IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN SEBAGAI AWAL IDE PRODUK

Identifikasi kebutuhan pelanggan adalah bagian terpenting dari fase pengembangan konsep yang merupakan salah satu fase pada proses pengembangan produk

Kebutuhan pelanggan adalah segala sesuatu atau criteria yang diinginkan oleh pelanggan terhadap suatu produk. Atau disebut juga atribut pelanggan (customer attributes) dan keperluan pelanggan (customer requirements)

Definisi

Spesifikasi produk adalah kriteria suatu produk sesuai konsep yang dipilih yang bersumber dari keinginan dan kebutuhan konsumen nantinya melewati uji kelayakan secara teknis dan financial dan penyesuaian terhadap produk pesaing

Skala kepentingan adalah penilaian objektif oleh pelanggan yang biasanya ditentukan dengan memilih angka yang paling cocok dengan pilihan yang diberikan. Semakin besar angka yang dipilih biasanya menandakan yang lebih baik dibandingkan dengan pilihan angka lebih kecil

Lanjutan…

Identifikasi kebutuhan pelanggan

Merupakan tahap awal dari pengembangan konsep yg merupakan bagian integral dari proses pengembangan produk

Sasaran memahami kebutuhan pelanggan dan mengkomunikasikannya secara efektif kepada tim pengembangan

Output sekumpulan pernyataan kebutuhan pelanggan, diatur dalam daftar secara hirarki dg bobot kepentingan untuk setiap kebutuhan

Posisi identifikasi kebutuhan pelanggan

Tujuan IKP…

Menjamin bahwa produk difokuskan pada kebutuhan konsumen

Mengidentifikasi kebutuhan tersembunyi

Menyediakan spesifikasi yang diinginkan konsumen

Tersedianya data untuk pengembangan

Menjamin tidak adanya konsumen tertentu yang tertinggal/terlupakan

Mengembangkan kesamaan presepsi dalam tim pengembangan produk

Lima tahap identifikasi kebutuhan pelanggan

1. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan

2. Menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan

3. Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hirarki

4. Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan

5. Menganalisa hasil dan proses

1. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan

Metode yang biasa digunakan: Interview Focus group discussion Mengamati produk yang digunakan konsumen Dokumentasi: Audio recording Catatan Video Foto

a

Memilih pelanggan

GriffiN & Hauser:

90% kebutuhan pelanggan diperoleh setelah 30 kali wawancara

Burchill:

Seleksi pelanggan dialakukan dengan bantuan matriks seleksi pelanggan jenis segemen pasar ditulis pada sisi kiri matriks, sedangkan tipe –tipe pelanggan ditulis pada bagian atas matriks. Jumlah setiap pelanggan yg akan dihubungi ditulis pada setiap sel matriks

Matriks seleksi pelanggan

Pengguna utama

pengguna Pemasok atau

penjual Pusat

tpelayanan

Kalangan rumah tangga (jarang menggunakan)

0 5

2

3 Orang yang

terlatih (sering menggunakan)

3 10

Proffesional (sangat sering

menggunakan) 3 2 2

Seni menampilkan data kebutuhan pelanggan

Kapan dan mengapa anda menggunakan produk jenis ini?

Ceritakan pengalaman menarik ketika anda menggunakan produk ini!

Apa yg anda sukai dari produk yg sekarang? Apa yang tidak anda sukai dari produk yg

sekarang? Hal-hal apa yang anda pertimbangkan ketika

membeli produk ini? Apa perbaikan yg ingin anda lakukan terhadap

produk ini?

Tuntunan untuk melakukan interaksi yg efektif

Biarkan wawancara mengalir apa adanya

Gunakan perangsang visual dan alat peraga

Hindari hipotesa awal tentang teknologi produk

Biarkan pelanggan mendemostrasikan produk atau tugas-tugas tertentu yang berhubungan dengan produk

Bersiaplah dengan kejutan atau ekspresi yg tercetus dari kebutuhan yg tersembunyi

Amati informasi non verbal

2. Menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan

Ekspresikan kebutuhan sebagai “Apa yang

harus dilakukan / dikerjakan produk” bukan “Bagaimana melakukannya”

Ekspresikan kebutuhan sama spesifiknya seperti data mentah

Gunakan pernyataan positif, bukan negatif

Ekspresikan kebutuhan sebagai atribut dari produk

Hindari kata “harus” dan “mesti”

Contoh:

Tuntunan Pernyataan

pelanggan

Pernyataan

kebutuhan yang

benar

(intepretasi

kebutuhan)

Pernyataan

kebutuhan yang

salah

1 “Apa” bukan

“bagaimana”

Mengapa anda tidak

meletakkan lapisan

pelindung di sekitar

kontak baterai

obeng?

