GOUVERNANCE & PILOTAGE

DE PRESTATIONS

Billal- 26 Avril 2012

TECH A LA MENTHE

Sommaire

• Qu’est ce que le pilotage ? • Quels sont les Objectifs ? • 4 axes • Ce qu’il ne faut pas faire• Outils/méthodologies

Définition

Objectifs

• Assurer l’initialisation et la mise en production de la

prestation

• Structurer la production

• Superviser la rentabilité

• Mise en place de plans d’actions

• Développer le Business

Axes de pilotage

• Rentabilité

• Qualité

• Reporting

• Relation client

Rentabilité

• Maîtriser les éléments budgétaires• Anticiper les variations d’activité• Vérifier la facturation• Chercher la facturation

complémentaire

Qualité

• Catalogue de service • Niveau de service (SLA) • Indicateurs

• Attention à la surqualité Impact Rex

Reporting

• Outils de reporting • A valoriser auprès du client• Comité de pilotage (COPIL)• Comité stratégique (COSTRA)• Comité opérationnel (COSO)

Relation client

• Être à l’écoute du client• Comprendre son métier et ses objectifs• Formaliser les évolutions liées à ses besoins • Garder la notion de rentabilité du contrat• Un problème = opportunité de développer le

business

→Emmener le client vers de nouveaux projets→Développement du CA

Ce qu’il ne faut pas faire ou dire

• Ce n’est pas moi c’est lui

• Ce n’est pas de ma faute

• Le client est un charlot

• C’est mal vendu

• C’est mal produit

• On se rattrapera sur le volume

• C’est un investissement

• L’avant-vente s’est trompée

• Je ne peux pas facturer le hors contrat car le client ne va pas être content

• Si je ne facture pas de hors périmètre peut-être que le client ne facturera pas les

pénalités

• Et si c’était mal piloté ?

Outils / méthodologies

Pilotage =

Prestation =

Facturation=

Développement CA

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