guia_facilitador.pdf

8/17/2019 guia_facilitador.pdf

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Programa de Mejora de Sistemas

de Gestión de Empresas deServicios Turísticos - MGE

GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR


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3. Rol del Gerente ................................................................................................................................ 50

4. Momentos de la asistencia técnica ................................................................................................. 50

Tema 1: Colaborador feliz ...................................................................................................... ......... 57 Tema 2: Cliente feliz ......................................................................................................................... 57

Tema 3: Prcess ecientes ............................................................................................................ 60

Tema 4: Mera cnnua ...................................................................................................... ........... 60

Fase IV. Monitoreo y Evaluación

1. Aspectos conceptuales .................................................................................................................... 67 2. Fase IV: Monitoreo y Evaluación ..................................................................................................... 68

3. Recomendaciones ............................................................................................................................ 89


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Fase I:

Formato de Autoevaluación

GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR


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Funcionamiento del Programa MGEEn las MYPES

A cnnuacin, en e Grc 1, se describe a estrategia de impementacin ueg de a seeccin de as

MYPES en s mbits que pririce e MINCETUR.

Gráco 1: Funcionamiento del Programa

FASE I FASE II FASE III FASE IV

AUToEvAlUACIóN

CAPACITACIÓNASISTENCIA TÉCNICA

MoNIToREo YEvAlUACIóN

COMO ESTAMOSY QUÉ DEBEMOS

HACER

T1/G1 T2/G2 T3/G3 T4/G4 GUÍA DE ASISTENCIA

TÉCNICAGUÍA DE

MONITOREO YEVALUACIÓN

EL COLABORADORFELIZ

EL CLIENTEFELIZ

PROCESOSEFICIENTES

MEJORACoNTINUA

ASISTENCIA

PERSONALIZADA

Fase I: Autoevaluación

En esta fase pdems determinar e estad situacina de a empresa de manera que se puedan idencar

s aspects que deben ser enfaads en a Fase II. En esta Fase se empea e Frmat de Auteauacin.

Fase II: Capacitación

E empresari recibe a infrmacin, cncimients y herramientas apicabes a su empresa. ls temas que

sn desarrads: e cabradr fei, e ciente fei, s prcess ecientes y a mera cnnua. Ests

cuatro temas son desarrollados en base a las siguientes herramientas:

• Taer de capacitacin: es brindad pr un epert acreditad pr e Prgrama MGE en MYPES y

capacita de frma presencia a grups de empresaris, empeand para e cinc hras pr mdu,

haciendo un total de 20 horas académicas.


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• Guía aut instruc: refueran a cmprensin de s temas desarrads en e Taer de capacitacin

y prmueen a apicacin prcca de s cncimients mediante e empe de herramientas en as

empresas. Se recomienda que el empresario y su equipo emplee un promedio de 10 horas adicionalespor módulo como parte de su autoaprendizaje.

Fase III: Asistencia Técnica

Asistencia técnica: es brindada pr un epert acreditad pr e Prgrama MGE en MYPES que isita a

Empresa, empeand un día (8 hras aprimadamente) para asisr, reser yayudar a empresari a reser prbemas y merar sus prcess (cm en a fase de asistencia técnica

de SABP).

Fase IV: Monitoreo y Evaluación

En esta fase se valora la situación de la empresa contrastando con los resultados obtenidos al inicio delPrgrama MGE en MYPES. De este md se idencan as meras en a gesn así cm s aspects que

deben seguir reforzándose. En esta Fase se aplica la Ficha de Evaluación.


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Fase I: Autoevaluación

En esta fase pdems determinar e estad situacina de a empresa de manera que se puedan idencar

los aspectos que deben abordados con mayor énfasis en la Fase II. El procedimiento a seguir en esta Fase

es el siguiente:

INSUMO ACTIVIDAD PRODUCTO

Documento de formato de

autoevaluación

1. Revisión del formato de

autoevaluación

Organigrama o relación del

personal de la empresa

2. Selección de equipo líder en

la empresa

lista de parcipantes en a sesin

de aplicación

Herramienta de auto evaluación

y hojas de respuesta para cadaparcipante

3. Aplicación de la herramienta

de autoevaluación

Hojas con las respuestas de cada

un de s parcipantes

Formato 2: secciones a y b 4. Procesamiento de los

resultados

Avance en la elaboración del

informe en base al formato 2 con

secciones a y b

Formato 2: sección b.2 5. Caicacin Formato 2: sección b.2 completa

para todos los temas

Formato 2: sección c 6. Recomendaciones Frmat 2: seccines a, b, b.2 y

c cmpetas y cn as rmas de

empresario.


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A cnnuacin se describe cada una de as acidades a desarrar incuyend e insum y e prduct

esperado al concluir cada una de ellas.

1. Revisión del Formato de Autoevaluación

E empresari y s cabradres de a empresa que c-ideran e prces, deben reisar detenidamente

este dcument a n de cncer s bes de Prgrama MGE y e prcedimient a seguir para a Fase

I: Autoevaluación.

2. Selección del equipo líder en la empresa

E empresari debe seeccinar a un grup de cabradres íderes de a empresa, se debe cnsiderar a

parcipacin de as diferentes reas de a empresa, de manera que se tenga a mens un grup de tres a

cinc parcipantes en e mment de a apicacin de a Herramienta de Auteauacin.

Cuand se seaa seeccinar a cabradres de diferentes reas de a empresa recmendams que si,

pr eemp, se trata de un restaurant se debe incuir a mens una persna de a ccina, una segunda queaenda a púbic y también persna de administracin. En tds s cass se espera hacere parcipe

a a persna que adems de tener un carg de gerencia en a empresa, tenga también ascendencia en

el grupo.

la idea es que tdas as reas de a rganiacin se inucren en e prces ya que est permir incrprar

otros puntos de vista y también generar compromisos en los colaboradores para la implementación de las

accines que permitan merar e desempe de a rganiacin.

3. Aplicación de la herramienta de autoevaluación

la Herramienta de Auteauacin cnstruida para e Prgrama MGE, ene e prpsit de eauar as

capacidades rganiacinaes que caracterian e desempe pm de as empresas en s siguientes

temas: e cabradr fei, e ciente fei, s prcess ecientes y a mera cnnua. Para cada un de

ests temas se han denid indicadres referids a desempe dinmica de as MYPES.


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La aplicación y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluación proveerá la información para analizar y

eauar en qué grad se han desarrad as capacidades enunciadas en s indicadres. Es decir, permir

cncer cues sn as capacidades fuertes y cues fatan desarrar crear; td est cn e n de diseare impementar estrategias ecaces de mera rganiacina y para pantearse nues rets.

Durante a apicacin, un grup de cabradres íderes de a empresa, seeccinads preiamente inter

errquica e inter funcinamente, reunids en grup, caicarn cada un de s indicadres de acuerd

a la siguiente escala de Likert:

Equivalencia

Totalmente en desacuerdo (TD)

En desacuerdo (ED)

Regular (R)

De acuerdo (DA)

Totalmente de acuerdo (TA)

lueg de a apicacin de a Herramienta, se reaia e prcesamient de s dats. la presentacin y

discusión de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar

as capacidades de as MYPES de sectr turism. la infrmacin generada garana adems que s cambisque decida a rganiacin se adecuen a criteris de prtunidad, urgencia y secuenciaidad.

Para a apicacin de a Herramienta de Auteauacin se debe entregar una ftcpia simpe de ane

2 y 3 de este dcument a cada un de s parcipantes.

la Herramienta de Auteauacin, adems de serir para este prces, pdr ser usada en una prima

fecha cn e bet de determinar s aances meras, así cm reisar s resutads de as accines

impementadas cm parte de MGE en MYPES.


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3.1 Herramieta de autoevaluació MGE e MYPES

la herramienta permite auteauar e desempe de a empresa en cuatr temas: e cabradr fei, eciente fei, prcess ecientes y mera cnnua. Para cada un de ests temas se han denid indicadres

de desempe; a tarea que debe efectuar ahra es eer detenidamente cada una de s indicadres, que

sn epresads cm armacines, y marcar una de as psibes respuestas en base a as pautas seaadas

en a seccin anterir. Pr eemp, si usted ee a siguiente armacin cu es a pcin que usted marcaría:

Indicadores

Respuestas

TD ED R DA TA

La municipalidad en la que funciona mi empresa promueve el

desarr de a acidad turísca y cntribuye cn e funcinamient

de las empresas vinculadas con el sector.

X

En este cas, que respuesta marcaría usted, si marca TA: tta acuerd, cnsideraría que en base a ainfrmacin que ene, en reacin a as pícas y prgramas municipaes bsera que e funcinamient

actua de a municipaidad ene estas caracteríscas y pr tant ega a esa cncusin.

Pr tant a mment de marcar su respuesta usted anai s hechs en reacin a as pícas y

prgramas municipaes, ueg ar ess hechs: ¿a municipaidad reamente prmuee e desarr

de turism?, ¿a municipaidad cntribuye cn e funcinamient de as empresas de sectr turism?,

namente esa aracin e permite caicar y denir su respuesta.

De igua md deben anaiar cada un de s indicadres prpuests hasta egar a marcar a respuesta,

recncer s hechs y n e dese a intencin, arar s hechs y namente eegir samente una de

as cinc pcines de respuesta que ene cada un de s indicadres.


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Tema 1: El colaorador feliz

E empresari y s cabradres enen una isin de a imprtancia de desarr de una cuturacrpraa, dentr de a empresa, basada en e respet y cabracin. Empean herramientas y

prcedimients para crear un buen ambiente abra, en e que s cabradres trabaan cn una gran

macin y dispsicin a cabrar.

IndicadoresRespuestas

TD ED R DA TA

1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los

trabajadores de la empresa.

1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución

facilita el desarrollo de mis funciones.

1.3 Cnsider que de mis cmpaers de traba recib un buen

trat y est faciita e desempe de mis funcines.

1.4 Teng una reacin crdia cn mi efe inmediat, que suee

estar disponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a

resolver las interrogantes que se presentan.

1.5 Eiste recncimient cuand hag muy bien as csas, est

me permite en a psibiidad de tener un mer puest, una mer

remuneracin u tr p de recncimient.

1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer comocabradr y cm persna, piens que permaneceré much

emp en esta empresa.

1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades

que ene a empresa y muestr gran dispsicin pr aprender y

merar en e desempe de mis funcines.

