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I Conferência de Secretariado e Assessoria Administrativa

24 de abril de 2014, Instituto Politécnico de Bragança, Portugal

Cortesia, Etiqueta e Protocolo no mundo empresarial

Maria Inês Araújo Aires de Freitas [email protected] 1


O tema desta comunicação tem por objetivo discutir e

evidenciar a importância das regras básicas de convívio

social, também designadas por cortesia, etiqueta e boas

maneiras, que pautam as relações sociais e continuam a

ser muito importantes e inalteráveis.

Na perspetiva de Gião (1993) estão intimamente ligadas a

toda a vida em sociedade.



O termo cortesia, deriva de court (corte) e designava o conjunto de qualidades

do nobre e o modo de viver da aristocracia.

A cortesia baseia-se na tradição e costumes morais. Presume a perfeição

moral e social do homem. A boa educação, a lealdade, a valentia, a

generosidade, a concórdia e a convivência, etc. São as suas características

intrínsecas.

“O homem cortês está certo de que o seu coração não será jamais uma ilha

solitária.” Bacon, Francis



A etiqueta assenta num conjunto de regras no relacionamento interpessoal, no

ambiente profissional, social ou familiar.

O protocolo tem por base um conjunto de normas de comunicação a observar

nas relações diplomáticas, em determinados atos públicos de caráter civil,

militar ou religioso.

Amaral (1999) refere que o protocolo serve, para evitar choques, acidentes,

problemas. Para resolver e não para criar dificuldades.



O saber estar e o ter a postura adequada num ambiente social são

princípios fundamentais para o sucesso pessoal e profissional.

O domínio e aplicação dessas regras são de um contributo enorme

para a autoconfiança na organização de eventos e na melhoria da

imagem de excelência empresarial.

A etiqueta, cortesia e boas maneiras são a essência do

comportamento do mundo civilizado e são parte integrante da vida em

sociedade.


Etiqueta nas Relações Profissionais

Pontualidade

Respeite o seu horário de trabalho.

Seja sempre pontual em reuniões, na entrega de relatórios, em visitas aclientes e em qualquer circunstância da sua vida profissional.

Planeie rigorosamente as suas atividades e compromissos, de forma achegar sempre a horas.

Chegue à hora marcada e, caso não consiga evitar o atraso, ligue a avisare peça desculpas pelo atraso.

• Um atraso pode comprometer um negocio e,



Seja simpático(a) com toda a gente, e não apenas com as chefias.

Fomente o espírito de equipa e de entreajuda.

Nunca critique um colaborador(a) ou colega em frente de outras

pessoas.

Siga a regra universal: elogios públicos, críticas privadas.

Não gesticule demasiado. Use os gestos com naturalidade e

moderação.



Dê espaço aos outros. Deixe-os falar e exprimir as suas opiniões.

Não interrompa.

Demonstre autoconfiança. Não tenha receio de estabelecer

contacto visual e olhe de frente o seu interlocutor.

Use o vocabulário apropriado e adequado à pessoa com quem está

a falar.

Apresente-se com o cabelo cuidado e penteado e com o calçado

em bom estado e engraxado.

Uma imagem pode levar muito tempo para ser construída, mas

pode ser destruída num minuto.


Apresentações e cumprimentos Se apresentar alguma figura pública, omita o nome e apresente-a pelo cargo

que ocupa. Ex: O Sr. Presidente do Instituto Politécnico de Bragança, o Sr.

Diretor da Escola Superior de Educação do Instituto Politécnico de Bragança, o

Sr. Ministro de Educação, etc.

Apresente a pessoa de menor categoria à de maior categoria profissional, quer

seja homem ou mulher;

Apresente o executivo, o representante da empresa ou o colaborador ao cliente

ou ao fornecedor;

Apresente a pessoa mais jovem à pessoa mais idosa;


Apresentações e cumprimentos

Nunca se apresente antepondo ao seu nome títulos de qualquer

espécie, graus académicos, etc. Ex: Dr.º, Professor, ou outros. Diga

simplesmente o seu nome e apelido.

No caso de apresentar o seu cônjuge, faça-o dizendo «o meu

marido» ou «a minha mulher» e nunca «o meu esposo» ou «a

minha esposa».


Apresentações e cumprimentos A forma mais corrente de apresentar alguém, homem ou mulher, é o

aperto de mão. O mesmo deve ser firme e acompanha um brevecumprimento verbal.

Quando receber alguém, levante-se para o/a cumprimentar,estendendo a mão.

Se estiver por detrás de uma mesa, ou secretária, levante-se econtorne-a, indo ao encontro da pessoa que entra, para acumprimentar.

As pancadinhas nas costas estão proibidas.


Apresentações e cumprimentos

Se tiver luvas calçadas e encontrar alguém na rua, tire a luva da mão

direita para cumprimentar, mesmo em pleno Inverno.

Se estiver sentado/a à mesa num restaurante, e alguém chegar depois, não

tem de se levantar para cumprimentar. O homem fará menção de o fazer,

quando se trata de uma senhora.

Se estiver ocupado numa atividade que implique ter as mãos molhadas ou

menos limpas e alguém vier cumprimentá-lo/a, desculpe-se delicadamente

e explique o motivo.


A imagem no mundo empresarial

A imagem profissional deve transmitir eficiência, gentileza e

credibilidade, simplificando o processo de conquista e de confiança.

