guida all’utilizzo - nexi · 2020. 7. 23. · 2 gda a’t del portale abf questa guida ti spiega...

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GUIDA ALL’UTILIZZO DEL PORTALE ABF

GUIDA ALL’UTILIZZODEL PORTALE ABF

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Questa Guida ti spiega come utilizzare il Portale per presentare online un ricorso all’Arbitro Bancario

Finanziario.

Ti verrà illustrato come registrarti e accedere al Portale [cfr. La registrazione sul Portale;L’accesso al Portale], come trasmettere il ricorso tramite una procedura guidata.

Ti sarà chiesto di indicare se presenti il ricorso a titolo personale o nell’interesse di una terza

persona, i dati dell’intermediario coinvolto nel ricorso e alcune informazioni sul reclamo che hai in

precedenza inviato all’intermediario. Dovrai poi descrivere la controversia cioè il motivo per cui fai

ricorso e le richieste che intendi rivolgere all’ABF, allegando tutta la documentazione a supporto

della tua richiesta [cfr. L’invio del ricorso].

Dopo la trasmissione del ricorso, potrai monitorarne lo stato di avanzamento tramite il Portale.

La Guida ti spiega inoltre come utilizzare le diverse funzioni offerte dal Portale che ti consentono,

ad esempio, di ricevere la documentazione trasmessa dall’intermediario e replicare alla stessa,

rinunciare al ricorso o inviare un’istanza di correzione della decisione [cfr. Le attività successive all’invio del ricorso].

Se hai necessità di modificare il tuo profilo utente del Portale (ad es. dati personali, password

e numero di telefono), consulta la Guida per sapere come si fa [cfr. Come modificare il profilo utente].

4 La registrazione sul Portale

7 L'accesso al Portale

9 L'invio del ricorso

19 Le attività successive all'invio del ricorso

30 Comemodificareilprofiloutente

INDICE

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LA REGISTRAZIONE SUL PORTALEPer inviare online il tuo ricorso, dovrai innanzitutto registrarti sul Portale.

Accedi all’indirizzo www.arbitrobancariofinanziario.itecliccainaltoadestraperentrarenell’Area Riservata.

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Siapriràunaschedadiregistrazionechedovraicompilareintuttiisuoicampi(nomeutente,

password,nome,cognome,email,domandaperrispostasegreta,rispostasegreta,numero

dicellulare).Lamancatacompilazionediunoopiùcampinonconsentedicompletarela

registrazione.

Siapriràlaschermatadiautenticazione:alprimoaccessoseleziona“Registrati”.

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Dovrai accettare i termini e le condizioni d’uso del Portale, digitare i caratteri

perlaverifica(“captcha”)ecliccaresu“Conferma”.

Nelcamporelativoall’email,nonpotraiinserireunindirizzodi posta elettronica certificata - PEC.

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Visualizzeraipoiunmessaggiodiconfermadell’avvenutaautenticazione.

Controlla la tua email:riceveraiunlinkdacliccareentrolesuccessive72orepercompletarelaregistrazione.Scadutele72ore,dovraicompilarenuovamentelaschedadiregistrazione

(inquestocasopotraiusareperòlostessousernameelastessaemaildelprecedentetentativo).

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OgnivoltacheaccederaialPortale,dopoaverinseritolecredenziali,riceveraitramite

smsuncodice(c.d.one-time-password–OTP)chetiserviràperentrarenell’Area

Riservata.

Qualoranondovessiriceverel’sms,potraichiedereunsecondoinvioomodificare

il numero di cellulare.

L’ACCESSO AL PORTALEAccedendo nuovamente all’indirizzo www.arbitrobancariofinanziario.it,oppuredirettamentedallapaginadiconfermadell’autenticazione,potraientrarenellatua

Area Riservata.

Inseriscilecredenzialidiaccesso;cliccasu“Accedi”.

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Seavessidifficoltànell’accessoalsistemapotraiconsultarelapaginadelle“FAQ” e, se

necessario,chiederesupportoallacasellaemailautoregistrazione@bancaditalia.it.

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LaprimavoltacheaccederaialPortale,dovraiinserireituoidatipersonali

peraggiornareiltuoprofiloutente.Cliccasu“Salva”.

