hans crampe marie-noëlle de clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 opmars lean opmars lean...
TRANSCRIPT
![Page 1: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/1.jpg)
1
LEAN toepassen in de zorg voor een betere effectiviteit
Hans Crampe
Marie-Noëlle De Clercq
![Page 2: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Deel 1: Waarschuwing vooraf
![Page 3: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/3.jpg)
3
![Page 4: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/4.jpg)
4
![Page 5: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Management: het leven zoals het is
Metafoor management: o Ik denk aan de metafoor van de gekookte kikker.
Groepsdenken
Incidentenmanagement
Trendmanagement: o Functioneringsgesprekken, groeigesprekken, POP-gesprekken,
360°feedback, magneetorganisaties; o Magneetorganisaties; o Waarderend leiderschap, transformationeel leiderschap, coachend
leiderschap, authentiek leiderschap, … ; o IKZ, procesbeheersing, EFQM, de armoede van kwaliteitszorg, JCI,
NIAZ, ... .
![Page 6: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/6.jpg)
6
In de literatuur
![Page 8: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Deel 1: Waarschuwing vooraf
Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding
![Page 9: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/9.jpg)
9
1995 2000 2005
Opmars LEAN
Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende
processen
Opmars LEAN in primaire zorgprocessen
Wij maken geen auto’s Dure, niet aangepaste opleidingen (LEAN SIX
Sigma,…) Weinig voeling met de
praktijk Wereldvreemd taalgebruik
(Judo,..) …..
![Page 10: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Inleiding
Verzamelnaam 3 inzichten:
1. MUDA: verwijderen van niet toegevoegde waarde:
Hoe zorg ik ervoor dat wat ik doe zinvol is?
• Voorbeelden: loopafstanden verminderen, wachttijden,…
2. MURA: beheers afwijkingen (LEAN SIX SIGMA)
Hoe zorg ik ervoor dat wat zinvol is altijd goed verloopt?
• Voorbeeld Poka Yoké technieken
3. MURI: beheers inspanningen (LEAN en AGILITY)
Hoe zorg ik er voor dat indien ik een procesverbetering doorvoer het uiteindelijk resultaat beter is?
• Voorbeeld: opleiding rugklachtenpreventie, meer tilliften
![Page 11: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/11.jpg)
11
![Page 12: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/12.jpg)
12
![Page 13: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Feedback oefening
![Page 14: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Feedback oefening
![Page 15: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/15.jpg)
15
7 Verspillingen ‘MUDA’
1. Transport
2. Voorraad
3. Bewegen
4. Overproductie 5. Defect
6. Extra verwerking
7. Wachten
![Page 16: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Overproductie
de anamnese bedbad eerste dag postoperatief op IZ gegevens op bloedstalen
Waarom vaak overproductie? Vb: de fax, briefjes hangen, op meerdere plaatsen
noteren
![Page 17: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/17.jpg)
17
![Page 18: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Deel 1: Waarschuwing vooraf
Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding
Deel 3: Gereedschapskist
Frisblikoefening
![Page 19: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/19.jpg)
19
1. Frisblik oefeningen
Methode:
– Foto’s
![Page 20: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/20.jpg)
20
1. Frisblik oefeningen
Methode:
– Foto’s
– De 30 seconden regel.
• Procedure verdwenen bewoner.
• Fixatiemateriaal voor 5-puntsfixatie.
• Personeelsdossier.
• …
– Stappenteller.
– NTW
– Audits
![Page 21: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Operatiezaal handchirurgie
![Page 22: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Deel 1: Waarschuwing vooraf
Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding
Deel 3: Gereedschapskist
Frisblikoefening
5S
![Page 23: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/23.jpg)
23
De 5-S methodiek (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu en Shitsuke)
1. Selecteren:
Met 3 kleuren op stap
Niet alleen echte rommel, maar ook nuttig materiaal of duur gereedschap (het werkt nog als ik het in het stopcontact steek)
2. Sorteren
Wat je meer nodig hebt ligt dichter
Men gaat structureren op basis van ‘snel documenten terugvinden‘ (in 5 S spreken we van de 30 secondenregel: je dossier terugvinden in 30 seconden)
![Page 24: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/24.jpg)
24
De 5-S methodiek
3. Schoonmaken
Iedereen is verantwoordelijk. Heel belangrijk bij deze stap is dat tijdens dit schoonmaken defecten of gebreken kunnen naar voor komen die anders nooit ontdekt worden.
