CEACCU, 2009

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Editado y elaborado por: CEACCU© de esta edición: CEACCU, 2009

Coordinación: CEACCUTextos: Mª de Lourdes Ferrando Villalba

Depósito Legal: M-7494-2009

Esta publicación ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad y Política Social, Instituto Nacional del Consumo. El contenido de la misma es responsabilidad de CEACCU.

Ilustraciones Kaitos® rha/2009Diseño y Producción Gráfica: Servigrafía. servigrafia.ag@telefonica.net - servigrafia.ag@hotmail.com

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0. Presentación

I. Introducción

II. Advertencias alConsumidor antes decontratar Productos deAhorro e Inversión

III. Obligación de lasEntidades Financierasde informarse sobre elConsumidor

IV. Productos de Ahorrotradicionales NoComplejos

V. Productos de Ahorroe Inversión de mayorcomplejidad

VI. La Seguridad de losDepósitos eInversionesdel Consumidor

VII.Mecanismos deReclamaciónExtrajudicial

VIII.Glosario

Índice

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0. Presentación

España acumula demasiados casos de ahorradores e inversores estafados quehan servido para poner de manifiesto la falta de regulación y protección dedeterminados tipos de ahorro en nuestro país, pero sobre todo, hanevidenciado una gran falta de cultura financiera de los españoles.

La falta de formación es aún mayor cuando hablamos de productosfinancieros como depósitos, pólizas de seguro, valores en bolsa o fondos deinversión y de pensiones.

Para conseguir una mayor protección de los consumidores, es necesarioabordar su educación y darles a conocer las características de los productosfinancieros,de manera que puedan adoptar un comportamiento responsablerespecto de sus inversiones y frente a la entidad financiera, pues ellos seránlos primeros responsables de la gestión de su ahorro.

CEACCU con esta Guía pretende que los consumidores se familiaricen conestos productos, e insiste en la necesidad de que tomen conciencia de laimportancia que tiene su formación en este campo, ya que la educaciónfinanciera es un complemento esencial y necesario de las normas que losprotegen.

CEACCU

I. Introducción

La actual situación de crisis económica ha incidido duramente en un grannúmero de familias españolas que se encontraban en niveles deendeudamiento muchas veces superiores a su capacidad patrimonial.Consciente de esta situación, desde hace años viene CEACCU destacandola necesidad de educar al consumidor, no sólo en el recurso al crédito sino,sobre todo, en la necesidad de ahorro e inversión de parte de supatrimonio.

En el estudio que en el año 2007 publicó CEACCU ya se puso de manifiestoque el consumidor español tenía un conocimiento bastante completo deaquellos productos que como oferta de crédito se encontraban a sualcance (préstamo hipotecario, crédito al consumo,tarjetas de crédito...), pero que su informaciónsobre productos de ahorro y, sobre todo, deinversión, era escaso. Era el propioconsumidor encuestado quien manifestaba,en ocasiones, que su falta de información alrespecto obedecía a su falta deinterés, dada su imposibilidad deahorrar. Algunos, incluso,señalaban que en su planificacióneconómica no estaba previsto destinaruna partida de los ingresos familiaresal ahorro.

Continúa siendo necesario hoyinformar al consumidor sobre los productos de crédito, sobre todo sobresus modificaciones y las posibilidades que el mercado le ofrece para�

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conseguir mejores condiciones crediticias, pero CEACCU estima que quizásea éste el momento más adecuado para insistir en la educaciónfinanciera del consumidor de productos de ahorro e inversión.

Recordarle al consumidor la importancia del ahorro y de un ajusteadecuado de los niveles de ingresos y gastos de su economía domésticaes el principal objetivo de esta guía. La finalidad perseguida por CEACCU,como promotora y editora, es la de lograr una tutela integral y preventivadel consumidor, ajustada a la realidad económica y social y con vocaciónde futuro.

Esta guía práctica de productos de ahorro e inversión contiene unaexposición general, pero completa, del contenido y características de losproductos de ahorro e inversión cuya oferta tiene como destinatariospotenciales a la mayor parte de los consumidores españoles. Estaexposición se completa con información sobre los mecanismos dereclamación extrajudicial al alcance del consumidor de serviciosfinancieros o sobre el sistema de garantías de la seguridad de sus ahorrose inversiones.

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II. Advertencias al Consumidor antes decontratar Productos de Ahorro e Inversión

En la actualidad conviven en el sector financiero productos tradicionales deahorro e inversión (cuentas y depósitos), junto con otros productos complejosy de difícil comprensión para el consumidor.El sector de la contratación financiera es muy complejo. La proliferación denuevas figuras contractuales, en su mayoría atípicas (carentes de unaregulación específica) y la oferta al consumidormedio de productos financieros que comportanun elevado riesgo patrimonialhacen necesario que elconsumidor sea informadopreviamente de forma claray precisa de lascaracterísticas esencialesdel producto que va acontratar y de losriesgos que puedecomportar para supatrimonio.

¿Qué aspectos debe tener en cuenta elconsumidor de productosde ahorro e inversión antes de contratar?

Sobre la entidad que le ofrece los servicios.* Que se trate de una entidad legalmente autorizada para prestar sus

servicios en España, cuando tenga dudas al respecto.

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La comprobación es tan sencilla como consultar en las páginas web delBanco de España (www.bde.es) o la CNMV (www.cnmv.es) que se tratade una entidad inscrita en sus registros de entidades autorizadas, y node un “chiringuito financiero” cuya actuación pudiera poner en peligrosus ahorros. En el supuesto de que se trate de productos de ahorro einversión propios del sector de los seguros, la comprobación seefectuará mediante consulta del Registro de entidades aseguradorasen la Dirección general de seguros y fondos de pensiones(www.dgsfp.meh.es).

Sobre los objetivos de su inversión.* Puede que el consumidor quiera obtener una rentabilidad elevada,

mantener la máxima seguridad de su ahorro, o liquidez inmediataen el momento que precise disponer de su inversión, y esta finalidaddeberá guiar su decisión sobre la contratación de un producto deahorro o inversión. En concreto, determinará el plazo durante el cualdesea mantener su inversión.

El consumidor debe recibir de la entidad oferente informaciónclara y precisa sobre los siguientes aspectos:

1) Rentabilidad del producto.2) Riesgo asumido3) Liquidez de la inversión.4) Posibles comisiones y gastos repercutibles al consumidor.5) Fiscalidad del producto de ahorro e inversión.

El consumidor debe intentar mantenerse firme en su decisión sobre losobjetivos de su inversión, no debe dejarse convencer por ofertastentadoras que no responderán en el futuro a sus necesidades.

El consumidor debe decidir, por lo tanto, antes de invertir:

1) Cuál es el plazo durante el cual quiere mantener su inversión (corto,medioo largo plazo).

2) Cuál es el riesgo que está dispuesto a asumir (elevado,medio o ninguno). Elriesgoestarápor lo general directamente relacionado con la rentabilidaddelproducto.El consumidordebe tenerbien claroquepor logeneral unaelevadarentabilidad comportará igualmente un elevado riesgo para su patrimonio.Asimismo, por lo general, un elevado riesgo obligará a un adecuadoseguimiento de su posición inversora, dedicando más tiempo y esfuerzos avigilar sus inversiones.

3) La liquidez de su inversión (total o limitada por las circunstancias delmercado).La liquidez total del producto comporta la posibilidaddedisponerdel ahorro invertido en cualquier momento, respetando elprocedimiento previsto previamente en el contrato. Losproductos que no son líquidos son aquellos en los cualesla posibilidad de desinvertir dependerá decircunstancias del mercado o del emisor (por ejemplo,la posibilidad de desinversión en el supuesto deadquisición de unas participacionespreferentes dependerá de laexistencia de oferta, que a su vez esuna consecuencia de la solvenciay situación financiera delemisor).