Se sei un legale rappresentante/genitore/tutore/curatore o un professionista, unapersonadifiduciaounincaricatodiunaassociazionedicategoriaevuoipresentareunricorsonell’interessediunaterzapersona,dovraifornireinquestafaseletueinformazionipersonali;idatidelricorrentetiverrannorichiestisuccessivamente.

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L’INVIO DEL RICORSOPeriniziareacompilareiltuoricorsoall’ABF,dovraicliccaresu“Crea il tuo ricorso”.

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Per chi fai ricorso?Dovraiprimadituttospecificareperchiintendipresentareilricorso,selezionando

l’opzionechetioccorre.

Seleziona“Per me stesso/per la mia ditta individuale” se la controversia coinvolge

teolatuadittaindividuale.Inquestocaso,siapriràunaschermataincui,dopoaver

datoilconsensoperiltrattamentodeidatipersonali,dovraiinserireleinformazioni

relative al ricorso.

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Come compilare il ricorso?Lacompilazionedelricorsoèarticolataneiseguentipassaggi:

a) Informazioni:dovraiindicareseilricorrenteèunconsumatoreomenoealcune

ulterioriinformazioni,raccoltesoloafinistatistici(iltitolodistudioelacondizione

professionaleincasodiconsumatore;ilsettorediriferimentoeilnumerodegliaddetti

in caso di non consumatore).

In tutti gli altri casi,tiverràchiestodiidentificareilricorrenteedicaricare,trascinandoladaldesktoposelezionandoilfile,ulterioredocumentazione,ades.copiadeldocumentodi

riconoscimentodelricorrente,autodichiarazionedeipoteridirappresentanzalegaleperpersona

giuridicaosoggettominore/interdetto/inabilitato,procuraincasodiricorsopresentatotramite

unprofessionista,unapersonadifiduciaounincaricatodiun’associazionedicategoria.

Dovraipoifornirealcuneinformazionisulreclamochedeviaverpresentatoall’intermediario primadiinviareilricorsoall’ABF.Ilsistematipermettediprocedereconlacompilazione

soltantose,inassenzadirispostadapartedell’intermediario,sonotrascorsialmeno

30giornidalladatadelreclamo;incasocontrarioilsistematiinvitaariprenderela

compilazionedelricorsodecorsotaletermine.

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b) Co-intestatari:dovraisegnalarelapresenzadieventualico-intestatariche

intendonoaderirealricorso(adesempio,nelcasoincuiilricorsoriguardiun

contocorrentecointestato)efornirnelegeneralitànell’appositaschermata

chesiapriràselezionandosu“Si,cisonodeico-intestatari”.Tisaràrichiestodi

caricareildocumentodiriconoscimentoeladichiarazionedelco-intestatario

(ilqualedovràdichiarareche“inquantoco-titolaredelrapportogiuridico,intende

aderire al ricorso”).

Seico-intestatarisonopiùdiuno,dovraicliccaresulsimbolo“+”perinserirnele generalitàelerelativedichiarazionidiadesione;altrimentidovraicliccaresu “Prosegui”perpassareallaschermatasuccessiva.

c) Intermediario: dovraioraindicarel’intermediarioneicuiconfrontivuoiproporre ricorso. Digita il nome dell’intermediario o il codice ABI;selezionalonelmenùa tendinaecliccasu“Prosegui”.Nonèpossibileselezionarepiùdiunintermediario.

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Peragevolartinellaricerca,ilmenùatendinaindicheràseunintermediariohacambiato

denominazione,seèstatocancellato,sesonostateeffettuateoperazionistraordinarie

(fusione,scissioneoaltro).

Gliintermediarinonpiùattivinonpotrannoessereselezionati;questorappresentaun

vantaggioinquantoevitalapresentazionediunricorso(eilpagamentodelcontributoalla

proceduradi20euro)chesarebbedichiaratocomunqueinammissibile.

Sevuoipresentareunricorsoneiconfrontididue o più intermediari contemporaneamente, un intermediario estero che opera in Italia in regimedi libera prestazione di servizi o un confidi aisensidell’art.112,comma1,delTUB,nonpuoitrasmetterlotramiteilPortale:dovraiinveceutilizzareil“modulodiricorso”cartaceo(secondolemodalitàindicatesulsitointernetdell’ABF).

