HABILIDADES HABILIDADES DE DIRECCIONDE DIRECCIONHABILIDADES HABILIDADES DE DIRECCIONDE DIRECCION

HABILIDADES DE DIRECCIÓNOBJETIVO

Identificar y apropiar habilidades y destrezas en el manejo de grupos para poder interactuar con los

diferentes actores que conforman una Empresa.

LOS SIETE LOS SIETE HABITOSHABITOS

LOS SIETE LOS SIETE HABITOSHABITOS

HABITOS

HABILIDAD(cómo)

CONOCIMIENTO(qué, por qué)

DESEO(querer)

HABITOS

INTERDEPENDENCIA

INDEPENDENCIA

DEPENDENCIA

1 2

3

5

4

7

6

1. Ser proactivo.

2. Comenzar con el fin en la mente

3. Poner primero lo primero.

4. Pensar ganar- ganar.

5. Buscar primero entender, luego ser entendido.

6. Sinergizar.

7. Afilar la sierra.

CONTINUO DE MADUREZ

Libertad - memoria e imaginación.Entre estímulo y respuesta = facultad elegir.Planeación detallada del tiempo.Voluntad - valor actitudinal.

1er. Habito. SER PROACTIVO...1er. Habito. SER PROACTIVO...1er. Habito. SER PROACTIVO...1er. Habito. SER PROACTIVO...

Administrar es hacer las cosas Bien. Liderar es hacer las cosas correctas.Tenemos necesidad visión , una meta y una brújula.EL Habito Guía (Esbozar un plan de vida). Hemisferio derechoVisión

2o.Habito. EMPIECE CON UN FIN EN MENTE2o.Habito. EMPIECE CON UN FIN EN MENTE

Es la creación física ( la segunda creación después de la mental ).Habito de la toma de decisiones y elección. Las Personas con éxito realizan las cosas que a a los demás no les gusta hacer.“Si hay algo que vale la pena hacer, hágalo mal, hasta que lo aprenda a hacer bien”Aplicar la Relación importante y lo urgente - crisis.Lo importante no urgente requiere iniciativa. IndicadoresLas personas efectivas no se orientan hacia los problemas, si no a las oportunidades.

3er. Habito. ESTABLECER PRIMERO LO PRIMERO...3er. Habito. ESTABLECER PRIMERO LO PRIMERO...3er. Habito. ESTABLECER PRIMERO LO PRIMERO...3er. Habito. ESTABLECER PRIMERO LO PRIMERO...

Dirigir mediante Acuerdos : Soluciones mutuamente beneficios. Lluvia ideas. Metaplan. Evitar dicotomía - fuerte - débil. ( todo hace parte de lo mismo)Habito de las Relaciones

4o. Habito. GANAR GANAR...4o. Habito. GANAR GANAR...4o. Habito. GANAR GANAR...4o. Habito. GANAR GANAR...

Comunicación : diagnosticar antes prescribir.Escuchar empáticamente.Escuchar oídos, ojos y corazón ( percibir, intuir y sentir ).CredibilidadPonerse los zapatos del otroHabito del servicio al cliente

5o. Habito. PRIMERO ENTENDER DESPUES SER 5o. Habito. PRIMERO ENTENDER DESPUES SER ENTENDIDO...ENTENDIDO...

5o. Habito. PRIMERO ENTENDER DESPUES SER 5o. Habito. PRIMERO ENTENDER DESPUES SER ENTENDIDO...ENTENDIDO...

El todo es más que la suma de sus partes.Trabajo en equipoValoración de las diferencias.Mejorar aspectos nuestros que pueden ser mas desarrollados.Creatividad

6o. Habito. SINERGIA...6o. Habito. SINERGIA...6o. Habito. SINERGIA...6o. Habito. SINERGIA...

FISICA : Resistencia, flexibilidad, fuerza.ESPIRITUAL : Paz y serenidad, meditación misión personal. MENTAL : Educación, leer, escribir, organizar y planificar.SOCIAL / EMOCIONAL : Aplicar todos los hábitos. Salud física, mental y emocional.Espiral de crecimiento. ( Aprender, Comprometerse, actuar ).Equilibrio

7o. Habito. AFILAR LA SIERRA.7o. Habito. AFILAR LA SIERRA.7o. Habito. AFILAR LA SIERRA.7o. Habito. AFILAR LA SIERRA.

