hotelsko-restoranski tehniČar/ hotelsko …

STANDARD KVALIFIKACIJE

HOTELSKO-RESTORANSKI TEHNIČAR/ HOTELSKO-RESTORANSKA TEHNIČARKA

Ovaj dokument je usvojen na [Klik] sjednici Savjeta za kvalifikacije, održanoj [Upiši datum]

SK - Hotelsko-restoranski tehničar/ Hotelsko-restoranska tehničarka

1

SADRŽAJ

1. OPŠTE INFORMACIJE O KVALIFIKACIJI ..................................................................................................... 2

2. STRUKTURA KVALIFIKACIJE....................................................................................................................... 4

3. JEDINICE KVALIFIKACIJE ............................................................................................................................ 5

3.1. PLANIRANJE I ORGANIZACIJA RADA U UGOSTITELJSTVU .............................................................. 5

3.2. PRODAJA I REZERVACIJA SMJEŠTAJA I DODATNIH USLUGA U UGOSTITELJSKIM OBJEKTIMA .......................................................................................................................................... 10

3.3. DOČEK, PRIJEM I SMJEŠTAJ GOSTIJU U UGOSTITELJSKOM OBJEKTU ZA PRUŽANJE USLUGA SMJEŠTAJA, ISHRANE I PIĆA ............................................................................................. 12

3.4. USLUŽIVANJE HRANE I PIĆA ............................................................................................................. 16

3.5. KOMERCIJALNI POSLOVI U UGOSTITELJSKOM OBJEKTU ZA PRUŽANJE USLUGA SMJEŠTAJA, PRIPREMANJE I USLUŽIVANJE HRANE I PIĆA ................................................................................. 19

3.6. POSLOVNA KOMUNIKACIJA ............................................................................................................... 22

4. OSTALE INFORMACIJE O KVALIFIKACIJI ................................................................................................. 25

5. REFERENTNI PODACI ................................................................................................................................ 26

Napomena: Svi izrazi koji se u ovom dokumentu koriste u muškom rodu, obuhvataju iste izraze u ženskom rodu.


2

1. OPŠTE INFORMACIJE O KVALIFIKACIJI

NAZIV KVALIFIKACIJE: HOTELSKO-RESTORANSKI TEHNIČAR/ HOTELSKO-RESTORANSKA TEHNIČARKA

KOD KVALIFIKACIJE PREMA NOK-U: [Klik za unos teksta]

SEKTOR/ PODSEKTOR PREMA NOK-U: Trgovina, turizam i ugostiteljstvo

NIVO KVALIFIKACIJE PREMA NOK-U: IV1

TIP KVALIFIKACIJE: Stručna kvalifikacija

KREDITNA VRIJEDNOST KVALIFIKACIJE: 61

ULAZNI USLOVI ZA UPIS: U skladu sa zakonom

CILJEVI KVALIFIKACIJE:

Osposobljavanje za planiranje, organizaciju, koordiniranje, nadzor i rukovođenje radom osoblja na recepciji, u restoranu i hotelskom domaćinstvu, i po potrebi učestvovanje u realizaciji zadataka u ugostiteljskim objektima različitog tipa i veličine za pružanje usluga smještaja, pripremanja i usluživanja hrane i pića na socijalno i ekološki održiv način.

OPIS KVALIFIKACIJE/ ISHODI UČENJA:

Po završetku kvalifikacije, polaznik će biti sposoban da:

- Izvrši analizu radnih zadataka, planira i organizuje rad u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Izvrši ličnu pripremu za rad i pripremu radnog mjesta za obavljanje poslova

- Izvrši prodaju i rezervaciju smještaja i dodatnih usluga u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Vrši prijem, doček i smještaj gosta u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Informiše goste o ponudi osnovnih i dodatnih usluga u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Koordinira radom osoblja na recepciji, u restoranu i domaćinstvu

- Posluži hranu i piće i organizuje događaje i ketering

- Izvrši obračun i naplatu usluga

- Izvrši odjavu i ispraćaj gosta

- Izvrši istraživanje i analizu turističkog tržišta

- Izvrši istraživanje ponude i promociju usluga

- Izradi kalkulacije i odredi cijene aranžmana/ usluga

- Izvrši nabavku i pravilno skladištenje namirnica, opreme, materijala i ostalih potrepština za restoran, kuhinju i smještajne kapacitete

- Vodi ogovarajuću poslovnu dokumentaciju u elektronskoj i pisanoj formi

- Pripremi izvještaje i statističke preglede


3

- Rukovodi radom organizacionih jedinica u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Izvrši nadzor rada organizacionih jedinica u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Izvrši osiguranje kvaliteta i kontrolu pruženih usluga i donosi korektivne mjere za unapređenje

- Osigura funkcionalnost opreme i inventara u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Obavi komunikaciju sa gostima, saradnicima i poslovnim partnerima

- Sprovede postupke i mjere za zaštitu na radu, zaštitu radne i životne sredine


4

2. STRUKTURA KVALIFIKACIJE

Kod Naziv jedinice kvalifikacije Kreditna

vrijednost Okvirni broj

časova

JK-100141-HORET-01 Planiranje i organizacija rada u ugostiteljstvu 10 200

JK-100141-HORET-02 Prodaja i rezervacija smještaja i dodatnih usluga u ugostiteljskim objektima

16 300

JK-100141-HORET-03 Doček, prijem i smještaj gostiju u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, ishrane i pića

10 200

JK-100141-HORET-04 Usluživanje hrane i pića 16 300

JK-100141-HORET-05 Komercijalni poslovi u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

8 150

JK-050241-EEMP-08 Poslovna komunikacija 1 26

Ukupan broj časova i kredita 61 1176

Spisak ključnih kompetencija koje se stiču u okviru kvalifikacije

- Kompetencija pismenosti

- Kompetencija višejezičnosti

- Matematička kompetencija i kompetencija u prirodnim naukama, tehnologiji i inženjerstvu (STEM)