1.8 Cper y capacit a mis cmpaers de traba, est me

permite obtener mejores resultados en la empresa.


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Tema 2: El cliete feliz

Los empresarios y colaboradores de la empresa conocen la importancia del servicio al cliente dentro detdas as reas y desarrar una actud que tma en cnsideracin a sasfaccin de as necesidades de

ciente, a mment de desarrar y prestar sericis. Est se gra mediante a apicacin de técnicas

necesarias para a gesn de serici a ciente.


TD ED R DA TA

2.1 Los empresarios y colaboradores de la organización cuentan con

un enfoque conceptual claro sobre el servicio al cliente.

2.2 ls cabradres idencan as necesidades bsicas y as

epectaas de un ciente.

2.3 la infrmacin sbre e nie de sasfaccin de s cientes es

conocida y analizada por los empresarios y colaboradores de la

empresa.

2.4 Se idencan meras en s sericis en base a a infrmacin

sbre a sasfaccin de s cientes.

2.5 Constantemente se analizan las tendencias en el mercado del

sector turismo para introducir mejoras en los servicios para los

clientes

2.6 Se ha desarrollado un proceso de atención y manejo favorablede las quejas de los clientes.

2.7 El empresario y los colaboradores de la empresa son plenamente

conscientes del impacto en el desarrollo de la empresa de un buen

servicio al cliente

2.8 Se han establecido procedimientos adecuados para asegurar

una buena imagen de la empresa.


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Tema 3: Procesos ecietes

Los empresarios y colaboradores conocen y aplican el enfoque de mejora de procesos mediante el análisisde sus prcess principaes asciads a a naturaea de sus negcis (pr eemp: aamient en htees,

cenas en restaurantes, turs en agencias de iaes caes, etc.) que es permite merar a caidad de

sus sericis. Así cm también enen prccas que es permiten cntar cn ugares de traba bien

rganiads, rdenads y ms impis de frma permanente para cnseguir una mayr prducidad y

un mejor entorno laboral.

Indicadores RespuestasTD ED R DA TA

3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de

procesos y lo emplean para mejorar la calidad de los servicios.

3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos

estratégics igads a su be principa: a isin de a empresa.

3.3 E empresari y sus cabradres han denid e u pm es

decir la mejor forma de implementar sus procesos desde el requerimiento

hasta la entrega del producto y servicio.

3.4 Se han idencad caramente a as persnas respnsabes de s

procesos principales.

3.5 Se enen s prcess idencads a traés de mapas que permiten

isuaiar cm se reaia e traba en a empresa para sasfacer as

necesidades del cliente.3.6 Se idencan caramente s atributs de s sericis que frece a

cliente.

3.7 Se idencan caramente as caracteríscas técnicas en a rganiacin

que permiten brindar de frma pma e atribut de serici esperad

por el cliente.

3.8 Se han estabecid cntres interns para que as caracteríscas

técnicas de la organización sean debidamente supervisadas y monitoreadas.


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Tema 4: Mejora coua

ls empresaris y cabradres idencan cm se integra a mera cnnua cn a gesn de acaidad. Han denid prcedimients para generar infrmacin que es permite frmuar pryects de

mera empeand criteris que e aseguren su iabiidad y eecucin eca y eciente. De esta manera

incrementan a caidad de s sericis que frecen y gran meres ingress y uidades en a empresa.


TD ED R DA TA

4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la

imprtancia de a mera cnnua para acanar una mayr cmpeidad

4.2 la empresa ene denid s indicadres de gesn y ha estabecid

estndares de desempe que permiten apreciar caidad, emp, cst y

a sasfaccin de usuari.

4.3 ls cabradres de a empresa peridicamente idencan s

prbemas que se presentan y as causas que riginan a n de idencar

iniciaas de mera.4.4 Se cuenta cn un prcedimient sistemc para impementar as

iniciaas de mera a n de asegurar su impementacin dentr de s

plazos esperados

4.5 Cada una de as iniciaas de mera que prpnems ene caramente

denida: metas, acidades, crngrama de reaiacin, respnsabe y

presupuesto.

4.6 ls cabradres que parcipan en a impementacin de asiniciaas de mera sn capacitads y se rganian en equips cn

liderazgos claros.

4.7 las iniciaas de mera sn mnitreadas y eauadas de manera que

se aprecia si s resutads se dan según panead.

4.8 la infrmacin de mnitre y a eauacin de as iniciaas de

mejora es empleada para solucionar los problemas presentados o para

cnnuar cn tr pryect de mera.


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TEMAS EINDICADORES

TD ED R DA TDTOTAL

DESACUERDOEN DESACUERDO REGULAR

TOTALMENTE DEACUERDO

TOTALMENTEDESACUERDO

TEMA 1:

1.1

1.2

1.3

1.3

1.5

1.6

1.7

1.8

TEMA 2:

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

2.8

TEMA 3:

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.2 Hoja de respuestas


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20

3.6

3.7

3.8

TEMA 4

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8


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4. Procesamieto de los resultados

A cnnuacin se pantea e prcedimient a seguir para a btencin de s resutads de a auteauacin:

a) Se prcesan s resutads de as has de respuestas de s cabradres de a empresa que

parciparn en a auteauacin. Para est se empea e Frmat 2: Prcesamient de a

información y elaboración de reporte.

b) En a cumna de a iquierda, deba de cada respuesta se registra a frecuencia númer de

colaboradores que marcaron por una determinada opción; en el ejemplo que se presenta sebsera que para e indicadr 1.1 sn ds as persnas que marcarn TD, tres s que marcarn

ED y así sucesivamente.

c) lueg de antar as frecuencias, se ena a segunda cumna en cada respuesta cn e puntae

direct; que se bene a mupicar e númer de persnas que marcarn una respuesta pr e

valor que se le asigna a dicha respuesta. El valor se encuentra registrado al lado de las opciones

de respuesta. Pr eemp, TD ene un ar de 1, ED es 2, R es 3, DA es 4, TA es 5.

d) obtencin de puntae direct; pr eemp, en e indicadr 1.1 ds persnas marcarn TD que

ene un ar de 1, entnces mupicams 21 que es igua a 2; también en e indicadr 1.1 tres

persnas marcarn ED que ene un ar de 2, entnces mupicams 32 que es igua a 6. En e

indicadr 1.2 ds persnas marcarn ED, entnces mupicams 22 que es igua.


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TEMA EINDICADOR

RESPUESTAS YPUNTAJES DIRECTOS PUNTAJES

TOTALESPUNTAJE

PROMEDIOb.2

CALIFICACIÓNTD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5

1 3,11

1.1II 2 III 6 III 9 17 2,43

1.2II 4 III 9 II 8 21 3,00

1.3II 4 I 3 II 8 II 10 25 3,57

1.4III 3 IIII 8 11 1,57

1.5III 9 IIII 16 25 3,57

1.6IIII 12 III 12 24 3,43

1.7II 4 III 9 II 8 21 3,00

1.8I 3 III 12 III 15 30 4,29

PUNTAjE ToTAl DEl TEMA 24,86

e) Una e que idencams tds s puntaes directs, cmpetams a cumna de s puntaes

ttaes, ests sn e resutad de a sumatria de s puntaes directs btenids pr cada indicadr.

Por ejemplo en el indicador 1.1 sumamos 2+6+9 que es igual a 17.

f) lueg de cmpetar a cumna sbre s puntaes ttaes, enams a cumna sbre puntae

prmedi de s indicadres, est se bene a diidir s puntaes ttaes entre e númer de

personas que marcaron la respuesta al indicador. Por ejemplo en el 1.1 tenemos un puntaje totalde 17 y sn 7 as persnas que marcarn una respuesta, pr tant diidims 17/7 que es igua

a 2,43.

g) Una e que cmpetams a cumna sbre s puntaes prmedi para s indicadres, enams

a casia sbre puntae prmedi en e tema. Esta infrmacin se bene a diidir a sumatria

de s puntaes prmedi entre e númer de indicadres. En e cas de tema 1, a sumatria es

24,86 y e númer de indicadres es 8, entnces 24.86/8 que es igua a 3.11


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h) Finamente, se prcede a btener e puntae genera de a Aut Eauacin que se bene a

diidir a suma de s puntaes prmedi pr tema entre e númer de temas (4). Pr eemp si

tenems que en e tema 2 e puntae es 3, en e 3 es 4 y en e 4 es 2, entnces e prmedi de aauteauacin sería 12.11/4 que es igua a 3,03.

5. Calicació

lueg de reaiar e prcesamient de a infrmacin caicams s puntaes en base a s siguientes

criterios:

i. Frtaea (F) cuand e puntae es mayr igua a 3,6

ii. Debiidad (D) cuand e puntae es menr igua a 3.5

la caicacin de precisa en a úma cumna de Frmat 2, a seccin .2

TEMA E INDICADORRESPUESTAS YPUNTAJES DIRECTOS PUNTAJES

TOTALESPUNTAJE

PROMEDIOb.2

CALIFICACIÓNTD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5

1 3,11 D

1.1 II 2 III 6 III 9 17 2,43 D

1.2 II 4 III 9 II 8 21 3,00 D

1.3 II 4 I 3 II 8 II 10 25 3,57 D

1.4 III 3 IIII 8 11 1,57 D

1.5 III 9 IIII 16 25 3,57 D

1.6 IIII 12 III 12 24 3,43 D

1.7 II 4 III 9 II 8 21 3,00 D

1.8 I 3 III 12 III 15 30 4,29 F

24,86


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Cm se puede apreciar en e cas prpuest, se bsera que siete de s ch indicadres enen un

puntae prmedi menr a 3.5, debid a e se anta en a cumna caicacin cn una “D”; también

se bsera que s un de s indicadres ene un puntae prmedi superir a 3.6 pr tant ecorresponde una F.

Se prcede cn a caicacin de cada un de s indicadres de tds s temas y de puntae genera de

la autoevaluación.

Cm se puede apreciar, este prces se reaia de frma rpida y sencia en base a criteri prpuest.

6. Recomedacioes

Cn a infrmacin cmpeta de Frmat 2, en especia en a seccin b) Prcesamient de as has de

respuesta y caicacines; se trabaa en a seccin c) Recmendacines, en esta seccin se cmpetar a

siguiente información:

• Para cmpetar esta seccin es necesaria a parcipacin de prpietari e gerente de a empresa.

• Primer, se transcribe e puntae prmedi pr cada un de s temas, de acuerd a a seccin b

del Formato 2.