Para ello, el consumidor debe ser capaz de analizar su situacióneconómica, su nivel de ingresos y gastos, de realizar una planificacióneconómica futura y de considerar las cargas familiares y eventualidades quedeberá afrontar antes de tomar una decisión sobre la inversión de sus ahorros.�

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Asimismo, a la hora de contratar, el consumidor deberá igualmenteconsiderar su experiencia financiera y sus conocimientos sobre el sector,dado que un total desconocimiento podría comportar la imposibilidad deseguir adecuadamente sus posiciones inversoras.

Sobre las concretas características del producto de ahorro e inversión* El consumidor debe recibir información suficiente sobre las

características del producto: plazo, rentabilidad, riesgo, liquidez,costes y fiscalidad para poder comprobar si responde a sus objetivosinversores.

* El consumidor debe conservar toda la documentación quela entidad oferente del producto o servicio de ahorro einversión le proporcione, incluso los folletos publicitariosy cualquier anotación, documento a mano o informacióndetallada en la que consten los datos de la entidad y quese le hubiera entregado al consumidor.

Todo ello integra la oferta contractual aún cuandono se hubiera incorporado a las condiciones generaleso particulares de su contrato.

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III.Obligación de las Entidades Financieras de informarsesobre el Consumidor

Las entidades financieras sólo podrán ofertar al consumidordeterminado tipo de productos cuando posean un mínimo deinformación patrimonial y financiera sobre él que les permita enjuiciarsu adecuación a los servicios financieros que la entidad oferta.

La normativa del mercado financiero (conocida en este punto comonormativa MIFID) establece la necesidad de que lasentidades que operan en el mercadofinanciero requieran a sus clientes estainformación antes de ofertarservicios como el asesoramientofinanciero o la gestión de carteras deinversión.

Esta normativa no se aplica a todoslos productos de ahorro e inversión.Así, no se aplica a productos como losdepósitos o cuentas bancarias, o losseguros, sino sólo a productosfinancieros más complejos, como sonlos derivados, los fondos de inversión,las acciones o los valores de renta fija.

¿Cómo debe actuar la entidad de crédito en cumplimiento de la normativaMIFID?La actuación de la entidad financiera dependerá del servicio de inversión quepretenda contratar el consumidor:

Compraventa de productos financieros. La legislación distingue según setrate de contratación a iniciativa del consumidor (ej. éste se dirige a la entidaddirectamente solicitando la contratación de un producto o servicio) o previaoferta de la entidad (ej.: se ha enviado por la entidad financiera al consumidorla documentación y el formulario contractual que ya trae incluso firmado elconsumidor para contratar el producto); y también según se trate deproductos complejos (derivados, fondos de inversión libres, contratos pordiferencias en los mercados de valores...) o no complejos (acciones cotizadas,valores de renta fija y muchos fondos de inversión).

Prevé, por tanto, distintos supuestos:1) Si el cliente insta la contratación sin mediar oferta ni comunicación previa

de la entidad, y pretende contratar un producto no complejo, la entidad notiene obligación de realizar el denominado test de conveniencia,que tratade valorar los conocimientos y experiencia del cliente, con preguntas sobrelos tipos de productos y servicios con los que el cliente está familiarizado;la naturaleza, frecuencia, volumen y período en el que ha operadopreviamente; su nivel de estudios y su profesión actual o anterior.Normalmente tampoco se realizará este test cuando el consumidor seaya con anterioridad cliente de la entidad y disponga por tanto de toda lainformación relevante.

2) En los demás casos, será siempre necesario que la entidad financierarealice el test de conveniencia.

Asesoramiento sobre inversiones, servicio que consiste en la prestación derecomendaciones personalizadas (Ej.: el cliente quiere invertir sus ahorros, sedirige a la entidad y solicita que le recomienden el producto que mejor seadapte a sus circunstancias personales): la entidad financiera deberá realizarademás el denominado test de idoneidad.

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Este test tiene por finalidad que las recomendaciones personalizadas de laentidad sean las más adecuadas para el cliente. Las preguntas versan, portanto, sobre los conocimientos y experiencia previos (test de conveniencia); lasituación financiera del cliente (fuente y nivel de sus ingresos; su patrimonio,sus gastos y pagos periódicos) y sus objetivos de inversión (tiempo que sequiere mantener la inversión, el perfil de riesgo).

Si el cliente no le proporciona a la entidad la información necesaria parapoder evaluar su idoneidad, no podrá ésta prestarle el servicio deasesoramiento.

Este servicio, además, sólo podrá ser prestado por entidades debidamenteautorizadas e inscritas en elRegistro de la CNMV o, en sucaso, del Banco de España(información fácilmentecomprobable a través de las páginasweb de estos organismossupervisores, www.cnmv.es ywww.bde.es).

Gestión de carteras, suponequeel cliente confía en la entidadla selección de productos, la toma dedecisiones de inversión y la ejecución deoperaciones por su cuenta. La entidad debeasegurarse que el servicio es adecuado a susconocimientos y experiencia, objetivos y situación financiera. Debe efectuartambién el Test de idoneidad, y no podrá prestar el servicio si no dispone de lainformación necesaria para completarlo.

¿Estáelconsumidorobligadoaproporcionaresta información?En principio, el consumidor está obligado a proporcionar esta información. Laentidad no podrá prestar el servicio si el cliente se niega a facilitarla. Delmismo modo, la entidad financiera deberá ajustar su recomendación o lagestión de la cartera de valores del consumidor al perfil de inversor que sededuce del análisis profesional que efectúa de la información proporcionadapor el consumidor. De esta circunstancia se desprenden fundamentalmentetres consecuencias:

1) Que en el supuesto de que el consumidor desee contratar un producto oservicio no ajustado a su perfil de inversor, que no entraría por lo generaldentro de la recomendación de su entidad,deberá expresamente suscribiruna cláusula en la cual decida bajo su responsabilidad, con plenoconocimiento de las circunstancias de la inversión y de sus riesgos,contratar, exonerando de responsabilidad a la entidad oferente.

2) Que, por ello, debe advertirse al consumidor que no debe suscribir estetipo de cláusulas cuando su voluntad no se haya manifestado en estesentido. Por ejemplo, el consumidor no deberá prestarse a suscribirexpresamente este tipo de cláusulas cuando la entidad le recomienda lacontratación de determinados bonos estructurados de elevado riesgo ypoca liquidez, si su perfil de inversor es conservador, se había dirigido a laentidad a solicitar una recomendación sobre inversión y no tiene claroscuáles son sus objetivos de inversión.

3) Que en la elaboración del perfil de inversor tiene, por tanto, unaparticipación fundamental el propio consumidor, que es quienproporciona a la entidad los datos patrimoniales y sobre experienciafinanciera por ésta solicitados, así como sus objetivos de inversión y sutalante arriesgado o conservador. El consumidor tiene que responder converacidad a las preguntas planteadas y ser consciente de que de toda estainformación dependerá la elaboración de su perfil de inversor y unarecomendación de productos financieros distinta en uno y otro caso.�

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IV. Productos de Ahorro tradicionales No Complejos

Actualmente la diversificación del sector financiero ha abierto a losconsumidores la puerta a un complejo pero también variado mundo deposibilidades de colocación del ahorro. El consumidor puedeobtener mayor rentabilidad que con los productostradicionales, pero también asumir mayor riesgo o tenerdificultades para la desinversión.No obstante, la contratación de productos de ahorrotradicionales (cuentas y depósitos) se ha convertidoincluso en una necesidad, por lo que conviene realizar unbreve análisis de sus características.

* Cuenta corriente bancaria: es un contrato de gestiónen virtud del cual el Banco se compromete a realizarpor cuenta de sus clientes cuantas operaciones soninherentes al servicio de caja, cumpliendo por tantolas órdenes e instrucciones del cliente.