CREATIVIDADCREATIVIDADCREATIVIDADCREATIVIDAD

CONCEPTO DE CREATIVIDAD

PROCESO INTELECTUAL Y PROCESO INTELECTUAL Y ACTITUDINAL HUMANO MEDIANTE EL ACTITUDINAL HUMANO MEDIANTE EL CUAL SE GENERAN NUEVOS CUAL SE GENERAN NUEVOS PRODUCTOS INTELECTUALES O PRODUCTOS INTELECTUALES O MATERIALES QUE SOLUCIONAN UN MATERIALES QUE SOLUCIONAN UN PROBLEMA O UNA NECESIDAD PROBLEMA O UNA NECESIDAD INDIVIDUAL O SOCIAL.INDIVIDUAL O SOCIAL.

PERFIL DEL CREATIVOPERFIL DEL CREATIVO

CURIOSOCURIOSO

INVESTIGADOR INVESTIGADOR

PERSEVERANTEPERSEVERANTE

FLEXIBLEFLEXIBLE

CRITICOCRITICO

FISIOLOGIA DE LA FISIOLOGIA DE LA CREATIVIDADCREATIVIDAD

•• Hemisferio Hemisferio derechoderechoManeja la Maneja la sensibilidad, sensibilidad, los los sentimientos, sentimientos, la fantasía, la fantasía, el juego, el juego, la intuición, la intuición, tiende a lo tiende a lo abstracto. abstracto.

Hemisferio Hemisferio izquierdoizquierdoManeja los Maneja los procesos procesos racionales, racionales, lógicos, se rige lógicos, se rige por normas, por normas, calcula, tiende a calcula, tiende a lo concreto.lo concreto.

AMBIENTE CREATIVO

•• APERTURAAPERTURA

•• RESPETO A IDEASRESPETO A IDEAS

•• TOLERANCIATOLERANCIA

•• PARTICIPACIONPARTICIPACION

•• INVESTIGACIONINVESTIGACION

INTELIGENCIA INTELIGENCIA EMOCIONALEMOCIONAL

INTELIGENCIA INTELIGENCIA EMOCIONALEMOCIONAL

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Destreza que nos permite medir conocer y manejar nuestros propios sentimientos, interpretar o enfrentar los sentimientos de los demás,sentirse satisfechos y ser eficaces en la vida, a la vez que crear habilidades mentales que favorezcan nuestra propia productividad.

Autoconciencia ( conocer mis propias emociones)

Autocontrol (capacidad de cambiar o frenar emociones)

Automotivacion( capacidad de estimularse ante situaciones

adversas)

Inteligencia Interpersonal ( Capacidad del individuo de

conocer y entender las emociones de las otras personas y

actuar de manera consonante).

Asertividad ( capacidad de ser oportuno ante las situaciones

ya sea en acciones o palabras).

INTELIGENCIA EMOCIONALComponentes

INTELIGENCIAEMOCIONAL

COMPETENCIAS

AUTOCONCIENCIA AUTOCONTROL

AUTOMOTIVACIONEMPATIA

VALORACION UNO MISMO

CONFIANZA EN UNO MISMO

FIABILIDAD

RESPONSABILIDAD

ADAPTACION

INNOVACCION

COMPROMISO

INICIATIVA

OPTIMISMOSERVICIO

DIVERSIDAD

COMPRENSION DE LOS DEMAS

INTELIGENCIA EMOCIONALSugerencias para manejarla mejor

Interactuar con el mundo teniendo en cuenta los sentimientos y desarrollando habilidades: control de impulsos, autoconciencia, empatía y agilidad mental.

Ellas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación social.

