[h3 2012] 스타트업 개발사의 생존필수 아이템, baas 모바일 고객센터
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H3 2012 발표자료 스타트업 개발사의 생존필수 아이템, BaaS 모바일 고객센터 -KTH 유용선TRANSCRIPT
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돈 버는 운영 비법, Start-up 개발사의 생존필수 아이템
모바일 고객센터
고객가치혁신팀 I 박진환, 유용선
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당구 80의 열정으로… 유용선
Every cloud has a silver lining.
성 명 : 유 용 선 CS Master | CISA | PMP 소 속 : KTH CVI(고객가치혁신)팀
업 무 : CS, 고객/시장 분석, 품질관리 블 로 그 : www.true-joy.net 발표주제: 돈버는 운영비법. 모바일 고객센터
Be First & Different
국내 No.1 고객/시장 전문가
축구 소주한병
금요일 영화
만화방 라면
메모 혼자여행 골프
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혹시 이런 적 없으셨나요? Issue 9
앱 문제. 언제 들어오는지 몰라서 대응이 늦다. 실시간 파악 안될까?
리뷰, 메일, SNS 봐야 할 채널이 너무 많다. 한군데로 모을 순 없을까?
사무실 외에서도 언제든 24시간 유입/처리 현황을 알 수 없을까?
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답할 수도 없는 앱스토어와 SNS에 오류들이 계속 올라온다. 어떡하지
조치 계획이나 결과를 알려주고 해결 됐는지 물어볼 수는 없을까?
어디서 오류가 발생했는지, 환경정보는 뭔지 알 수는 없을까?
혹시 이런 적 없으셨나요? Issue 9
<푸딩.투 1.0.1 업데이트 후 발생>
Push notification?
aSoul2Hearts
Version 1.0.1 - Feb 26, 2012 .
What happened to the push
notification? After the update, it
doesn't work as it did before. Now,
I have to launch the app and tap
on the alert icon to see any recent
activities on my photos. I relied on
this feature since it's what made it
awesome compared to Instagram.
Please fix! Thanks! 미쳤음? 무슨 테스트를 그따위로?
짜증대박
Version 1.0.0 - 26-Feb-2012 .
무슨 테스트랍시고 흠냘; 이따위
메시지를띄워요? 장난해요? 다 좋은데
슬픈눈망울
Version 1.0.1 - 26-Feb-2012 .
알림 99999개 뜬거 뭔지... ㅡㅡ
영 신경쓰이네요
<안드로이드 푸딩카메라 OS 버전별 단말기 지원>
안드로이드용 푸딩카메라
공식지원단말입니다.
OS : 2.2 이상
지원 단말 : 넥서스원, 넥서스S, 갤럭시S,
갤럭시S2, 갤럭시S2 HD LTE, 옵티머스 LTE,
갤럭시 노트
상담 하실 때 응대 내역 수정 공지 바랍니다.
(OS 4 : 아이스크림샌드위치 미지원)
푸딩시리즈의 경우 현재 OS 4.0 의 오류가
많아 차후 오류 수정된 후에 업데이트
예정이니 참고 현재 (V.2.0.0 이후) 이용가능 단말 - 갤럭시 S,
갤럭시S2, 넥서스원, 넥서스S
--V.2.0.3 이후 이용가능 단말
: 갤럭시S, 갤럭시S2, 넥서스원,
넥서스S , [예정] 베가 레이서, 옵티머스 LTE,
갤럭시S2 HD LTE, 갤럭시 노트
<iOS별 오류> 사진 썸네일 상하 반전 현상
iOS 5.1 업데이트 이후 아이폰 사진 갤러리목록에서 섬네일이 상화반전되어 나오는 현상은
원본 사진에는 문제가 없으며, 푸딩카메라
어플리케이션 이상이 없는 사항 아이폰4S ios6로 푸딩: 최신버전
사진스트림 on/off 설정 바꿔봐도,
푸딩을 삭제하고 다시 깔아뵈도 푸딩으로
찍은 사진이 카메라롤, 사진스트림
"어디에도" 저장되지 않음
iOS6에서 사생활보호 기능이 강화되어,
카메라롤 저장을 허용하지 않으면 사진이
카메라롤에 저장되지 않습니다.