- Digitalna kompetencija

- Lična i socijalna kompetencija i kompetencija učenja kako učiti

- Građanska kompetencija

- Preduzetnička kompetencija

- Kompetencija kulturne svijesti i izražavanja


5

3. JEDINICE KVALIFIKACIJE

3.1. PLANIRANJE I ORGANIZACIJA RADA U UGOSTITELJSTVU

Okvirni broj časova: 200

Kreditna vrijednost: 10

Ulazni uslovi za jedinicu kvalifikacije: Nijesu predviđeni ulazni uslovi

Ishodi učenja

Po završetku jedinice kvalifikacije, polaznik će biti sposoban da:

Kriterijumi za provjeru dostignutosti ishoda učenja

U cilju provjere ishoda učenja polaznik treba da:

Analizira strukture i načine organizacije rada različitih tipova ugostiteljskih objekata za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Navede vrste ugostiteljskih objekata za pružanje usluga smještaja, pripremanja i usluživanja hrane i pića

- Objasni specifičnosti ugostiteljskih objekata za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića, u zavisnosti od vrste i obima usluga i proizvoda

Specifičnosti ugostiteljskih objekata za pružanje usluga smještaja: vlasnička struktura, organizaciona struktura, veličina i tip hotela, vrste usluga, hotelski sadržaji i dr.

- Navede organizacione jedinice ugostiteljskih objekata za pružanje usluga smještaja, pripremanja i usluživanja hrane i pića prema vrsti i tipu objekta, veličini i vrstama usluga

Organizacione jedinice: recepcija, restoran, domaćinstvo i dr.

- Objasni nadležnosti i način funkcionisanja svih organizacionih jedinica u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Objasni uticaj različitih faktora na organizacionu strukturu ugostiteljskih objekata

- Navede osnovnu strukturu radnog osoblja za svaki dio organizacione strukture na različitim primjerima

- Tumači prostorne i tehničke uslove prema propisima o uslovima za kategorizaciju, u zavisnosti od vrste objekta i kategorije

- Izvrši analizu organizacione strukture ugostiteljskog objekta, na konkretnom primjeru

Izvrši pripremne aktivnosti za rad i pripremu radnog mjesta

- Navede pripremne aktivnosti za ličnu pripremu za rad i pripremu radnog mjesta

- Objasni značaj kodeksa oblačenja i ponašanja na radnom mjestu

- Navede neophodna sredstva za obavljanje radnih zadataka

Sredstva za obavljanje radnih zadataka: oprema i inventar

- Objasni postupak provjere funkcionalnog stanja tehničkih i komunikacionih uređaja


6

Ishodi učenja




Tehnički i komunikacioni uređaji: računar, štampač, fotokopir aparat, skener, kalkulator, telefon, telefaks, mašina za bušenje papira i dr.

- Objasni postupak provjere rezervacija iz više komunikacionih kanala na zadatim primjerima

- Demonstrira ličnu pripremu za rad, u skladu sa kodeksom

- Demonstrira provjeru funkcionalnosti tehničkih i komunikacionih kanala, na konkretnom primjeru

- Demonstrira provjeru funkcionalnosti opreme i inventara, na konkretnom primjeru

- Demonstrira provjeru rezervacija iz svih kanala komunikacije, na konkretnom primjeru

Izvrši analizu izvještaja organizacionih jedinica o vrstama i obimu usluga koje su realizovane i koje se realizuju

- Navede izvještaje organizacionih jedinica ugostiteljskog objekta za smještaj, pripremanje i usluživanje hrane i pića, relevantnih za praćenje radnih aktivnosti

Izvještaji organizacionih jedinica: status soba (slobodne, zauzete, u dolasku, u odlasku, Very Important Person – VIP i dr.); broj i struktura gostiju (dolasci i odlasci, popunjenost); broj obroka po tipovima pansionskih usluga i dr.

- Objasni strukturu i značaj izvještaja organizacionih jedinica

- Sastavi izvještaje organizacionih jedinica, na zadatim primjerima

- Izvrši analizu različitih izvještaja, na zadatim primjerima, i predstavi konkretne zaključke u odnosu na izvještaj

Izvrši planiranje, organizaciju i kontrolu realizacije aktivnosti, u skladu sa zadacima i standardima u ugostiteljstvu

- Navede faktore i informacije od značaja za kvalitetno planiranje i organizaciju rada u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Navede načine prikupljanja relevantnih infromacija za planiranje i organizaciju rada

- Objasni značaj timskog rada i usaglašavanja aktivnosti u realizaciji radnih aktivnosti

- Objasni proceduru delegiranja zadatka radnom osoblju

- Navede načine elektronskog ili softverskog vođenja evidencije i organizacije rada

- Pripremi plan aktivnosti za realizaciju zadatka, na konkretnom primjeru

- Demonstrira organizaciju radnog sastanka sa ostalim osobljem i delegiranje aktivnosti, na konretnom primjeru

- Demonstrira elektronski način organizacije rada ili izrade plana aktivnosti na odgovarajućem softveru, na konkretnom primjeru


7

Ishodi učenja




Izradi specifikaciju i uskladi potrebne resurse za realizaciju radnih zadataka i sprovođenje standarda u poslovanju

- Navede resurse za obavljanje djelatnosti u ugostiteljstvu

Resursi: ljudski, materijalni i finansijski

- Objasni značaj i ulogu ljudskih resursa u ugostiteljstvu

- Navede materijalne resurse u ugostiteljstvu

- Navede finansijske resurse za rad i način njihovog obezbjeđivanja

- Utvrdi potrebne resurse, po vrsti i obimu, za realizaciju zadataka, na konkretnom primjeru

Unosi potrebne podatke iz različitih organizacionih jedinica u odgovarajuću poslovnu dokumentaciju

- Navede vrste evidencija neophodnih za kvaliteno planiranje i praćenje radnih zadataka svih organizacionih jednica u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

Vrste evidencija: evidencija o popunjenosti smještajnih i ostalih kapaciteta, evidencija o kvarovima, evidencija o zaboravljenim stvarima, evidencija o pruženim osnovnim i dodatnim uslugama, evidencije o stanju osnovnih sredstava, opreme i inventara, evidencije o sprovedenim nabavkama, stanju zaliha i utrošku namirnica, pića, materijala i ostalih potrepština

- Navede vrste izvještaja neophodnih za kvalitetno planiranje i praćenje radnih zadataka svih organizacionih jednica u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

Vrste izvještaja: dnevni i periodični izvještaji o vlastitom radu i radu radnog osoblja, statistički izvještaji i dr.

