grätz & partner - exhumer.deexhumer.de/joomla3-3.4.1/resources/crm_strategie2000_a.pdf · www...

CRMCRMCRMCRMCRMCRMCRMCRMCRMCRMi / h diki / h dik

CRMCRMi / h diki / h dikStrategie / MethodikStrategie / MethodikStrategie / MethodikStrategie / Methodik

Grätz & PartnerGrätz & PartnerConsulting GroupConsulting Group

Sint Anfriedlaan 5Sint Anfriedlaan 56931 GC Westervoort6931 GC Westervoort

Tel.: +31Tel.: +31--2626--32730963273096Fax: +31Fax: +31--2626--31202063120206

[email protected]@graetz.orgwww graetz orgwww graetz org

Grätz & Partner ist GründungsmitgliedGrätz & Partner ist Gründungsmitglied

des CRM Institut Deutschland e.V.des CRM Institut Deutschland e.V.www.graetz.orgwww.graetz.org des CRM Institut Deutschland e.V.des CRM Institut Deutschland e.V.

29. Sept., 200029. Sept., 2000 AFSMI - ConferenceAFSMI - Conference Peter GrätzPeter Grätz

Ihr Schlüssel zum ErfolgIhr Schlüssel zum ErfolgIhr Schlüssel zum ErfolgIhr Schlüssel zum ErfolgDie Wurzeln des CRMWas verstehen wir unter CRMWas bezwecken wir mit einer CRM-StrategieWas verstehen wir unter Strategie / MethodikWas verstehen wir unter Strategie / MethodikKey Elements – CRM StrategieM th dik d Ei füh P d kt /S i & R

Grätz & PartnerGrätz & Partner

Methodik der Einführung von Produkten/Services & Re-Engineering Maßnahmen

Grätz & Partner

Ihr Schlüssel zum Ihr Schlüssel zum Erfolg !Erfolg !

Grätz & Partner


Projektmanagement – Strategischer AnsatzHürden für ein erfolgreiches CRM-ProjektKann man ein ROI errechnen Anforderungen an CRM (fachlich technisch)Anforderungen an CRM (fachlich, technisch)Die Werkzeugbauer

29. September, 200029. September, 200029. September, 200029. September, 2000 Grätz & PartnerGrätz & PartnerGrätz & PartnerGrätz & Partner 2222

Die Wurzeln von CRMDie Wurzeln von CRMDie Wurzeln von CRMDie Wurzeln von CRM

1:1 Marketing - ein Consultant Gimmick g

Sorgt sich 1:1 Marketing um den Kunden ?

‚Zuviel des Guten‘ kostet meine Energie !


Zuviel desselben ! - zerstört KundenloyalitätGrätz & Partner


Grätz & Partner


Wenn alle mit der selben Strategie gewinnen wollen, ...

li ll !verlieren alle !


Was ist Customer Relationship Management ?Was ist Customer Relationship Management ?Was ist Customer Relationship Management ?Was ist Customer Relationship Management ?

CRM ist ein Segment des eBusiness Software Sektors das WerkzeugeCRM ist ein Segment des eBusiness Software Sektors, das Werkzeuge liefert um ihr wichtigstes Gut, nämlich Ihre Kunden, zu identifizieren und die Beziehung zu festigen !CRM sind Prozesse und Werkzeuge die es den Mitarbeitern erlaubt eine effektivere Kommunikation mit den Kunden zu haben !CRM i d I A lik i di d K d l i h i llCRM sind Internet Applikationen, die es den Kunden erleichtert mit allen Kanälen in der Organisation zu interagieren !CRM sind Marktingwerkzeuge zum analysieren von Kundenverhalten um


CRM sind Marktingwerkzeuge, zum analysieren von Kundenverhalten um einen höheren Durchsatz im Vertrieb zu generieren !