설정>개인정보보호>사진 메뉴로 들어가서 푸딩카메라를 ON으로 설정하시면 카메라롤에 사진이 저장
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답변이 제대로 되고 있는지, 누구의 답변인지 관리할 순 없을까?
담당자 외에도 여러 명이 문의 내용을 확인하고 처리해 줄 순 없을까?
문제환경/빈도/중요도 정리, 조치 후 개선효과와 비교해볼 순 없을까?
혹시 이런 적 없으셨나요? Issue 9
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제대로 된 모바일 고객관리란?
모바일 고객관리의 주요 키워드
실시간
환경정보
누구인지
대답 가능
여러 명이 동시에
한군데로
문제분류 어디서든
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30,000,000
스마트폰 가입자 3천만의 의미
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스마트폰 가입자 3천만의 의미
CJ E&M, 쇼박스 각각
2012년 1년간 배급영화 전국 누적 관객수
2500만 미만
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주차장 차까지 모두 끌고 나오면?
스마트폰 가입자 3천만의 의미
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후기 다수 수용자 = 문화
스마트폰 가입자 3천만의 의미
혁신 수용자 2.5%
선각 수용자13.5%
전기 다수 수용자 34%
후기 다수 수용자 34% 지각 수용자
16%
전체 인구의 63%
경제 인구의 73%
스마트폰은 이미 문화입니다.
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vs
메시지 건수 하루 평균 30억건. 국내 이통3사 전체 합 보다 많음
하루 평균 방문자수도 네이버를 넘어섬
이전에는 불가능 했던 경쟁들…
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이전에는 불가능 했던 경쟁들…
사라지는 은행창구… 손안에서 매일 8,000억이 움직인다.
오프라인 창구에서 온라인 창구로, 면대면에서 비대면 채널로
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매일 800~900개 앱과 경쟁.
월간 등록 앱수28,913 (2012.9 US_iPhone)
하루 신규 등록 앱수 933 (2012.9 US_iPhone)
한달 설치 어플 수 7.2 (KR_iPhone)
월간 실제 이용 앱수17.0 (KR_iPhone)
<출처 : 2012 어플 이용 동향보고서_KTH CVI팀>
앱이 성공하기 위한 커트라인
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매일 900개 앱과 경쟁. 쉽지 않은 고객
신규 고객 유치를 위한 활동도 해야 하고
기존 고객에 대한 관리도 해줘야 하는데…
둘 다 만만치 않네…
이 두 마리 토끼를 어떻게 잡지?
개발사의 고민… 신규고객 유입과 기존고객 유지
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신규고객과 기존고객. 두 마리 토끼를 잡으려면…
신규 고객
기존 고객
기존고객이 신규고객에 가지는 영향력은 크다
영향력이 큰 기존 고객을 먼저 잡아야 한다
![Page 16: [H3 2012] 스타트업 개발사의 생존필수 아이템, BaaS 모바일 고객센터](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052214/5560c021d8b42af93b8b54a2/html5/thumbnails/16.jpg)
Mission… 28,913개 중에 7.2개를 골라 설치하라!!
이중에 뭘 고르지? …ㅜㅜ
고르기 힘들다… 지우는 것도..
한달에 쓰는 양은 정해져 있다.
마냥 깔았다, 지웠다 할 수만은…ㅜㅜ
해결책은?
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고객이 가장 신뢰하는 채널은?