• Segund, se transcribe a caicacin de acuerd a a seccin b de Frmat 2.

• Tercer se marca a seccin de Recmendacin de Interencin, si se trata de una caicacin cn

una D debe marcar en a pcin SI; si a caicacin es una F s debe marcar en a pcin SI

cuand e empresari quiere aanar e desempe de a empresa en esa rea.


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TemasPutaje

promedioCalicació

RecomendaciónDe intervención

Aplicación del programa MGE

Si No Fecha de inicio Fecha deTérmino

1. El colaborador felizTaller:

Guía:

2. El cliente felizTaller:

Guía:

3. Prcess ecientesTaller:

Guía:

4. Mera cnnuaTaller:

Guía:

• En reacin a a fecha de inici y de términ, se debe estabecer en base a a prgramacin de s

Taeres de capacitacin de MGE en MYPES preists en a regin en a princia.


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Anexo:

Formato 2 Procesamieto de la iformació y elaoració del reporte

a) Iformació geeral

Nombre de la empresa Tipo de empresa

Fecha de aplicación de laautoevaluación

Fecha de elaboración delreporte

Nombre del gerente Númer de teéfn y

correo electrónico

Dirección de la empresaCiudadProvinciaRegión

) Procesamieto de las hojas de respuesta y calicació

Tema eindicador

Respuestas y Putajes directosPutajes totales

Putajepromedio

b.2CalicacióTD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5

1

1.1

1.21.3

1.4

1.5

1.6

1.7

1.8


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Tema eindicador

Respuestas y Putajes directos Putajestotales

Putajepromedio

b.2CalicacióTD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5

2

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

2.8

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8


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Tema eindicador

Respuestas y Putajes directos Putajestotales

Putajepromedio

b.2Calicació

TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5

4

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

Puntaje general de laautoevaluación

Caicacin


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c) Recomendaciones

TEMASPUNTAJE

PROMEDIOCALIFICACIÓN

RECOMENDACIÓNDE INTERVENCIÓN

APLICACIÓN DEL PROGRAMAMGE

SI NOFECHA DE

INICIOFECHA DETÉRMINO

1. El colaborador felizTaller:

Guía:

2. El cliente felizTaller:

Guía:

3. Prcess ecientesTaller:

Guía:

4. Mera cnnuaTaller:

Guía:

Firma:

Nombres y apellidos:

Gerente de la empresa:


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Guía Metodológica

para el Facilitador


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Se ha preparad a Guía Metdgica en e marc de Prgrama de Mera de Sistemas de Gesn para

Empresas de Sericis Turíscs para e MINCETUR. E prpsit de esta Guía, es rientar a faciitadr

para e desarr de de as cases presenciaes y de as acidades n presenciaes, descritas en a Fase II:

Capacitacin, a traés de s cuatrs temas que se abrdarn: Ciente Fei, Cabradr Fei, Enfque de

Prcess y Mera Cnnua.

La guía presenta un componente introductorio en el cual se mencionan los lineamientos para el desarrollo

de cada un de s curss. E primer ineamient, trata sbre e desarr de síab. E segund sbre a

elaboración de los materiales de clases y el tercer lineamiento presenta el desarrollo de los contenidos.

la presente es una guía para que e faciitadr pueda desarrar unt a grup de parcipantes un cima

aprpiad para e intercambi de cncimients y permita a traés de a enseana-aprendiae resutads

que benecien e desn turísc cn mayres pcines y prtunidades para as empresas. E prces

de caidad es untari per en e camin curss de este p faciitan a insercin de as empresas y su

cmprmis cn a caidad de desn. la abr que desempee en este nie de faciitacin es ita e

imprtante. Se e ruega seguir as pautas indicadas y hacer us de materia eabrad para ta n.

Presentación

Guía Metodológica para el Facilitador


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Los lineamientos que se van a seguir en la presente guía son los siguientes:

1. Lineamientos para el desarrollo del sílabo

2. Lineamientos para la elaboración de los materiales de clase

3. Lineamientos para el desarrollo de los contenidos

4. Anes

1. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DEL SÍLAbO

Para desarrollar el sílabo de cada uno de los cuatro cursos debe tomaren cnsideracin a sumia, capacidades, temari y númer de hrasespecicadas para a materia en e pan de estudis de Prgrama de Mera

de Sistemas de Gesn para Empresas de Sericis Turíscs. E síab debecnserar a estructura denida en e Frmat 1 y cada un de s puntsincluidos en la estructura debe desarrollarse de la siguiente manera:

SUMILLA

Es una breve descripción de los contenidos a revisar en el curso

Preguntas orientadoras

¿Qué temas sern reisads en case?

¿Cu es a naidad de curs? ¿Cm cntribuye e curs a a frmacin de aumn?

Lineamientos de la Guía Metodológica


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2. LInEAMIEnTOS PARA LA ELAbORACIÓn DE LOS MATERIALES DE CLASE

Para eabrar sus materiaes de case debe tmar en cnsideracin, e temari,capacidades a desarrar en su curs y e p de cntenid predminanteen e mism; según e deber pantear eercicis, cass de traba, ecturas,presentacines, etc. Para cada sesin de case debe preparar:

a. una presentación en PPTb. un caso o ejercicio de aplicaciónc. indicar lecturas recomendadas de ser necesario

Se recomienda revisar el Formato 2 para asegurar el cumplimiento de todos los puntos mencionados.A cnnuacin se indican aguns aspects que debe cnsiderar a mment deelaborar sus materiales de clase:

Para elaborar la presentación en PPT

Acerca del formato de su presentación

Trabae cn etras caras y fcies de eer cm Aria, Tahma verdana. Mantenga e p de etra

a lo largo de la presentación.

la infrmacin debe presentarse de manera sintéca.

Prcure que sus diapsias n ecedan as 8 íneas de tet.

N uice cres briantes cm e r amari en su presentacin, pues ests distraen ycansan.

la apariencia de as diapsias debe ser ariada. N presente ms de 6 diapsias de tet

seguidas.

Si uia transicines, que estas sean sencias cm e tet que aparece desde a iquierda.

Las animaciones y sonidos deben reservarse para dar mayor énfasis a las partes más importantes

de cntenid a epicar.


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Acerca del contenido a plasmar en su presentación

Eabre un índice acerca de a secuencia que uiar en su case (temas y sub-temas). Este puede sera diapsia de inici y a parr de esta se denirn s tus de as dems diapsias.

Los temas deben presentarse en un orden lógico.

Cada diapsia debe tener un tu que acare tant a aumn cm a usted, cu es e tema atratar.

E tet de cada diapsia debe incuir unas cuantas frases, n racines cmpetas. Reempace

oraciones por frases o palabras clave.

N incuya prrafs en as diapsias a mens que esté presentand una cita tetua.

Si presenta un listado de acciones procure que todas las frases comiencen con verbos.

Empee imgenes, mapas y trs grcs s cuand ests permitan a sus aumns isuaiarcncepts que de tra frma resutarían dicies de entender. Ésts cnstuyen apys isuaes.

Cuide su redaccin y rtgraa.

A na de a presentacin puede ccar e cntenid de a diapsia inicia.

Para elaorar los casos y ejercicios de aplicació

Estudio de casos

Eprese situacines en as que e aumn pueda isuaiar a apicacin de epicad en case.

Las situaciones recreadas en los casos deben ser verosímiles.

El evento debe estar redactado de manera clara y facilitar la comprensión.

Tda a infrmacin necesaria para reser e cas debe aparecer epícitamente en e mism. Ealumno no debe asumir supuestos.


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Ejercicios de aplicación

ls eercicis prpuests deben guardar reacin cn s temas epicads en case.

Deben permir a eercitacin múpe de s cntenids reisad en a sesin.

Considere ejercicios que permitan llegar a una solución correcta.

Para elegir las lecturas recomendadas

Seeccine tets que guarden reacin cn s temas de case y que permitan ampiar prfundiarlos conocimientos de los alumnos.

Cercirese de que s tets seeccinads prprcinen infrmacin era (eia referencias defuentes cnabes), actuaiada y de sencia cmprensin.


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3. LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DE LOS CONTENIDOS

Durante el desarrollo de los contenidos puede seguir la secuencia de

pass sugerida a cnnuacin:

1º Movar a los alumos

Frmue una pregunta, cas bree, eperiencia, imagen incuada a tema a desarrar que fmente

discusin tma de disntas psturas u pinines entre sus aumns.

Presente un video corto que permita introducir el tema a desarrollar.

Ayude a sus aumns a cnstruir una isin psia.

2º Iformar a los alumos acerca del ojevo de la clase

Epique qué temas an a ser tratads en case, qué an a aprender. Una e naiada a sesin

de case ¿de qué sern capaces sus aumns?...¿idencar s prcess inucrads en un

prcedimient?, ¿denir un cncept?, ¿interpretar adecuadamente?, ¿impementar?, etc.

3º Presetar el coteido

Intente incuar e tema de case cn cncimients eperiencias preias de s aumns. Puede

asociarlos a los contenidos trabajados en clases anteriores o preguntar a los estudiantes qué

cncen de tema qué han escuchad habar de é, de qué creen que se trata, en qué cntets

intuyen que se apica, etc.

Desarrolle el tema correspondiente a la sesión. Recuerde organizar la información de manera


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sistemca y recurra a disnts medis para epicar s cntenids (PPT, piarra, ide, grcs,…).

Establezca contacto visual con cada uno de sus alumnos en diferentes momentos de la presentación.

Eite eer as diapsias.

Recuerde que a herramienta audiisua ms ú es usted mism; prque cn su rstr, su ,

sus mans y su cuerp enen a capacidad de epresar much ms que cuaquier herramienta

tecnológica.

Anaice su be: e prpsit de su presentacin es ensear, persuadir, mar, acarar

informar.

Es indispensabe que uice eemps de cass reaes dnde se apique e cntenid que usted

epica, dnde se isuaice cm se impementa y en qué cntets este prcedimient es de

mayr uidad. Calcule un espacio para que los alumnos puedan hacer preguntas durante la presentación.

Ensaye cn cuidad e argument que epndr, este debe seguir una secuencia gica y debe ser

coherente.

Ante a presentacin de cada diapsia reaice cmentaris y epique cada un de s punts

epuests de sus diapsias.

4º Formular ejemplos y provocar el desempeño

Uice eemps de cass eperiencias que ayuden a escarecer e cntenid que est epicand.

