hasta memnuniyeti

GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)

Hasta Memnuniyeti-İletişim Becerileri


Uyum : Toplum tarafından benimsenmiş kurallara yakışır şekilde davranmak ve bu kuralları kabullenme olgusuna ve ya bir bütünü oluşturan parçalar arasında sağlanan düzenli çalışma olgusuna uyum denir.


Hasta Memnuniyeti:Hasta memnuniyetini açıklayan teoriler yeterli olmadığından hasta memnuniyeti, genel anlamda verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamalarına dayanmaktadır


Memnuniyet, yaşam tarzı, geçmiş deneyimler, gelecekten beklentiler ve bireysel / toplumsal değerleri içeren birçok faktör ile ilişkili karmaşık bir kavramdır.

Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta memnuniyeti,farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir.


Hastaları kişiler arası ilişkileri, birey olarak kabul görme ve karar vermeye katılma gibi içsel gereksinimleri karşılandığında memnuniyetlerinin arttığını, çevresel faktörler ya da rahatlıkları dikkate alınmadığında memnuniyetsizlik oluştuğunu ileri sürmüşlerdir.


Hasta- Sağlık Çalışanı İlişkisi


İletişim : Düşünce, bilgi ve görüşlerin konuşma, yazı ve resim gibi semboller kullanarak paylaşımı ve aktarımıdır.


İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar; söylediği söylemediği , yaptığı yapmadığı her şeyin anlamı vardır.


Etkili İletişimin Amacı: İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır.


Çalışan Hasta İlişkisi Bir Uzmanlar Ortaklığıdır

Çalışan kişi mesleği konusunda bilgi, beceri ve tecrübe sahibidir.

Başvuran ise herkesten daha çok kendi yaşantısı, istek ve duyguları konusunda bilgi ve tecrübe sahibidir.

Her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri diğerinde olmayan bilgiye sahiptir ve bu nedenle “iki yönlü iletişimi geliştirmek zorundadırlar”


Sözsüz İletişim Sözel İletişim

İletişim


Beden dili Yüz ifadeleriOturma biçimi

Duruş biçimi

Sözsüz İletişim


İnsanların %90 ı ilk birkaç dakikada daha çok görünüşe göre yargıya varmaktadır.


Yüz İfadeleri


Oturma Biçimi


Duruş Biçimi


Etkili Bir Sözel İletişim İçinAçık ve doğru mesaj vermekSaygı duymalı ve güven vermeliGöz teması kurmakBeden diline dikkat etmekKarşılıklı iletişim kurmakGeri bildirimde bulunmak Dinlemeyi öğrenmekEmpati kurmak çok önemlidir


Kişi kendisinden bahsederken çok yüksek ya da anlaşılmayacak kadar alçak olmayan bir ses tonuyla önemli noktaları vurgulamasını bilmeli. Ses tonu karşılıklı olarak huzur ve güven vermelidir.

Ses Tonu


Dinleme bir sanattır, gerçek dinleme konuşmaktan daha zordur, gayret ve disiplin gerektirir.

Karşılıklı Dinleme


Görünüşte dinlemeSeçerek dinlemeSavunucu dinlemeTuzak kurucu

dinlemeYüzeysel dinlemeEtkin dinlemeEmpatik dinleme

Dinleme Türleri


Sağlık personeli-hasta iletişiminde karşılıklı etkin dinleme çok önemlidir. Etkin dinleme sayesinde teşhis ve tedavi aşamaları daha kolay aşılabilir.

Etkin Dinleme


Bilinçli olarak dinlemedir.Dinleyen konuşanın söylediklerini

açarak geri verir, anlamadığı şeyleri sorar, anladığından emin olmak için söyleneni kendi ifadeleri ile tekrar eder böylece konuşan dinleyenin ne anladığını öğrenir.


Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır.

Kişinin karşısındakinin duygularının yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir.

Karşımızdaki kişinin dünyayı görüşünü bir anlık yakalamadır.

Empatik Dinleme


Empatik dinleme sayesinde sağlık personeli ve hastalar birbirlerini daha iyi tanır, duygu ve düşüncelerini daha iyi anlarlar.


Hastanın ve sağlık personelinin karşılıklı olarak nazik, açık ve dürüst davranması yapılacak işleri kolaylaştırır.

Böylece hastanın ve sağlık personelinin birbirini dinleme olasılığı artar, karşılıklı olarak bilgi daha kolay aktarılır.

İdeal İletişim


Eğer siz ya da ailenizin bir üyesi hizmet almak için bir kliniğe gelseydiniz ne beklerdiniz?

Sağlık Çalışanlarına Sorulmuş;


Temiz, rahat bir kurumEn az sıkıntıyla etkili bir hizmet ve yöntem seçeneği

Açık, kısa, öz, doğru bilgiYeterli ve saygılı personelMahremiyet ve güvenilirlik isteriz.


Ve Son Olarak;


BİTTİ

hasta memnuniyeti

Health & Medicine