Suele constituir el primer contrato que se celebra conuna entidad de crédito y a través de él se canalizaránlas relaciones posteriores que la entidad tenga con su cliente.

El consumidor deberá realizar la provisión de fondos para que existasaldo en la cuenta que permita al banco cumplir con sus instrucciones.La provisión de fondos comporta que la cuenta corriente vaya unidapor lo general a un contrato de depósito en cuenta corriente o bien aun contrato de apertura de crédito (aquí es la entidad de crédito laque permite al consumidor disponer de saldo hasta el límitecontractualmente fijado). �

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El consumidor, además de asumir la obligación de disponer deprovisión de fondos para que la entidad pueda cumplir con susinstrucciones (pago de cheques, de recibos domiciliados, realizaciónde transferencias, etc.), deberá afrontar el pago de las comisiones,intereses y gastos pactados en el contrato.

Cuando no exista provisión de fondos suficiente en la cuenta, elcontrato puede haber autorizado a la entidad a concederdiscrecionalmente un descubierto en cuenta corriente, cuyos interesesen términos de tasa anual equivalente (inclusiva, por tanto, decomisiones y demás gastos repercutidos al consumidor) estánlimitados por la legislación de crédito al consumo (2’5 veces el interéslegal del dinero). Por lo tanto, aun cuando el contrato, o el folleto detarifas de la entidad recojan un límite máximo superior, no podrásuperarse el establecido legalmente.

En la actualidad, la reciente Ley de servicios de pago regulaparcialmente el servicio de caja sobre todo en orden al establecimientode fechas de valoración y obligaciones de información al cliente. Unade las consecuencias prácticas de aplicación de esta norma quefavorece al consumidor es la imposibilidad a partir de su entrada envigor de cobrar los descubiertos por valoración.

* Depósitos de dinero a la vista y a plazo.Se trata de operaciones bancarias de captación de fondos del público,adquiriendo las entidades la propiedad de éstos, y comprometiéndosea su devolución, en la misma moneda y en la forma y tiempo pactados,pagando, en su caso, al depositante un interés normalmentedeterminado por el contrato.�

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Tradicionalmente los depósitos de dinero son a la vista y a plazo. Losdepósitos a la vista persiguen principalmente la obtención de losservicios de caja por la entidad depositaria (ej. depósitos queconllevan aparejada la entrega a su titular de un título delegitimación como es la libreta de ahorros). En los depósitosa plazo la finalidad es por lo general la inversión,obtener un mayor rendimiento por la colocacióndel ahorro (las tradicionalmentedenominadas imposiciones a plazo fijo).Son prorrogables al vencimiento ycomportan por lo general, si elconsumidor no espera al vencimientodel plazo para retirar su inversión, laimposición a éste de una penalización porvencimiento anticipado.

En la práctica, no obstante, existen productos que constituyen unacombinación de ambos tipos de depósito: depósitos de altaremuneración que no permiten acceder a muchos de los serviciosintegrados en el servicio de caja; y los depósitos a plazo con liquideztotal, pudiendo retirar los fondos depositados en cualquier momentosin merma de rentabilidad o simplemente respetando un período depermanencia mínimo.

* Algunas cuestiones comunes a cuentas y depósitos.1. El consumidor deberá afrontar el pago de las comisiones y gastosprevistos contractualmente. Pero no está obligado a pagarcualquier comisión o gasto que la entidad de crédito le repercuta,sino que deberán ajustarse en su cobro a la normativa sectorialbancaria y a la oferta del producto o servicio, conforme dispone�

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asimismo la normativa general de tutela del consumidor yusuario.

La entidad de crédito no podrá cobrar comisiones por servicios nosolicitados por el cliente o no prestados efectivamente por laentidad. Las comisiones y gastos deberán encontrarse ademásreflejados en el contrato, de modo que en caso contrario, la entidadno podrá cobrarlos.

El importe de las comisiones y gastos es, en principio, libre, auncuando se establecen algunos límites específicos en leyesespeciales (p. Ej. descubierto en cuenta corriente deconsumidores).

Las comisiones están además sometidas a un control formal: esnecesario que la comisión o el gasto (en este caso, al menosdeberá aparecer su concepto), consten en el folleto de tarifas quedeberá ser entregado al consumidor, que deberá aparecer ademásen el tablón de anuncios de la entidad (o en la página web en casode entidades que operan telemáticamente), y que debe registrarseen el Banco de España, a través de cuya página web podráigualmente el consumidor comprobar la corrección de lascomisiones que le está cobrando la entidad.

Cuando en el establecimiento de la comisión o el gasto, la entidadprevea un mínimo y un máximo, deberá atender a lascircunstancias concurrentes a la hora de aplicar su importe, no escorrecta la aplicación del máximo de forma automática.

En la actualidad, la Ley de servicios de pago regula parcialmentelas operaciones de pago realizadas en ejecución del servicio de�

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caja, y se refiere a la información que debe proporcionarse alconsumidor, estableciendo además límites máximos a las fechasde valoración de los apuntes realizados en su cuenta, lo que incidede forma directa en la posibilidad de cobro de comisiones, gastose intereses.

2. El consumidor podrá cancelar su cuenta o depósito cuando lodesee, respetando, en su caso, el plazo depreaviso que conste en el contrato (por logeneral, ninguno en lascuentas corrientes odepósitos a la vista). Noobstante, el consumidordeberá informarse en laentidad sobre las posibilidadesde retirar en efectivo el importedepositado en caso de no existirpreaviso (en ocasiones, se establece un límite máximo para laretirada de efectivo en estos casos), pero la entidad financieradeberá proporcionarle otros sistemas de retirada de los fondos(transferencia, cheque bancario...).

3. Cuando la entidad financiera cometa un error en los abonos oadeudos efectuados en la cuenta del consumidor, deberárectificarlos a la mayor brevedad posible, pero informando alconsumidor de dicha circunstancia. En ningún caso, podráocasionarle perjuicios al consumidor el hecho de que la entidadretroceda algún abono incorrectamente efectuado en la cuentadel consumidor (por ejemplo, originándole un descubierto encuenta corriente). El Servicio de Reclamaciones del Banco de �

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España señala que la entidad de crédito deberá informarinmediatamente al consumidor, y retrocederá el abonoincorrecto si existe provisión de fondos suficiente. En casocontrario, deberá pactar con el consumidor la forma dedevolución del importe dispuesto por el consumidor. Enningún caso, la comisión del error legitima al consumidor paradisponer con carácter definitivo de la cantidadincorrectamente abonada en su cuenta.

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V. Productos de Ahorro e Inversión de mayor complejidad

El mercado financiero ofrece en la actualidad alconsumidor numerosas posibilidades decolocación de su ahorro. Enocasiones, se trata deproductos de sencillacomprensión, con un riesgomoderado o bajo y con unaelevada solvencia del emisor,pero en otros muchos, se tratade sofisticados productosfinancieros, que requieren degran experiencia financiera para su total comprensión.Veamos cuáles sonalgunos de ellos:

1) Inversiones en renta fija.Valores negociables emitidos por las empresas ylas instituciones públicas, representativos de los préstamos que estasentidades reciben de los inversores. Se distinguen:Deuda Pública, valoresemitidos por el Estado, las Comunidades Autónomas y otros organismospúblicos; y renta fija privada (emitidos por el sector privado).

Los valores de Deuda Pública son las Letras del Tesoro (activos a cortoplazo, a 6, 12 y 18 meses, al descuento yrepresentados mediante anotaciones en cuenta);

Bonos (a medio plazo, 5 años) y Obligaciones (a largo plazo, a 10, 15 y 30años) del Estado, que comportan el pago de un interés fijo en cuponesanuales; Deuda autonómica y de otros organismos públicos (valores acorto o largo plazo, con características similares a la Deuda Pública delEstado). �

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En la página web de la Dirección General del Tesoro, puede obtenerseinformación sobre cualquier emisión de deuda pública del Estado,acudir alas subastas de deuda y contratarla sin coste (www.tesoro.es). Puedecontratarse también a través de las entidades de crédito y otrosintermediarios financieros, debiendo asumir en este caso el pago de lascomisiones derivadas de su actuación.