La idea es presentar el contenido y luego demostrarlo.

Prprcine a aumn una acidad a reser en a que pueda apicar s cntenids ists en

case (eercicis cass para a puesta en prcca).

**Si e cntenid es s teric a puesta en prcca puede hacerse cn e repas de reisad

en clase hasta el momento. E faciitadr actúa cm entrenadr pr que demuestra s pass para a eabracin de un

producto o la solución de un ejercicio o problema.

5º bridar retroalimetació

otrgue as bseracines crrespndientes a aumn acerca de su desempe en e prcedimient

de puesta en prcca de aprendid (qué hi bien, qué aspects puede merar).


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Es indispensabe también que ayude a sus aumns a reeinar acerca de tras situacines

cntets en s que pueden pner en prcca aprendid.

Haga el cierre de la sesión de clase mencionando las ideas centrales de lo desarrollado en clase

(denicines, cm se impementan y en qué cntets).

Tips para cualquiera de las técicas metodológicas a ulizar:

Asegúrese de cncer td que impica exactamente un ejercicio o caso. Deberá resolverlo antes

de usar cn s parcipantes.

Epique e eercici cn caridad. Cnceda ag de emp pr si s parcipantes necesitan

aclaraciones. De una indicacin precisa de emp de que dispnen para reaiar s eercicis cass.

Esté dispnibe pr si s parcipantes enen dudas preguntas. Apyes para que n quede

estancads e prces de capacitacin prque n enenden e eercici encuentran dici.

Aclare las cosas pero no tome el mando.

Una e que haya cuminad e eercici cas, cmpruebe que este desarrad crrectamente y

cnnúe cn e siguiente pas acidad.


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Formatos

Formato 1: Sílabo

SÍLABO

(NOMBRE DEL CURSO)

Sumilla

1. Capacidades

2. Metodología

3. Modalidad de Evaluación

4. Programa

5. biliograa

6. Duració

DOCENTE: (NoMBRE DEl DoCENTE)

Lima, xx de xxxxxx de 20XX


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Materiales Si Reg. No

Sílabo

la sumia epresa una síntesis de s cntenids a reisar en e cursLas capacidades han sido redactadas a manera de conductas observables o

resultados de la formación en el cursoE temari crrespnde a indicad en e Prgrama de mera de GesnEmpresariallas acidades prpuestas permiten e gr de as capacidades panteadaspara el curso

Estudio de casos Epresa una situacin en a que e aumn puede isuaiar a apicacin de s

contenidos de clase

Tallereslas acidades prpuestas guardan reacin cn e tema desarrad en asesión de clase

las acidades prpuestas permiten a apicacin de desarrad en caseEjercicios Permiten a eercitacin múpe de s cntenids reisads en a case

Cuesnari Eaúa s temas desarrads en case de acuerd a p de cntenid

correspondienteLecturas Guardan relación con el tema de claseMaterialcomplementario

Cnstuye materia para a cnsuta y prfundiacin fuera de case

Diapsias decurso

Los temas se desarrollan en un orden lógico secuencialE PPT presenta grcs diagramas que faciitan y sintean a epicacin

E PPT muestra infrmacin de manera sintécaReferenciaselectrónicas

Las referencias electrónicas indicadas en el material están vigentes

Oservacioes:

Nota:- E únic materia que siempre debe ser entregad es e síab, s dems pdrían n apicar a curs.- S se caica e materia entregad. En cas n se reise agun de s materiaes de a ista ccar (-).

- Cuand se caique un criteri cm N Reg. (reguar) es necesari ccar a uscacin de ta caicacin y as crreccines reaiadas.

CURSo:

DOCENTE:

FECHA:

Formato 2. Lista de chequeo de Materiales

Lista de Chequeo de Materiales


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Fase III:

Asistencia Técnica


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Guía metodológica para el asesor que asuma la responsabilidad de brindar asistencia técnica directa y

persnaiada a cada micr y peque empresari en su estabecimient, ayudnd a idencar s

punts crícs que debe merar. la guía incuye e per de asesr en aspects de frmacin y eperiencia,así como otros materiales o instrumentos necesarios para facilitar la asistencia técnica.

Resumen:

Guía metdgica para e asesr que brinda a asistencia técnica a a micr y pequea empresa.

Actor principal:

Epert acreditad pr e Prgrama de Mera de Gesn Empresaria (MGE) en Micr y Pequeas

Empresas de Turism (MYPES), que isita a empresa ueg que a misma haya parcipad de a Fase II de

Capacitación.

Su abr es brindar asistencia técnica a empresari parcipante.

Descripción


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1. Presetació

Durante a reaiacin de Prgrama de Mera de Sistemas de Gesn de Empresas de Sericis Turíscs,

surgir a necesidad pr parte de s parcipantes, de impementar meras en sus empresas. junt cn

eas, aparecern inquietudes, preguntas, dudas que deben tener respuestas cncretas y rpidas, y que

requieren asistencia de un epert en a materia. De cntrari, nada asegurar e éit de a impantacin

de estas acciones.

Esta acidad est rientada a cumpimient de a cnnuidad pr parte de micr y peque empresari,

que asegure a ineistencia de quiebres, interrupcines paraiacines en su inquietud de impementar

mejoras. Se orienta a mantener un mismo ritmo a través de todos los momentos y muy especialmenteen a eecucin e impementacin. Impica, adems, anciparse a s prbemas e inquietudes prpias de

as empresas de sericis turíscs, mantener a dinmica de mera, e buen serici y a crdinacin

adecuada.

Td est supne a necesidad de dispner de asistencia técnica, para cua prfesinaes eperts en

empresas de sericis turíscs actúan cm asesres para e estabecimient de metas, superisin de

avance y contribución en solucionar problemas que se puedan presentar en la ejecución.

2. La Asistecia Técica

2.1. Marco coceptual

la asistencia técnica es un serici especiaiad pr e cua e epert acreditad pr e Prgrama de

Mera de a Gesn Empresaria (MGE), se cmprmete a prprcinar cncimients especiaiads

necesaris en e prces de ecacia de negci a micr y peque empresari de turism y receptr deserici, rientads a merar a prducidad de su empresa turísca.

la asistencia técnica impica a uiacin de cncimients especiaiads para dar recmendacines,

sugerencias e instruccines reacinadas a meramient de su empresa turísca.

la asistencia técnica inucra a tma decisines y eecucin, pr parte de micr y peque empresari,

para a btencin de resutads especícs ueg de haber idencad punts crícs pr merar.


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2.2 La puesta e prácca

Es imprtante cnsiderar que adems de a decisin de trabaar s punts crícs, a puesta en prcca

eige a eces de tras decisines:

- Prioridad establecida.

- Presupuesto oportuno.

- Preparacin de persna pera.

- Desarr de centrs de inuencia.

Se presentan cass en s cuaes ests “aparentes incnenientes” ean a a pstergacin de decisinesy que obviamente deben ser consideradas en la aplicación de cualquier plan.

2.3 bases del éxito

Es psibe que, en muchs cass, un de s bes de parcipar en s taeres de capacitacin sea

merar a ecacia de a empresa. Para grar se recmienda cnsiderar agunas bases para su éit,

siendo responsabilidad de la asistencia técnica su recordación:

Sentr común

Una frma de epicara sería cnsiderar que una e determinads s punts crícs, aguns de s cuaes

pueden ser detectads desde e prces de auteauacin, se cmience a cmparr cn s cabradres

de a empresa. Ests sern ms fcies de cumpir si han sid ampiamente discuds y si representan en

reaidad, un senr cmún. Pr dems, en este cas n se trata de un mer act de fe sin de frut derazones y medios convergentes.

Coherencia

la reacin directa a su cntribucin cn s resutads de a empresa es cae. Su eistencia cnstuye una

gran posibilidad de orientar la acción de todos y cada uno de los colaboradores de la empresa.

id tf d


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Tareas identfcadas

A mism emp que se dene sbre qué punts crícs actuar, ser necesari tmar decisines para

pners en eecucin. Cniene hacer a disncin de quienes sern s parcipes en a accin.ls resutads peran únicamente gracias a una adecuada rganiacin.

Por ello un aporte importante de la asistencia técnica será:

- Asegurar la formación del colaborador.

- Sugerir a eperimentacin pit.

- Asegurar a eabracin de prgrama de traba que a e ritm de as reaiacines.

3. Rol del Gerente

la mayr respnsabiidad eecua de s cambis a reaiar recae en e Gerente de a micr y pequea

empresa parcipante. la impementacin de as accines depende, en gran parte, de apy que e trgue

al gerente el grupo humano que colabora directamente en la ejecución.

la eecucin de as accines nrmamente impica a crdinacin presupuesta (si es requerida) y a

administracin eca de as accines tmadas. Sin embarg, eisten adems, aguns trs aspects queinteresa eaminar:

- Eauacin de a capacidad de persna, pr e es ita e aseguramient de a parcipacin en

los talleres de capacitación.

- Calendarización de las tareas a ejecutar.

- Provisión de fondos cuando se requiera.

4. Mometos de la asistecia técica

Se realiza luego de la Fase II de Capacitación.

A cnnuacin se describe de frma detaada as caracteríscas de a asistencia técnica y a estrategia

que se implementará con relación a los aspectos desarrollados en cada Fase.

4 1 F I L t l ió


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4.1 Fase I: La auto evaluació

Esta fase cm parte inicia de funcinamient de prgrama, permite determinar e estad situacina

de a empresa de manera que se puedan idencar s aspects que deben abrdads cn mayr énfasisen la fase II.

En esta etapa el empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores líderes de la empresa y considerar

a parcipacin de diferentes reas de a empresa, de manera que se tenga a mens un grup de tres a

cinc parcipantes en e mment de a apicacin de a Herramienta de Auteauacin.

Herramieta de autoevaluació

la Herramienta de Auteauacin cnstruida para e Prgrama de Mera de a Gesn Empresaria (MGE)

en MYPES, ene e prpsit de eauar as capacidades rganiacinaes que caracterian e desempe

pm de as empresas en s siguientes temas: e cabradr fei, e ciente fei, s prcess ecientes

y a mera cnnua. Para cada un de ests temas se han denid indicadres referids a desempe

dinmica de as MYPES.