Grätz & Partner


Grätz & Partner

Ihr Schlüssel zum Ihr Schlüssel zum Erfolg !Erfolg ! CRM ist eine Idee, eine Vision die, einmal in die Organisation

eingebracht, dazu führen kann, dass alle Aktivitäten, alle Prozesse darauf ausgerichtet werden, den individuellen Kunden und seine Wünsche als höchste Priorität wahrzunehmen und dadurch den ‚Lifetime-Value‘ also den Wert den ein Kunde für die Firma hat zu steigern !den Wert den ein Kunde für die Firma hat, zu steigern !


CRMCRM verändert den Fokusverändert den FokusCRM CRM -- verändert den Fokus ...verändert den Fokus ...

T diti ll St t iT diti ll St t i CRM St t iCRM St t iTraditionelle StrategieTraditionelle Strategie CRM StrategieCRM Strategie

MarktanteilG P d ktk t i

MarktanteilG K d (C t Li ti V l )Gemessen pro Produktkategorie Gemessen pro Kunde (Customer Livetime Value)

Viele Kunden für ein Produkt Viele sinnvolle Produkte für einen Kunden

Managed Produkte Managed Kunden

Manager sind verantwortlich für Umsatz pro Manager sind verantwortlich für die Steigerung


g pProdukt

g g gdes Kundenwerts

Macht alles alleine Teaming & OuttaskingGrätz & Partner


Grätz & Partner


Invest as you learn Invest all assets for future growth

Re-Aktiv – to change Pro-Aktiv to challenge

Fokus auf Kostenreduktion Fokus auf Innovation und Kundenzufriedenheit

Unabhängige Organisationseinheiten –Produktfokussiert Hochintegrierte Organisation - Kundenfokussiert


CR M tCR M t > CR L d hi> CR L d hiCR Management CR Management --> CR Leadership> CR Leadershipdo things right do right thingsdo things right do right things !!

Wenn der Fokus auf die Wünsche des einzelnenWenn der Fokus auf die Wünsche des einzelnen

do things right, do right thingsdo things right, do right things !!

Wenn der Fokus auf die Wünsche des einzelnen Wenn der Fokus auf die Wünsche des einzelnen Kunden nicht zum Erfolg führen, was dann ?Kunden nicht zum Erfolg führen, was dann ?Kundenbeziehung muss ‚DialogKundenbeziehung muss ‚Dialog--getrieben‘ sein !getrieben‘ sein !Fluch des MassenmarketingFluch des Massenmarketing


Fluch des MassenmarketingFluch des MassenmarketingUnvereinbare Gegensätze ?Unvereinbare Gegensätze ?

Grätz & Partner


Grätz & Partner

Ihr Schlüssel zum Ihr Schlüssel zum Erfolg !Erfolg ! Essentielle VoraussetzungenEssentielle Voraussetzungen

Keine Alternative !Keine Alternative ! TRM oder CRLTRM oder CRLKeine Alternative ! Keine Alternative ! –– TRM oder CRLTRM oder CRL


Strategie / MethodikStrategie / MethodikStrategie / MethodikStrategie / MethodikStrategie:Strategie:Strategie:Strategie:Um was geht’s ?Um was geht’s ?Was gilt es zu erreichen ?Was gilt es zu erreichen ?W i t d Zi l ?W i t d Zi l ?Wo ist das Ziel ?Wo ist das Ziel ?Welche Schlacht wollen wir schlagen ?Welche Schlacht wollen wir schlagen ?

Methodik:Methodik:

Wie erreiche ich das Ziel ?Wie erreiche ich das Ziel ?

Wie werde ich effizient ?Wie werde ich effizient ?


Wie stelle ich den Erfolg sicher ?Wie stelle ich den Erfolg sicher ?Enthusiasmus

Grätz & Partner


Grätz & Partner


Halbe LösungGute Planung

Rohrkrepierer

wan

d

Hier gab‘s Ärger !

Aufw Wir haben ja soviel Zeit

Zeit


Key ElementsKey Elements -- CRM StrategieCRM StrategieKey Elements Key Elements -- CRM StrategieCRM Strategie

IdentifizierenIdentifizierenIdentifizierenIdentifizieren•• Sie können keine Beziehung mit jemanden haben, den Sie nicht kennen.Sie können keine Beziehung mit jemanden haben, den Sie nicht kennen.

