IIM

GURUI KVALITETA

GURUI

KVALITETA

1

KVALITETA

IIM

GURUI KVALITETA

PPRRIILLAAZZ JJOOZZEEFFAA

MMOOZZEESS JJUURRAANNAA

((JJoosseepphh MMoosseess JJuurraann))

2

1904.-2007.- Jevrejskog porekla - iz Rumunije

Živeo je sa jednom ženom 78 godina

Definicija kvaliteta: POGODNOST ZA UPOTREBU

Osnovu pristupa čine:

- PLANIRANJE - naprimer oblikovanje PLANOVA KVALITETA

- INOVIRANJE i, posebno

- STALNO UNAPREĐENJE KVALITETA

IIM

GURUI KVALITETA

Sistemsko unapređenje nivoa kvaliteta proizvoda, procesa i sistema zasniva se na veoma poznatoj Juranovoj "TRILOGIJI KVALITETA"

Unapređenjem kvaliteta otklanjaju se:

3

- HRONIČNA "OBOLJENJA" i

- SISTEMATSKE GREŠKE

Postavlja se novi nivo kvaliteta, a unapređenje se može manifestovati:

- RASIPANJEM U UŽIM GRANICAMA ili

- NIŽIM TROŠKOVIMA.

IIM

GURUI KVALITETA

4

IIM

GURUI KVALITETATRI UNIVERZALNA PROCESA UNAPREĐENJA

KVALITETA (JURANOVA TRILOGIJA)

5

PLANIRANJE KVALITETA

KONTROLA KVALITETA

UNAPREĐENJE KVALITETA

- DEFINISANJE KO SU KORISNICI

- ŠTA SU NJIHOVE ŽELJE I/ILI POTREBE

- PROJEKTOVANJE KARAKTERISTIKA PROIZVODA KOJE ODGOVARAJU POTREBAMA KORISNIKA

- RAZVOJ PROCESA - USMERAVANJE

PLANOVA NA OPERATIVNE PODSISTEM

- UTVRĐIVANJE AKTUELNIH KARAKTERISTIKA PROIZVODA

- POREĐENJE OSTVARENOG SA PROJEKTOVANIM - ZADATIM

- REAGOVANJE NA ODSTUPANJA (RAZLIKE)

- IDENTIFIKACIJA RPEDMETA UNAPREĐENJA

- UTVRĐIVANJE PROJEKTNIH TIMOVA

- OBEZBEĐENJE RESURSA ZA TIMOVE I POSTIZANJE MOTIVACIJE ZA:

• DIJAGNOZU

• OTKLANJANJE UZROKA I

• PROVERU EFEKATA UČINJENOG

IIM

GURUI KVALITETA

Juranovih 10 koraka na unapređenju kvaliteta:

01. Izgradite svest o potrebi i prilikama za poboljšanje.

02. Ustanovite ciljeve poboljšanja odnosno unapređenja.

6

unapređenja.

03. Organizujte, da biste postigli ciljeve (ustanovite savet kvaliteta, identifikujte probleme, izaberite projekte, odredite timove, dodelite sredstva).

04. Obezbedite obuku.

05. Sprovedite projekte da biste rešili probleme.

IIM

GURUI KVALITETA

06. Izveštavajte o progresu.

07. Prepoznajte rezultate.

08. Saopštite rezultate.

7

08. Saopštite rezultate.

09. Čuvajte rezultate.

10. Održavajte snagu čineći unapređenja "korak po korak" sistema i procesa u organizaciji.

IIM

GURUI KVALITETA

PPRRIILLAAZZ VVIILLIIJJAAMM

EEDDVVAARRDDSS

DDEEMMIINNGGAA

((WWiilllliiaamm

EEddwwaarrddss

8

EEddwwaarrddss

DDeemmiinngg))

1900.-1993.

