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SISTEMA DE

GESTIÓN DE

LA CALIDAD

ISO 9001:2008

PLANEACIÓN DIDÁCTICA DOCENTES FEPD-004

V 06 ELABORACIÓN DE PLANEACIÓN DIDÁCTICA PP-PPA-EPD-06

PQ-ESMP-05

Querétaro

Identificación

Asignatura/submódulo: M3S1 Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera personalizada en establecimientos de comercio al por menor.

Plantel : Pinal de Amoles No. 84

Profesor (es): M. en A. Iliana Caballero Bello.

Periodo Escolar: Febrero- Junio 2017.

Academia/ Módulo: Procesos de Gestión Administrativa. M3 Asiste en el proceso de ventas de una organización.

Semestre: Cuarto

Horas/semana: 10 horas

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales ( X ) 1. Prepara los productos y servicio para la venta. 2. Apoya en la gestión de los requisitos del cliente. 3. Asiste en la venta de productos y servicios.

Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos

contribuye al alcance de un objetivo.

Resultado de Aprendizaje: • Disponer el área para la venta de productos y servicios. • Realizar la venta de productos y servicios. • Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja competitiva.

Tema Integrador: Una venta a través del proceso de comunicación o intercambio de ideas.

Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 3. Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje, atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. 5. Evalúa los procesos de enseñanza y de aprendizaje con un enfoque formativo. 6. Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo.

Dimensiones de la Competencia

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Conceptual: Define cómo preparar los productos y servicios para la venta Identifica cómo apoyar en la gestión de los requerimientos del cliente. Identifica cómo asistir en la venta de productos y servicios.

Procedimental: Verifica el material y equipo de trabajo para la venta, la disposición del área de exhibición, la existencia y surtido de los productos y la prestación de servicios. De acuerdo a la información para la atención del cliente. Realizando el cierre de la venta.

Actitudinal: Cooperación: Trabajar de forma conjunta para realizar una función o tarea que implique un proceso laboral. Iniciativa: Ofrecer alternativas de solución.

Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 160 horas Tiempo Real:

Fase I Apertura

Competencias a desarrollar (habilidad,

conocimiento y actitud)

Actividad / Transversalidad

Producto de Aprendizaje

Ponderación

Actividad que realiza el docente

(Enseñanza) No. de sesiones

Actividad que realiza el alumno

(Aprendizaje)

El material didáctico a

utilizar en cada clase.

N/A

1.El facilitador realiza la presentación de la planeación didáctica a) Competencias a cumplir. b) Normas de convivencia y formas de evaluación. (tres sesiones)

1. El alumno toma nota de las indicaciones que hace referente el docente.

Presentación en diapositivas.

Apuntes N/A

CG 1.4 2. El docente implementa una dinámica de la línea de cumpleaños que tiene como objetivo motivar a los representantes de ventas a utilizar técnicas de comunicación creativas y a confiar en los demás en la

2. Los estudiantes siguen instrucciones por parte del docente para participar en la dinámica motivadora.

Reglas del juego. Reporte de la experiencia de la dinámica.

5%

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empresa para buscar ayuda. Heteroevaluación (cuatro sesiones)

CG1.4 3. El docente aplica examen diagnóstico. (tres sesiones) Heteroevaluación

3. El alumno contesta examen diagnóstico de acuerdo a los lineamientos que indica el docente.

Cuestionario diagnóstico.

Diagnóstico 5%

CP1 CP2 CP3

4. El docente dirige la

lectura de productos y

servicios y da a

conocer los

lineamientos para que

los alumnos elijan un

servicio o producto

para su venta y la

cuota que deben

cubrir. (tres sesiones)

4. Los estudiantes realizan anotaciones de las diferencias de producto y servicios, posteriormente elijen un producto o servicio para vender y cubrir una cuota.

Lectura Lista de normas para llevar a cabo sus ventas.

Anotaciones. Comprobantes de ventas.

10% Requisito para acreditar la materia.

CP2 5. El docente organiza

el grupo para que los

alumnos expongan los

temas sobre

prospección. (capítulo

7 ) (13 sesiones)

Autoevaluación.

5. Los alumnos preparan su exposición referente a prospección, de acuerdo a los lineamientos que el docente indica.

Libro de ventas construyendo sociedades. Computadora, internet.

Exposición Mapa conceptual sobre los temas.

10%

CP2

CP3

6. Bajo la guía del docente los alumnos individualmente exponen los subtemas de planeación de entrevista de ventas. (12 sesiones) Heteroevaluación.

6. Los alumnos exponen de acuerdo a las indicaciones del docente los subtemas de planeación de entrevista de ventas, apoyándose de su material didáctico que se les fue entregado al inicio del semestre.

Libro de ventas construyendo sociedades, proceso de ventas, y material didáctico.

Exposición, anotaciones en su libreta.

10%

CP 1

CP2

CP3

7. El docente dirige a

los estudiantes en la

aplicación de los temas

en sus proyectos de

innovación que están

realizando por equipo.

7. Los estudiantes aplican los temas y subtemas estudiados durante el parcial, siguiendo las indicaciones del docente.

Apuntes del parcial.

Ejercicios y ejemplos de la aplicación en su proyecto innovador.

10%

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(tres sesiones)

heteroevaluación

CG 4.2 5.1

8.El facilitador organiza al grupo para leer el libro crear o morir de Andrés Oppenheimer (seis sesiones) Autoevaluación.

8.Los alumnos dan lectura al libro de ¡crear o morir! de Andrés Oppenheimer

Material bibliográfico.

Exposición Reporte de lectura.

10%

CP 1 CP 2 CP 3 CG 1.4 4.5 4.2 5.1

9. El facilitador desde el inicio del semestre entrega los lineamientos del proyecto de innovación. (tres sesiones)

9. El estudiante verifica los requisitos en la rúbrica para dar seguimiento al proyecto del producto innovador. (primera entrega)

Rubrica del proyecto innovador.

Reporte de proyecto.

10%

10. El facilitador aplica dinámicas de construye T durante el parcial. (1 sesión)

10. El estudiante participa en las actividades de Construye T.

Fichas de construye T.

Dinámicas de Construye T.

Actitudinal.

11. El docente aplica la primera evaluación del submodulo. (tres sesiones) Heteroevaluación

11. El alumno resuelve la primera evaluación del parcial.

Examen Examen 30%

Fase II Desarrollo



Actividad/ transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)



N/A 12.El facilitador realiza la presentación de la planeación didáctica a) Competencias a cumplir. b) Normas de convivencia y formas de evaluación. (dos sesiones)



Apuntes N/A

CG 1.4 13. El docente aplica examen diagnóstico. (tres sesiones) Heteroevaluación

13. El alumno contesta examen diagnóstico de acuerdo a los lineamientos que indica

Examen diagnóstico.

Examen 10%

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el docente.

CG 4.2 5.1

14.El facilitador organiza al grupo para leer el libro crear o morir de Andrés Oppenheimer. Posteriormente Explica lecturas de habilidad Lectora. (doce sesiones) Autoevaluación.

14. Los alumnos dan lectura al libro de ¡crear o morir! de Andrés Oppenheimer. Y posteriormente entregan reportes sobre lecturas de habilidad lectora de acuerdo a los lineamientos que de él docente.



10%

CP 1 CP2 CP3

15. El docente organiza

equipos de trabajo

para que expongan los

subtemas relacionados

al tema la entrevista de

ventas. (doce horas)

Heteroevaluación.

15. Los alumnos exponen y preparan material para un periódico mural sobre los subtemas de entrevista de ventas.

Libros de texto. Recortes de imágenes, rotafolio, etc.

Exposición y material para ir formando un periódico mural.

10%

CP 1 CP 2 CP 3 CG 1.4 4.5 4.2 5.1

16.El facilitador

organiza al grupo para

que den seguimiento

por medio de

exposiciones a los

subtemas de

fortalecimiento de la

presentación. (doce

horas) Coevaluación.

16. Los estudiantes escuchan los lineamientos para exponer los subtemas de fortalecimiento de la presentación.

Libro de texto y material didáctico.

Anotaciones y mapa mental sobre el fortalecimiento de la presentación

10%




en sus proyectos de


realizando por equipo.

Solicita comprobantes

de ventas que han

realizado hasta el

17. Los estudiantes aplican los temas y subtemas estudiados durante el parcial, siguiendo las indicaciones del docente. Entregan al docente los comprobantes de las ventas que realizaron durante el segundo


Ejercicios y ejemplos de la aplicación en su proyecto innovador.

20%

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momento. (seis

sesiones)

Heteroevaluación.

parcial.

18. El facilitador desde el inicio del semestre entrega los lineamientos del proyecto de innovación. (dos sesiones) Heteroevaluación

18.El estudiante verifica los requisitos en la rúbrica para dar seguimiento al proyecto del producto innovador. (segunda entrega)



10%





Actitudinal.

20. El docente aplica la primera evaluación del submodulo. (tres sesiones) Heteroevaluación


Examen Examen 30%

Fase III Cierre



Actividad/transversalidad


Ponderación Actividad que realiza

el docente (Enseñanza)

No. de sesiones


(Aprendizaje)



CG 4.2 21.El facilitador realiza la presentación de la planeación didáctica a) Competencias a cumplir. b) Normas de convivencia y formas de evaluación. (tres sesiones)



Apuntes N/A

CP 1 CP3

22. El docente aplica examen diagnóstico. (tres sesiones) Heteroevaluación


Cuestionario diagnóstico.

Cuestionario diagnóstico

10%

CG 1.4 4.5 4.2

23. El facilitador organiza al grupo para leer el libro ¡crear o morir! de Andrés Oppenheimer.

23. Los alumnos dan lectura y exponen el libro de ¡crear o morir! de Andrés Oppenheimer.



10%

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Posteriormente se muestran lecturas y son explicadas. (doce sesiones)

Analizan lecturas tipo

PLANEA.

CP 1 CP 2 CP 3 CG 4.2 4.5 5.1

24. El docente guía al estudiante en la exposición de los subtemas de responder a las objeciones. (doce sesiones) Heteroevaluación

24. El estudiante expone los temas relacionados a los subtemas de responder a las objeciones, y preparando material de acuerdo a las indicaciones del docente.

Libros de texto. Material didáctico.

Exposición Apuntes en la libreta. College realizado con todo el grupo.

10%

25. El docente dirige las exposiciones de los subtemas de obtención del compromiso. (doce sesiones)

25. Los estudiantes exponen los subtemas de la objeción del compromiso.

Libros de texto Mapas conceptuales.

10%




en sus proyectos de


realizando por equipo

y realiza verificación

de las ventas

realizadas por cada

alumno. (cuatro

sesiones)

Coevaluación.

26. Los estudiantes aplican los temas y subtemas estudiados durante el parcial, siguiendo las indicaciones del docente. Entregan al docente los comprobantes de las ventas que llevarón a cabo durante el semestre.


Ejercicios y ejemplos de la aplicación en su proyecto innovador. Comprobantes de ventas.

20%

27. El facilitador desde el inicio del semestre entrega los lineamientos del proyecto de innovación. (dos sesiones) Heteroevaluación.




10%

28. El facilitador aplica dinámicas de

28. El estudiante participa en las



Actitudinal.

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construye T durante el parcial. (1 sesión)

actividades de Construye T.

29. El docente aplica la tercera evaluación del submodulo. (cinco sesiones) Heteroevaluación

29. El alumno resuelve la tercera evaluación del parcial.

Examen Examen 30%

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

*EN CASO DE REALIZAR CAMBIOS VER REGISTRO DE LOS MISMO EN ANEXO*

Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Computadora cañón Pintaron

Weitz, Castleberry Tanner, (2005). Ventas Construyendo sociedades, Ed. Mc. Graw Hill. Escudero, J. (2014). Proceso de Venta. Ed. Paraninfo.

Evaluación

Criterios: Procedimental 70% Actitudinal 30%

Instrumento: Reportes de lectura, mapas conceptuales, mapas mentales, exposición, cuestionarios, conclusiones, examen.

Porcentaje de aprobación a lograr: 85% Fecha de validación: 26 de enero 2017.

Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 24 de Enero 2017

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RÚBRICA PRIMER PARCIAL DE APLICA EL CIERRE DE LA CADENA DE SUMINISTRO DE MANERA PERSONALIZADA EN ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO AL POR MENOR.

ACTIVIDAD 10% 8% 6% 4% TOTAL

1. Contenido del

curso.

Apuntes en libreta cuenta

como participación.

0%

2. Dinámica de

línea de

cumpleaños.

Está participando

ordenadamente y concentrado

en las palabras.

Al preguntar sabe relacionar la

dinámica con el concepto

comunicación.

5%

Solo participa, pero no

relaciona el concepto

3%

No participa 1% No participa

0%

3. Diagnóstico.

Autoevaluación.

El trabajo fue entregado en

fecha estipulada.

El trabajo presenta los

siguientes atributos:

Las respuestas a cada

interrogante planteada son

correctas.

Se utiliza un lenguaje claro y las

respuestas están bien

redactadas, está limpio, sin

tachaduras, presenta buena

caligrafía.

Sin faltas de ortografía. 5%

El trabajo fue

entregado en fecha

estipulada.




interrogante planteada

son correctas.

Se utiliza un lenguaje

claro y las respuestas

están bien redactadas,

está limpio, presenta

regular caligrafía.

Con 2 faltas de

ortografía. 3%

El trabajo fue

entregado en fecha

estipulada.

El trabajo presenta

los siguientes

atributos:


interrogante no son

claras, y la mitad son

incorrectas.

Presenta mala

caligrafía y

tachaduras.

Con 3 o más faltas de

ortografía. 2%

El trabajo fue

entregado

fuera de

tiempo. 1%

4. Comprobantes

de la venta de

producto o

servicio.

Presenta comprobantes 10%,

(fotografías, recibo de ventas,

etc.) si no entrega reprueba el

parcial

REQUISITO PARA

PASAR EL PARCIAL.

ENTREGAR

COMPROBANTE DE

VENTAS.

5. Exposición de temas sobre prospección

Exposición con material acorde

al tema.

Realiza tres mapas

conceptuales los cuales

cuentan con los siguientes

atributos:

Identifica conceptos

Exposición con

material.

Realiza el mapa

conceptual y cuentan

con los siguientes

atributos:


Exposición sin

material.

Realiza un mapa

conceptual el cual

cuentan con los



No sabe

identificar

conceptos

principales,

entrega en

tiempo y tiene

más de dos

faltas

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relacionados, jerarquiza los

demás conceptos, utiliza óvalo

o elipse, coloca palabras de

enlace a través de líneas, no

tiene faltas ortográficas y tiene

buena caligrafía.

relacionados, jerarquiza

los demás conceptos,

utiliza óvalo o elipse,

coloca palabras de

enlace a través de

líneas, tiene 2- 3 faltas

ortográficas y tiene

buena caligrafía. (solo

entrega dos mapas)

relacionados,

jerarquiza los demás

conceptos, utiliza

óvalo o elipse, coloca

palabras de enlace a

través de líneas,

tiene 3 o más faltas


mala caligrafía.

ortográficas.

