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i-doit/OTRS ConnectorDurchgehende Prozesse im IT-Service Management

it-novum GmbH DeutschlandHauptsitz Fulda: Edelzeller Straße 44 · 36043 FuldaTelefon: +49 (0) 661 103-333Niederlassungen in Düsseldorf & Dortmund

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Der von it-novum entwickelte i-doit/OTRS Connector schafft durchgehende Prozesse im IT-Service Management.

Informationen aus der IT-Dokumentation können direkt im Ticketsystem eingesehen werden, was eine einfachere

Problemlösung ermöglicht. Support-Mitarbeiter haben dadurch die Möglichkeit, an Tickets direkt das betroffene

Objekt aus der CMDB anzuhängen, um darin wichtige Informationen wie zum Beispiel Kontaktdaten, Betriebssys-

tem oder Systemadresse zu finden. Dadurch entfällt der Umweg über eine externe CMDB, da die Informationen

direkt im Ticket verlinkt werden und somit zusätzliche Daten über einen einfachen Klick in der CMDB aufgerufen

werden können. Umgekehrt gelangt man auch durch einen Klick auf das Configuration Item (CI) in eine Ansicht

über sämtliche mit diesem Asset verknüpften Tickets, Request for Change (RfC), Workorders oder FAQ-Einträge.

In i-doit als führendem CMDB-System werden Assets gepflegt. Wichtige CIs aus i-doit werden über das Generic

Interface in OTRS synchronisiert. Agenten in OTRS verwenden somit die interne CMDB von OTRS. Sie arbeiten

dadurch in einer einheitlichen Oberfläche, können über die CMDB Suchen zu CIs in i-doit ausführen und sie

beispielsweise mit Incidents, RfCs oder Workorders verlinken.

Die Verbindung von Ticketsystem und CMDB

OTRS

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i-doit – die führende Dokumentations- und CMDB-Lösungi-doit PRO bietet Administratoren ein umfassendes Tool zur technischen Dokumentation der gesamten IT-Infra-

struktur. Grafische Darstellungen von Abhängigkeiten, eine Visualisierung über den CMDB Explorer, Vertragsver-

waltung inklusive Benachrichtigungen bei Fälligkeiten, das Erstellen von Notfallhandbüchern und eine Inventari-

sierung über JDisc sind über i-doit bzw. entsprechende Module möglich.

OTRS – das führende Helpdesk- und TicketsystemOTRS ist die weltweit führende Plattform für IT-Service Management. Die Core-Funktionalität umfasst einen

ITIL-konformen Helpdesk, der je nach Bedarf um weitere Module für Service Level Management, Change Manage-

ment oder Configuration Management erweitert werden kann. Letzteres enthält ebenfalls eine CMDB, die aber

nur Basisfunktionalität bietet und hinsichtlich Bedienbarkeit und Visualisierung nicht mit i-doit PRO mithalten

kann. Trotzdem zeichnet sich die OTRS CMDB durch ihre umfassende Integration in das Service Management aus.

CI-Informationen können exakt dort verknüpft oder angezeigt werden, wo sie benötigt werden: An Tickets im

Incident- oder Problem Management, Work-Orders, RfCs, in Genehmigungs- oder Beschaffungsprozessen oder

auch in der Knowledge Base.

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Mit allen OTRS-Versionen einsetzbarDer i-doit/OTRS Connector unterstützt alle OTRS-Versionen ab OTRS 4. Da kein OTRS Code installiert oder modifi-

ziert werden muss, eignet sich der Connector auch für Cloud-basierte OTRS-Lösungen und kommerzielle Vari-

anten wie die kostenpflichtige OTRS Business Solution™. Auch bei Migrationen auf eine aktuellere OTRS-Version

bleibt der Connector funktional, da er lediglich Standard API-Funktionen anspricht.

Einfache Installation und InbetriebnahmeFür den Betrieb des Connectors muss in OTRS lediglich das freie Modul ITSM Configuration Management instal-

liert und der Webservice konfiguriert und erreichbar sein. In i-doit wird der i-doit/OTRS Connector als Modul in-

stalliert und erscheint dann unter dem Menüpunkt „Extras“. Hier besteht die Möglichkeit, detailliert festzulegen,

welche Objekttypen, Kategorien und Attribute von i-doit nach OTRS übertragen werden und auf welche Objekt-

typen und Attribute sie dort abgebildet werden sollen. Es werden nur Objekte übertragen, die sich tatsächlich

geändert haben. Das Übertragungsintervall lässt sich fast beliebig einstellen (minütlich, stündlich, täglich). Auch

ein manueller Start der Synchronisation ist möglich.

