Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

15.9.20141

Asiakaslähtöiset monikanavaiset palvelut ja niiden ohjaus

Kari Neilimovuorineuvos, taloustiet.tri

SitraHuomisen palvelutTulevaisuustyöpaja

Helsinki-Vantaa 17.9.2014

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

Viitekehys 1. Uuden talouden maailman driverit

Digitalisoituminen +

Globalisaatio +

Tiedolla johtaminen +

Asiakaslähtöinen liiketoiminta +

= Uudet liiketoimintamallit

= uhka vai mahdollisuus yritykselle/julkiselle

organisaatiolle?

2

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

16.12.2010 / 3

Viitekehys 2.Palveluorganisaation menestymisen peruskivet

• Selkeä toiminta-ajatus ja visio

• Pitkäjänteinen tavoiteasetanta ja toimintakulttuuri

• Vahvat arvot • Halu kehittää

organisaatiota yhä paremmaksi proaktiivisesti

• Benchmark: parhaat käytännöt maailmassa

• Rationaalisuus ja emotionaalisuus samassa toimintamallissa

Menestyvä palvelu-

organisaatio

Asiakas-lähtöisyys

Kustannus-tehokkuus

Asiakkaiden tarpeita

palveleva formaatti, verkosto ja

palvelu-tarjonta

Osaava sekä motivoitunut

johto ja henkilöstö

sekä tiedolla johtaminen

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

Viitekehys 3. Palvelu-/Liiketoimintamalli johtamisen viitekehyksenä – asiakaslähtöinen ajattelutapa ohjaa toimintaprosessia

ALI-HANKKIJAT, TAVARAN-

TOIMITTAJAT YM.YHTEISTYÖ-KUMPPANIT

OMATPROSESSIT,

HENKILÖSTÖASIAKKAAT

JOHTAJA, JOHTORYHMÄ,

JOHTAJUUS

YHTIÖKOKOUS,HALLITUS

Alkup. Neilimo

4

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

Liiketoimintamallin avulla kilpailuetua – asiakkuuksien hallinta , tiedolla johtaminen ja arvoketjun tehokas hallinta kilpailuetuina

Liiketoimintamalli on yksinkertaistettu kuvaus siitä, miten yrityksen

liiketoiminnan ansaintalogiikka on järjestetty. Liiketoimintamalli

yhdistää sekä arvon luomisen että ansaitsemisen samaan

liiketoiminnan johtamismalliin.

5

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

hCase S-ryhmä: Kaupan liiketoimintamalli – arvoketjun johtaminen tiedon avulla

Tuottaja Hankinta Jakelu

Prosessin johtaminen

Henkilöstön ohjaus

Ketju-ohjaus

Myymälä Asiakas

1.Tavarantoimittajayhteistyö

1 1 1 1

2.Saatavuushallinta

2 2

3.Valikoimahallinta

3 3

4.Hintahallinta

4 4

5. Tilahallinta

5 5

6.Asiakashallinta

6 6 6Osuuskauppa

ja market-yksikön

toiminnan johtaminen

Hankinta- ja jakelutoiminnot

Prosessin omistaja ja

koko arvoketjun johtaminen

sekä liiketoiminta-mallien

kehittäminen

6

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

hS-ryhmän liiketoimintamallin tietojärjestelmät ja niiden integraatio

Henkilöstön ohjaus

Prosessin omistaja - johtamine

n

Tuottaja Hankinta JakeluKetju-ohjaus

Myymälä Asiakas

ECRSCM CRM

7

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

16.12.2010 / 8

Viitekehys 4. Mitä on asiakkuusstrategia palveluorganisaation liiketoimintamallissa ?

• Asiakkuusstrategia määrittelee miten laajasti palveluorganisaation palvelutarjonnan halutaan kattavan asiakkaiden elämänprosessiin liittyvät palvelutarpeet

• Asiakkuusstrategiaan kuuluu olennaisina osina asiakastiedon hyödyntäminen liiketoiminnan suunnittelussa, asiakkaiden asiakaskäyttäytymisen kuvaaminen, selittäminen ja ymmärtäminen sekä siihen vaikuttaminen kuten myös asiakkuusstrategian toteuttamiseksi tarvittavien liiketoimintamallien suunnittelu

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

16.12.2010 / 9

Palvelujohtaminen merkitsee

• Ymmärretään, minkä hyödyn asiakkaat saavat käyttämällä organisaation tarjontaa ja kuinka palvelut yksin tai yhdessä tuotteiden kanssa myötävaikuttavat tähän hyötyyn

• Ymmärretään, kuinka organisaatio pystyy tuottamaan tätä hyötyä tai laatua

• Ymmärretään, kuinka organisaatiota pitää johtaa, jotta tämä hyöty tai laatu saavutetaan

• Saadaan organisaatio toimimaan niin, että tämä hyöty tai laatu saadaan aikaan– Tuotteesta johtuvasta hyödystä asiakassuhteen kokonaishyötyyn– Lyhytaikaisista liiketoimista pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin– Ydintuotteiden laadusta kestävien asiakassuhteiden koettuun

kokonaislaatuun – Teknisen ratkaisun korostamisesta kokonaishyödyn ja -laadun

kehittämisprosessiin(Grönroos 1998)

