hilda y itzel
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Presentación
Nombre de la escuela: CECYTE 05 BCS
Integrantes:
Hilda colmenero Pantaleón.
Itzel Gutiérrez Serrano.
Especialidad: soporte y mantenimiento en equipo de cómputo.
Sumódulo 2: brinda soporte a distancia
Maestro: Sergio Sainz Marrón.
Grado y grupo: 4-C
Fecha de entrega: viernes 10 de marzo del 2017
Examen diagnostico
1¿Qué entiendes por soporte a distancia?
R= es un mantenimiento que se realiza no de forma
presencial ya que esta se hace por vía telefónica, internet u
otra.
2¿Cuáles formas conoces para dar soporte a distancia?
R= chat, telefónica, video llamada y correo electrónico.
3¿qué es un informe?
R=Es un informe donde redactas cierta información o
características acerca de un tema abordado.
4¿Qué es una bitácora?
R= es una lista donde apuntas las anécdotas de lo que
realizas para llevar un control en un mantenimiento.
5¿qué es un reporte?
R= es un texto donde das a conocer un tema sobresaliendo
lo más importante de la información.
6¿Cuántos o cuales tipos de mantenimiento de pc conoces?
R= el preventivo y correctivo.
7-menciona un componente principal de tu computadora al
cual le puedes dar soporte técnico a distancia.
R= el monitor
8¿Qué es un sistema operativo?
R= es el que controla los procesos básicos de la
computadora como los programas.
9¿Qué es un software de aplicación?
R= es un programa que facilita la realización de tareas
10¿Qué diferencia hay entre un sistema operativo y un
software de aplicación?
R= un sistema operativo controla la computadora y facilita
realizar ciertas tareas por medio de las aplicaciones.
11¿Qué programas conoces y utiliza para dar soporte
técnico a distancia?
R= correo electrónico, Facebook y vía telefónica
12- si una persona te solicita dar soporte técnico presencial
y/o a distancia ¿tienes la capacidad para realizarlo?
R= aun no tengo la suficiente capacidad para hacerlo.
13-problema, la pc no enciende ¿cuáles serían las
soluciones?
R=checar la fuente eléctrica y el fuente de poder
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Soporte técnico a distancia
Es un rango de servicio que proporciona asistencia con hardware o
software de una computadora, en general los servicios de soporte
técnico, trata de ayudar a un usuario a resolver problemas con
algún producto en vez de entrenar o personalizar. La mayoría de las
empresas y compañías que vendan algún producto de hardware o
software ofrecen servicios telefónicos, chats, software de
aplicación, faxes, etc.
BITACORA DE CONTROL DE SOPORTE
Es un registro oficial de las incidencias diarias de una computadora;
la bitácora de sistema puede brindar datos útiles para una
evaluación, reporte o informe de la misma, esto pone en evidencia
los tiempos de trabajo, tal bitácora generalmente releva el impacto,
las observaciones, conclusiones de funcionamiento así como los
recursos utilizados.
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Fecha de recibido:….. Fecha de entrega:….. No. De reporte:…
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO Nombre:… teléfono:… Grado y grupo:… Firma de recibido:… DATOS DEL CLIENTE
Nombre:….. Teléfono:… Grado y grupo:… firma de recibido:…
DESCRIPCION DEL EQUIPO Equipo: marca y modelo: sistema operativo: procesador: memoria RAM: tarjeta madre: DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
Fallo causa solución OBSERVACIONES
BASE DE DATOS:
Es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y
almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En está
ocasión la utilizaremos para almacenar las fallas comunes de una
computadora (hardware o software) y sus posibles soluciones.
SOPORTE TECNICO “BASE DE DATOS”
FALLAS DE SOFTWARE Y HARDWARE
CLAVE DE FALLAS
DESCRIPCION DE LA FALLA
TIPO DE FALLA SOLUCION
1 F0001 PC no enciende Hardware Verificar que el cable alimentador de corriente no este cortado.
2 F0002 Disco duro Hardware Comprobar que el alimentador de corriente y datos estén presentes y conectados en un disco duro
3 F0003 CD/DVD Hardware Verificar que el alimentador de corriente este presente y conectados en el dispositivo de CD O DVD.
4 F0004 Lector de memoria USB
Hardware Desconectar el dispositivo del puerto USB interno y conectarlo.
5 F0005 Beeps al encendido
Hardware Verificar con otro monitor y el cable VGA, luego desconectar.
6 F0006 Puntero del ratón no se mueve
Hardware o software
Verificar que el cable del ratón esté conectado en la parte posterior de la computadora.
