Implementación del Modelo de Gestión COPC:Desafíos conceptuales y operativos

Facilitador:

Fortunato Bertello

Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes

¿La satisfacción sirve para algo?

Si Trabajo

BienCalidadServicioCalidadServicio obtengoobtengo

Clientes SatisfechosClientes SatisfechosMás ingresos

Más ventas

Si Administro

BienCostos

IngresosCostos

Ingresos obtengoobtengo

Socios SatisfechosSocios Satisfechos

Más valor de la acciónMás valor de la acción

Más rentabilidad

Propuesta de valor del sistema de gestión COPC: El efecto de la Satisfacción

ServicioCalidadIngresos

Satisfacción del Cliente

Rentabilidad

CostosCostos

es parte del modelo operativo de las Compañías !!!

La Satisfacción…

RESULTA QUE LA SATISFACCION ES BUEN NEGOCIO !!!

80%

Retorno Acumulativo: ACSI Top 20% vs DJIA(1997-2003)a

70%

60%

40%30%

20%

10%0%

-10%

50%

1996 1997 1998 1999 2000 20032001 2002

Retorno acumulativo

total

ACSI =40%

DJIA=21%

ACSI

DJIA

80%

Retorno Acumulativo: ACSI Top 20% vs S&P500 (1997-2003)a

70%

60%

40%30%

20%

10%0%

-10%

50%

1996 1997 1998 1999 2000 20032001 2002

Retorno acumulativo

total

ACSI =40%

S&P 500=13%

ACSI

S&P 500

80%

Retorno Acumulativo: ACSI Top 20% vs NASDAQ (1997-2003)a

70%60%

40%30%

20%10%0%

-10%

50%

1996 1997 1998 1999 2000 20032001 2002

Retorno acumulativo

total

ACSI =40%

NASDAQ=9%

ACSI

NASDAQ

200%190%

160%

140%130%120%

100%90%

150%

110%

180%170%

Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes

Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes

Nuestro desafío: Ser bilingües….Nuestro desafío: Ser bilingües….

Alta GerenciaAlta Gerencia

Gerencia MediaGerencia Media

Base de la OrganizaciónBase de la Organización

Habla el idioma de los

$

Habla el idioma de los

$

ES BILINGUE!!ES BILINGUE!!

Habla el idioma delas cosas

Habla el idioma delas cosas

• Especificaciones • Requisitos• Procedimientos

• Especificaciones • Requisitos• Procedimientos

• Ingreso• Margen Financiero• Valor de la acción• Retorno de la Inversión

• Ingreso• Margen Financiero• Valor de la acción• Retorno de la Inversión

Comenzando el viaje:Etapas del proceso

Primera Etapa:

Control

Siguientes Etapas:Mejora

constante

Tercera Etapa:

Consolidación

SegundaEtapa:

Mejora

Baseline Assesmen

t

Mes 0

1er Stress Test:

Mes 6 a 9

2do Stress Test:

Mes 15 a 18

3er Stress Test:

Mes 24Sacar fecha y puntaje

Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar….)

Primer Paso: KPIs – Control de Procesos => Consistencia – Mejora de la Performance

TIME

Segundo Paso: Mejora de Procesos => Permanente Mejora

TIME

Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, para después

Mejorar….)

Tercer Paso: Consolidar la Cultura hacia la Mejora Constante, asegurando sostenimiento en el mediano y largo plazo.

TIME

Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, luego Mejorar, después

Consolidar la Cultura de Trabajo….)

Resultados Obtenidos

Resultados del Negocio

60%59%62%

59%63%63%

58%57%54%53%53%52%

55%57%58%

53%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Mes

1

Mes

2

Mes

3

Mes

4

Mes

5

Mes

6

Mes

7

Mes

8

Mes

9

Mes

10

Mes

11

Mes

12

Mes

13

Mes

14

Mes

15

Mes

16

C&WP Competidor

Market Share

Resultados de Satisfacción

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

C&WP Competidor

¿Qué Compañía brinda mejor servicio de Atención a Clientes?

