Implementarea Marketingului Relational La Firma SC Tez Tour SRL P

Download Implementarea Marketingului Relational La Firma SC Tez Tour SRL P

Post on 23-Nov-2015

91 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

n calitate de component a mediului, ntreprinderea de servicii intr ntr-un ansamblu de relaii cu celelalte componente ale sale. Dintre acestea se detaeaz relaiile ntreinute cu clienii (relaii de pia), cu concurenii (relaii de concuren) i cu furnizorii (relaii de parteneriat).n servicii, aceste relaii au un coninut aparte determinat de interaciunea specific prestator- client, ceea ce impune abordarea lor ntr-o optic nou, denumit sugestiv, marketingul relaiilor opus viziunii clasice, tradiionale, intitulat marketing tranzacional.

TRANSCRIPT

<p>Implementarea Marketingului Relational la Firma SC Tez Tour SRL</p> <p>UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE</p> <p>Specializarea: ADMINISTRAREA AFACERILOR IN TURISM</p> <p>Implementarea marketingului relaional la firma SC. Tez Tour SRL.</p> <p> Paunas LaurentiuMSAT 8221 anul II</p> <p>Braov, 2014</p> <p>CUPRINS</p> <p>CAP.I. CONTRIBUII TEORETICE 31.1.Abordri teoretice privind marketingul relaional 31.2.Importana evalurii satisfaciei clienilor41.3.Fidelizarea clienilor 4CAP.II. PREZENTAREA GENERAL A FIRMEI 6CAP.III. COORDONATE ALE MARKETINGULUI RELAIONAL N CADRUL FIRMEI 93.1. Sistemul relaiilor firmei cu entitile interesate...93.2. Descrierea procesului actual al relaiilor cu clienii....123.3. Modaliti de monitorizare a relaiilor cu clienii existente n cadrul firmei..13CAP.IV. MODALITI DE MBUNTIRE A SATISFACIEI CLIENLOR FIRMEI144.1.Stabilirea unui indicator sintetic al satisfaciei clienilor.....144.2. Culegerea datelor pentru calcularea indicatorului de satisfacie....154.3. Identificarea cilor de mbuntire a satisfaciei clienilor....17CAP.V. CONCLUZII I PROPUNERI....................................................................................20Bibliografie....................................................................................................................................21Anexa.............................................................................................................................................23</p> <p>CAP.I. CONTRIBUII TEORETICE</p> <p>1.1. Abordri teoretice privind marketingul relaional</p> <p>n calitate de component a mediului, ntreprinderea de servicii intr ntr-un ansamblu de relaii cu celelalte componente ale sale. Dintre acestea se detaeaz relaiile ntreinute cu clienii (relaii de pia), cu concurenii (relaii de concuren) i cu furnizorii (relaii de parteneriat).n servicii, aceste relaii au un coninut aparte determinat de interaciunea specific prestator- client, ceea ce impune abordarea lor ntr-o optic nou, denumit sugestiv, marketingul relaiilor opus viziunii clasice, tradiionale, intitulat marketing tranzacional.n fundamentarea i implementarea marketingului relaiilor trebuie parcurse o serie de etape similar oricrei alte strategii: analiza situaiei concrete, specifice fiecrei firme, identificarea participanilor cheie n cadrul fiecrei piee, evaluarea ateptrilor i cerinelor fiecrui participant, determinarea intensitii relaiilor avute cu acetia, alegerea strategiei i eventual, dac situaia o cere, elaborarea unui program de marketing pentru atingerea unor obiective n domeniul relaiilor prefereniale.Marketingul relaional este un marketing privit ca o sum de relaii, reele i interaciuni. Avantajele utilizrii marketingului relaiilor sunt: fidelizarea clientului, sporirea gradului de securitate i stabilitate, creterea eficient a pieei.Diferenierea marketingului serviciilor are la baz, alturi de natura serviciilor i piaa ntreprinderii, comportamentul consumatorilor. Implicaiile acestuia asupra activitii de marketing sunt determinate de o serie de particulariti ale coninutului su, procesul decisional de cumprare i modului de aciune a factorilor formative, etc.Satisfacerea nevoii de servicii se realizeaz prin intermediul consumului, act precedat de o succesiune de aciuni, prin care consumatorul decide cumprarea unui anumit serviciu, corespunztor exigenelor sale. O astfel de decizie este determinat de partea din venituri pe care cumprtorul o aloc achiziionrii de servicii, parte aflat n strns legtur cu cea afectat cumprrii de bunui ori economisirii.