매체 광고 기업 SNS 앱스토어
리뷰 지인평가 < < <
매체 지배력이나 영향도 이동 중
공중파, 신문, 웹사이트 리뷰, SNS, Buzz
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80
48 47 44
33 32
7 6 3
78
50 46 45
31 30
8 7 5
78
51 45 42
32 32
7 7 5
유료/무료 리뷰 랭킹 스크린샷 별점 앱설명 앱이름 아이콘 제작사명
2012-1Q 2012-2Q 2012-3Q
75
41 37
42
30 31 27
11 3 2
75
45 36 38
29 29 28
11 5 3
74
48
39 37 30 27 27
11 5 3
유료/무료 사용후기 랭킹 다운로드수 미리보기 어플설명 별점 어플이름 아이콘 제작사명
2012-1Q 2012-2Q 2012-3Q
아 이 폰
안드로이드폰
앱을 선택하는데 가장 영향을 많이 주는 건 뭘까?
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10번의 광고/홍보가 안 먹히는 이유…
^^
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앱을 선택하는데 가장 영향을 많이 주는 건 뭘까?
결국…
이쁜 토끼, 기존 고객의 평가와 영향력
이 신규고객의 앱설치 여부에 가장 결정
적인 역할을 한다는 소리
기존 고객의 Care = 신규 유입의 Booster
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새는 독을 막지 않으면…
Care 하지 않는다고 정말 나쁜 영향이 있을까?
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8
9
6
26
22
32
54
54
56
10
12
6
2
3
0
전체
이메일조사
트위터조사
매번경험 자주경험 가끔경험 거의경험하지 않음 전혀경험하지 않음
불편경험율 88%
불편경험율 85%
불편경험율 94%
고객은 어플 이용시 불편 경험 정도는 얼마나 될까?
다양한 환경과 단말, 빠른 시장 진입..문제는 불가피
<출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>
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33 32
11
17
33 32
13 15
34 31
7
22
답변정보
부족
문의처
모름
답변내용
어려움
답변까지
기간 김
전체 이메일조사 트위터조사
문의처 몰라서 해결 어려움
32%
고객은 불편을 해소하는데 어떤 것을 제일 어려워 할까?
많은 문제… 하지만 물어볼 곳은 없다. 대자보 뿐
<출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>
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31 32
24
11
2
34 33
22
8
2
25
31 27
17
1
중요문제
아니면 그냥 이용
이용
감소
이용
중단
이용중단
&부정적구전
모두
해결
전체 이메일조사 트위터조사
서비스 이용에 부정적 영향 67%
앱에 대한 불편을 해소할 수 없을 때 고객들은 어떻게 할까?
67%의 고객은 이용축소, 이탈, 부정적 구전을 한다.
<출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>
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10명중 8~9명은 앱에서 불편경험 하지만
1/3은 문의채널을 찾지 못하고
답도 받을 수 없는 리뷰와 SNS에
대자보를 붙여댄다 <출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>
모바일 시장의 고객은 반응과 영향력에서 역대 최강
![Page 26: [H3 2012] 스타트업 개발사의 생존필수 아이템, BaaS 모바일 고객센터](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052214/5560c021d8b42af93b8b54a2/html5/thumbnails/26.jpg)
불만 고객의 67%는
이용을 줄이거나
떠나거나,
쓰지 말라는 소문을 내고 다닌다. <출처 : 2011. 모바일 앱 이용자 조사 결과 KTH 고객가치 혁신팀>
모바일 시장의 고객은 반응과 영향력에서 역대 최강
![Page 27: [H3 2012] 스타트업 개발사의 생존필수 아이템, BaaS 모바일 고객센터](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052214/5560c021d8b42af93b8b54a2/html5/thumbnails/27.jpg)
KTH 사례_왜 모바일 고객센터가 필요했을까?
모바일 시장… 고객들이 달라졌다
업무 Line-up을 모바일에 맞게 바꾸자
2010 Pilot …
2011 **모고센 장착
(cf. **모고센 : 모바일 고객센터)
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0
50
100
150
20110501 20110506 20110511 20110516 20110521
Follower Y Follower N
非 Follower
KTH 4개 공식계정 Follower
미인지 VOC 너무 많고, 유입 속도 느리다.