4. Standaardiseren Procedures worden opgesteld, afspraken worden gemaakt. Het feit dat de groep daar verantwoordelijk voor is, verhoogt de kans dat de afspraken ook nagekomen worden. Maar hoe goed je procedures ook zijn, hoe goed je afspraken ook zijn, een ‘ vijfde ’ S is absoluut noodzakelijk.
5. Standhouden Ook de voorgaande inspanningen zullen tot niets leiden indien de discipline ontbreekt om de methodiek te integreren in ons dagdagelijks denken.
![Page 25: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Deel 1: Waarschuwing vooraf
Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding
Deel 3: Kunnen we helpen ?
Frisblikoefening
5S
Spaghettidiagram en Lay-out
![Page 26: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Kast
schaal 1/200
deur
deur
De patiënt – bewoner wordt bij een bedbad gewassen met wasbekken (in kast). Ook de handdoeken bevinden zich in de kast. Het water wordt tijdens het wassen 1 maal ververst en het wasbekken wordt achteraf gereinigd en ontsmet.
![Page 27: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/27.jpg)
27
![Page 28: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Spaghettidiagram en Lay-out planning
Optie 2: slager
Optie 1: slager
Chirurgisch dagziekenhuis - operatiekwartier
![Page 29: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Deel 1: Waarschuwing vooraf
Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding
Deel 3: Gereedschapskist
Frisblikoefening
5S
Spaghettidiagram en Lay-out
Wet van Parkinson
![Page 30: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/30.jpg)
30
Wet van Parkinson
Leg beperking op in tijd, plaats, …:
– Opslagruimte - Elektronische ruimte (wet van Parkinson)
– Project management, verslaggeving, vergaderingen, informatie, ….
– Voorkom dat het kan
![Page 31: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Deel 1: Waarschuwing vooraf
Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding
Deel 3: Gereedschapskist
Frisblikoefening
5S
Spaghettidiagram en Lay-out
Wet van Parkinson
Visuele hulpmiddelen
![Page 32: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Visuele hulpmiddelen
![Page 33: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Visuele hulpmiddelen
![Page 34: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Deel 1: Waarschuwing vooraf
Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding
Deel 3: Gereedschapskist
Frisblikoefening
5S
Spaghettidiagram en Lay-out
Wet van Parkinson
Visuele hulpmiddelen
Complexere
![Page 35: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/35.jpg)
35
![Page 36: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Planning zorg versus industrie
![Page 37: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Deel 1: Waarschuwing vooraf
Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding
Deel 3: Gereedschapskist
Deel 4: De waarde voor de klant
![Page 38: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/38.jpg)
38
De waarde voor de klant
– Denk klant • Voorbeeld familie wordt uitgenodigd door de sociale dienst om
10.30 uur omdat dit klantgerichter is dan dit telefonisch af te handelen.
• Oncologisch dagziekenhuis.
– Maar
• Individueel: catering.
• De drie nonkels
![Page 39: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/39.jpg)
39
Wat bedoelen we met door de ogen van de patiënt?
1. Responsiviteit van de dienst: “Ik heb 10 minuten op de bedpan gezeten voor mijn belletje beantwoord werd.”
2. Toegankelijkheid van de dienst: “Het was een doolhof.”
3. Betrouwbaarheid van de dienst: “Ik had een kamer alleen gevraagd en niet gekregen, terwijl er kamers leegstonden op de gang.”
4. Vriendelijkheid van de dienst: “De nachtverpleegkundige was niet vriendelijk.”
5. Communicatie van de dienst: “Al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van.”
6. Geloofwaardigheid van de dienst: “Zij hebben mijn bril en mijn kunstgebit verloren.”
7. Materiële aspecten van de dienst: “Het bezoekerstoilet was erg vuil en de afdeling ruikt naar urine.”
![Page 40: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Welk niveau van klantgerichtheid willen we en hoe krijgen we iedereen op dezelfde lijn?
