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Estudio Estrategia Omnicanal Retail 1
I Estudio Retail Digital
Enero 2015
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2
① Introducción
② Metodología
③ E-commerce
④ Omnicanal
⑤ Entrega y Devolución
⑥ Comunicación
⑦ Móvil
⑧ Redes sociales
⑨ Digitalización tiendas
Índice
I Estudio Retail Digital
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I Estudio Retail Digital 3
Introducción al Estudio
En este estudio se analizan las 119 marcas mas importantes del retail en
España.
Objetivo: entender el grado de digitalización de estas marcas, analizando:
Su adaptación el ecommerce y principales funcionalidades
Sus estrategias onmicanal.
Servicios de entrega
Tipos de comunicación
Estrategia móvil
Presencia en redes sociales
Digitalización de las tiendas
Todas las marcas estudiadas disponen al menos de tienda física y un site web.
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Metodología: Muestra (I)
Numero de empresas por sector
I Estudio Retail Digital
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Metodología: Muestra (II)
Numero de empresas por país de origen
I Estudio Retail Digital
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Metodología: Marcas estudiadas (I)
MODA CALZADO
COMPLEMENTOS
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MODA INFANTIL
DEPORTEGRAN DISTRIBUCIÓN
HOGAR
JUGUETERÍA
ÓPTICA
PERFUMERÍA
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Metodología: Marcas estudiadas (II)
I Estudio Retail Digital
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① E-commerce
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Presencia en e-commerce
I Estudio Retail Digital
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Presencia en e-commerce Según el sector
Juguetería Calzado
Moda
Óptica Hogar
Perfumería
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11
La tienda on-line
Funcionalidades de la tienda online
1. Search
2. Cross Selling
3. Visto recientemente
4. Wishlist
5. Compra sin registro
6. Video
7. Comentarios
8. Valoraciones
9. Comparar
10. Vista rápida
11. Chat
Categorías analizadas
I Estudio Retail Digital
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12
La tienda on-line
Principales funcionalidades de la tienda online (+)
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13
La tienda on-line
Principales funcionalidades de la tienda online (+)
Search Cross Selling
Wishlist Visto recientemente
Juguetería Juguetería
Juguetería
Juguetería
Complementos Complementos
Complementos Complementos
G.Distribución G.Distribución
Hogar
Perfumería
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14
La tienda on-line
Principales funcionalidades de la tienda online (+)
Compra Sin registro
Video
Valoraciones Comentarios
Juguetería Juguetería
Juguetería
Complementos
G.Distribución Perfumería Perfumería
Moda
Deportes
Deportes Deportes
Calzado / Hogar
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15
La tienda on-line
Principales funcionalidades de la tienda online (+)
Comparar Vista rápida
Chat
Juguetería
Juguetería
G.Distribución
G.Distribución
Perfumería
Moda
Moda
Moda Infantil Calzado
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16
La tienda on-line
Principales funcionalidades de la tienda online (+)
Sectores con más funcionalidades
Juguetería
Gran Distribución Complementos
Funcionalidades más extendidas
Search
Cross Selling Visto recientemente
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17
La tienda on-line
Principales funcionalidades de la tienda online (-)
Las funcionalidades menos extendidas son Chat (3%),
Vista Rápida (8%) y Comparar productos (10%)
I Estudio Retail Digital
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18
Search Cross Selling
Wishlist Visto recientemente
Óptica Hogar
Perfumería Deportes
La tienda on-line
Principales funcionalidades de la tienda online (-)
Óptica Hogar
Óptica Perfumería
Deportes
Óptica Deportes
Calzado
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19
Compra Sin registro
Video
Valoraciones Comentarios
Moda Infantil
Moda Hogar Moda Complementos
Óptica
Perfumería
Moda Infantil
Deporte / Moda
La tienda on-line
Principales funcionalidades de la tienda online (-)
Moda Infantil
Óptica
Óptica
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20
Sectores con menos funcionalidades
Óptica
Hogar Moda Infantil
Funcionalidades menos extendidas
Chat Vista
rápida Comparar
Productos
La tienda on-line
Principales funcionalidades de la tienda online (-)
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① E-commerce
②Omnicanal
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22
La tienda on-line
Disponibilidad servicios OMNICANAL
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23
Funcionalidades de la tienda on-line
Estudio de los servicios OMNICANAL
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① E-commerce
② Omnicanal
③Entrega y Devolución
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La tienda on-line
Tiempos de entrega
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La tienda on-line
Servicios de entrega
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La tienda on-line
Costes de envío
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La tienda on-line
Nivel de compra para envío gratuito
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La tienda on-line
Devolución gratuita
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① E-commerce
② Omnicanal
③ Entrega y Devolución
④Comunicación
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La tienda on-line
Información sobre promociones
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La tienda on-line
Canales de comunicación
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33
La tienda on-line
Principales funcionalidades de la tienda online (+)
Complementos
Óptica
Juguetería
G. Distribución Moda
Perfumería Calzado
G. Distribución Moda
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① E-commerce
② Omnicanal
③ Entrega y Devolución
④ Comunicación
⑤Móvil
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Presencia en el canal móvil
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Presencia en el canal móvil
Informe Mobile sept 14
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Presencia en el canal móvil
Tipo de presencia por sector
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Presencia en el canal móvil
Tipo de presencia por sector
Juguetería
G. Distribución
Óptica
Deportes G. Distribución
Complementos Moda
Juguetería Calzado
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Presencia en el canal móvil
Aplicaciones nativas
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40
Presencia en el canal móvil
E-commerce en el canal móvil
El 22% tienen tienda
online responsive
El 21% de las marcas con App
nativas, tienen la opción de
compra (e-shop)
I Estudio Retail Digital
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Presencia en el canal móvil
Funcionalidades de e-commerce en las apps móviles
I Estudio Retail Digital
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① E-commerce
② Omnicanal
③ Entrega y Devolución
④ Comunicación
⑤ Móvil
⑥Redes sociales
I Estudio Retail Digital
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Presencia en Redes Sociales
PENETRACIÓN SEGÚN ESTUDIO IAB 2014
I Estudio Retail Digital
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① E-commerce
② Omnicanal
③ Entrega y Devolución
④ Comunicación
⑤ Móvil
⑥ Redes sociales
⑦Digitalización tiendas
I Estudio Retail Digital
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Servicios de interacción en la tienda física
I Estudio Retail Digital
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46
① E-commerce
② Omnicanal
③ Entrega y Devolución
④ Comunicación
⑤ Móvil
⑥ Redes sociales
⑦ Digitalización tiendas
⑧Conclusiones
I Estudio Retail Digital
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47
CONCLUSIONES
1. E-commerce
• Alta presencia de tiendas online (82%), superando la media nacional
(88%) a la internacional (76%).