Dentro de la renta fija privada son comunes:1) Los pagarés de empresa (debe tenerse en cuenta la solvencia del emisor,

la identificación del mismo de forma correcta en la publicidad realizadapor la entidad, así como el plazo de la emisión, dado quetradicionalmente eran a largo plazo pero en la actualidad existenemisiones en el mercado de pagarés de empresa perpetuos, con unaliquidez muy reducida, dado que no se negocian en ningún mercadoprimario o secundario)

2) Los bonos y obligaciones (cuando se trate de obligaciones subordinadas,el titular se sitúa detrás de todos los acreedores ordinarios para cobraren caso de concurso de la entidad emisora; cuando se trate de bonos uobligaciones indexados, dependerá su rentabilidad e, incluso, larecuperación del nominal invertido, de la evolución del índice).

3) Obligaciones convertibles en acciones u otras obligaciones o títulospreviamente determinados.

4) Cédulas hipotecarias: valores de renta fija emitidos por entidades decrédito y respaldados por su cartera de préstamos hipotecarios.

5) Titulizaciones hipotecarias o de activos: Método de financiación deempresas que se basa en la venta o cesión de activos a un tercero (fondode titulización),que financia la compra emitiendo valores que suscribenlos inversores: bonos de titulización hipotecaria, si los activos cedidosson préstamos hipotecarios;y bonos o pagarés de titulización si se tratade otro tipo de activos.�

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6) Participaciones preferentes: Son productos complejos, de elevadoriesgo, dado que pueden generar pérdidas en el capital invertido. Suvalor podría ser inferior al precio pagado al adquirirlas.

Con independencia de sucarácter perpetuo, el emisor, si esuna entidad de crédito, suelereservarse el derecho a amortizarlasa partir de los cinco años, previaautorización del Banco de España.Son además productos deliquidez limitada, no siempre esfácil recuperar la inversión efectuada.

Son productos con una remuneración generalmente fija en un primerperíodo y variable durante el resto de la vida del producto. Laremuneración está, no obstante, condicionada a la obtención debeneficios distribuibles por parte del emisor o de su grupo y no esacumulable, por lo que si un período no la recibe, pierde el derecho ahacerlo.

Entre otros, el consumidor que adquiere participaciones preferentes puedeasumir los siguientes costes: Comisiones de compra o venta para laentidad financiera implícitas en el precio de compra; comisiones deintermediación en operaciones de compra y venta y gastos deadministración y custodia.

La denominación de este producto no debe inducir a engaño alconsumidor, dado que en caso de insolvencia del emisor, se sitúan enorden de recuperación de los créditos: �

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- detrás de todos los acreedores ordinarios y subordinados.- delante de las acciones ordinarias (y de las cuotas participativas

de las cajas de ahorros).- al mismo nivel que el resto de participaciones preferentes

emitidas o que pueda emitir en el futuroel emisor.

7) Bonos estructurados:productos muy complejos, en los que por lo general,si no existe garantía del capital, el consumidor asume un riesgo muyelevado de pérdida patrimonial. Los productos estructurados se componende un bono con cuyos intereses se compra una opción que es la que aportala rentabilidad en caso de que se dé la condición del producto.Cuanto másalto es el cupón que paga el bono,más rentabilidad puede dar el producto.

Los productos estructurados son formas de invertir en cualquier activocon gran flexibilidad, pero este tipo de inversión plantea problemasderivados de su propia naturaleza, como son, en primer lugar, lacomplejidad de su estructura; en segundo lugar, la elevada asunción deriesgo cuando no existe garantía de capital; en tercer lugar, la ausencia deuna garantía adicional distinta a la solvencia del emisor.

Dentro de los bonos estructurados podemos distinguir aquellos quegarantizan que no habrá pérdida de capital de aquellos otros que prevénhasta la pérdida total del capital por parte del inversor. Dentro de estosúltimos los más sofisticados son los autocancelables.

Los bonos autocancelables se caracterizan por pagar un cupóndeterminado si un valor o índice sube en un año y en este caso se cancelan.Si el valor no ha subido, el producto se prolonga otro año, a cuyovencimiento pagará el doble del cupón siempre que supere el precio inicialese segundo año. Si esto no sucede, vuelve a prorrogarse, y así�

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sucesivamente hasta su vencimiento definitivo,que suele estar entre tresy cinco años. Entonces, lo normal es que ofrezcan una protección‘condicional’ del capital, es decir, devuelve el importe invertido si el valorha bajado menos de un porcentaje determinado.

Estos son los autocancelables estándar, pero pueden ser más sofisticadosjugando con el colchón (ampliando la garantía hasta pérdidas del 50% oincluso garantizando totalmente el capital a cambio de un cupón másbajo) o con los subyacentes: divisas,materias primas, accionescon alto dividendo, cestas de valores con más potencialseleccionados por analistas, etc.

8) Depósitos indexados y depósitosestructurados.Los depósitos indexados pretendenmejorar la rentabilidad de losdepósitos tradicionales, a travésde la referencia a índices bursátiles.Se configuran, por tanto, comodepósitos a plazo en los que larentabilidad pactada no seencuentra predeterminada, como enlos depósitos a plazo tradicionales,sino que se determinará en un momentoposterior, normalmente el del vencimiento, por laevolución de los índices de referencia.

Los depósitos estructurados son contratos complejos con dos partes biendiferenciadas:1) Una configurada comounplazo fijo tradicional,conuna rentabilidadalgo�

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superior a la del mercado,que es la que suele atraer al consumidor.2) Una segunda cuya rentabilidad va referenciada a la evolución

(rentabilidad media o global) de un índice o conjunto de índicesbursátiles.

Constituye una ventaja evidente del depósito estructurado el permitir alconsumidor participar en la inversiónbursátil sin asumir pérdidas de capital,si bien el hecho de no conservar la inversión durante el período de tiempopactado,dadas las elevadas comisiones apagar,puede suponermermaen larentabilidad.Aspectos que deberá tener en cuenta el consumidor:1) La rentabilidad será mayor si la referencia es el incremento global de uníndice que si se trata de la media de subida del índice.

2) Deberá analizar las posibilidades de cancelación y, en su caso, lascomisiones cuyopagodeberáafrontar,que sonmuyelevadas enalgunoscasos.

3) Deberá cerciorarse de que el producto tiene unagarantía de capital,dadoque en ocasiones se han comercializado productos de este tipo sinadvertir de la falta de garantía de conservación del capital.Este producto no es aconsejable para los consumidores que deseenobtener una rentabilidad garantizada (que sí ofrecen los tradicionalesdepósitos a plazo fijo).

9) Rentavariable: Inversiónenacciones.El consumidorqueadquiereunaacciónse convierte en propietario de una parte proporcional del capital social deuna sociedadanónima,representadapor lapropiaacción.Cuandose tratadesociedadesanónimas cotizadas las acciones sólopuedenestar representadaspor anotaciones en cuenta (registros informáticos, en los que consta laidentidad del titular de la acción).

El consumidor puede adquirir acciones ordinarias o privilegiadas, en las queel privilegio consiste normalmente en un dividendo preferente o adicional

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(caso de las acciones sin voto), o también acciones rescatables, que tienenunaduracióndeterminadaprevista en las condicionesdeemisión (el derechode rescate puede pertenecer a la entidad emisora, al inversor o a ambos).