6. Planeación de entrevista de ventas


al tema.

Realiza tres mapas



atributos:







buena caligrafía.

Exposición con

material.

Realiza el mapa


con los siguientes

atributos:


relacionados, jerarquiza

los demás conceptos,

utiliza óvalo o elipse,

coloca palabras de

enlace a través de

líneas, tiene 2- 3 faltas


buena caligrafía. (solo

entrega dos mapas)

Exposición sin

material.

Realiza un mapa

conceptual el cual

cuentan con los



relacionados,


conceptos, utiliza



través de líneas,



mala caligrafía.

No sabe

identificar

conceptos

principales,

entrega en

tiempo y tiene

más de dos

faltas

ortográficas.

7. Ejercicios y

ejemplos de la

aplicación en su

proyecto

innovador.

Aplica la totalidad de los temas

estudiados durante el parcial,

en el proyecto de innovación.

Calificación por equipo. 10%

Se ve desorden, no

comparten los

conocimientos en

equipo, aun cuando

entreguen trabajo. No

se califica su trabajo.

0%

8. Reporte de

lectura

Redacción en forma clara,

precisa y coherente. Buena

ortografía y siguió las

indicaciones del docente. Si no

entrega reporte no tiene

derecho a calificación.

Exposición en diapositivas.

Redacción en forma

clara, precisa y

coherente. 2 faltas de

ortografía no cuenta

con una indicación del

docente.

Presentan diapositivas

incompletas.

Redacción en forma

clara, precisa y

coherente. 3 – 5

errores ortográficos.

No cuenta con los

lineamientos del

docente.

No tienen material

adicional para la

exposición

Descripción

incoherente.

Más de 5

errores

ortográficos.

No cuenta con

los

lineamientos

del docente.

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9. Entrega del

proyecto

innovador,

primera fase.

Rubrica anexa del proyecto

innovador, del primer parcial.

10. Dinámicas de Construye T.

Actitudinal.

11. Examen Equivale al 30% según los aciertos

obtenidos.

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RÚBRICA SEGUNDO PARCIAL DE APLICA EL CIERRE DE LA CADENA DE SUMINISTRO DE MANERA PERSONALIZADA EN ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO AL POR MENOR.


12. Contenido del

curso.



0%

13. Diagnóstico.

Autoevaluación.


fecha estipulada.





correctas.

Se utiliza un lenguaje claro y

las respuestas están bien



caligrafía.


El trabajo fue

entregado en fecha

estipulada.

El trabajo presenta

los siguientes

atributos:

Las respuestas a

cada interrogante

planteada son

correctas.

Se utiliza un

lenguaje claro y las

respuestas están

bien redactadas,



Con 2 faltas de

ortografía. 3%

El trabajo fue

entregado en fecha

estipulada.

El trabajo presenta

los siguientes

atributos:

Las respuestas a

cada interrogante

no son claras, y la

mitad son

incorrectas.

Presenta mala

caligrafía y

tachaduras.

Con 3 o más faltas

de ortografía. 2%

El trabajo fue

entregado fuera de

tiempo. 1%

14. Reporte de

lectura y análisis

de lecturas tipo

PLANEA.




indicaciones del docente. Si

no entrega reporte no tiene



Redacción en forma

clara, precisa y

coherente. 2 faltas

de ortografía no

cuenta con una

indicación del

docente.

Presentan

diapositivas

incompletas.

Redacción en forma

clara, precisa y

coherente. 3 – 5


No cuenta con los

lineamientos del

docente.

No tienen material

adicional para la

exposición

Descripción

incoherente. Más

de 5 errores

ortográficos.

No cuenta con los

lineamientos del

docente.

15.Exposición

tema la entrevista

de ventas

Exposición con material

acorde al tema.

Realiza tres mapas


Exposición con

material.

Realiza el mapa

conceptual y

Exposición sin

material.

Realiza un mapa

conceptual el cual

No sabe identificar

conceptos

principales, entrega

en tiempo y tiene

más de dos faltas

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Querétaro


atributos:







buena caligrafía.

cuentan con los



relacionados,


conceptos, utiliza

óvalo o elipse,

coloca palabras de

enlace a través de

líneas, tiene 2- 3

faltas ortográficas y

tiene buena

caligrafía. (solo

entrega dos mapas)

cuentan con los



relacionados,


conceptos, utiliza

óvalo o elipse,

coloca palabras de

enlace a través de

líneas, tiene 3 o más

faltas ortográficas y

tiene mala

caligrafía.

ortográficas.

16. Mapa mental

sobre

fortaleciomiento de

presentación.

El mapa presenta imágenes y

relación con competencia.

Utiliza un mínimo de palabras

posibles, de preferencia “palabras

clave” o mejor aún imágenes. El

Mapa Mental es creativo.

El mapa presenta

imágenes y relación con

competencia.

Utiliza un mínimo de

palabras posibles, de

preferencia “palabras

clave” o mejor aún

imágenes.

El trabajo es limpio, se

ve el esfuerzo y utiliza

palabras claves.

Presenta el trabajo

pero no tiene relación

con el tema a tratar.

17. Ejercicios y

ejemplos de la

aplicación en su

proyecto

innovador.

Aplica la totalidad de los

temas estudiados durante el

parcial, en el proyecto de

innovación.


Se ve desorden, no

comparten los

conocimientos en

equipo, aun cuando

entreguen trabajo.

No se califica su

trabajo. 0%

18. Entrega de

segunda fase de

proyecto innovador.


innovador, del segundo parcial.


Actitudinal.

20. Examen El examen equivale al 30%.

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RÚBRICA TERCER PARCIAL DE APLICA EL CIERRE DE LA CADENA DE SUMINISTRO DE MANERA PERSONALIZADA EN ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO AL POR MENOR.

ACTIVIDAD 10% 8% 6% 4% TOTA

L

21. Contenido del

curso.

Apuntes en libreta cuenta como

participación.

0%

22. Diagnóstico.

Autoevaluación.

El trabajo fue entregado en fecha

estipulada.

El trabajo presenta los siguientes

atributos:

Las respuestas a cada interrogante

planteada son correctas.


respuestas están bien redactadas,

está limpio, sin tachaduras,

presenta buena caligrafía.


El trabajo fue entregado

en fecha estipulada.





son correctas.






Con 2 faltas de

ortografía. 3%

El trabajo fue entregado

en fecha estipulada.




interrogante no son


incorrectas.

Presenta mala caligrafía

y tachaduras.


ortografía. 2%

El trabajo fue

entregado fuera de

tiempo. 1%

23. Reporte de

lectura y análisis de

lecturas tipo

PLANEA.

Redacción en forma clara, precisa y

coherente. Buena ortografía y

siguió las indicaciones del docente.

Si no entrega reporte no tiene



Redacción en forma

clara, precisa y


ortografía no cuenta con

una indicación del

docente.


incompletas.

Redacción en forma

clara, precisa y

coherente. 3 – 5 errores

ortográficos.

No cuenta con los

lineamientos del

docente.

No tienen material

adicional para la

exposición

Descripción

incoherente. Más de 5


No cuenta con los

lineamientos del

docente.

24. Exponer y

realizar college

sobre responder a

las objeciones.

El collage presenta la respuesta a

los siguientes preguntas:

¿Qué son las objeciones?

El collage presenta solo

imágenes y dan a

entender la mitad de las

respuesta a los

siguientes preguntas:

El collage presenta solo

imágenes pero no da a

entender las preguntas:

¿Qué son las

Cumple con el trabajo

pero la exposición de

su collage no se

presenta el equipo

completo y esta

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GESTIÓN DE

LA CALIDAD

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Querétaro

¿Dónde se aplica?

¿Qué impacto tiene en nuestra

vida social, laboral, familiar, local,

estatal y nacional tanto las ventas

como las objeciones del producto?

Un ejemplo de la transformación

de cierto objeto por medio del

trabajo.

Se observa trabajo colaborativo

entre todo el grupo.

¿Qué son las

objeciones?

¿Dónde se aplica?

¿Qué impacto tiene en

nuestra vida social,

laboral, familiar, local,

estatal y nacional tanto

las ventas como las

objeciones del

producto?

Un ejemplo de la

transformación de cierto

objeto por medio del

trabajo.

Se observa trabajo

colaborativo entre todo

el grupo.

objeciones?

¿Dónde se aplica?




estatal y nacional tanto

las ventas como las

objeciones del

producto?

Un ejemplo de la

transformación de cierto

objeto por medio del

trabajo.

Se observa poco trabajo

colaborativo entre todo

el grupo.

desorganizado.

¿Qué son las

objeciones?

¿Dónde se aplica?




estatal y nacional

tanto las ventas como

las objeciones del

producto?

Un ejemplo de la

transformación de

cierto objeto por

medio del trabajo. No

se observa trabajo

colaborativo.

25. Exponer y

realizar mapas

conceptuales sobre

objeción del

compromiso.

El mapa presenta imágenes y relación

con competencia.

Utiliza un mínimo de palabras posibles,

de preferencia “palabras clave” o mejor

aún imágenes. El Mapa Mental es

creativo.

El mapa presenta imágenes

y relación con competencia.



preferencia “palabras clave”

o mejor aún imágenes.

El trabajo es limpio, se ve el

esfuerzo y utiliza palabras

claves.

Presenta el trabajo pero

no tiene relación con el

tema a tratar.

26. Ejercicios y

ejemplos de la

aplicación en su

proyecto innovador.

Aplica la totalidad de los temas

estudiados durante el parcial, en el

proyecto de innovación.


Se ve desorden, no

comparten los

conocimientos en

equipo, aun cuando

entreguen trabajo. No se

califica su trabajo. 0%

27. Entrega de

segunda fase de

proyecto innovador.

Rubrica anexa del proyecto innovador,

del segundo parcial.


Actitudinal.


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EXAMEN DE PRIMER PARCIAL

EXAMEN 1ER PARCIAL M3S1 Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera personalizada en

establecimientos de comercio al por menor. FECHA:

SEMESTRE Y ESPECIALIDAD: ACIERTOS: /

ALUMNO:

(Apellido, Nombre)

CALIFICACIÓN:

Instrucciones: Contesta las siguientes preguntas.

1. ¿Qué es un producto? 2. ¿Qué es un servicio? 3. ¿Por qué la prospección es importante para que las ventas sean efectivas? 4. ¿Cómo puedes identificar prospectos? 5. ¿Cómo puede superar un vendedor una reticencia a la prospección? 6. ¿Qué espera el cliente del vendedor? 7. Caso practico.

Analiza todas las variables que ejercerán influencia en la compra de un coche para uso familiar. 8. Supongamos que quieres comprarte un coche o una moto. Analiza todas las variables que harían

tomar la decisión de comprar o no. ¿Cuántas fases se darían en tu proceso de decisión de compra?

EXAMEN 2DO PARCIAL M3S1 Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera personalizada en



ALUMNO:

(Apellido, Nombre)

CALIFICACIÓN:

Contesta y resuelve los siguientes casos.

1. Durante una venta al detalle (cliente-consumidor), para entender de forma eficaz el problema del cliente hay que hacerle una o más preguntas. ¿Qué tipo de preguntas debes hacer y cuál sería e enfoque para seguir la siguiente información? a) Uso o propósito para el cual se adquiere el producto o artículo. b) Nivel deseado de precios o calidad. c) Preferencias de color. d) Estilo o diseño preferido.

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2. Estudia las siguientes situaciones y escribe las preguntas que harías para saber cuál es la necesidad, el motivo de compra, y poder adivinar el producto que el cliente tiene en mente sin necesidad de mostrarle todos los artíclos de la tienda.

a) Una señora llega a tu sección y te dice –“Me gustaría ver algunos artículos de escritorio para hacer un regalo”

b) En la sección de perfumería se acerca un hombre joven y dice: -“Deseo un agua de colonia” c) Una persona de edad llega al departamento de libros y solicita uno. d) Una señora mayor llega a la sección de muebles y accesorios y dice: “Desearía ver unas alfombras”

EXAMEN 3ER PARCIAL M3S1 Aplica el cierre de la cadena de suministro de manera personalizada en



ALUMNO:

(Apellido, Nombre)

CALIFICACIÓN:

Subraya la respuesta correcta. 1. Antes de la compra, cuando el cliente hace críticas sobre el producto, compara con otro producto o

marca, se resiste al cambio de ideas yhábitos, etc. está manifestando: a)objeciones. B) excusas. C) dudas. 2. Ante las objeciones del cliente, la actitud del vendedor tiene que ser:

a) Responder a todas la preguntas planteadas por el cliente. B) Repartir los puntos de la exposición que no le han quedado cloros al cliente.

c)Escuchar al cliente y dirigir la conversación para que pueda tomar una decisión.

Contesta las siguientes preguntas: 3. ¿Qué tipo de objeciones se estudiaron en clase? 4. El seguimiento y servicio posventa tiene como objetivo generar en el cliente confianza y

satisfacción por la compra realizada. Para ello el vendedor debe: 5. En que consiste el método de venta AIDDA? 6. ¿Pará que tipos de ventas se utiliza el método de venta SPIN? ¿Qué tipos de preguntas se suelen

hacer al cliente potencia? 7. De aplicación. Identifica que técnica de cierre se ha utilizado o se utilizará en los siguientes casos:

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a) Venta de una lavadora. Vendedor:- ¿Qué le parece Sra. García? ¿Se lo explico de nuevo? ¿Por qué no lo piensa y continuamos otro día?

b) Venta de una bicicleta. Vendedor.- Usted va estar muy satisfecho por su velocidad y suavidad. Con esta bicicleta no se fatigará en las subidas y le va a durar muchos años.

8. Explica de forma general el contenido que más te haya generado expectativas para tu futuro.

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Identificación

Asignatura/submódulo: TPGA M3S2 Atiende y presta servicio al cliente verificando su grado de satisfacción.

Plantel : Pinal de Amoles No. 84 Peñamiller No. 85

Profesor (es): M. en A. Iliana Caballero Bello M. en A. Alma Delia Reséndiz Vega

Periodo Escolar: Febrero-Junio 2017

Academia/ Módulo: Procesos de Gestión Administrativa. M3 Asiste en el proceso de ventas de una

organización.

Semestre: Cuarto semestre

Horas/semana: 7 horas

Competencias: Disciplinares ( ) Profesionales (X ) 4. Prepara el área de trabajo de atención al cliente. 5. Maneja la interacción con el cliente. 6. Integra la información sobre la satisfacción del cliente.

Competencias Genéricas: 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos

contribuye al alcance de un objetivo.

Resultado de Aprendizaje: • Disponer el área para la venta de productos y servicios. • Realizar la venta de productos y servicios. • Poner en práctica técnicas de atención al cliente para asegurar su satisfacción y constituir una ventaja

competitiva.

Tema Integrador: Una venta a través del proceso de comunicación o intercambio de ideas.

Competencias a aplicar por el docente (según acuerdo 447): 3. Planifica los procesos de enseñanza y de aprendizaje atendiendo al enfoque por competencias, y los ubica en contextos disciplinares, curriculares y sociales amplios. 6. Construye ambientes para el aprendizaje autónomo y colaborativo.