INTELIGENCIA EMOCIONALReacciones Fisiológica de las emociones

La Ira: Aumenta la adrenalinaEl Miedo: pone al organismo en alerta generalLa Felicidad: Tranquilidad, inhiben sentimientos negativos

El Amor : RelajaciónLa sorpresa: Alerta a los demás sentidosDisgusto: cambia expresión facialTristeza: Caída de energía y entusiasmo

Sugerencias para Educar a alguien Emocionalmente inteligente

Póngase en el lugar del otro. No actúe según su conveniencia Pregúntele y escuche. No intente averiguar por como si usted ya lo supiera,que es lo que le pasa. No afecte su autoestimaNo le reproche por tener emociones negativasAyúdele a identificar y canalizar sus malas emocionesIncentive su curiosidad. Sígale muy de cerca, no le guié Premie sus logros. Alimente su motivaciónAyúdele a fijar metas

ReflexionesUna persona puede tener un cociente intelectual elevado y una formación técnica impecable, pero ser incapaz de dirigir un equipo hacia el éxito.Solo pueden ser lideres efectivos quienes tienen Inteligencia emocional, es decir, la capacidad para captar las emociones del grupo y conducirlas hacia un resultado positivo.¿por qué algunas personas parecen dotadas de un don especial que les permite vivir bien aunque no sean las que más se destaquen por su inteligencia?

NEGOCIACIONNEGOCIACIONNEGOCIACIONNEGOCIACION

NEGOCIACIONNEGOCIACION

INTERACCION ENTRE DOS O MAS PERSONAS QUE DESEAN o NECESITAN ALGO RECIPROCAMENTE

INTERACCION ENTRE DOS O MAS PERSONAS QUE DESEAN o NECESITAN ALGO RECIPROCAMENTE

LA FORMA EN QUE LAS PERSONAS TRATAN SUS DIFERENCIAS

ESFORZANDOSE POR OBTENER UN “SI”, SIN IR A LA GUERRA

LA FORMA EN QUE LAS PERSONAS TRATAN SUS DIFERENCIAS

ESFORZANDOSE POR OBTENER UN “SI”, SIN IR A LA GUERRA

FISICA E INTELECTUALMENTE VIVIMOS EN CONSTANTE INTERCAMBIO

FISICA E INTELECTUALMENTE VIVIMOS EN CONSTANTE INTERCAMBIO

NEGOCIACION Y CONFLICTO NEGOCIACION Y CONFLICTO

PROCESO APLICADO A LA CONFRONTACION DE PARADIGMAS

PROCESO APLICADO A LA CONFRONTACION DE PARADIGMAS

INVOLUCRA UN ELEMENTO ADICIONAL DENOMINADO CONFLICTO

INVOLUCRA UN ELEMENTO ADICIONAL DENOMINADO CONFLICTO

EN EL PROCESO DE

NEGOCIACION CADA PARTE LE

DA AL CONFLICTO EL SENTIDO DE SUS PROPIAS EMOCIONES

EN EL PROCESO DE

NEGOCIACION CADA PARTE LE

DA AL CONFLICTO EL SENTIDO DE SUS PROPIAS EMOCIONES

EL CONFLICTOAparece cuando existen necesidades o intereses insatisfechos y las personas experimentan la necesidad de interactuar para satisfacerlo

Interno Conflicto

Externo

CONFLICTO INTERNO

Surge cuando no logramos acallar nuestra necesidad, nuestro anhelo insatisfecho, de experimentar la verdad.

Herramienta esencial para formarse como mediador

CONFLICTO EXTERNONegociación y Mediación, Herramienta para manejar los conflictos de una manera pacífica y eficientePuede constituirse en un motor de desarrollo si se maneja bienPuede ser causa de angustia,enfrentamiento y dolor si se lo maneja mal.

COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTOS

“Lo que importa NO es la intención”, “Lo que vale es la percepción del otro”

No importa cuales hayan sido las intenciones con la que se haya comunicado esto o aquello, lo que importa es como se ha recibido y/o entendido.

La responsabilidad del buen comunicador es la de saber que impacto puede tener en su interlocutor los comportamientos que asuma al comunicar, además del contenido verbal.

COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTOS

COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTOS

Comportamientos que resultan útiles a la hora de negociar y aquellos que obstaculizan la construcción conjunta de soluciones.

Atacar – Evadir NO COLABORATIVOS

Informar – Obtener – Unir COLABORATIVOS

NEGOCIACION CENTRADA EN PRINCIPIOS

NEGOCIACION CENTRADA EN PRINCIPIOS

LAS PERSONAS:

Separe las personas del problema.

LOS INTERESES:

Concéntrese en los intereses, no en las posiciones.

