1

Hvorfor og hvordan brugerinddragelse i offentlig

selvbetjening?Ulla Tønner, Senior UX konsulent i Charlie Tango

2

Charlie Tango udvikler brugerdrevne digitale oplevelser

INVESTIGATE SYNTHESIZE IDEATE LAUNCHDEVELOP OPERATESCOPE

SOLUTIONS OPTIMIZESTRATEGYINSIGHTS SOLUTIONS

SOLUTIONS

CONCEPTS PLAN

Hvorfor brugerinddragelse?

4

Sikre brugervenlighed

Høring

Sikre relevans

Afprøve en idé

Indsamle viden om brugeradfærd

Få et fundament og en retning for den digitale løsning

Afklare scope Viden om hvad der trigger

Kan man ikke bare spørge hvad de vil have?

Så vile der aldrig være nogen udvikling Brugere er meget konservative

Udenforstående er ofte bedre til at få nye ideer

5

Kan man ikke bare spørge om de kan li’ det vi har fundet på?

Jo, men det er ikke særlig interessant at vide om de kan li det - hvis de ikke bruger det Mangler fokus på adfærd

Mangler reel afprøvning - at gøre i stedet for at synes

6

Brugeren har ikke altid retInput fra brugeren hjælper os med at træffe de rigtige processionelle valg

Input fra brugeren inspirerer os til at skabe løsninger

7

8

SPØRG BRUGERNE TAG BRUGERNE MED

VIS BRUGERNE NOGET

Måder at inddrage brugerne

9

SPØRG BRUGERNE

Antropologiske/etnografiske metoder Kvalitative interviews

Observationer af brugere i kontekst

10

VIS BRUGERNE NOGET

Afprøvning af koncept, brugervenlighed og forståelse med brugere

11

TAG BRUGERNE MED

Design sprints Hackathons

Prototyping workshops

12

SPØRG BRUGERNE

Antropologiske/etnografiske metoder Kvalitative interviews

Observationer af brugere i kontekst

13

Kvalitative interviews

Interviews med slutbrugere

Omhandler arbejdsgange/processer: Prøv at vise mig, hvordan du gør

Åben dialoglignende interviewform

Forståelse af, hvor i processen der er rum for forbedring

Output: User journey maps

SPØRG BRUGERNE

14

15

16

Kvalitative interviews

Interviews med slutbrugere

Omhandler arbejdsgange/processer: Prøv at vise mig, hvordan du gør

Åben dialoglignende interviewform

Forståelse af, hvor i processen der er rum for forbedring

Output: User journey maps

SPØRG BRUGERNE

17

Observation

Vi gør ofte noget andet, end vi siger.

Observation og notetagning

Forstå motiver og udpege “plads til forbedring”

Output: User journey maps

Identifikation af problemområder

Brugerindsigter til teamet, fx foto/film

SPØRG BRUGERNE

18

Forstå triggers og motivation

Kvalitative interviewteknikker og observationer.

“Sidde på skødet af brugerne”, “Lytte med i supporten”

Forståelse af kontekst

Output: User Profiles, Personas, etc.

Identifikation af problemområder

SPØRG BRUGERNE

19

20

SPØRG BRUGERNE

Forstå triggers og motivation

Kvalitative interviewteknikker og observationer.

“Sidde på skødet af brugerne”, “Lytte med i supporten”

Forståelse af kontekst

Output: User Profiles, Personas, etc.

Identifikation af problemområder

21

SPØRG BRUGERNE

Den digitale løsning i brug

Surveys og kvantitative målinger

Web Analytics

Hvad er det, brugerne benytter? Hvor går de i stå?

Hvornår kontakter de supporten?

Output: Click stream data, tilfredshedsundersøgelser, KPI-målinger, hard data på adfærd

22

VIS BRUGERNE NOGET

User test, usability test

Afprøve navigation, forståelse, sprog

En-til-én interviews, ca. 1 time hver

Observatører

Output: Afrapportering med anbefalinger, forbedringer af prototype

23

VIS BRUGERNE NOGET

Høring

Kan vi blåstemple inden vi launcher?

KPI for brugeroplevelse

Vil nogen sikre os at det er godt nok, og at der ikke kommer “ballade”

Output: En karaktér

24

VIS BRUGERNE NOGET

“Guerilla test”

Afprøve navigation, forståelse, sprog

Test ude i felten

Ingen afrapportering: Tilbage til tegnebrættet med det samme

25

VIS BRUGERNE NOGET

“Guerilla analyse”

Hvad så og hørte vi?

Hvad betyder det for vores løsning?

Output: Nye skitser

26

VIS BRUGERNE NOGET

Pretotyping

Teste “snyde-produkter” i et ægte marked

Pretend + Prototype

Alberto Savoya

27

VIS BRUGERNE NOGET

Koncept, pretotype, prototype

Få reaktioner på konkrete input

3-5 test tidligt i processen

Tilretning og test igen

(design)sprint-lignende processer

Løbende validering af, at vi er på vej i den rigtige retning

28

TAG BRUGERNE MED

Design sprints Hackathons

Prototyping workshops

29

TAG BRUGERNE MED

Design sprint

Brugercentreret metodik

Design Thinking

Idéudvikling og brugervalidering

1-2 uger intensivt i tværfagligt team

Output: Brugervalideret koncept

30

TAG BRUGERNE MED

Hackathon

Byg noget i en fart

Intensitet og tværfaglig co-creation

24-48 timer

Output: Visuelt (kodet) koncept

31

TAG BRUGERNE MED

Prototyping workshop

Tal med hænderne

Visuel “kravspecifikation”

Output: Ideer til understøttelse af arbejdsgange, input til prioritering og relevans

32

TAG BRUGERNE MED

Brugerrejseworkshop

Brugerrejsen som konkret værktøj til at snakke om arbejdsgange og behov.

Output: Brugerrejse

INVESTIGATE SYNTHESIZE IDEATE LAUNCHDEVELOP OPERATESCOPE

SOLUTIONS OPTIMIZESTRATEGYINSIGHTS SOLUTIONS

SOLUTIONS

CONCEPTS PLAN

Sikre brugervenlighed

Afprøve en idéIndsamle viden om brugeradfærd

HøringAfklare scopeSikre relevans

Viden om hvad der trigger

Få et fundament og en retning for den digitale løsning

Måle brugervenlighed, forståelse, brug, osv

Tak fordi I lyttede :-)

34