- Izvrši unos podataka u informacioni sistem ili na drugi način, na konkretnom primjeru

- Sastavi izvještaj iz domena različith organizacionih jedinica, na konkretnom primjeru

Izvrši kontrolu kvaliteta rada i primjene propisanih standarda i procedura

- Navede internu dokumentaciju i propise koji uređuju osiguranje i praćenje kvaliteta rada i standard u radu u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

Interna dokumentacija: normativi, procedure u radu, uputstvo za realizaciju zadataka i dr.

Propisi: zakoni, pravilnici, uredbe, standardi (HACCP, KOŠER, HALAL i ISO) i dr.

- Poveže odgovarajuću dokumentaciju i propise sa radnim aktivnostima, na konkretnom primjeru

- Izvrši kontrolu primjene procedura ili standarda rada u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića, na konkretnom primjeru


8

Ishodi učenja




- Objasni značaj brige o gostu i potrebu prilagođavanja usluga i proizvoda zahtjevima različitih tipova gostiju poštujući ljudska prava i slobode i specifične potrebe

Ljudska prava i slobode: kulturološka, religijska, socijalna, ekonomska i dr.

Specifične potrebe: režim ishrane, hendikep i dr.

- Predloži način prilagođavanja usluga i proizvoda zahtjevima različitih tipova gostiju poštujući ljudska prava i slobode i specifične potrebe, na konkretnom primjeru

- Objasni značaj poslovanja zasnovan na održivom razvoju

- Predloži plan uštede resursa u cilju smanjenja štetnih efekata na održivi razvoj, na konkretnom primjeru

Primijeni standarde zaštite radne i životne sredine u radu

- Navede sanitarno-higijenskih standarde i propise u ugostiteljstvu

- Objasni ispravan način postupanja sa kancelarijskim materijalom i drugim sredstvima za rad na način koji ne ugrožava životnu sredinu

- Objasni ispravan način sortiranja i odlaganja otpadnih materijala u procesu rada, u skladu sa propisima

- Objasni značaj racionalnog korišćenja energije i materijala u obavljanju djelatnosti na principima održivog razvoja

- Demonstrira pravilno sortiranje i odlaganje otpada u procesu rada, na konkretnom primjeru

Oblasti znanja za realizaciju jedinice kvalifikacije

- Sredstva za rad u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Tehnički i komunikacioni uređaji u ugostiteljstvu

- Lična i radna higijena

- Vrste ugostiteljskih objekata za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Organizacija rada i organizacione struktutre u ugostiteljskim objektima

- Hotelsko domaćinstvo

- Restoransko poslovanje

- Recepcija

- Služba opštih poslova u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Izvještaji u ugostiteljskom poslovanju

- Planiranje i organizacija rada u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Resursi u ugostiteljstvu


9

Ishodi učenja




- Administrativnin poslovi u ugostiteljstvu

- Standardi i normativi u ugostiteljstvu

- Higijenski standardi

- Zaštita životne sredine

- Održivi razvoj

Ključne kompetencije koje su dio ove jedinice kvalifikacije










10

3.2. PRODAJA I REZERVACIJA SMJEŠTAJA I DODATNIH USLUGA U UGOSTITELJSKIM OBJEKTIMA



Ulazni uslovi za jedinicu kvalifikacije: Polaznik treba da posjeduje znanja i vještine definisane jedinicom kvalifikacije: Planiranje i organizacija rada u ugostiteljstvu

Ishodi učenja




Kreira ponudu usluga uključujući i ponudu za lica sa različitim vrstama invaliditeta, zdravstevnim smetnjama i vjerskim potrebama

- Navede tipove gostiju sa različitih aspekata

- Navede moguće tipove zahtjeva gostiju u skladu sa potrebama

Tipovi zahtjeva gostiju: zahtjevi gostiju sa hendikepom, zdravstveni zahtjevi, zahtjevi putnika seniora, zahtjevi predstavnika podzastupljenih grupa, vjerski zahtjevi i dr.

- Objasni potrebe potrošača sa aspekta usluga u ugostiteljstvu

- Objasni značaj istraživanja turističkog tržišta i rada konkurencije

- Objasni metode istraživanja turističkog tržišta i rada konkurencije

- Objasni način definisanja ponude u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića na osnovu istraživanja tržišta i potreba gostiju

- Uradi SWOT analizu ugostiteljskog objekta za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića, na konkretnom primjeru

- Definiše strukturu usluga i proizvoda na osnovu izvršene SWOT analize, na konkretnom primjeru

Odredi oblik prodaje i promotivnih sredstava u odnosu na ponudu

- Objasni pojmove “propaganda” i “promocija”

- Navede tipove ljudi po načinu primanja informacija

- Navede vrste promotivnih sredstava i njihove specifičnosti

- Navede različite oblike prodaje i promocije usluga u turizmu i ugostiteljstvu

- Osmisli promotivna sredstva i utvrdi oblik prodaje definisanih usluga, na konkretnom primjeru

Izvrši prodaju smještaja i dodatnih usluga u direktnoj komunikaciji, putem interneta i na recepciji

- Objasni način rada i prodaje smještajnih i dodatnih usluga u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Objasni faktore koji utiču na kavalitet i efikasnost prodaje u direktnoj komunikaciji, putem interneta i na recepciji

