Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

Ministarstvo gospodarstva rada i poduzetništva

Nacionalno vijeće za zaštitu potrošača

9. Sjednica Nacionalnog vijeća za zaštitu potrošača

Izvješće o provedbi Akcijskog plana za 2010. godinu

HAKOM u zaštiti korisnika javnih komunikacijskih i poštanskih usluga

Zagreb,22. prosinac 2010.

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

1. UVOD

1.1. Uloga HAKOM-a u zaštiti korisnika javnih komunikacijskih i poštanskih usluga

2. NACIONALNI PROGRAM ZAŠTITE POTROŠAČA ZA RAZDOBLJE 2009. – 2012.

2.1. Akcijski plan za 2010. i njegova provedba

3. ZAKLJUČAK

3.1. Što smo postigli i što nas čeka u slijedećem razdoblju

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

1. UVOD

1.1. Uloga HAKOM-a u zaštiti korisnika javnih komunikacijskih i poštanskih usluga

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije – HAKOM je samostalna, neovisna i neprofitna nacionalna regulatorna agencija koju temeljem Zakona o elektroničkim komunikacijama osniva Republika Hrvatska i koja za svoj rad odgovara Hrvatskom saboru.

HAKOM obavlja regulatorne poslove u djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga kao i poštanskih usluga , te promiče interese korisnika tih usluga

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

1. UVOD

U obavljanju regulatornih poslova ostvaruju se utvrđena regulatorna načela i ciljevi vezano uz korisnike usluga :

■ kroz promicanje tržišnog natjecanja – ostvarivanje najveće pogodnosti za korisnike usluga, uključujući osobe s invaliditetom u pogledu izbora, cijene i

kakvoće usluga

■ kroz promicanje interesa korisnika :

▪ osiguranje pristupa univerzalnoj usluzi za sve korisnike

▪ omogućavanje jednostavnog i pristupačnog postupka rješavanja sporova između operatora i korisnika usluga

▪ promicanje jasnih obavijesti osobito u pogledu transparentnosti cijena i uvjeta korištenja javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga

▪ rješavanje potreba posebnih društvenih skupina , osobito korisnika s invaliditetom

▪ osiguravanje visoke razine zaštite osobnih podataka i privatnosti

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

Propisi kao okvir za ostvarivanje ciljeva i načela :

Zakon o elektroničkim komunikacijama ( NN 73/08 )

Zakon o poštanskim uslugama ( NN 88/2009 )

► Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga i Dodatak 5. Pravila postupanja za operatore usluga sa dodanom vrijednosti ( NN 154/2008 )

► Pravilnik o načinu rada unutarnje ustrojstvene jedinice za zaštitu korisnika (NN 10/2009)

► Pravilnik o univerzalnim uslugama u elektroničkim komunikacijama ( NN 23/2009)

► Pravilnik o prenosivosti broja (NN 42/2009)

► Plan numeriranja ( NN 154/2008)

……

U svom radu HAKOM surađuje sa svim tijelima nadležnim za zaštitu prava korisnika usluga koja su uređena posebnim zakonima

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

2. NACIONALNI PROGRAM ZAŠTITE POTROŠAČA ZA RAZDOBLJE 2009. – 2012.

2.1. Akcijski plan za 2010. i njegova provedba

ZADATAK OPIS REALIZACIJE NAPOMENA

Informiranje i edukacija korisnika javnih komunikacijskih usluga:•sudjelovanje u radio i TV emisijama, •izrada brošura sa savjetima za korisnike, •provođenje anketa sa korisnicima

putem telefona

putem web stranice HAKOM-a , e-žalbe i pitajte nas

učešće u radio i TV emisijama za potrošače

objavljena brošura sa osnovnim uputama i savjetima za korisnike

Provedena anketa o korištenju usluga i zadovoljstvu korisnika usluga

cca. 2 000 poziva godišnje

cca. 200 registracija godišnje

1 do 2 puta mjesečno

17.12.2010.

Rujan/listopad 2010.

