Zabierz swojego Klienta w podróż której nie zapomni i do której będzie chciał wracać.

– Jak zbudować lojalność

Klienta poprzez operacje

logistyczne?

Mierniki sukcesu w e-commerce

Mierniki sukcesu w sprzedaży internetowej

• Klienci

• Obrót / Zysk

• Efektywność / Czas na koncentrację na kluczowych obszarach dla firmy/menedżera/właściciela

Wykraczaj poza oczekiwania Klientów

Oczekiwania Klientów

Leo Burnett: „konsument w erze mediów społecznościowych”:

Connection Expression

In-the-know

Revelance

Savings

Efficiency

Comparison

Validation

M(obile) Commerce to wciąż mniejszy

kanał, ale szybko rosnący.

”Amazon, Ebay, czy Groupon pokazują co

roku rekordowe wzrosty z m-commerce”

22% wyszukiwań

w Google dzieje się

przez urządzenia mobilne.

59% wszystkich kupujących w sieci Polaków, kupuje

poprzez m commerce

Social E-commerce, witryna sklepu

zintegrowana z mediami społecznościowymi,

komentarze do produktów, oferty, statusy zamówień –publikowane są na profilach

społecznościowych.

Kluby subskrypcji, co-miesięczne przesyłki

”personalizowane” ofertyproduktowe. Komunikacja

z Klientami odbywa się poprzez media

społecznościowe i maile.

Oczekiwania Klientów (operacje)

• Informacja dla Klienta na każdym etapie transakcji

• Możliwość szerokiego wyboru formy i terminu

dostawy

• Wysyłka w dniu złożeniu zamówienia

• Personalizacja

Informacja

Klient oczekuje informacji na każdym etapie:

• Dostępność produktów;

• Przyjęcie zamówienia;

• Rozpoczęcie realizacji;

• Potwierdzenie listy skompletowanych produktów;

• Przekazanie przesyłki kurierowi;

• Przewidywany termin doręczenia.

Elastyczne formy dostawy

10/03/2015 10

CO OFERUJESZ SWOIM KLIENTOM?

Szybka dostawa, następny lub ten sam dzień

jest wymagana!

”Amazon, Ebay, Walmart i Google oferują same day delivery w określonych

miejscach w Stanach, jako wzmocnienie lojalności,

również za wyższą cenę…”

Osobista dostawa, możliwość wyborumiejsca dostawy /

odbioru (sklep, dom,biuro, sąsiad, poczta

itd.), oraz dnia & czasudostawy

Aplikacja ”Get it Now”, oferuje dostawę w 1

godzinę w San Fransisco z 4000 sklepów &

restauracji

Koszty zwrotów są redukowaneprzez „Same

day delivery…”

Koncepcjae-commerce fulfilment …

Jak wypełniasz oczekiwania

Twoich

Klientów?

Elastyczne formy dostawy

• Poczta

• Paczkomaty

• „Budżetowa” paczka

• Paczka w 24h

• Same Day Delivery

• Przesyłki międzynarodowe

Elastyczność!

• Przesyłka zamówiona na konkretny adres, może zostać

przekierowana, nawet po pierwszej próbie

dostawy;

• Przesyłkę już po nadaniu można przekierować do

parcel-shop’u;

• Odbiorca może zlecić dostawę do innej osoby

Wysyłka w dniu złożeniu zamówienia

Chcesz zmniejszyć liczbę zwrotów spowodowaną brakiem odbioru przesyłki?

Wysyłaj zamówienie w dniu zakupu!

Z jakiego powodu nie robisz tego zawsze?

Personalizacja, coraz większa liczna e-

sprzedawców wykorzystuje dostępne dane do

personalizacji ofert dla Klientów i przewidywania

trendów rynkowych.Big Data

Personalizacja

CRM

ERP

Billing System

DataEnhancement

DocumentComposition

Data

In

tegra

tion O

utp

ut

Obrót / Zysk

Obrót / Zysk

• Więcej zadowolonych Klientów / większy obrót

• Operacje logistyczne realizowane samodzielnie (nie przez dostawców) – niższe ceny zakupu produktów

• Lepsze planowanie obrotu towarem

• Analiza kosztów produktów vs. szybkość rotacji

• Koszty operacyjne – zmienne – zależne wprost od sprzedaży

• Atrakcyjne koszty jednostkowe

Zadowolony Klient

10/03/2015 21

REKOMENDACJE!

Efektywność operacyjna

Efektywność, czas na kluczowe działania lub… życie osobiste

Co jest istotną biznesu e-sklepu?

Outsourcing operacji > koniec zajmowania się:

• „pakowaczami”

• transportem

• zdolnościami produkcyjnymi przy sezonowości

Możesz znów mieć czas dla siebie, zastanowić się, jak

przyciągnąć więcej Klientów? Jakie produkty wprowadzić w kolejnym sezonie?