• Destacan positivamente el e-commerce en Juguetería, Calzado y Moda.
Por el contrario, negativamente lo hace Óptica, Hogar y Perfumería
• Las funcionalidades más extendidas son Search, Cross selling y Visto
recientemente. Las menos extendidas son Chat, Vista rápida y Comparar
producto.
• Los sectores con más funcionalidades son Juguetería, Gran Distribución y
Complementos. Los sectores con menos son Óptica, Hogar y Moda
infantil
I Estudio Retail Digital
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CONCLUSIONES
2. Omnicanal
• La compra online con devolución en tienda (41%) y recogida en tienda
(39%) son las estrategias más extendidas. Llama la atención que no se
llegue al 50%.
• Consultar si está disponible en tienda (15%) y la reserva online (3%) las
menos extendidas.
• Destacan Pull&Bear, Mango, G-Star, Uterque, Mayoral, Decathlón, Fnac y
Prenatal.
• Sólo Fnac y PreNatal ofrecen reserva online y recogida en tienda
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CONCLUSIONES
3. Entrega y Devolución
Entrega:
• El tiempo de entrega en España es menor que en EEUU: casi el 70%
entregan antes de 3 días (8% en EEUU). 34% tarda casi una semana (92%
EEUU)
• El 58% de las marcas ofrecen un servicio de entrega Premium (como
recogida en tienda o envío express). Sólo el 12% ofrece envío gratuito.
• El coste más extendido es el de 3 - 5 € (38%). El coste por menos de 3 €
solo lo ofrece un 6% de tiendas.
• Para acceder al envío gratis, la mayoría pide compras de entre 26 y 75 €
(61%)
Devolución:
• La devolución no es gratuita en el 61% de los casos. El 41% ya posee
compra online y devolución en tienda
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CONCLUSIONES
4. Comunicación:
• Sólo el 31% comunica promociones en la web, principalmente sobre la tienda
online (96%), en menor medida sobre la tienda física (36%)
• La Newsletter es el formato más extendido (77%) frente al blog (45%) y el chat
solo (8%).
5. Mobile • Alta presencia en móvil (74%) aunque de manera poco homogénea: Mayor
presencia de Apps (49%) vs. Web Móvil (33%) y Web Responsive (29%)
• Poca presencia de e-commerce en el móvil: Solo el 22% de las tiendas online
es RESPONSIVE y tan solo el 21% de las apps móviles tienen la opcion de
compra. Destacan la presencia de m-commerce en sectores como Hogar,
Moda y Complementos.
• Respecto a los servicios omnicanal desde el móvil, destaca la presencia
todavía minoritaria de consultar disponibilidad en tienda ( Zara, Mango,
Decathlon), ,) o Click&Collect ( Pull&Bear) o escanear etiquetas de productos
( AD, ToysRus)
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CONCLUSIONES
6. Redes sociales
• Amplia presencia de Facebook (95%) y Twitter (92%)
• Le siguen Youtube (75%) y Pinterest (63%)
• Instagram y Google+ están por debajo del 50%
• Contrasta en algunos casos la presencia con la penetración de las redes:
• Twitter - Penetración 49% (presencia 92%)
• Pinterest - Penetración 6% (presencia 63%)
• Instagram - Penetración 18% (presencia 47%)
7. Digitalización de tiendas
• Amplia presencia de pantallas de Digital Signage en Massimo Dutti,
Pronovias, Tous, Nike y Pepe Jeans
• Zara y Massimo Dutti usan dispositivos móviles para dependientes
• Zara, Camper y Tous usan tablets para dependientes
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Javier Clarke / Director Mobile, Innovación & New Media / IAB Spain - [email protected]
Florencio Revilla / Desarrollo de Negocio / Corpora360 - [email protected]
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