Diff iDiff iDifferenzierenDifferenzieren•• Unterschiede in der Wertigkeit Ihres KundenUnterschiede in der Wertigkeit Ihres Kunden

U t hi d i d A ü h Ih K dU t hi d i d A ü h Ih K d•• Unterschiede in den Ansprüchen Ihrer KundenUnterschiede in den Ansprüchen Ihrer Kunden

InteragierenInteragieren


•• Effektive Wege der Interaktion (sinnvoll automatisieren)Effektive Wege der Interaktion (sinnvoll automatisieren)•• Kenntnis alle früheren Interaktionen überall verfügbarKenntnis alle früheren Interaktionen überall verfügbar

N t b I f ti tN t b I f ti tGrätz & Partner


Grätz & Partner


•• Nutzbare Informationen verwertenNutzbare Informationen verwerten

Customizing Customizing •• lernende Organisation; lernende Beziehunglernende Organisation; lernende Beziehung•• Überflüssige / Überschneidende Funktionen abbauenÜberflüssige / Überschneidende Funktionen abbauen

K dK d i lli ll t hi dli h b dit hi dli h b di•• Kunden Kunden sinnvollsinnvoll unterschiedlich bedienenunterschiedlich bedienen


MethodikMethodik OverviewOverviewMethodik Methodik -- OverviewOverviewDas Problem verstehenDas Problem verstehenEine Vision etablierenDie Ist-Prozesse beschreibenEin Lösungskonzept entwickelnEin Lösungskonzept entwickelnDie Business Ziele definieren


Die Design Ziele spezifizierenGrätz & Partner


Grätz & Partner


Die Risiken kennen Der Code Name‘Der ‚Code NameDas Projekt umsetzen

Man sollte nie soviel zu tun haben, Man sollte nie soviel zu tun haben, dass man keine Zeit mehr zum Nachdenken hatdass man keine Zeit mehr zum Nachdenken hat.


Man muss es so einrichten, dass man seinemMan muss es so einrichten, dass man seinemMan muss es so einrichten, dass man seinem Man muss es so einrichten, dass man seinem Ziel entgegenkommt.Ziel entgegenkommt.

DefinierenDefinierenwas ist das Problem; was konkret wollen Sie erreichen?was ist das Problem; was konkret wollen Sie erreichen?•• was ist das Problem; was konkret wollen Sie erreichen?was ist das Problem; was konkret wollen Sie erreichen?

•• Wo stehen Sie heute, wo wollen Sie in 3 Monaten, 12 Monaten Wo stehen Sie heute, wo wollen Sie in 3 Monaten, 12 Monaten stehen?stehen?stehen?stehen?

•• Was soll im Projekt realisiert werden, was nicht ?Was soll im Projekt realisiert werden, was nicht ?I t d Zi l i hb j i ?I t d Zi l i hb j i ?


•• Ist das Ziel erreichbar, wenn ja, wie?Ist das Ziel erreichbar, wenn ja, wie?•• Woher wissen wir, dass das Team erfolgreich sein wird?Woher wissen wir, dass das Team erfolgreich sein wird?

??Grätz & Partner


Grätz & Partner


•• Warum jetzt?Warum jetzt?

Erstellen Sie ein HighErstellen Sie ein High--Level ProzessdiagrammLevel Prozessdiagramm(Inputs,Outputs, Lieferanten, Kunden, Start & Endpunkte)

Verfassen Sie ein TeamVerfassen Sie ein Team--CharterCharterVerfassen Sie ein TeamVerfassen Sie ein Team--CharterCharter(Zieldarstellung, Umfang, Meilensteine, Rollen, Verantwortungsbereiche, Nutzenabschätzung)


Manche Dinge kann man hinterfragen, bei manchen Manche Dinge kann man hinterfragen, bei manchen g g ,g g ,sollte man lieber vorher fragen.sollte man lieber vorher fragen.AnalysierenAnalysierenAnalysierenAnalysieren

•• Analysieren Sie die eigentlichen Ursachen für die Notwendigkeit Analysieren Sie die eigentlichen Ursachen für die Notwendigkeit der Maßnahme.der Maßnahme.der Maßnahme.der Maßnahme.

