GUIONES SOPORTE

SALUDO BIENVENIDA

ESCALAMIENTOS A PE, PI, MP, GA

ESCALAMIENTO ALTAVISITA REPOSICION Y TRASLADO INTERN

IT O PETICION ALTAVISITA DENTRO DE LOS TIEMPOS

IT FUERA DE LOS TIEMPOS - INCUMPLIMIENTO

IT ERTI - MANTENIMIENTO DIFERENCIAL

SUSPENSION POR MORA

BAJA DEL SERVICIO

PETICION COMERCIAL EN VUELO - PENDIENTE

MASIVO TV POR LLUVIAS

MASIVO TV PERDIDA DE CANALES

DAÑO MASIVO NACIONAL O EN ZONA

TRANSFERENCIA NEGOCIOS TOP O EMPRESAS

BLOQUEO DEFINITIVO

BLOQUEO PREVENTIVO

GUION DESPEDIDA GUION DE REITERO

CLIENTE LEJOS DE LOS EQUIPOS

CLIENTE LLAMA DESDE PUNTO PRESENCIAL

DAÑO MASIVO PLANTA INTERNA Y PLANTA EXTERNA

GUIONES SOPORTE

PETICION COMERCIAL EN VUELO - PENDIENTE

MASIVO TV POR LLUVIAS

MASIVO TV PERDIDA DE CANALES

DAÑO MASIVO NACIONAL O EN ZONA

TRANSFERENCIA NEGOCIOS TOP O EMPRESAS

BLOQUEO DEFINITIVO

BLOQUEO PREVENTIVO

GUION DESPEDIDA

DAÑO MASIVO PLANTA INTERNA Y PLANTA EXTERNA

Saludo Bienvenida

Buenos días, tardes o noches habla (nombre y apellido) de Movistar  con

quien tengo el gusto de hablar?MENU

Saludo Bienvenida

Buenos días, tardes o noches habla (nombre y apellido) de Movistar  con

quien tengo el gusto de hablar?

Mantenimiento Diferencial:

Señor (a) ******* recuerde que al tener contratado el servicio de Mantenimiento diferencial, se estará

realizando la visita en el siguiente día hábil. MENU

Mantenimiento Diferencial:

Señor (a) ******* recuerde que al tener contratado el servicio de Mantenimiento diferencial, se estará

realizando la visita en el siguiente día hábil.

IT dentro de los Tiempos

Señor(a) xxx Ya existe una visita tecnica programa, nos encontramos gestionando la solución de su avería. El tiempo establecido para la solución es: (informar al cliente el tiempo de acuerdo al segmento, tipo de producto

y ERTI) y según la fecha de registro de la avería

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IT dentro de los Tiempos

Señor(a) xxx Ya existe una visita tecnica programa, nos encontramos gestionando la solución de su avería. El tiempo establecido para la solución es: (informar al cliente el tiempo de acuerdo al segmento, tipo de producto

y ERTI) y según la fecha de registro de la avería

Escalamiento a Planta Interna, Planta Externa,  Mesa de Prueba o Gestión de Abonados

Señor(a) *** vamos a realizar el reporte de su falla mediante una avería, para que un asesor o Técnico en el transcurso de

los próximos xxx (dias u horas SLA Correspondientes) lo contacte. Señor (a) *** por favor tome nota del número de

su solicitud para cualquier consulta o seguimiento, el número es (CUN XXX).

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Escalamiento a Planta Interna, Planta Externa,  Mesa de Prueba o Gestión de Abonados

Señor(a) *** vamos a realizar el reporte de su falla mediante una avería, para que un asesor o Técnico en el transcurso de

los próximos xxx (dias u horas SLA Correspondientes) lo contacte. Señor (a) *** por favor tome nota del número de

su solicitud para cualquier consulta o seguimiento, el número es (CUN XXX).

IT fuera del tiempo - Escala Incumplimiento

Señor(a) *** le ofrecemos disculpas por la demora en la solución de su avería. Con el fin de brindarle un mejor servicio le confirmamos que en este momento nuestra área técnica se encuentra realizando trabajos para solucionar la falla y se estima que la falla quede solucionada en XX días (SLA correspondiente). Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que no

tuvo servicio”.

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IT fuera del tiempo - Escala Incumplimiento

Señor(a) *** le ofrecemos disculpas por la demora en la solución de su avería. Con el fin de brindarle un mejor servicio le confirmamos que en este momento nuestra área técnica se encuentra realizando trabajos para solucionar la falla y se estima que la falla quede solucionada en XX días (SLA correspondiente). Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que no

tuvo servicio”.

Escalamiento Peticion Alta Visita por Reposicion o Traslado Interno

Señor (a), (Nombres y Apellidos), le confirmo que el (traslado interno ó reposición del control remoto) se

ingreso bajo la petición No (XXX) y en el transcurso de 3 días calendario lo agendaran para concertar la visita. Adicionalmente, le confirmo que una vez se haga el

trámite, en la próxima factura se realizará un cobro de (XXX).