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SealladenominazioneoalcodiceABIdigitatinoncorrispondealcunintermediario,

dovraiseguireleistruzionicheticompaiononellaschermata:

d) Controversia:inquestasezionedovraidescrivereilmotivopercuifairicorsoe lerichiestecheintendirivolgereall’ABF.Ricordatidicaricareladocumentazione

asostegnodelladomanda(anchequellachepensisiagiàinpossessodellabanca/

intermediariofinanziario,comeadesempioilreclamoinviatoall’intermediario).

Dopoognicaricamento,accertaticheilfilechehaicaricatosialeggibile.

Ricordatichel'ABF decide solo sulla base dei documenti ricevuti.

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Perladescrizionedellacontroversia,potraicompilareicampiadisposizioneoppurecaricare

un documento.

Per agevolarti nell’individuazione dei documentidainviareasostegnodellatuarichiesta,il sistemaforniscealcuniesempidelladocumentazionechepotrebbeessereutilealCollegioai

finidelladecisionedellacontroversia.

Dovraicliccaresu“Aiuto al caricamento”, selezionare l’oggetto della controversia e seguire

leindicazioni(nell’esempiochesegue,èriportatoilcasodifinanziamentocontrocessionedel

quintodellostipendio).

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Ricordatichenon sarà possibile trasmettere documentazione contenente dati sensibili o giudiziari(previstidall’art.4D.Lgs.196/2003)tramite il Portale ABF. Dopoaverinoltratoonlineilricorso,sevorraicomunqueinviaredocumentazionedellaspecie,potraitrasmetterlaall'indirizzoPEC della Filiale della Banca d'ItaliapressolaqualeoperalaSegreteriatecnicadicompetenza(chetrovisulsito internet - https://www.bancaditalia.it/footer/contatti/ - della Banca d'Italia),specificandonell'oggettoiriferimentidelricorrenteedell'intermediario,otramiteconsegnacartaceaaqualsiasiFilialedellaBancad’Italia.

e) Pagamento e Identificazione:inquestafasedovraicaricareiltuodocumentodi riconoscimento(aprescinderedalsoggettoperilqualeproponiricorso).Seseiun

procuratorericordaticheiltesserinodell’ordinediappartenenza(ades.Ordinedegli

avvocati)nonpuòconsiderarsiunvalidodocumentodiriconoscimento.

Ricordatidicaricareanchelaricevutaattestanteilpagamentodelcontributoalla

proceduradi20euro(persaperecomepagarei20eurocfr.laguida“L’ABF in parole semplici”,allasezione“Qualche domanda per conoscere meglio l’ABF”).

f)Dichiarazioni:dovraifornirealcunedichiarazionisullatuacontroversia,cliccando SI o NO.

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Sehaigiàsottopostolacontroversiaall'attenzionedell'autoritàgiudiziaria,adecisionearbitraleosehaiaderitoall'azionediclassedicuiall'art.140-bisdelCodicedelConsumo,verraiinformatochel’ABFnonpuòesaminaretaliquestioni.

Qualoraperlamedesimacontroversiasiapendenteuntentativodiconciliazioneomediazioneverraiinformatochel’ABFnonpuòesaminarequestioniperlequalièpendenteuntentativodiconciliazioneodimediazione.

NelPortale,lacompilazionedelricorsosaràaccompagnatadalgradualeavanzamentodi

una barra di progressione.

Durantelacompilazionedelricorso,potraiinognimomentotornareaunaschermata

precedente,selezionandolafasedesideratanellabarradiprogressioneinalto.

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Potraiinterromperelacompilazionedelricorsoinognimomento.

Intalecaso,ilsistemasalveràunabozzadeltuoricorsoinautomatico;potrai

tornareallacompilazionedelricorsocliccandosu“Azioni”eselezionando“Compila Ricorso” dall’elenco dei ricorsi.

Ilsistemanonticonsentiràdisalvarepiùdiduebozzepervolta.

Potrai decidere in ogni momento di cancellare la bozza del ricorso, cliccando su

“Azioni”eselezionando“Cancella la bozza”. In ogni caso, la bozza di un ricorso

nontrasmessoverràautomaticamentecancellatadalsistemadopo120giorni.