Dimensiones de la Competencia

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Conceptual: Comunicación Comunicación verbal y no verbal Esquema de la comunicación Clasificación de los lenguajes de comunicación y su definición. Definición y clasificación de los medios de comunicación Comunicación efectiva Comportamiento de Clientes y tipos de clientes Características de los entornos sociales. Atención al cliente Pérdidas de clientes Eficiencia en el servicio. Manejo de quejas Procedimientos de mejora en la atención al cliente de manera presencial. Procedimientos de mejora en la atención al cliente mediante el uso del teléfono e internet. Formatos utilizados en la atención al cliente y su grado de satisfacción.

Procedimental: Corroborando que está acondicionada para atender al cliente. Identificando el comportamiento del cliente. Verificando su grado de satisfacción. Trabajo individual Trabajo en equipo Lecturas Redacción Investigación Elaborar mapas conceptuales. Desarrollo de producto innovador.

Actitudinal: Cooperación: Trabajar de forma conjunta para realizar una función o tarea que implique un proceso laboral. Iniciativa: Ofrecer alternativas de solución.

Actividades de Aprendizaje

Tiempo Programado: 112 horas Tiempo Real:

Fase I Apertura



Actividad / Transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)



N/A

1. El facilitador realiza la presentación de la planeación didáctica a) Competencias a cumplir.

1. El alumnos toma nota de las indicaciones que hace referente el docente

Presentación Apuntes N/A

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b) Reglas y formas de evaluación. (dos sesiones)

N/A 2. El docente implementa una dinámica integradora (teléfono descompuesto). (dos sesiones)

2. El estudiante participa en la dinámica que implementa el docente.

Rotafolio con palabras.

Apuntes N/A

5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.

3. El docente aplica examen diagnóstico. (dos sesiones) Heteroevaluación


Examen diagnóstico.

Examen 10%

4. Prepara el área de trabajo de atención al cliente.

4. El docente indica lineamientos sobre la dinámica para lograr el objetivo del tema. (cinco sesiones) Coevaluación

4. Los alumnos participarán en un juego de Baile de emociones donde elaboran una mascará y posteriormente se reúnen para pasar uno por uno indicando bajo un baile el tipo de emoción que están representando.

Música en sus celulares, cartulina, pinturas, resorte.

Conclusiones de la importancia de la comunicación y emociones que representamos ante nuestros clientes.

10%

4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

5. El docente indica lineamientos para investigar en la biblioteca e internet lo temas referentes a la comunicación y como preparar el ambiente adecuado para las ventas. heteroevaluación (diez sesiones)

5. Los alumnos toman nota de la investigación y se distribuirán la información de acuerdo a las indicaciones del docente para exponer al grupo. a) Comunicación b) Métodos de comunicación c) Técnicas de Comunicación. d) Comunicación

Presentación o material para exponer. Apuntes sobre el tema

Reporte de investigación y exposición con material.

10%

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verbal y no verbal. e) Esquema de la comunicación. f) Clasificación de los lenguajes de comunicación y su definición. g) Definición y clasificación de los medios de comunicación. h) Comunicación efectiva

6. Integra la información sobre la satisfacción del cliente. 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en

6. El facilitador guía la actividad para la elaboración de carteles. coevaluación (tres sesiones)

6. En equipos por medio de un cartel los alumnos presentan al grupo un cartel sobre su producto de innovación, pasando a explicar que tomaron como referencia y los aspectos que tienen novedosos que llaman la atención del público al que va dirigido. Antes de realizarlo toman nota de las características principales de los carteles.

Ejemplos de anuncios publicitarios. Cartulina, diferentes materiales reciclados, plumones, recortes, tijeras, pegamento, etc.

Cartel del producto.

10%

7. El facilitador organiza al grupo para ir leyendo en voz alta el libro de “vendes o vendes” del autor Grant Cardone. Coevaluación (seis sesiones)

7. Los alumnos pasan al frente a leer el libro de vendes o vendes del autor Grant Cardone. mientras se va tomando nota de los puntos principales de la lectura del autor



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el que se encuentra y los objetivos que persigue.

8. El facilitador desde el inicio del semestre entrega los lineamientos del proyecto de innovación. (dos sesiones)




10%

9. El docente indica las fuentes bibliográficas para la investigación. heteroevaluación (tres sesiones)

9. El estudiante investiga la forma en que las organizaciones se comunican con el cliente y los medios que utilizan y elaboran un reporte.

Fuentes bibliográficas.

Reporte de investigación

10%





Actitudinal.

11. El docente aplica la primera evaluación del submodulo. (dos sesiones) Heteroevaluación


Examen Examen 30%

Fase II Desarrollo



Actividad/ transversalidad


Ponderación




(Aprendizaje)



4. Prepara el área de trabajo de atención al cliente.

12. El docente guía la participación de los alumnos referente al primer parcial y posteriormente aplica cuestionario diagnóstico para el segundo parcial. (dos horas) Autoevaluación

12. Los estudiantes realizan una retroalimentación por medio de lluvia de ideas de los temas vistos durante el primer parcial y posteriormente contestan el cuestionario diagnóstico.

Apuntes, cuestionario diagnóstico de segundo parcial.

Conclusiones 10% CO

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5. Maneja la interacción con el cliente. 6. Integra la información sobre la satisfacción del cliente.

13. El docente mediante una práctica guiada informa de los requisitos de la visita extramuros. (ocho horas) heteroevaluación

13. El alumno acude a un negocio para solicitar información sobre el producto o servicio que ahí se vende, con la finalidad de hacer sus anotaciones en cuanto al tipo de atención que recibe. El alumno checa los lineamientos en su material de apoyo.

Apuntes Reporte de práctica extramuros.

10%

5. Maneja la interacción con el cliente. 6. Integra la información sobre la satisfacción del cliente.

14. El facilitador da lineamientos y guía a los alumnos para realizar un reporte de áreas de trabajo para la atención al cliente. (ocho horas) Heteroevaluación.

14. Los alumnos mediante una práctica autónoma, de acuerdo con la información recabada anteriormente y apuntes e investigación realizan un reporte del área de trabajo de atención al cliente.

Fuentes bibliográficas. Apuntes

Reporte sobre el área de trabajo de atención al cliente; folleto, slogan, logotipo.

10%

4.5 Maneja las

tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 6. Integra la información sobre la satisfacción del cliente.

15. El docente expone teoría de competencia y proyecta un video relacionado al tema, y relaciona la interacción con el cliente. (dos sesiones)

15. El alumno toma nota de la exposición del docente y reflexiona sobre la interacción que se debe realizar con el cliente y tomar en cuenta la competencia en la actualidad.

Presentación. Mapa mental 10%

4. Prepara el área de trabajo de atención al cliente. 5. Maneja la interacción con el cliente.

16. El docente dirige las exposiciones y forma equipos entre los alumnos. (cuatro sesiones)

16. Exposición por parte de los alumnos en parejas de aspectos éticos y legales en las ventas. -La ética y las relaciones de

Presentaciones actuadas de casos estructurados por los estudiantes. Material

Reporte de exposición. Presentación actuada de un caso al grupo de los diferentes

10%

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6. Integra la información sobre la satisfacción del cliente. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.

sociedad. -Factores que influyen en el comportamiento ético de los vendedores. -Necesidades personales, de la empresa y el cliente -Políticas de empresas.

bibliográfico escenarios de los temas.

17. El facilitador organiza equipos para la exposición. (cuatro sesiones) Heteroevaluación

17. Los alumnos exponen la comunicación telefónica, donde cada uno dará un ejemplo mediante un dialogo. TEMAS: Servicio de atención telefónica. Reglas para hablar por teléfono.

Presentación Exposición Reporte de exposición.

10%

18. El facilitador organiza al grupo para ir leyendo en voz alta el libro de “vendes o vendes” del autor Grant Cardone. Coevaluación (cinco sesiones)

18. Los alumnos pasan al frente a leer el libro de vendes o vendes del autor Grant Cardone. mientras se va tomando nota de los puntos principales de la lectura del autor



10%

19. El facilitador recibe la entrega del segundo reporte del proyecto de innovación. Heteroevaluación (Dos sesiones)

19. El estudiante verifica los requisitos del proyecto de innovación y realiza la entrega del segundo parcial.

Rúbrica de segunda parte del proyecto de innovación

Reporte del proyecto de innovación.

10%





Actitudinal.

21. Aplica examen de segundo parcial.

21. El estudiante resuelve examen de

Examen Examen 20%

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(dos sesiones) Heteroevaluación.

segundo parcial.

Fase III Cierre



Actividad/transversalidad


Ponderación Actividad que realiza

el docente (Enseñanza)

No. de sesiones


(Aprendizaje)



4. Prepara el área de trabajo de atención al cliente. 5. Maneja la interacción con el cliente. 6. Integra la información sobre la satisfacción del cliente. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas.

22. El facilitador organiza equipos para la exposición de temas. (cinco sesiones) Coevaluación

22. En equipos el alumno investigará y expondrá al azar. a) Cliente y tipos de clientes. b) Características en los entornos sociales c) Atención al cliente d) Pérdida de clientes. e) Eficiencia en el servicio f) Manejo de quejas. g) Procedimiento de mejora en la atención al cliente de manera personal.

Presentación Apuntes

Presentación Reporte de exposiciones.

10%

CP 6. Integra la información sobre la satisfacción del cliente. CG 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores,

23. El facilitador da indicaciones para realizar un cuestionario, formatos, etc. sobre satisfactores de los clientes apoyándose en los temas de Después de la venta construir relaciones a largo plazo. (tres sesiones) Autoevaluación

23. El alumno individualmente lee el capítulo 13. Después de la venta: construir relaciones a largo plazo del autor Weitz. Después de leer el capítulo se reúne con su equipo del proyecto innovador y realizan cuestionarios, formatos, o lo que ellos crean necesario para dar seguimiento

Material bibliográfico Apuntes.

Cuestionario, formularios o formatos para dar seguimiento a una venta.

10%

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el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.

a los clientes de acuerdo con las recomendaciones que está en el texto y lo que se ha estudiado durante el semestre.

24. El docente mediante una práctica guiada indica el proceso para la realización de una página web. (ocho sesiones) Heteroevaluación

24. Los alumnos

individualmente

diseñan una página

web para la venta de

su producto del

proyecto colegiado,

con las

especificaciones de la

lista de cotejo.

Apuntes Fuentes de internet

Página web 10%

25. El facilitador proporciona lineamientos para la atención al cliente y que elaboren un guión de conversación. (tres sesiones) Coevaluación

25. El alumno elabora guiones necesarios para proporcionar una excelente atención al cliente.

Apuntes Diálogo (venta personal, venta por teléfono y de seguimiento)

10%

26. Indica los formatos a realizar para atención a clientes. (Documentación comercial) (tres sesiones) Heteroevaluación

26. El alumno elabora los formatos necesarios para registrar la atención que proporciona al cliente tanto cuando realizan una compra o pagos que deben realizar.

Apuntes Formatos 10%

27. El facilitador organiza al grupo para ir leyendo en

27. Los alumnos pasan al frente a leer el libro de vendes o vendes



10%

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voz alta el libro de “vendes o vendes” del autor Grant Cardone. Coevaluación (cinco sesiones)

del autor Grant Cardone. mientras se va tomando nota de los puntos principales de la lectura del autor

28. El facilitador recibe la entrega del tercer reporte del proyecto de innovación. (una sesión)

28. El estudiante verifica los requisitos del proyecto de innovación y realiza la entrega del tercer parcial.

Rúbrica de segunda parte del proyecto de innovación

Reporte del proyecto de innovación.

10%

4. Prepara el área de trabajo de atención al cliente. 5. Maneja la interacción con el cliente. 6. Integra la información sobre la satisfacción del cliente.

29. El facilitador indica todos los aspectos a evaluar exposición final de los proyectos de innovación. (seis sesiones)

29. Los alumnos hacen una muestra empleando todos los conocimientos adquiridos durante el semestre para vender su producto o prototipo innovador.

Expo de Proyectos de Innovación.

Práctica de atención a clientes en la expo de proyectos de Innovación.

20%





Actitudinal.

31. Aplica examen de tercer parcial. (dos sesiones) Heteroevaluación

31. Contesta el examen del tercer parcial.

Examen Examen 10%

Se cumplieron las actividades programadas: SI ( ) NO ( )

*EN CASO DE REALIZAR CAMBIOS VER REGISTRO DE LOS MISMO EN ANEXO*

Elementos de Apoyo (Recursos)

Equipo de apoyo Bibliografía

Computadora, cañón Pintaron.

Weitz, Castleberry Tanner, (2005). Ventas Construyendo sociedades, Ed. Mc. Graw Hill. Escudero, J. (2014). Proceso de Venta. Ed. Paraninfo.

Evaluación

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Criterios: Evidencia de conocimiento 30% Evidencia por producto 20% Evidencia de desempeño 50%

Instrumento: Reportes de lectura, mapas conceptuales, mapas mentales, exposición, pagina web, cuestionarios, conclusiones, examen.

Porcentaje de aprobación a lograr: 85% Fecha de validación: 26 de Enero 2017.

Fecha de Vo. Bo de Servicios Docentes. 24 de enero 2017.

RÚBRICAS

RÚBRICA PRIMER PARCIAL DE ATIENDE Y PRESTA SERVICIO AL CLIENTE VERIFICANDO SU GRADO DE SATISFACCIÓN


1. Contenido del

curso.



0%

2. Dinámica del

teléfono

descompuesto.

Está participando


en las palabras.



comunicación.

2%



1%

No participa 0% No participa

0%

0%

3. Diagnóstico.

Autoevaluación.


fecha estipulada.





correctas.


respuestas están bien



caligrafía.

Sin faltas de ortografía.

El trabajo fue

entregado en fecha

estipulada.





son correctas.






Con 2 faltas de

ortografía.

El trabajo fue

entregado en fecha

estipulada.

El trabajo presenta

los siguientes

atributos:


interrogante no son


incorrectas.

Presenta mala

caligrafía y

tachaduras.


ortografía.

El trabajo fue

entregado

fuera de

tiempo.

4. Dinámica de

juego de

emociones.

Está participando


en las palabras.



No se integra del

todo a la dinámica y

no pasa al frente

No participa,

solo observa y

entrega su

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comunicación.

escrito

5. Técnicas y

métodos de

comunicación.

Exposición y

mapas

conceptuales


al tema.

Realiza tres mapas



atributos:







buena caligrafía.

Exposición con

material.

Realiza el mapa


con los siguientes

atributos:


relacionados,


conceptos, utiliza óvalo

o elipse, coloca


través de líneas, tiene

2- 3 faltas ortográficas

y tiene buena

caligrafía. (solo entrega

dos mapas)

Exposición sin

material.

Realiza un mapa

conceptual el cual

cuentan con los



relacionados,


conceptos, utiliza



través de líneas,



mala caligrafía.