- Objasni značaj i ulogu osobe koja vrši prodaju smještaja i usluga

- Objasni obim i strukturu informacija od značaja za uspješnu prodaju smještaja i dodatnih usluga u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Demonstrira prodaju smještaja i dodatnih usluga na različite načine, na zadatim primjerima


11

Ishodi učenja




Izvrši prijem i unos rezervacija u hotelsko-informacioni sistem (HIS) ili drugu vrstu evidencije, izdaje potvrdu o izvršenoj ili otkazanoj rezervaciji i proslijedi relevantne informacije drugim organizacionim jedinicama

- Navede načine prijema i unosa rezervacija u različite oblike evidencije

- Navede najzastupljenije hotelsko-informacione sisteme koji se koriste u ugostiteljskom poslovanju

- Navede vrste informacija koje se unose u hotelsko-informacioni sistem - HIS

- Navede podatke koji su obavezni za unos, u skladu sa propisima o prijavi gostiju

- Objasni propise o zaštiti ličnih podataka i načinu njihove upotrebe

- Objasni hronološki tok aktivnosti prilikom prijema, unosa rezervacije, izdavanja potvrde o ozvršenoj ili otkazanoj rezervaciji i informisanja ostalih službi

- Demonstrira ispravan prijem i unos rezervacije i izdavanja potvrde o izvršenoj ili otkazanoj rezervaciji, na konkretnom primjeru

- Demonstrira postupak izdavanja potvrde o izvršenoj rezervaciji, na konkretnom primjeru

- Demonstrira postupak prosljeđivanja informacija o rezervacijama relevantnim službama, na konkretnom primjeru


- Ponuda i potražnja na turističkom tržištu

- Tipovi gostiju

- Potrebe potrošača na turističkom tržištu

- Metode istraživanja turističkog tržišta

- SWOT analiza

- Oblici i načini prodaje u turizmu i ugostiteljstvu

- Promocija i promotivna sredstva

- Osnovne i dodatne usluge u ugostiteljstvu

- Recepcijsko poslovanje u hotelu

- Hotelsko-informacioni sistemi




- Matematička kompetencija i kompetencija u prirododnim naukama, tehnologiji i inženjerstvu (STEM)







12

3.3. DOČEK, PRIJEM I SMJEŠTAJ GOSTIJU U UGOSTITELJSKOM OBJEKTU ZA PRUŽANJE USLUGA SMJEŠTAJA, ISHRANE I PIĆA




Ishodi učenja




Organizuje aktivnosti za doček gostiju, u skladu sa procedurama i zahtjevima gostiju

- Navede aktivnosti za doček gostiju

- Objasni postupak angažovanja odgovarajućih lica ili saradnika za doček gostiju

Odgovarajuća lica ili saradnici za doček gostiju: turističke agencije, turistički vodič, turistički pratilac, taksi udruženje, rent a car i dr.

- Navede potrebnu dokumentaciju za doček gostiju

- Demonstrira organizaciju dočeka gostiju, na konkretnom primjeru

Izvrši prijem i prijavu gostiju na recepciji, u skladu sa procedurama, protokolom i uputstvima poslodavca

- Opiše aktivnosti i procedure prilikom prijema i prijave gostiju na recepciji

- Objasni postupak evidentiranja gostiju prilikom prijema i prijave putem HIS-a ili na drugi način

- Objasni način informisanja gostiju o uslovima korišćenja usluga za vrijeme boravka

- Objasni postupak ispraćaja ili upućivanja gosta do smještajne jedinice

- Izvrši prijavu gosta i unos podataka u HIS ili na drugi odgovarajući način, na konkretnom primjeru

- Demonstrira prijavu gostiju (check in) u skladu sa bontonom i odgovarajućim procedurama i tipovima zahtjeva, na konkretnom primjeru

- Demonstrira pomać gostima prilikom samostalne prijave (self-check in) pri korišćenju informaciono-komunikacionih i asistivnih tehnologija, na konkretnom primjeru

- Demonstrira postupak informisanja gosta o uslovima korišćenja usluga za vrijeme boravka, na konkretnom primjeru

- Demonstrira postupak upućivanja ili ispraćaja gosta do smještajne jedinice u skladu sa odgovarajućim procedurama, na konkretnom primjeru

Izvrši informisanje i davanje preporuka gostima za vrijeme boravka u ugostiteljskom objektu

- Navede dodatne hotelske usluge u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

Dodatne hotelske usluge: Spa & Wellness, sport i rekreacija, animacije, casino, restorani, mjenjačnica, transferi, izleti i dr.

- Navede dopunske djelatnosti u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića


13

Ishodi učenja




Dopunske djelatnosti: zanatski poslovi, trgovine, rent-a car, kozmetički saloni i dr.

- Objasni značaj i ulogu dodatnih usluga i djelatnosti u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Prezentuje lokalnu turističku ponudu, uključujući informacije o režimu saobraćaja i dostupnost svim gostima

- Objasni postupak informisanja gosta i davanja preporuka o režimu saobraćaja u gradu, izeltima, transferima, dostupnosti i dr.

- Objasni postupak informisanja gosta i davanja preporuka o lokalnim kulturno-zabavnim i sportskim aktivnostima, prirodnim resursima, organskoj i tradicionalnoj hrani i dr.

- Objasni način prezentovanja i davanja gostima promotivnih materijala o dodatnim hotelskim uslugama i dešavanjima u destinaciji

- Demonstrira informisanje gosta i davanje preporuke o dodatnim hotelskim uslugama koje su na raspolaganju i njihovoj racionalnoj upotrebi bez predrasuda u odnosu na rod, rasu ili religijsku pripadnost, na konkretnom primjeru

- Demonstrira informisanje gosta i davanje preporuke o režimu saobraćaja u gradu, izletima, transferima, dostupnosti i dr.

Dostupnost: transport za osobe sa hendikepom, pristup kulturnim ustanovama, događajima i dr.