Definicija kvaliteta: KVALITET TREBA DA JE USMEREN NA POTREBE KORISNIKA, SADAŠNJIH I BUDUĆIH

Radio u Ministarstvu poljoprivrede i rata (odeljenje statistike) i pratio dobavljače

Slavu stiče u Japanu

IIM

GURUI KVALITETA

1951 - ustrojena u Japanu Demingova nagrada

Stav: Menadžer nije sudija, on je trener i savetnik

Četiri grupe aktivnosti koje dovode do unapređenja

9

Četiri grupe aktivnosti koje dovode do unapređenja kvaliteta Deming na jednostavan i originalan način prikazuje poznatim "krugom kvaliteta PDCA" (koji neki zovu Shewhart-ov ciklus).

IIM

GURUI KVALITETA

10

Jedan obrtaj kruga obuhvata kompletan ciklus unapre-đenja ili poboljšanja kvaliteta.

Navedene grupe aktivnosti obuhvataju:

IIM

GURUI KVALITETA

• PLANIRANJE (PLAN) aktivnosti na sprovođenju preventivnih, korektivnih mera i mera unapređenja:

* izdvajanje podataka,

11

* izdvajanje podataka,

* obradu podataka,

* izbor aktivnosti,

* definisanje ciljeva,

* izbor tima i

* utvrđivanje preventivnih i korektivnih mera,

IIM

GURUI KVALITETA

• SPROVOĐENJE (DO) preventivnih i korektivnih mera,

12

mera,

• OCENU (CHECK) rezultata

i

• DOKUMENTOVANJE sprovedenih mera i

UVOĐENJE NOVE PRAKSE (ACT).

IIM

GURUI KVALITETA

Deming nudi 14 pravila na putu ka unapređenju:

01. Obezbediti ciljnu motivisanost u svrhe razvoja proizvoda i usluga, sa namerom da se postane konkurentski snažan.

02. Usvojite novu filozofiju. Više se ne može živeti prihvatajući nivoe zakašnjenja, grešaka i tome slično. Naučiti značaj

13

nivoe zakašnjenja, grešaka i tome slično. Naučiti značaj sopstvene odgovornosti.

03. Zaustavite zavisnost od masovne kontrole. Zahtevajte, umesto toga, statistički dokaz da je kvalitet ugrađen.

04. Završite praksu izbora i vrednovanja isporučilaca samo na osnovu cene.

05. Pronađite probleme. Na rukovodstvu je da STALNO radi na sistemu.

IIM

GURUI KVALITETA

06. Institucionalizujte moderne metode uvežbavanja na poslu.

07. Institucionalizujte moderne metode praćenja produktivnosti rada. Odgovornost rukovodilaca mora se promeniti sa brojeva ka kvalitetu.

08. Eliminišite strah tako da svako može da radi efektivno odnosno da pruži svoj maksimum.

09. Slomite barijere između odeljenja/organizacionih celina.

14

09. Slomite barijere između odeljenja/organizacionih celina.

10. Eliminišite nemerljive ciljeve i slogane koje od radnika traže nove nivoe produktivnosti bez objašnjenja kojim bi se metodama oni dostigli.

11. Eliminišite radne standarde koji propisuju norme.

12. Slomite barijere koje stoje između najamnog radnika i njegovog prava da bude ponosan na svoj rad.

13. Institucionalizujte stabilan program obrazovanja i uvežbavanja.

14. Kreirajte strukturu u vrhovnom rukovodstvu koja će se svakodnevno brinuti o sprovođenju prethodnih 13. tačaka.

IIM

GURUI KVALITETA

Demingovih "SEDAM SMRTNIH BOLESTI" koje izazivaju:

- nizak nivo kvaliteta proizvoda i/ili usluge

- loše međuljudske odnose

- strah od konkurencije i rast poslovnih rizika

- manje zarade

15

- manje zarade

su:

1. ZAPOSLENI NE RAZUMEJU I/ILI NE POZNAJU STRATEŠKE CILJEVE ORGANIZACIJE

2. KONCENTRISANJE SNAGA NA OSTVARENJE KRATKOROČNIH PROFITA (I/ILI BRZIH DIVIDENDI)

3. PRETERANO OSLANJANJE NA OCENJIVANJE KARAKTERISTIKA PROCESA, ZASLUGA ILI GODIŠNJIH IZVEŠTAJA

IIM

GURUI KVALITETA

4. VELIKA FLUKTUACIJA U REDOVIMA NAJVIŠEG RUKOVODSTVA (TOP MANAGEMENT)

5. VOĐENJE ORGANIZACIJE SAMO NA OSNOVU

16

5. VOĐENJE ORGANIZACIJE SAMO NA OSNOVU "VIDLJIVIH" BROJKI

6. PREVELIKA SOCIJALNA I ZDRAVSTVENA DAVANJA

7. PREVISOKI TROŠKOVI GARANCIJA

IIM

GURUI KVALITETA

PPRRIILLAAZZ FFIILLIIPPAA BB..

