Sosiaalinen media (SoMe)

Kuka?

• Teemu Puhakka– Päätoimittaja, Terve Media Oy– facebook.fi/Terve.fi– Skype: hapukka– fi.linkedin.com/in/teemupuhakka

Aidosti monikanavainen hyvinvoinnin mediayhtiö

Lääkärityökalut esittelijäkentän tukena 12.000 lääkäriä

kuukaudessa Yli130 lääkäriasiantuntijaa SISÄLLÖNTUOTTAJINA 15.000 rekisteröitynyttä lääkäriä

300.000 hyvinvointikuluttajaa viikossa 900.000 kuukaudesa JOHTAVA

hyvinvoinnin palvelu verkossa Ostohetken markkinointi apteekeissa Yli

250 apteekkia Monikanavainen lääkärimarkkinointi Johtava lääkäreiden yhteisö

netissä Laadukkaat esittelijäkäynnit Yli 55 % Suomen apteekkiasiakkaista Tehokas koulutusmarkkinointi

4000 maksaavaa osallistujaa 40 koulutustapahtumaa

Mediatuotteet

• Terve.fi• Tohtori.fi• Lääkäriportaali• Hammaslääkäriportaali• Hoitoportaali• Farmasiaportaali• Terve24.fi, Mustapippuri.fi, Pudottajat.fi..

Sosiaalisen median ”lainalaisuudet”& Terveys ja hyvinvointi

• Sosiaalista mediaa on vaikea ohittaa• Terveydessä ja hyvinvoinnissa SoMe on ollut

luontainen jatkumo netin kehityksessä• SoLoMo (social local mobile)

– SoMe ohjaa tällä hetkellä netin kehitystä• Älypuhelinten penetraation huima kasvu

johtaa netin kasvavaan käyttöön - mitä uusimmissa tilanteissa

• Yhteiskunta on myös muuttunut– Asiantuntijat ja auktoriteetit haastetaan..– Kadunmies voi saada enemmän ääntänsä

kuuluviin kuin professori• D-sukupolvi on täysin uudenlainen netin

käyttäjä– heidän elinaikanaan palvelut ovat olleet olemassa– he muokkaavat tapaa käyttää nettiä

Tietoa metsästämässä

• Terveystiedon kannalta internet räjäytti pankin– Suhteellinen anonymiteetti, helppous, tiedon

laajuus ja saatavuus– Sosiaalinen media tulee nähdä kaiken tämänkin

luontaisena jatkumona• Medialukutaito ja tieteellisten perusteiden

ymmärtäminen korostuvat

Ryhmässä on voimaa

• Potilasta ajaa motivaatio löytää tietoa• 80% etsii itselleen, 20% läheisen puolesta• Toisaalta ihmisellä on myös ominainen halu löytää

omia ajatuksiaan tukevia mielipiteitä• Ryhmässä toimiminen ja joukkoistamisen voima• Ryhmien on todettu olevan myös itsekorjautuvia

(wikipedia)• Forresterin mukaan 78% kuluttajista luottaa siihen

mitä toinen kuluttaja sanoo

Ryhmässä on mukana apina

• Yhteisöt ovat suojelevia ja kriittisiä• Tutkimuksissa on huomattu, että ryhmät

reagoivat markkinointiyrityksiin poistamalla markkinointimateriaalin

• Uusin piirre yhteisöissä on ns trollaus– Moni media valinnut tunnistettavan

kommentointiin tai ennakkomoderoinnin laadullisista syistä

• Jos omaan tai ryhmän ajamaan asiaan ei uskota, voidaan olla ryhmänä hyvinkin brutaaleja– Imetystuki

• Toisaalta ryhmän takaa ja voimin uskalletaan haastaa (ja varmaan joskus pitääkin) auktoriteetit. – Kansallisten ruokasuosituksen tyrmääminen,

rokotusinfo

Vinkit SLL 22.11.2012• Rauhoitu ja nuku yön yli, kiihtyneenä ei kannata reagoida.• Keskustele esimiehen kanssa, että asia tulee työnantajan tietoon.• Moderoimattoman verkkopalstan kirjoituksiin ei voi juuri reagoida. Jätä

palstat väliin.• Jos kirjoittaja on potilas, johon on hoitosuhde, kannattaa ongelmallisesta

kirjoituksesta keskustella potilaan kanssa. Hoitosuhde ei voi toimia, ellei ole luottamusta.

• Toimittajan tekemään virheeseen voi pyytää oikaisua tai arvosteluun tehdä vastineen. Vastineen teosta kannattaa keskustella myös esimiehen kanssa. Juttujen linjasta voi neuvotella myös yksityisesti vastaavan päätoimittajan kanssa.