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Escalamiento Peticion Alta Visita por Reposicion o Traslado Interno

Señor (a), (Nombres y Apellidos), le confirmo que el (traslado interno ó reposición del control remoto) se

ingreso bajo la petición No (XXX) y en el transcurso de 3 días calendario lo agendaran para concertar la visita. Adicionalmente, le confirmo que una vez se haga el

trámite, en la próxima factura se realizará un cobro de (XXX).

Daño Masivo (Planta Externa y Planta Interna) identificados como Diagnostico en @Tiempo

“Señor(a) *** le ofrecemos disculpas por la demora en la solución de su avería. Según información suministrada por nuestra área técnica

actualmente existe una falla masiva que afecta su servicio y se estima que el XXX (PI: 4 dias a partir del diagnostico y PE: 15 dias a partir del

diagnostico) se tendrá solucionado este inconveniente.Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que

no tuvo servicio”.

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Daño Masivo (Planta Externa y Planta Interna) identificados como Diagnostico en @Tiempo

Señor(a) *** le ofrecemos disculpas por la demora en la solución de su avería. Según información suministrada por nuestra área técnica

actualmente existe una falla masiva que afecta su servicio y se estima que el XXX (PI: 4 dias a partir del diagnostico y PE: 15 dias a partir del

diagnostico) se tendrá solucionado este inconveniente.Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que

no tuvo servicio”.

Daño Masivo TV por Lluvias

“Señor(a) ***el servicio de televisión satelital puede ser afectado con la lluvia, sin embargo para asegurar el correcto funcionamiento de su servicio realizaremos una visita técnica”. Señor (a) *** por favor tome nota del número de su solicitud para cualquier consulta o seguimiento, el número es (CUN XXX). Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que no tuvo servicio”.

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Daño Masivo TV por Lluvias

Señor(a) ***el servicio de televisión satelital puede ser afectado con la lluvia, sin embargo para asegurar el correcto funcionamiento de su servicio realizaremos una visita técnica”. Señor (a) *** por favor tome nota del número de su solicitud para cualquier consulta o seguimiento, el número es (CUN XXX). Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que no tuvo servicio”.

Masivo TV Caida de Canales

Señor (a) *** le confirmo que en este momento se está presentado falla en el canal (es) (o la señal en

general), se estima que en xxx (tiempo de solución) se estará solucionando. Le informamos que en su factura

se realizaran los ajustes del tiempo que no tuvo servicio”.

MENU

Masivo TV Caida de Canales

Señor (a) *** le confirmo que en este momento se está presentado falla en el canal (es) (o la señal en

general), se estima que en xxx (tiempo de solución) se estará solucionando. Le informamos que en su factura

se realizaran los ajustes del tiempo que no tuvo servicio”.

Masivo en Zona o a Nacional (Banda o TV)

Señor(a) ****, en este momento presentamos un daño masivo a nivel Nacional o Zona Afectada, esta avería será solucionada en el transcurso del día, lo invitamos a que este probando su servicio”.Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que

no tuvo servicio”.

MENU

Masivo en Zona o a Nacional (Banda o TV)

Señor(a) ****, en este momento presentamos un daño masivo a nivel Nacional o Zona Afectada, esta avería será solucionada en el transcurso del día, lo invitamos a que este probando su servicio”.Le informamos que en su factura se realizaran los ajustes del tiempo que

no tuvo servicio”.

Bloqueo Preventivo

“Señor(a) *** Su línea ha sido bloqueada preventivamente por presentar un consumo anormal

en las llamadas; por lo tanto no podrá realizar llamadas a destinos, Nacionales, Internacionales,

Celulares o Premium. Para resolver cualquier inquietud comuniquese con el area Comercial.

MENU

Bloqueo Preventivo

Señor(a) *** Su línea ha sido bloqueada preventivamente por presentar un consumo anormal

en las llamadas; por lo tanto no podrá realizar llamadas a destinos, Nacionales, Internacionales,

Celulares o Premium. Para resolver cualquier inquietud comuniquese con el area Comercial.

Bloqueo Definitivo

“Señor(a) *** Su línea ha sido bloqueada totalmente por uso indebido comprobado, el cual es considerado Fraude; por lo tanto no podrá realizar llamadas desde su linea telefonica. Para resolver cualquier inquietud

comuniquese con el area Comercial.

MENU

Bloqueo Definitivo

Señor(a) *** Su línea ha sido bloqueada totalmente por uso indebido comprobado, el cual es considerado Fraude; por lo tanto no podrá realizar llamadas desde su linea telefonica. Para resolver cualquier inquietud

comuniquese con el area Comercial.

Suspension por Mora

Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que su inconveniente no es de tipo técnico, la indisponibilidad del

servicio se debe a una suspensión por mora, realice el pago y 24 horas despues su servicio sera restablecido. Si ya realizo

el pago comuniquese con el area Comercial linea 018000930930 opcion 2, para aclarar cualquier inquietud sobre

su factura.

