Herzlich Willkommen.......zum Workshop

Kommunikation mit dem Gast

Erfolgreiche Gästebetreuung & aktiver verkaufen

Was ist Kommunikation?

Kommunikation…

…ist nicht, was „A“ sagt,sondern was „B“ versteht.

… findet immer statt

Kommunikation findet immer dann statt, wenn ein Mensch das Verhalten eines Anderen beeinflusst und zwar auch, wenn nichts gesprochen

wird.

Grundlagen und Bedeutung der Kommunikation

Diese Signale bleiben in der Rangfolge im Gedächtnis:

• Das Gelesene: ca. 10%• Das Gehörte: ca. 20%• Das Gesehene : ca. 30 %• Das Gefühlte: ca. 70 – 90%

Welches Wort fehlt!

Wir haben zu viele ……… Firmen,die …… Mitarbeiter beschäftigen

mit einer …….. Ausbildung,die ………Arbeiten durchführen.

Sie haben …….Ideen undproduzieren ……. Dinge zu

…….. Preisen in ………. Qualität.

Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben.Karl Pilsl

Wir haben zu viele ähnliche Firmen,die ähnliche Mitarbeiter beschäftigen

mit einer ähnlichen Ausbildung,die ähnliche Arbeiten durchführen.

Sie haben ähnliche Ideen undproduzieren ähnliche Dinge zu

ähnlichen Preisen in ähnlicher Qualität.

Wenn Sie dazugehören, werden Sie es künftig schwer haben.

Unser Produkt ist austauschbar!

Das wertvollste was wir haben ist der Kunde

Die 6 „Lebensphasen“ des Kunden• Akquisitionsphase Gewinnungsphase, Kunden interessieren

• Angebotsphase Kundenbedarf decken, Kaufanreiz geben

• Kaufphase Hemmschwellen erkennen, Abschlussfrage stellen

• Nachkaufphase Zufriedenheit erfragen, Hilfestellung geben

• Betreuungsphase Aktive Telefonate zu diversen Anlässen

• Krisenphase Aktive Reklamationsbehandlung

Die 6 Lebensphasen des Kunden im Geschäftsalltag

erkundigt sich telefonisch

erhält ein Mailing

bekommt eine ungerechtfertige

Rechnung

erbittet ein Angebot

spricht mit einem Verkäufer

Benötigt After-Sales-Service

Muss (auf eine Lieferung)

wartenhat eine Reklamation

Was ist Kundenorientierung?Kundenorientierung ist die regelmäßige,

systematische Erfassungund Analyse von Wünschen, Bedürfnissen und Erwartungen, sowie deren Umsetzung in Ihrem

Unternehmen.

Ihre Meinung ist jetzt gefragt…

… ein gemeinsames Brainstorming

Die vier Qualitätssäulen

Basis-Qualität

Wunsch- Qualität

Erwartungs- Qualität

AH, OH, WOW Überraschungsqualität

alles, was Kunden voraussetzen

Geprägt durchPreis & Image- Versprechen Einhalten

Hat Kunde bei mir oder woanders erlebt/ keinen Anspruch da-rauf /Empfehlung auf Nachfrage

Aktiver Empfehler ohne Nachfrage

1.

2.

3.

4.

Servicequalität hat immer drei Sichtweisen:

Nur 25% der unzufriedenen Kunden beschweren sich, 75% sehen die Beschwerde als „nutzlos“, gehen, kommen nicht wieder und machen negatives Marketing für dieses Unternehmen.

Der unzufriedene Kunde!

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Warum Gäste nicht wiederkommen

Umwerbe den Gast, den Du hast!

Die Werbung eines neuen Kundenist drei- bis sechsmal teurer als der Erhalt eines Bestandskunden

Wer also Kunden verliert und eine ähnliche Anzahl an Neukunden gewinnt, hält zwar die Anzahl konstant

wirft aber Geld zum Fenster heraus

Zitat aus dem Handelsblatt

Kreislauf des Verkaufsgesprächs

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Empathie & Sympathie

Empathie bedeutet…• die Fähigkeit, Gedanken, Emotionen, Absichten und Persönlichkeitsmerkmale eines anderen Menschen zu erkennen und zu verstehen. Zur Empathie gehört auch die eigene Reaktion auf die Gefühle Anderer wie zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz

Sympathie & Empathie

Sympathie bedeutet…• kommt aus dem altgriechischen συμπᾰθεία sympatheía, Substantiv aus dem Verbum συμπάσχειν sympás|chein „mit leiden“) ist die aus gefühlsmäßiger Übereinstimmung kommende Zuneigung. Ihr Gegenteil ist die Antipathie (Abneigung).

Sie sind der „Leader“ des Gesprächs

• Pacing: „den Gesprächspartner auf seinen Pfad, in

seinem Schritt und in seiner Geschwindigkeit begleiten“

• Leading: den Gesprächspartner im Gespräch führen“

Auf Augenhöhe bringen

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Pacing – Auf eine Wellenlänge kommen

Der erste Augenblick kommt nie wieder Mit dem Kunden auf eine Wellenlänge kommen Körpersprache, Gestik und Mimik anpassen Angleichen der Stimme inklusive Lautstärke und

Sprechgeschwindigkeit Verwendung ähnlicher Worte

Zielgerichteter Small Talk

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Welche Themen kann ich verwenden? Wetter Anfahrt, Umgebung Hobbies, Familie Positive Ereignisse Autos, Sport, Urlaub Komplimente Etc.

