hpe service manager 9.5x

HPE Software Innovation Day Ukraine 2017Кучук Александр

© Copyright 2015 HPE Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice. HPE Sales Compensation Operations Policy and legal disclaimer apply. HPE Confidential.

HPE Service Manager 9.5x

Большие Данные

Современный пользовательский интерфейсГибкая настройка процессов без програмированияКонтент процессов "из коробки"

Отчётность и Опросники

Портал Услуг

Чат

http://intranet.hp.com/gtbp/so/salescomp/PolicyandCompliance/Pages/index.aspx

http://intranet.hp.com/gtbp/so/SalesComp/Pages/LegalDisclaimer.aspx


HPE ребрендинг и усовершенствование интерфейсаПолный ребрендинг интерфейса для всех модулей: толстый и тонкий клиенты, мобильный интерфейс, портал и SRC, в соответствии с новым корпоративным стандартом.




Новый Портал Услуг

Возможности нового Портала Услуг:– Единое окно как для администраторов, так и

для конечных пользователей– Удобный пользовательский интерфейс– Различные представления, в разрезе орг.

структуры, департаментов и пользователей– Тематические отображения– Доступны из коробки: Каталог Услуг, Запрос в

Службу Поддержки, Библиотека Знаний,Интеллектуальное Обращение,Согласование, Опросники, Чат для конечныхпользователей и IDM




Графический Конструктор Процессов

Процесс Управления Проблемами

Процесс Управления Знаниями

Процесс Управления Инцидентами




Чат для конечных пользователейДоступен как из нового портала услуг, так и из личного кабинета

– Возможности чата– Конечный пользователь может беседовать с оператором службы поддержки или с виртуальным

агентом

– Возможность использования виртуального агента (Smart Analytics)– Виртуальный агент предлагает статью базы знаний или позицию из каталога услуг

– Виртуальный агент оповещает о новостях

– Взаимодействие с оператором службы поддержки– Оператор общается с конечным пользователем

– Оператор общается с инженерами уровня L2 и L3

– Удалённая поддержка, с использованием MS Lync– Конечный пользователь предоставляет необходимую информацию, например логи

– Оператор службы поддержки использует удалённый доступ

– Оценка– Конечный пользователь проходит опрос для оценки качества предоставления услуг

– Отчётность– ИТ Руководители используют отчётность для улучшения качества предоставляемых услуг




Отчетность

• Персонализируемые панели• Более 10 видов диаграмм• Более 100 отчётов из коробки• MS Reporting Services• Cristal Reports




Улучшения в отчётностиНовые инфопанели из коробки:

• Управление Конфигурациями

o Инвентаризация КЕ

o Обзор КЕ

o Обзор доступности

o Доступность компонентов

o Надёжность компонентов

o Планы по доступности




Опросники

• Опрос удовлетворенности конечныхпользоватей в автоматическом или ручномрежиме

• Опросники могут рассылаться пользователямпо итогам закрытия любого Обращения,Инцидента, Проблемы, Изменения илиЗапроса

• Анализ трендов позовляет выделять тесферы, где необходимы улучшения

• Возможность добавления, изменения иудаления вопросов, позволяющих улучшатьвзаимопонимание между бизнесом и ИТ




HPE Smart Analytics

Умное ОбращениеУпрощённое создание инцидентов

Умная КлассификацияАвтоматическая категоризация, оценка воздействия и назначение обращений

Аналитика Горячих ТемБыстрое решение проблем, основываясь на неструктурированных данных

Оператор Help Desk

Конечный пользователь Менеджер

проблем

Глобальный поискВнутри и за пределами HPE SM: в других источниках, включая Wiki и MS Sharepoint

Пользовательсистемы




Умное Обращение

Предложенная категория

Автоматизированное создание обращений

Создание заявки с использованием изображения, путёмприложения снимка экрана

Абсолютно новый уровень самообслуживания

Сокращение времени, усилий и количества ошибок прирегистрации обращений

Автоматизированная классификация обращений

Краткое описание проблемы классифицируется и назначаетсяна соответствующую команду поддержки

Сокращается время создания обращения и его назначения

Улучшается качество создаваемых обращений

Увеличивается точность при классификации обращений

Значительно снижаются риски неправильной классификацииобращений

Конечный пользователь




Умная Классификация

Автоматическая классификация, увеличивающая эффективность работы агентов Help Desk Автоматическая категоризация на основе

ввода данных с последующим назначениемна соответствующую группу поддержки

Уменьшение трудозатрат по регистрацииобращения и сокращение времени междусозданием обращения и до его назначения

Улучшение качества создаваемыхобращений

Увеличение точности при категоризации иназначении обращений

Оператор Help Desk

Предложенные варианты заполнения

ключевых полей

Неструктурированный ввод данных




Аналитика Горячих Тем

CPU temperature critical

"Проваливаемся" непосредственно в

инцидент

Hot Topic Analytics-Управление Проблемами

Microsoft office

Проблемы с Интернетом

Mail staysin outbox

Mail box isempty

Wirelessconnects

Screen outof order

Освобождение ресурсов и времени Преобразование трудоемкого процесса в

автоматический интеллектуальный анализ данныхУскореный поиск проблем сокращает время, необходимоедля её устранения Отображение воздействия потенциальных

проблем, в зависимости от размера кластеравзаимосвязанных инцидентов

Определение закономерности на основе тысячинцидентов

Проактивность Обнаружение тенденций инцидентов, основанное

на анализе неструктурированных данных дляпроактивного управления




Умный Поиск

Совершенно новый кросс-модульный поиск• Внутри HP SM: База Знаний и ещё более 10 модулей• За пределами HP SM: в других источниках, включая Wiki

и MS SharepointУдобное использование• Быстрый поиск из любого места внутри SM, включая

портал самообслуживания

• Поиск на любом поддерживаемой языке

• Автоматическое исправление ошибок и автозаполнение• Группировка результатов по приоритетам и источникам

Производительность• Улучшенная производительность, благодаря

использованию технологий IDOL




Smart EmailУлучшение качества предоставления услуг с использованием почты

Входящая почта– Преобразование письма в

заявку

– Автоматическая категоризация и назначение заявки

– Обновление заявки через почту– Добавить комментарий /

Пометить как выполненная– Согласовать / Отказать– Принять / Отклонить

– Использование Smart Analytics– Умное обращение (OCR)– Умная классификация

Исходящая почта– Автоматический ответ с

предложением решения– Статья базы знаний– Предложение услуги

– Отправка обновления заявки через почту

– Улучшенная нотификация– Поддержка CC и BCC– Поддержка файлов вложений

– Использование Smart Analytics– Автоматическое предложение

статьи базы знаний или позиции из каталога услуг, с использованием виртуального агента

OCRУмная классификация

Входящая почта

Заявка

Автоматическое предложение

Исходящая почта




Новая визуализация КЕ




Встроенный виджет визуализации влияния сбоя




SM ChatOps

– Предлагает виртуальное пространство, где люди и роботы могут взаимодействовать друг с другом, просматривать вместе что было сделано, что выполняется сейчас и что ещё надо будет сделать

– Обеспечивает быстрое взаимодействие, обратную связь, улучшает обмен информацией и укрепляет сотрудничество

– Обладает большой ценностью как для организаций практикующих подход DevOps, так и для любой другой организации использующей, со своими ITSM процессами

– SM ChatOps находится в открытом доступе на https://hpln.hpe.com/



https://hpln.hpe.com/

Спасибо