• Jatkuvaan vainoamiseen verkossa on syytä puuttua, mutta satunnaisissa tapauksissa on helpompi suunnata ajatukset muualle.

• Konsultoi lakimiestä, jos harkitset rikosilmoituksen tekemistä.

Forumit - keskusteluryhmät

• Suomi24• MuroBBS, Pakkotoisto, Vauva, Kaksplus• Yhden asian foorumeita tulee sitä mukaan kun

vanhat forumit kasvavat ulos aihepiiristään• Jo irc:stä lähtien voidaan katsoa forumeiden

olevan olennainen osa netin sisältöä ja palveluita

Vertaisverkkojen kehitys

• Verkkoklinikka.fi tarjosi vertaistukikeskusteluja jo vuonna 1995

• Vertaistukea on vaikea saada jos joudut tauluilla huutelemaan yksinään– Tämä itseään ruokkiva tila kasvattaa suuria forumeita– Aiheiden laajentuessa perustetaan taas yhden asian

forumeita• PatiensLikeMe, Hoitonetti.fi

– Suomessa on jääty polkemaan paikoilleen, käyttäjät ovat useassa tapauksessa ottaneet lusikan omaan käteen

Vertaisverkon merkitys

• Tulosten mukaan vertaistuen hakijat ovat luokiteltavissa tutkitulla keskustelupalstalla seuraaviin kategorioihin: avunpyytäjät, yksinäiset ja suorittajat.– Avunpyytäjät halusivat saada neuvoja eri kysymyksiin liittyen,

hakea vertaiskokemuksia tai jakaa omia kokemuksiaan muiden luettavaksi

– Yksinäiset tuenhakijat eivät olleet puhuneet masennuksestaan ja kirjoittaminen palstalle oli ensimmäinen askel

– Suorittajilla oli itsestään negatiivinen kuva ja he kokivat yhteiskunnan suoritusvaatimukset raskaiksi pääosin siksi, että he eivät pystyneet noudattamaan näitä ihanteita

• Palstalla oli havaittavissa erilaisia keskustelurooleja, joita olivat tuenhakijoiden ja tuenantajien lisäksi yhteisöllisyyden ylläpitäjät, hiljaiset tarkkailijat, kokemusasiantuntijat ja keskustelun provosoijat– Yhteisöllisyyden ylläpitäjät pitivät yllä keskustelua ja olivat

aktiivisia kirjoittajia– Hiljaiset tarkkailijat pysyivät keskustelussa taka-alalla– Kokemusasiantuntijat olivat suurin ryhmä, jotka jakoivat

tietoa masennuksesta omien kokemustensa perusteella– Keskustelun provosoijat pyrkivät ärsyttämään muita

keskustelijoita kärkevillä mielipiteillään.

• Vertaistukea annettiin pääosin neuvomalla ja tukemalla sekä kehottamalla tuenhakijoita hakemaan apua

• Merkittävää palstan tuenantajissa oli se, että suurin osa neuvoista ja tuesta perustui kirjoittajien omiin kokemuksiin eli sisälsi kokemustietoa– Nämä kokemusasiantuntijat olivat tärkeimpiä palstan

kannattelijoita ja tukijoita• Palstalla kirjoitti vain muutama ammattiauttaja, joilla oli

professionaalista asiantuntijatietoa• Tuenantajat olivat pääosin vanhempia kuin tuenhakijat ja

monet heistä olivat naisia

HENKILÖIDEN SUHTEET OLIVAT ERITTÄIN LÄHEISIÄ JA INTENSIIVISIÄ. PALSTALLA VÄLITETTIIN TOISISTA KIRJOITTAJISTA JA KANNETTIIN VASTUUTA HEIDÄN JAKSAMISESTAAN.

http://tutkielmat.uta.fi/tutkielma.php?id=23016 Tampereen yo

”Uudet tulokkaat”

• Quora, Yahoo answers, WebMD aswers• Vertaisryhmien rinnalle ovat tulleet palvelut,

joissa asiantuntijat, prosumersit ja tavalliset käyttäjät kohtaavat ja jakavat tietoa

SOMEPALVELUT

SoMen pelikenttä– Twitter– Facebook– Pinterest– Instagram– Flickr– Foursquare– Google +– Youtube– Keskustelupalstat ja forumit– Wikipedia, Medpedia, sadat alawikit– Sadat tuhannet blogit ja mikroblogit– Syötteiden lukuohjelmat– Podcastit

Nyk

yaik

aise

t SoM

e -p

alve

lut

The Social Media Landscape

• Palveluiden sekavuudesta huolimatta:– Rooli on joka tapauksessa kasvamaan päin– Kun yksi palvelu hyytyy toiset tulevat nousemaan, lisäksi

palvelut toimivat yhdessä rajapintojen kautta– Edut ovat kuluttajalle kiistattomat

• Palveluille on yhteistä, että tietoa jaetaan muiden käyttäjien kesken (real time media)– Hyvin usein jaettava tieto on jonkun muun tekemään tai

esille nostamaa johon lisätään omia elementtejä– Perinteiselle medialle tämä tarkoittaa merkittävää liikenteen

lähdettä (tai kuolemaa..)