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Come trasmettere il ricorso?Alterminedellacompilazione,potraivisualizzarelaschermatadiriepilogo,che

ticonsentedirivedere,edeventualmentemodificare,leinformazioniforniteela

documentazione allegata.

Pereffettuarelemodifiche,dovraicliccaresull’icona:

Nellaschermatadiriepilogotroveraianchel’indicazionedelCollegiocompetente

adecidereiltuoricorso.Cliccasu“Trasmetti il ricorso”perinviareilricorsoall’ABF.

Una volta cliccatosu“Trasmettiilricorso”,non potrai più modificare il ricorso!

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DopolatrasmissionericeveraialcuneinformazionisullaproceduraABF.

Latrasmissionedelricorsosaràconfermatadaunaemailedaunsms(a meno che tu non abbia disattivato quest’ultima funzione;v.lasezione“Come modificare il profilo utente”)

chetiinformerannosullapresenzadinuovimessaggisulportale.Potraiscaricareanchela

ricevuta di trasmissione del ricorso.

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LaSegreteriatecnicaprovvederàatrasmettereiltuoricorsoall’intermediario.

Controlla periodicamente l’email e il numero di cellularefornitiinfasediregistrazione:lìriceveraituttelerichiesteocomunicazioniriguardantiiltuoricorso.Assicuratichelatuacaselladipostanonsiapiena,altrimentinonriceverailenotificheepotrestiperdereunacomunicazioneimportante!

I successivi contatti con la Segreteria tecnica avverranno esclusivamente tramiteil Portale.Ricordatipertantodicontrollare periodicamente l’email e il numero dicellulareindicatioltrechelatuaAreaRiservatadelPortale.

LE ATTIVITÀ SUCCESSIVEALL'INVIO DEL RICORSODopoavertrasmessoilricorsoall’ABFpotraiutilizzarelediversefunzionidelPortale,

adesempio,percontrollarelostatodelricorso,interagireconlaSegreteriatecnica,

inviare un’istanza di correzione o trasmettere altri ricorsi, come di seguito descritto.

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Lo stato del tuo ricorso e la barra di progressioneSeaccediconletuecredenzialiall’AreaRiservatadelPortale,potraimonitorare

ituoiricorsichevisualizzeraiinunelenco,conalcuneinformazionisullostatodi

avanzamento.

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NelPortaleèpresenteunabarra di progressionecheconsentedimonitorarel’avanzamento della trattazione del ricorso.

Leprincipalifasichesonomostratenellabarradiprogressionesono:

• Trasmissione del ricorso:indicacheilricorsodeveessereancoratrasmesso; alcompletamentodiquestafase,verràattribuitoilnumerodiprotocollodefinitivo,chetisarà

comunicatoancheviaemail;

• Valutazione preliminare:indicacheèincorsolavalutazionesullacompletezza,regolaritàetempestivitàdelladocumentazionepresentataperindividuareicasidimanifestairricevibilità

oinammissibilitàdelricorso;inquestafasepotrestiricevereunarichiestadiintegrazione,

qualorailricorsopresentiirregolaritàsanabilioladocumentazionepresentatarisulti

incompleta;

• Completamento del fascicolo:indicacheilricorsohasuperatolafasedivalutazionepreliminareechelaSegreteriatecnicaèinattesacheilfascicolovengacompletato,tramite

lapresentazionedellecontrodeduzioniedeventualireplicheecontrorepliche;

• Istruttoria:indicacheilfascicolodelricorsoècompletoecheèincorsol’istruttoriael’esamedapartedelCollegio;

• Decisione del Collegio:inquestafasetiverràcomunicataladecisionesulricorso.

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Inpresenzadideterminatieventi,labarradiprogressionepotrebbecambiare(ades.in

casodidichiarazionedell’inammissibilitàdelricorso,sospensioneorinuncia).

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MessaggiLe comunicazioni con la Segreteria tecnica avverranno tramite l’invio di messaggi

sulPortale.Verraiinformatodellapresenzadinuovimessaggitramiteunaemail

eunsmschetiinviterannoadaccedereall’AreaRiservata.Quinoterailapresenzadi

un“Messaggiononletto”,inblu,nelriquadrorelativoalricorsoperilqualehairicevuto

unanotifica.