–– Wie sind Sie zu der Einschätzung gekommen?Wie sind Sie zu der Einschätzung gekommen?•• Stellen Sie fest, welche Risiken die Maßnahme birgt.Stellen Sie fest, welche Risiken die Maßnahme birgt., g, g

–– Erwägen Sie Alternativen Erwägen Sie Alternativen •• Welche Chancen sehen Sie durch die Maßnahme. Welche Chancen sehen Sie durch die Maßnahme.


–– Sind die Chancen realistisch eingeschätzt. Sind die Chancen realistisch eingeschätzt. –– Wie stehen die Chancen zu den Risiken ?Wie stehen die Chancen zu den Risiken ?

Was sind die q antifi ie ba en Kosten de Maßnahme ?Was sind die q antifi ie ba en Kosten de Maßnahme ?Grätz & Partner


Grätz & Partner


•• Was sind die quantifizierbaren Kosten der Maßnahme ?Was sind die quantifizierbaren Kosten der Maßnahme ?•• Wie schätzen Sie die Auswirkungen der Maßnahme auf Kunden, Wie schätzen Sie die Auswirkungen der Maßnahme auf Kunden,

Mitarbeiter Mitbewerb ein ?Mitarbeiter Mitbewerb ein ?Mitarbeiter, Mitbewerb ein ?Mitarbeiter, Mitbewerb ein ?•• Wie schätzen Sie die Auswirkungen der Maßnahme auf Wie schätzen Sie die Auswirkungen der Maßnahme auf

Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundentreue ein ?Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundentreue ein ?, y, y•• Welche Sofortmaßnahmen können unmittelbar umgesetzt Welche Sofortmaßnahmen können unmittelbar umgesetzt

werden ?werden ?


Projektmanagement ist 1% Inspriration und 99% Projektmanagement ist 1% Inspriration und 99% j g pj g pTranspiration.Transpiration.ProjektierenProjektierenProjektierenProjektieren

•• Legen Sie eine Projektstruktur festLegen Sie eine Projektstruktur festSt i K it R i B d P j ktt P j ktSt i K it R i B d P j ktt P j kt–– Steering Komitee, Review Board, Projektteams, Projektmanager, Steering Komitee, Review Board, Projektteams, Projektmanager, KeyUser etc.KeyUser etc.

–– Legen Sie die Rollen fest Autorisieren Sie !Legen Sie die Rollen fest Autorisieren Sie !Legen Sie die Rollen fest. Autorisieren Sie !Legen Sie die Rollen fest. Autorisieren Sie !–– Legen Sie Kommunikationsstrukturen festLegen Sie Kommunikationsstrukturen fest

•• Definieren Sie Voraussetzungen Annahmen PointsDefinieren Sie Voraussetzungen Annahmen Points--ofof--AttentionAttention


Definieren Sie Voraussetzungen, Annahmen, PointsDefinieren Sie Voraussetzungen, Annahmen, Points ofof AttentionAttention•• Definieren Sie MilestonesDefinieren Sie Milestones

–– Ziel jedes Milestones Was wird geliefert (Deliverables)Ziel jedes Milestones Was wird geliefert (Deliverables)Grätz & Partner


Grätz & Partner


Ziel jedes Milestones, Was wird geliefert (Deliverables)Ziel jedes Milestones, Was wird geliefert (Deliverables)–– Vorlagen/Arbeitsmittel, Einzelne ArbeitsschritteVorlagen/Arbeitsmittel, Einzelne Arbeitsschritte–– Prioritäten und VerantwortlichkeitenPrioritäten und Verantwortlichkeiteno täte u d e a t o t c e teo täte u d e a t o t c e te–– Kriterien für den erfolgreichen Abschluss des MilestonesKriterien für den erfolgreichen Abschluss des Milestones

•• Sichern Sie sich das ‚buy in‘ der TaskSichern Sie sich das ‚buy in‘ der Task--OwnerOwner‚ y‚ y•• Trennen Sie das Wesentliche vom UnwesentlichenTrennen Sie das Wesentliche vom Unwesentlichen•• Legen Sie Prioritäten festLegen Sie Prioritäten festLegen Sie Prioritäten festLegen Sie Prioritäten fest


Wer zulange ein Auge zudrückt, dem gehen eines Wer zulange ein Auge zudrückt, dem gehen eines g g , gg g , gTages bestimmt beide auf.Tages bestimmt beide auf.