KKRROOZZBBIIJJAA

((PPhhiilliipp BBaayyaarrdd

""PPhhiill"" CCrroossbbyy))

17

""PPhhiill"" CCrroossbbyy))

1926.-2001.

NAJVAŽNIJI ELEMENTI KROZBIJEVOG PRILAZA SUGERIŠU:

1. DA SE POD POJMOM KVALITET MISLI NA "SAGLASNOST SA ZAHTEVIMA"

2. DA OSNOVU SISTEMA KVALITETA ČINE PREVENTIVNE MERE

3. DA SE STANDARDI RADA ZASNIVAJU NA PRINCIPU "NULA GREŠAKA" - RAD BEZ GREŠAKA, ILI "NAPRAVI TO KAKO TREBA IZ PRVE"

4. DA JE MERA KVALITETA "CENA NEUSAGLAŠENOSTI"

IIM

GURUI KVALITETA

PO KROZBIJU, SVAKA ORGANIZACIJA TREBA DA SE PRIDRŽAVA SLEDEĆIH PRINCIPA:

1. ZAPOSLENI TREBA DA RUTINSKI DA OBAVLJAJU STVARI KAKO TREBA "IZ PRVE"

18

TREBA "IZ PRVE"

2. PROMENE TREBA DA SE PRIHVATAJU I KORISTE ZA UNAPREĐENJE

3. RAST MORA BITI STALAN I PROFITABILAN

4. NOVI PROIZVODI TREBA DA SE POJAVLJUJU KADA JE TO POTREBNO

5. SVAKO TREBA DA JE SRETAN ŠTO RADI BAŠ U OVOJ ORGANIZACIJI

IIM

GURUI KVALITETA

Krozbi menadžmentu organizacija nudi 14 koraka unapređenja:

01. Uverite se da je rukovodna struktura posvećena kvalitetu.

02. Oformite timove za unapređenje kvaliteta sa predstavnicima iz svih organizacionih delova.

03. Odredite gde su tekući i potencijalni problemi kvaliteta.

19

03. Odredite gde su tekući i potencijalni problemi kvaliteta.

04. Izračunajte trošak kvaliteta i objasnite njegovo korišćenje kao alat za upravljanje.

05. Povisite svest o kvalitetu i brigu o kvalitetu svih zaposlenih.

06. Preduzmite akcije za rešavanje problema identifikovanih u prethodnim koracima.

IIM

GURUI KVALITETA

07. Ustanovite komitet za program nula grešaka.

08. Uvežbajte kontrolore da aktivno sprovode svoje zadatke u programu unapređenja kvaliteta.

09. Ustanovite "dan nula grešaka" da biste omogućili da svi zaposleni primete da je došlo do unapređenja.

10. Podstičite pojedince da ustanove ciljeve unapređenja, kako svoje, tako

20

10. Podstičite pojedince da ustanove ciljeve unapređenja, kako svoje, tako i svoje grupe.

11. Podstičite zaposlene da prenose upravljačkoj strukturi informacije o preprekama sa kojima se susreću u postizanju ciljeva unapređenja.

12. Primetite i pohvalite one koji učestvuju na programima unapređenja.

13. Ustanovite savete kvaliteta de bi se redovno komuniciralo.

14. Ponovo sve uradite da biste istakli činjenicu da se proces unapređenja nikad ne završava.

IIM

GURUI KVALITETA

21

PPRRIILLAAZZ AARRMMAANNDDAA VVAALLIINN FFAAJJGGEENNBBAAUUMMAA

((AArrmmaanndd VVaalllliinn FFeeiiggeennbbaauumm)) 1922.-2014.