- Demonstrira informisanje gosta i davanje preporuka o lokalnim kulturno-zabavnim i sportskim aktivnostima, prirodnim resursima, organskoj i tradicionalnoj hrani i dr.

- Demonstrira prezentovanje i davanje gostima promotivnih materijala o dodatnim hotelskim uslugama i dešavanjima u destinaciji

Promotivni materijali: flajeri, brošure, mape i dr.

Pruži dodatne usluge gostima za vrijeme boravka u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Objasni način pružanja dodatnih usluga u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

Dodatne usluge: promjena valute, kopiranje, štampanje, slanje pošte, telefonske usluge, rezervacija ulaznica, prevoza i drugih aktivnosti van ugostiteljskog objekta za pružanje usluga smještaja, hrane i pića i dr.

- Objasni način evidentiranja ostvarenih dodatnih usluga i unosa u zbirni račun

- Navede dodatne usluge koje su uređene odgovarajućim propisima

- Demonstrira pružanje dodatnih usluga gostima, na konkretnom primjeru

Izvrši odjavu i ispraćaj gosta, u skladu sa procedurama

- Opiše aktivnosti i procedure prilikom odjave i ispraćaja gosta na recepciji


14

Ishodi učenja




- Objasni postupak evidentiranja gosta prilikom odjave putem HIS-a ili na drugi način

- Objasni postupak i procedure ispraćaja gosta iz ugostiteljskog objekta

- Objasni postupak pomoći gostima prilikom samostalne odjave

- Demonstrira postupak preuzimanja ključeva (kartica) i ostalih propusnica od gostiju prilikom odjave (check out)

- Demonstrira postupak pomaganja gostima prilikom samostalne odjave (self-check out) pri korišćenju informaciono-komunikacionih i asistivnih tehnologija

- Demonstrira ispraćaj i pozdravljanje gosta, na konkretnom primjeru

- Demonstrira odjavu gostiju u hotelsko-informacionom sistemu (HIS) ili na drugi način

Utvrdi stepen zadovoljstva gostiju tokom boravka u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Objasni značaj utvrđivanja stepena zadovoljstva gostiju o kvalitetu pruženih usluga i uslova boravka

- Objasni načine utvrđivanja stepena zadovoljstva gostiju

Načini utvrđivanja stepena zadovoljstva gostiju: usmeno, pisano, knjiga žalbi i dr.

- Demonstrira utvrđivanje stepena zadovoljstva gostiju pruženim informacijama i preporukama u neposrednoj komunikaciji

- Demonstrira utvrđivanje stepena zadovoljstva gosta sa ponuđenim i izvršenim uslugama i korigovanje, u skladu sa iskazanim željama gostiju i mogućnostima, na konkretnom primjeru

- Demonstrira prikupljanje informacije od gostiju putem ankete ili na drugi način po pitanju kvaliteta pruženih usluga u odnosu na različite tipove gostiju i njihove zahtjeve, na konkretnom primjeru

- Demonstrira prezentovanje knjige utisaka gostima i davanje uputstava za unošenja utisaka od strane gosta i proceduru procesuiranja unijetih utisaka


- Recepcijsko poslovanje

- Doček i prijem gosta

- Poslovna komunikacija i korespondencija

- Dodatne usluge u ugostiteljstvu

- Dopunske djelatnosti u hotelijerstvu

- Turističke vrijednosti

- Tehnike prodaje u turizmu i ugostiteljstvu

- Odjava i ispraćaj gosta

- Hotelsko-rezervacioni sistem


15

Ishodi učenja




- Komunikacione i asistivne tehnologije

- Zadovoljstvo gostiju – značaj i način utvrđivanja

- Briga o gostu











16

3.4. USLUŽIVANJE HRANE I PIĆA




Ishodi učenja




Izvrši kontrolu pripremnih i završnih poslova u restoranu i drugim uslužnim prostorima

- Navede radne prostore u restoranu

Radni prostori u restoranu: kuhinjski blok, pripremni prostor (office) i prostor za usluživanje

- Objasni podjelu radnog prostora u kuhinjskom bloku prema namjeni i vrsti

Radni prostor u kuhinjskom bloku: prostor za obradu

mesa, prostor za obradu ribe, školjki i morskih plodva, prostor za grubu obradu namirnica, prostor za finu obradu namirnica, prostor za pranje posuđa, prostor za zaposlene, topla kuhinja, hladna kuhinja i dr.

- Objasni primjenu higijenskih standarda u restoraterstvu

- Navede pripremne i završne poslove u ofisu i sali

Pripremni poslovi u ofisu i sali: razvrstavanje, poliranje i formiranje potrebnog inventara, priprema kolica za usluživanje, postavljanje i ravnanje stolova, prekrivanje stolova, postavljanje inventara i dr.

Završni poslovi u ofisu i sali: abserviranje upotrijebljenog inventara, vraćanje neupotrijebljenog inventara za usluživanje u ofis, zamjena restoranskog rublja i dr.

- Izvrši pripremne i završne poslove u ofisu i sali za usluživanje, na konkretnom primjeru

Koordinira rad uslužnog osoblja u restoranu i po potrebi vrši usluživanje u restoranu, sobama i drugim uslužnim prostorima

- Objasni postupak pozdravljanja i smještanja gosta za odgovarajući sto

- Objasni postupak davanja i prezentovanja sredstava ponude i prodaje, u skladu sa pravilima lijepog ponašanja i protokola

Sredstva ponude i prodaje: jelovnik, karta doručka, vinska karta, barska karta, meni karta i karta pića i dr.

Protokol: način obraćanja i smještanja gosta u zavisnosti od značaja, pola i drugih specifičnosti koje utiču na protokolarno ponašanje i organizaciju i dr.

- Objasni “a la carte” i pansionski sistem rada

- Objasni način boniranja i preuzimanja porudžbine

- Objasni specifičnosti i načine posluživanja hrane, pića i napitaka

Načini posluživanja: bečki, francuski, engleski i dr.


