8/15/2019 gls itsmf

1/17

en-us Pt-brActivity Based

Costing

Contabilidade combase em atividades

ABC CBAAgreed Service Time Tempo de Serviço

 Acordado

Sinônimo de Service

Hours, o TSA é usadogeralmente emcálculos formais deDisponibilidade.

AST TSAAllocated cost Custo alocadoApplication

Management

Gerenciamento de Aplicação

É o Processoresponsável pelogerenciamento de umaAplica!o por todo seu"iclo de #ida.

Application sizing Dimensionamento de Aplicação É a Atividade $ue listaos %e$uerimentos de

%ecurso necessários auma nova Aplica!o,ou uma &udana degrande porte em umaAplica!o e'istente. (Dimensionamento deAplica!o a)uda agarantir $ue o Servioem T* possa atingir os

Alvos de +vel deServio para"apacidade eDesempen-ocombinadospreviamente.

Asset  Ativo  Tudo $ue contribuipara um Servio em T*.S!o consideradosAtivos pessoas,instalaes, servidores,

soft/are, dados, redes,telefones e váriosoutros itens. (s Ativos$ue precisam sergerenciadosindividualmente s!oc-amados de *tens de"on0gura!o. 1mtermos de2erenciamento3inanceiro, itens comvalor abai'o de ummarco espec0co n!o

8/15/2019 gls itsmf

2/17

s!o consideradosAtivos, pois seriaeconomicamenteinviável rastreá4los egerenciá4los.

Asset Management Gerenciamento de Ativos É o Processo de+eg5cio responsável

por acompan-ar eregistrar o valor e atitularidade de Ativos0nanceiros por todoseu "iclo de #ida.

Automatic Call

Distribution

Distribuição Automática deChamadas

É o uso da Tecnologiada *nforma!o paraencamin-ar umac-amada telefônica 6

pessoa maisapropriada a respond74la e no menor intervalode tempo possvel.

ACD DAC Automatic CallDistribution

Availability Disponibilidade É a -abilidade de um*tem de "on0gura!oou Servio em T* decumprir com sua

fun!o pré4combinadasempre $ue forsolicitado. ADisponibilidade édeterminada porfatores como"on0abilidade,&anutenabilidade,3uncionabilidade,Desempen-o eSegurana. ADisponibilidade égeralmenteapresentada comoporcentagem e ocálculo envolve o

 Tempo de ServioAcordado e oDo/ntime.

Availability

management

Gerenciamento dedisponibilidade

É o Processoresponsável por de0nir,analisar, plane)ar,

8/15/2019 gls itsmf

3/17

medir e mel-orar todosos aspectos daDisponibilidade deServios em T*. (2erenciamento de

disponibilidade éresponsável porassegurar $ue todos osPapéis, 3erramentas,Processos e infra4estrutura de T* s!oade$uados aos Alvosde +vel de Serviopara Disponibilidade$ue foram contratados.

Avaliability

Management

Database (AMDB)

Base de Dados deGerenciamento daDisponibilidade(BDGD)

É um banco de dados$ue contém todas asinformaesnecessárias para darapoio ao2erenciamento deDisponibilidade.

BS!! BS77 1speci0ca!o e

codi0ca!o da práticapara gerenciamento desegurana dainforma!o, tal comofoi convencionada peloinstituto 8ritis-Standards. ( 8S99::deu lugar 6s normas*S(;*1"

8/15/2019 gls itsmf

4/17

8/15/2019 gls itsmf

5/17

"ontinuidade de+eg5cio B2"+C $ueidenti0ca as 3unes#itais do +eg5cio esuas relaes de

depend7ncia. 1ssasrelaes podem incluirpessoas, fornecedores,outros Processos de+eg5cio, Servios em

 Ti e outros. A A*+de0ne ainda osre$uerimentos derecupera!o para osServios de T*.