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Suspension por Mora

Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que su inconveniente no es de tipo técnico, la indisponibilidad del

servicio se debe a una suspensión por mora, realice el pago y 24 horas despues su servicio sera restablecido. Si ya realizo

el pago comuniquese con el area Comercial linea 018000930930 opcion 2, para aclarar cualquier inquietud sobre

su factura.

Baja del Servicio

Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que su inconveniente no es de tipo técnico, la indisponibilidad del servicio se debe a una desactivación o retiro del servicio. El

numero de peticion de retiro del servicio es xxx, para resolver cualquier inquietud comuniquese con el area Comercial linea

018000930930 opcion 2.

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Baja del Servicio

Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que su inconveniente no es de tipo técnico, la indisponibilidad del servicio se debe a una desactivación o retiro del servicio. El

numero de peticion de retiro del servicio es xxx, para resolver cualquier inquietud comuniquese con el area Comercial linea

018000930930 opcion 2.

Transferencia linea Negocios TOP o Empresas

Señor(a) *** permítame un momento voy a transferir su llamada a un asesor del área encargada, quien le

brindará mayor información sobre su solicitud.

MENU

Transferencia linea Negocios TOP o Empresas

Señor(a) *** permítame un momento voy a transferir su llamada a un asesor del área encargada, quien le

brindará mayor información sobre su solicitud.

Peticion Pendiente/En vuelo

Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que existe en proceso una peticion (solicitud de traslado, baja,

instalacion, cambio de plan, etc) el numero de la peticion es xxxx, para resolver cualquier inquietud sobre esta solicitud comuniquese con el area Comercial linea 018000930930

opcion 2.

MENU

Peticion Pendiente/En vuelo

Señor(a) *** verificando en el sistema encontramos que existe en proceso una peticion (solicitud de traslado, baja,

instalacion, cambio de plan, etc) el numero de la peticion es xxxx, para resolver cualquier inquietud sobre esta solicitud comuniquese con el area Comercial linea 018000930930

opcion 2.

Guion de Despedida

Segmento Residencial Señor (a)**** Gracias por comunicarse con Movistar que tenga un buen

dia Segmento Negocios/Pymes

Señor (a)**** Gracias por comunicarse con Movistar, recuerde que para reportar sus fallas técnicas usted cuenta con la línea 018000940099 opción

5, exclusiva para clientes de Negocios/Pymes. MENU

Guion de Despedida

Segmento Residencial Señor (a)**** Gracias por comunicarse con Movistar que tenga un buen

dia Segmento Negocios/Pymes

Señor (a)**** Gracias por comunicarse con Movistar, recuerde que para reportar sus fallas técnicas usted cuenta con la línea 018000940099 opción

5, exclusiva para clientes de Negocios/Pymes.

Guion de Reitero

“Señor (a) ******* le recuerdo que su visita técnica se estará llevando a cabo en los próximos XXXX días (SLA Correspondiente) calendario, dentro de los cuales no es necesario que llame de nuevo a reportar la falla de su

servicio ya que los técnicos primero realizaran verificaciones en nuestra red y si es necesario dirigirse a

su domicilio lo contactaran para previa visita.

MENU

Guion de Reitero

Señor (a) ******* le recuerdo que su visita técnica se estará llevando a cabo en los próximos XXXX días (SLA Correspondiente) calendario, dentro de los cuales no es necesario que llame de nuevo a reportar la falla de su

servicio ya que los técnicos primero realizaran verificaciones en nuestra red y si es necesario dirigirse a

su domicilio lo contactaran para previa visita.

Cliente Lejos de los Equipos Residencial

“Señor(a) XXX es indispensable que usted este frente a los

equipos y pueda manipular los elementos asociados al servicio, esto permitirá su configuración y una atención mas ágil, usted se

puede comunicar a la línea 018000930930 desde cualquier

linea celular”.

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Cliente Lejos de los Equipos Negocios

“Señor(a) XXX es indispensable que usted este frente a los

equipos y pueda manipular los elementos asociados al servicio, esto permitirá su configuración y una atención mas ágil, usted se

puede comunicar a la línea 018000940099 desde cualquier

linea celular”.

Cliente Lejos de los Equipos Residencial

“Señor(a) XXX es indispensable que usted este frente a los equipos y pueda manipular los elementos asociados al

servicio, en que jornada del dia mañana o tarde lo podemos llamar para poder realizar estas pruebas?”

“Recuerde que en el transcurso de las siguientes 24 horas

lo estaremos contactando para brindarle soporte”

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Cliente Lejos de los Equipos Residencial

Señor(a) XXX es indispensable que usted este frente a los equipos y pueda manipular los elementos asociados al

servicio, en que jornada del dia mañana o tarde lo podemos llamar para poder realizar estas pruebas?”

Recuerde que en el transcurso de las siguientes 24 horas

lo estaremos contactando para brindarle soporte”