Cliccandosulricorsoosu“Messaggi non letti”potraivisualizzareilcontenutodelmessaggio,chesiapriràinunanuovaschermata.

Tramitelavisualizzazionedeimessaggipotrairicostruiretuttol’iterdelricorso

eprenderevisionedelleinterazioniintercorseconlaSegreteriatecnica.

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Le richieste di integrazioneQualoraladocumentazioneoleinformazionichehaifornitorisultinoincomplete,tiverrà

richiestodifornireulterioriinformazioniodocumentazioneaggiuntiva;riceveraiunaemaileun

smsdinotificachetiinviterannoadaccederealPortale.

NellatuaAreaRiservatatroverail’avvisocircalapresenzadi“Azioni per il ricorrente”, in rosso.

Questanotificatiinformachecisonoattivitàchedovraisvolgere.

Dovraicliccaresulricorsodiinteresseosu“Azioni per il ricorrente”:siapriràlaschermatadeimessaggidovetroveraiistruzionispecifichesuidocumentidafornireedentroqualetermine.

Seguendoleistruzionipotraifornireleinformazionirichieste(nell’esempioriportatoviene

chiestodiallegarecopiadeldocumentodiriconoscimentodelricorrente).

Ilcaricamentodelleinformazionirichiestenonsaràpiùpossibiledecorsoiltermineindicato.Taletermineèsospesoogniannodal1°al31agostoedal23dicembreal6gennaio.

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Le controdeduzioni ed eventuali repliche e controreplicheSel’intermediarioinvieràlesuecontrodeduzionisullacontroversia,riceveraiunae-mail

eunsmsdinotificachetiinviterannoadaccederealPortale.NellatuaAreaRiservata

troverailanotificacircalapresenzadi“Azioni per il ricorrente”nelriquadrorelativoalricorsoenoterail’avanzamentodellabarradiprogressionesinoa“Completamento del fascicolo”.

Cliccasu“Azioni per il ricorrente”osulricorsodiinteresse:siapriràlasezionerelativaaimessaggidovepotraiscaricarelecontrodeduzioni.

Seloritieniopportunopotraiancheallegareulteriorireplicheallecontrodeduzioni,entro

il termine indicato, seguendo le istruzioni.

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Nelcasoincuil’intermediariotrasmettaeventualicontrorepliche,potraiscaricarlenellatuaArea

Riservata.

Ilcaricamentodellereplichenonsaràpiùpossibiledecorsoiltermineindicato.Taletermineèsospesoogniannodal1°al31agostoedal23dicembreal6gennaio.

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La decisione del CollegioUnavoltacheilCollegioavràdecisoiltuoricorsoriceveraiunaemaileunsmsdinotificacheti

inviteranno ad accedere al Portale.

NellatuaAreaRiservata,verraiinformatodellapresenzadi“Messaggi non letti”epotraivisualizzarel’esitodelricorso(adesempio,potrestivisualizzareiseguentiesiti:accolto;accolto

parzialmente;inammissibile;respinto).

Dovraicliccaresull’icona“Messaggi non letti”osulricorso:siapriràlaschermatadeimessaggidovepotraiscaricareladecisionedelCollegioelarelativacomunicazionedellaBancad’Italia.

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Dovraimotivarel’istanzaecaricarel’eventualedocumentazionedisupporto;cliccasu

“Prosegui”econfermal’invio.

Verraiinformatodellacorrettatrasmissionedell’istanzadicorrezionemedianteuna

emaileunsmschetiinviterannoadaccedereall’AreaRiservata;potraianchescaricare

la relativa ricevuta di trasmissione.

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L’istanza di correzione SoloseritienicheladecisioneassuntadalCollegiosiaaffettadaomissionioerrori

materialiodicalcolo,potraiformulareun’istanzadicorrezione.

L’istanzadicorrezionepotràessereinoltratatramiteilPortalesoltantonei30giorni

successiviallaricezionedellapronuncia.Taletermineèsospesoogniannodal1°al31

agostoedal23dicembreal6gennaio.

Nelriquadrodelricorsoperilqualevuoipresentarel’istanzadicorrezione,dovrai

cliccaresu“Azioni”eseleziona“Istanza di correzione”.

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Verraiinformatodell’esitodell’istanzadicorrezionetramiteunmessaggiosulPortale.