17

Ishodi učenja




- Objasni postupak dogotovljavanja jela pred gostom

Dogotovljavanje jela pred gostom: flambiranje, filiranje i tranširanje

- Objasni postupak posluživanja vina, pića i napitaka

Pića: alkoholna, bezalkoholna i mješavine

Napici: kafa, čaj i dr.

- Objasni postupak obračuna i naplate usluga

- Izvrši prijem i smještaj gosta, posluživanje hrane, vina, pića i napitaka na različite načine, na konkretnom primjeru

- Dogotovi jelo koristeći razne tehnike i pribor, na konkretnom primjeru

Izvrši prodaju proizvoda i usluga kroz animaciju gostiju za vrijeme boravka u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Objasni značaj prodaje proizvoda i usluga za vrijeme boravka gostiju

- Objasni animacije u ugostiteljstvu i njihovu ulogu

- Navede vrste animacija i njihov značaj

- Objasni načine i tehnike prezentovanja proizvoda i usluga

- Demonstrira tehniku animacije i prodaje proizvoda i usluga, na konkretnom primjeru

Izvrši planiranje i organizaciju događaja u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Navede vrste događaja u ugostiteljstvu

Vrste događaja u ugostiteljstvu: svečani događaji, seminari, kongresi, poslovni sastanci i dr.

- Navede aktivnosti u pripremi, organizaciji i realizaciji različitih događa u ugostiteljstvu

- Objasni elemente ponude za organizaciju događaja

- Napravi plan za realizaciju događaja, na konkretnom primjeru

- Sastavi ponudu za realizaciju događaja, na konkretnom primjeru

Izvrši planiranje i organizaciju keteringa

- Objasni ketering kao vrstu usluge u ugostiteljstvu

- Navede faze i aktivnosti za organizaciju keteringa

- Objasni način uređenja prostora i pripreme za ketering

- Navede moguće neplanirane situacije na terenu prilikom organizacije keteringa i način njihovog rješavanja

- Objasni elemente ponude za organizaciju keteringa

- Napravi plan organizacije keteringa, na konkretnom primjeru

- Sastavi ponudu za realizaciju keteringa, na konkretnom primjeru

- Predloži reješenje za prevazilaženje problema u realizaciji keteringa, na zadatim primjerima


18

Ishodi učenja




Utvrdi stepen zadovoljstva gostiju za pružene usluge u neposrednoj komunikaciji, na način prilagođen svakom pojedinačnom gostu

- Objasni značaj utvrđivanja stepena zadovoljstva gostiju o kvalitetu pruženih usluga i uslova boravka

- Objasni načine utvrđivanja stepena zadovoljstva gostiju

- Demonstrira utvrđivanje stepena zadovoljstva gostiju pruženim informacijama i preporukama u neposrednoj komunikaciji

- Demonstrira utvrđivanje stepena zadovoljstva gosta sa ponuđenim i izvršenim uslugama i korigovanje u skladu sa iskazanim željama gostiju i mogućnostima, na konkretnom primjeru

- Demonstrira prikupljene informacije od gostiju putem ankete ili na drugi način po pitanju kvaliteta pruženih usluga u odnosu na različite tipove gostiju i njihove zahtjeve, na konkretnom primjeru

- Demonstrira prezentovanje knjige utisaka gostima i davanje uputstava za unošenja utisaka od strane gosta i proceduru procesuiranja unijetih utisaka


- Restoransko poslovanje – planiranje i organizacija rada

- Radno osoblje

- Lična i rada higijena

- Standardi i normativi u restoranskom poslovanju

- Uređaji, oprema, alat i inventar u restoranu

- Pripremni i završi poslovi u restoranu

- Radna odjeljenja u restoranu

- Tehnike usluživanja hrane, pića i napitaka u restoranu

- Sredstva ponude

- Protokol

- Bonton

- Ketering

- Briga o gostu











19

3.5. KOMERCIJALNI POSLOVI U UGOSTITELJSKOM OBJEKTU ZA PRUŽANJE USLUGA SMJEŠTAJA, PRIPREMANJE I USLUŽIVANJE HRANE I PIĆA




Ishodi učenja




Izvrši analizu tržišta sa aspekta aktuelne ponude, trendova i potreba potrošača

- Objasni pojam turističkog tržišta

- Objasni segmentaciju tržišta

- Objasni potrebe različitih vrsta potrošača

- Navede metode za analizu turističkog tržišta

- Utvrdi aktuelnu ponudu, trendove i potrebe potrošača, na konkretnom primjeru

Kreira opseg i cijenu usluga ugostiteljskog objekta, u skladu sa trendovima i potrebama potrošača

- Navede osnovne i dodatne usluge u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Objasni kriterijume koji utiču na definisanje ponude ugostiteljskog objekta

- Navede elemente koji utiču na cijenu usluga

- Kreira ponudu prilagođenu zahtjevu klijenta, na konkretnom primjeru

- Izradi kalkulaciju cijena usluga, na konkretnom primjeru

Izvrši pripremu promotivnih sredstava i promociju ponude i usluga

- Navede kanale distribucije usluga

Kanali distribucije: direktni i indirektni

- Navede sredstva ponude u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

Sredstva ponude: sredstva ponude recepcije (cjenovnik smještaja i ostalih usluga (telefon, štampanje, skeniranje i dr.); sredstva ponude restorana (jelovnik, vinska karta, karta pića, meni, karta doručka i dr.) i sredstva ponude domaćinstva (mini bar, usluge pranja i peglanja i dr.)

- Objasni način promocije ponude i usluga prilagođen različitim ciljnim grupama, na konkretnom primjeru

Promocija ponude i usluga: direktna promocija – sajmovi, konferencije i dr., digitalna i promocija na društvenim mrežama, prodajne posjete, medijski nastupi i dr.