No sabe

identificar

conceptos

principales,

entrega en

tiempo y tiene

más de dos

faltas

ortográficas.

6. Cartel

Coevaluación

El cartel es vistoso, llama la

atención del cliente. Y se

relaciona con el tema que se le

asigno.

El cartel llama la

atención del cliente,


con el tema asignado.

El cartel se realizó en

relación al tema pero

no llama la atención

al cliente.

Solo se realizó

el cartel.

7. Reporte de

lectura




indicaciones del docente. Si no

entrega reporte no tiene



Redacción en forma

clara, precisa y




docente.


incompletas.

Redacción en forma

clara, precisa y

coherente. 3 – 5


No cuenta con los

lineamientos del

docente.

No tienen material

adicional para la

exposición

Descripción

incoherente.

Más de 5

errores

ortográficos.

No cuenta con

los

lineamientos

del docente.

8. Entrega del

proyecto

innovador,

primera fase.


innovador, del primer parcial.

9. Entrega de

reporte de

investigación.




indicaciones del docente.

Redacción en forma

clara, precisa y



Redacción en forma

clara, precisa y

coherente. 3 – 5


Descripción

incoherente.

Más de 5

errores

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docente.

No cuenta con los

lineamientos del

docente.

ortográficos.

No cuenta con

los

lineamientos

del docente.


Actitudinal.

11. Examen Equivale al 30% según los aciertos

obtenidos.


12. Lluvia de ideas Apuntes en libreta cuenta como

participación.

Debe participar activamente en la

lluvia de ideas.

Desde un inicio se indica que puede

tener el porcentaje completo o cero

porque no hay participación activa

en los contenidos que se estudiaron

en el primer parcial.

13. Reporte de

visitas a los

negocios.

El reporte cuenta con los siguiente

atributos:

Dirección de la visita.

Nombre de quien atendió el

negocio.

Comentarios sobre la forma de

ventas y atención al cliente que

recibió.

La redacción debe ser coherente y

sin faltas de ortografía.

Está organizado, presenta limpieza y

letra legible.

El reporte no cuenta

con dos de los atributos

antes mencionados

además de no estar la

letra legible.

El reporte falta

coherencia pero

justifica que por medio

de participación sus

puntos de vista.

Trae el trabajo, pero

falta la mitad de los

atributos que debe

contener el trabajo.

14. Material para la

atención al cliente.

Reporte.

Folleto, slogan,

logotipo.

Los materiales son acordes a las

indicaciones que da el docente.

Contiene imágenes, texto, diseño,

animaciones y se presenta en

tiempo y sin faltas de ortografía.

Falta una de la

especificaciones en la

primera parte.

No cuenta con diseño y

no cuenta con los

elementos necesarios

para que sea

interesante a sus

compañeros.

No cuenta con la mitad

de los elementos

mencionados en la

primera parte.

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15. Mapa mental

sobre competencia

económica.

El mapa presenta imágenes y

relación con competencia.

Utiliza un mínimo de palabras

posibles, de preferencia “palabras

clave” o mejor aún imágenes. El

Mapa Mental es creativo.

El mapa presenta

imágenes y relación con

competencia.



preferencia “palabras

clave” o mejor aún

imágenes.

El trabajo es limpio, se

ve el esfuerzo y utiliza

palabras claves.

Presenta el trabajo


con el tema a tratar.

16.Exposición sobre

ética.

La exposición es clara, enfocada e

interesante. El tema que se trata se

centra y se enriquece con detalles

particulares relevantes. ( son las

características de una buena

exposición oral)

La organización resalta y presenta

diapositivas con poco texto,

imágenes y dinámicas.

La exposición es clara,

enfocada e interesante.

La organización resalta

y presenta diapositivas

con poco texto,


Presenta una falta de

ortografía.

La exposición no es

clara, sin embargo hay

un intento por

comunicar la idea

central del tema, no

está enfocado, no se

dan detalles

particulares. Presenta

diapositivas con exceso

de texto, y presenta

más de 2 errores

ortográficos.


clara sin embargo, no

está enfocado, carece

de una idea, contenido

y propósito central.

No siguen indicaciones

del docente.

17. Exposición con

ejemplos de

atención al cliente

por teléfono.





características de una buena

exposición oral)


diapositivas con poco texto,

imágenes y dinámicas. Y presentan

el ejemplo


enfocada e interesante.

La organización resalta

y presenta diapositivas

con poco texto,


Presenta una falta de

ortografía. Y presentan

el ejemplo.


clara, sin embargo hay

un intento por

comunicar la idea

central del tema, no

está enfocado, no se

dan detalles


diapositivas con exceso

de texto, y presenta

más de 2 errores

ortográficos.


clara sin embargo, no

está enfocado, carece

de una idea, contenido

y propósito central.


del docente.

18. Reporte de

lectura de libro

asignado.


coherente. Buena ortografía y siguió

las indicaciones del docente.

Redacción en forma

clara, precisa y




docente.

Redacción en forma

clara, precisa y

coherente. 3 – 5


No cuenta con los

lineamientos del

docente.

Descripción

incoherente. Más de 5


No cuenta con los

lineamientos del

docente.

19. Entrega de

segunda fase de

proyecto

innovador.


innovador, del segundo parcial.

20.Dinámicas de Construye T.

Actitudinal.

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RÚBRICA TERCER PARCIAL DE ATIENDE Y PRESTA SERVICIO AL CLIENTE VERIFICANDO SU GRADO DE SATISFACCIÓN

ACTIVIDAD 10% 8% 6% 4% TOTA

L

22. Exposición

10%





características de una buena exposición

oral)


diapositivas con poco texto, imágenes y

dinámicas.


enfocada e interesante. La

organización resalta y

presenta diapositivas con

poco texto, imágenes y

dinámicas. Presenta una

falta de ortografía.

La exposición no es clara,

sin embargo hay un intento

por comunicar la idea

central del tema, no está

enfocado, no se dan detalles


diapositivas con exceso de

texto, y presenta más de 2


La exposición no es clara

sin embargo, no está

enfocado, carece de una

idea, contenido y

propósito central.


del docente.

23. Cuestionario

y formularios.

10%

Presenta investigación de preguntas que

correspondan atención a clientes.

Presenta mínimo 10 formatos que

auxilian a la atención al cliente. 10%

Cumple con un cuestionario

y formularios, algunos no

acordes para la atención al

cliente.

Cumple con formatos y no

con cuestionario.

Cumple con uno de los

productos establecidos.

24. Página web

10%

Página principal

Contiene encabezado relacionado el producto o servicio 1

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El encabezado contiene una imagen acorde al producto 2

Contiene una introducción o/bienvenida a la pág. 2

Páginas secundarias

Son por lo menos 3, contiene temas relacionados 3

Los temas tratados están relacionados con el producto 2

25. Guión de

conversación de

atención a

clientes. 10%

Conversación de diferentes

tipos de clientes. 10%

Solo presenta dos

guiones. 8%

Presenta un guión. No esta

presentable.

26. Formatos

para realizar

ventas y compras.

(Documentos

comerciales). 10%

Presenta 10 ejemplos de

formatos de documentos

comerciales.

Si no presenta los

10 ejemplos es

cero%.

Si no presenta los

10 ejemplos es

cero%.

Si no presenta los

10 ejemplos es

cero%.

27. Reporte de

lectura de libro.


coherente. Buena ortografía y siguió las

indicaciones del docente.


precisa y coherente. 2

faltas de ortografía no

cuenta con una indicación

del docente.


precisa y coherente. 3 – 5


No cuenta con los

lineamientos del docente.

Descripción incoherente.

Más de 5 errores

ortográficos.

No cuenta con los

lineamientos del docente.

28.Proyecto de

innovación fase

tres 10%

Rúbrica anexa del proyecto

innovador, del tercer

parcial.

29. Práctica

integradora

final. (20%)

Exposición de proyecto

colegiado dirigido a ventas.

30.Dinámicas de Construye T.

Actitudinal.

31. Examen

10%

De acuerdo al porcentaje de

aciertos.

Examen primer parcial.

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EXAMEN DE ATIENDE Y PRESTA SERVICIO AL CLIENTE VERIFICANDO SU GRADO DE ATENCIÓN.

PRIMER PARCIAL. PROFESORA: M. EN A. ILIANA CABALLERO BELLO. Nombre: Aciertos

Fecha: Calificación

A) Coloca en el paréntesis el número que corresponde a la respuesta correcta.

1.Emisor o codificador ( ) Es un proceso mediante el cual un enunciante, produce un mensaje que es transmitido a través de la lengua, los sonidos, los movimientos, las miradas, las formas de vestir, etc.

2.Fuente ( ) Es el punto, que elige y selecciona los signos

adecuados para transmitir su mensaje.

3. Venta personal, internet, anuncios

masivos, publicidad, etc.

( ) Es el punto al que se destina el mensaje, realiza un

proceso inverso al del emisor ya que en él está el

descifrar e interpretar lo que se envié.

4. Comunicación ( ) Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto

comunicativo.

5. Receptor o decodificador. ( ) Es el lugar de donde emana la información, los

datos, el contenido que se enviará. (Elemento de la

comunicación.

6. Situación ( ) Técnicas de ventas

7. Palabras efectivas, características de

la voz, Preguntas. Participar en la

entrevista de ventas con el cliente.

Promover las respuestas completas.

( ) Métodos de ventas

Instrucciones: Contesta correctamente las siguientes preguntas.

8. ¿Por qué es importante la habilidad en la comunicación?

9. ¿Cómo puedes hacer uso de los medios de comunicación masiva para obtener alguna venta? Ejemplifica cada uno.

10. Menciona que estrategias de ventas aprendiste durante este primer parcial.

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Examen segundo parcial.


SEGUNDO PARCIAL. PROFESORA: M. EN A. ILIANA CABALLERO BELLO. Nombre Aciertos


A) Coloca en el paréntesis el número que corresponde a la respuesta correcta.

1. Competencia ( ) Se da cuando hay pocos competidores en el mercado, pero pueden influir sobre el precio.

2. Competencia de monopolio. ( ) Técnica donde nos indica que no debemos practicar con las llamadas, no debemos comer y hablar, colocar la parte transmisora del tel. enfrente de la boca, etc.

3. Competencia de oligopolio. ( ) Esto implica el esfuerzo por conseguir el mayor número posible de clientes, en un mundo comercial.

4. Ética ( ) Técnica que su sinónimo podría ser rastreo, donde existen situaciones como nada salió bien, el cliente furioso, un cliente nuevo, el cliente regular.

5. Manejo de Teléfono. ( ) Técnica donde se debe realizar un planteamiento directo, y otro planteamiento de noticias buenas/noticias malas.

6. Su mejor voz. ( ) Es el caso extremo de la competencia imperfecta y se da cuando existe un único productor que tiene control absoluto sobre el manejo del precio.

7. ¿Cómo contestar el teléfono? ( ) Técnica donde nos dice saludar a quien llama, mencionar nombre y organización, presentarse y ofrecer ayuda.

8. Seguimiento del servicio. ( ) Código no escrito que los vendedores profesionales aplican a cada venta que se

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realiza, un código que debe ser implícito y que asegura que cada cliente que atienda el vendedor este 100% seguro de la credibilidad de este.

9. ¿Cómo dar malas noticias? ( ) técnica donde pueden controlar energía, tono, calidad, etc.

10. Redacta un ejemplo de la Técnica de seguimiento del servicio por teléfono. (Puede ser un diálogo)

11. Redacta un ejemplo de competencia donde existe monopolio.

Examen tercer parcial.


TERCER PARCIAL. PROFESORA: M. EN A. ILIANA CABALLERO BELLO. Nombre: Aciertos


1. ¿Cuál crees que sea el procedimiento de mejora en la atención al cliente mediante el uso del teléfono? 2. ¿Menciona el procedimiento de mejora en la atención al cliente mediante el uso de internet? 3. Escribe un formato que utilizarías en la atención al cliente mediante el teléfono y el internet ( un solo formato) 4. Describe que información y cambios que puedes realizar dentro del diseño de una página web. (Puedes describir como realizaste tu página web). 5. Realiza una síntesis del libro que se leyó en clase y relacionaron con los contenidos que se estudiaron durante el semestre.

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COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE

QUERÉTARO

Nombre del alumno:

CUADERNILLO DE APUNTES

MODULO 3

DE PROCESOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA.

ELABORÓ M en A. ILIANA CABALLERO BELLO

M en A. ALMA DELIA RESENDIZ VEGA

M3S1 APLICA EL CIERRE DE LA CADENA DE SUMINISTRO DE MANERA PERSONALIZADA DE

COMERCIO AL POR MENOR. M3S2 ATIENDE Y PRESTA SERVICIO AL CLIENTE VERIFICANDO SU GRADO DE SATISFACCIÓN.

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CUADERNILLO DE APUNTES MODULO 3 DE PROCESOS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA.

M3S1 APLICA EL CIERRE DE LA CADENA DE SUMINISTRO DE MANERA PERSONALIZADA EN ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO AL POR MENOR

COMPETENCIAS PROFESIONALES:

1. Prepara los productos y servicio para la venta. 2. Apoya en la gestión de los requisitos del cliente. 3. Asiste en la venta de productos y servicios.

COMPETENCIAS GENÉRICAS: 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.

PRIMER PARCIAL

DINÁMICA DE LÍNEA DE CUMPLEAÑOS. OBJETIVO: Motivar a los representantes de ventas a utilizar técnicas de comunicación creativas y a confiar en los demás en la empresa para buscar ayuda.

El juego de la línea de cumpleaños enfatiza la importancia de la comunicación y el trabajo en equipo. Para jugar este juego, el facilitador le dice a todos que se pongan de pie en su lugar y luego le dice a los participantes que cuando el diga "Go" (vayan), los participantes tendrán 90 segundos para alinearse contra una pared vacía en el orden del cumpleaños de cada participante, de forma que un extremo de la línea tenga cumpleaños de enero y el extremo opuesto de la línea tenga los cumpleaños de diciembre. El tiempo permitido puede variar dependiendo del tamaño del grupo. Antes de decir "vayan", el facilitador le explica al grupo que deben hacer la línea en completo silencio, sin decirse una palabra el uno al otro. Los participantes pronto se darán cuenta de que deben usar gestos con las manos y otras formas no tradicionales de comunicación para poder alinearse. Después de 90 segundos, cada participante en su turno dirá el mes y el día que nació para ver cómo funcionaron exactamente el trabajo en equipo y la comunicación del grupo. El juego motiva a los representantes de ventas a utilizar técnicas de comunicación creativas y a confiar en los demás en la empresa para buscar ayuda.

CUESTIONARIO DIAGNÓSTICO 1. ¿Para ti que es un producto?