KTH 사례_왜 모바일 고객센터가 필요했을까?
(cf. **모고센 : 모바일 고객센터)
KTH 서비스, Twitter VOC 현황 (2011.5/1~5/21 Kthcorp, 아임IN, 푸딩카메라, Usay)
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615
1,876
4,705
7,196
883 780
1,269
2,932
-
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
7,000
8,000
1월 2월 3월 계
외부 미해결 Buzz 고객센터 인입
외부
미해결
Buzz
71%
고객센터
인입
29%
[외부 VOC : Appstore, 안드로이드/T/올레마켓 등 외부 리뷰 채널을 통해 인입되는 VOC]
대응 불가 외부VOC 71%. 조치필요 비율 45%
KTH 사례_왜 모바일 고객센터가 필요 했을까?
[답변 필요 비율: 외부 VOC중 응대가 필요한 문의 비율]
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푸딩.투 : 한국어 버전 Pudding.to : 영문 버전
앱내 모바일 고객센터 추가, 모바일 상담 시작
KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?
![Page 31: [H3 2012] 스타트업 개발사의 생존필수 아이템, BaaS 모바일 고객센터](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022052214/5560c021d8b42af93b8b54a2/html5/thumbnails/31.jpg)
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월
외부 Buzz 내부 VOC
73% 58%
35% 25%
11% 9% 5% 3% 2%
27% 42%
65% 75%
89% 91% 95% 97% 98%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월
외부 Buzz 내부 VOC
VOC의 내부 유입 시작. 8개월 후 98% 흡수
KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?
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0
50
100
150
20110501 20110506 20110511 20110516 20110521
Follower Y Follower N
非 Follower
KTH 4개 공식계정 Follower
KTH 서비스, Twitter VOC 현황 (2011.5/1~5/21 Kthcorp, 아임IN, 푸딩카메라, Usay)
장착 후 내외부 SNS/리뷰/Buzz 급감.
**모고센 탑재
(cf. **모고센 : 모바일 고객센터)
KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?
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9/20 오전2시 9/21 9/22 9/23 9/24
메일 접수/조치 ▶9/20일 오전 2시,
iOS 6 업데이트 후 푸딩카메라 사진 저장 오류 발생
Day 0
Day +1
Day+3
Day+4
SMS 접수/조치
트위터 유입
트위터 대응
모바일
고객센터
사용중 바로 문의. 고객 편의성 및 조치시간 개선
KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?
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30% 22%
41%
52% 43%
29% 24%
18% 21% 22% 21% 31% 34%
27%
33%
11%
18%
21%
24% 28% 37% 29%
33% 37%
32% 26%
25% 26%
8%
8% 11%
20% 29%
32% 40% 26%
34% 32%
34%
15% 17%
37%
20% 21% 24% 15%
10% 8%
17%
6% 3% 5%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2011년평균 2월 4월 6월 8월 10월 12월
2011년 KTH 모바일 VOC 유형 (올스타 App제외)
서비스 만족
버그
이용방법
개선요청
KTH 사례_모바일 고객센터 설치 후 변화는?
유형 분류. 원인 규명, 조치 후 변화 비교 가능해짐
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Remind_혹시 이런 적 없으셨나요? Issue 9
앱 문제. 언제 들어오는지 몰라서 대응이 늦다. 실시간 파악 안될까?
리뷰, 메일, SNS 봐야 할 채널이 너무 많다. 한군데로 모을 순 없을까?
사무실 외에서도 언제든 24시간 유입/처리 현황을 알 수 없을까?
답할 수도 없는 앱스토어와 SNS에 오류들이 계속 올라온다. 어떡하지
조치 계획이나 결과를 알려주고 해결 됐는지 물어볼 수는 없을까?