Ciljne grupe: osobe različite starosne dobi, rasne pripadnosti, nacionalnog porijekla, građanskog statusa, religijske pripadnosti, različitog pola, seksualne orijentacije, rodnog identiteta i/ili njegove ekspresije, bračnog statusa, sa invaliditetom i dr.

- Izabere kanal distribucije usluga, na konkretnom primjeru


20

Ishodi učenja




- Osmisli način promocije ponude i usluge koji je prilagođen različitim ciljnim grupama, na konkretnom primjeru

- Izradi sredstva ponude, na konkretnom primjeru

Izvrši obračun i naplatu usluga u ugostiteljskom objektu za pružanje usluga smještaja, pripremanje i usluživanje hrane i pića

- Objasni postupak obračuna, korekcije i naplate usluga

Korekcije: avans, popusti, provizije, korekcije cijena i dr.

- Navede načine plaćanja usluga

Načini plaćanja: gotovina, kreditna kartica, virmanski i dr.

- Izvrši ažuriranje računa za pružene usluge, na konkretnom primjeru

- Izvrši korekcije računa za pružene usluge, na konkretnom primjeru

- Demonstrira obračun i naplatu pruženih usluga prema utvrđenom cjenovniku ili ugovorenoj ponudi i dogovorenim načinom plaćanja, na konkretnom primjeru

Izvrši nabavku, skladištenje i kontrolu stanja namirnica, opreme i materijala za rad, u skladu sa propisima

- Navede propise koji uređuju postupak nabavke, skladištenja i kontrole stanja namirnica, opreme i materijala u ugostiteljstvu

- Objasni kriterijume za izbor dobavljača

- Navede uslove za ispravno skladištenje namirnica, opreme i materijala, na konkretnom primjeru

- Demonstrira proces nabavke i pravilnog skladištenja namirnica, opreme i materijala, u skladu sa nacionalnim propisima, na konkretnom primjeru

- Demonstrira postupak evidencije utroška namirnica i materijala, na konkretnom primjeru

- Demonstrira postupak kontrole stanja magacina, zaliha i inventara, na konkretnom primjeru


- Marketing u turizmu i ugostiteljstvu

- Pojam turističkog tržišta

- Segmentacija tržišta

- Marketing miks

- Cijene u turizmu i ugostiteljstvu

- Promocija i prodaja u turizmu i ugostiteljstvu

- Kanali distribucije

- Sredstva ponude

- Obračun i naplata usluga

- Nabavka i skadištenje namirnica, opreme i materijala za rad u ugostiteljstvu


21

Ishodi učenja














22

3.6. POSLOVNA KOMUNIKACIJA



Ulazni uslovi za jedinicu kvalifikacije: Nema predviđenih ulaznih uslova

Ishodi učenja




Vodi usmenu komunikaciju sa nadređenima, saradnicima i korisnicima usluga, u skladu sa pravilima poslovne komunikacije i bontona

- Objasni pojam, značaj i vrste komunikacije

Vrste komunikacija: usmena i pisana

- Opiše pravila vođenja komunikacije sa nadređenima, saradnicima i korisnicima usluga

- Objasni poslovni bonton i kulturu u komunikaciji sa nadređenima, saradnicima i korisnicima usluga

- Demonstrira usmenu komunikaciju sa nadređenima, u skladu sa pravilima komunikacije, poslovnog bontona i kulture

- Demonstrira usmenu komunikaciju sa korisnicima usluga, u skladu sa pravilima komunikacije, poslovnog bontona i kulture

- Navede tehnička sredstva za komunikaciju

Tehnička sredstva za komunikaciju: telefon, računar, telefaks idr.

Vodi pisanu komunikaciju sa nadređenima, saradnicima i korisnicima usluga, u skladu sa pravilima poslovne komunikacije i bontona

- Objasni elemente i forme poslovnog pisma i faze njegovog pisanja

Elementi poslovnog pisma: obavezni i neobavezni

Forme poslovnog pisma: blok (američka) i zupčasta (francuska)

- Sastavi poslovno pismo u različitim formama

- Objasni vrste poslovnih pisama u robnom prometu i njihove karakteristike

Poslovna pisma u robnom prometu: upiti, ponude, porudžbine, otpremnice, predfakture, fakture, reklamacija i dr.

- Sastavi određene vrste poslovnih pisama u robnom prometu, u odgovarajućoj formi

- Demonstrira vođenje pisane poslovne komunikacije, u skladu sa pravilima poslovne komunikacije, korišćenjem raspoloživih tehničkih sredstava

Koristi komunikacijske vještine i pravila rješavanja konfliktnih situacija u komunikaciji sa saradnicima, nadređenima i korisnicima usluga

- Opiše komunikacijske vještine potrebne za efikasnije obavljanje radnih zadataka, saradnju sa saradnicima, nadređenima i korisnicima usluga

Komunikacijske vještine: aktivno slušanje, asertivnost, davanje povratnih informacija, „JA“ poruke i dr.


23

Ishodi učenja




- Objasni činioce na koje treba obratiti pažnju u vertikalnoj, horizontalnoj komunikaciji i komunikaciji sa okruženjem, kao i moguće uzroke neadekvatne komunikacije u organizaciji

- Demonstrira primjenu komunikacijskih vještina u radu sa saradnicima, korisnicima usluga i nadređenima

- Demonstrira konstruktivnu reakciju u situaciji dobijanja kritike

- Objasni pojam konflikta i preporuke za upotrebu različitih stilova za rješavanje konfliktnih situacija

Stilovi za rješavanje konfliktnih situacija: takmičenje, saradnja, izbjegavanje, prilagođavanje, kompromis i dr.

- Demonstrira upotrebu različitih stilova za rješavanje konfliktnih situacija na primjerima konfliktnih situacija između saradnika, korisnika usluga i nadređenih

Primijeni osnovna pravila timskog rada u zajedničkom obavljanju radnih zadataka sa saradnicima i korisnicima usluga

- Navede pojam i osnovna pravila timskog rada

Osnovna pravila timskog rada: postavljanje zajedničkog cilja tima, jasna podjela zadataka u timu, uvažavanje različitosti, međusobno povjerenje i dr.

