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Grupo de Trabajo de Protección y Calidad de
Servicio al Usuario - REGULATEL
Mariella Seminario Suárez
Marzo, 2016
Grupo de Trabajo sobre Protección y
Calidad de Servicio al Usuario de
REGULATEL:
• Diagnóstico sobre la protección y
calidad del servicio al usuario
• Seminario Internacional sobre
protección de derechos de usuarios
• Diagnóstico sobre calidad del servicio
• Página web del grupo de trabajo
• Buenas Prácticas
• Proyectos del Grupo de Trabajo 2016
Grupo de Trabajo sobre Protección y Calidad de Servicio al Usuario -REGULATEL
18 y 19 de setiembre de 2013.
Lima, Perú
25 y 26 de setiembre de 2014.
Lima, Perú
01 de setiembre de 2015. Virtual.
Reuniones del Grupo de Trabajo de Protección y Calidad del Servicio al Usuario:
- Presentación de resultados del GT
- Intercambio de experiencias
- Planeamiento 2016
3ra Edición - Diagnóstico sobre Protección y Calidad de Servicio al Usuario
Información de 22 países miembros de REGULATEL.
Para 3ra edición, se
recibió información de 16 países.
Se vienen ampliando los temas incluidos:
Portabilidad Numérica.
Disponible en la Página Web del GT
Diagnóstico sobre Protección y Calidad de Servicio al Usuario
3ra Edición - Diagnóstico sobre Protección y Calidad del Servicio al Usuario - TEMAS
Autoridades de protección al consumidor / usuario
Marco jurídico de protección al consumidor /
usuario
Procedimientos de reclamo
Regulación específica (calidad de atención al usuario, contratos de
prestación de servicios, roaming internacional y portabilidad numérica)
Reglamentación referida a la seguridad ciudadana
Supervisión del marco normativo de protección
de usuarios
Actividades / proyectos desarrollados como parte
de acciones de acercamiento al usuario
TEMAS
III Seminario Internacional sobre Protección de Derechos de Usuarios
• “El rol de las TIC en la Protección de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones”
• 1 de setiembre de 2015, de manera virtual.
• Ponencias:
"El uso de las TIC para la
protección de los derechos
de los usuarios“.
OSIPTEL, Perú
“Solución de controversias on-line y otras
medidas a través de las
TIC para garantizar la protección a los usuarios".
AGCOM, Italia
“Las TIC como
herramienta en el ejercicio
de los derechos de los usuarios“.
CRC, Colombia
“Herramientas TIC
desarrolladas para usuarios
de telecomunicac
iones en Brasil”.
ANATEL, Brasil
Diagnóstico sobre la calidad de los servicios en los países miembros del REGULATEL
• Diagnóstico de Calidad elaborado en
base a la información de 17 países.
• Servicios analizados con indicadores de
calidad: voz fija, voz móvil, internet fijo,
internet fijo, televisión y radiodifusión.
Reconocimiento de Buenas Prácticas
Objetivos:
Conocer las diversas acciones o proyectos que los
organismos integrantes del REGULATEL a fin de
incentivar un mejor comportamiento por parte de
las empresas operadoras.
Reconocer el esfuerzo de los organismos
destacando las mejores iniciativas que han tenido
por finalidad la protección de los usuarios.
Servir como referencia para ser replicados por los
diversos países de la región.
Categoría: Calidad de Atención 2015 - 11 Buenas Prácticas
País Denominación de la Buena Práctica
Argentina Conocé lo que pagás
Bolivia Tarifa Solidaria para Personas con Discapacidad
Bolivia Sistema de Información de Promociones
ColombiaMedición de Percepción de la Calidad de los Servicios de Comunicaciones en relación con la
atención al cliente y la solución de peticiones, quejas y recursos.
Costa RicaAplicación web para la administración y consulta de los procesos de homologación de
terminales de telecomunicaciones móviles.