[footnoteRef:2] [2: Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003, pag. 127-129] </p> <p>1.2. Importana evalurii satisfaciei clienilor</p> <p>Serviciul clieni reprezint capacitatea unei organizaii de a oferi servicii specifice pentru clienii si, la nivelul de calitate cerut de acetia, pentru a rspunde nevoilor si dorinelor lor.Calitatea serviciilor oferite a fost dintotdeauna vzut drept factor cheie n determinarea satisfaciei clienilor. Diverse dimensiuni ale calitii serviciilor pot fi luate n considerare n acest sens. Serviciile oferite clienilor poteniali i celor deja existeni pe toat durata ciclului de via al procesului de vnzare nainte, n timpul si dup achiziie detin rolul determinant, avnd n vedere satisfactia si loialitatea clienilor i este o sursa de avantaj competitiv sustenabil. Prin urmare, msurarea si gestionarea performanei n serviciul clieni, precum si evaluarea satisfaciei clientilor sunt esentiale.O condiie de baz pentru determinarea nivelulului de satisfacie a clienilor este utilizarea unor instrumente de msurare a acesteia. Unul dintre cele mai des intalnite instrumente de acest gen este chestionarul care st la baza mbuntirii si dezvoltarii serviciilor clieni.De regul, prin chestionar, satisfacia clienilor este evaluat n termeni care fac referire la aspecte tehnice (personal calificat, timpul de rspuns la cereri / oferte / reclamaii, etc.) i calitativ funcionale (termene de livrare, termene de plat, timp de facturare si pregatire a marfii, etc.).</p> <p>1.3. Fidelizarea clienilor</p> <p>O dat cu creterea exigenelor consumatorilor i a selectivitii acestora cu privire la alegerea serviciilor, ntreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-i menine clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. n acest sens, organizaiile i orienteaz eforturile n direcia satisfacerii ct mai complete a ateptarilor i exigenelor clienilor, prin identificare i analiza continu a dorinelor i cerintelor exprimate de clieni, transformarea acestora n idei de produse/servicii in scopul dezvoltrii si perpeturii unor relaii durabile, economic avantajoase cu clientela. n momentul n care convingerea clientului privind capacitatea firmei de a oferi servicii de calitate superioar, se transform n cumprare repetat, are loc fidelizarea clientului. Un consumator fidel este o sursa stabil de venit pe termen lung pentru firma prestatoare deoarece acesta recomand intreprinderea respectiv i altor clieni poteniali. Totusi, fidelizarea consumatorilor nu se mentine de la sine, ea exist att timp ct consumatorul consider c primeste o valoare suplimentar concretizat n raportul calitate-pre -fa de alt ntreprindere ce ofer servicii similare.Fidelizarea clientilor are efecte pozitive asupra reducerii costurilor ntreprinderii prestatoare. Pe aceasta linie se nregistreaz: . reducerea costurilor legate de derularea relaiilor cu clientii, prin concentrarea actiunilor, in principal asupra clientilor fideli;. reducerea costurile "non-calitatii", prin implicarea clientilor in procesul de mbuntire a serviciilor;. posibilitatea reducerii costurilor de tranzactionare prin noile solutii de comunicare (de exemplu, prin realizarea de comenzi electronice privind serviciile, Internetul).