Możliwości…

• Dropshipping;

• Własne operacje logistyczne;

• Outsorcing operacji magazynowych

• Przekształcenie kosztów logistycznych w inwestycję w lojalność i satysfakcję Klienta

Metody prowadzenia operacji logistycznych

DROPSHIPPING

Twoi Klienci

•zamówienie

Twój E-sklep

•zlecenie wysyłki

Twój dostawca

•wysyłka

Dropshipping

Nie wymaga inwestycji w towar.

Nie wymaga kompetencji logistycznych, odpowiedzialność za proces jest po stronie dostawcy sklepu.

Szybsza dostawa, niż w przypadku kupowania towaru wraz z dostawą do e-sklepu, po jego zamówieniu przez Klienta.

Szczególnie korzystny w przypadku gabarytów.

ZALETY

Brak kontroli nad procesem realizacji zamówienia.

Dostawca sklepu ma kontakt z jego Klientem – zagrożenie utraty Klienta, jeśli dostawca zechce zająć rolę pośrednika.

WADY

Metody prowadzenia operacji logistycznych

WŁASNA LOGISTYKA

Własna logistyka

Pełna kontrola nad procesem obsługi i dostaw do Klienta.

Przy małej ilości przesyłek (około 50 dziennie) może być realizowana „przy okazji” innych działań pracowników sklepu.

Indywidualne podejście do Klienta.

ZALETY

Koszty stałe, nie zależne od skali zamówień.

Trudno o elastyczność w szczycie (ograniczona powierzchnia, ograniczona ilość rąk do pracy).

Nawet najlepiej funkcjonujący logistycznie sklep – nie ma dostępu to najnowszych trendów, technologii i know-how.

Ograniczony dostęp do atrakcyjnych ofert transportowych.

WADY

Nowoczesne metody prowadzenia operacji logistycznych

OUTSORCING LOGISTYKI

World class customer service by smarter supply chain

Cross dock

Inbound Shipment Replenishment

Drop shipments

Returns

OutboundConsolidated customer shipments

Fulfilment center

PO order

Manufacturer/Distributor

Orders

Brand

Reseller

Monitoring in- and outboundHigh-end sorting capability

Latest possible pick-up timeRelevant level of automationTools to detect, correct &

prevent deviations

Personal choiceReady to use (make it easy)Personalized communication

Reliable deliveryStronger Brand

Increased loyalty

Shopping order

Online shop

B2B

Customer

Outsorcing logistyki

10/03/2015 31

Profesjonalny wizerunek firmy w oczach Klienta.

Koszty zmienne, wprost zależne od ilości transakcji – łatwość budżetowania, pełna przewidywalność.

Dostęp do najnowszych ofert transportowych, najlepszych stawek.

Koncentracja na core business’ie e-sklepu, nie na operacjach logistycznych.

ZALETY

Brak fizycznego kontaktu z produktami na co dzień.

WADY

Studium przypadku e-commerce fulfilment …

powered by PostNord

Największy gracz na rynku e-commerce w Skandynawii,

kategorie: Czas wolny, Buty, Elektronika, 150

000 SKU’s, Sports, Outdoor, 2 millionyregularnych Klientów, 5 milionów

zleceń, Fashion, Książki, 25 000 m2 Fulfilment center, CD/DVD

Przekształcenie kosztów logistycznych w inwestycję w lojalność i satysfakcję Klienta

Supply+

ConsumerExperience

Basic Services

Gdzie jest wartość?

Wydajny łańcuch dostaw

ConsumerExperience

Konsolidacja zamówień Klientówdo 1 paczki = 1 dostawy do Klienta

Wybór formy dostawy

Pakowanie ”brand messenger”

Właściwa komunikacja we właściwym czasie

Uproszczenie w łańcuchu dostaw -od wielu do 1 magazynu

Usprawnienie procesu logistyki

Eliminacja marnotrastw –efektywne ujednolicone procesy,

procedury, ograniczenie zasobów iwzrost jakości

PostNord Fulfilment to część PostNord Group AB, powstałej w 2009 roku z połączenia

szwedzkiej i duńskiej poczty. W Polsce jesteśmy obecni od 2013 (najpierw pod nazwą

Stralfors Fulfilment), prowadząc zaawansowane operacje logistyczne dla naszych Klientów.

PostNord dostarcza Klientom rozwiązania związane z komunikacja

oraz logistyką.

Marta Małecka

Dyrektor Zarządzająca

PostNord Fulfilment Sp. z o.o.

ul. Grzybowska 87

00-844 Warszawa

+48 791 10 30 00

marta.malecka@stralfors.pl