7 F0007 Teclado no responde
Hardware o software
Verificar que el cable del teclado estén conectados en la
Soporte técnico por teléfono
Es un tipo de servicio para prestar soporte técnico, al llamar por teléfono de
servicio al cliente de alguna compañía o empresa en especial, ya sea por un
error, duda o problema que se presente; la llamada será contestada por un
asistente que nos comunicara con un especialista de acuerdo al tipo de área,
los analistas harán su mayor esfuerzo para resolver el problema durante la
conversación inicial.
Empresas que brindan soporte telefónico
Ejemplos:
HP www.hp.com
Sony make sony.com.soportelinea
TELCEL mitelcel.com
Telmex Telmex.com
parte posterior de la computadora
8 F0008 Memoria RAM Hardware Saltar los candados que aseguran la memoria en los slots en la tarjeta madre.
9 F0009 Microprocesador Hardware Colocar pasta térmica nueva o cambiar o cambiar componentes.
10 F00010 Tarjeta madre Hardware Generalmente se dañan por fallos en algún periférico
11 F00011 Sistema operativo
Software Es producido por un software no; original mala instalación.
12 F00012 Impresora Hardware o software
Primero verificar los cables de conexión.
Calidad total en el servicio al cliente
Servicio al cliente
Un servicio es una actividad o u conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la
interacción en el cliente y el empleado y/o instalaciones físicos de
servicio, con el objetivo de satisfacer un deseo o necesidad.
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL
SERVICIO
El cliente es el único juez de la calidad de servicio
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio
y siempre quiere más.
Las empresas debe formular promesas que le permitan alcanzar
los objetivos, gana dinero, y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas
de calidad
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea
y un constante esfuerzo.
CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS.
Los servicios no son tangibles aun cuando involucres
productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios también involucran al cliente, a quien el producto
se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser facturados o producido antes de
entregar.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de
entregarse.
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o
almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados
previamente (corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos
rechazados.
La diferencia en la calidad del servicio no pueden ser
eliminadas antes de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como
segunda opción.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra.
Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja
de diversos sistemas de apoyo.
RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD
DE SERVICIO
A Continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan
la implantación de la calidad de servicio, debido que con frecuencia
no se cree que:
Un servicio excelente al cliente puede reportar
extraordinarios beneficios.
El cliente se basa en la fuente fe.
El servicio es una inversión importante.
Para que el servicio se be de buena calidad es necesario que
este sea conocido por todos los integrantes del mismo.
Un cliente ya es un cliente antes de comprar.
La calidad el servicio es un dominio prioritario.
El éxito depende más del mando que del personal de línea.
Los procesos en la calidad del servicio son mensurables es
decir, medibles.
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante de
servicio.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio.
La extensión o la prolongación de su satisfacción.
RAZONES PORQUE SE DIRIJE CON MUY PACA O NINGUNA
CALIDAD EN EL SERVICIO
Preocupación excesiva por la calidad de los productos
manufacturados
Dificultad para definir papeles y funciones de un servicio
Incapacidad para definir las características de la calidad de los
servicios
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un
modelo de gestión de la calidad total de los servicios.
El supuesto de que la calidad en los servicios es de
importancia secundaria.
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIO
Eficiencia, precisión.
Uniformidad , constancia
Receptividad , accesibilidad
Confiabilidad
Competencia y capacidad
Cortesía, cuidado entrenamiento.
Seguridad.
Satisfacción y poder
FACTORES CLAVE DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO AUN TRATO DE CALIDAD
Atención inmediata
Comprensión de los que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato Cortez
Expresión de interés por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud ala respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicaciones de procedimientos
Expresión de placer ala servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos tomando en cuanto la satisfacción del
cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el
personal de la empresa
RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencia de percepción entre los que una empresa cree que
los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que
cree dar y lo que creen recibir de los clientes
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca
de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean
que los traten
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la
compañía
Diferente manejo y resolución de las quejar
Los empleados no están facultados ni estimulados para
prestar un buen servicio
Asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a
la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
LOS 7 PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
Apatía.
Sacudirse al cliente
Frialdad(indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez
Enviar al cliente de un lado a otro
Aire de superioridad
LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES
El cliente es la persona más importante de la empresa
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del
cliente. Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito
de su trabajo
El cliente le ase un favor al visitarlo o llamarlo para ser una
transacción de negoción
El cliente es parte de su empresa como cualquier otra
El cliente es una fría estadística
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con
astucia
Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas
de sus clientes
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio
LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL
SERVICIO
No hagan esperar al cliente , salúdelo de inmediato
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sean natural no falso o robotizado
Demuestre energía y cordialidad(entusiasmo)
Sea agente de su cliente(sino puede usted resolver el
problema, ayude para ver quién puede)
Algunas veces ajuste las reglas(si la regla puede ser
gestionada)
Haga que los últimos 30 segundos cuenten(deje una buena
impresión)
Manténgase en forma cuide su persona
ELABORA BITACORAS DE CONTROL DE SOPORTE EN BASE
EN EL SOPORTE TECNICO A DISTANCIA BRINDADO.