La aplicación y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluación proveerá la información para analizar y

eauar en qué grad se han desarrad as capacidades enunciadas en s indicadres. Es decir, permir

cncer cues sn as capacidades fuertes y cues fatan desarrar crear; td est cn e n de disear

e impementar estrategias ecaces de mera rganiacina y para pantearse nues rets.

lueg de a apicacin de a Herramienta, se reaia e prcesamient de s dats. la presentacin y

discusión de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementaras capacidades de as MYPES de sectr turism. la infrmacin generada garana adems que s cambis

que decida a rganiacin se adecuen a criteris de prtunidad, urgencia y secuenciaidad.

4.1.1 Rol del Asistete Técico co relació a la Autoevaluació

la fase de auteauacin se desenuee –en muchs cass- en un marc de resistencia natura, dad que

puede pner a descubiert agunas debiidades de a micr pequea empresa de sericis turíscs.

N es fci pensar que esta resistencia a anisis be egue a cambiar much en e median pa De


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N es fci pensar que esta resistencia a anisis be egue a cambiar much en e median pa. De

ahí que el rol del Asistente es muy importante como estrategia.

Algunas acciones a considerar contemplan las siguientes:

Asegurar la importancia de la autoevaluación

Es clave considerar que la autoevaluación es un proceso que nos permite conocer las percepciones

de micr y peque empresari acerca de su negci en un mment determinad, rientad a

comprender el estado de la empresa así como las oportunidades y fortalezas que a su criterio se

cuentan.la asistencia técnica requiere mucha habiidad de bseracin, para capturar aspects a eces n

descrits pr e micr y peque empresari.

Parcipació acva de soporte de la autoevaluació

La asistencia técnica contempla el apoyo en la tabulación de los resultados y en el procesamiento de

la información.

Asimism e asesr técnic ene un r ac en a entrega de s resutads.

Cuidar el ivel de exposició púlica persoalizada de la autoevaluació

La autoevaluación es anónima.

la auteauacin es un prces persna y de us cndencia para e interesad.

S e sire a é y se eitar cuaquier nie de epsicin púbica persnaiada. Imprta tener presenteeste factr de resistencia, cn e bet de eitar que se cnierta en un factr de descnana que

imite a parcipacin en e prces.

Interés general

Si arias persnas parcipan de prces de auteauacin, eisr interés en cncer s resutads

de grup de eauacin. la eperiencia ensea que hacer parcipes de prces a a mayr candad

de cabradres de a micr y pequea empresa puede despertar un gran esmu de mera De


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de cabradres de a micr y pequea empresa, puede despertar un gran esmu de mera. De

las mismas sugerencias que provengan de diversos puntos de vista se puede obtener un dinamismo

que muchas veces está oculto.

Estalecer mecaismos capaces de llamar la ateció del Gerete

lueg de prces de auteauacin, es psibe reeinar acerca de as prtunidades y frtaeas

de a micr y pequea empresa, cm mecanisms capaces de amar a atencin en reacin cn

s aspects que necesitams mirar cn ms prfundidad (taeres de capacitacin) para acanar un

mayr nie de ecacia.

Idecació de recomedacioes

E prces de auteauacin en su fase de presentacin de resutads, determinan agunas cncusines

en funcin de as respuestas seaadas. E ea a a determinacin de punts crícs de mera, s

misms que requieren a frmacin y/ e desarr de habiidades para su impementacin. Para e

a asistencia técnica debe cnsiderar su capacidad de inuenciar en e micr y peque empresari

ptenciamente parcipante, para efeciar:

- a decisin de parcipar en s prcess de capacitacin que rganice e MINCETUR

- su disposición de recibir asistencia técnica.

4.1.2 Accioes e la fase de auto evaluació

Ojevo:

Asegurar a imprtancia de a auteauacin, dar sprte en a tabuacin y prcesamient para a entrega

de resutads así cm determinar s punts crícs a cnsiderar para e meramient de a prducidad

empresarial.

Tareas de chequeo:

las siguientes tareas de cheque permirn asegurar e cumpimient de as tareas encmendadas:

i E prces de auteauacin se reai parcipaamente


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i. E prces de auteauacin se reai parcipaamente

ii. Se cuenta con los resultados de la autoevaluación a la mano

iii. ls resutads han sid cmpards pr as persnas que parciparn en a auteauacin

i. ls resutads han sid cmpards cn tds s cabradres de a Empresa . Se han determinad punts crícs que interesa merar inmediatamente

i. Se han determinad punts crícs que interesa merar cm resutad de prces

vii. Se han establecido grupos de acción para implementar acciones de mejora

iii. Se ha generad e interés pr parcipar en s taeres de capacitacin para cncer ag ms de

s punts crícs detectads

i. Eiste una cara cmprensin de que signica un prces de auteauacin

. E Gerente de a micr y pequea empresa ha grad cmprender cu es e r de a asistenciatécnica.

i. Se eabra y se rma e reprte de acuerd a frmat denid en a Guía de Auteauacin.

4.1.3. Cómo maejar situacioes icómodas

En e r de a asistencia técnica un de s prbemas ms cmunes que se presentan, es e cm reser

s prbemas de micr y/ peque empresari parcipante. En este cas, ms recmendabe es

considerar siempre lo siguiente:

i. Denir e prbema centra

Es a ubicacin de prbema principa de a situacin, e ms imprtante de tds s dems y pr

cnsiguiente que se puede cnsiderar “centra”.

Prcure epicar de a manera ms sencia y bree psibe.

ii. Hacer una ista de factres pernentes que permita desarrar sucines aternaas, eaminaras

y analizarlas.Un factr pernente es un factr “crucia”, debe determinar en este punt aques que resuten

pernentes para e prbema centra que deni.

lueg piense cnuntamente cn e Gerente parcipante, en una ista de sucines curss de

acción que podrían servir para resolver el problema central.

Eamine y anaice cncienudamente tdas as aternaas, cmparand y eaminand en detae

a imprtancia reaa de as entaas y desentaas de cada curs de accin. Ntar que cmienan

a evidenciarse algunas conclusiones.

iii. Determinar conclusiones y hacer recomendaciones


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y

Aquí a ista de as cncusines (si hubiere ms de una para cada punt críc) es ita. N debe

incluir conclusiones basadas en información no relacionada con su análisis.

Debe considerar las recomendaciones sobre lo que debe hacerse para solucionar el problemaidencad. Ideamente estas recmendacines deben surgir de un dig cnunt cn e micr

y/ peque empresari.

4.2 Fase 2: Durate la Capacitació

Cm ha sid seaad e Asesr Técnic es a persna respnsabe de brindar asistencia técnica directa

y persnaiada a cada micr y peque empresari en su estabecimient, ayudnd a idencar spunts crícs que debe merar.

Se ha cncuid a reaiacin de ds taeres y a reisin y desarr de as guías respecas:

Taller 1: El colaborador feliz

Taller 2: El cliente feliz

E desarr de Tema 1, debe haber grad en s parcipantes:

• Cncer y cmprender a imprtancia de desarr de una cutura crpraa a interir de sus

rganiacines cm base para e gr de sus bes de negci.

• Cncer y apicar en cass prccs cm crear un buen ambiente abra y su impact en s bes

empresariales.

•

Cncer y apicar en cass prccs cm cncer y mar a sus trabaadres.• Cncer y apicar en cass prccs e ar de a cabracin y e desarr human.


• Desarrar e marc teric, habiidades para a apicacin de as principaes herramientas de gesn

de a caidad para a atencin a ciente y recncimient de as actudes necesarias para una gesn

de serici eca.

• Generar en e parcipante, e interés pr entender a imprtancia de serici a ciente dentr de tdas


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p p p p

as reas de una rganiacin y desarrar una actud que tme en cnsideracin a sasfaccin de

as necesidades de ciente, a mment de desarrar prducts y/ sericis.

• Desarrar cncepts y aprendiae de técnicas necesarias para a gesn de serici a ciente.

4.2.1 Rol del asistete técico al cocluir los Temas 1 y 2

E prgrama de capacitacin est disead para enseares a s parcipantes tdas as destreas necesarias

para pder apicar accines de meras cn resutads especícs, en su gesn cn su equip de traba

y sus cientes eterns. Y cnerrse de esa frma en eperts en sus trabas.

Como Asesor Técnico es nuestra responsabilidad hacer un seguimiento al aprendizaje de los contenidos de

s temas de capacitacin 1 y 2, así cm a capacidad para pner en prcca s cncimients adquirids

en reacin cn s punts crícs detectads en a auteauacin reeinads en frma psterir a

la autoevaluación.

Oservació

las acidades a as que ns referims sn situacines prccas de mera, durante as cuaes usted

bserar e desempe de una tarea una destrea que tengan reacin cn s temas de taer 1 y 2.

Estudio de situaciones

Agunas accines requieren referencia a situacines especiaes panteadas en dnde se epnen situacines

de desarrollo de colaboradores o de servicio al cliente.

ls Gerentes parcipantes de as micr y pequeas empresas de sericis turíscs, e epicarn a Usted

cm manear a situacin, austar su respuesta, desarrar su pan de accin e manifestarn sus dudas

inquietudes que es impidan en ese mment reser e punt críc seaad.

4.2.2 Accioes


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Tema 1: Colaorador feliz

Ojevo: Eecutar accines rientadas a reser punts crícs reacinads cn as reacines abraes

y el desarrollo humano

Tareas de chequeo:

i. El Gerente comprende que sus colaboradores se sientan valorados y que se sienten contribuyen al

éit de su empresa. También cmprende cm merar e desempe y cm trabaar cn scolaboradores del equipo.

ii. Gerente asegura que as peracines de su empresa cumpan cn as pícas y s prcedimients

denids pr a empresa.

iii. Se encuentran denids s prcedimients que aseguren e seguimient y registr de tdas as

horas de trabajo de los colaboradores.

i. E gerente estabece metas, dene priridades, hace “ista de csas pr hacer”, eimina s factres

que e hacen perder emp. . Se ene denid un prcedimient de cntratacin de nues cabradres.

i. Se han denid as tareas para cada un de s puests estabecids en a empresa.

ii. E Gerente est en capacidad de denir s prbemas de rendimient en términs de

comportamiento.

iii. E Gerente ha denid un pan de capacitacin para s cabradres nues.

i. E Gerente busca sucines cn as sugerencias de sus cabradres.

. Eisten prcedimients estabecids para a eauacin de cima / ambiente abra de a empresa.

Tema 2: Cliete feliz

Ojevo: Eecutar accines rientadas a reser punts crícs reacinads cn a sasfaccin de ciente.