- Navede vrste timova i uloge u timu

- Objasni najvažnije osobine timskih igrača značajne za uspješno poslovanje i podsticanje timskog rada

- Navede moguće sukobe unutar tima, strategije za razvijanje povjerenja i faktore koji utiču na efikasnost timskog rada

Sukobi unutar tima: konflikti interesa, vrijednosti, informacija, strukturalni konflikt, konflikt u odnosima i dr.

- Demonstrira primjenu osnovnih pravila timskog rada na primjerima sukoba unutar tima sa saradnicima i korisnicima usluga

Pripremi i organizuje poslovne sastanke, u skladu sa pravilima i procedurama u organizovanju sastanaka

- Objasni pojam, cilj i vrste poslovnih sastanaka

Vrste poslovnih sastanaka: formalni, neformalni, poslovna druženja i dr.

- Objasni sadržaj poziva i pratećeg materijala za učesnike poslovnog sastanka

Sadržaj poziva: dnevni red (agenda) sastanka, vrijeme i mjesto održavanja sastanka i dr.

Prateći materijal: spisak učesnika, radni materijal i dr.

- Opiše koncept, scenario, pravila i vještine uspješnog vođenja poslovnog sastanka

- Opiše proces dogovaranja i način donošenja odluke na poslovnom sastanku

- Demonstrira pripremu i organizaciju poslovnog sastanka za konkretan slučaj


24

Ishodi učenja





- Pojam, značaj i vrste komunikacije

- Poslovni bonton, kultura i pravila vođenja komunikacije sa nadređenima, saradnicima i korisnicima usluga

- Tehnička sredstva za komunikaciju

- Elementi i forme poslovnog pisma i faze njegovog pisanja

- Vrste poslovnih pisama u robnom prometu i njihove karakteristike

- Tehnike konstruktivne komunikacije za efikasnije obavljanje radnih zadataka

- Asertivne tehnike za rješavanje konfliktnih situacija između nadređenih, saradnika i korisnika usluga

- Osnovna pravila i karakteristike timskog rada i uslovi za uspješan timski rad

- Pojam, cilj i vrste poslovnih sastanaka

- Priprema, organizacija i vođenje poslovnog sastanka

- Tehnike uspješne komunikacije

- Komuniciranje i obavještavanje unutar organizacije

- Rješavanje konfliktnih situacija

- Timski rad











25

4. OSTALE INFORMACIJE O KVALIFIKACIJI

Obrazovna oblast prema NKO/ ISCED-u

10 Usluge

101 Lične usluge

1013 Hoteli, restorani i ketering

Nivo obrazovanja prema NKO/ ISCED-u

Nivo 3

Kategorija 35

Nivo kvalifikacije prema EQF-u 3

Standard zanimanja na kojem se zasniva kvalifikacija

Hotelsko-restoranski tehničar

Vrsta isprave Sertifikat

Institucija koja vrši provjeru U skladu sa zakonom

Institucija koja izdaje ispravu U skladu sa zakonom

Povezanost sa drugim kvalifikacijama

Turistički tehničar, Recepcioner, Agencijski službenik, Konobar, Glavni konobar, Barmen, Restorater, Kuvar, Glavni kuvar i Gastronom

Prohodnost Turistički tehničar


26

5. REFERENTNI PODACI

Naziv dokumenta: Standard kvalifikacije Hotelsko-restoranski tehničar/ Hotelsko-restoranska tehničarka

Kod dokumenta: SK-100141-HORET

Datum usvajanja dokumenta: [Klik za unos teksta]

Sjednica nadležnog Savjeta na kojoj je dokument usvojen: [Klik] sjednica Savjeta za kvalifikacije

Radna grupa za izradu dokumenta:

1. Milena Raičković, magistar nauka menadžmenta u hotelijerstvu, zamjenik izvršnog direktora HG Budvanska Rivijera Budva

2. Stevo Djokmarković, menadžer restoraterstva, šef restorana, restoran „Imanje Knjaz“ Podgorica

3. Slađana Šoć, menadžer gastronomije, šef kuhinje, hotel „Hilton“ Podgorica

4. Milena Šćepanović, specijalista u turizmu, menadžer recepcije i rezervacija, “CentreVille Hotel & Experiences” Podgorica

5. Bogdan Krsmanović, master menadžer za poslovni menadžment, pomoćnik šefa kuhinje, hotel “Aman Sveti Stefan” Budva

6. Danica Radević - Pavličić, diplomirani menadžer turizma, direktor, hotel “HEC Residence” Miločer, Budva

Koordinator:

Dušan Bošković, diplomirani geograf- turizmolog, samostalni savjetnik I u Odjeljenju za istraživanje i razvoj kvalifikacija, JU Centar za stručno obrazovanje, Podgorica

Ostale informacije:

Lektura: Magdalena Jovanović, samostalni savjetnik I za odnose sa javnošću, organizaciju događaja i lektorisanje, JU Centar za stručno obrazovanje

Dizajn i tehnička obrada: Danilo Gogić, savjetnik I – administrator, JU Centar za stručno obrazovanje

Dokument je rađen u okviru regionalnog projekta „TO REGOS - Towards regionaly based occupational stanadrds” koji je finansiran od strane Austrijske razvojne agencije (ADA) od sredstava Austrijske razvojne saradnje (ADC) i zasnovanje na standardu zanimanja koji je usaglašen između 6 ekonomija: Albanije, Bosne i Hercegovine, Kosova, Sjeverne Makedonije, Srbije i Crne Gore. Projekat je sproveden od strane Inicijative za reformu obrazovanja u jugoistočnoj Evropi (ERI SEE) i partnerskih institucija

hotelsko-restoranski tehniČar/ hotelsko …

Documents