La titularidad de la acción supone para elconsumidor poder ejercitar unconjuntodederechospropiosdesu condición deaccionista: derechoseconómicos (derecho aobtener partede los beneficiosque la sociedad obtenga yque la Junta general deaccionistas decidarepartir, derecho a unacuota del patrimonioresultante de la liquidación de lasociedad) y políticos (asistir y votar en lasJuntas de la sociedad, impugnar los acuerdossociales).

Los socios,en casode concursode la sociedad,nogozandepreferencia parael cobro, sino que se encuentran detrás de todos los acreedores,privilegiados y ordinarios.

10) Fondos de inversión. En la actualidad es muy común la suscripción por losconsumidores de participaciones de fondos de inversión mobiliaria. Juntoa éstos existen igualmente fondos de inversión inmobiliaria,caracterizados por la inversión en este sector de bienes (inmuebles).

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Los fondos de inversión mobiliarios han permitido que muchosconsumidores accedan a mercados y productos de inversión que de formaindividual les hubieran supuesto la asunción de excesivos riesgos.

En el mercado existen en la actualidad numerosos tipos de fondos deinversión. El consumidor debe estar atento a las características del fondocuyas participaciones suscribe, sobre todo en relación con las modalidadesque se describen a continuación.

FONDOS GARANTIZADOS. Se caracterizan porque en una determinadafecha futura se conservará la totalidad de la inversión inicial. En algunoscasos se ofrece también una rentabilidad asegurada. Suelen tener unperíodo de comercialización fuera del cual las comisiones de suscripciónson muy elevadas.

El consumidor debe atender a la fecha de vencimiento de la garantía,porque sólo tendrán derecho a la garantía que otorga el fondo aquellospartícipes que mantengan su inversión hasta la fecha de vencimiento. Sise reembolsa antes, el consumidor podría sufrir pérdidas.

Puede que el fondo disponga de ventanas de liquidez, y en ellas elconsumidor podrá dar órdenes de reembolso total o parcial de su inversiónen el fondo sin pagar comisiones. El consumidor no debe olvidar que enestos períodos no funciona la garantía, y aunque no tendrá que pagarcomisiones, podrá verse sometido a pérdidas.

Estos fondos suelen establecer comisiones de suscripción y reembolsoelevadas durante el período de garantía, con el objetivo primordial derestringir la entrada y salida de partícipes.

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El consumidor deberá leer atentamente el folleto informativo del fondogarantizado para conocer sus principales características: período decomercialización, fecha de vencimiento de la garantía, ventanas deliquidez, preavisos, comisiones, etc. Igualmente, el consumidor deberáleer atentamente las comunicaciones que le remite la entidad sobre elvencimiento y las condiciones de renovación de la garantía.

Existen diversos tipos de fondosgarantizados:1) De renta fija: garantiza la conservación

del capital y una rentabilidad fija ypredeterminada, que se indica en elfolleto del fondo en términos de tasaanual equivalente, en la fecha devencimiento de la garantía.

2) De renta variable: sólo aseguran lainversión inicial, en la fecha devencimiento de la garantía. En ocasionespermiten obtener una rentabilidadvinculada al comportamiento dediversos activos financieros o índices, pero sisu evolución no es la esperada,es posible queno tenga rentabilidad alguna.

FONDOS COTIZADOS (Exchange Traded Funds): su política de inversiónconsiste en la reproducción (réplica) de un índice, de modo que susparticipaciones se negocian en bolsas de valores, de forma similar a lasacciones (funcionan en parte como fondos de inversión y en parte comoacciones cotizadas). La rentabilidad que obtienen es similar a la de losíndices que replican. �

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Aun cuando tienen importes mínimos de inversión que permitenparticipar en ellos a los consumidores medios, se trata de fondosadecuados sólo para inversores con un perfil de riesgo agresivo, puespor lo general son fondos de renta variable.

Sus ventajas son: su elevada liquidez (pueden suscribirse yreembolsarse sus participaciones durante todo el período diario decotización bursátil, a diferencia de los fondos tradicionales, en los quela liquidez es diaria); la posibilidad de conocer el valor liquidativo,dado que la Bolsa calcula y difunde una estimación.

En relación con el coste de suscripción de estos fondos, elconsumidor deberá tener en cuenta que si bien las comisiones degestión y depósito son mucho más reducidas que en otros fondos, altratarse de órdenes bursátiles, suelen generar comisiones decompraventa a favor del intermediario, así como corretajes de Bolsa,costes todos ellos que deberá asumir el consumidor y que le habránsido atribuidos en el contrato.

FONDOS DE INVERSIÓN LIBRE (FIL, Fondos de inversión alternativa oHedges Funds): se caracterizan por poder invertir en cualquier tipode activo, seguir la estrategia de inversión que consideren másapropiada y endeudarse en mayor medida que en el resto de losfondos (hasta varias veces su patrimonio).

Son recomendables sólo para inversores cualificados (fondos depensiones, entidades financieras...), ya que pueden comportar unelevado riesgo, tienen escasa liquidez (dificultad de reembolsar lasparticipaciones), fijando además en muchas ocasiones un períodomínimo de permanencia y la inversión mínima es de 50.000 euros.�

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FONDOS DE FONDOS DE INVERSIÓN LIBRE (FFIL): mecanismo parapermitir a los particulares acceder a los Fondos de Inversión libre. Sonfondos de fondos, que no invierten directamente en valores, sino enotros fondos de inversión, en su mayoría fondos de inversiónalternativa o hedges funds.

Se caracterizan por una gran libertad paradecidir sus estrategias de inversión, por lo quepodrán acceder anuevasoportunidades deinversión, pero tambiénsuele implicar mayoresniveles de riesgo. El valor dela inversión puede variar deforma significativa a lo largodel tiempo, y el rendimientono tiene por qué estarligado a la evolución de los mercados de valores.

Normalmente son menos líquidos que los fondos tradicionales. Su valorliquidativo se podrá publicar con una periodicidad de tres o incluso seismeses, si bien muchos optan por una frecuencia mensual. Puedenademás permitir los reembolsos sólo cada tres o seis meses, condeterminadas especialidades fijadas en el folleto (importe máximo dereembolso, preavisos, suspensión del derecho de reembolso y pago delos reembolsos).

Antes de contratarlo, el consumidor debe firmar un documento en el quedeclara haber sido informado de todos los riesgos inherentes al producto. �

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La entidad tiene la obligación de entregarle una copia del documento deconsentimiento, que deberá conservar con el folleto y la solicitud desuscripción mientras sea partícipe del FFIL. Es importante que elconsumidor esté completamente seguro de comprender el contenido deldocumento de consentimiento, en particular las características y losriesgos especiales asumidos con la inversión.

Tienen libertad para la fijación de sus comisiones, ya que no les resultanaplicables los límites establecidos para los fondos tradicionales,establecidas en el Reglamento de instituciones de inversión colectiva.

11) Planes de pensiones y planes de jubilación. En la actualidad, lapreocupación por el nivel de vida en el momento de la jubilación hafavorecido, junto con los beneficios fiscales ofrecidos, la contratación deeste tipo de productos.

Los planes de pensiones son contratos en los que se fijan las condicionesy características de un programa de ahorro-jubilación, así como losderechos y obligaciones de promotores y partícipes. Son deconstitución voluntaria y sus prestaciones no son sustitutivas de lasde la Seguridad Social, sino que se acumulan a ellas. Los fondos depensiones son los instrumentos encargados de realizar las inversionescon el patrimonio del plan.

Existen muy variados tipos de planes de pensiones:

1) Dependiendo del promotor del plan: planes de empleo(promovidos por una entidad, sociedad o empresa, siendopartícipes sus empleados o trabajadores); planes asociados (enellos el promotor es una asociación o sindicato, y los partícipes sus�

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asociados o afiliados) y planesindividuales (son promotores lasentidades financieras ypartícipes, cualquier personafísica).