Finetuning & ControllingFinetuning & Controlling•• Prüfen der Risiken des ProjektsPrüfen der Risiken des Projektsjj•• Leiten Sie dir richtigen Maßnahmen aus den Risiken abLeiten Sie dir richtigen Maßnahmen aus den Risiken ab•• Entwickeln Sie eine KostenEntwickeln Sie eine Kosten--Nutzen AnalyseNutzen AnalyseEntwickeln Sie eine KostenEntwickeln Sie eine Kosten Nutzen AnalyseNutzen Analyse•• Führen Sie PraxisFühren Sie Praxis--Tests durchTests durch•• Legen Sie die Dinge fest die helfen die kulturellen AspekteLegen Sie die Dinge fest die helfen die kulturellen Aspekte


•• Legen Sie die Dinge fest, die helfen, die kulturellen Aspekte Legen Sie die Dinge fest, die helfen, die kulturellen Aspekte zu bewältigenzu bewältigen

–– Welche Anpassungen müssen an Belohnung, Training,Welche Anpassungen müssen an Belohnung, Training,Grätz & Partner


Grätz & Partner


Welche Anpassungen müssen an Belohnung, Training, Welche Anpassungen müssen an Belohnung, Training, Organisationsstruktur, Kommunikation etc. vorgenommen Organisationsstruktur, Kommunikation etc. vorgenommen werden um die Veränderung zu unterstützen.werden um die Veränderung zu unterstützen.

•• Führen Sie Maßnahmen zur Standardisierung durchFühren Sie Maßnahmen zur Standardisierung durch•• Zementieren Sie das Erreichte. Sichern Sie das erworbene Zementieren Sie das Erreichte. Sichern Sie das erworbene

Wissen.Wissen.


Anforderung an CRMAnforderung an CRMAnforderung an CRMAnforderung an CRMAnforderung an CRMAnforderung an CRM(inhaltlich, fachlich)(inhaltlich, fachlich)Anforderung an CRMAnforderung an CRM(inhaltlich, fachlich)(inhaltlich, fachlich)

•• Integration der Bereiche Marketing, Integration der Bereiche Marketing, V t i b d S iV t i b d S i

•• Angebotsstatus, Auftragsstatus Angebotsstatus, Auftragsstatus Ge ätehisto ie / Installie te BasisGe ätehisto ie / Installie te BasisVertrieb und Service Vertrieb und Service

•• Marketing Marketing Ve t iebsmanagementVe t iebsmanagement

•• Gerätehistorie / Installierte Basis Gerätehistorie / Installierte Basis •• Kalender mit Terminverwaltung Kalender mit Terminverwaltung

Opportunity Management /Opportunity Management /•• Vertriebsmanagement Vertriebsmanagement •• Außendienst (mobiler Client) Außendienst (mobiler Client)

Innendienst (Netzwerk)Innendienst (Netzwerk)

•• Opportunity Management / Opportunity Management / Angebotsverfolgung Angebotsverfolgung

•• Multimedia / ProduktpräsentationMultimedia / Produktpräsentation


•• Innendienst (Netzwerk) Innendienst (Netzwerk) •• Service / Kundendienst Service / Kundendienst

Helpdesk Hotline CallcenterHelpdesk Hotline Callcenter

•• Multimedia / Produktpräsentation Multimedia / Produktpräsentation •• Dokumentenmanagement Dokumentenmanagement •• WorkflowWorkflowGrätz & Partner


Grätz & Partner


•• Helpdesk, Hotline, Callcenter Helpdesk, Hotline, Callcenter •• CustomerCustomer--Support Support •• WissensmanagementWissensmanagement