[footnoteRef:3] [3: http://www.indicatorideperformanta.ro/blog/2011/08/31/importanta-evaluarii-satisfactiei-clientilor/] </p> <p>CAP.II. PREZENTAREA GENERAL A FIRMEI</p> <p>TEZ Tour este un tour-operator internaional care se impune pe pia de 15 ani cu cele mai bune oferte de vacan i servicii de cltorie profesionale. Expansiunea continu a companiei i numrul de clieni n cretere de la an la an este dovada ca Tez Tour este una dintre cele mai competitive companii de turism din Europa de Est. Acest fapt este confirmat de nenumratele premii i recunoateri internaionale ale experilor n domeniul turismului. Tez Tour este singurul operator de turism din Romnia care are birouri de incoming n toate destinaiile sale i cea mai performant infrastructur tehnic care permite reacitonarea prompta la nevoile clienilor. n 2006, TEZ Tour devine, pentru al treilea an consecutiv, brandul turistic numrul 1 in Rusia pe baza rezultatelor concursului organizat de IS BANCO.Tez Tour ofer servicii personalizate, de cea mai nalt calitate, pentru peste un million de clieni. Membrii grupului activeaz azi ca touroperatori i n domeniul managementului hotelier i cel al construciilor. n prezent, TEZ Tour este o marc proeminent, care a traversat continentele din Kazakhstan pn n Cuba i n prezent este singurul tour-operator din Romnia care are 53 de birouri n 20 tari, cu peste 4000 de angajati i peste 2 millioane de clieni. Prioritatile companiei TEZ Tour sunt sigurana i confortul clienilor, asigurate prin servicii de top, flexibilitatea i promptitudinea asigurate de o infrastructur IT personalizat i sofisticat i meninerea preurilor la un nivel accesibil prin intermediul managementului de calitate pe termen lung. [footnoteRef:4] [4: http://teztour.ro/despre_noi] </p> <p>PiaaRealizarea de produse turistice (voiaje forfetare) de ctre o agentie de turism tour-operatoare implica un proces de asamblare a componentelor . Organizatorul de produse turistice elaboreaza produsele sale n colaborare cu hotelierii (deintorii de spatii de cazare, restaurante, baze de agrement), cu transportatorii, cu oficiile nationale de turism sau alti prestatori de servicii. Piaa tour-operatorului Tez Tour este format din colaboratori, parteneri, furnizori, concureni i clieni din Romania si strinatate. </p> <p>Analiza SWOTPuncte tari (Strenghts): Gam variat de servicii turistice Raport foarte bun calitate-pre, tarife avantajoase ncrederea partenerilor ca urmare a unor ndelungate relaii comerciale Personal calificat si cu experien n domeniu Parteneriate foarte avantajoase n Romania i n Europa Brand de renume Un model de afacere orientat ctre client Un management transparent i adaptat la noile realitati ale pietei O reputatie solida in rndul clientilor Structura financiar puternic si sntoas Strategii de marketing inovatoare Servicii unice Infrastructura IT de ultima or</p> <p>Puncte slabe (Weaknesses): Puine destinaii turistice Promovare slab pn n prezent Site de prezentare cu deficiene</p> <p>Oportunitati (Oportunities): Dezvoltarea infrastructurii rutiere i aeriene Intrarea pe alte piee externe</p> <p>Amenintari (Threats): Concuren puternic pe piaa intern i internaional Intrarea altor tur-operatori pe pia cu produse similare Scderea interesului consumatorului pentru pachetele de vacan traditionale Recesiunea economic, venituri sczute, timp liber insuficient</p> <p>Portofoliul de produsePortofoliul de produse ale tour-operatorului Tez Tour este alctuit din pachete complete de vacan (alctuite din transport, cazare, mas, transfer hotel-aeroport hotel i asigurare medical) n diferite destinaii, precum: Turcia, Egipt, Spania, Bulgaria, etc. Produsele se difereniaz n funcie de tarif, destinaie, atractivitate i servicii oferite consumatorilor.