2) Por su inversión: planes derenta fija, que no puedeninvertir en renta variable; derenta fija mixta:con un máximo enrenta variable del15%; de renta fija mixta II:inversión en rentavariable entre el 15% y el 30% desus activos; de renta variable: cartera integrada por activos derenta variable con un mínimo del 75%; renta variable mixta: activosde renta variable entre el 30 y el 75% de su cartera.

La cantidad que el consumidor puede aportar a un plan de pensionestiene dos límites: uno mínimo, dado que permitir aportacionesextraordinariamente reducidas supondría un coste elevado quereduciría la rentabilidad del plan; y otro máximo, que dependerá delas circunstancias del consumidor (edad, matrimonio si el otrocónyuge no obtiene rentas...).

El consumidor puede optar, una vez producida la contingencia que delugar al cobro de la prestación, entre cobrarla totalmente en dichomomento o que le sea abonada en forma de renta vitalicia, teniendoen cada caso una tributación distinta. En este segundo caso, se�

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�

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determinará el período de tiempo durante el cual el titular del plancobrará dicha renta, atendiendo al capital acumulado.

Las contingencias que pueden dar lugar al cobro de la prestación son lassiguientes: jubilación o situación asimilable, invalidez total y permanentepara la profesión habitual, la invalidez absoluta y permanente para todotrabajo y la gran invalidez; la muerte del partícipe o beneficiario, laenfermedad grave e incluso el pase a la situación de desempleado de largaduración. En la actualidad, esta condición se reconoce en todo parado queno tenga derecho a prestaciones contributivas o que las haya agotado.

Junto a los planes de pensiones, nos encontramos otro tipo de productosque responden a la misma finalidad, como son los planes de jubilación,pero que tienen un distinto tratamiento fiscal, sobre todo en relación conlas aportaciones realizadas, que tienen un tratamiento fiscal favorableen la declaración del IRPF del aportante en relación con los planes depensiones, pero no suponen desgravación fiscal alguna para el titular delseguro en que consiste el plan de jubilación (en ellos las ventajas fiscalesse obtienen al final, en el momento del cobro del seguro).

En consecuencia, en relación con las prestaciones obtenidas, en losplanes de jubilación el titular paga impuestos por las prestacionesperiódicas que efectúa en su declaración de la renta, por lo que cuandoempiece a percibir el dinero ya no deberá pagar impuestos, aunque sí delos intereses que se han producido. En cambio, en los planes depensiones, durante el pago de las prestaciones, éstas se entienden comorentas del trabajo que desgravan, por lo que al momento de producirsela contingencia, las rentas que reciba el titular tributarán en sussucesivas declaraciones del IRPF como rendimientos del trabajoíntegramente, ya que no fueron satisfechas en su momento.

VI.La Seguridad de los Depósitos e Inversiones delConsumidor

El sistema financiero español prevé, como establecen también las normascomunitarias, la existencia de fondos de garantía de depósitos y deinversiones, de modo que el consumidor pueda ver garantizado su derecho ala restitución en determinadas circunstancias hasta un límite cuantitativoestablecido en las normas reguladoras de esta garantía.

Los fondos de garantía de depósitos son organismos promovidos por el poderpúblico a los que se adhieren las entidades bancarias,

precisamente con la finalidad de paliar losdaños patrimoniales quepudieran sufrir los particularespor la declaración en concursoo situación similar de una

entidad de crédito (bancos, cajas deahorro, cooperativas de crédito…), que

deberá ser declarada por el Banco de España o, en su caso, por la CNMV.

Existen tres FONDOS DE GARANTÍA DE DEPÓSITOS de entidades decrédito: el Fondo de garantía de depósitos de bancos, el fondo de garantíade depósitos de cajas de ahorro y el fondo de garantía de depósitos decooperativas de crédito. Las entidades de crédito españolas estánobligadas a adherirse a uno de estos fondos, dependiendo de sunaturaleza.

Junto a éstos existe igualmente un FONDO DE GARANTÍA DE INVERSIONES,que tiene por finalidad ofrecer a los inversores una cobertura cuando laempresa de servicios de inversión (sociedad de valores, agencia de valores o�

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sociedad gestora de carteras de valores) sea declarada insolvente y seaincapaz de restituir el dinero, los valores o instrumentos financieros quetuviera en depósito o custodia (esta situación será declarada por la CNMV sitranscurren 21 días sin que la entidad proceda al reembolso o la restitución).

Exclusiones de la cobertura:1) El efectivo y los valores e instrumentos financieros confiados a la empresa

de servicios de inversión para la prestación de servicios de inversión enterritorios definidos como paraísos fiscales por la legislación vigente o enun país o territorio que carezca de órgano supervisor de los mercados devalores o cuando, aún existiendo, se niegue a intercambiar informacióncon la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

2) El dinero y los valores e instrumentos financieros confiados a la empresade servicios de inversión por clientes tales como entidades de crédito,otrasempresas de inversión, entidades aseguradoras o AdministracionesPúblicas, entre otros.

El Fondo de Garantía de Inversiones en ningún caso indemniza la pérdidade valor de las inversiones por la evolución de losmercados de inversión.

Si el consumidor es cliente de una entidad financiera no española, puedeque ésta no esté adherida a alguno de nuestros fondos de garantía,porqueello está permitido por nuestra legislación, siempre y cuando se ofrezcala misma cobertura al consumidor por la legislación del país de origen dela entidad financiera.

Es obligatoria la adhesión al fondo de garantía para:a) Las entidades bancarias españolas inscritas en los Registros especiales

del Banco de España.b) Las sucursales de entidades bancarias autorizadas en un país no�

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miembro de la Unión Europea, si los depósitos o valoresgarantizados confiados a la sucursal no estuvierangarantizados por un sistema de garantía en el país deorigen, o si la cobertura ofrecida no fuera suficiente, con elobjeto de cubrir la diferencia (por ejemplo,si se indemnizara hasta 50000 euros pordepositante, la diferencia de los otros50000 sería asumida por el fondo degarantía de depósitos español).

Los fondos de garantía de depósitos garantizan hasta 100000euros por depositante, con independencia del número y clasede depósitos que tenga en la entidad. No obstante, el importemáximo garantizado de los valores o instrumentos financierosque se confíana la entidad,quees igualmentede 100000euros,es independiente del anterior. En consecuencia, elconsumidor podría tener garantizados en cadaentidadhasta200.000 euros si es el único titular de sus posiciones en el mismo.

La garantía cubre:a) El dinero depositado en las cuentas de los clientes de la entidad,

así como los certificados de depósitos nominativos.b) Los valores negociables e instrumentos financieros que hayan

sido confiados a la entidad de crédito para su depósito o registroo para la realización de algún servicio de inversión.

Ejemplo ilustrativo de la cobertura:Unmatrimonio tiene una cuenta corriente con 60000 euros en un banco,undepósito a plazo por importe de 120000 euros, y una cuenta de valores, conun saldo de 130000 euros. �

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Opción A) Sólo uno de loscónyuges es titular de lascuentas: Les cubriría100000 euros de la cuentacorriente y de la IPF y 100000más de la cuenta de valores.Total: 200000 euros.

Opción B) Los dos cónyuges son titulares de las cuentas: Les cubriríael total de las posiciones que ostentan en el banco: 180000 euros delfondo de garantía de depósitos y los 130000 de la cuenta de valores,a cargo del fondo de garantía de inversiones.

Se ha de resaltar que la cobertura es por depositante titular de lasposiciones en la entidad, y se refiere a cada una de las entidades en lasque mantenga posiciones acreedoras, no se trata de una única coberturapara todas las posiciones que se mantengan en todas las entidades decrédito.

En todo caso, el consumidor podrá obtener información adicionalgratuita, además de en las asociaciones de consumidores, en las páginasweb del Banco de España (www.bde.es) y la CNMV (www.cnmv.es), asícomo en la del Fondo de Garantía de Inversiones (www.fogain.es).

