hoshva digital direct hit
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Watsons Club+первая sCRM в
Украине
Заказчик: Watsons Україна Автор проекта: HOSHVA Digital Период проекта: январь 2012 — сентябрь 2012
• Бонусная программа запущена в апреле 2011 года на фоне жесткой конкуренции с дисконтными системами
• Через год - 1,1 млн активированных участников, Watsons Club – программа лояльности номер 2 в Украине (согласно исследованию в рамках форума «Лояльный покупатель»)
• Новый уровень отношений с клиентом
Watsons Club (сводная
информация)
• Facebook сообщество было запущено как дополнительный коммуникационный канал для усиления customer service во время процесса перехода на новую программу лояльности
• В феврале 2012 года Facebook страница Watsons Україна – входит в тройку бренд-страниц Украины
• Facebook активно использовался при запуске новых продуктов, купонинга, других проектов с брендами
Watsons на Facebook
(февраль 2012)
• Facebook сообщество было запущено как дополнительный коммуникационный канал для усиления customer service во время процесса перехода на новую программу лояльности
• В феврале 2012 года Facebook страница Watsons Україна – входит в тройку бренд-страниц Украины
• Facebook активно использовался при запуске новых продуктов, купонинга, других проектов с брендами
Watsons на Facebook
(февраль 2012)
• У нас были успешная CRM система, программа лояльности и Facebook страница, работающие на одну цель, но не связанные друг с другом
• Мы видели впечатляющие показатели Facebook сообщества, но не знали главного:
① сколько среди них наших реальных покупателей?
② как часто и что они покупают в Watsons?
③ как мы можем менять покупательское поведение Facebook поклонников?
Чего не хватало?
Решение
Разработка и запуск социальной надстройки для CRM-системы Watsons Club+, являющейся:
① Решением ранее озвученных проблем
② Длительной инициативой/основой сообщества, а не компанией на месяц
Рост количества поклонников
Активизация аудитории
• Лучше узнать наших фанов на Facebook• Сделать их бренд амбассадорами• Влиять на их покупательское поведение
Как запуск Watsons Club+ помог нам?
Что мы узнали о наших
поклонниках?
по сети Watsons Club Watsons Club+ VIP
Средняя частота транзакций, в месяц
- 2,02 2,63 3,03
Средняя величина чека, грн 64,60 71,59 63,59 100,27
Как они покупают?
Число покупок в месяц
Feb 2012 Mar 2012 Apr 2012
2.63
3.13
2.55
2.022.32
1.90
Watsons Club + Watsons Club
Активация
• Двойные баллы за покупки участникам Watsons Club+
• Предложение действует 6 дней (15-21.03.12)
• Анонс: публикацияна стене и публикацияв программе Watsons Club+
• 14 тысяч комментариев, 1408 «лайка» и 870 «шеров»одной публикации (!)
Результаты активации
42.7% участников Watsons Club+ сделали покупки!
В CRM-активностях, направленных на узкие сегменты, результаты при такого типа предложениях колеблются в пределах от 9 до 17%!
*1451 покупатель сделал 2233 покупки на протяжении 6 дней (участников на момент акции — 3396, на момент подготовки кейса — 3750)
Формирование бренд-амбассадоров
10,7%Вопросы
19,5%Ответы
69,8%Нейтральные публикации
Распределение комментариев по типу
Внедрение Watsons Club+ помогло нам сформировать бренд-амбассадоов.
На примере анализа одного поста от 15.03.2012 (1350 likes, 712 shares, 10718 комментариев):• Процент вопросов,
закрытых пользователями– 82%
• Среднее количество ответов на вопрос 2.22
• Среднее время закрытия вопроса –1.5 минуты
Развитие Watsons Club+
ТОП-10 – расширение Watsons Club+. Инструмент, позволяющий покупателям реально влиять на политику ритейлера.
Раз в две недели 1000 пользователей выбирает свои любимые товары из определенной категории и получает скидки на ТОП-3.
Управляет покупатель
Foursquare & Watsons Club+
Мы поощряем пользователей, которые чек-иняться в магазинах Watsons.
С момента запуска привязки количество чек-инов значительно выросло:
• 456 чекинов в апреле, 2012 (до запуска привязки)
• 3724 чекина в августе, 2012 (рост – 810%)
• Пользователи Foursquare стали приходить в магазины Watsons на 30% чаще
Изменения происходят сейчас
Приходит время, когда покупатели самостоятельно хотят выбирать удобное время и способ коммуникации с компаниями. Более того, их все меньше удовлетворяют односторонние каналы коммуникации – они требуют интерактивности и скорости реакции.
Еще никогда их ожидания не были настолько высоки.
facebook.com/hoshvadigital
Спасибо за внимание