Business recovery

ob#ective

%b&etivo narecuperação done"#cio

Business recovery

plans

'lanos de recuperaçãode ne"#cio

Business recovery

team

uipe de recuperaçãodo ne"#cio

Business$elations%ip

Management (B$M)

Gerenciamento das*elaç+es com !e"#cio(G*!)

É o processoresponsável pormanter um%elacionamento com o+eg5cio. 1ste Processogeralmente inclui ogerenciamento de%elacionamentospessoais com osgerentes do +eg5cio, ogerenciamento de

portif5lio, assegurar$ue o Provedor deServios em T* está defato satisfa@endo asnecessidades do+eg5cio dos "lientes.

Capacity Database

(CDB)

Base de Dados daCapacidade (BDC)

Capacity planning 'lane&amento daCapacidade

É a Atividade dentro do2erenciamento de

8/15/2019 gls itsmf

6/17

"apacidaderesponsável pelaelabora!o de umPlano de "apacidade.

Central point o&

contact

'onto central decontato

Certi'cation Certi,cação É a emiss!o decerti0cado $uecomprova a ader7nciaa um padr!o. Acerti0ca!o inclui umaAuditoria formal poruma institui!o idônea

independente.

Certi'cation

Aut%ority (CA)

 AutoridadeCerti,cadora (AC)

C%ange -udança É a inclus!o,modi0ca!o ouremo!o de $ual$uercoisa $ue possa terefeito nos Servios em

 T*.

C%ange Advisory

Board (CAB)

Comit. de Controle de-udanças

?m grupo de pessoas$ue presta assist7nciaao 2erente de&udanas na análise,na priori@a!o e noagendamento de&udanas. 1ste grupoé formado geralmente

por representantes dosProvedores de Serviosem T*, do +eg5cio e deterceiros, como3ornecedores.

C%ange Advisory

Boardmergency

Committee (CABC)

Comit. de Controle de-udanças/Comit. demer".ncia

?m subgrupo do"omit7 de "ontrole de&udanas $ue decidesobre &udanas de

1merg7ncia.

8/15/2019 gls itsmf

7/17

C%ange %istory 0ist#rico da -udança *nformaes sobretodas as mudanasaplicadas a um *tem de"on0gura!o por toda

sua vida.

C%ange log *e"istro da -udança

C%ange

management

Gerenciamento de-udanças

É o Processoresponsável porcontrolar o "iclo de#ida de todas as&udanas.

C%ange re*uest *euisição de-udança

Sinônimo de %e$uestfor "-ange B%3"C. Éuma proposta formalde mudana a serfeita.

C%arging Cobrança Pagamento e'igidopelos Servios em T*. Acobrana por Servios

em T* é opcional.&uitas organi@aespreferem tratar seusProvedores de Serviosem T* como "entro de"ustos.

C" $C *tem de "on0gura!o.

C" level !1vel da $C

Component +ailure

"mpact Analysis

(C+"A)

 Análise de $mpacto em2alhas deComponentes (A$2C)

 Técnica $ue a)uda aidenti0car o impactode uma fal-a de *" nosServios em T*. "ria4seuma tabela, com osServios em T* naprimeira lin-a e os *"sna primeira coluna.*sso permite identi0car

*"s crticos B$uepoderiam provocar

8/15/2019 gls itsmf

8/17

fal-as em váriosServios em T*C e deServios em T* frágeisB$ue t7m mltiplosPontos nicos de

3al-aC.

Con'dentiality,

"ntegrity and

Availability (C"A)

Con,dencialidade3$nte"ridade3Disponibilidade (C$D)

Con'guration Con,"uração  Termo genérico usadopara descrever umgrupo de *tens de"on0gura!o $ue

funcionam )untos paraentregar um Servioem T*, ou umcomponente de umServio em T*. A"on0gura!o tambémé usada para descreveros a)ustes deparEmetros de um oumais *"s.