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2. ¿Qué diferencias observas en ofrecer un producto y un servicio? 3. ¿Qué entiendes por prospección y por qué es importante para el área de las

ventas? 4. ¿Cómo puedes utilizar la palabra de promoción en el área de ventas? 5. ¿Has realizado una entrevista? 6. ¿Cómo te prepararías para realizar una entrevista? 7. ¿Cómo reduces tu nerviosismo en la presentación de un producto o servicio? 8. ¿Dónde puedo recopilar información de clientes prospectos? 9. ¿realiza un análisis de clientes prospectos para tu producto que vendes? 10. ¿Realiza una lluvia de ideas del M2 sobre costos que te pueden ayudar para

este submodulo de acuerdo a lo que el docente te explico con las competencias a desarrollar?

PRODUCTO O SERVICIO QUE SE OFRECE INDIVIDUALMENTE. Analiza que producto o servicio ofrecerás durante el semestre, y ve ordenando tus comprobantes de ventas, ya que será revisado por tu facilitador al final del parcial, donde deberás cubrir una meta de ventas.

TEMA: PROSPECCIÓN.

Importancia de la prospección En el Sistema de Ventas Profesional se establece la etapa de Prospección, la cual precede al sistema de ventas. Prospección en frío (hablar con aquella persona a menos de un metro de distancia), stands de productos en demostración, toque puertas a negocios y hogares, volantes, colocando avisos publicitarios. Prospectar implica escoger el potencial cliente de tal forma que no pueda resistirse a la acción de ventas o se sienta atraído por los productos o servicios que ofreces. La prospección por atracción está basada en 7 leyes. 1.-Ley de la Comunicación. No es lo mismo que nos busquen que buscar. 2.- Ley de la Asociación. Las personas (compradores) se sienten más atraídos cuando los vendedores tienen prestigio o mayor valor. Ley de la Determinación de las Decisiones. A las personas les interesa más los beneficios que ofreces. 4.- Ley del Mínimo Esfuerzo Las personas buscan siempre hacer el mínimo esfuerzo para conseguir algo, así como lo que es apreciado como de menor costo. 5.- Ley de “Saber Como” Las personas no siempre les gusta el trabajo si no el beneficio y saber como lograrlo.

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6.- Ley de la Recomendación Social Entre más personas les gusten tus servicios, productos, etc., mayor es tu valor. 7.- Ley de “Dar para Recibir” Cuando das algo bueno, la gente se sentirá atraída a ti. Al apreciar tus servicios, productos, mensaje, valorarán con más intensidad lo que ofreces y se sentirán más atraídos. Características de un buen prospecto. Debe tener la característica esencial, padecer una necesidad específica que tu producto puede cubrir, en este caso tendría un porcentaje de probabilidad de realizar la venta, especialmente si el cliente sabe que tiene la necesidad y está buscando quien la cubra.

Tener interés en el producto: Por lo tanto no solo lo puede comprar porque este en un precio

económicamente bien sino porque le llame la atención o más bien le guste al cliente. Debe tener el dinero suficiente para adquirir el producto.

Debe tener poder de decisión: así se llevara una presentación de un producto, haber convencido a tu prospecto de la necesidad de adquirirlo. Por otra parte nos daremos cuenta de quién es el verdadero encargado de llevar a cabo la compra

Existe deseo o necesidad. Los clientes compran para satisfacer las necesidades prácticas y necesidades intangibles, como el prestigio o la estética. En ocasiones se realizan entrevistas para determinar si el producto del vendedor satisface las necesidades del comprador Se realizan ventas a personas que en no tienen o no quieren un producto, mediante tácticas de gran presión.

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TEMA: PLANEACIÓN DE ENTREVISTA DE VENTAS.

Podrán existir otros valores en la acción de ventas en la gran mayoría de representantes, pero la planificación es precisamente uno de los que deben siempre desarrollarse y perfeccionarse si se pretende adquirir efectividad en toda entrevista de ventas. Si bien es conocido el refrán que expresa que “no existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión”, resultaría muy apropiado reflexionar sobre: ¿qué es lo que se está actualmente haciendo o preparando antes de toda entrevista para que resulte exitosa? Al igual que el comandante de una aeronave conoce el objetivo a alcanzar antes de cada despegue, el vendedor deberá conocer previamente, tener presente en todo momento e intentar siempre alcanzar sus objetivos clave para su eficiencia operativa de cada una de sus entrevistas. Además de todas las acciones que corresponderían hacerse para que se logre concretarlas en el mayor número posible durante cada día hábil del mes, existen objetivos clave que cada uno de ellos deberá tener siempre presente para que no concluya ninguna entrevista sin que los mismos sean alcanzados. Sin dejar de lado la meta obvia de concretar la mayor cantidad de cierres posibles en cada una de las entrevistas que se realicen, y dado que no siempre esto será posible en la primera de ellas, los siguientes objetivos a alcanzar en ella resultarán esenciales para todo lo que pueda acontecer en el futuro con dicho cliente potencial en el futuro. Con el logro de la información que proveen cada uno de ellos, se estará calificando el potencial de ventas que el entrevistado posee para el futuro respecto a la concreción de la venta de los productos o servicios que se ofrecen.

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Este aspecto resulta indispensable para la planificación futura de todas sus futuras acciones, lo que sólo será posible siempre que hayan sido debidamente registradas para su análisis y posterior utilización a través de su método de registración. Desde el punto de vista gerencial de la actividad, estos objetivos resultan tan importantes que si un representante llegara a reportar haberse entrevistado con un potencial comprador y carece de uno de ellos y de la información que proveen, dejaría un puerta muy abierta a la posibilidad de dudarse acerca de si dicha entrevista tuvo lugar realmente.

SEGUNDO PARCIAL

CUESTIONARIO DIAGNÓSTICO

1. ¿Qué estrategias utilizas para hacer el acercamiento inicial para dar una buena impresión y captar la atención del prospecto?

2. ¿Cómo puedes ofrecer confianza como vendedor? 3. ¿Por qué crees que siempre hay que hacer ajustes como vendedor, y que

clase de ajustes se te ocurren?

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4. ¿Cómo utilizas tus fortalezas sobre comunicación verbal y no verbal al realizar una venta?

5. ¿Qué métodos conoces hasta el momento que existen para fortalecer tu presentación?

6. ¿Qué auxiliares visuales utilizarías para realizar mejor tu venta? 7. ¿Qué te genera seguridad al estar frente a una persona para ofrecer tu

producto o servicio? 8. ¿Cómo relacionas las dinámicas que se han venido realizando tanto del

modulo, de construye T, y otras asignaturas que te ayudan para mejor tu presentación en ventas?

9. Realiza un mapa conceptual de los temas que se estudiaron en el primer parcial relacionado a tu proyecto innovador o colegiado.

10. ¿Qué te ha gustado de ser un buen vendedor hasta el momento?

TEMA: ENTREVISTA DE VENTAS.

Introducción al tema de entrevista de ventas para posteriormente exponer los subtemas. Preguntas para Entrevista de Trabajo de Ventas En todas las entrevistas de trabajo, pero en especial en una para cubrir un puesto de ventas, usted debe trabajar previamente en algunas habilidades: capacidad de persuasión, negociación, adaptación, flexibilidad, entre otros. ¿Por qué? Porque en esta situación usted es el servicio que se ofrece a una empresa, por lo que debe demostrar los mejores atributos con los que cuenta. En otras palabras, debe saber "venderse" de la mejor manera, al fin y al cabo, es la profesión en la que usted especializado. El área de ventas es una de las más importantes de las empresas pues son las que hacen realidad el fin último de estas, que es, generar rentabilidad por medio de las ventas. Por este motivo, el puesto de ventas será cubierto por un profesional que demuestre su habilidad para colocar productos en los clientes de forma exitosa. En este sentido, las preguntas de la entrevista de ventas suelen ser a menudo complicadas y además tendrá que resolver algunos casos, tal vez dar demostraciones y más. Antes de caer en pánico, adelantamos que usted está capacitado para ello. Al fin y al cabo, se ha preparado para esta oportunidad. Solo le recomendamos tener respuestas sólidas, no sólo con la teoría sino también en cuenta las experiencias del pasado, dar ejemplos y situaciones reales (especialmente los más positivos) que demuestran el valor potencial de su trabajo. Usted tal vez esté postulando a representante de ventas, ejecutivo de ventas, gerente de cuentas, gerente de ventas, director comercial, director general de ventas, o cualquier otro de los puestos de este campo. Siga las preguntas comunes en este forma de entrevista. Practique con antelación y así estará preparado. ¿Por qué eligió ventas?

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¿Qué errores ha cometido previamente con clientes? ¿Cuáles son sus tres mejores fortalezas para vender? ¿Qué es lo que más le gusta del proceso de vender? ¿Qué es lo que menos le gusta? ¿Cuáles son sus valores más importantes? ¿Qué es lo que le otorga mayor recompensa en este trabajo? ¿Cómo construyó su mejor venta? Describa a sus jefes anteriores: ¿qué le gusta y qué no de sus formas de trabajo? También puede tener que contestar preguntas o desafíos como los siguientes: Acá hay un lápiz... Véndamelo. ¿Cuánto tiempo pasa con un cliente o potencial comprador en un día promedio? ¿Qué lo atrajo a la carrera de ventas? Describa un día común en su vida... ¿Sigue algún sistema de ventas? Descríbalo si es su caso… A lo largo de estas preguntas usted tiene que demostrar sus habilidades en ventas y que está capacitado para interactuar con los clientes de manera persuasiva. Describa sus fortalezas honesta y humildemente, sin caer en auto alabanzas. Lo mismo con sus valores. En las preguntas de opinión hilvane ordenadamente sus argumentos. Cuando le pregunten sobre sus debilidades, sea lo más sincero posible porque ese es el ítem que se evalúa, no su tendencia al error. Cuente con detalle su acercamiento a la profesión. Apasiónese. Cuando le pidan resolver un caso hipotético en el momento, relájese y use su creatividad para improvisar. Si le dicen que venda un lápiz, hágalo como si fuera el último del mundo. Sobre todas las cosas sea sincero, responda con naturalidad, sentido de humor mesurado y con orden.

TEMA: FORTALECIMIENTO DE PRESENTACIÓN.

Introducción al tema fortalecimiento de presentación. Una presentación de ventas eficaz no solo educa a los potenciales clientes sobre tu producto o servicio, sino que también explica la manera en que puedes satisfacer las necesidades específicas de un cliente y así ayudarlo a alcanzar sus objetivos. Crear una presentación de ventas exitosa requiere una investigación profunda y una preparación cuidadosa. El tiempo invertido en hacer tu tarea te llevará a un porcentaje más alto de ventas cerradas. Revisa la siguiente página y encontraras una guía para fortalecer la presentación de tu producto o servicio que vas a vender.

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http://es.wikihow.com/hacer-una-presentaci%C3%B3n-de-ventas Subtemas para el estudio de este contenido:

Características de una presentación fuerte. Mantener la atención del comprador. Mejorar la comprensión del comprandor. Crear un sentido de valor Herramientas verbales Herramientas visuales. Modelos, muestras y obsequios. Catálogos, folletos, fotografías, anuncios, etc. Testimonios y resultados de muestra. Medios para mostrar herramientas visuales.

TERCER PARCIAL

CUESTIONARIO DIAGNÓSTICO DEL TERCER PARCIAL. 1. ¿Por qué crees que objetan los compradores? 2. ¿Cuál seria alguna estrategia para prepararte, para atender una objeción? 3. ¿Cómo tratar a clientes difíciles? 4. ¿Cuándo presentas el precio de tu producto? 5. ¿Qué tan importante es el servicio después de cerrar una venta? 6. Menciona como relacionas los temas anteriores con las objeciones que

puedes recibir de un cliente.

TEMA: RESPONDER A LAS OBJECIONES.

Pero… ¿qué son las objeciones? Algunas objeciones son sólo respuestas automáticas reflejas o simplemente actitudes que los clientes han sido condicionados o programados para decir a los vendedores. Cosas como “Sólo estoy mirando” o “¿Qué descuento me puede hacer?” o “¿Cuál es su mejor precio?” (Cuando aún ni siquiera ha analizado seriamente el producto ni su propuesta), o “No quiero que usted pierda su tiempo porque sencillamente no voy a comprar nada hoy”. La experiencia nos demuestra que normalmente estas objeciones son simplemente fantasmas, y son realmente ciertas. En ocasiones son verdaderos intentos para sacártelos a ti de encima.

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Recuerda, ¿porque tú también eres consumidor, no?, que la mayoría de los clientes han sido tratados de manera desconsiderada por otros vendedores y piensan que deben protegerse de cualquier vendedor que se les acerque. Algunas objeciones son directamente mentiras, como “necesito hablarlo primero con “el alto mando” (entiéndase esposa) o “No puedo tomar ninguna decisión hasta que ocurra “x” cosa”, o “Es que no tienen el color que estoy buscando”. Tenemos que recordar que estas son mentiras auto defensivas que no debemos tomar como algo personal, sino comprenderlas y desbaratarlas. Muchas veces el cliente está listo para comprar y simplemente siente temor ante la alternativa de tomar una decisión inmediata. En la mayoría de los casos si los temores del cliente fueran eliminados, compraría en el acto, así de simple. Otras objeciones no significan necesariamente “no”, simplemente significan “no todavía”, son simplemente pedidos de mayor información. Una pobre determinación de las necesidades de un cliente, un abordaje demasiado rápido y presionante, o un nivel bajo de empatía en la comunicación, creará en el cliente la necesidad de apartarse de nosotros o crearse más tiempo, cosa que expresará en la forma de una objeción. Necesitamos brindar a nuestros clientes suficiente información relevante, sólo la suficiente y precisa información. Debemos enfocarnos en la información sustancial que apunta a las necesidades y deseos del cliente, expresándolos en la forma en que nuestro cliente desea comunicarse, y vendiéndole, de la manera en que él compra, las ventajas que construyen el valor de nuestra oferta, de manera que los beneficios de tener nuestro producto o servicio superen ampliamente la inversión necesaria para tenerlo. Aclarando las objeciones A menudo las objeciones que se expresan, no representan en verdad las dudas y temores que subyacen en la mente de los clientes. En algunos casos, los mismos clientes no están seguros acerca de la naturaleza de sus objeciones, o tal vez simplemente no han podido expresar verbalmente sus dudas y temores de manera que el vendedor pudiera comprenderlas plenamente. También es posible que el cliente sienta temor de formularle su verdadera objeción, ya sea por pudor, o por sentir que pudiera ser descortés contigo, por lo que produce un filtro entre lo que en realidad piensa y lo que te dice. Algunos ejemplos de objeciones encubiertas podrían ser: tú le caes mal al cliente, el cliente no confía en tu empresa, el cliente es un deudor moroso que no dispone de crédito, en fin. El vendedor debe contar con la mayor certeza posible de que la objeción a la que está respondiendo es de hecho la objeción real del cliente. De otra manera las

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respuestas del vendedor no tendrán efecto positivo alguno, y se habrá perdido la oportunidad de aprender qué es lo que realmente está molestando al cliente. Si no descubres el problema real, más tarde, cuando el cliente diga “no”, no sabrás por qué. Debes cancelar todas las objeciones, o reducirlas a solo una antes de empezar tu presentación de ventas. No deberías dejar de intentar vender mientras el cliente te esté formulando objeciones o si le estás ofreciendo señales de compra. Si percibes un lenguaje no verbal negativo, tal vez necesites comenzar a preguntar más preguntas, o bien, pactar un nuevo encuentro o cita. A veces el cliente te presentará más de una objeción o inquietud. Si ante cada una tú te vas a poner a responder, a hacer preguntas, y a aplicar distintas técnicas, se puede pasar la vida tratando de convencerlo y convertirse en un verdadero pesado (el cliente). La experiencia te ayudará a distinguir entre las objeciones que hay que responder inmediatamente, y aquellas que simplemente puedes dejar pasar. Puedes consultar más información en http://www.gestiopolis.com/estrategias-para-manejar-las-objeciones-en-las-ventas/

TEMA: OBTENCIÓN DEL COMPROMISO. La obtención del compromiso se presenta a lo largo del proceso de venta. Comienza con acciones como pedir una cita y concluye con el cierre de la venta. En una sociedad, las ventas solo se presentan cuando el comprador está convencido de que la decisión de comprar es buena. Una vez identificados y satisfechas las necesidades, obtener un compromiso es una parte lógica del proceso de venta. Este capítulo describe cómo obtener un compromiso en una forma honesta y directa.