• Et voi olla kaikissa palveluissa läsnä eikä se ole tarkoituksen mukaistakaan

• Valitse pelivälineesi, mutta seuraa kenttää • Uusia tulee varmasti ja osa tulee keskittymään• Yhtenä mahdollisena vaihtoehtona on, että

ihmiset käpertyvät uudestaan– se porukka, joka löytyy puhelimestasi (social hub)

SoMe ja terveydenhuolto• Mitä odottaa maassa, jossa eReseptiäkin tehtiin ja tehdään iäisyys?

– Yksityiset asemat menevät palveluissa edellä, aidot start upit kuitenkin puuttuvat ja tekemisen meininkiä on vaikea löytää

• Yhä useampi ammattilainen maailmalla näkee SoMen mahdollisena työvälineenä– Jenkeissä voitu lähteä tyhjältä pöydältä– Facebook vastaanotto, Skype -lääkärit

• Vertaisryhmät, potilas-lääkäri kohtaamiset, joukkoistaminen, patient opinion leader, lääkeseurannat..– Kaikki olivat esillä jo vuonna 2002 eHealth kongressissa!– Rating, jonotilanteet, ajanvaraus, lääkäreille ja potilaille tarkoitettu sovellukset

• Rapakon takaisen pöhinän perusteella elämme hyvin mielenkiintoisessa tilanteessa

Miksi terveystiedon etsijät käyttävät sosiaalista mediaa?

• nähdäkseen mitä muut sanovat lääkkeistä tai hoidosta• etsiäkseen muilla kuluttajilla olevaa tietoa• saadaakseen tietoa ja osaamista, joka auttaa taudin kanssa

selviämisessä • saadakseen emotionaalista tukea• lisääkseen tietoisuutta jostain tilasta tai sairaudesta• jakaakseen omaa tietämystä lääkkeistä ja hoidosta• jakaakseen omaa tietämystä terveydestä• saadaakseen tietoa suosituksista ja arvioinneista (hoidot,

toimipisteet)• saadaakseen tietoa suosituksista ja arvioinneista (lääkärit)• tunteakseen kuuluvansa johonkin ryhmään

Mitä SoMe voi olla terveydenhuollon tulevaisuudessa?

• Se on varmasti arviointia ja tiedon jakamista toimipaikoista ja yksittäisistä osaajista

• Se on myös paikkaan sidottua• Se on asiantuntijaohjattua vertaistukea, jossa on pelillisiä

elementtejä• Se on ihmisten tukemista ja tsemppaamista tavalla jota ei

ole vielä keksitty• Some adaptoidaan osaksi standardihoitoa• Ennen kaikkea se on tiedon jakamista ilman turhia välikäsiä

ja jotain mitä joku on juuri keksimässä autotallissaan..– Tulevaisuuden Google?

IDEA: AJAN KAIKKI POTILAANI TWITTER VIESTIT SOVELLUKSELLA GRAFIIKAKSI

Miten potilaallani menee?

Datan luoma harha

• Brändilläsi on 100 000 fania facebookissa ja sinä seuraat 70 000 twitterissä ja itse seuraat 50 000 – entä sitten?

• Kaikki tuottavat ihan tolkuttoman määrän dataa, joka todennäköisesti irrallaan CRM:stä

• Myynkö tämän avulla yhtään enempää?• Mitä oikein tavoittelin?

– Liikennettä kotisivuille– Lisämyyntiä– Keskustelukanava asiakkaille– Tietoa asiakkaistani

YRITYKSET JA BRÄNDIT OVAT TAHTOMATTAKIN MUKANA SOMESSA

Ja kaikki seuraajasi voivat olla olemassa, että et ole evääsi liikuttanut asian eteen..

Brändistäsi on tehty..