Baterai obeng

dilindungi dari

kontak pendek

Kontak baterai

obeng

dilindungi

dengan pintu

geser dari

plastik

2 Spesifik Saya sering

menjatuhkan obeng

saya

Obeng dapat

beropersai

dengan normal

setelah berkali-

kali jatuh

Permukaan

obeng dibuat

kasar

3 Positif tidak

negatif

Tidak masalah jika

hujan

Obeng dapat

beroperasi

dengan normal

pada saat hujan

Obeng tidak

rusak karena

hujan

4 Atribut dari

produk

Saya suka jika

dapat mengisi ulang

baterai obeng dari

alat pemantik rokok

Baterai obeng

dapat diisi

ulang dari api

rokok di dalam

mobil

Adaptor

pemantik rokok

di dalam mobil

dapat mengisi

ulang baterai

obeng

5 Hindari

“harus” dan

“mesti”

Saya benci jika saya

tidak tahu berapa

banyak lagi isi

baterai obeng yang

masih tersisa

Obeng

dilengkapi

indicator

tingkat energy

baterai

Obeng harus

dilengkapi

indicator

tingkat energy

baterai

3. Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hirarki

Hasil langkah 1 dan 2 berupa daftar pernyataan kebutuhan, selanjutnya adalah mengorganisasikannya

Cara Cepat:

Tulis setiap pernyataan kebutuhan

Hilangkan ulangan pernyataan

Buat grup dari kebutuhan yang sama

Buat label dari grup

Review dan edit dari pernyataan

Dalam kasus yang komplek, pernyataan harus disusun berdasarkan hirarki (tingkatan atau level). Daftar hirarki dapat dibedakan menjadi kebutuhan primer dan sekunder yang diberi symbol tanda bintang (*). Semakin banyak tanda bintang menunjukkan kebutuhan tersebut sangat penting.

Contoh: Obeng dilengkapi cukup banyak energy untuk

mendorong sekrup (grup ditentukan sendiri sesuai pengelompokan yg sama dari interpretasi kebutuhan, lalu dihirarkikan)

(*) obeng mampu memepertahnakan energy selama beberapa jam penggunaan berat

(**) obeng dapat mendorong sekrup pada kayu yang keras

(***) obeng mendorong sekrup lebih cepat daripada dengan tangan

4. Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan

Berdasarkan identifikasi kebutuhan di

langkah 3.

Buat bobot-bobot kebutuhan melalui survey kepada pelanggan atau ditetapkan sendiri oleh tim. Bobot kepentingan dibuat dengan skala angka yang menyatakan sangat tidak penting hingga sangat penting.

Hasilnya adalah derajat kepentingan

Contoh

Untuk setiap karakteristik mengenai obeng tanpa kabel berikut ini, berikan penilaian anda mengenai seberapa penting karakteristik tersebut dengan memilih salah satu dari skala 1 sampai 5.

Setiap skala menunjukkan:

1. Tidak diinginkan

2. Tidak penting

3. Bagus untuk dimiliki

4. Sangat diinginkan

5. Sangat penting

No. Produk Kebutuhan konsumen

(grup)

Skala

kepentingan /

tingkat

kepentingan

(dilihat jumlah *

tahap hirarki)

1 Obeng Kuat 5

2 Obeng Mudah dikontrol 4

3 Obeng Mudah disimpan 2

4 Obeng Aman 4

5 Obeng Mudah digenggam 3

6 Obeng Tidak mudah berkarat 3

5. Menganalisa hasil dan proses

Hasil yang ada dapat menjawab:

Apakah kebutuhan pelanggan sudah terpenuhi

Apakah ada kebutuhan lain yang diinginkan pelanggan

Bagaimana kita bisa meningkatkan proses

Apakah kita mengikutsertakan seluruh departemen yang berkepentingan