어디서 오류가 발생했는지, 환경정보는 뭔지 알 수는 없을까?
답변이 제대로 되고 있는지, 누구의 답변인지 관리할 순 없을까?
담당자 외에도 여러 명이 문의 내용을 확인하고 처리해 줄 순 없을까?
문제환경/빈도/중요도 정리, 조치 후 개선효과와 비교해볼 순 없을까?
답답하셨던 문제들… 다른 회사는 어떨까?
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우리는 자사의 어플을 다운 받은
공헌도와 수익성 높은 고객이.
결론 : 모고센(모바일 고객센터)
문제들 때문에 이탈하지 않도록 하고,
불만이 생기더라도 외부로 표출하거나
확산되는 것을 최소화 하는 것…
이것이…
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BaaS.io 모바일 고객센터를 통해서
가능하다고 생각합니다.
결론 : 모고센(모바일 고객센터)
이를 토대로 신규고객을 늘릴 때…
비로소 효율적인 비즈니스가 성립되고
개발사가 생존 가능성을
더 키울 수 있다고 믿습니다
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모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능
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모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능
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모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능
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모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능
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모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능
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모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능
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모고센(모바일 고객센터) 소개_기본기능
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모고센(모바일 고객센터)이 필요한 이유…
외부 VOC를 한군데로
다자간 공유 및 협업
편리한 1:1 추가질문
실시간 인지/대응
고객이 좋아해요
문제 분류 분석 가능
24H 어디서든**
환경정보 자동 수집
v1.0 이후 가능
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내부 VOC 전환율 VOC 유실율 인지속도 처리속도 처리 완결율 분석 커버리지 근무 생산성 답변 정확성 고객 만족도 직원만족도 etc..
모고센(모바일 고객센터) 소개에 앞서
모고센 장착 후 비교해보시면 좋은 지표들…
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문의 접수와 동시에 핸드폰으로 설정된 담당자들 모두에 알림이 가능해집니다.
핸드폰에서 현황 확인이 가능해집니다.
모고센(모바일 고객센터) 소개_v1.0 이후 버전
유입량이 기준수준을 초과하면 자동알림으로 위기대응이 가능해집니다.
여러 개의 앱스토어 리뷰를 PC와 핸드폰에서 한번에 보여 줍니다.
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baas.io Help Center
NO
새로운 문의가 접수되었습니다. 관리페이지로 이동하시겠습니까?
YES
baas.io
1
baas.io Help Center
NO
새로운 문의가 접수되었습니다. 관리페이지로 이동하시겠습니까?
YES
baas.io
1
YES
핸드폰으로 실시간 문제인지
모고센(모바일 고객센터) 소개_v1.0 이후 버전
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VOC 관리 통계/리포트
2012.10.15 (월) ▒ ~ 2012.10.19 (금) ▒
총인입
1,000 완료
800 처리중
100 미처리
100
응대율
80% 처리시간
10분 만족도
4.0 불만율
5%
전체현황
완료
처리중
미처리
VOC 관리 통계/리포트
2012.10.15 (월) ▒ ~ 2012.10.19 (금) ▒
모바일정보
Device App Ver. OS
Device 총건수 일평균
Apple iPhone 350 300
Samsung Galaxy S III 230 220
Samsung Galaxy S II 180 100
LG Optimus Black 130 80
Not Set 120 150
1 2 10 ···
iPhone
Galaxy S III
Galaxy S II
Optimus Black
Not Set
VOC 관리 통계/리포트
2012.10.19 (금) ▒
Live VOC 정보
VOC 현황 Buzz 현황
발생시간 발생이슈
11:00 장애문의 > 서비스오류
17:00 일반문의 > 사용방법
건수 담당자
30 staff1
25 staff2
09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
40
30
20
10
건수
시간
! !
1
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모고센(모바일 고객센터) 소개_v1.0 이후 버전
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감사합니다. 기업문화실 / 고객가치혁신팀 PD / 유용선
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