Con'guration

baseline

Con,"uração de*e4er.ncia

Con'guration item

(C")

$tem de Con,"uração($C)

Fual$uer componente$ue tem de sergerenciado paraparticipar de umServio em T*. Asinformaes sobrecada *" s!o gravadas

em um %egistro de"on0gura!o no 8D2"e s!o mantidas portodo seu "iclo de #ida,pelo 2erenciamento da"on0gura!o. (s *"sest!o sob controle do2erenciamento de&udanas. S!o *"stpicos -ard/are,soft/are, prédios,pessoas edocumentaes

8/15/2019 gls itsmf

9/17

formais comodocumenta!o deProcessos e SGA.

Con'gurationmanagement

Gerenciamento daCon,"uração É o Processoresponsável pormanter informaessobre os *tens de"on0gura!onecessários para umServio em T*,incluindo seus%elacionamentos. 1stainforma!o égerenciada por todo o

"iclo de #ida do *". (principal ob)etivo do2erenciamento da"on0gura!o é apoiara e'ecu!o dosServios em T*,oferecendo dadosprecisos a todos osProcessos de2erenciamento deServios em T* $uando

e onde for necessário.

Con'guration

Management

Database (CMDB)

Base de Dados doGerenciamento daCon,"uração (BDGC)

É um banco de dadosusado para gerenciar%egistros de"on0gura!o por todoseu "iclo de #ida. (8D2" arma@ena osAtributos de cada *" eseus %elacionamentoscom outros *"s. ?m8D2" pode conterainda informaessobre outros *"s, comopor e'emplo*ncidentes, Problemasou %egistros de&udanas. ( 8D2" émantido pelo2erenciamento da

"on0gura!o e é usadopor todos os Processos

8/15/2019 gls itsmf

10/17

de 2erenciamento deServios em T*.

Contingency

planning and control

'lane&amento e

controle daContin".ncia

Cost management Gerenciamento deCustos

 Termo geral usado parase referir a"ontabilidade e(ramento. Algumasve@es é usado comosinônimo para2erenciamento3inanceiro de Servios

em T*.

Cost unit 5nidade de custo ( menor nvel dacategoria 6 $ual oscustos s!o associados.?nidades de "ustoss!o coisas $ue podemser facilmentecontadas Bcomolicenas de soft/are ou

nmero defuncionáriosC oumedidas Bcomo uso de"P? ou consumo deeletricidadeC. As?nidades de custocompem os1lementos de "usto.Por e'emplo, um1lemento de "ustoc-amado Despesas

poderia conter?nidades de "ustocomo Hotéis,

 Transporte, %efeies,etc.

Costing Custeamento

Countermeasure Contramedida Sinônimo para"ontrole. ( termo"ontramedida pode serusado para se referir a

8/15/2019 gls itsmf

11/17

$ual$uer tipo de"ontrole, mas é usadomais fre$entementepara se referir amedidas $ue

aumentam a%esili7ncia, a TolerEncia a 3al-as oua "on0abilidade de umServio em T*.

Crisis management Gerenciamento deCrise

É o Processoresponsável porgerenciar asimplicaes mais

amplas da"ontinuidade do+eg5cio.?ma e$uipede 2erenciamento de"rise é responsável portemas estratégicos,como o gerenciamentode relaes com amdia e da con0anados acionistas, e é ela$ue decide sobre a

ado!o de Planos de"ontinuidade do+eg5cio.

Customer

Satis&actory Survey

(CSS)

'esuisa de Satis4açãodos Clientes ('SC)

Deliverables ntre"áveis Algo $ue precisa serfornecido de forma a

atender a umcompromisso de um"ontrato ou do Acordode +vel de Servio. (s1'igveis s!o tambémusados de modoinformal paraespeci0car umresultado esperado de$ual$uer Processo.

ciency ,ci.ncia &edida $ue di@ se a

8/15/2019 gls itsmf

12/17

$uantidade certa derecursos foi aplicadana entrega de umProcesso, Servio ouAtividade. ?m Processo