Dovrai indicare i motivi della rinuncia ed eventualmente allegare la documentazione di

supporto.

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La rinuncia al ricorso Potraiinognimomentorinunciarealricorso:ciòsignificacheilCollegiononsipronunceràpiù

sullacontroversia.Nelriquadrorelativoalricorsodiinteresse,cliccasu“Azioni” e seleziona

“Rinuncia al ricorso”.

Incasodirinunciaaunricorsoincuisonopresentideico-intestatarichehannoaderitoalricorso,ènecessarioallegareladichiarazione di adesione alla rinuncia di tutti i co-intestatari.

Se sei un professionista, una persona di fiducia o un incaricato di un’associazione di categoria, accertati di essere legittimato a rinunciare e a transigere al ricorso.Senecessario,inquestafasepuoicaricareunanuovaprocuracheprevedaincapoalrappresentanteilpoteredirinunciareeditransigere.

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Dopoavercliccatoiltasto“Prosegui”,ticompariràunafinestrachetichiederàdiconfermarenuovamentel’intenzionedirinunciarealricorso.

RiceveraiunaemaileunsmschetiinviterannoadaccedereallatuaAreaRiservata.

Tramiteunnuovomessaggio,saraiinformatochelatuarichiestadirinunciaèstata

ricevutaedèinfasedielaborazione.Riceveraipoiilnumerodiprotocolloepotrai

scaricare la ricevuta.

Aquestopunto,iltuoricorsocomparirànell’elencodeiricorsiconladicitura

“Presentata rinuncia”.

QuandoilCollegioprenderàattodellarinuncia,verraiinformatoconunnuovo

messaggiosulPortaleeafiancodelricorsocompariràilseguenteesito:

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La conferma della cessazione della materia del contendere Seraggiungiunaccordoconl’intermediarioprimadelladecisione,ilCollegiodichiareràla

cessazionedellamateriadelcontendere.Dopochel’intermediarioavràtrasmessolarichiesta

dicessazionedellamateriadelcontendere,laSegreteriatecnicapotrebbecontattartiper

chiedernelaconferma.Riceveraiunaemaileunsmschetiinviterannoadaccedereallatua

AreaRiservata,dovetisaràchiestodiconfermarelacessazionedellamateriadelcontendere.

La richiesta di supporto Sehaibisognodiassistenza,siaperiricorsichehaigiàtrasmessosiaperquelliinbozza,puoi

inviare una richiesta di supporto tramite il Portale.

Nelriquadrodelricorsopercuivuoiricevereassistenza,cliccasu“Azioni”eseleziona“Richiesta di supporto”.

Siapriràunanuovaschermatadovepotraiformularelatuarichiesta,indicandolatipologiadi

supportorichiesto(“aspettisulfunzionamentodell’ABF”,“aspettitecnicoinformatici”,“aspetti

legati al tuo ricorso”).

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Verraicontattatoquantoprima!

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La trasmissione di un nuovo ricorso Per inviare un nuovo ricorso, dovrai entrare nell’Area Riservata e cliccare su

“Nuovo ricorso”, in alto a destra.

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COME MODIFICAREIL PROFILO UTENTEPermodificareeaggiornareleinformazionirelativealtuoProfilo,all’internodellatuaArea

Riservata,dovraicliccaresultuonomeutenteinaltoadestra,eselezionare“Profilo”.

Nellaschermatadeltuoprofilopotraivisualizzare:

• ituoidatipersonali;

• i tuoi dati di nascita;

• il tuo domicilio;

• letuepreferenze;

• lequestionirelativeallasicurezzaeall’accesso.

Ognicampopotràesseremodificatocliccandosull’icona

Nellasezione“Preferenze”,potraianchemodificareleimpostazionirelativeall’inviodeglisms:

Disattivandolanotificaviasms riceverai gli aggiornamenti sul tuo ricorso soltanto via email.Lenotificheviaemailnonpossonoesseredisattivate.

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Potraimodificareancheleimpostazionidisicurezza,inserendoleinformazionirichieste

(password,OTPoppurelarispostaalladomandasegreta).

Dopoavereffettuatoicambiamentidesiderati,verraiinformatochelamodificaèstata

apportataconsuccesso.

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StampaacuradellaDivisioneEditoriaestampadellaBancad’Italia

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