OPCIONES:

Genere una variedad de posibilidades antes de decidirse a actuar.

CRITERIOS:

Insista en que el resultado se base en algun criterio objetivo.

ETAPAS DE LA NEGOCIACIONETAPAS DE LA NEGOCIACION

ANALISIS - Diagnostico de la situación

- Recoja y organice Información

- Reflexione

PLANEACIÓN - Genere Idea

- decida

- Entienda los intereses de otros

DISCUSION - Genere opciones ventajosos para todos

- Busque acuerdos basados en Criterios

objetivos.

COMUNICACIONCOMUNICACIONCOMUNICACIONCOMUNICACION

TIPOS DE COMUNICACION

1. Escrita2. Verbal3. No verbal4. Organizacional

COMUNICACIÓN VERBAL

METAPLAN, LLUVIA IDEASCONFERENCIA, FOROS

ESTUDIO DE CASOSDINAMICAS

LABORATORIOMESA REDONDA

SEMINARIOSIMPOSIOROLLESTALLERAYUDAS

•DIEZ RENGLONES -MAX•COLORES FUERTES•RESALTAR•MAPAS MENTALES•UNA DEFINICION •ORTOGRAFIA

TECNICAS GRUPALES

PRESENTACION PERSONALPOSTURAMOVIMIENTOADEMANESCONTACTO VISUALVOZ

PRESENTACION

COMUNICACIÓN VERBAL

1. SABER ESCUCHAR

CÓMO ESCUCHAR ACTIVAMENTE

-Eliminar barreras para el mensaje-Acérquese con actitud positiva- No permita que sus emociones desvíen su racionamiento- Mantener la concentración-Encuentre algo que le interese-No ponerse en la tónica “TENGO MUCHA PRISA”- Póngase en los zapatos de quien habla

COMUNICACION VERBAL

2. SABER HABLAR Presentación

Propuesta o justificaciónEscucharInterpretarAcordarConcluirDespedida

REGLAS DEL JUEGO - No acapare la palabra - No cambie el tema - No interrumpa las frases de los demás - genere Empatia

Una conversación en dos direcciones,

tiene 4 mensajes:

a- Lo que Ud. quiere decir

b- Lo que piensa que dijo

c- Lo que la otra persona oye

d- Lo que realmente dijo

COMUNICACION VERBALMENSAJES E INTERPRETACION

COMUNICACIÓN NO VERBAL

• ESCUCHE CON SUS OJOS - Las expresiones faciales - Observe con los ojos - Los gestos son códigos culturales - Expresión corporal

• SIGNOS•Romper el hielo•Distancia y espacio•Ubicación y Nivel•Contacto Físico•Conocimiento•Protocolo

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

•EMPRESA ABIERTA•Descendente•Ascendente•Lateral•Redes Intranet• Internet

CLIENTES - Los clientes nos dicen que desean - Auditoria del servicio - Hablar y escuchar a los clientes

TOMA DE TOMA DE DECISIONESDECISIONES

TOMA DE TOMA DE DECISIONESDECISIONES

IDENTIFICAR LA SITUACION

OBTENER INFORMACION

GENERAR SOLUCIONES ALTERNATIVAS

Esencia del problema, Diagnostico

Situación total, causas y no parte de ella.

Datos, Hechos e Información.

Opciones

Creatividad e Innovación.

Costo beneficio

TOMA DE DECISIONESETAPAS

ELEGIR LA MEJOR ALTERNATIVA

TRANSFORMAR LA SOLUCION EN ACCION

EVALUAR RESULTADOS

Variables elección: costo, tiempo eficacia. Escala de medida, decidir.

Implementar la solución practica, validar.

Monitorear, consecuencias

TOMA DE DECISIONESETAPAS

DIAGRAMA DE ARBOL

MAYEUTICA

LLUVIA DE IDEAS

DIAGRAMA DE PARETTO

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Decisión, elección, acción, probabilidad.

Que, porque, como, cuando, quien- Platón.

20% vital 80% trivial.

Métodos, Mano de obra, material, maquinas.