VII.Mecanismos de Reclamación Extrajudicial

Nuestra legislación prevé en la actualidad tres órganos adscritos a suscorrespondientes entidades supervisoras, como son los Comisionados para ladefensa del cliente de servicios bancarios (Banco de España); para la defensadel inversor (CNMV) y para la defensa del asegurado y del partícipe en planesde pensiones (Dirección General de Seguros y Fondos de pensiones).

Su función consiste en atender las quejas de los usuarios de serviciosfinancieros, cualquiera que sea su origen, así como en asesorarles sobre elalcance de sus derechos en esta materia. Cuando en el ejercicio de susfunciones aprecien indicios de incumplimiento de las normas sobretransparencia y protección de la clientela, remitirán la reclamación alorganismo supervisor competente.

Estos Comisionados funcionan según el principio de ventanilla única,pudiendo el consumidor presentar la reclamación en cualquiera de ellos,independientemente de la materia o servicio objeto de queja o reclamación.

Las entidades financieras están obligadas adisponer de unDepartamento de Atenciónal cliente, que deberá, con carácterprevio, resolver las quejas oreclamaciones de los consumidores.Con carácter potestativo se disponeigualmente que las entidades puedentener un Defensor del Cliente, que

puede haber sido nombradoindividualmente para una entidad o

compartido con otras. El Defensor del�37

Cliente debe ser una entidad o experto independiente de reconocidoprestigio, y además sus resoluciones favorables a los clientes seránvinculantes para la entidad reclamada.

Los pasos que debe seguir el consumidor cuando se considere perjudicado, ocuando eventualmente quiera obtener mayor información o una explicaciónclara sobre la marcha o resultado de sus inversiones, son los que expondremosa continuación:

1) En caso de dudas o de requerimiento de mayor información, elconsumidor debe acudir en primer lugar a su entidad financiera, si bienpuede dirigir igualmente sus preguntas a la Oficina de atención alinversor de la CNMV (www.cnmv.es) o al servicio correspondiente delBanco de España (www.bde.es). La sección Portal del cliente bancarioen la página web del Banco de España y la sección“Rincón del inversor”de la página de la CNMV ofrecen información y recomendacionesgenerales sobre distintos aspectos de los productos de ahorro einversión y sobre el funcionamiento de los mercados de valores.

2) Si la aclaración ofrecida por la entidad no resulta suficiente y elconsumidor continúa considerando necesario reclamar, debemosdistinguir según que la reclamación se dirija contra una entidad decrédito, o ante otro tipo de entidades.

En el caso de que la reclamación se dirija contra una entidad de crédito,la Ley obliga a estas entidades a disponer de un Departamento deatención al cliente, pudiendo asimismo disponer, como se ha señalado,también de un Defensor del cliente, a quien hay que dirigirse en primerainstancia, antes de acudir al SRBE

(http://www.bde.es/servicio/reclama/reclama.htm)

�

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Esta reclamación es un requisito administrativo previo necesario antes depresentar la queja ante el órgano supervisor de estas entidades, el Bancode España.

En caso de no admitirse a trámite la queja por el Departamento deAtención al cliente o por el Defensor del Cliente (es indiferente antequién presentemos la reclamación previa), ser rechazada la pretensióndel consumidor o no contestada durante un plazo dedos meses, el consumidor puededirigirse al SRBE, presentandouna reclamación por escrito,con la correcta identificacióndel reclamante, de la entidadcontra la cual se reclama,el lugar, la fecha y lafirma y unadescripción clara delos hechos quemotivan la reclamación, acompañando en su caso las justificacionesdocumentales con que cuenta el consumidor.

La reclamación debe dirigirse a: Servicio de Reclamaciones del Banco deEspaña, C/ Alcalá, 48, 28014-MADRID, si bien podrá presentarseigualmente en cualquiera de las oficinas del Banco de España en territorioespañol. En la actualidad se prevé incluso en la página web del Banco deEspaña la posibilidad de presentar telemáticamente la reclamación,proporcionando al consumidor incluso el modelo de reclamacióntelemática. El consumidor debe quedarse constancia, en todo caso, de lafecha de envío o presentación.

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Si se trata de intermediarios o ESIS (empresas de servicios de inversión),estas entidades podrán disponer de algún tipo de servicio de atención alcliente, al que igualmente conviene dirigirse con carácter previo a lareclamación en otras instancias. Si no se obtiene una respuesta favorableal consumidor o transcurre un lapso de tiempo sin contestación, deberácontinuar por otras vías de reclamación.

3) Reclamación ante los Comisionados para laDefensa del Cliente de serviciosfinancieros: el Banco de España y la CNMV disponen de un Servicio deReclamaciones a través del cual atienden las quejas o reclamaciones quelos clientes o inversores tengan contra personas o entidades sometidas alcontrol y supervisión de este órgano. La reclamación deberá presentarsepor escrito, identificando al reclamante y conteniendo una descripción claray detallada del asunto objeto de la reclamación, acompañando copias delos documentos que puedan apoyar los argumentos del reclamante.

En el ámbito de la contratación bancaria, la resolución del SRBE estimará sila conducta de la entidad de crédito ha sido ajustada o no a la normativasectorial y las buenas prácticas bancarias,peronopodrá declarar la nulidadde cláusula alguna, dado que ello está reservado a los tribunales.Dado queel Servicio se encuentra inserto en la organización del órgano supervisorde estas entidades, del Banco de España, éste iniciará un expediente desanción si estima que la conducta de la entidad es constitutiva de unaconducta ilícita.

Cuando la CNMV estima que la conducta de la entidad no ha estadoajustada a las buenas prácticas del mercado, se emiten recomendacionespara que ésta rectifique su comportamiento.En todo caso, la CNMV iniciaráun proceso de investigación si estima que la conducta puede sersancionable (CNMV (http://www.cnmv.es), OFICINA DE ASISTENCIA ALINVERSOR, inversores@cnmv.es).�

40

VIII. Glosario

Asesoramiento en materia de

inversión (investment advice):

servicio por el que una persona

o entidad debidamente

autorizada realiza

recomendaciones

personalizadas de inversión

a un cliente. El carácter personalizado de este servicio exige que,

antes de prestar el asesoramiento, se analicen los conocimientos y

experiencia del cliente, así como sus objetivos de inversión y su situación

financiera.

Cliente minorista (retail investor): es el que no invierte de manera profesional,

por lo que se le presupone menor conocimiento de los mercados financieros.

La mayor parte de los inversores se encuadran en esta categoría, a la que se

otorga un nivel de protección superior al del cliente profesional. Bajo

determinadas circunstancias y cumpliendo una serie de requisitos, un cliente

minorista puede solicitar que se le considere profesional.

Cliente profesional (professional investor): cliente financiero que, por sus

conocimientos y experiencia, está sujeto a menos restricciones y a la vez recibe

un menor grado de protección en el ámbito de los mercados financieros. Son

clientes profesionales los bancos, gobiernos, fondos de pensiones, grandes

compañías y, de manera excepcional, algunos inversores particulares.

Cupones: Importe de los pagos periódicos de intereses pactados en la emisión.

Se denomina cupón corrido a la parte del cupón devengada y no pagada en

una fecha determinada entre el cobro de dos cupones. �41

Derivados (derivatives): son aquellos instrumentos financieros cuyo precio no

sólo varía en función de parámetros como riesgo, plazo, etc., sino que también

depende de la cotización que alcance en el mercado otro activo, al que se

denomina subyacente. El inversor apuesta por una determinada evolución de

dicho subyacente (al alza o a la baja) en los mercados de valores.

Desinversión: liquidación de la inversión a través del reembolso (directa) o la

venta o permuta (indirecta) de los activos financieros anteriormente

adquiridos.

Ejecución de órdenes por cuenta de clientes (execution only): consiste en la

mera tramitación de las órdenes presentadas a iniciativa de los clientes, por

lo que sólo si el producto es complejo la entidad estará obligada a analizar su

conveniencia para el inversor.