• Palvelujohtaminen on kokonaisvaltainen organisatorinen lähestymistapa, joka tekee asiakkaan kokemasta palvelun laadusta liiketoiminnan harjoittamisen tärkeimmän taustavoiman

(Albrecht 1998)

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

hAsiakasarvon muotoutuminen

10

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

16.12.2010 / 11

Ostopaikka mm.MyynnitKatteet

TilankäyttöHenkilöstö

Asiakasomistajat mm.Demografia

Asenteet, arvostuksetOstokäyttäytyminenAsiakastyytyväisyys

Ostokset mm.Kuka

MilloinMistäMitä

Markkinat ja kilpailu mm.Väestö, demografia

MaantiedeKilpailijat

KulutuskäyttäytyminenYrityskuvat

Asiakastiedolla johtaminen - tietojen viitekehys ja kokonaisvaltainen tarkastelu

1. Tieto markkinoista ja kilpailijoista mm.

Verkosto Valikoimaprofilointi

2. Asiakasomistajatiedot mm. AO-tietokannat Palautteet Osallistuminen

3. Ostoskoritiedot mm. Ostot & bonukset Valikoimat

3. Ostopaikkatiedot esim., DW Valikoimat Hinnoittelu Tilankäyttö

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

16.12.2010 / 12

Viitekehys 5. Monikanavaisuus palvelutoiminnoissa

Monikanavaisuus palvelutoiminnoissa merkitsee sitä, että

palveluorganisaatio pyrkii segmentoituneiden asiakastarpeiden

palvelumarkkinoilla kohdistamaan oman palvelutarjontansa eri

palvelukanavia pitkin kullekin asiakasryhmälle siten, että

organisaation asiakaslupaus ja asiakkaan asiakasarvo voivat

mahdollisimman hyvin toteutua.

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

hMonikanavaisuus ja kanavien roolit kauppa- ja palveluliiketoiminnassa

13

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

hMonikanavaisuus ja fragementoituneiden asiakkuuksien hallinta – Case kauppa

14

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

16.12.2010 / 15

”Monikanavainen” = Multichannel

• Multichannel Operator ( retailer ) – Toimija (ketju), joka tarjoaa asiakkailleen tuotteita ja palveluita

perinteisten palvelu- ja myyntikanavien lisäksi myös vuorovaikutteisia sähköisiä kanavia käyttäen

• Multichannel Marketing – markkinointia, jossa perinteisten markkinointikanavien

(printtimainonta, suoramarkkinointi, TV, jne.) kanssa rinnakkain käytetään markkinoinnissa vuorovaikutteisia sähköisiä kanavia (www, mobiili, digiTV, jne.)

• Multichannel Integration– fyysisten ja sähköisten kanavien integrointia, jossa hyödynnetään

mm. yhteistä asiakashallintaa, yhteistä tuotehallintaa sekä alihankkijoiden ja partnerien toimintaa yrityksen arvoketjussa

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

hSähköiset kanavat monikanavaisuuden uutena ilmenemismuotona

Uusien sähköisten kanavien tarkoituksena ei tavallisesti ole korvata olemassa olevaa perinteistä kanavaa, vaan tarjota kuhunkin tilanteeseen ja tarpeeseen parhaiten soveltuva asiointiratkaisu asiakkaiden ja eri asiakassegmenttien näkökulmasta käsin

Sama asiakas käyttää siis tilanteesta riippuen useita eri kanavia - monikanavaisuus

16

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

16.12.2010 / 17

Sähköiset kanavat

• Sähköisten kanavien vahvuutena on ajasta ja paikasta riippumattomuus, nopeus, kustannustehokkuus, vuorovaikutteisuus sekä liitettävyys muihin tietojärjestelmiin.

• Uusien sähköisten kanavien tarkoituksena ei tavallisesti ole korvata olemassa olevaa toimivaa perinteistä kanavaa, vaan tarjota kuhunkin tilanteeseen ja tarpeeseen parhaiten soveltuva asiointiratkaisu. Sama asiakas käyttää siis tilanteesta riippuen useita eri kanavia (= monikanavaisuus ).

• Hyödyntämällä tehokkaasti eri kanavien vahvuudet pystytään varmistamaan viestien perillemeno ja asiakkaan sitoutuminen palvelujen käyttäjäksi.

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

hDigitaalisuuden portaat monikanavaisten liiketoimintamallien kehittymisessä

OrganisaatioesittelyTuote/palve-lusivutOrganisaatio- tiedot

Asiakas-palauteKohdennettu viestintäInter-aktiivisuusOn-line kyselyt

Asiointi- ja varaus-järjestelmätNeuvonta- konsultaatioTilaaminenLogistiikka

Sähköinen ostaminen, maksaminen ja siihen liittyvä logistiikka

InnovaatiotUudet liiketoimintamallitYritys-verkostot

Kotisivu

Viestintä ja vuoro-vaikutus

Sähköi-nen asiointi

Verkko-kauppa

Digitaali-nen verkosto-talous

Kuinka paljon asiakas hyödyntää digitaali-suutta

Asiakkaan kokemuksen ja hyödyn kehitysura 18

Ta

mp

ere

en

yli

op

isto

/Ta

mp

ere

en

te

kn

illi

ne

n y

lio

pis

to/E

du

tec

h

Kiitos. Kysymyksiä?

19