TECNICAS PARA TOMA DE DECISIONES

ADMINISTRACION ADMINISTRACION DEL TIEMPODEL TIEMPO

ADMINISTRACION ADMINISTRACION DEL TIEMPODEL TIEMPO

EL TIEMPO

•Recurso no renovable, no transferible ( todo el mundo lo recibe en igual cantidad) limitado y escaso

•Generaciones de la admón. Tiempo•Primera generación : Listado .•Segunda generación : Distribuye tiempo.•Tercera generación : Planeación día a día. •Cuarta generación : Planeación semanal.

•Lo que hace con su tiempo , determina lo que hace con su vida

Estrategias•Ordenar en la agenda prioridades•Delegación•Principio de Paretto.•Prioridades A,B,C. ( Actividades).

LA ADMINISTRACION DEL TIEMPO ESTRATEGIAS PARA SER EFICIENTE

Definir objetivos ( que quiero lograr y como lograrlo)Planificar y programarUsar agenda de cuarta generación- Semanal.Definir actividades ABC y delegar.Aplicar diagrama de Paretto 20 % vital.Identificar lo Urgente y lo Importante.Manejar agenda en reuniones con compromisos , responsables y tiempo.Aplicar las 9 S

URGENTE

PRIMERO LO PRIMERO

Problemas con presión.Proyectos, juntas y preparaciones contra reloj.

Preparación. Prevención. Aclaración de valores. Planeación. Creación de relaciones. Recreación verdadera. facultar.

I

NO URGENTE

II

NO

IM

PO

RTA

NTE

IMP

OR

TA

NTE

III

Interrupciones, llamadas.Alguna correspondencia, reportes. Algunas juntas. Muchos asuntos inmediatos con presión.

Algunas llamadas.Desperdiciadores de tiempo. Actividades “escape”.Correspondencia irrelevante.

IV

CRECIMIENTOCRISIS

IDIOTIZANTERUTINARIO

LIDERAZGOLIDERAZGOLIDERAZGOLIDERAZGO

LIDERAR A OTROS (inspiración)

•Valores claros y compartidos •Sentido de propósito •Inteligencia Emocional

LIDERAR A OTROS (DÍA A DÍA•Escuchar atentamente •Comunicar efectivamente •Fomentar la pro actividad•Buscar sintonía permanente con el objetivo•Entrenar/formar•Empoderar•Pensamiento sistémico

LIDERAZGO

INTEGRAL

Criterios

Procesos

Roles

LIDERAZGO DE SÍ MISMO•Centrado en valores•Alto nivel de autoestima•Confianza en sí mismo•Visión del futuro•Propósitos claros •Da ejemplo

Liderar para el futuro -Coaching

Autocontrol

LIDERAZGO AUTOCRÁTICO

ORIENTACIÓN AL PRODUCTO

ORIENTACIÓN EXCLUSIVA AL RESULTADO (QUÉ)

ORIENTACIÓN AL CORTO PLAZO

LIDERAZGO PARTICIPATIVO

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

ORIENTACIÓN AL PROCESO (CÓMO)

ORIENTACIÓN AL LARGO PLAZO

80’S HACIA ATRAS80’S HACIA ATRAS 90’S HACIA ADELANTE90’S HACIA ADELANTE

1CAMBIOS EN EL LIDERAZGO

• CENTRADO EN INDICADORES FINANCIEROS

• APORTE INDIVIDUAL

• RECONOCIMIENTO INDIVIDUAL

• INDICADORES

• CLAVES DE GESTIÓN:

• Satisfacción de clientes

• Motivación de empleados

• Participación de mercado

• Crecimiento

• Indicadores de calidad

• Indicadores financieros

• TRABAJO EN EQUIPO

• RECONOCIMIENTO AL EQUIPO

80’S HACIA ATRAS80’S HACIA ATRAS 90’S HACIA ADELANTE90’S HACIA ADELANTE

2CAMBIOS EN EL LIDERAZGO

EMPOWERMENTEMPOWERMENTEMPOWERMENTEMPOWERMENT

Lograr el desarrollo de los empleados de la organización, con un mayor grado de :Poder,principios, valores, autonomía, autoridad, confianza, auto evaluación, y capacidad con acceso a la información para mejorar los estándares de calidad y la velocidad de reacción frente a las necesidades de los clientes.

Supone un Cambio en el Liderazgo de la supervisión a la operación.