Emisiones cupón cero: valores donde los intereses se abonan al vencimiento

junto con el principal. Generalmente tiene vencimiento a corto-medio-plazo.

Emisiones al descuento: valores cupón cero, a corto plazo, en los que se

descuenta al inversor el importe de los intereses en el momento de la compra

y se le reembolsa el valor nominal (letras del tesoro y pagarés de empresa).

Empresas de servicios de inversión, ESIS (investment firms): son aquellas

entidades financieras cuya actividad principal consiste en prestar servicios de

inversión, con carácter profesional, a terceros. En España, se incluyen en tal

categoría las sociedades y agencias de valores y las sociedades gestoras de

carteras.

Fondo de Garantía de Inversiones (investment guarantee fund): sistema de

indemnización de los inversores, regulado en el RD 948/2001. Ofrece�

42

cobertura, hasta un límite de 20.000 euros, cuando la empresa de servicios de

inversión sea declarada insolvente y no pueda restituir los valores o

instrumentos financieros que tuviera en depósito por la realización de

servicios de inversión. En caso de que el servicio de inversión haya sido

prestado por una entidad de crédito, la cobertura correspondería a los Fondos

de Garantía de Depósitos (en establecimientos bancarios, cajas de ahorros y

cooperativas de crédito).

Fondo de inversión (investment funds, mutual funds): son patrimonios sin

personalidad jurídica, constituidos por las aportaciones de múltiples

inversores. La sociedad gestora que ejerce la administración y representación

del fondo se encarga asimismo de invertir estas aportaciones en distintos

activos e instrumentos financieros, cuya evolución en los mercados determina

los resultados, positivos o negativos, obtenidos por los inversores o partícipes.

La unidad de inversión es la participación.

Futuro financiero (financial future): contrato negociado en un mercado

organizado, por el que las partes acuerdan la compraventa de una cantidad

concreta de un valor (activo subyacente) en una fecha futura predeterminada,

y a un precio convenido de antemano.

Gestión de carteras (asset management): servicio de inversión por el cual una

entidad adopta de forma discrecional e individualizada todas las decisiones

relativas a la composición y administración de una cartera de valores, de

acuerdo con las instrucciones expresas del titular de los mismos. La

discrecionalidad implica que en el ámbito de las instrucciones recibidas la

entidad gestora puede adoptar en cada momento las decisiones que estime

más convenientes; por tanto, cuando firma un contrato de gestión de carteras

el inversor está delegando la adopción de decisiones de inversión.

�43

Instrumento financiero (financial instrument): contrato que genera, al mismo

tiempo, un activo financiero para una de las partes y un pasivo financiero

para la otra. Por ejemplo, en el ámbito de los mercados de valores un valor de

renta fija es un instrumento financiero: el titular tiene derecho a percibir una

remuneración mientras mantenga la inversión, y la entidad que lo ha emitido

tiene la obligación de abonar dicha remuneración al titular hasta el momento

del vencimiento.

Intermediarios financieros (financial intermediary): personas o entidades que

desempeñan una función económica, comomediadores entre los ahorradores

y las empresas que precisan financiación. Los bancos desempeñan esta labor

de intermediación, mediante la concesión de créditos con los fondos

depositados por los ahorradores. En los mercados de valores, la labor de

mediación es desarrollada por las empresas de servicios de inversión y las

entidades de crédito, y consiste, entre otras actividades, en operar en los

mercados por cuenta de los inversores finales. Antes de comenzar a prestar

estos servicios, altamente especializados, los intermediarios han de obtener

la autorización de los organismos públicos supervisores (Banco de España y

CNMV) e inscribirse en sus registros, respetando en todo momento rigurosos

requisitos de solvencia y organización interna.

Inversión: adquisición originaria (suscripción) o derivativa (compra) de activos

financieros (instrumentos de inversión que comprende, además de los valores

mobiliarios negociables, otros como las opciones y futuros).

Inversión colectiva: sistema de inversión que permite al usuario acceder de

forma mediata o indirecta a los mercados financieros a través de la

contratación de valores representativos de partes de un capital o patrimonio

colectivamente gestionado e invertido mayoritariamente en valores cotizados

(sociedades y fondos de inversión de carácter financiero).�

44

Inversor: pequeño o mediano ahorrador que es el destinatario final de los

servicios asociados a los distintos sistemas de inversión-desinversión.

Precio de emisión: precio efectivo de cada valor en el momento de la

suscripción. Coincidirá normalmente con su valor nominal, pero también

puede ser inferior (emisión al descuento) o superior (emisión con prima).

Precio de reembolso: es el que recibe el inversor en el momento de la

amortización y aunque suele coincidir con el valor nominal, a veces puede ser

inferior o superior. Figura en todo caso establecido en las condiciones de

emisión.

Prima de reembolso: diferencia entre el valor nominal y la cantidad abonada

por el emisor en la fecha de amortización.

Producto complejo (complex instrument): de acuerdo con la normativa, son

complejos aquellos instrumentos cuyas características no están

suficientemente difundidas entre los inversores, para los que no existe un

precio públicamente disponible y que pueden dar lugar a pérdidas reales o

potenciales superiores al coste de la inversión inicial.

Producto estructurado (structured product): activo que se forma combinando

dos o más instrumentos financieros, generalmente productos de renta fija e

instrumentos derivados. La parte de renta fija suele cumplir la función de

proteger un porcentaje determinado del capital invertido a vencimiento,

mientras que con la contratación del instrumento o instrumentos derivados

se persigue aprovechar la evolución (al alza o a la baja) de uno o varios activos

subyacentes. La posición adoptada en derivados les otorga una gran

versatilidad y no sólo permite su utilización como productos de inversión, sino

también como instrumentos de cobertura. �45

Aunque surgen de la combinación de otros productos, son instrumentos

financieros con características de rentabilidad y riesgo propias. Por este

motivo, es posible encontrar bajo esta denominación productos totalmente

diferentes en cuanto a rendimiento potencial y posibilidad de pérdida del

capital invertido.

Producto no complejo (non- complex instrument): de acuerdo con la

normativa, se consideran no complejos aquellos productos sobre los que existe

suficiente información pública (incluida la relativa al precio) y que no pueden

generar pérdidas superiores a la inversión inicial. Cuando estos productos se

adquieren a iniciativa del cliente, no es necesario que el intermediario realice

el test de conveniencia. Se consideran productos no complejos las acciones,

los valores de renta fija y algunos tipos de fondos de inversión.

Riesgo (risk): desde un punto de vista financiero, el riesgo significa

incertidumbre sobre la evolución de un activo, e indica la posibilidad de que

una inversión ofrezca un rendimiento distinto del esperado (tanto a favor

como en contra del inversor, aunque lógicamente a éste sólo le preocupa el

riesgo de registrar pérdidas).

Test de conveniencia (appropriateness): conjunto de preguntas que las

entidades financieras realizarán a sus clientes para determinar si un producto

es conveniente teniendo en cuenta sus conocimientos y experiencia. La

entidad debe informar al cliente del resultado del test.

Test de idoneidad (suitability): conjunto de preguntas que las entidades

financieras realizarán a sus clientes para obtener información sobre sus

conocimientos y experiencia previos, así como sobre sus objetivos de inversión

y su situación financiera.

�

46

Estos datos permitirán a la entidad recomendar las inversiones más

adecuadas para el inversor. Dicho test se realizará con carácter previo a la

prestación de los servicios de asesoramiento o de gestión de carteras.

Valor negociable (transferable securities): instrumento financiero que otorga

a su poseedor la titularidad de determinados derechos, y que se caracteriza

por ser transmisible en los mercados. Generalmente se agrupan en emisiones.

Por ejemplo, son valores negociables las acciones y las obligaciones.

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