Zielgerichteter Small Talk

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Welche Themen vermeide ich besser? Politik und Religion/Kirche Private Meinungen/Aussehen/Geschmack Verwandtschaft/Bekanntschaft von

Begleitpersonen unterstellen Minderheiten Mitbewerber/Finanzen Firmen-Interna/Klatsch & Tratsch

Bedarf erkennen und wecken

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Bedarfsanalyse

Warum ist die Bedarfsanalyse so wichtig?

Bedarf und Bedürfnisse erkennen Vermeidung von Falschberatung Nutzen für den Kunden erkennen Daten für die Abschlussargumentation sammeln

Fragen formulieren

Ob ein Mensch klug ist, erkennt man viel besser an seinen Fragen

als an seinen Antworten.(De Levis)

Offene Fragen dienen der Gewinnung möglichstumfangreicher Informationen und werden

besonders dann gestellt, wenn...

.. der Bedarf ermittelt werden soll.

.. der Gesprächspartner bestimmt (qualifiziert) werden soll.

Geschlossene Fragen dienen der Bestätigung vorhandener Informationen und werden besonders dann gestellt, wenn...

 ... ein Produkt oder eine Leistung gezielt verkauft werden soll.

Frageart Beispiel Anwendung

Offene Fragestellung

Wer, Was, Wann, Wo,

Warum?

Beurteilung der Sachlage, Erkennen der Bedürfnisse & Motive, Aktivierung des Gesprächspartners

Geschlossene Fragestellung

Haben Sie ,Können Sie,Wollen Sie …?

man sollte sparsam damit umgehen

Suggestive Fragestellung Sie wollen doch auch? möglichst vermeidenRhetorische Fragestellung Warum müssen Kosten

gesenkt werden? Weil der Markt gesättigt ist. Deshalb ist gerade dieses Angebot

von Nutzen.

ist ein guter Einstieg, aber auch ein guter Abschluss.

alternative Fragestellung Möchten Sie die Lieferung noch vor den Feiertagen

oder direkt danach?

als Abschlussfrage

Gegenfrage A: „Das geht doch nicht.“B: „Warum glauben Sie

das?“

Zeitgewinn für qualifizierte Antworten

Kontrollfrage Sehen Sie das auch so? Damit kann man die Übereinstimmung überprüfen

Bestätigungsfrage Habe ich das richtig verstanden, Sie wollen…?

Überprüfung der Übereinstimmung, Festlegung des Partners

Reflektierende Frage Habe ich richtig verstanden, unsere Lösung

müsste so geändert werden, dass …?

Umwandlung von Einwänden

Begründende Fragestellung Warum? Gegenüber was und wem?

bremst Kundenwortschwall z.B. in Preisfragen

Aktives Zuhören

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Wie viel behalte ich, wenn mir etwas erzählt wird?

20 %30 %

50 %

70 %

hörenauf-

schreibenver-

stehennach-

erzählen

Entwickeln Sie „Kino im Kopf“ des Kunden

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Sagen Sie Ihren Gästen/Kunden nicht, wie gut

Ihr Hotel und Personal ist.

Sagen Sie ihnen, wie Sie sichwährend und nach dem

Hotelaufenthalt fühlen werden

Die Botschaft optimal verpacken

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Preis verpacken

Produktmerkmale

Kundennutzen

Preis

Sandwich-Methode

Preisregeln:• Versuchen Sie Ihr bestes Angebot immer zuerst

anzubieten• Jene, die den höchsten Preis zahlen, müssen auch den

besten Gegenwert erhalten• Ihre billigsten Tarife sollten immer einen Haken haben• Generieren Sie Zusatzverkäufe• Vermeiden Sie den Parasiten Effekt• Verwenden Sie z.B. den Preis der kleinsten Einheit

(Übernachtung pro Tag bei Aufenthalten über mehrere Tage)

Authentisch sein

Erfolgreich verkaufen mit Persönlichkeit – Ein Trainingskonzept

Unsere Signale an den Gast:

• Freundlichkeit• Lächeln• kleine Gesten• Ehrlichkeit • Offenheit• durch seine Brille sehen• Vertrauen• Ausstrahlung

„Der Ton macht die Musik.“Es kommt sehr darauf an, …• … wie wir etwas sagen.• … was wir sagen.• … in welchem Tempo wir etwas sagen. • … wann wir es sagen.• … wo wir es sagen.• … vor wem wir was sagen.

• … welche Gestik, Mimik und

Körpersprache wir darbieten.

Den richtigen Ton anschlagen:• dialektfrei• im ganzen Satz / In ganzen Fragen• Fremdwörter vermeiden• nicht zu schnell• deutlich / nicht nuscheln• ausdrucksvoll• kein Straßenjargon

Selbstmordwörter und Reizwörter

Selbstmordwörter vermeiden!

eigentlichkönntesolltemüssteeventuell

Reizwörter vermeiden!

trotzdemaberdennochSie müssenwarum

Das Wörtchen „nur“ ist zu vermeiden !

schlecht gelöst

„ich bin nur Azubi“

„Ich bin nur die Vertretung“

„Sie fahren nur eine Woche in den Urlaub ?“

„Sie möchten nur ein 2 Sterne Hotel“?

gut gelöst

„ich bin der Azubi“

„Ich übernehme im Augenblick die Ver-Tretung.“„Sie fahren für eine Woche in den Urlaub ?“

„Sie bevorzugen ein 2 Sterne Hotel“?

Faktoren der Überzeugungskraft

Inhalt

Körper-sprache

Gestik

MimikMelodie der

Stimme7 %

38 %

55 %

Geben Sie den Gästen/Kunden was sie erwarten, aber tun Sie es auf eine

unerwartete Art und Weise…… Ihre Ideen bitte!

Bitte nicht vergessen!

Wer aufhört besser zu werden,hat bereits aufgehört gut zu sein