Workflow Workflow •• Analysetool (OLAP) / Reporting mit Analysetool (OLAP) / Reporting mit

graphischer Auswertung / Decision graphischer Auswertung / Decision •• WissensmanagementWissensmanagement•• Kontaktmanagement Kontaktmanagement •• Database MarketingDatabase Marketing

Support Support •• MarketingMarketing--Enzyklopädie Enzyklopädie

P j kP j k / Obj k l/ Obj k l•• Database Marketing, Database Marketing, Direktmarketing Direktmarketing

•• KampagnenKampagnen--Management Management

•• ProjektProjekt-- / Objektverwaltung / Objektverwaltung •• ProduktkonfigurationProduktkonfiguration

I t t / W b P äI t t / W b P äp gp g gg

•• KundenhistorieKundenhistorie •• Internet / Web PräsenzInternet / Web Präsenz


A fool with a tool is still a fool !A fool with a tool is still a fool !A fool with a tool is still a fool !A fool with a tool is still a fool !A fool with a tool ... is still a fool !A fool with a tool ... is still a fool !A fool with a tool ... is still a fool !A fool with a tool ... is still a fool !Technische AnforderungenTechnische AnforderungenTechnische AnforderungenTechnische Anforderungen

Oberfläche WindowsOberfläche Windows--StandardStandard Integrierte Kommunikationstools undIntegrierte Kommunikationstools und

Technische AnforderungenTechnische AnforderungenTechnische AnforderungenTechnische Anforderungen

•• Oberfläche WindowsOberfläche Windows--Standard Standard

•• 32 Bit32 Bit--Version Version

Cli tCli t SS T h l iT h l i

•• Integrierte Kommunikationstools und Integrierte Kommunikationstools und eMail über MicrosofteMail über Microsoft--Office, LotusOffice, Lotus--Notes u aNotes u a

•• ClientClient--ServerServer--Technologie Technologie

•• Skalierbarkeit Skalierbarkeit

Notes u.a. Notes u.a.

•• integrierte Datenreplikation auf integrierte Datenreplikation auf FeldebeneFeldebene


•• modularer Aufbau modularer Aufbau

•• Offene DatenbankOffene Datenbank--Schnittstellen Schnittstellen

Feldebene Feldebene

•• Telefonwahlmodul / CTI Telefonwahlmodul / CTI

Schnittstellen zu Data Warehouse /Schnittstellen zu Data Warehouse /Grätz & Partner


Grätz & Partner


(ODBC) (ODBC)

•• StandardStandard--Software mit individuellem Software mit individuellem

•• Schnittstellen zu Data Warehouse / Schnittstellen zu Data Warehouse / OLAPOLAP--Tool Tool

I t tI t t Fähi k it / W bFähi k it / W b S h itt t llS h itt t llCustomizing Customizing

•• integrierte Schnittstellen (API) zu ERPintegrierte Schnittstellen (API) zu ERP--/ /

•• InternetInternet--Fähigkeit / WebFähigkeit / Web--Schnittstelle Schnittstelle

•• ggf. Fremdsprachenfähigkeit.ggf. Fremdsprachenfähigkeit.

Warenwirtschaftssystemen und Warenwirtschaftssystemen und Rechnungswesen Rechnungswesen


Kleine Auswahl WerkzeugbauerKleine Auswahl WerkzeugbauerKleine Auswahl WerkzeugbauerKleine Auswahl WerkzeugbauerKleine Auswahl WerkzeugbauerKleine Auswahl WerkzeugbauerKleine Auswahl WerkzeugbauerKleine Auswahl Werkzeugbauer

Integrierte CRMIntegrierte CRM•• SiebelSiebel

Service PaketeService Pakete•• RemedyRemedy

•• Peoplesoft(Vantive) Peoplesoft(Vantive) •• Saratoga Saratoga

yy•• Clarify Clarify •• ScopusScopus --> jetzt Siebel> jetzt Siebelgg

Web/Email ToolsWeb/Email Tools•• BroadVisionBroadVision

Scopus Scopus jetzt Siebel jetzt Siebel•• Call ManagerCall Manager

ERPERP FrontofficeFrontoffice


•• BroadVisionBroadVision•• Kana (Silknet) Kana (Silknet)