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http://www.gestiopolis.com/estrategias-para-manejar-las-objeciones-en-las-ventas/

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M3S2 ATIENDE Y PRESTA SERVICIO AL CLIENTE VERIFICANDO SU GRADO

DE SATISFACCIÓN. COMPETENCIAS PROFESIONALES: 4. Prepara el área de trabajo de atención al cliente. 5. Maneja la interacción con el cliente. 6. Integra la información sobre la satisfacción del cliente.

COMPETENCIAS GENÉRICAS: 1.4 Analiza críticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. 4.5 Maneja las tecnologías de la información y la comunicación para obtener información y expresar ideas. 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. 5.1 Sigue instrucciones y procedimientos de una manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo.

PRIMER PARCIAL ACTIVIDAD 1. Competencias y reglas de convivencia. Anota en tu cuaderno las competencias y normas de convivencia que se estarán practicando durante el semestre. ACTIVIDAD 2. Dinámica de Teléfono descompuesto.

Forma un círculo dentro del salón y ve siguiendo las instrucciones que te indica tu facilitador para realizar la dinámica.

ACTIVIDAD 3. Examen diagnóstico.

Anota en tu cuaderno las preguntas y respuestas del siguiente cuestionario.

1.- ¿Conoces las necesidades de un consumidor? ¿Cuáles crees que son o menciónalas si sabes cuáles son?

2.- ¿Qué entiendes por una comunicación adecuada?

3.- ¿Quiénes intervienen para que se lleve a cabo la comunicación?

4.- ¿Por qué es importante la habilidad de escuchar y preguntar?

5. ¿Cómo te comunicarías con la gente sin utilizar palabras?

6.- Menciona habilidades que debe tener un vendedor.

7.- ¿Qué aspectos éticos debes tomar en cuenta para llevar a cabo una venta?

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8.- ¿Has realizado alguna vez una venta? ¿Cuál?

9.- ¿Qué medios utilizarías para realizar una venta?

10.- De acuerdo a las competencias, ¿qué habilidades se te dificultaría desarrollar?

ACTIVIDAD 4. Dinámica del baile de las emociones.

INDICACIONES: BAILE DE EMOCIONES: repartir cartulinas, rotuladores y cuerdecita de goma elástica para todos los participantes y dejarles unos minutos para que creen una máscara, haciendo agujeros para los ojos y la boca. Una vez confeccionada, cada uno se la pone y empieza a desplazarse al son de la música por todo el espacio. Cuando el facilitador lo indique, al cruzarse con otra máscara, primero uno y luego el otro muestran mediante su baile la emoción que le sugiere la máscara de la otra persona (alegría, miedo, tristeza, enfado, etc.). Finalizado el baile, los participantes se juntan por parejas y se susurran uno al otro al oído la emoción que les provoca la máscara del compañero. Ir cambiando de pareja y seguir con la dinámica. Conviene cerrar con una rueda para compartir y dar espacio a lo que ha sentido cada uno y contrastar la intención con la que ha hecho su máscara y lo que le han mostrado y dicho los demás, especialmente si hay mucha diferencia.

Al finalizar la dinámica los alumnos realizar un reporte sobre el tema: la importancia

de la comunicación y emociones que representamos ante nuestros clientes.

ACTIVIDAD 5. Exposición de temas al grupo.

Los alumnos toman nota de la investigación y se distribuirán la información de acuerdo a las indicaciones del docente para exponer al grupo, pueden realizarlo por medio de presentación o materiales diversos y pueden apoyarse de videos realizados por ellos o buscados en internet. a) Comunicación b) Métodos de comunicación c) Técnicas de Comunicación. d) Comunicación verbal y no verbal. e) Esquema de la comunicación. f) Clasificación de los lenguajes de comunicación y su definición. g) Definición y clasificación de los medios de comunicación. h) Comunicación efectiva.

El alumno toma como referencia:

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El capitulo 5. Uso de los principios de la comunicación para construir relaciones. Libro: VENTAS CONSTRUYENDO SOCIEDADES. Autores: Barton A. Wetz, Stephen B. Castleberry, John F. Tanner Jr.

Libros de Lectura, expression oral y escrita I. Capítulo 3. Proceso de Ventas. Autor: Ma. José Escudero Serrano.

Videos:

https://www.youtube.com/watch?v=YO9ziLfBOn8

https://www.youtube.com/watch?v=86eU_7Qw2VI

ACTIVIDAD 6. Elaborar un cartel del producto innovador y tomar nota de las

características de los carteles.

Recomendaciones para elaborar un cartel.

https://www.youtube.com/watch?v=TFzHcyJCpao

https://www.youtube.com/watch?v=kr4Aw5_-wts

El docente proyecta un video de cómo elaborar un cartel y da sugerencias sobre videos que se encuentran en youtube, posteriormente al alumno toma nota sobre los lineamientos para elaborar un cartel.

CARTEL

Es un material gráfico que transmite un mensaje, está integrado en una

unidad estética formada por imágenes que causan impacto y por textos

breves. Ha sido definido por algunos estudiosos como "un grito en la

pared", que atrapa la atención y obliga a percibir un mensaje. También

puede definirse como un susurro que, ligado fuertemente a las

motivaciones e intereses del individuo, penetra en su conciencia y le

induce a adoptar la conducta sugerida por el cartel.

En conclusión, es un material gráfico, cuya función es lanzar un mensaje

al espectador con el propósito de que éste lo capte, lo recuerde y actúe en

forma concordante a lo sugerido por el propio cartel.

Tipos de cartel

Existen dos tipos: los informativos y los formativos.

El cartel informativo. Es el que está planeado para comunicar eventos,

conferencias, cursos, reuniones sociales, espectáculos, etc. Este tipo de carteles

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https://www.youtube.com/watch?v=YO9ziLfBOn8

https://www.youtube.com/watch?v=TFzHcyJCpao

https://www.youtube.com/watch?v=kr4Aw5_-wts

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puede ser presentado sólo con texto, para lo cual se recomienda letras grandes

sobre fondo de color contrastante. Los textos deberán proporcionar sólo la

información indispensable.

También pueden ser presentados con texto e imagen, para lo cual la información

se proporciona acompañada de imagen que puede estar hecha a base de tipografía

de sujetos, objetos o formas que acompañan textos cortos, que den sólo la

información necesaria.

El cartel formativo. se utiliza como un medio para propiciar el establecimiento

de hábitos de higiene, salud, limpieza, seguridad, orden, etc. También se usa para

propiciar actitudes de confianza, actividad, esfuerzo, conciencia, etc.

En el cartel formativo la imagen tiene preponderancia sobre el texto, el mensaje es

expresado gráficamente en forma clara y sólo se apoya en un corto texto, que dé

énfasis a la idea sugerida.

El cartel formativo usado adecuadamente en la promoción de la salud, puede

convertirse en un magnífico recurso para evitar las enfermedades, los accidentes y

promover los hábitos higiénicos.

Características de un cartel.

El mensaje de un cartel debe ser global, percibiéndose como un todo en el que cada

elemento se integra armónicamente y crea una unidad estética de gran impacto.

Para facilitar el aprendizaje y el manejo de estos elementos los dividiremos en

físicos y psicológicos.

Los elementos físicos son aquellos que constituyen el arreglo o tratamiento estético

y el atractivo visual.

Los elementos psicológicos son los que dentro del mensaje estimula al espectador

para que se oriente hacia lo que se pretende en dicho mensaje. Su intención es

causar el impacto para que perdure el mensaje.

Un cartel de calidad es aquel que llama la atención espontáneamente, es decir,

independientemente de la voluntad del observador. Los elementos físicos que

provocan este tipo de atención son: imagen, texto, color, composición, tamaño y

formato.

La imagen debe ser una síntesis que resuma la idea a la mínima expresión gráfica,

sin dejar de ser clara y significativa. Son poco recomendables las simplificaciones

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exageradas, así como el abuso de abstracciones, debido a que presentan

dificultades para su comprensión o decodificación del mensaje, y en consecuencia,

el número de observadores que entiendan el mensaje se reducirá.

La imagen en un cartel está constituida por formas, que desde nuestro punto de

vista, pueden ser básicamente: naturales, geométricas o abstractas.

Son imágenes naturales las representaciones totales o parciales de la figura

humana, de los seres vivos o de las cosas que nos rodean (escritorio, pluma, cuadro,

lámpara, etc). Las formas naturales por lo general provocan mucho la atención de

las personas.

Las formas geométricas son tan importantes como las naturales, pues se identifican

fácilmente. Pueden ser simples o compuestas y no exigen gran esfuerzo perceptivo

de quien las observa.

Las formas abstractas no tienen relación aparente con el mundo objetivo que nos

rodea. Son imágenes que han sido usadas simbólicamente en un estilo de expresión

muy personal del autor. Exigen una mayor participación de quien las observa.

Estas imágenes corren el riesgo de que el significado que le dé el observador no

sea el que le dió el realizador. Por lo tanto, es recomendable usarlas sólo si se está

seguro de que el nivel de interpretación de los observadores es suficiente para su

comprensión.

En cuanto a su elaboración, las imágenes que se aplican al cartel pueden ser:

fotográficas o dibujadas.Las imágenes fotográficas a su vez pueden ser de dos

tipos: normal o con efectos.

La fotografía ha sido poco utilizada por los cartelistas, sin embargo, las nuevas

técnicas fotográficas han proporcionado un campo ilimitado para la creación de

imágenes originales y llamativas.

Se identifica como imagen normal aquella que ha sido captada en la realidad sin

ningún artificio de laboratorio. Este tipo de imagen no resulta tan atractiva como

otras que veremos a continuación.

Las imágenes con efectos son las que se elaboran en el laboratorio y su atractivo

depende dela dedicación del creador. Estas son más apropiadas para el cartel.

Las imágenes dibujadas son preferidas por las personas que realizan los carteles y

parece ser que también por el público en general; tal vez esto se deba a la

originalidad de las imágenes.

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El dibujo que se usa actualmente tiende a ser más sencillo que los primeros carteles

que se hicieron en el siglo pasado, tienden a sintetizar los elementos que lo

integran; esto exige del realizador gran imaginación y creatividad.

No olvidemos que la imagen en un cartel no es un fin en sí misma, sino un medio

para llegar al fin propuesto, que es la comunicación y fijación del mensaje.

El texto cumple una doble función en el cartel, refuerza el mensaje implícito en

la imagen y es en sí mismo un elemento importante en la composición que ayuda

a dar la impresión de equilibrio. Este elemento del cartel debe cuidarse tanto en la

redacción como en el tipo de letra, tamaño de la misma y su colocación.

La redacción no debe ser muy extensa, sino más bien debe ser un destello al

observador que la visualizará en segundos. Dicho en otras palabras, para que la

percepción sea rápida los textos deben ser cortos, directos y claros, buscando al

igual que la imagen, comunicar el mensaje con el mínimo de elementos, sin utilizar

palabras o frases largas. Hay que buscar el texto que mejor transmita el mensaje.

En algunos casos un texto interrogativo puede ser el centro motivacional de un

cartel.

Tampoco debemos olvidar que su redacción estará determinada por el nivel

cultural y social de las personas a las que irá dirigido el mensaje.

Dentro del elemento texto existen dos tipos: el encabezado y el pie.

El encabezado sirve de título al cartel, es el primer elemento del texto que llama

la atención de las personas; se debe escribir con letras de mayor tamaño que las del

pie, y con una, dos o tres palabras a lo sumo.

El pie tiene como función clarificar y profundizar en el mensaje: da los detalles

y globaliza la información. Para su interpretación es necesario que el observador

se acerque al cartel. Su extensión varía dependiendo de las necesidades del

mensaje, pero se recomienda que la redacción sólo incluya lo elemental.

El tipo de letra es también un elemento importantísimo, pues a través de ésta

podemos transmitir significados emotivos y sentimientos; combinada con la

imagen pueden resultar más impactante en su mensaje global. Por ejemplo, una

letra suave o adornada tal vez no armonice con una ilustración industrial.

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El color es otro aspecto relevante del cartel. Para éste hay que seguir ciertas

reglas: usar pocos colores; aplicar los colores planos, sin matices, usar fondos

contrastantes y usar colores claros.

Los contrastes pueden hacerse recurriendo a la combinación de los colores

complementarios (por ejemplo: violeta y amarillo) o a los armónicos (por ejemplo:

bermellón que sale del rojo y amarillo). La combinación de colores armónicos se

perciben de una manera más relajada, en cambio; la combinación de colores

complementarios es percibida como más agresiva. Sin embargo, hemos de concluir

diciendo que cualquier combinación es válida si se consigue el efecto deseado.

El tamaño del cartel deberá considerarse, pues dependiendo del lugar en que

estará colocado y la distancia en la que pasarán los que lo observen, determinará

sus dimensiones.

Actividad 7. Lectura del libro “vendes o vendes”.

Los estudiantes dan lectura en voz alta al libro de vendes o vendes, pasando en

orden y de acuerdo a las indicaciones proporcionadas por el docente.

VENDES O VENDES: COMO SALIRTE CON LA TUYA EN LOS NEGOCIOS Y EN LA VIDA Autor: GRANT CARDONE Editorial: AGUILAR

Todo en la vida es una venta. Y todo lo que quieres es una comisión. Aunque se trate de vender el producto de tu compañía o de venderte a ti mismo la idea de

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http://busqueda.gandhi.com.mx/busca?q=GRANT+CARDONE

http://busqueda.gandhi.com.mx/busca?q=AGUILAR

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comer sano, todo en la vida puede y debería ser tratado como una venta. Como un experto en ventas, Grant Cardone explica en este libro que conocer los principios de las ventas es un requisito indispensable para el éxito en cualquier ámbito. En vendes o vendes, Cardone revela las técnicas y los acercamientos necesarios para manejar como experto el arte de vender en cualquier lugar. Aprenderás cómo manejar el rechazo, revertir las situaciones negativas, acortar los ciclos de venta y garantizar tu grandeza. Cardone también te enseñará los esenciales del éxito: vender en una mala economía mantenerte positivo a pesar del rechazo llenar tu cartera con nuevos clientes desafiar la renuencia con la experiencia de un vendedor extraordinario, vendes o vendes cambiará la forma en la que percibes las ventas, ¡y la vida!

