hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel
DESCRIPTION
Presentatie Cascadis congres 2014 Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie? Anne-Frank Dekker en Bas SchelTRANSCRIPT
![Page 1: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/2.jpg)
Hoe organiseer je
mediamonitoring en
webcare binnen je
organisatie?
![Page 3: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/3.jpg)
Aanleiding
• Uitnodiging Cascadis
• ‘Trekker’ focusgroep Social media monitoring
& webcare
• 24 organisaties
• 2 bijeenkomsten
• Om de 6 – 8 weken
![Page 4: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/4.jpg)
Leden focusgroep
![Page 5: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/5.jpg)
Kennis en ervaring opdoen, Kennis en ervaring opdoen,
delen van kennis over het delen van kennis over het
toepassen van toepassen van
mediamonitoring en webcare. mediamonitoring en webcare.
Zowel strategisch, beleidsmatig Zowel strategisch, beleidsmatig
als operationeelals operationeel
![Page 6: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/6.jpg)
![Page 7: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/7.jpg)
![Page 8: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/8.jpg)
Vragen uit focusgroep
• Hoe past social media in (beleids)plannen van mijn organisatie?
• Wie betaalt de tool binnen mijn organisatie als er meerdere stakeholders
zijn?
• Hoe creëren we draagvlak?
• Welke kwaliteiten/competenties hebben (KCC)-medewerkers nodig?
• Onderscheid tussen verzonden berichten en ontvangen berichten
• Hoe creëer ik overzicht uit al die berichten?
• Politieke lading, aantal volgers (invloedrijkheid)
• Op welke sociale media vinden discussies plaats die voor mijn organisatie
interessant zijn en hoe kom ik daar achter?
• Hoe bewustzijn/betrokkenheid te creëren bij de (rest van) de organisatie?
• Hoe kunnen we het enthousiasme/belang van monitoring en webcare
breder trekken dan alleen de afdelingen web/communicatie? Denk aan
beleidsmakers, managers
![Page 9: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/10.jpg)
![Page 11: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/12.jpg)
Tijd voor actie…
• Uitvoering ligt veelal bij Communicatie/Webteam
– Andere prio’s
– ‘Bijzaak’
• Overdracht werkzaamheden verloopt moeizaam
– Geen workflow management
• Reactietijden lopen op
– Vakafdelingen tonen weinig/geen betrokkenheid
– Managen (enorme) berichtenstroom en overzicht
• Bewustwording dat KCC deze taken al uitvoert voor andere kanalen
– Waarom dan anders voor social media?
• ‘Outside in’ denken
– Omgevingsanalyse
– Bewustzijn actuele onderwerpen
• Bewustwording van kracht van social media
– Overzicht
– Rapportage
– Analyse
![Page 13: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/16.jpg)
Wat wil je weten/meten?
Waar spreken inwoners over?
• Ontdek opkomende trends, topconversaties en populaire artikelen en foto’s
• Hoe benut ik conversatiepotentieel?
Wie?
• Vind super- en antipromoters
Waar?
• Bekijk snel invloedrijke websites en sociale kanalen
![Page 17: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/17.jpg)
Kortom…
Korter op de bal…
![Page 18: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/18.jpg)
Marktaandelen
![Page 19: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/20.jpg)
Waar wordt social voor ingezet?
![Page 21: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/22.jpg)
Luisteren
luis·te·ren (luisterde, heeft geluisterd)
1 oplettend naar iets horen met de bedoeling om het
gesprokene te verstaan
2 (+ naar) aandacht schenken aan: naar iets willen luisteren
3 (+ naar) gehoorzamen: het schip luistert naar het roer dat
luistert nauw vereist precisie
(Met aandacht) horen om iets te
vernemen, ingesteld zijn om te horen.
Aandacht schenken aan.
![Page 23: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/23.jpg)
Luisteren
• Luisteren = niet alleen de @gemeentenaam (die binnenkomen via e-mail)
• Maar ook:
– ‘Gemeentenaam’
– #gemeentenaam
– #020
• Sociale media, nieuwssites, blogs
• Actuele onderwerpen
• Reacties op uitingen van beleidsmakers
![Page 24: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/24.jpg)
![Page 25: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/26.jpg)
Bedenk goed wat je ermee wilt bereiken en
breng vooraf goed in kaart wat de wensen zijn
van betrokken stakeholders.
Wat wil je?
![Page 27: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/27.jpg)
Doelstellingen
• Managen (online) reputatie
• Risico-/ perceptiebeheersing
• KCC verbeteren
• Beïnvloeders betrekken
• Bevorderen inwonersparticipatie
• Inzichten in inwonersbehoefte
• Omgevingsanalyse– Rampen
• Beleidsmatig
• Innovatie/ontwikkeling
![Page 28: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/28.jpg)
Zo maar een voorbeeld…
• Bestuursstijl en organisatie:
…de samenleving als uitgangspunt en niet het gemeentehuis
…heeft een dienstverlenende en uitnodigende houding naar de samenleving…
• Goed bereikbaar:
…alle communicatiekanalen staan open voor onze inwoners en ondernemers…
…waar nodig voegen we nieuwe kanalen toe…
Persoonlijk waar nodig, digitaal waar mogelijk:
Onze benadering is doelgroepgericht….een persoonlijk bezoek, een gesprek via social
media…
Duidelijk en tijdig antwoord op vragen:
…voor ons is transparantie belangrijk…
• Actief communiceren:
…m.n. social media kunnen hierin een belangrijke rol vervullen…
…een en ander zal leiden tot het aanpassen van ons communicatiebeleid aan gewijzigde
inzichten en digitale mogelijkheden…
![Page 29: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/31.jpg)
Ga de boer op!