ERPERP--FrontofficeFrontoffice•• SAP SAP

Grätz & Partner


Grätz & Partner

Ihr Schlüssel zum Ihr Schlüssel zum Erfolg !Erfolg ! Deutsche CRMDeutsche CRM

•• S3S3

•• BaanBaan•• OracleOracle

•• S3 S3 •• Update MarketingUpdate Marketing•• OrbisOrbis

Kontakt Mgmnt SWKontakt Mgmnt SW•• ACT!ACT!•• OrbisOrbis

•• Point und CasPoint und CasACT!ACT!

•• Sales GogixSales Gogix•• MaximizerMaximizer•• MaximizerMaximizer


Warum CRM Projekte scheiternWarum CRM Projekte scheiternWarum CRM Projekte scheiternWarum CRM Projekte scheiternWarum CRM Projekte scheitern ...Warum CRM Projekte scheitern ...Warum CRM Projekte scheitern ...Warum CRM Projekte scheitern ...

Die häufigsten Gründe für Misserfolge sind:Die häufigsten Gründe für Misserfolge sind:•• Fehlender Support vom TopFehlender Support vom Top--ManagementManagement•• Fehlende LinienunterstützungFehlende Linienunterstützung•• Überlastung und Abgänge in der Projektgruppe und dadurchÜberlastung und Abgänge in der Projektgruppe und dadurch•• Zu wenig Zeit zum implementierenZu wenig Zeit zum implementieren•• Schlechtes Verständnis der ProblemstellungSchlechtes Verständnis der Problemstellung

E t h id d tä di h bE t h id d tä di h b


•• Entscheidungen werden ständig verschoben Entscheidungen werden ständig verschoben

W b d kt d CRMW b d kt d CRM P j kt b htli h K t fP j kt b htli h K t fGrätz & Partner


Grätz & Partner


Wenn man bedenkt, das CRMWenn man bedenkt, das CRM--Projekte beachtliche Kostenfresser Projekte beachtliche Kostenfresser sind und eine hohe Integration benötigen, ist unverständlich sind und eine hohe Integration benötigen, ist unverständlich warum häufigwarum häufigwarum häufig ...warum häufig ...

a)a) keine Erfolgsmaßstäbe gesetzt werdenkeine Erfolgsmaßstäbe gesetzt werdenb)b) eine schwache Fokussierung auf Vertriebsprozesse bestehteine schwache Fokussierung auf Vertriebsprozesse bestehtb)b) eine schwache Fokussierung auf Vertriebsprozesse bestehteine schwache Fokussierung auf Vertriebsprozesse bestehtc)c) keine strategische Planung existiertkeine strategische Planung existiertd)d) nichts gegen die mangelnde Akzeptanz getan wirdnichts gegen die mangelnde Akzeptanz getan wird)) g g g p gg g g p g


CRMCRM Return on Investment ?Return on Investment ?CRMCRM Return on Investment ?Return on Investment ?CRM CRM -- Return on Investment ?Return on Investment ?CRM CRM -- Return on Investment ?Return on Investment ?Den Umfang verstehenDen Umfang verstehenDen Umfang verstehenDen Umfang verstehen

•• KontaktmanagementKontaktmanagement•• WissensmanagementWissensmanagement•• WissensmanagementWissensmanagement•• ProzessmanagementProzessmanagement•• MarketingMarketing-- VertriebsVertriebs-- und Servicemanagementund Servicemanagement•• MarketingMarketing VertriebsVertriebs und Servicemanagementund Servicemanagement

Messbar in ...Messbar in ...•• UmsatzwachstumUmsatzwachstum


•• Umsatzwachstum Umsatzwachstum •• KundenzufriedenheitKundenzufriedenheit

Investment beinhaltetInvestment beinhaltetGrätz & Partner


Grätz & Partner


Investment beinhaltet ...Investment beinhaltet ...•• Einmalige Kosten des Systems & EinführungEinmalige Kosten des Systems & Einführung•• Betreuung des SystemsBetreuung des Systems•• Betreuung des Systems Betreuung des Systems •• Operationale Kosten (reduziert)Operationale Kosten (reduziert)

Der größte Fehler, den man machen kann, ist sich zu fürchten, Der größte Fehler, den man machen kann, ist sich zu fürchten, dass man einen Fehler macht und dann gar nichts machtdass man einen Fehler macht und dann gar nichts machtdass man einen Fehler macht ... und dann gar nichts macht.dass man einen Fehler macht ... und dann gar nichts macht.