Rezultati 12/2010

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

Unaprjeđenje odnosa korisnika i

operatora :

•rješavanje prigovora

potrošača

rad službe za korisnike na besplatnom telefonu tijekom 24 sata svih dana u godini

Zaprimljena 952 zahtjeva za rješavanje spora korisnika elektroničkih kom. uslugaŽALBA NA KVALITETU USLUGE : 118

ŽALBA NA POSLOVANJE : 35

ŽALBA NA PREDODABIR OPERATORA : 37

ŽALBA NA PRIJENOS BROJA : 48

ŽALBA NA RAČUN : 714

Zaprimljeno 16 zahtjeva za poštanske usluge

izjednačavanje pre-paid i post-paid korisnika: ista prava i uvjeti korištenja usluga

praćenja prometnih navika pretplatnika

zabrana odlaznih poziva na zahtjev korisnika

Stanje na dan 17.12.2010.

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

•izvršavanje odluka Agencije

•kontrola općih uvjeta

poslovanja i primjene cjenovnih

sustava operatora

mišljenja i odluke po prigovorima korisnika

Odluka o novčanim limitima računa

Obrađeni i usklađeni OUP-e svih operatora koji imaju pretplatnike

Obrađeno 120 novih zahtjeva za cjenike

Zaštićeni korisnici – HAKOM u upravnim sporovima sa operatorima

Provedena javna rasprava i bit će objava u NN

objava OUP-e i cjenovnih sustava u dnevnim novinama i uputa za raskid ugovora

zabrana nepoštenih odredbi pretplatničkih ugovora – ugovori na daljinu

specifikacija cjenovnih sustava - korisnik prije korištenja usluge upoznat s iznosom za koji ga se može teretiti

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

•stvaranje uvjeta na tržištu

usluga s dodanom vrijednosti

kako bi se potaknulo operatore

na donošenje svog Kodeksa

ponašanja prilikom pružanja

usluga sa dodanom vrijednosti,

kao oblika samoregulative,

Utvrđena pravila postupanja za usluge s dodanom vrijednosti -za sve usluge: najava cijene i mogućnost prekida poziva ( 2 sekunde ) prije početka naplate;- za usluge koje se naplaćuju po minuti – najave i prekid poziva nakon isteka 30 minuta

odnosno potrošnje novčanog limita od 250, 00 kn-za SMS usluge – uz cijenu naplate uputiti korisnika o načinu prekida korištenja usluge

-posebna numeracija za usluge za odrasle

-zaštita djece - mogućnost zabrane pristupa sadržaju koji nije namijenjen djeci - posebna numeracija za usluge za djecu- novčani limit potrošnje ( 50,00 kn )

- Posebni zahtjevi u oglašavanju

Realizacija Kodeksa će biti moguća izmjenom zakonske regulative koja se očekuje u 2011.

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

Analizirati pružanje usluga na tržištu te na temelju tih rezultata, kao i zaprimljenih prigovora korisnika provoditi stručni nadzor

Realizirane interne kontrole pružanja usluga na tržištu sa naglaskom na usluge s dodanom vrijednosti.

Otvoreni nadzori za tarifne pakete, oglašavanje i način pružanja i obračuna usluga s dodanom vrijednosti

Usluge govorne pošte u roamingu

VAS SMS usluge – zabranjena aktivacija putem interneta

Izraditi i donijeti Pravilnik o obavljanju univerzalnih poštanskih usluga i Pravilnik o izmjenama i dopunama Pravilnika o načinu rada unutarnje ustrojstvene jedinice za zaštitu prava korisnika

Realizirano

NN 37/2010

Izraditi Upute za izradu općih uvjeta poslovanja operatora

Sa operatorima održane interne radionice i u konzultantstkom postupku obrađeni i usklađeni OUP-e

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

Intenzivna suradnja u svim aktivnostima državnih i međudržavnih tijela i organizacija koje se bave zaštitom potrošača u elektroničkim komunikacijama i poštanskim uslugama

Suradnja sa EU kroz rad u Projektu “End User PT”

Suradnja u zemlji :

Udruge za zaštitu potrošača – pojedinačni upiti i konzultacije

MINGORP – Okrugli stol na temu zaštite korisnika javnih komunikacijskih usluga

ASO (Agencija za strukovno obrazovanje)

– predavanje za profesore na tehničkim školama

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

3. ZAKLJUČAK

3.1. Što smo postigli i što nas čeka u slijedećem razdoblju?

► HAKOM je tijekom 2010. realizirao sve planirane zadatke i postavljene ciljeve vezane uz zaštitu korisnika

► U slijedećem periodu poseban naglasak će biti na preventivnom djelovanju :

● na operatore usluga putem nove regulative ● na edukaciji korisnika putem brošura i

medija

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

Hvala na pozornosti !