsmodel
LVL
LRI(NS)
Inci-
denten
regie
AM
+stoco’s
ICT-O
CSDNSR
+ MRCNedTrain
MBN
OCCR
Regisseur Regisseur Regisseur Regisseur Regisseur Regisseur
Landelijk
Coördinator
Rail
Ver-
voerders
Regisseur
EXTERN
VL Posten
Algemeen
leiders
Ongevallen-
bestrijding
Monteurs Monteurs
Regio’s
Rijdend
personeel
Materieel
onderhoud
Storings-
herstel
Rijdend
personeel
REGIONAAL 8
HRO, Het jongste broertje ICT
Samen onder één dak
GEZAMENLIJK
BEELD VAN DE
SITUATIE
Shared Situation
Awareness
BEGRIP VAN
ELKAARS SITUATIE
Team Awareness
PERMANENT LEREN
OCCR
HRO, Het jongste broertje ICT
Wat doet het OCCR?
Doelen van het OCCR:
- Beperken impact incident/verstoring voor reizigers en verladers / z.s.m.
handelingsperspectief bieden voor treinreizigers
- Voorkomen van inktvlekwerking
- Anticiperen en helpen voorkomen van calamiteiten
- Continue procesverbetering (op landelijk en regionaal niveau, bv. gestrande
treinen)
Bereiken van deze doelen door:
- (In-)direct controle op de dagelijkse operatie
- Patronen inzichtelijk maken en knelpunten herkennen
- Bij bijzondere situaties ‘in control’ blijven (bv. uitdunnen treindienst)
- Gestructureerd rapporteren over calamiteiten (tijdens en na de calamiteit)
HRO, Het jongste broertje ICT
Leren van het kleine broertje
11HRO, Het jongste broertje ICT
Kenmerken / gevoelens van en over het kleine broertje
Eigenschappen van de jongste telg
• Eigenwijs;
• Praat overal over mee;
• Weet en vindt overal wat van;
• Etaleert zijn kennis;
• Gaat zijn eigen gang;
• Kijkt af van de grotere broers en zussen;
• Weet het altijd beter;
• Rebels;
• (Mag vaak meer als de grotere broers en zussen).
Best een irritant persoontje voor de grotere broers en zussen
Hoe serieus moeten we hem nemen?
HRO, Het jongste broertje ICT 12
ICT, het jongste broertje in de organisatie
• Moet de organisatie kennen en begrijpen;
• Moet de organisatie vertalen naar de informatievoorziening;
• Moet gestructureerd en procesmatig denken en werken;
• Moet bij incidenten en calamiteiten snel kunnen optreden en
procesmatig het incident / calamiteit oplossen en borgen dat dit
incident in de toekomst niet meer voorkomt.
• Wil hiertoe modelmatig en voorspelbaar werken en heeft hiertoe
een methodiek (zelf) ontwikkeld zijnde ITIL (Information Technology
en Infrastructure Library)
13HRO, Het jongste broertje ICT
Leren van de aanpak van
de ICT-calamiteiten
14HRO, Het jongste broertje ICT
Uitgangspunten en ambities (een kleine greep)
• Leren om te verbeteren (begrijpen wat er gebeurt / gebeurde)
• Veranderende omgeving, veranderende IT-Infrastructuur
• Patronen doorbreken
• Betere samenwerking tussen kolommen bereiken
• Processen (her)ijken
• Preventief (voorkomen), kortere doorlooptijd, beperken impact
• Samen en niet alleen (alle betrokken partijen daadwerkelijk betrekken)
• Feiten en beelden scheiden
• Inzicht in alle relevante data en verslagen
• Geen shaming en blaming
Algemene presentatie OCCR 15
16HRO, Het jongste broertje ICT
• Incident- / calamiteitproces
• Na afloop
• Evaluatie
• Probleemproces
• Changeproces (met aftakkingen)
De incidenten / calamiteiten loop
ICT loop
17
ICT-incident
• Event / melding
• Analyse:
• Oorzaak en impact
• Oplossing bepalen, plan A,B en C
• Prognose A, B en C
• Monitoring
• Opschaling bepalen
• Herstel inzetten
• Herstel : voorlopig / definitief
• Evaluatie (verplichting)
• 24 uurs rapportage (eerste feiten en beelden)
(Quick scan en first lessons report);
• Post Mortem (procedure)
• Alle betrokken partijen
• Feiten en beelden chronologisch
• Oordeel loos!
• Geen shaming en blaming!
• Eventuele vervolg rapportages
HRO, Het jongste broertje ICT
Opschaling
Afhankelijk van de ernst van de storing
• Binnen ProRail ICT
• Binnen ProRail betrokken partijen
• ProRail en vervoerders
• ProRail, vervoerders en overige betrokken partijen
18HRO, Het jongste broertje ICT
19HRO, Het jongste broertje ICT
Het IT-proces (en evaluatie) tijdens en na de “brand
20HRO, Het jongste broertje ICT
Het ingeregelde IT-proces na de “brand
ICT, het jongste broertje in de organisatie
Wat valt er van te leren?
De kracht van ICT binnen ProRail
• ICT heeft de bestrijding van het incident / calamiteit procesmatig sterk ingericht:
• Planmatig
• Opschaling / escalatie 1ste, 2de en 3de lijn;
• Communicatieschema’s;
• Inhoudelijk oplossing technisch (1ste, 2de en 3de lijn en evt. expertiseteam)
• ICT heeft de wijze van evalueren / rapporteren na de storing procesmatig ingericht:• Rapportage tijdens de calamiteit in LBI
• 24-uursrapportage;
• 2- weeksrapportage (post mortem-procedure);
• Evt. tussen- en vervolgrapportages;
• ICT heeft het herstel en wijzigingsproces
na de storing procesmatig ingericht:• Standaard conform ITIL-processen en normen;
• Opgenomen in monitoring en rapportage daarover.
21HRO, Het jongste broertje ICT
Leren en hergebruiken
1. Organisatie• Richt een goede organisatie in om evalueren, te leren en het geleerde te implementeren
2. Standaardiseren• Gebruik standaarden (manier van evalueren, rapportages, etc.)
• Standaard proces inrichten met afspraken daarover
3. Discipline• Verplicht betrokken partijen zich aan het proces te conformeren
• Verplicht partijen om het proces en tijdslijnen op te volgen
• Alleen daadwerkelijk betrokken personeel bij de evaluatie (geen politieke discussies)
4. Opvolging• Leg acties vast
• Maak duidelijke afspraken over wie, wat waar en wanneer
• Wanneer er werkwijzen en aanpassingen in techniek moeten komen leg dat vast
5. Monitoren• Controleer en check of de afspraken opgevolgd worden.
• Rapporteer over de voortgang
22HRO, Het jongste broertje ICT