Definicija kvaliteta: SKUP SLOŽENIH KARAKTERISTIKA PROIZVODA ILI USLUGA U MARKETINGU, RAZVOJU, PROIZVODNJI I ODRŽAVANJU KROZ KOJE ĆE PROIZVOD ILI USLUGA U UPOTREBI ZADOVOLJITI OČEKIVANJA KORISNIKA

IIM

GURUI KVALITETA

PRINCIPI:

- "KVALITET JE POSAO SVIH"

- "SVAČIJI POSAO PRETENDUJE DA POSTANE NIČIJI!" DESET NAČELA TQM:

1. KVALITET JE SVEOBUHVATNI PROCES U ORGANIZACIJI - UVEDEN

22

1. KVALITET JE SVEOBUHVATNI PROCES U ORGANIZACIJI - UVEDEN U SVE PROCESE ORGANIZACIJE KOJI ZAHTEVAJU STALNU PODRŠKU, ANALIZU I POBOLJŠAVANJA,

2. KVALITET JE ONO ŠTO KUPAC KAŽE DA JESTE - BEZ TOGA, TO JE UOBRAZILJA

3. KVALITET I TROŠKOVI SU PARAMETRI A NE PROTIVNICI - ULAGANJE U PREVENTIVU ZNAČI POBOLJŠANJE UKUPNOG KVALITETA U ORGANIZACIJI

IIM

GURUI KVALITETA

4. KVALITET ZAHTEVA POTPUNU INDIVIDUALNU POSVEĆENOST - PREDAN I POŠTEN RAD DOVODE DO REZULTATA

5. KVALITET JE NAČIN MIŠLJENJA - DO PRAVILNIH STAVOVA, STRUKE I ZNANJA NE DOLAZI SE BRZO I SAMO PO SEBI - NIJE NI PRIVILEGIJA NI NASLEDNO PRAVO

6. KVALITET I INOVACIJE SU MEĐUSOBNO ZAVISNI - NOVE SMELE IDEJE I KVALITET IDU RUKU POD RUKU

7. KVALITET JE ETIKA - ZAHTEVI ZA PERFEKCIJOM, PRUŽANJE KUPCU NAJBOLJEG ŠTO

23

7. KVALITET JE ETIKA - ZAHTEVI ZA PERFEKCIJOM, PRUŽANJE KUPCU NAJBOLJEG ŠTO MOŽE, POŠTEN ODNOS PREMA VLASTITIM NEDOSTACIMA I ODSTUPANJIMA JE NAJČISTIJA ETIKA

8. KVALITET ZAHTEVA STALNO POBOLJŠAVANJE - SAMO VODA KOJA TEČE JE BISTRA - NIJE SAMO ODGOVOR KONKURENCIJI, VEĆ UNUTRAŠNJA POTREBA

9. KVALITET JE TROŠKOVNO GLEDANO NAJZNAČAJNIJI I NAJJEFTINIJI PUT KA PRODUKTIVNOSTI

10. KVALITET JE IMPLEMENTIRAN SISTEM KOJI OBUHVATA SVE SUBJEKTE - PROIZVOĐAČE, DOBAVLJAČE I KLORISNIKE

IIM

GURUI KVALITETA

PPRRIILLAAZZ KKAAOORRUU IIŠŠIIKKAAVVEE

((KKaaoorruu IIsshhiikkaawwaa)) 1915. - 1989.

Prilaz podrazumeva:

- Uključivanje svih

24

- Uključivanje svih zaposlenih u sve faze donošenja odluka po pitanju kvaliteta

- korišćenje statističkih metoda u svim fazama rada

- korišćenje dijagrama uzrok-posledica kod Demingovog kruga unapređenja

IIM

GURUI KVALITETA

1. Odredi (prepoznaj i definiši) ciljeve

2. Nađi metode za postizanje ciljeva

3. Angažuj se maksimalno u edukaciji i treningu

4. Ostvari cilj (model proizvoda ili

25

4. Ostvari cilj (model proizvoda ili usluge, procesa, sistema)

5. proveri i koriguj sve rezultate implementacije poboljšanja

6. realizuj konačno predviđeni cilj (poboljšanje, novi proizvod ili usluga, proces, sistem)

*kružooci kvaliteta - 7 alata