![Page 41: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Niveau 1: geen ontevreden patiënten
Als ik geen ontevreden cliënten wil (< 5 op 10) dan moet ik werken aan die zaken die mensen heel erg belangrijk vinden (must of dissatisfier).
![Page 42: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/42.jpg)
42
Niveau 1: geen ontevreden patiënten Welke behoeften vinden klanten heel belangrijk?
Wat was uw
slechtste ervaring?
Wat zou u zeker
veranderen in onze
organisatie?
![Page 43: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/43.jpg)
43
Niveau 2: tevreden patiënten
Als ik 7 of 8 op 10 wil moet ik
ook werken rond die zaken
die mensen minder belangrijk
vinden (satisfier).
![Page 44: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/44.jpg)
44
Niveau 2: tevreden patiënten
Wat maakte u
tevreden? Wat
vond u leuk en
minder leuk in
onze organisatie?
Welke behoeften vinden klanten minder belangrijk?
![Page 45: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/45.jpg)
45
Niveau 3: extreem tevreden patiënten
Als ik 10 op 10 wil moet ik
ook werken aan zaken die
patiënten niet verwachten
(delighted).
![Page 46: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/46.jpg)
46
Niveau 3: extreem tevreden patiënten
Welke behoeften verwachten klanten niet?
?
![Page 47: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/47.jpg)
47
Dus ….
Het gewenste niveau van klantgerichtheid bepalen.
Zijn we er wel klaar voor?
– Heeft men de bevoegdheid om klantgericht te zijn?
– HRM
![Page 48: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/48.jpg)
48
Deel 1: Waarschuwing vooraf
Deel 2: LEAN-Management in de zorg - inleiding
Deel 3: Gereedschapskist
Deel 4: De waarde voor de klant
Deel 5: Tot slot
![Page 49: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/49.jpg)
49
Tot slot
1. Vraagt een andere manier van kijken
2. Niet steeds toepasbaar: notie van de “vertraagde tijd”
3. Het is zelden door de techniek dat een project niet slaagt
![Page 50: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/50.jpg)
50
Illya Prigonine Nobelprijswinnaar
1977 Thermodynamics 1917° - 2003
![Page 51: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/51.jpg)
51
Levend proces?
= systeem die de aanwezige energie aanwendt om zijn functionaliteit te behouden
![Page 52: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/52.jpg)
52
Levend proces?
Energie
Input (Richting)
Interactie
Output (Resultaten)
Feedback
![Page 53: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/53.jpg)
53
Erich Jantsch 1929° - 1980
Leader in social systems design
![Page 54: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/54.jpg)
54
Levend sociaal proces?
Energie
Weten waarom
Juiste randvoorwaarden, juiste redenen
Middelen
Richting
Visie, Strategie, Doelstellingen
Interactie
Teamwerk, empowerment, waarderende benadering, waarderend/coachend leiderschap, communicatie,…
Output (Resultaten)
Doelstellingen behaald, nieuwe ideeën, efficiënter werken, uitgewerkte procedures, sfeer,, …
Feedback
Hoe doen we het? Wat gaat goed? Wat kunnen we nog beter doen? Wat doen we beter niet meer?
![Page 55: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/55.jpg)
55
www.amelior.be
![Page 56: Hans Crampe Marie-Noëlle De Clercq - kwinta.be · 9 1995 2000 2005 Opmars LEAN Opmars LEAN gezondheid en welzijn: ondersteunende processen Opmars LEAN in primaire zorgprocessen Wij](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022013014/5ad692137f8b9aff228e7909/html5/thumbnails/56.jpg)
56
Amelior biedt u ook volgende zaken aan:
OPLEIDING (OPEN OPLEIDING OF IN COMPANY FORMULE):
– Lean in healthcare www.amelior.be/vto/717
– Integrale logistiek in de gezondheidssector www.amelior.be/vto/866
– Kwaliteitscoördinator in de welzijns- en gezondheidssector www.amelior.be/vto/31
– Zie ook verder op www.amelior.be
BEGELEIDING/ADVIES IN UW ORGANISATIE?
– Contacteer Marie-Noëlle De Clercq – [email protected] - 0475 207071