RECUPERACION DE CONOCIMIENTOS PREVIOS.
ACT#1: DE forma individual contesta por escrito el sig. Cuestionario
1¿Qué entiendes por bitácora?
Es un registro de datos útiles para llevar un control de las
incidencias de la computadora
2¿Qué entiendes por reportes o informes?
Es un texto donde redactas los problemas que ocurrieron durante
el proceso del trabajo
3¿Qué entiendes por cobertura de soporte técnico?
Es hasta donde llega el servicio si incluye una garantía
4- imagina que te dedicas a brindar soporte a distancia: ¿Qué
servicio ofrecerías?
Servicio de un plan de internet, servicio para que su computadora
funcione más rápido y correctamente
5¿Qué datos registrarías cuando un cliente te reporta un problema
con su equipo de cómputo?
El nombre del cliente, la marca de la computadora, el número de
serie, la falla que ocurre y las observaciones.
6¿Qué datos registrarías sobre el servicio otorgado?
La fecha de entrega y el tiempo en que me tarde en realizar el
trabajo, los problemas encontrados en la computadora
7¿con que criterio cobrarías tu servicio?
Por mi profesionalismo, por mi manera de atender al cliente, mi
capacidad de poder resolver el problema, la calidad y el tiempo en
realizar el trabajo
8-¿Qué garantía brindarías por tus servicios?
Dar un cierto tiempo (un mes) para ver si en verdad mi trabajo lo
realice correctamente y para que el cliente este satisfecho
Actividad: 2
Trabajando de forma individual elabora un mapa mental en la que
representes tus conclusiones personales sobre lo comentado en clase
referente a la actividad anterior.
Bitácora
Garantía
Reporte o informe
Criterios
Servicio en soporte técnico datos del equipo
SOPORTE TECNICO
A DISTANCIA.
ACTIVIDAD#3
TEMA: ¿Qué ES UNA BITACORA?
REALIZA INVESTIGRACION EN INTERNET (SINTESIS POR ESCRITO)
SOBRE LOS SIG CONCEPTOS.
Conceptos
Bitácora de trabajo: es un cuaderno o publicación que permite
llevar un registro de diversas acciones. Su organización es
cronológica, porque lo facilita la revisión de contenidos anotados.
En casos más exactos estos registros concentran procesos y
experiencias de experimentos.
TIPOS DE BITACORAS:
Manual:
Es un registro de manera de diario con el cual los datos comunes
son: hora, fecha, procesos y observaciones.
Concisa de base:
Aquella donde se toma un control de lo almacenado.
De venta:
Aquella donde se toma un control de ventas y cuentas ya sea por
día, semana, mes y anual con ella se sabe si se pierde o se gana
para luego graficar.
De contenido:
Es aquella donde se registra la entrada de recursos al sistema.
De registro de reparación:
Es el registro de técnicos donde se da a conocer el porcentaje de
equipos y recursos reparados.
Blogs:
Son las bitácoras virtuales publicadas en internet de una manera
no tan formal sin embargo, los requerimientos de eficacia son los
siguientes:
Información:
Debe ser actualizado mantenerse al tanto de los últimos
avances.
Actualizaciones frecuentes:
Se debe actualizar cada dos o tres días para despertar el
interés de los internautas.
Cantidad de contenidos:
Debe contener suficiente información es importante
conservar todas las entradas o post.
Tono: Los contenidos deben ser colocados informar
lectura fácil y rápida.
Interactividad: siempre debe estimular la participación.
Actividad # 4
Tema: ELEMENTOS DE UNA BITACORA DE CONTROL DE
SOPORTE TECNICO.
Realiza investigación en internet buscando los principales
elementos de información contenidos en una bitácora de soporte
técnico de cualquier tipo.
Presenta una lista por escrito enumerando un mínimo de 15
elementos diferentes.
Nombre del usuario.
Fecha de evaluación del equipo
Nombre del destinario
Fecha y hora en que ocurrió el daño o la pérdida.
Descripción de lo ocurrido.
Datos del dispositivo periférico.
Datos generales.
Diagnósticos.
Observaciones.
