importancia de los cuadros de mando
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Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPOTRANSCRIPT
La Importancia y Practicidad de los Cuadros de Mando (Balance Scored Card-BSC)
Entender el por qué de los cuadros de mando?, su uso y lo más
importante…. Cómo hacerlos prácticos y que los
lean¡
Puede haber regalinche!
• Muchos piden reportes…
Pero cuantos realmente los leen?
• Nuestro negocio es muy complejo, para que no se vea en los informes
• ¿Qué es un cuadro de Mando?
Es el típico reporte que pide el jefe… todo en una SOLA hoja.
Es donde se consolida la información (KPI´s) de la gestión operativa (principalmente) y
otras áreas con el fin de obtener conocimiento para generar inteligencia de
negocio
Lo de controlar la operación lo doy por dado
Transformar datos en Información
Información en Conocimiento
Conocimiento en Inteligencia de Negocio
=
La primera pregunta que se debe formular es; ¿Quién es nuestro público Objetivo?
Publico Objetivo
Interno Externo
Alta Dirección Áreas
Costos y Rentabilidad
Mejoras en la gestión - Objetivos
Alta Dirección Áreas
Costos -Ingresos
Mejoras en la gestión - Contrato
Todos los procesos tercerizables (BPO Voz y NO Voz) deben tener sus cuadros de mando
• ¿Coordinadores?
• ¿Supervisores?
• ¿Jefes de Servicio?
• ¿Gerentes de Servicio?
• ¿Director de operaciones?
• ¿Data Marshall? (persona de cifras)
• ¿Área Contable?
El área de cifras (data marshalls) los debe hacer por primera vez (revisión mensual) y ser
aprobados por la dirección operativa … lo grave es que él área de cifras se dedique a hacer
reportes y no a analizarlos para generar esa inteligencia de negocio
…… Pasemos de lo Teórico a lo Práctico
Lo del jefe… todo en una hoja
Para los visuales
Duración de la llamada por tipo
Duración de la llamada por tipo
Agentes conectados
Llamadas Hora a hora, por día,
por tipo
Ingresos del canal
Rotación y Ausentismo (KPI
Claves)
Información por tipo de llamadas
Información principal de cada tipo de llamada
Se puede ver el detalle del dia anterior o del
mes.. A un click
Ejmplo de aerolínea, es importante definir entre el proveedor y el cliente
Ejmplo de aerolínea, es importante definir entre el proveedor y el cliente
Ojo … con la desviación estandard
• Los cuadros de mando se centran sobre los KPI´s • Los cuadros de mando nos debe generar conocimiento • Los cuadros de mando se deben hacer de acuerdo a las
necesidades del cliente • Los cuadros de mando deben ser visiblemente
agradables • Los cuadros de mando son la herramienta para toma de
decisiones • Y por último… se debe lograr que se lea el cuadro
general… el resto lo consultarán en ciertos grados de profundidad
Si llenan la encuesta de satisfacción por favor colocar el email y le enviaremos el regalinche de ejemplo de cuadro de mando
Sólo me queda aplaudir su atención!, Gracias!
Carlos A. Mejía Gerente General Región Andina
Avanza Externalización de Servicios