Implementation of CRMImplementation of CRMImplementation of CRMImplementation of CRM

Scoping AnalysisProject PlaningProject PlaningDesign & Implementationg pQuality ReviewsI l t ti Eff ti R i


Implementation Effectiveness ReviewMigration and UpgradeGrätz & Partner


Grätz & Partner


Migration and Upgrade TrainingProduction ConversionDevelopment & TestDevelopment & Testhandover


FazitFazit to get it right first timeto get it right first timeFazitFazit to get it right first timeto get it right first timeFazit Fazit –– to get it right first timeto get it right first timeFazit Fazit –– to get it right first timeto get it right first timeFixieren Sie Ihr ZielFixieren Sie Ihr Ziel

•• Was konkret ist Ihre Vision, wie die StrategieWas konkret ist Ihre Vision, wie die Strategie•• Informieren Sie über Ihre AbsichtenInformieren Sie über Ihre Absichten•• Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten verstehen, was es zu erreichen giltStellen Sie sicher, dass alle Beteiligten verstehen, was es zu erreichen gilt•• Binden Sie alle Abteilungen ein auch wenn diese vielleicht nicht unmittelbarBinden Sie alle Abteilungen ein auch wenn diese vielleicht nicht unmittelbar•• Binden Sie alle Abteilungen ein, auch wenn diese vielleicht nicht unmittelbar Binden Sie alle Abteilungen ein, auch wenn diese vielleicht nicht unmittelbar

betroffen sindbetroffen sind

Sorgen Sie für ein starkes ProjektteamSorgen Sie für ein starkes Projektteam


Sorgen Sie für ein starkes ProjektteamSorgen Sie für ein starkes Projektteam•• Definieren Sie die VerantwortlichkeitenDefinieren Sie die Verantwortlichkeiten•• Beschreiben Sie die MilestonesBeschreiben Sie die MilestonesGrätz & Partner


Grätz & Partner


•• Versichern Sie sich des Kommitment aller BeteiligtenVersichern Sie sich des Kommitment aller Beteiligten•• Messen Sie regelmäßig den FortschrittMessen Sie regelmäßig den Fortschritt

Binden Sie Kunden und Partner mit einBinden Sie Kunden und Partner mit ein•• Entwickeln Sie kein Produkt, dass niemand kauftEntwickeln Sie kein Produkt, dass niemand kauft•• Achten Sie auf die Reduzierung der operationalen KostenAchten Sie auf die Reduzierung der operationalen Kosten•• Lassen Sie sich helfenLassen Sie sich helfen

Das Geheimnis des Könnens liegt im Wollen.


Chancen gehen nie verloren !Chancen gehen nie verloren !Di di lb ä dDi di lb ä dDie, die man selbst versäumt, nutzen andere. Die, die man selbst versäumt, nutzen andere.

In diesem SinneIn diesem Sinne wünsche ich Ihnen auf wünsche ich Ihnen auf Ihrem Weg zu CRM ....Ihrem Weg zu CRM ....

Grätz & PartnerGrätz & PartnerGrätz & Partner


Grätz & Partner


eine ins Ziel treffende Strategie !eine ins Ziel treffende Strategie !... eine ins Ziel treffende Strategie !... eine ins Ziel treffende Strategie !


Grätz & PartnerGrätz & PartnerGrätz & Partner


Grätz & Partner



grätz & partner - exhumer.deexhumer.de/joomla3-3.4.1/resources/crm_strategie2000_a.pdf · www...

Documents