Tareas de chequeo:

i. Se trabaa cn a sa de “grar mim de su cntact cn s cientes prprcinand


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eceente serici a ciente”.

ii. Se encuentran idencads s cmprtamients psis de serici a ciente y han sid

ilustrados a los colaboradores. iii. ls cabradres idencan as necesidades bsicas y as epectaas de un ciente.

i. Se encuentran idencads s punts caes regas de r para un serici ecepcina a ciente.

v. Se ha desarrollado un proceso de atención y manejo favorable de las quejas de los clientes.

i. Cuand s cabradres interactúan cn cientes nues, se hace una presentacin adecuada de

la empresa.

ii. Eiste un prcedimient estabecid para atender situacines necesidades especiaes de s

clientes que surgen con menor frecuencia. iii. Se ha desarrad un sistema de base de dats y/ cntr estadísc que permita tener infrmacin

gerencia para una adecuada tma de decisines en beneci de meramient de serici a

cliente.

i. Se ha desarrad agún nie de medicin acerca de as percepcines de ciente en reacin a

servicio que la empresa ofrece.

. Se han estabecid s prcedimients adecuads para asegurar a apariencia adecuada de a

empresa.

4.3 Rol del Asistete Técico al cocluir los temas 3 y 4


• Conocer y aplicar el enfoque de mejora de procesos mediante el análisis de sus procesos principales

asciads a a naturaea de sus negcis (pr eemp: aamient en htees, cenas en restaurantes,turs en agencias de iaes caes, etc.) que es permite merar a caidad de sus sericis.

• Tener prccas que es permiten cntar cn ugares de traba bien rganiads, rdenads y ms

impis de frma permanente para cnseguir una mayr prducidad y un mer entrn abra.


• Idencar cm se integra a mera cnnua en a gesn de a caidad.

• Idencar prtunidades de mera a parr de s dats recgids e infrmacin btenida, usand


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s indicadres de gesn cm herramienta cae.

• Estabecer as acidades a desarrar en e marc de un cic PHvA, tant en su ariante de “runa”

cm en a de “mera”.• Frmuar pryects de mera, usand criteris que aseguren su iabiidad y eecucin eca y

eciente. Describir s prcess uiand herramientas grcas y que den ugar a a idencacin de

oportunidades de mejora.

• Incuir e cuidad de medi ambiente en a frmuacin de s pryects de mera, cnsiderand e

efect de as acidades de s sericis turíscs en aspects cm: mane de desechs, impact

en e entrn de as ciudades, impact en as nas prtegidas, entre trs.

4.3.1 Rol del asistete técico

E prgrama de capacitacin est disead para enseares a s parcipantes tdas as destreas necesarias

para pder apicar accines de meras cn resutads especícs, en su gesn de prcess y sus accines

de mera cnnua.

Como Asesor Técnico es nuestra responsabilidad hacer un seguimiento al progreso del aprendizaje de los

temas 3 y 4, así cm a capacidad para pner en prcca s cncimients adquirids en reacin cns punts crícs detectads en a auteauacin reeinads en frma psterir a a auteauacin.

Oservació

las acidades a as que ns referims sn situacines prccas de mera, durante as cuaes usted

bserar e desempe de una tarea una destrea que tengan reacin cn s temas 3 y 4.

Estudio de situaciones

Agunas accines requieren referencia a situacines especiaes panteadas en dnde se epnen situacines

de desarr de prcess accines de mera cnnua para merar a ecacia de a empresa.

ls Gerentes e epicarn a Usted cm manear a situacin, austar su respuesta, desarrar su pan

de acción o le manifestarán sus dudas o inquietudes que les impidan en ese momento resolver el punto

críc seaad.

4.3.2 Accioes


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Tema 3: Procesos ecietes

Ojevo: Eecutar accines rientadas a reser punts crícs reacinads cn a gesn de s prcess.

Tareas de chequeo:

i. Se ha grad sistemaar as secuencias repeas que curren nrmamente cn as acidades

relacionadas de la empresa.

ii. Se han idencad caramente a persnas respnsabes de prces.

iii. Se ha grad idencar a s cientes interns y eterns de s prcess.

i. Se ha denid un enfque de prcess para tdas as peracines de a empresa.

. Eiste infrmacin que permita cncuir en e meramient de a cnana de s cientes respect

a desempe cherente de a empresa.

i. Eisten mecanism de esmu para a parcipacin de s cabradres en e meramient de

los procesos.

ii. Se ha grad sistemaar a descripcin de agún prces en a cha de prces.

iii. Eiste agún sistema desarrad para a eauacin de desempe y su retraimentacin entre

el colaborador y el Gerente de la empresa.

i. Se cuenta cn un prces que permita manear situacines de emergencia.

. Eiste un nie de crdinacin adecuad que asegure e paneamient cnunt de traba para

administrar e emp ms ecamente, deegar tareas y adaptarse rpidamente a s cambis.

Tema 4: Mejora coua

Ojevo: Eecutar accines rientadas a reser punts crícs reacinads cn a uiacin de

herramientas para e meramient cnnu.

Tareas de chequeo:

i. Se uia e cncept PHvA para as meras de desempe de s prcess cm metdgía

de trabajo.

ii. Se han idencad prbemas de caidad (brecha entre pm y a reaidad).

iii S d i t i i t d d b t d d


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iii. Se gran denir pautas y ineamients acerca de cm debe ser eecutad un prces, ueg de

determinarse algunas brechas.

i. Se uian indicadres de prces que permitan recger de manera adecuada y representaainformación relevante.

. Se han idencad punts de mera, que permitan idencar aspects para perfeccinar agún

proceso de la empresa.

i. Se han idencad accines de mera de mantenimient.

ii. Se han idencad accines de mera drsca.

iii. Se ha grad idencar meras en s prducts y/ sericis de acuerd a futuras necesidades

y/ epectaas de s cientes interns. i. Se ha grad idencar meras en s prducts y/ sericis de acuerd a futuras necesidades

y/ epectaas de s cientes eterns.

. Se cmunican s cambis intrducids en s prcess a tds s grups de interés pernentes.

4.4 Iterveció 3: La evaluació

Ta y cm se indica en a guía crrespndiente, s bes de este prces se rientan a a eauacinde impact, s sericis prestads y prpiciar a mera cnnua de Prgrama MGE. Se pantean s

siguientes bes:

1. Eauar s cambis generads en a reacin cn s cabradres, a sasfaccin de s cientes, en

a gesn y administracin, en a mera cnnua en as MYPES de sectr turism que parciparn

en el Programa MGE.

2. Evaluar la calidad de los servicios de capacitación semipresencial y la asistencia técnica proporcionada

a as MYPES de sectr turism que parciparn en e Prgrama MGE.

3. Idencar aprendiaes en a impementacin de Prgrama MGE en MYPES para pmiar a

estrategia de interencin, prcedimients e instruments prpuests (auteauacin, guías de

capacitacin, de faciitacin, etc.)

Para acanar ests bes se debe empear a Guía y e prcedimient crrespndiente:


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Las tareas de chequeo descritas son solamente una pauta orientadora. Los resultados que se reporten

pueden ser muy ariads cnsiderand a diersicacin y hetergeneidad de s negcis.

Sólo considere que todos los resultados y acciones de mejora cuentan y representan alto valor para los

prpietaris de as micr y pequeas empresas de sericis turíscs que han inerd emp y esfuer

en su implementación.

Aexo 1


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63

Modelo de iforme de asesoría

Intervención No.:

Tema:

Empresa:

DESTREZAS OBSERVABLES:

Según taer:

Cabradr Fei / Ciente Fei / Prcess ecientes / Mera cnnua

Punts discuds cn e parcipante de a Empresa.

Recomendaciones acordadas:


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Fase IV:Monitoreo y Evaluación


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1. Aspectos coceptuales

E mnitre y eauacin es de carcter permanente en tdas as fases de prces de panicacin

y eecucin de Prgrama MGE. Este prces debe permir a as instancias eecutras, ubicadas en e

MINCETUR, tmar accines crrecas prtunas cuand se detectan desiacines deciencias y reaiar

s austes crrespndientes. la impementacin de medidas crrecas, cnstuye un mecanism de

retraimentacin y mera cnnua de prces, que debe estar -enfcad siempre a s besperas, s misms que deben estar perfectamente aineads a s bes estratégics.

El monitoreo: es una funcin cnnua y peridica que uia una recpiacin sistemca de dats

cuaitas y cuantas, para prprcinar indicadres sbre e aance de as acidades. Es ante td

un instrument de gesn que permite a tma de decisines sbre a marcha desenimient de pan.

Pr este prcedimient es etensi a tdas as accines que reaia en e Prgrama MGE.

La Evaluación: Es una aracin, ms sistemca e imparcia psibe de Prgrama MGE. Su be

es determinar a reeancia, e impact, a efecidad, a

eciencia y a sstenibiidad de as accines en a MYPE

de sectr turism. Una eauacin debe suministrar

infrmacin basada en eidencia que sea creíbe, abe

y ú, faciitand a incrpracin prtuna de s

haags, recmendacines y eccines en s prcessde toma de decisiones.

A cnnuacin se graca esquemcamente este

cncept, en e cua se basa a presente metdgía:

2. Fase IV: Moitoreo y Evaluació


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la Guía Metdgica de Eauadr de Prgrama MGE en PYMES de sectr turism, es empeada pr

e eauadr que asuma a respnsabiidad de ericar y cncuir sbre e nie de aance y mera en agesn y administracin de negci.

2.1 Ojevos de la evaluació

ls bes de este prces se rientan a a eauacin de impact, s sericis prestads y prpiciar a

mera cnnua de Prgrama MGE. Se pantean s siguientes bes:

1. Eauar s cambis generads en a reacin cn s cabradres, a sasfaccin de s cientes, en

a gesn y administracin, en a mera cnnua en as MYPES de sectr turism que parciparn

en el Programa MGE.

2. Evaluar la calidad de los servicios de capacitación semipresencial y la asistencia técnica proporcionada

a as MYPES de sectr turism que parciparn en e Prgrama MGE.

3. Idencar aprendiaes en a impementacin de Prgrama MGE en MYPES para pmiar aestrategia de interencin, prcedimients e instruments prpuests (auteauacin, guías de

capacitacin, de faciitacin, etc.)

En as siguientes seccines se dene e prces de traba a seguir para reaiar a eauacin.