• Overtuigd van social? Jij bent de ambassadeur!
• Begin klein: laat voorbeelden zien aan
vakafdelingen en beleidsmakers
• Maak (kleine) rapporten en bespreek deze met
collega’s
• Zet ‘social’ op de (week)agenda van
vakafdelingen
• Zoek enthousiastelingen (bij het KCC?)
• Organiseer kennissessies tijdens de lunch
![Page 32: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/32.jpg)
Hoe werkt een SMM-tool?
Internet
Tooling
![Page 33: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/33.jpg)
• Monitoring
– Filtering
– Informatievoorziening
• Analyse
• Rapportage
• Webcare
– Workflow
– Kwaliteitsmanagement
• Publishing
Functionaliteiten
![Page 34: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/36.jpg)
Huidige situatie
![Page 37: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/38.jpg)
![Page 39: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/39.jpg)
Rapportage
![Page 40: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/40.jpg)
![Page 41: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/41.jpg)
Gemeenten en inwoners
Ze kiezen elkaar niet uit…
Behandel inwoners en bedrijven zoals
een zichzelf respecterend commercieel
bedrijf dat zou doen met haar
klanten…
![Page 42: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/42.jpg)
Situatieschets
Communicatie/webteam
KCC
Vakafdeling
Vakafdeling
Vakafdeling
Vakafdeling
Monitoring & Webcare
![Page 43: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/43.jpg)
Situatieschets
Communicatie/webteam
KCC
Vakafdeling
VakafdelingVakafdeling
Vakafdeling
Monitoring
Webcare
![Page 44: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/45.jpg)
Webcare
![Page 46: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/46.jpg)
![Page 47: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/47.jpg)
Goede voorbeelden
![Page 48: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/49.jpg)
Dialoog
![Page 50: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/50.jpg)
Humor
![Page 51: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/51.jpg)
T-mobile
![Page 52: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/52.jpg)
Minder geslaagde voorbeelden
![Page 53: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/54.jpg)
![Page 55: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/55.jpg)
![Page 56: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/56.jpg)
![Page 57: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/57.jpg)
![Page 58: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/58.jpg)
![Page 59: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/59.jpg)
![Page 60: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/60.jpg)
Succesfactoren webcare
• Snelheid
• Directheid
• Eerlijkheid
• Stick to the facts
• Neem de tijd
• Humor
• Tone of voice
• Beloftes nakomen
![Page 61: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/61.jpg)
Voordelen van een tool
Efficient behandelen social media
• Ga in real-time de conversatie aan via elk
gewenst social network
• Alle sociale media in een overzicht
• Werk in teamverband
– Toewijzen van taken, gebruikersrollen, chat
• Prioriteitensysteem
• Koppeling met CRM of klantcontactsysteem
![Page 62: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/62.jpg)
Voordelen van een tool
Informatievoorziening
• Juiste berichtgeving bij de juiste personen/afdelingen via slimme labeling – relevante informatie automatisch verspreiden naar de juiste personen
• Automatische verzending van actuele rapportages op subniveau
Efficiënter werken
• Automatische filteringen en sentimentbepaling
• Slimme doorroutering naar 2e lijn
• Automatisch prioriteringssyteem
![Page 63: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/63.jpg)
Gedragsregels
• Laat zien dat er gereageerd wordt op vragen
• Breed communiceren van antwoorden die relevant zijn voor inwoners/klanten/stakeholders
• Niet openbaar discussie voeren over onenigheden
• Zo efficiënt mogelijk berichten beantwoorden, vanwege de 140 karakters is dit niet altijd even makkelijk
![Page 64: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/64.jpg)
“Wij geloven in de transparantie van social
media. Klanten willen weten wat ze van ons
kunnen verwachten. We bieden nu direct
inzicht in onze reactietijden.”
Martijn van der Zee, Senior Vice President E-Commerce
AIR FRANCE KLM
KLM
![Page 65: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/65.jpg)
KLM
![Page 66: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/66.jpg)
KLM
![Page 67: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/67.jpg)
Gedragsregels
• Zoveel mogelijk public reply sturen via 1 tweet, zonder veel discussie
• Bij moeilijke gevallen, gebruik maken van andere klantcontactkanalen (e-mail, telefoon)
• Persoonlijke gegevens alleen wisselen via DM of andere klantcontactkanalen
• Bij een direct message is het echter wel vereist dat je elkaar volgt, Twitter gaat hier verandering voor aanbrengen.
![Page 68: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/68.jpg)
Don’ts
• Snel een netwerk willen opbouwen
• Opdringerig en spammen
• Standaard en automatische berichten
• Delen van gevoelige informatie
• Je geduld verliezen
![Page 69: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/69.jpg)
Over mij
• Anne-Frank Dekker
• Social media adviseur
• Sinds 2001 actief in ‘online’
• @annefrankd
![Page 70: Hoe organiseer je mediamonitoring en webcare binnen je organisatie anne-frank dekker en bas schel](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022052909/5598fb7c1a28ab6f718b4663/html5/thumbnails/70.jpg)
Vragen?