hasta memnuniyeti

GAZİOSMANPAŞA ÜNİVERSİTESİ mezunu Eğitim Hemşiresi Pınar KALKIŞIM ;)

Uyum : Toplum tarafından benimsenmiş kurallara yakışır şekilde davranmak ve bu kuralları kabullenme olgusuna ve ya bir bütünü oluşturan parçalar arasında sağlanan düzenli çalışma olgusuna uyum denir.


Hasta Memnuniyeti:

Hasta memnuniyetini açıklayan teoriler yeterli olmadığından hasta memnuniyeti, genel anlamda verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamalarına dayanmaktadır


Memnuniyet, yaşam tarzı, geçmiş deneyimler, gelecekten beklentiler ve bireysel / toplumsal değerleri içeren birçok faktör ile ilişkili karmaşık bir kavramdır.

Bakımın sonuçlarının algılanması ve beklentilerin karşılanması ile ilişkili olan hasta memnuniyeti,farklı kişilerce ve hatta aynı kişiler tarafından farklı zamanlarda farklı şekilde tanımlanabilmektedir.


Hastaları kişiler arası ilişkileri, birey olarak kabul görme ve karar vermeye katılma gibi içsel gereksinimleri karşılandığında memnuniyetlerinin arttığını, çevresel faktörler ya da rahatlıkları dikkate alınmadığında memnuniyetsizlik oluştuğunu ileri sürmüşlerdir.


İletişim : Düşünce, bilgi ve görüşlerin konuşma, yazı ve resim gibi semboller kullanarak paylaşımı ve aktarımıdır.


İki insan birbirinin farkına vardığı andan itibaren iletişim başlar; söylediği söylemediği , yaptığı yapmadığı her şeyin anlamı vardır.


Etkili İletişimin Amacı: İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır.


Çalışan Hasta İlişkisi Bir Uzmanlar Ortaklığıdır

Çalışan kişi mesleği konusunda bilgi, beceri ve tecrübe sahibidir.

Başvuran ise herkesten daha çok kendi yaşantısı, istek ve duyguları konusunda bilgi ve tecrübe sahibidir.

Her ikisi de birbiri için önemlidir, her biri diğerinde olmayan bilgiye sahiptir ve bu nedenle “iki yönlü iletişimi geliştirmek zorundadırlar”


Sözsüz İletişim Sözel İletişim


Beden dili

Yüz ifadeleri

Oturma biçimi

Duruş biçimi


İnsanların %90 ı ilk birkaç dakikada daha çok görünüşe göre yargıya varmaktadır.


Duruş Biçimi


Açık ve doğru mesaj vermek

Saygı duymalı ve güven vermeli

Göz teması kurmak

Beden diline dikkat etmek

Karşılıklı iletişim kurmak

Geri bildirimde bulunmak

Dinlemeyi öğrenmek

Empati kurmak çok önemlidir


Kişi kendisinden bahsederken çok yüksek ya da anlaşılmayacak kadar alçak olmayan bir ses tonuyla önemli noktaları vurgulamasını bilmeli. Ses tonu karşılıklı olarak huzur ve güven vermelidir.


Dinleme bir sanattır, gerçek dinleme konuşmaktan daha zordur, gayret ve disiplin gerektirir.


Görünüşte dinleme

Seçerek dinleme

Savunucu dinleme

Tuzak kurucu dinleme

Yüzeysel dinleme

Etkin dinleme

Empatik dinleme


Sağlık personeli-hasta iletişiminde karşılıklı etkin dinleme çok önemlidir. Etkin dinleme sayesinde teşhis ve tedavi aşamaları daha kolay aşılabilir.


Bilinçli olarak dinlemedir.

Dinleyen konuşanın söylediklerini açarak geri verir, anlamadığı şeyleri sorar, anladığından emin olmak için söyleneni kendi ifadeleri ile tekrar eder böylece konuşan dinleyenin ne anladığını öğrenir.


Kişinin kendisini karşısındakinin yerine koyarak ne hissettiğini anlamaya çalışmasıdır.

Kişinin karşısındakinin duygularının yoğunluğunu ve anlatımını algılama ve anlama yeteneğidir.

Karşımızdaki kişinin dünyayı görüşünü bir anlık yakalamadır.


Empatik dinleme sayesinde sağlık personeli ve hastalar birbirlerini daha iyi tanır, duygu ve düşüncelerini daha iyi anlarlar.


Hastanın ve sağlık personelinin karşılıklı olarak nazik, açık ve dürüst davranması yapılacak işleri kolaylaştırır.

Böylece hastanın ve sağlık personelinin birbirini dinleme olasılığı artar, karşılıklı olarak bilgi daha kolay aktarılır.


Eğer siz ya da ailenizin bir üyesi hizmet almak için bir kliniğe gelseydiniz ne beklerdiniz?


Temiz, rahat bir kurum

En az sıkıntıyla etkili bir hizmet ve yöntem seçeneği

Açık, kısa, öz, doğru bilgi

Yeterli ve saygılı personel

Mahremiyet ve güvenilirlik isteriz.


BİTTİ


hasta memnuniyeti

Health & Medicine