Mémoire de Fin d’année

GOUJON Nicolas

Problématique

Comment les marques de luxe horlogères peuvent-

elles intégrer le digital afin d’améliorer

l’expérience et la fidélité de leurs clients ?

Pourquoi cette problématique ?

Explosion des chiffres

Tendances

Stratégies

E-réputation

E-CRM

Les chiffres de l’année 2013

Le marché du E-commerce c’est :

En France : 31 millions de français qui achètent sur internet. 37,7 milliards d’euros dépensés. Plus de 100 000 sites marchands actifs.

Dans le luxe : Plus de 7 milliards d’euros de vente en ligne Augmentation de 25% des ventes en ligne

chaque année. Les ventes en ligne représentent 2,6% des ventes

totales. MAIS l’achat en ligne est plus naturel aux USA et

en Chine. Une Rolex de 24 000 $ vendue via un I Pad. Bientôt plus de 1,8 milliards de terminaux

mobiles dans le monde.

Prévisions :

11 milliards d’euros en 2015

Sources: Etude du cabinet Bain et Compagnie chiffres 2013 01 Business chiffres de 2013

I - Méthodologie Employée

Questionnaires Quantitatifs

Galeries Lafayette & Printemps Haussman Monsieur Benssoussan Directeur général du pôle « Luxe – Montres & Joaillerie » de Kering

Etudiants de l’EIML Paris Forum à Montres

Questionnaires Qualitatifs

Antonin Van Niel Technical Internet Manager chez Bell & Ross

Conseillers de vente de la boutique principale Bell & Ross

Sébastien Genty, Directeur de la boutique Hublot Place Vendôme

Laurent Picciotto, Directeur de la boutique Chronopassion

II - Réponses à la Problématique : Illustrations des moyens digitaux utiles à l’expérience et à la

fidélisation des clients du luxe

Illustrations – Site Vitrine

• Univers féérique • Retranscription de l’ADN de la

marque • Structuration et arborescence

efficaces • « Responsiv Design » • Redirection automatique de langue

Illustrations – Site E-commerce

• Titre réfléchi et précis • Description unique du produit • Possibilité de partage • Vue à 360° avec image de qualité • Crosselling • Onglet demande d’informations • Service personnalisé

Illustrations – Youtube

• 17 455 421 vues • Recrutement et fidélisation des fans • Expérience digitale pluri-sensorielle • Amélioration du taux d’engagement • Buzz d’envergure

Illustrations – Applications I Phone

Cartier Art

Cartier BRIDAL

Cartier Haute Horlogerie

Illustrations – Site Vitrine

• ADN de la marque retranscrit • Ergonomie et arborescence efficaces • Partenariat Fidélisation digitale par

le sport • Visite guidée en 3D

Illustrations – Application professionnelle I-Pad

• « Prix Grand » en 2011 • « Meilleur Outil Mobile » • Interactif / Compact / Flexible

et ludique • Moteur de recherche interne • Détails et précisions • Fidélisation interne & externe Expérience digitale Unique

Illustrations – Application I-Phone

• Accès rapide • Mises à jour régulières • Interactif / Compact / ludique • Détails et précisions • Informations sur le profil des clients et sur

les produits qu’ils visionnent E-CRM • Fidélisation externe Expérience digital Unique et dynamique pour le client

Illustrations – Forum à Montre « FAM »

• Présence sur Forum à Montre d’Hublot • Réponse automatique de l’ancien CEO

aux membres • Interactivité / Dynamisme / Réactivité • Prise en considération des clients • Fidélisation externe Expérience digitale rendant les clients

ambassadeurs

Illustrations – Linkedin

• Présence sur Linkedin • Prise de contact rapide • Interactivité / Dynamisme / Réactivité • Prise en considération des clients Expérience digitale rendant les clients et professionnels ambassadeurs d’Hublot

Illustrations – Site vitrine

• Retranscription de l’ADN de B&R • Excellent référencement • Linkage vers les réseaux sociaux • Structuration pertinente du site

• Mise en scène des montres

• Identification à l’aviateur • Descriptifs cours et précis • Photos de qualité

• Vidéo interactive dès l’entrée sur le site

• Plonge le client dans l’univers de l’aviation

• Touche l’émotionnel

• Marketing digital sensoriel

Illustrations – Site vitrine

• Vision d’ensemble des montres Lisibilité simplifiée

• Simplicité d’achat 3 clics

• Information sur les disponibilités

• Ventes d’accessoires : bracelets, fermoirs, sacs, porte clés, vis

• Fonction de recherches avancées et personnalisées

Illustrations – Site E-commerce

• Plus de 250 000 likes • Informations qualitatives • Information sur les

disponibilités • Linkage entre les différents

réseaux sociaux et renvoi vers le site internet de Bell and Ross

Illustrations – Réseaux Sociaux

III – Parti pris III – Parti Pris

Site Vitrine

Prise d’informations

Rentrer en contact personnalisé avec la Maison

Retranscription de l’ADN comme en boutique retail

Permet la création de bases de données E-CRM

Accessibilité Internationale

Dynamisme Fidélisation

Augmentation du trafic Gage de notoriété

Penser écosystème

Offrir des expériences digitales uniques

Communiquer sur des évènements spéciaux

E-Boutique

Prise d’informations techniques sur un garde temps

Achat rapide et efficace 3 clics

Augmenter les ventes tout en fidélisant les clients

Permet la création de bases de données E-CRM plus précises Proposer des montres

par affinité de comportements d’achats

Visualisation des garde-temps en 3D

Présence sur les Réseaux Sociaux

• Utilisation d’un Community Manager • Contact direct avec les clients Possibilité de s’exprimer • Communication rapide, intime, actuelle • Publication de contenus qualitatifs recherchés par les internautes éveil de

la curiosité

• Penser écosystème Animation d’une communauté engagée et impliquée

Marché de l’Internet Chinois

Marché de l’Internet Chinois

• Fédérer, animer et développer une communauté d’ambassadeurs chinois impliqués.

• Display des montres sur le compte de la marque.

• Engagement démultiplié grâce à la publication de contenus qualitatifs.

• Interactions directes et personnalisées avec les clients chinois.

• Relève d’informations importantes lors de partages d’expériences d’achats sur le réseau social.

• Permet de nourrir la désirabilité digitale et expérientielle des attentes chinoises.

Merci pour votre Attention