• Arvio tai vertailu• Käyttäjävideo• Perustettu sille faniryhmä tai –sivu• Tagitettu ja ”pinnattu” kymmeniin

kuvasivustoihin• Satojen tai tuhansien mikroblogiviestien osana

Prosumers?• Yleisnimike kuluttajalle, jolla ominaispiirteitä

– Tarkempi määrittely riippuu katsontakannasta, yleensä ajatellaan heidän olevan ”semipro”

• Ovat ryhmä kuluttajia, jotka nostavat tai tappavat brändisi tärkeimpänä aseenaan sosiaalinen media

• Käytetty myös nimikkeenä ihmisistä, jotka harvestoivat aktiivisesti terveys- ja hyvinvointitietoa internetistä– Prosumers käy läpi Terveyskirjaston, Terve.fi, terveysblogit ja Suomi24

yhdeltä istumalta kun etsivät tietoa (hakukone voi olla merkittävässä roolissa mihin hän päätyy, mutta sosiaalinen aspekti on lähes aina mukana)

• Halu jakaa - joko valitulle tai laajemmalle ihmisjoukolle (brändeille?) tietoa asioista ja omasta aktiviteetista

Sosiaalisen median haltuunotto

• Tee tai vaadi viestintästrategia jonka ytimessä on netti

• Mitä, kenelle, milloin, kenen toimesta – Miksi?• Mitkä kanavat (omat, lainatut, varastetut)?• Tee tavoitteet ja opi mittaamaan

– Mitä kannattaa mitata (koska lähes kaikkea voi)

Sosiaalinen asiakkuudenhallinta

• Tunnista avainhenkilöt• Tee tuotteesi tutuksi• Liity keskusteluun siellä missä se käydään• Luo suhde: ole saavutettavissa, ole luotettava• Luo oma some-kanavat

• Läsnäolo mahdollistaa, sisältö on edelleen kuningas• Brändi itsessään voi kantaa pitkälle, mutta tuoteuutisilla ja

tarjouksilla ei pitkälle pötkitä• Kerro yleensä alasta, anna neuvoja ja ohjeita• Mahdollista yleinen keskustelu, missä muualla tähän on

tässä mittakaavassa mahdollisuus?• Ole viihdyttävä ja mahdollisuuksien mukaan ainutlaatuinen• Ole oman alasi asiantuntija, persoona saa olla mukana• Gallupit, kyselyt yms. 3. osapuolet tarjoavat

mahdollisuuksia vaikka kuinka, samalla kun Twitter ja FB lisäävät ominaisuuksia

SoMen välineitä

• Hootsuite• SoMe monitorit, Google Alert

– Webnewsmonitor, Meltwater, Attentio, Whitevector, jne

• Mainosverkot• Snoobi, Google Analytics• Klout.com• Sentimenttianalyysin välineet

Haasteet

• Muuttuvat pelisäännöt, joista olla voi vaikea tai mahdotonta saada tietoa– Ison jenkkifirman ei paljon tarvitse Suomeen

selitellä tekemisiään• Esim. Fb:n edge rank –algoritmi

– Mainostaminen ja kilpailut– Rajapinnat ja niiden muuttuminen

• Suomen ominaispiirteet: Suomi24 ja Twitterin puuttuminen

Lainsäädännön haasteet

• EU ja kansallinen taso• Veroparatiisissa toimiva nettikauppa tai sivusto

– Netin rajattomuus on totta – hinta ohjaa montaa kuluttajaa rangaistuksenkin uhalla

• Säännöt, etiikka, lainsäädäntö– Sisäiset eettiset säännöt useasti etukenossa

lainsäädäntöön nähden– Kuka oikeasti kuvittelee, että lääketeollisuus voisi netistä

noukkia merkitykselliset ”haittavaikutusilmoitukset”• Kuluttaja voi sanoa tuotteesta ”mitä haluaa”

VINKKEJÄ JA MUITA HUOMIOITA

Vinkit mainostamiseen

• Fb mainostaminen on paljon tarkempaa kuin Googlessa, jossa paras tieto on googlella itsellään– Kuka tahansa voi targetoida facebookissa hyvinkin

tarkasti oman kohdeyleisön• Oman sovelluksen käyttäjästä voi myös saada

yllättävän paljon tietoa, mutta tämän hyödyntäminen voi olla äärettömän haasteellista

• Somekin tulee olemaan mobilefirst tulevaisuudessa, siihen kelkkaan ehtii vielä hyvin

Vinkit kriisin varalle

• Nopein ja tehokkain tapa toimia– Viestintä molemmin suuntaista– Social – Local - Mobile

• Kriisi johtuu SoMen väärästä käytöstä?– Reagointinopeutta ei voi liiaksi korostaa– Selvitä roolit ja seuraa

• yksittäisen ihmisen huutelu firman nimissä harvoin päättyy hyvin