Tavoitteena ylivertainenasiakaskokemus

HR-seminaari7.11.2013

Harri Aho

The Net Promoter Score – NPSNettosuositteluindeksi

NPS-menetelmä

• Fred Reichheld on kehittänyt NPS-menetelmän, joka perustuu yhden kysymyksen esittämiseen asiakkaalle. Kysymys ennakoi sekä asiakkaan todennäköisyyttä ostaa yrityksestä uudelleen että suositella sitä: "Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit ystävälle tai kollegalle?"

• Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti: 0 - 6 Arvostelijat 7-8 Passiiviset 9 - 10 Suosittelijat

Net Promoter Score -luvun laskeminen:

NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiksi merkittyjen vastaajien prosenttiosuus suosittelijoiksi merkittyjen vastaajien prosenttiosuudesta:

SUOSITTELIJOIDEN % - ARVOSTELIJOIDEN % = NPS

• Net Promoter Score voi olla mikä tahansa luku välillä -100-100.

© O

P-Po

hjol

a

Asiakas on toimintamme lähtökohta

4,2 milj. asiakasta

Taloudellisen menestyksen turvaaminen

Ihmisten terveydenja hyvinvoinnin

turvaaminen

Omaisuuden jatoiminnan

turvaaminen

Parasratkaisu

Ymmärrettävä

Parhaat keskittämisedutja kilpailukykyinen hintaVälittäminen

Helppous

Henkilö-kohtaisuus

3

© O

P-Po

hjol

a

Hoitoketjujen tiivistäminen on kaikkien etu

OP-Pohjola ryhmän intressi ja näkökulma

Pol

vi -

kev

yt

Pol

vi -

ras

kas

Olk

apää

- k

evyt

Olk

apää

- r

aska

s

Pol

vi -

kev

yt

Pol

vi -

ras

kas

Olk

apää

- k

evyt

Olk

apää

- r

aska

s

Pol

vi -

kev

yt

Pol

vi -

ras

kas

Olk

apää

- k

evyt

Olk

apää

- r

aska

s

• Hoitoketjuissa merkittävin kustannus aiheutuu ansionmenetyskorvauksista.

• Pohjolan intressinä on tiivistää ketjuja, eli saada ihmiset mahdollisimman nopeasti terveiksi ja töihin. Kaikki voittavat rahallisesti.• Henkilö itse – ansiot eivät putoa• Yritys – vähentyneet sijaisjärjestely-

kustannukset• Pohjola – korvauskulut alenevat• Yhteiskunta – nopeammin

toimintakykyiseksi

Lähete Kuvantaminen Leikkauspäätös Kuntoutus alkaa Leikkaus

Jälkikontrolli, kuntoutus jatkuu,

kotihoitopalveluita

Takaisin toimintakykyiseksi

Alustavat tutkimukset ja selvitykset Sairaalaan Kotiutuminen Töihin

Kustannukset ja ansionmenetyskorvaukset vuosina 2007, 2008 ja 2009 (euroa)

Omasairaalan tarjonta

Tapaturmavammojen ja niiden jälkitilojen tutkimusta ja hoitoa.- Olkapää- Ranne- Lonkka- Polvi- Nilkka

Omasairaalan toiminnan mittarit

6

1. Asiakastyytyväisyys

2. Hoitoketjun pituus

-100

-50

-25 +25

+50

+100

Toimenpiteet 1-9/2013 ja nettosuositteluindeksi, NPS

• Nettosuositteluindeksi (NPS) on 92,1 (10.10.2013)

• Indeksi näkyy reaaliaikaisena www.omasairaala.fi –sivulla

• Mitataan edeltävältä 30 päivältä• Nettosuositteluindeksi mittaa

asiakkaan suositteluhalukkuutta• NPS-indeksin vaihteluväli on

-100 … +100

7

92,1

Toimenpiteet Yhteensä

Vastaanottokäynnit 6 387

Leikkaukset 927

Kuvantaminen 5 529

-MagneettitutkimuksetMagneetti 3 493

-RöntgenRöntgen 1 870

-UltraääniUltraääni 39

CT 127

Fysioterapiakäynnit 5 365

Omasairaalassa hoitoketjua on pystytty merkittävästi nopeuttamaan (1-9/2013)

Polven

kier

ukka

Polven

etu

ristis

ide

Olkapä

ä0

20406080

100120140160180

62

118

160

23

55

104

NykytilaOmasairaala

8

Vamman aiheuttama keskimääräinen työkyvyttömyysaika (vrk)

Tehokkaan hoitoketjun kustannussäästöt yritykselle euroissa (-40pv)

12 000 – 36 000 €

48 000 –60 000 €

120 000 -240 000 €

240 000 -360 000 €

< 100 100–500 500–1 000 1 000–2 000

Yrityksessä työntekijöitä

Tapaturmia 1–3

Tapaturmia 20–30

Tapaturmia 10–20

Tapaturmia 4–5

9

Yksi sairauspoissaolopäivä maksaa yritykselle keskimäärin 300 euroa

Polvikierukan hoidossa Omasairaala on lyhentänyt hoitoketjua noin 40pv

KILPAILUEDUT JA EROTTAUTUMISTEKIJÄT

10

• Omasairaala kohtaa ihmisen kokonaisvaltaisesti

Potilas Asiakas Ihminen

• Ainutlaatuinen, henkilökohtaisuutta korostava, hoitokokemuskonsepti

• Tehokas hoitomalli

Kiitos!

11