Base de los grupos de Alto rendimiento y el rediseño de procesos

Se Rompe el nivel de jerarquización y se impone los dueños de proceso.

EMPOWERMENT DAR PODER Y COMPETENCIA”

Confiar en la gente

Elimine barreras que inhiben la innovación y la libertad de

fallar

Organización plana (director - empleados - clientes)

Incentive Soluciones creativas

Tecnología e INFORMACION

Generar Matrices de autonomía para toma de decisiones

(individuales, conjuntas y grupales), a través de limites de

decisión e indicadores de logro.

EMPOWERMENT ESTRATEGIAS

COACHINGCOACHINGCOACHINGCOACHING

OBJETIVO PRINCIPAL DEL COACHING

Facilitar el desarrollo del conocimiento y habilidades de otros; dando retroalimentación a tiempo para ayudarlos a alcanzar sus metas y objetivos

Es el arte de trabajar con los demás para que ellos obtengan

resultados fuera de lo común y mejoren su desempeño.

Producir un cambio en la forma como observa el medio ambiente y

sus circunstancias la persona que solicita ayuda.

Es una conversación entre una persona que solicita ayuda y otra

que la ofrece, caracterizada por la confianza, la confidencialidad,

y la capacidad y conocimiento de quien ofrece ayuda, para definir

posibilidades de solución de un problema del cual no se sabe que

decisión tomar.

COACHEE : Quien recibe o solicita ayuda.

COACH : Quien da ayuda y recomienda opciones

COACHING

Convierte problemas en oportunidades

Identifica juicios que dificultan al equipo de trabajo

Observa la capacidad de aprendizaje del equipo de

trabajo

Emocionalidad a través de confianza

Previene la resignación y el resentimiento

Mantiene el respeto y la ética

COACHINGPapel del Coach

Facilita la adaptación al cambio

Estimula a la producción de resultados sin precedentes

Predispone a las personas para la colaboración, el trabajo

en equipo y el Consenso

Descubre la potencialidad de las personas permitiéndole el

logro de los objetivos inalcanzables.

COACHINGImportancia

TRABAJOTRABAJOEN EN

EQUIPOEQUIPO

TRABAJOTRABAJOEN EN

EQUIPOEQUIPO

Es una estrategia empresarial para el logro de mejores niveles de creatividad y espíritu

innovativo

Es un grupo de personas que realizan un esfuerzo colectivo, en forma coordinada y organizada, para cumplir la misión de la empresa, a traves del logro de objetivos y propósitos previamente definidos

QUE ES TRABAJO EN EQUIPO?

QUE ES UN EQUIPO DE TRABAJO?

•Proceso colectivo•Sinergia•Correlación de la información•Comunicación abierta•Compromiso•Ayuda

CARACTERISTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

DIMENSIONES DEL TRABAJO EN EQUIPO

•Toma de decisiones

•Coordinación

•Metas y objetivos

•Cohesión y ética

•Critica y retroalimentación

BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA

Bibliografía•La Cibernética social – Waltemar Mg gregori•La Inteligencia Emocional- Daniel Goleman•La Gerencia del Conocimiento – Guillermo Uribe- U de Antioquia•Los siete Hábitos de la gente Efectiva- Stephen Covey•Las siete leyes espirituales – Doopak Choppra•La Organización Inteligente- Peter Senge•Pensamiento lateral – Edward de Bono•EL Kivalium – Libro sagrado Egipcio•Liderazgo Situacional – Hersey- Universidad de Ohio•Coaching- Newfield Consulting•Cartilla de Metaplan- Sena Miguel Ternera•Cartilla Elaboración de Competencias Laborales - Sena•Gestión Directiva – Universidad de Chile•En la Negociación quien esta a mando- Curso Negocios Intern. U A Nariño•La Gestión de la Incertidumbre- Harvar Bussiness•El Cambio del Poder – Alvin Toffler•Las Nuevas Realidades- Peter Drucker•La Sociedad Poscapitalista- Peter Druker•Repensando el Futuro-Rowan Gibson•La Inteligencia Emiocional aplicada a las organizaciones.- Robert Cooper•El Derecho a la Ternura- Carlos Restrepo•Normas técnicas sobre Elaboración de trabajos escritos – Icontec