Chile Educación y defensa a usuarios
Chile Fiscalización Procesos de Gestión de Reclamos de Operadores
México Comparador de Planes de Telefonía Móvil
MéxicoSistema de Atención a Usuarios-Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones, Soy
Usuario
PerúImplementación de Salas Unipersonales y Desconcentradas del Tribunal Administrativo de
Solución de Reclamos de Usuarios
Venezuela
Providencia administrativa Nº 430 parámetros de calidad de servicio para los servicios de
telefonía fija local, Larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefonía móvil.
28 de junio de 2004, gaceta oficial Nº 37.968.
Categoría: Calidad de Servicio 2015 - 10 Buenas Prácticas
País Denominación de la Buena Práctica
Bolivia Propuesta de Reglamento de Compensación en caso de Interrupciones de Servicio
BrasilReglamento de satisfacción y de calidad percibida ante los usuarios de servicios públicos de
telecomunicaciones
Colombia Medición de Percepción de la Calidad de los Servicios de Telecomunicaciones
Costa Rica
Mapa de desempeño de distintos indicadores de calidad, cobertura, completación de
llamadas y desempeño promedio de la velocidad de descarga, medida respecto a la
velocidad contratada del servicio de Internet móvil.
Chile Fiscalización Procesos Comerciales de Oferta
Chile Sello Subtel Gestión Reclamos
Italia Misura Internet Mobile
PerúTEVEO: Sistema de información y participación de los usuarios en la supervisión de la
calidad de los servicios de telefonía e internet móvil.
VenezuelaParámetros de Calidad de Servicio para el Servicio de Difusión por Suscripción. Publicada
en Gaceta Oficial Nº 38.520, el 12 de septiembre de 2006.
Venezuela
Providencia administrativa Nº 430 parámetros de calidad de servicio para los servicios de
telefonía fija local, Larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefonía móvil.
28 de junio de 2004, gaceta oficial Nº 37.968.
1er Puesto
“TEVEO: Sistema de información y participación de los usuarios en la
supervisión de la calidad de los servicios de telefonía e Internet móvil”.
OSIPTEL, Perú.
2do Puesto
• “Propuesta de reglamento de compensación en caso de
interrupciones de servicio”. ATT, Bolivia
• “Sello Subtel Gestión Reclamos”. SUBTEL, Chile
• “Mapa de desempeño de distintos indicadores de calidad, cobertura,
completación de llamadas y desempeño promedio de la velocidad de
descarga, medida respecto a la velocidad contratada del servicio de
Internet móvil”. SUTEL, Costa Rica
• “Medición de percepción de la calidad de los servicios de
comunicaciones”. CRC, Colombia
Categoría Calidad del Servicio - 2015
1er Puesto
“Medición de percepción de la calidad de los servicios de
comunicaciones en relación con la atención al cliente y la
solución de peticiones, quejas y recursos”.
CRC, Colombia.
2do Puesto
“Tarifa solidaria para personas con discapacidad”.
ATT, Bolivia.
Categoría Calidad de Atención - 2015
Grupo deTrabajo - Proyectos 2016
Diagnóstico Regional sobre la Protección y Calidad del Servicio al Usuario. 4ta edición. OSIPTEL. Perú
IV Seminario Internacional sobre la protección de los derechos de los usuarios en la Región. OSIPTEL, Perú
Diagnóstico sobre la calidad de los servicios en los países miembros del REGULATEL. CRC, Colombia.
Actualización de la Página Web del Grupo de Trabajo. OSIPTEL, Perú
Concurso Buenas Prácticas 2016. OSIPTEL, Perú
IV Reunión del Grupo de Trabajo. OSIPTEL, Perú
Otros proyectos que los miembros consideren.
IV Reunión del Grupo de Trabajo
IV Reunión del Grupo de Trabajo, fecha propuesta:
SETIEMBRE 2016
Modalidad:
Por definir
