hyvä asiakaspalvelu - 5 vinkkiä kuinka suunnittelet ja koulutat asiakaspalelua - marckwort...

© Marckwort Koulutusyhtiöt

5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun!

Tervetuloa Webinaariin


Selene Marckwort


• Perustettu vuonna 1977• Toimipiste ja koulutustilat Espoossa,

Keilaniemessä

• Asiakaspalvelukoulutus• Asiakaspalvelututkimukset

• Esiintymistaitokoulutus• Kouluttajakoulutus• Kielikurssit• Käännökset


5 vinkkiä hyvään asiakaspalveluun

Selkeä tavoite miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää


• Parempaa palvelua• Toisenlainen kuva yrityksestä• Kilpailijoista erottuminen• Johto toivonut• Virheet vähenevät• Nopeampaa• Enemmän puheluita• Enemmän myyntiä• Tulos paranee• Henkilöstön toiminta yhdenmukaista• Henkilöstö tietää mitä tehdä eri tilanteissa• Vaaratilanteet vähenevät• Työt hoituvat• Viestit perille• Henkilöstön viihtyvyys• Henkilöstön pysyvyys• …

Miksi asiakaspalvelua halutaan kehittää?Johdon, esimiesten, asiakkaiden, henkilöstön mielipiteet




Yhteinen käsitys siitä, mitä hyvä palvelu on ja miten sitä toteutetaan


Yhteinen käsitys hyvästä palvelusta

• Kriteeri• Palveluteko


1. Tavoitteet

2. Nykytilanteen kartoitus (esimiehet, henkilöstö, asiakkaat)

3. Muutostarve

4. Hyvän palvelun määrittely

5. Optimaaliset tavat toimia palvelun eri vaiheissa.

Esimerkki:Kuinka palvelun laadun kriteerit voidaan laatia





Kartoitetaan asiakaspalvelun nykytila


Asiakkaat

HenkilöstöMystery

PalautteetEsimiehet

Tutkimukset

Miten nykytilaa voi kartoittaa?


Asiakkaan kohtaaminen ja tilanteen

lopetus

Sisäinen asiakaspalvelu

Usean asiakkaan

palvelu samaan aikaan

Valitukset

Ympäristö

Mieti oma esimerkki

Mihin kohtiin voisi esimerkiksi kiinnittää huomiota nykytilaa kartoittaessa?

Tilanteen hallinta ja ratkaisun

esittäminen






Hyvin osuva koulutus tähtää nykytilan ja tavoitetilan aukkojen täyttämiseen


• Ylhäältä käsky• Aihe tuttu• Oletus omasta toiminnasta eri kuin muiden huomiot• Ei kiinnosta kehittyä• Osa muuttaa toimintaa – toiset eivät• Asiakaspalvelu on asennekysymys – asennetta vaikea

kouluttaa

Miksi asiakaspalvelukoulutukset eivät aina tuota haluttua tulosta?


Yhteisen kokemuskertymän kautta syntyneet …

• Uskomukset• Arvot• Asenteet• Traditiot

Käyttäytyminen Kulttuuri

Henkilöstö muodostaa organisaatiokulttuurin


1.

Ammattimai-suus ja taidot

2.

Asenteet ja käyttäytyminen

3.

Lähestyttävyys ja joustavuus

4.

Luotettavuus

5.

Palvelun normalisointi

6.

Palveluympäristö

7.

Maine ja uskottavuus

Laadukkaan palvelun 7 kriteeriä

(Grönroos, 2000)


1. Caseja yritykseltä

2. Oma havainnointi

3. Työkaluja

4. Kehittyminen

Esimerkki:Haasteelliset tilanteet - koulutus







Asiakaspalvelun kehittäminen on suunniteltua, jatkuvaa ja sitä seurataan


Tutkimukset

Asiakaskyselyt

Mystery- Käynnit- Soitot- S-posti

Haastattelut

Mystery-coaching

Itsearviot

Esimies tai kollega

Miten voi mitata ja seurata palvelun laatua?


Suunnittelu

Projekti-ryhmän tapaa-miset

Kuka, mitä, milloin, …

KyselytHaastattelut

KriteeritPalveluteot

Nykytilan kartoitus

KoulutuksetKehittäminen

SeurantaMittaus

Kehitys







Asiakaspalvelun kehittäminen on suunniteltua, jatkuvaa ja sitä seurataan


Kysymyksiä[email protected]

mailto:[email protected]


Kiitos osallistumisesta!Selene

www.marckwort.fi

hyvä asiakaspalvelu - 5 vinkkiä kuinka suunnittelet ja koulutat asiakaspalelua - marckwort...

Education