MandantenfähigMehrere i-doit-Instanzen können an ein zentrales OTRS angebunden werden. In der OTRS CMDB können dann

wahlweise dedizierte Klassen pro Instanz angelegt werden, oder die CIs aus mehreren Instanzen i-doit werden als

konsolidierte Klassen in der OTRS CMDB gepflegt. Ergänzend zu den aus i-doit synchronisierten Klassen besteht

die Möglichkeit, weitere Klassen in der OTRS CMBD zu pflegen, die vom Connector nicht modifiziert werden.

Der i-doit/OTRS Connector ermöglicht es, viele interne

Prozesse zu vereinfachen, wie z.B. die Übertragung von

Configuration Items (Assets/Inventare) nach OTRS.

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Anforderungen и OTRS ab Version 4 (mit installiertem ITSM Configuration Management Modul)

и i-doit PRO ab Version 1.7.

Vorteile и CMDB voll funktional in OTRS verfügbar

и Keine Installation auf OTRS-Seite notwendig

и Keine Aktualisierung des Connectors bei OTRS-Update nötig

и Freie Wahl der zu synchronisierenden Informationen von i-doit nach OTRS

и Mandantenfähigkeit

и Synchronisierte CIs können als Klassen in OTRS gepflegt werden

Der i-doit/OTRS Connector kann mit allen OTRS-Versionen eingesetzt werden:• OTRS Business Solution™• OTRS Business Solution™ Managed• OTRS Free

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it-novum Über uns

Zuverlässiger Support, Consulting und erfolgreiche Projektdurchführung

и it-novum bietet auf Ihre individuellen Business-Anforderungen abgestimmte Support-Modelle.

Für die Verfügbarkeit Ihrer Open Source-basierten Systeme stehen wir bei Bedarf mit entsprechenden Support-

verträgen gerne zur Verfügung.

и Die it-novum Maintenance-Abteilung unterstützt Sie im täglichen Betrieb Ihrer ITSM-Lösung und lässt sich an

zugesicherten Service Level Agreements (SLA) messen.

и Als IT-Beratungshaus mit profunder technischer Expertise im Business Open Source-Bereich grenzt sich it-novum

von den Standardangeboten der großen Lösungsanbieter ab. Unser Ziel ist es, Ihnen eine qualitativ hochwertige

Beratung in allen Projektphasen zu bieten – von der Analyse, über die Konzeption bis hin zur Umsetzung.

и it-novum stellt fachübergreifende Projektteams zur Verfügung, bestehend aus Entwicklern, Consultants und

Wirtschaftsinformatikern. Als Entscheidungshilfe vor Projektbeginn dient ein Proof of Concept.

и Durch die Praxissimulation und den erstellten Prototypen können Sie sich risikofrei für eine neue Software

entscheiden und profitieren von sicherer Planbarkeit, klarer Projektmethodik und vernünftiger Kalkulation.

Führend in Business Open Source-Lösungen und -Beratungit-novum ist das führende IT-Beratungsunternehmen für Business Open Source im deutschsprachigen Markt.

Gegründet 2001 ist it-novum heute eine Konzerntochter der börsennotierten KAP Beteiligungs-AG.

Mit unseren 85 Mitarbeitern betreuen wir vom Hauptsitz in Fulda und den Niederlassungen in Düsseldorf, Dort-mund, Wien und Zürich aus vorwiegend große Mittelstandskunden sowie Großunternehmen im deutschsprachigen

Raum.

Wir sind zertifizierter SAP Business Partner und langjähriger akkreditierter Partner zahlreicher Open Source- Produkte. Unsere Schwerpunkte sind die Integration von Open Source mit Closed Source und die Entwicklung

kombinierter Open Source-Lösungen und -Plattformen.

Mit seiner ISO 9001 Zertifizierung gehört it-novum zu den wenigen Open Source-Spezialisten,

die die Businesstauglichkeit ihrer Lösungen auch durch ein Qualitätssicherungssystem belegen.

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Für Deutschland:

Christoph Weß | Senior Account Manager

christoph.wess@it-novum.com +49 (0) 661 103-763

Peter Lipp | Sales Manager

peter.lipp@it-novum.com +43 (0) 1 227 87-139

Für Österreich:

Dirk Seiffert | Account Manager

dirk.seiffert@it-novum.com +49 (0) 661 103-888

Stephan Köpfli | Country Manager

stephan.koepfli@it-novum.com +41 (0) 79 652 51 60

Für Schweiz:

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Bridging ITSM – Brückenschlag zwischen Service

Management Tools

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