Top 2 Box

Resultado del Usuario Final

Fijo

Año Línea Fija ADSL

-1 0 0

0 +4 -3

+1 +4 +6

(Diferencia en puntos porcentuales)

Resultados de Servicio

Postpago Móvil

0.68

0.70

0.72

0.74

0.76

0.78

0.80

0.82

0.84

0.86

Jan-05 Feb-05 Mar-05 Apr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Aug-05 Sep-05 Oct-05 Nov-05 Dec-05 Jan-06 Feb-06

Service Level

Objetivo: 80%

Resultados de Eficiencia

Cost per Client - Residential

0.00

0.05

0.10

0.15

0.20

0.25

0.30

Ene

- 0

5

Feb

- 0

5

Mar

- 0

5

Abr

- 0

5

May

- 0

5

Jun

- 05

Jul -

05

Ago

- 0

5

Sep

t -

05

Oct

- 0

5

Nov

- 0

5

Dic

- 0

5

Ene

- 0

6

Feb

- 0

6

Mar

- 0

6

Costo por Cliente – Residencial 123 Fijo y Prepago

44% Mejora

In 2004: The Customers call (9) times per year.In 2005: The Customers call (11) times per year.In 2006: The Customers call (7) times per year.

Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Residencial

Offered Calls Volume Vs Actual Customers Relation (Ene - 05 to Mar - 06) - 123 - Prepaid y Residential

0.50

0.60

0.70

0.80

0.90

1.00

1.10

1.20

270,000

280,000

290,000

300,000

310,000

320,000

330,000

340,000

350,000

Relaciòn (Llamadas vs CB)) 1.12 1.06 1.08 0.91 0.99 0.98 1.01 0.88 0.75 0.72 0.65 0.69 0.63 0.54 0.61

Clientes - CB 277,602 284,158 296,470 302,155 306,695 311,234 317,249 320,482 325,042 327,628 331,238 332,756 332,756 326,101 326,427

Ene - 05 Feb - 05 Mar - 05 Abr - 05May -

05Jun - 05 Jul - 05

Ago - 05

Sept - 05

Oct - 05 Nov - 05 Dic - 05 Ene - 06 Feb - 06 Mar - 06

In 2003: The Customers call (11) times per year.In 2004: The Customers call (6) times per year.In 2005: The Customers call (5) times per year.In 2006: The Customers call (4) times per year.

Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Móvil

Offered Calls Volume Vs Actual Customers Relation (January - 05 a March - 06) - Mobile 161

0.20

0.30

0.40

0.50

0.60

0.70

0.80

480,000

530,000

580,000

630,000

680,000

730,000

780,000

830,000

880,000

930,000

Relaciòn (Llamadas vs CB)) 0.38 0.39 0.42 0.39 0.43 0.41 0.38 0.48 0.36 0.34 0.31 0.33 0.34 0.25 0.27

Clientes - CB 670,683 688,549 636,936 648,776 658,730 684,674 712,542 725,745 747315 789735 805783 844094 869761 888405 902071

Ene - 05

Feb - 05

Mar - 05

Abr - 05May -

05Jun - 05 Jul - 05

Aug - 05

Sept - 05

Oct - 05

Nov - 05

Dic - 05Ene -

06Feb -

06Mar -

06

Ahora los desafíos

futuros……

Consolidar el modelo como un modo cotidiano y profesional de hacer las cosas

Identificar “los gramos de grasa”…

Consolidar el contact center como unidad generadora de ingresos

Mantener el “momentum”

Sumar el resto de las áreas a la cultura de trabajo

GENERAR UNA VENTAJA CLARA EN LA PERCEPCION DE LOS CLIENTES PROPIOS Y DE LA COMPETENCIA.

Los desafíos futuros…

• "La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia"

John Ruskin

• "He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido“

Leonardo Da Vinci

Pensamientos

• “Somos lo que hacemos todos los días, de manera que la calidad no es un acto, sino un hábito"

Socrates

Muchas GraciasPor la atención

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