Actividad 8. Proyecto de Innovación.

Rubrica de evaluación

Primer Parcial:

Elemento N° de cuartillas Contenido Descripción Total

Caratula

1

1) Identificación Institucional

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE QUERÉTARO PLANTEL PINAL DE AMOLES

1

Letra 18 o 20, en mayúsculas y negritas, letra arial, centrado.

2) Clave de la institución y Especialidad

CLAVE SEP 22ETC0004O

Procesos de Gestión Administrativa.

letra 13,14,15 en letra mayúscula y negritas

3) Nombre y categoría del proyecto

Tecnológico, Ambiental, investigación.

LETRA 13 A 15 en letra mayúscula y negritas

4) Logo de la institución

Logotipo oficial de CECYTEQ

5) Título del proyecto Debe contener de 12 a 15 palabras que identifiquen con

precisión el tema del proyecto y su contexto de estudio o

aplicación.

6) Nombre de los alumnos y número de

equipo.

Nombre completo de los investigadores, tal y como

aparece en su acta de nacimiento

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y en estricto orden alfabético por apellido.

En letra arial 13 a 15 con negritas y en mayúscula

7) Asesor (profesor) Nombre completo del asesor, sin títulos, arial 12

con negritas y en mayúscula

8) Lugar y fecha

Lugar: Del lado izquierdo de la hoja

Fecha: del lado derecho la fecha de entrega del anteproyecto sin el

día

Letra arial 12 en mayúscula

Índice No aplica 1) Muestra los contenidos del anteproyecto

Deben coincidir las páginas con los contenidos

en letra arial 12 .5

Introducción

No aplica

1) Resumen

Extensión de 120 a 350 palabras. Redacción de texto en forma

narrativa que presenta documento, abordando el

problema, objeto de estudio, objetivos principales y métodos a

aplicar.

2

2) Planteamiento del problema

Se identifican los componentes del problema

explicando las relaciones entre ellos.

Terminando con una o dos incógnitas, cerradas con ¿?

3) Justificación Explicar la necesidad y utilidad de la investigación sustentada con

referencias bibliográficas. Que corresponden a la línea de

investigación de CECYTEQ. Media cuartilla.

4) Objetivos

General: Engloba lo que se realizará para resolver la situación

problemática general.

Específicos: Señalan cada una de las etapas o acciones para

alcanzar el objetivo general.

5) Hipótesis Es una proposición de carácter afirmativo enunciada para

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responder tentativamente a un problema, estableciendo las relaciones entre dos o más

variables. Sujetas a comprobación empírica.

Marco teórico De 5 a 10 cuartillas

Es el texto del marco teórico de la

investigación, se desarrolla de lo

general a lo particular.

Se compone de tres elementos el marco teórico:

1) Antecedentes. Se debe señalar lo que se ha hecho a través de los

años hasta la fecha en orden cronológico, incluye historia,

conceptos previos, interpretaciones y aplicaciones

actuales

1.5

2) Marco conceptual. Desarrollar el concepto actual que se tiene

respecto al tema de investigación.

1.5

3) Marco referencial. Señalar el resultado de investigaciones similares o afines al tema de

investigación, describir propuestas y sobre todo, aquello

que permita comparar los resultados de la investigación

realizada con los ya existentes.

1.5

Importante: Parafrasear o citar textualmente a los autores,

siempre citando las fuentes que se consultan.

Diario de campo

No aplica Redacción de bitácora. Cada integrante del equipo redacta los sucesos para la

realización de esta parte del trabajo. (llevar libreta aparte del

trabajo)

1

Referencias Bibliograficas.

No aplica Listado de referencias bibliográficas

Las obras utilizadas de todos los autores citados en el cuerpo del documento para elaborar la investigación, éstas deben redactarse de acuerdo al formato APA.

1

Actividad 9. Forma en que las organizaciones se comunican con el cliente y los medios que utilizan.

Ventas por teléfono.

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Video conferencias.

Redes sociales corporativas

Forma personalizada.

Televisión.

Radio.

Tecnologías de la información y la información (computadora, teléfono, etc)

El alumno investiga en:

Capitulo 3. Procesos de venta Ma. José escudero Serrano.

Capitulo 5. De Ventas construyendo sociedades Barton-

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/atencion-al-cliente-canales-comunicacion.html

http://www.arearh.com/psicologia/cfestrategica.htm

VIDEOS: https://www.youtube.com/watch?v=9-POvA_RubU

https://prezi.com/.../copy-of-el-comercio-electronico-y-la-actividad

https://www.youtube.com/watch?v=AaFPUp2ugfI

ACTIVIDAD 10.Dinámica ConstruyeT.

Participa activamente en la dinámica que el docente dirige sobre ConstruyeT.

ACTIVIDAD 11. Evaluación del primer parcial.

Guía de estudio.

Temas: Comunicación. Elementos de la comunicación. Carteles. La importancia de la comunicación y emociones que representamos ante nuestros clientes. Forma en que las organizaciones se comunican con el cliente y los medios que utilizan.

SEGUNDO PARCIAL.

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https://www.youtube.com/watch?v=9-POvA_RubU

https://prezi.com/.../copy-of-el-comercio-electronico-y-la-actividad

https://www.youtube.com/watch?v=AaFPUp2ugfI

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ACTIVIDAD 12. Retroalimentación del primer parcial y cuestionario diagnóstico.

Instrucciones: Contesta el siguiente cuestionario en tu cuaderno.

1. ¿Cómo relacionas la comunicación con tu equipo de ventas y con tus clientes?

2. ¿Pará que utilizas las TIC´s en el contexto de las ventas?

3. ¿Qué estrategias tomas para que un cartel sea el más adecuado al producto que vendes?

4. ¿Qué características crees que deba tener un lugar donde sirve como atención al cliente?

5. Menciona características que debes tomar en cuenta para tener contacto con tus clientes a la hora que estés realizando una venta.

6. Para ti ¿qué es competencia económica?

7. ¿Cómo influye la ética en la actualidad en el contexto de un vendedor?

8. ¿Qué debes tomar en cuenta al realizar una llamada telefónica para realizar una venta?

9. Dime dos estrategias que puedas llevar acabo del libro que se esta llevando acabo su lectura.

10. ¿Qué éxitos puedes conseguir como vendedor?

Actividad 13. Visita extramuros (visita un negocio)

GUIA DE OBSERVACIÓN PARA ACUDIR A UN NEGOCIO

I. Datos Generales. Nombre de la empresa: __________________________________ Fecha: _______________ Ubicación: ________________________ Tipo de empresa:________________ II. Condiciones ambientales. Elementos con los que cuenta el negocio:

Ejemplo: Iluminación del lugar.

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A) SUFCICIENTE B) INSUFICIENTE B) NO CUENTA

Limpieza en el negocio: organización de producto. Ambiente en el entorno: Ruidoso, Ameno, Aburrido Aspecto físico del lugar: deteriorado, etc. Rotulación del producto: Ejemplo tiene organizado por cremería, abarrotes, dentro de estos: jabones, sopas, etc. Variedad de productos en cuanto a sabores. Atención al cliente: descortés, de mal humor, atento.

Cortesía Compromiso Actitud Amabilidad Flexibilidad Atención Puntualidad Empatía Honestidad

Clientes que asisten con mayor frecuencia el la hora que se visitó: Niños, Jóvenes, Adultos Observar calidad en el servicio: tiempos, limpieza en la persona que atiende, que tipo de bolsa ofrece para colocar el producto comprado.

Actividad 14. Reporte de la visita con respecto a la atención al cliente y contexto.

Realiza un reporte con los datos obtenidos en la guía de observación, relacionando la teoría que se ha estudiado en los dos submodulos y escribe al final del escrito las recomendaciones. Posteriormente reúnete con tu equipo del proyecto innovador y realiza un eslogan, logotipo y tríptico para dar a conocer tu producto.

Actividad 15. Competencia económica.

Instrucciones: Escucha a tu maestro y complementa tus anotaciones con los siguientes apuntes, para que puedas realizar tu mapa mental.

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Video:https://www.youtube.com/watch?v=S331j1qFipw&list=PLoCtZpQA3qFJEAQ2rL-x0NnUwUO9P1Or-

COMPETENCIA Para que pueda superar a su competencia, es necesario que conozca quiénes son sus competidores y qué están haciendo. Es recomendable que indetifique el área geográfica que cubren y la principal ventaja que les ha permitido ganar mercado, ya que con esta información podrán determinarse, con mayor facilidad, las estrategias de posicionamiento que deberá seguir su empresa para entrar y desarrollarse en el mercado. El mercado para cualquier producto o servicio se compone de un mercado segmentado. Esto significa que para cualquier grupo de productos o servicios existirán personas que integren el mercado, de todos los niveles de ingresos, grupos sociales y antecedentes. Ciertos segmentos del mercado demandan determinados productos o servicios. Por ejemplo, el consumidor con ingresos más elevados, generalmente, compra los artículos de mayor calidad, por lo cual espera un mejor servicio, ya que está dispuesto a pagarlo. ¿Quién es mi competencia directa? Tamaño (Pequeño, Mediano,

Grande) Mercado ( Ingreso bajo, Ingreso medio, Ingreso alto

¿Quién es mi competencia indirecta? Mercado (Ingreso bajo, Ingreso medio, Ingreso alto) Tamaño (Pequeño, Mediano, Grande) ¿Cómo compiten sus competidores? Producto Variedad Competidor Calidad Precio ¿Qué pienso hacer al respecto? Horarios, servicios Estrategias: Mejorar su enfoque en las ventas Estimular y dar forma a la innovación Optimizar la comunicación vertical y horizontalmente, así como con los clientes Teoría económica de la competencia Competencia se refiere a la lucha por (o el mantenimiento de) la superioridad comercial. En el mundo comercial, esto implica el esfuerzo por conseguir el mayor número posible de clientes. En el Reino Unido, la Competition Commission describe la competencia como "un proceso de rivalidad entre empresas (...) con el objetivo de conseguir clientes". En general, cuando mayor es la competencia, mayor es la probabilidad de que las empresas sean eficientes (y por tanto, menores sus precios) y mayores sean las

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variedades o tipos de productos (tanto en cantidad como en calidad). La Economía ha definido, de forma teórica, distintas situaciones o grados de competencia que pueden existir en un mercado. La competencia perfecta es la situación en la que el mercado es lo más competitivo posible: todos los agentes son precios aceptables (price takers en inglés) y por lo tanto no tienen ningún poder para influir en sus precios, obteniendo las empresas el mínimo beneficio necesario para poder mantener la producción. Si cualquier empresa obtuviera beneficios en exceso, otra empresa entraría en el mercado hasta que los precios y los beneficios volvieran al nivel anterior. Siendo el caso de Competencia perfecta prácticamente teórico, la mayoría de mercados están caracterizados por alguna forma de competencia imperfecta. En este caso, el número de empresas en el mercado es inferior al del caso de Competencia perfecta (por ejemplo en el caso del oligopolio, con pocas empresas, o el duopolio, con sólo dos empresas). Por este motivo, las empresas en tal situación tienen algún poder sobre la fijación de precios y consiguen obtener beneficios en exceso. La Competencia perfecta puede deberse también a la existencia de barreras de entrada, impidiendo el incremento del número de competidores (bien sea esto debido a las características intrínsecas del mercado o a alguna intervención estatal que impida la entrada en dicho mercado, por ejemplo mediante una patente). La situación de mercado menos competitiva es la del monopolio, en la cual solamente existe una empresa que ofrece dicho producto sin que los consumidores tengan alternativa (por ejemplo, una empresa que domine entre el 50%-100% del mercado). En este caso, la empresa recibe elevados beneficios puesto que puede fijar el precio con una mayor libertad, es decir, es un fijador de precios. En el caso de que existan pocas empresas en el mercado (oligopolio), existe la posibilidad de que éstas actúen como un monopolio, mediante la colusión en un cartel o mediante el comportamiento paralelo. Aun así, el hecho de que una sola empresa exista en el mercado no implica que dicha empresa goce de poder de mercado (o poder para la fijación de precios) si dicho mercado es un mercado contestable.. En un mercado contestable, una empresa solamente puede mantenerse como monopolista si produce de la manera más eficiente posible y/o no obtiene beneficios excesivos. Si la empresa se convirtiese en ineficiente o obtuviese beneficios excesivos, otra empresa entraría en el mercado y lo dominaría. En conclusión, el grado de competencia existente en un mercado puede variar de manera pronunciada según sus características. Sin la intención de que esta lista sea exhaustiva, se consideran "elementos desfavorecedores de la competencia" los siguientes: § La presencia en el mercado de un número reducido de empresas competidoras. § Cuotas de mercado elevadas para las empresas presentes en el mercado (por ejemplo si aún existiendo muchas empresas, tan sólo dos dominasen el 80% de las ventas en el mercado). § La existencia de barreras de entrada. § Una reducida elasticidad de demanda (es decir, una situación en la que un incremento de precios no redujera sustancialmente las ventas de la empresa, convirtiendo dicho incremento en rentable para la empresa y por lo tanto incentivando a la empresa a subir los precios).

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La estructura de los mercados varía entre sectores. Las estructuras de los mercados varían constantemente, un mercado que en algún momento es muy competido puede convertirse en uno sin competencia o con competencia media. Hoy pueden existir muchas empresas en un sector y mañana muy pocas. A continuación un repaso teórico de las diversas estructuras de mercado. LA COMPETENCIA: En el mundo real, es difícil encontrar estructuras de mercado que garanticen la transparencia plena tanto para consumidores como para competidores. No siempre las posiciones competitivas son iguales y por lo tanto, es necesario analizar detalladamente la clase de mercado que se afronta, para poder realizar un análisis claro de la realidad competitiva presente. La teoría tradicional parte de un modelo de competencia perfecta para explicar fácilmente las diversas variables económicas. La competencia perfecta se tiene básicamente cuando ningún agente o empresa es capaz de influir sobre el precio. Generalmente esta condición se obtiene bajo las siguientes características: Hay un gran número de competidores. Hay perfecta información: Todos los competidores saben del precio de sus rivales y todos los compradores saben de las ofertas de los productores. La empresa puede vender de su producto toda la cantidad que desea. Como es lógico, dichas condiciones son muy estrictas y poco realistas, por esto, la teoría económica ha diseñado la teoría de la llamada Competencia Imperfecta. La competencia imperfecta: En una industria un sector de la industria o un mercado se presenta competencia imperfecta cuando alguno de los agentes posee algún grado de control sobre los precios. Nota: La realidad se ubica generalmente en algún punto de la competencia imperfecta. Competencia: Existen tres grados de competencia imperfecta. Monopolio Oligopolio Bienes diferenciados.