2.2.1 Revisió de la Guía

E funcinari cnsutr cntratad pr a MINCETUR para reaiar a eauacin de s resutads de

a impementacin de Prgrama MGE en MYPES, debe reisar detenidamente este dcument a n de

cncer s bes y e prcedimient a seguir en a Fase III.

En base a esta información debe elaborar su plan de trabajo de manera que pueda organizar su trabajo en

base a as pautas prpuestas y crdinar cn a empresa e desarr de esta acidad.

2.3.2. Evaluació de los servicios prestados


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las herramientas que sn empeadas pr e Prgrama MGE en as MYPES sn (i) a capacitacin: mediante

taeres dictads pr eperts y a reisin y desarr de as Guías, y (ii) a asistencia técnica, est sedesarrolla durante todo el proceso.

TEMAS DEL PROGRAMA MGE ENMYPES

HERRAMIEnTAS DEL PROGRAMA MGE

CAPACITACIÓN ASISTENCIATÉCNICATALLER GUÍA

EL COLABORADOR FELIZ X X X

EL CLIENTE FELIZ X X X

GESTIÓN DE PROCESOS X X X

MEjoRA CoNTINUA X X X

A cnnuacin se prpnen herramientas bsicas que debern empearse para eauar s sericis que

son prestados.

• la capacitacin ser eauada cn s Formatos A1 (taller) y A2 (guías)

• la asistencia técnica ser eauada cn e Frmat B.

2.3.2.1 Evaluación de la Capacitación

la capacitacin se reaia mediante e desarr de Taer y a Guía Aut instruca. la eauacin se ear

a cabo aplicando los Formatos A1 y A2, estructurad en base a un cnunt de factres que permiten

apreciar e desempe de serici en base a a percepcin de s usuaris de ests sericis.

a) Formato A1

A i i f i d d d (4) i


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70

A cnnuacin se presentan siete factres para a eauacin de cada un de s taeres (4), e parcipante

y sus cabradres puede marcar una de as pcines, si est de acuerd cn e enunciad puedemarcar cinc, per si curre cntrari debe marcar un, también puede eegir entre as tras pcines

considerando la orientación indicada.

Formato A1: Evaluación del Taller de Capacitación

FACTORES DE EVALUACIÓN

OPCIONES

1 2 3 4 5

1. SE loGRARoN loS oBjETIvoS PRoPUESToS EN ElTALLER

2. El CAPACITADoR MoSTRó UN AMPlIoCoNoCIMIENTo Y DoMINIo DEl TEMA

3. EL CAPACITADOR EXPLICÓ CON CLARIDAD LOS

CONCEPTOS

4. EL CAPACITADOR MOTIVÓ LA PARTICIPACIÓN DEToDoS DURANTE lAS SESIoNES

5. CoNSIDERo QUE lA SECUENCIA DE loSCoNTENIDoS PRoPUESToS EN El TAllER HA SIDoACERTADA

6. LOS EJEMPLOS PROPORCIONADOS HAN SIDOPERTINENTES PARA EL TRABAJO EN LA EMPRESA

7. CoNSIDERo QUE El MATERIAl DE APoYoPRoPoRCIoNADo: PRESENTACIoNES Y lECTURAS HANSIDo DE UTIlIDAD PARA CoMPRENDER El TEMA

La aplicación del Formato A1 se realiza al concluir la capacitación.

E Frmat A1 debe ser cmpetad pr tds s que parciparn en a capacitacin.

la infrmacin es prcesada de frma sencia se debe empear cm prcedimient e prpuest en a


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la infrmacin es prcesada de frma sencia, se debe empear cm prcedimient e prpuest en a

apicacin de Frmat de Auteauacin (4 Prcesamient de s Resutads). En base a esta infrmacinse puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación.

Formato A1.1: Procesamiento de la Evaluación del Taller

ACTORES DE EVALUACIÓN PUNTAJE1 CALIFICACIÓN

1. SE loGRARoN loS oBjETIvoS PRoPUESToS EN El TAllER 4.0 BUENo

2. El CAPACITADoR MoSTRó UN AMPlIo CoNoCIMIENTo YDOMINIO DEL TEMA

3.8 BUENo

3. EL CAPACITADOR EXPLICÓ CON CLARIDAD LOS CONCEPTOS 4.2 BUENo

4. EL CAPACITADOR MOTIVÓ LA PARTICIPACIÓN DE TODOSDURANTE lAS SESIoNES

2.8 REGUlAR

5. CoNSIDERo QUE lA SECUENCIA DE loS CoNTENIDoSPRoPUESToS EN El TAllER HA SIDo ACERTADA

2.4 MALO

6. LOS EJEMPLOS PROPORCIONADOS HAN SIDO PERTINENTESPARA EL TRABAJO EN LA EMPRESA

4.0 BUENo

7. CoNSIDERo QUE El MATERIAl DE APoYoPRoPoRCIoNADo: PRESENTACIoNES Y lECTURAS HAN SIDo

DE UTIlIDAD PARA CoMPRENDER El TEMA

4.2 BUENo

EvAlUACIóN GENERAl 3.63 BUENo

1 Se propone como referencia los puntajes asignados

la caicacin respnde a s siguientes criteris:

Muy bueno: 4.6 a 5.0


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y

Bueno 3.6 a 4.5

Regular 2.6 a 3.5

Malo 1.6 a 2.5

Muy malo 1.0 a 1.5

De acuerd a s criteris prpuests se prcedi a caicar s puntaes btenids en e Frmat A1.

a) Formato A2

A cnnuacin se presentan siete factres para a eauacin de cada una de as Guías de Capacitacin

(4), e parcipante puede marcar una de as pcines en cada factr; si est de acuerd cn e enunciad

puede marcar cinc, per si curre cntrari debe marcar un, también puede eegir entre as tras

opciones considerando la orientación indicada.

Frmat A2: Eauacin de Us de as Guías de Capacitacin

FACTORES DE EVALUACIÓN OPCIONES1 2 3 4 5

1. SE loGRARoN loS oBjETIvoS PRoPUESToS EN lA GUÍA

2. El CoNTENIDo DE lA GUÍA CoNTRIBUYó EN AMPlIAR MICoNoCIMIENTo Y DoMINIo DEl TEMA

3. EN lA GUÍA SE ExPlICó CoN ClARIDAD loS CoNCEPToS YlAS HERRAMIENTAS PRoPUESTAS

4. CoNSIDERo QUE lA SECUENCIA DE loS CoNTENIDoS

PRoPUESToS EN lA GUÍA HA SIDo ACERTADA


6. lAS ACTIvIDADES APlICATIvAS PRoPUESTAS Al FINAlDE CADA TEMA HAN PERMITIDO PLANTEAR INICIATIVASSIGNIFICATIVAS PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE LA EMPRESA

7. LAS ACTIVIDADES APLICATIVAS IDENTIFICADASACTUAlMENTE SoN IMPlEMENTADAS EN lA EMPRESA

La aplicación del Formato A2 se realiza al concluir la revisión y aplicación de las cuarta Guías de capacitación.

E Frmat A2 debe ser cmpetad pr e parcipante en e Taer de Capacitacin.


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la infrmacin es prcesada de frma sencia, se debe empear cm prcedimient e prpuest en aapicacin de Frmat de Auteauacin (4 Prcesamient de s Resutads). En base a esta infrmacin

se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación. Tal y como se ha

indicado también en el Formato A1.

Formato A2.1: Procesamiento de la Evaluación de la Guía


1. SE loGRARoN loS oBjETIvoS PRoPUESToS EN lA GUÍA 4.0 BUENo

2. El CoNTENIDo DE lA GUÍA CoNTRIBUYó EN AMPlIAR MICoNoCIMIENTo Y DoMINIo DEl TEMA

3.8 BUENo

3. EN lA GUÍA SE ExPlICó CoN ClARIDAD loS CoNCEPToS Y lASHERRAMIENTAS PRoPUESTAS

4.2 BUENo

4. CoNSIDERo QUE lA SECUENCIA DE loS CoNTENIDoSPRoPUESToS EN lA GUÍA HA SIDo ACERTADA

2.8 REGUlAR


2.4 MALO

6. lAS ACTIvIDADES APlICATIvAS PRoPUESTAS Al FINAl DE CADATEMA HAN PERMITIDO PLANTEAR INICIATIVAS SIGNIFICATIVAS

PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE LA EMPRESA

4.0 BUENo

7. lAS ACTIvIDADES APlICATIvAS IDENTIFICADAS ACTUAlMENTESON IMPLEMENTADAS EN LA EMPRESA

4.2 BUENo






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Bueno 3.6 a 4.5 Regular 2.6 a 3.5

Malo 1.6 a 2.5

Muy malo 1.0 a 1.5

De acuerd a s criteris prpuests se prcedi a caicar s puntaes btenids en e Frmat A2.

2.3.2.2 Evaluación de la Asistencia Técnica

Se hará aplicando el Formato B. A cnnuacin se presentan siete factres para eauar a asistencia

técnica, e empresari y sus cabradres (s que parciparn en a asistencia técnica) puede marcar una

de as pcines, si est de acuerd cn e enunciad puede marcar cinc, per si curre cntrari debe

marcar un, también puede eegir entre as tras pcines cnsiderand a rientacin indicada.

Formato B: Evaluación de la Asistencia Técnica

OPCIONES


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75

FACTORES DE EVALUACIÓN

OPCIONES

1 2 3 4 5

1. SE loGRARoN loS oBjETIvoS PRoPUESToS EN lASSESIONES DE ASISTENCIA TÉCNICA

2. El ASESoR MoSTRó UN AMPlIo CoNoCIMIENTo Y DoMINIoDEL TEMA

3. EL ASESOR EXPLICÓ CON CLARIDAD LA RELACIÓN DE LOSCoNCEPToS Y ESTRATEGIAS PRoPUESTAS CoN lA MEjoRA DEl

DESEMPEÑO DE LA EMPRESA

4. El ASESoR MoTIvó lA PARTICIPACIóN DE ToDoS DURANTEEL DESARROLLO DE LA ASISTENCIA TÉCNICA

5. El ASESoR REvISó Y oRIENTó loS EjERCICIoS APlICATIvoSDISEñADoS PoR PARA lA EMPRESA Y BRINDó oRIENTACIoNESPARA MEjoRAR lA PRoPUESTA.

6. El ASESoR MoSTRó UNA ACTITUD IMPARCIAl QUE FACIlITó

lA REFlExIóN, El DIáloGo Y El CoNSENSo ENTRE loSCOLABORADORES DE LA EMPRESA.