Um funcionário bem trajado deve ter um aspeto sóbrio. Quanto mais altafor a hierarquia a nível profissional, maior será o cuidado a ter.



Vestuário

Atualmente, para além do investimento na qualificação

académica ou profissional, é fundamental investir na imagem.

Adapte o seu gosto pessoal às exigências das circunstâncias ou

do local em que se encontra, assim como às expectativas que a

empresa tem de si.



Na escolha do vestuário, há que ter em conta o tipo de atividade

que se exerce e a cultura da empresa onde trabalha.

Se o seu orçamento for baixo, escolha peças de vestuário de

base que possam ser combinadas de diversas formas, e

diversifique os acessórios (gravatas, cintos, peúgas, no caso dos

homens; lenços, carteiras, jóias, bijuteria, sapatos, no caso das

mulheres).



Mulher

Use vestuário de cores sóbrias e aposte em conjuntos clássicos

de saia e casaco, para eventos mais formais.

Em eventos formais (receções, conferências, espetáculos,

casamentos,etc.) deve usar meias, no verão e durante o dia.

Os sapatos devem ser de boa qualidade e de cores neutras.



Jóias e bijuteria devem ser discretas e em quantidade reduzida e

combinar com a indumentária.

Num ambiente profissional não é correto usar:

Decotes profundos;

Transparências;

Calções;

Tops;

Meias transparentes de fantasia(rede, padrões bordados, etc.).


Cortesia, etiqueta e protocolo no mundo empresarial

HomemSe usa fato completo, abotoe o botão do casaco (o do topo do meio)

quando se levantar para falar num evento social, numa reunião, ou

para cumprimentar alguém.

Escolha cores discretas e tecidos que não amarrotem para os seus

fatos.

As gravatas nunca devem ser de cores berrantes, nem com desenhos

e padrões demasiado grandes.

A ponta da gravata, deve tocar a parte superior da fivela do cinto.

As peúgas, devem ser, de preferência, pretas, azuis escuras ou de

cores neutras. Mas nunca brancas.



Imagem pessoal

A maneira como nos vestimos contribui, de um modo decisivo, para

melhorarmos ou degradarmos a nossa imagem.



Regras de ouro do protocolo empresarial internacional: Antes de

viajar deve informar‐se, previamente, dos hábitos e costumes da

cultura do país que vai visitar.

Nunca esquecer que as primeiras impressões são essenciais, porque

são as que perduram.

Estabelecer uma comunicação eficaz com as pessoas com quem se vai

encontrar/trabalhar.



Mostrar consideração

A consideração é uma preocupação de quem pretende criar uma

boa relação entre todos os elementos da empresa.

Existem pessoas menos simpáticas do que outras, mas todas nos

devem merecer a mesma consideração, se queremos obter a sua

colaboração empenhada.



Discrição

Nunca deve revelar nada sobre a empresa ou sobre os seus

colaboradores que possa causar prejuízo à mesma.

Procurar não chamar a atenção para o que faz nem para a

sua importância profissional. Seja a falar, a vestir, a lidar

com as outras pessoas, o comportamento deve de ser

irrepreensível, mas discreto.



Evite ter ataques de sinceridade ou dizer ao chefe que não gosta da

maneira como ele lidera o trabalho em equipa.

Lembre-se: Você vive em sociedade, portanto, seja moderado em

relação à bebida em público, pois a imagem e os seus atos estão

sempre associados à empresa na qual trabalha.

Qualquer atitude inadequada, mesmo fora de seu ambiente de

trabalho, reflete como um espelho, a sua vida profissional.

Não leve estranhos a eventos, a não ser que tenha sido combinado

antes.


Felicitações e agradecimentos

Após o jantar ou a festa para os quais se foi convidado, deve‐se enviar uma

mensagem escrita de agradecimento, ou por telefone, comentando e

elogiando a ocasião.

As flores são uma boa forma de agradecimento.

Quando se é convidado para jantar, há três soluções: ou são enviadas antes

do jantar, ou são levadas pelo convidado, ou, então são enviadas no dia

seguinte.

Nos casos onde não são entregues pessoalmente, deve‐se juntar um pequeno

cartão de visita ao ramo de flores.

Nunca se devem escolher crisântemos, pois são geralmente associados a

mortos.



Revisando a literatura da especialidade produzida, verificamos

que a cortesia, etiqueta, imagem e protocolo no mundo

empresarial devem fazer parte do nosso dia‐a‐dia e devem

contribuir para a preservação de uma convivência social

agradável, na qual a consideração, a boa educação, a

afabilidade, os valores e o respeito imperem.


Referências Bibliográficas

Amaral, Isabel (1999). Imagem e Sucesso-Guia de Protocolo para Empresas.

Lisboa: Verbo.

Bazin, D. & Broilliard, A. (1999). O Guia da Secretária de A a Z. Mem Martins:

Edições CETOP.

Borges, Maria João (2011). Secretariado: Uma Visão Prática. 2ª edição

atualizada. Lisboa: ETEP.

Gião, Ana São (1993). Etiqueta e Boas Maneiras – Cortesia e Civilidade na

vida Moderna. Lisboa: Círculo de Leitores.

Moreira, Isabel (2010). A Excelência no Atendimento. Lisboa: LIDEL – edições

técnicas, lda.

Pedrosa, Isabel; Teixeira, Marília Pimentel (2000). Práticas de Secretariado.

Lisboa: Universidade Aberta.



Obrigada!


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