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El monopolio: El monopolio, es el caso extremo de la competencia imperfecta y se da cuando existe un único productor que tiene control absoluto sobre el manejo del precio. El monopolio implica además que no existe ningún producto sustituto que pueda reemplazar el producto del vendedor monopolista. Existe un tipo especial de monopolio llamado monopolio natural este se da cuando la actividad económica solo puede ser cubierta por comodidad por una sola empresa. Los monopolios naturales más comunes son los servicios de electricidad y agua, los cuales debido a los sistemas de distribución generalmente son manejados por una sola empresa. Algunos de los recursos que tiene el portal sobre el tema de Monopolio son: MONOPOLIO ¿Qué es un monopolio y que características implica? EL PENSAMIENTO HETERODOXO DE LA ECONOMÍA ESTUDIO DE PRECIOS: ELEMENTOS A TENER EN CUENTA El oligopolio: El oligopolio se da cuando hay pocos competidores en el mercado, pero pueden influir sobre el precio. Generalmente en un mercado de oligopolio existen empresas líderes de mercado, con gran influencia en los precios y pequeñas empresas que no pueden influir como competencia. Esto produce que los líderes de mercado (pocas empresas) controlen los precios. Una de las preocupaciones más grandes de las entidades que controlan las empresas es evitar la llamada colusión que consiste en acuerdos entre empresas para controlar los precios y evitar la competencia. Oligopolio con bienes diferenciados: Se da cuando las empresas líderes de algún sector producen bienes diferenciados pero mantienen el control sobre los precios. El caso más común se da en la industria automovilística en donde a pesar de haber pocas marcas (por ejemplo Ford, GM, Toyota), la gama de productos es muy amplia y diferenciada generando oligopolios con productos diferenciados. El caso de los compradores únicos:

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Cuando en un mercado existe un único comprador de los bienes o pocas empresas compradoras de los bienes, se producen Monopsonios y Oligopsonios. Monopsonio: Cuando en un mercado existe una única empresa compradora o un único consumidor se da un monopsonio. El monopsonio puede constituir una forma de control de precios debido a la discrecionalidad del comprador a determinar el precio de compra de bienes. Esta situación generalmente resulta en detrimento de los productores que se ven en la necesidad de vender a cualquier precio debido a no tener compradores alternativos. Oligopsonio: Se da cuando existen pocos compradores de los bienes en el mercado que pueden influir sobre los precios. Para terminar:

El siguiente cuadro resume un poco las situaciones de competencia:

Clase de Competencia Número de productores Grado de control sobre el

precio

Competencia Perfecta

Muchos productores

generalmente con productos

idénticos

Nulo

Competencia imperfecta:

Muchos vendedores con

productos diferenciados

Pocos o muchos productores,

muchas diferencias entre los

productos

Alguno

Oligopolio Pocos Productores Alguno

Monopolio Único productor Alto

Control en Compras

Monopsonio Único comprador del mercado Alto sobre el precio de compra

Oligopsonio Pocos compradores en el

mercado Alguno

Actividad 16. Aspectos éticos y legales en las ventas.

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Reúnete en equipos y realiza la exposición con una presentación; al finalizar, redacta problemáticas, ejemplos, casos que hayas escuchado o vivido de acuerdo al tema que expones.

Apóyate del material del capítulo 3. Aspectos éticos y legales en las ventas, del libro ventas construyendo sociedades.

Subtemas a exponer: La ética y las relaciones de sociedad.-Factores que influyen en el comportamiento ético de los vendedores. -Necesidades personales, de la empresa y el cliente -Políticas de empresas. Actividad 17. Exposiciones Investiga en los libros de la biblioteca, en la web para que expongas los temas de servicio de atención telefónica de acuerdo con los lineamientos que te indique el docente.

¿Qué son Las Ventas por Teléfono?

Vender con éxito siempre es un reto, vender con éxito por teléfono, donde no existe ninguna de las ventajas de estar delante de una persona lo es más.

Pero la venta telefónica puede ser un elemento poderoso en la estrategia de venta de muchas empresas. Ayuda a construir, asegurar y desarrollar negocios y puede actuar directamente para incrementar las ventas. Erróneamente puede parecer sencillo marcar un número de teléfono y hablar personalmente de un producto o un servicio, pero no es así, es necesario realizar un contacto correcto e ir con cuidado para que funcione bien.

Las ventas por teléfono es el acto de usar a una persona o a un servicio para realizar llamadas o solicitudes con la intención de vender un servicio, objeto o producto. Las ventas por teléfono se realizan por teléfono, aunque hay muchos sitios web que pueden atraer un cliente potencial, y a continuación, ellos han de llaman a su número, o incluso tener un vendedor que lo llame. Las ventas por teléfono se hacen usualmente llamando en frio. La llamada en frio es cuando la persona o empresa llama sin pedir permiso a una residencia o un negocios sin que el receptor haya solicita esa llamada o información de dicha empresa.

Hay muchos tipos de ventas por teléfono. Como la anterior además de contestadoras telefónicas automáticas, donde el cliente está llamando a un producto o servicio.

Las ventas por teléfono pueden ser una tarea difícil o fácil, dependiendo de su personalidad. El uso de muchos consejos puede hacer su trabajo más fácil cuando se llama a clientes potenciales. Utilice su nombre para que se sientan más a gusto con usted y sus servicios. Escuche a sus preguntas, inquietudes y quejas y trate de

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ayudar realmente con respuestas y soluciones. Pregúnteles a ellos por inquietudes sobre su llamada y su empresa o servicio. Cuando un cliente se siente cómodo siendo honesto con usted, puede ayudar a generar una venta hoy y en el futuro.

ACTIVIDAD 18. Entrega de reporte de lectura. Los estudiantes entregan reporte de lectura sobre el libro vendes o vendes. ACTIVIDAD 19. Entrega de proyecto de innovación.

Rúbrica del proyecto innovador para el segundo parcial.

ACTIVIDAD 2- 1.6% 1.5- 1.1% 1-0.6% 0.5-0% TOTAL

Costos Cálculo de costos variable, fijos, costo primo, costo de conversión, costo de producción, costo de operación y costo toral. (Nota: debes incluir los costos de mercadotecnia)

Calcula los costos variable, fijos, costo primo, costo de conversión, costo de producción, costo de operación, le falta el cálculo de costo total y no incluyo los costos de mercadotecnia.

Solo calcula costos de producción.

Es insuficiente los cálculos de costos que presenta.

Etiquetas o embalaje primario.

La etiqueta o embalaje cuenta con las instrucciones para el manejo y uso de producto. Utiliza símbolos (pictogramas).

La etiqueta o embalaje cuenta con las instrucciones para el manejo y uso de producto. No utiliza símbolos y carece de creatividad.

Presenta una etiqueta con una sola característica de las que se solicitó.

Presenta etiqueta inapropiada para su producto.

Slogan y logotipo

El eslogan es un lema de tu negocio o del producto. Este es una frase corta, creativa, fácil de recordar y que describe aquello que quieres hacer llegar a tu público. El logotipo está elaborado en computadora, es creativo, y llama la atención del público al que va dirigido.

El eslogan es presentado con una frese corta, pero carece de creatividad. El logotipo está elaborado en computadora, es creativo, y llama la atención del público al que va dirigido.

El slogan no traslada al cliente al valor del producto. El logotipo no tiene relación con el producto.

Se entregaron los productos pero carece de todos los elementos.

folleto El folleto cuenta con: Portada del folleto debe incluir slogan, logotipo, nombre del producto. Interior del folleto: despliegan los diferentes argumentos de venta, exponiendo para ello

El folleto cuenta con: Portada del folleto debe incluir slogan, logotipo, nombre del producto. Interior del folleto: despliegan los diferentes argumentos de venta, exponiendo para ello las distintas

Cuenta con dos de los tres elementos.

Presentan el folleto sin las especificaciones en el primer rubro.

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las distintas ventajas del producto o servicio. Contraportada del folleto: incluir todos los datos identificativos de la empresa, como por ejemplo su logotipo, la localización, teléfonos de contacto Se debe presentar impreso, a color.

ventajas del producto o servicio. Contraportada del folleto: incluir todos los datos identificativos de la empresa, como por ejemplo su logotipo, la localización, teléfonos de contacto No esta doblado adecuadamente y es en blanco y negro.

Video El video debe de atraer la atención del público, contener la imagen del producto, el slogan, el logotipo y música.

El video debe de atraer la atención del público, contener la imagen del producto, el slogan, el logotipo pero carece de música adecuada.

El video no atrae la atención del público y carece de elementos mencionados en la primera parte.

Entregó video, pero carece de elementos.

ACTIVIDAD 20. Dinámica de construye T.

El estudiante participa activamente en la dinámica de Construye T.

ACTIVIDAD 21. Guía de examen de segundo parcial.

Estudia sobre los temas de teoría económica de la competencia, ventas por teléfono, aspectos éticos y legales en las ventas y características de la atención al cliente.

TERCER PARCIAL

ACTIVIDAD 22. El docente realiza los equipos con una dinámica. Posteriormente se auxilian de los apuntes del material y los libros de texto de ventas construyendo sociedades y proceso de ventas para exponer los siguientes temas:

a) Cliente y tipos de clientes. b) Características en los entornos sociales c) Atención al cliente d) Pérdida de clientes. e) Eficiencia en el servicio f) Manejo de quejas. g) Procedimiento de mejora en la atención al cliente de manera personal. APUNTES SOBRE TIPOS DE CLIENTES.

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ACTIVIDAD 23. Lee individualmente el capítulo 13. Después de la venta: construir relaciones a largo plazo del autor Weitz. Después de leer el capítulo se reúne con su equipo del proyecto innovador y realizan cuestionarios, formatos, o lo que ellos crean necesario para dar seguimiento a los clientes de acuerdo con las recomendaciones que está en el texto y lo que se ha estudiado durante el semestre.

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Los subtemas que debes tomar en cuenta para realizar tu trabajo son: El valor de los clientes. Establecimiento de las expectativas correctas. Vigilancia del procesamiento del pedido. Visitas personales Manejo de quejas de los clientes por medio de correo, etc. Generación de recompensas. Venta de línea completa Venta cruzada Administración de la calidad total y relaciones con las cuentas. Compromiso. ACTIVIDAD 24. Diseño de página web. Los alumnos individualmente diseñan una página web para la venta de su producto con las

especificaciones de la lista de cotejo.

TUTORIAL DE PAGINA WEB

es.wix.com

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Selecciono editar, empieza a cargar.

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Empieza un video tutorial.

EDITAR IMÁGENES, SE PUEDEN SELECCIONAR DE ARCHIVOS DE TUS CARPETAS EN TU PC.

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EDITAR TEXTO.

En la parte izquierda aparece el menú, se pueden ir cambiando de paginas, cambiar fondo,

agregar, eliminar desde esta barra.

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Para guardarla

Escribí ventas1

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LISTA DE COTEJO PARA PAGINA WEB.

Página principal CUMPLE

Contiene encabezado relacionado el producto o servicio

El encabezado contiene una imagen acorde al producto

Contiene una introducción o/bienvenida a la pág.

Páginas secundarias

Son por lo menos 3, contiene temas relacionados

Los temas tratados están relacionados con el producto

ACTIVIDAD 25. Elabora un guión para proporcionar una excelente atención al cliente.

ACTIVIDAD 26. Elabora formatos de documentación comercial.

Ejemplos:

Documentación de compraventa (tique de venta o caja, el recibo, transferencia bancarias)

Medios de pago (cobro electrónico, cajero automático, tarjetas de crédito y débito,

cheques)

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ACTIVIDAD 27. Los alumnos pasan al frente a leer el libro de vendes o vendes del autor Grant

Cardone. Mientras se va tomando nota de los puntos principales de la lectura del autor.

Al finalizar el estudiante elige un producto para entregar donde exponga puntos principales les libro.

ACTIVIDAD 28. El estudiante verifica los requisitos del proyecto de innovación y realiza la entrega

del tercer parcial.

Rúbrica del proyecto innovador para el tercer parcial.

ACTIVIDAD 2- 1.6% 1.5- 1.1% 1-0.6% 0.5-0% TOTAL

Conocimiento del producto o servicio.

Características o cualidades del producto: Características técnicas. (son potencial, seguridad, etc.) Características físicas. (tamaño, diseño, marca, color, etc.) Características de servicio. (domicilio, instalaciones, garantía) Apóyate de la pág. 40 del libro proceso de ventas.

Presenta dos de las características mencionadas en el rubro 1.

Presenta una de las características.

No está completa ninguna de las características mencionadas en el rubro 1.

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Sistema de ventas.

Presenta como y porque realiza los siguientes sistemas de ventas. Venta personal directa. (tienda, mercados, ferias, concesionarios, visita a industrias o domiciliaria) Venta personal indirecta. (autoservicio, máquinas expendedoras) Venta a distancia ( venta por catálogo, venta por t.v. venta por electrónico, pedido automatico)

Presenta solo las ventas de lugares donde presenta sus ventas, pero no hace referencia porque no lo realiza en los otros sistemas de ventas.

No están claros los sistemas de ventas que utiliza.

Presenta solo un lugar de ventas.

Documentación comercial.

Presenta los diferentes formatos para realizar compras y ventas. Contratos, pagares, cheque, ordenes de compra, etc.

Muestra los formatos, sin ser llenados adecuadamente.

Muestra dos formatos con poca información.

Muestra un formato.

Comprobante de venta de su producto innovador.

Comprobante de venta del producto. (fotografía, recibo de venta, etc.)

Producto con etiqueta y empacado para la venta.

Presenta productos para la venta en la Feria de PGA.

ACTIVIDAD 29. Los alumnos hacen una muestra empleando todos los conocimientos

adquiridos durante el semestre para vender su producto o prototipo innovador. (EXPO

FERIA DE PGA)

ACTIVIDAD SÍ NO

1. Presentación del espacio. El Stan está acondicionado de acuerdo al producto. (presenta material, orden, limpieza, mantel y el producto)

2. Presentación de los alumnos. Puede ser vestimenta formal o el uniforme completo.

3. Participación

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Todos los integrantes del grupo tienen una participación en la exposición. 4. Disciplina: Demuestra orden, buena disposición, y están atentos durante toda la actividad.

5.Voz: Volumen y entonación Durante la presentación hablan fuerte y claro.

6. Muestran slogan, logotipo, folletos. 7. Asocia en su exposición el proyecto desde que integro su idea hasta la experimentación.

8. Explica claramente el precio de venta y ventajas con sus competidores.

9. Explica el proceso de elaboración y ventajas con respecto a productos similares.

10. Actitud: El equipo presenta dominio del proyecto en la explicación y mantiene una actitud positiva.

Total de puntos

ACTIVIDAD 30. Dinámica de construye T.

Los alumnos participan en la dinámica de construye T.

ACTIVIDAD 31. Examen de tercer parcial

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identificación - cecyteq f-j 2017/plantel pina… · 7 ) (13 sesiones) autoevaluación. 5. los...

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