7. lAS RECoMENDACIoNES PRoPUESTAS PoR El ASESoR HANSIDO ÚTILES PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA.

la apicacin de Frmat B se reaia a cncuir a fase de capacitacin y asistencia técnica, a igua que

el Formato A2.

E Frmat B debe ser cmpetad pr tds s que parciparn en a asistencia técnica, e empresari y

al menos dos de sus colaboradores.


apicacin de Frmat de Auteauacin (4 Prcesamient de s Resutads). En base a esta infrmacin

se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de asesoría.

Formato B.1: Procesamiento de la Evaluación de la Asistencia Técnica

FACTORES DE EVALUACIÓN PUNTAJE3 CALIFICACIÓN


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SE loGRARoN loS oBjETIvoS PRoPUESToS EN lAS SESIoNESDE ASISTENCIA TÉCNICA

3.2 REGUlAR

El ASESoR MoSTRó UN AMPlIo CoNoCIMIENTo Y DoMINIoDEL TEMA

4.2 BUENo

EL ASESOR EXPLICÓ CON CLARIDAD LA RELACIÓN DE LOSCoNCEPToS Y ESTRATEGIAS PRoPUESTAS CoN lA MEjoRA DElDESEMPEÑO DE LAS EMPRESAS

4.0 BUENo

El ASESoR MoTIvó lA PARTICIPACIóN DE ToDoS DURANTE lAASISTENCIA TECNICA

3.8 BUENo

El ASESoR REvISó Y oRIENTó loS EjERCICIoS APlICATIvoSDISEñADoS PoR PARA lA EMPRESA Y BRINDó oRIENTACIoNESPARA MEjoRAR lA PRoPUESTA.

4.6 MUY BUENo

El ASESoR MoSTRó UNA ACTITUD IMPARCIAl QUE FACIlITólA REFlExIóN, El DIáloGo Y El CoNSENSo ENTRE loSCOLABORADORES DE LA EMPRESA.

4.0 BUENo

lAS RECoMENDACIoNES PRoPUESTAS PoR El ASESoR HANSIDO ÚTILES PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO DE LA EMPRESA.

3.2 REGUlAR




Bueno 3.6 a 4.5 Regular 2.6 a 3.5

Malo 1.6 a 2.5

Muy malo 1.0 a 1.5

De acuerd a s criteris prpuests se prcedi a caicar s puntaes btenids en e Frmat B.


2.2.3 Evaluació de los camios

la re apicacin de Frmat de Auteauacin permir eauar s cambis que se han dad en a


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empresa ueg se parcipar en e Prgrama MGE, es decir ueg de recibir capacitacin y asistencia técnicaen s temas de e cabradr fei, e ciente fei, prcess ecientes y mera cnnua.

A cnnuacin se muestra a seccin de infrme que permite apreciar a aracin de s cambis entre

la primera y la segunda aplicación:

Tema 1: Cliente feliz AI AR D

Promedio del tema 3,11 3,5 -0,39

1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre lostrabajadores de la empresa.

2,43 3,00 -0,57

1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita eldesarrollo de mis funciones.

3,00 3,50 -0,50

1.3 Cnsider que de mis cmpaers de traba recib un buen trat yest faciita e desempe de mis funcines.

3,57 4,00-0,43

1.4 Teng una reacin crdia cn mi efe inmediat, que suee estardisponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a resolver lasinterrogantes que se presentan.

1,57 2,00 0,43

1.5 Eiste recncimient cuand hag muy bien as csas, estme permite en a psibiidad de tener un mer puest, una merremuneracin u tr p de recncimient.

3,57 4,00 0,43

1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como

cabradr y cm persna, piens que permaneceré much emp enesta empresa.

3,43 3,50 0,57

1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades queene a empresa y muestr gran dispsicin pr aprender y merar en edesempe de mis funcines.

3,00 3,50 0,50

1.8 Cper y capacit a mis cmpaers de traba, est me permiteobtener mejores resultados en la empresa.

4,29 4,50 0,21

AI: auteauacin inicia, se transcribe esta infrmacin en e frmat.

AR: autoevaluación re aplicada. Se copian los resultados obtenidos.

D: diferencia


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Se espera que a diferencia de puntaes eidencie cambis farabes en a empresa, es decir que e puntae

sea mayor al inicial como resultado de la aplicación de los aprendizajes en la empresa.

2.2.4 Evaluació del comportamieto del emprededor

Se anaiar también e cmprtamient de emprendedr, e empresari; e cmprtamient es a

manera cm se cnducen as persnas en reacin cn su entrn, pr eemp: tenems a capacidad

de adaptarns a s cambis en nuestr entrn, estams dispuests a escuchar pinines diferentes alas nuestras.

Td prces de cambi en as empresas requiere de una buena dispsicin en e empresari gerente,

est se pdr eidenciar a bserar as siguientes cuaidades en su es de gesn:

a) Feibiidad: muestra dispsicin a asumir cambis en su prcca y en a de su empresa cnsiderand

las tendencias y las oportunidades que se observan en el entorno.

b) Terancia a a críca: e íder de a empresa est dispuest a escuchar pinines diferentes a a

suya, asumir cn tranquiidad as crícas a su gesn ya que cnsidera que est es imprtante para

aprender.

c) opmism: mira cn cnana e futur y es ma a intrducir meras en su prcca,

contagia ese ánimo a los demás.

d) Cncimient de a reaidad: se manene infrmad de as tendencias que bsera en su entrny emplea esta información para tomar decisiones.

e) Cnana en s dems: est e permite deegar autridad y empderar a s integrantes de sus

equipos de trabajo.

Esto se realiza en base a una escala de percepción que es aplicada a los colaboradores de la empresa.

Formato C: Comportamiento del Emprendedor

OPCIONES


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FACTORES DE EVALUACIÓN 1 2 3 4 5

FLEXIBILIDAD

TOLERANCIA A LA CRÍTICA

OPTIMISMO

CONOCIMIENTO DE LA REALIDAD

CoNFIANzA EN loS DEMáS

La aplicación del Formato C se realiza al concluir la fase de capacitación y asistencia técnica.

E Frmat C debe ser cmpetad pr tds s que parciparn en as sesines de asistencia técnica,

mens e empresari y/ gerente de a empresa.


apicacin de Frmat de Auteauacin (4 Prcesamient de s Resutads). En base a esta infrmacin

se puede establecer una evaluación general de la calidad del servicio de capacitación.

2.3 Elaoració del reporte de moitoreo y evaluació

E empresari y s cabradres de a empresa que c-ideran e prces, deben reisar detenidamente

este dcument a n de cncer s bes de Prgrama de Mera de Sistemas de Gesn de Empresas

de Sericis Turíscs.

Formato D: Monitoreo y Evaluación

a) Iformació geeral


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Nombre de laempresa

Tipo de empresa

Fecha de aplicaciónde la autoevaluación

Fecha de elaboracióndel reporte

Nombre del gerente Númer de teéfn y

correo electrónico

Dirección de laempresa

CiudadProvinciaRegión

b) Eauacin de s sericis

b.1 Talleres de capacitación


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Formato A1.1: Procesamiento de la Evaluación del Taller


1. SE loGRARoN loS oBjETIvoS PRoPUESToS EN ElTALLER

2. El CAPACITADoR MoSTRó UN AMPlIoCoNoCIMIENTo Y DoMINIo DEl TEMA

3. EL CAPACITADOR EXPLICÓ CON CLARIDAD LOSCONCEPTOS

4. EL CAPACITADOR MOTIVÓ LA PARTICIPACIÓN DEToDoS DURANTE lAS SESIoNES

5. CoNSIDERo QUE lA SECUENCIA DE loSCoNTENIDoS PRoPUESToS EN El TAllER HA SIDoACERTADA


7. CoNSIDERo QUE El MATERIAl DE APoYoPRoPoRCIoNADo: PRESENTACIoNES Y lECTURASHAN SIDo DE UTIlIDAD PARA CoMPRENDER ElTEMA

EvAlUACIóN GENERAl


Análisis:


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b.2 Guía de capacitación

Formato A2.1: Procesamiento de la Evaluación de la Guía


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ACTORES DE EVALUACIÓN PUNTAJE CALIFICACIÓN

1. SE loGRARoN loS oBjETIvoS PRoPUESToS EN lAGUÍA

2. El CoNTENIDo DE lA GUÍA CoNTRIBUYó ENAMPlIAR MI CoNoCIMIENTo Y DoMINIo DEl TEMA

3. EN lA GUÍA SE ExPlICó CoN ClARIDAD loSCoNCEPToS Y lAS HERRAMIENTAS PRoPUESTAS

4. CoNSIDERo QUE lA SECUENCIA DE loSCoNTENIDoS PRoPUESToS EN lA GUÍA HA SIDoACERTADA


6. lAS ACTIvIDADES APlICATIvAS PRoPUESTAS AlFINAL DE CADA TEMA HAN PERMITIDO PLANTEARINICIATIVAS SIGNIFICATIVAS PARA MEJORAR LAGESTIÓN DE LA EMPRESA

7. LAS ACTIVIDADES APLICATIVAS IDENTIFICADASACTUAlMENTE SoN IMPlEMENTADAS EN lA EMPRESA

EvAlUACIóN GENERAl

Análisis:


84/98

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c) Cambis en as empresas

Tema 1: Cliente feliz AI AR D


85/98

85

Promedio del tema

1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de laempresa.

1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el desarrollo de misfunciones.

1.3 Cnsider que de mis cmpaers de traba recib un buen trat y est faciita edesempe de mis funcines.

1.4 Teng una reacin crdia cn mi efe inmediat, que suee estar dispnibe cuand sele solicita y muestra buena disposición a resolver las interrogantes que se presentan.

1.5 Eiste recncimient cuand hag muy bien as csas, est me permite ena psibiidad de tener un mer puest, una mer remuneracin u tr p dereconocimiento.

1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y comopersna, piens que permaneceré much emp en esta empresa.

1.7 Cnsider que reai mi traba de acuerd a as necesidades que ene a empresa ymuestr gran dispsicin pr aprender y merar en e desempe de mis funcines.

1.8 Cper y capacit a mis cmpaers de traba, est me permite btener meresresultados en la empresa.

Tema 1: El Cliente Feliz AI AR D

Promedio del tema

2.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de laempresa.

2.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución f

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