Nombre y firmas del responsable
Nombre y firma e la persona que reporta.
Planeación de la solución.
Comprensión del reto.
El procedimiento que se puede seguir.
Análisis de resultados y conclusiones.
Tema: CLASIFICACION DE BITACORAS DE SOPORTE TECNICO.
SUBTEMA: BITACORAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE.
ACTIVIDAD#5
Trabajando en binas diseñen por escrito un formulario de bitácoras de
mantenimiento preventivo de hardware y registren un ejemplo de datos
ficticios
Equipo no: 5 no de inventario: 3 procesador: Intel
Taller o laboratorio: CECYTE 05 disco duro: 32 GB
Memoria RAM: 16 GB
Sistema operativo: Windows 7
Tipo de equipo: Toshiba
Jefe de departamento: jefe o responsable del
taller:
Sergio Sainz Marrón Hilda colmenero Pantaleón.
Tipo de mantenimiento
descripción observaciones fecha Fecha programada
Realizo el mantenimiento
Preventivo mouse
El mouse no funciona, se traba mucho
No agarra el puntero y no se pueden realizar ciertas actividades en la pc.
21-2-2017
21-08-2017 Si
Actividad # 6
BITACORA DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
Trabajando en binas diseña por escrito un formato de bitácoras de
mantenimiento preventivo de hardware y registren un ejemplo de datos
ficticios.
Equipo no: 3 no de inventario: 6
Disco duro: 32 GB
Taller o laboratorio: CECYTE 05 Memoria RAM: 16 GB
Tipo de equipo: Toshiba Sistema operativo: Windows 10
Tipo de mantenimiento
descripción
Observaciones
Fecha Fecha programada
Realizo el mantenimiento
Correctivo al hardware
El teclado no responde
No se puede escribir o se traba mucho
23-02-2017
23-04-2017
si
Jefe de departamento: jefe del taller:
Sergio Sainz Marrón. Itzel Gutiérrez Serrano.
BITACORA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE.
ACTIVIDAD# 7
Programa de mantenimiento preventivo de software
Nombre de la empresa: CECYTE 05 fecha: 28-02-2017
Firma de recibido:
Firma del técnico de entregado: firma del cliente de recibido:
Firma del supervisor:
Fecha y hora Equipo Marca Número de serie
Descripción del problema
28-02-2017 A las 13:00 horas
5 ACER 146D13A10 Análisis en busca de un virus ya hay inestabilidad en el sistema de la computadora
observaciones
En la parte frontal de la computadora hay un golpe pequeño en la pantalla.
ACTIVIDAD#8 BITACORA DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE
SOFTWARE.
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE.
Nombre de la empresa: CECYTE 05
fecha: 28-02-2017
Firma de recibido: revisión de: M. correctivo de software
Fecha y hora equipo marca Número de serie
Descripción del problema
28-02-2017 a las 11:40 am
6 Samsung 7130E3560 Formateo del computador ya que se encontró un virus
observaciones
No hay observaciones, el equipo está en buenas condiciones.
Firma del técnico de entregado: firma del cliente de recibido
Firma del supervisor:
Actividad # 9 subtema: bitácora de control de soporte técnico a
distancia.
Trabajando en equipo y retomando los formatos diseñados en las
actividades anteriores. También considerando la lectura de la
antología creen por escrito un formato único de bitácora de control
de soporte técnico a distancia aplicable a cualquier situación y
registren un ejemplo de datos ficticios.
Programa de mantenimiento correctivo
Ubicación: av. León Avicario
Nombre de la empresa: piscis
Nombre del técnico: Yuriria M. Domínguez
Firma de recibido cliente: ana laura aniceto
Teléfono: 6242286064 no. Teléfono: 6241479206
Marca del equipo Hp Medios de comunicación: SMS Teléfono Correo anuncio redes
sociales periódico
No. De serie CNC950QM4K
Sistema operativo WINDOWS 7
Procesador 64 Bits
Memoria RAM DDR2
Tarjeta madre INTEL
Disco duro 300MB
Diagnostico
Situación presente Posible causa Solución
El teclado no responde
Por exceso de polvo Limpiamos cada una de las teclas y las colocamos en su lugar correcto
Observaciones
Las letras de las teclas casi ya no eran visibles
Materiales utilizados garantía Costo $
Guantes, brocha, desarmadores, agua, jabón, trapo y un recipiente.
1 mes de garantía o le devolvemos su dinero
2,000 pesos
Firma de entregado del técnico: firma de recibido del cliente: Yuriria M. Domínguez Ana Laura Aniceto Firma del supervisor: Hilda colmenero