</p> <p>Matricea BCG</p> <p>Vedete Pachete de vacan n Spania, TenerifeDileme Pachete de vacan n Bulgaria, Austria</p> <p>Vaci de muls Sejururi n Turcia i EgiptPuncte critice Sejururi n destinaii exotice, precum Thailanda, EAU</p> <p>Prin analiza matricei se pot adopta o serie de strategii: dezvoltare (pentru produsele dilem), mentinere (pentru produsele vedete), preocupare si exploatare (pentru vaci de muls si renuntare (pentru anumite puncte critice) . </p> <p>CAP.III. COORDONATE ALE MARKETINGULUI RELAIONAL N CADRUL FIRMEI</p> <p>3.1. Sistemul relaiilor firmei cu entitile interesate</p> <p>Realizarea de produse turistice (voiaje forfetare) de catre o agentie de turism tour-operatoare implic un proces de asamblare a componentelor . Organizatorul de produse turistice elaboreaza produsele sale in colaborare cu hotelierii (detinatorii de spatii de cazare, restaurante, baze de agrement), cu transportatorii, cu oficiile nationale de turism sau alti prestatori de srvicii.Printre relatiile firmei cu entitile interesate mentionm:- furnizorii (prestatorii de servicii, proprietarii de vile )- concurenii- clienii- intermediarii-angajaii</p> <p>FurnizoriiPentru organizatorul de produse turistice, hotelierii si transportatorii sunt furnizori, fiind aceia care asigur condiiile necesare desfurrii activitii de afaceri. Raporturile care sunt ntretinute cu furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al afacerii, de modul n care se negociaz preurile cu furnizorii depinde tariful pe care organizatorul de turism va fi capabil sa l ofere turistului. De asemenea conteaz foarte mult calitatea serviciilor oferite de furnizori, organizatorul de turism fiind obligat s supravegheze ndeaproape modul n care furnizorii presteaz serviciile la adresa turitilor i satisfac exigentele acestora. Pentru ca organizatorii de pachete turistice s poat obine preuri mai mici la contactarea ofertei acetia trebiue s aib o putere finananciar destul de mare, pentru a beneficia de reduceri substaniale din partea furnizorilor.. Firma trebuie s aib o baz ct mai mare de date, un numar ct mai mare de prestatori, pentru a putea s satisfac toate cerintele turitilor.Prin urmare, furnizorii tour-operatorului Tez Tour sunt:- hotelurile i lanurile de hoteluri n mai multe ri cu care firma are contracte ncheiate: cele mai importante fiind Lanurile Amara World Hotels, Crystal Hotels, Pr Club Hotels, Delphin Hotels, M.C. Hotels, Hilton i multe alte hoteluri-transportatorii: acetia fiind reprezentate att de transportatori rutiere- autobuze, microbuze (n Romnia i n ara de destinaie ), ct i de transportatori aeriani, n special de compania TAROM.-ghizii de turism, reprezentani aeroporturi</p> <p>IntermediariiPentru o bun desfurare a activitii, firmele i constituie un sistem de intermediari prin care produsele turistice sunt promovate ctre clieni. Sistemul de intermediere este important n momentul n care o firm realizeaz distribuia produselor sale prin intermediari deoarece acetia percep un comision pentru activitatea lor. Intermediarii sunt componet a sistemului de distributie, ei fiind cei care mijlocesc transferul serviciilor turistice ctre clieni. n cazul nostru intermediarii sunt reprezentai de agentiile de turism detailiste, oficiile de turism , birourile de cazare.Cele mai importante agenii de turism partenere a firmei Tez Tour sunt urmtoarele: 4U Travel, Ama Tours, Balcan Travel, Blue Air Travel, Byron Travel Agency, Cardinal, Elite Tours, Eurolines, Family Travel, Happy Tour, Komsi Travel, Metropolis Tour, Oltextur, Travel Shop, Your Tour, Aerotravel Lufthansa City Center, Alltour, Jeka Turism, Europa Travel, Eximtur, Mareea, Micomis, OM Travel, Transilvania Travel, International Tourism &amp; Trade i multe altele.</p> <p>ConcureniiEi reprezint o component nelipsit a micromediului , reprezentai de firme sau persoane particulare care i disput aceai categorie de clienti, si n numeroase cazuri aceai furnizori sau prestatori de servicii. Organizatorul de produse turistice trebuie s suprvegheze ndeaproape concurena, ceilali organizatori de pachete turistice, s valorifice acele segmente de pia nca nevalorificate.Calitatea serviciilor prestate reprezint o modalitate eficace de obtinere a unui avantaj competitiv. Existenta unei concurene puternice , nu numai n domeniul serviciilor, este un element datorit cruia clienii au de ctigat, n aceste condiii li se ofer produse turistice ct mai competitive. Existnd concurena, organizatorii de produse tur...</p>