10ciente cumpre seus(b)etivos com a$uantidade mnima de

 Tempo, Din-eiro,Pessoas ou outrosrecursos.

lapsed time Tempo transcorrido

nd .ser Availability

(.A)

Disponibilidade para o

5suário 2inal (D52)

nd .ser Do/n Time

(.DT)

Do6ntime para o5suário 2inal

nd .ser Processing

Time (.PT)

Tempo de processamento para o5suário 2inal

+acilities

management

Gerenciamento das$nstalaç+es

+ault Tree Analysis

(+TA)

 Análise de Tolerncia a2alhas (AT2)

?ma técnica usadapara determinar acadeia de eventos $uelevou a um Problema.A AT3 representa umacadeia de eventosusando nota!o8ooleana em umdiagrama.

+inancial

management &or "T

services

Gerenciamento2inanceiro paraServiços de T$

É o processoresponsável porgerenciar osre$uerimentos de"obrana,"ontabilidade e(ramento de umProvedor de Serviosem T*.

+or/ard Sc%edule o&  'ro"ramação das

8/15/2019 gls itsmf

13/17

C%anges (+SC) 2uturas -udanças('2-)

+unctional

escalation

ncaminhamento4uncional

É a transfer7ncia deum *ncidente,

Problema ou &udanapara uma e$uipetécnica com nvel maisalto de compet7nciapara a)udar em umencamin-amento.

+unctional

maintenance

-anutenção 4uncional

+unctionalmanagement

Gerenciamento4uncional

"mpact analysis  Análise de impacto

"ncident $ncidente É uma interrup!o n!oplane)ada de umServio em T* ou aredu!o de suaFualidade. Fual$uerevento $ue poderia

afetar um Servio em T* no futuro também éum *ncidente I pore'emplo, a fal-a de umdisco rgido em umcon)unto de discosespel-ados.

"ndicent li&ecycle Ciclo de vida do$ncidente

"ncident

management

Gerenciamento de$ncidentes

É o Processoresponsável porgerenciar o ciclo devida de todos os*ncidentes. ( principalob)etivo do2erenciamento de*ncidentes é devolver oServio em T* a seus"lientes o mais rápido

possvel.

8/15/2019 gls itsmf

14/17

"ndirect cost Custo indireto É um custo deprovidenciar umServio em T* $ue n!opode ser alocado

totalmente para um"liente espec0co. Pore'emplo, o custo deoferecer servidorescompartil-ados oulicenas de soft/are. Étambém con-ecidocomo (ver-ead."ustos indiretos s!odivididos em(ver-eads Absorvidos

e (ver-eads +!oAbsorvidos.

"n&ormation 0

Communication

Tec%nology ("CT)

Tecnolo"ia da$n4ormação eComunicaç+es (T$C)

"ntegrated li&ecycle

management ("1M)

Gerenciamento doCiclo de 8ida inte"rado(GC8$)

"nventory

management

Gerenciamento deinventário

"T Availability

Metrics Model

("TAMM)

-odelo de -9tricas deDisponibilidade de T$(--DT$)

É um modelo $uea)uda a assegurar $uetodos os aspectos deDisponibilidade se)amconsiderados $uandode0nindo &étricas e%elat5rios de

Disponibilidade.

"T Service Continuity

Management

("TSCM)

Gerenciamento daContinuidade dosServiços em T$ (GCST$)

É o Processoresponsável pelogerenciamento deriscos $ue poderiamcausar impactos sériosnos Servios em T*.

"T service continuitymanager

Gerente daContin".ncia dos

8/15/2019 gls itsmf

15/17

Serviços em T$

"T service continuity

plan

'lano de Contin".nciados Serviços em T$

É um plano $ue de0neos passos necessáriospara recuperar um ou

mais Servios em T*. (plano tambémidenti0cará os gatil-ospara seu pr5prioacionamento, pessoasa serem envolvidas,comunicaes e outrositens. ( Plano de"onting7ncia dosServios em T* deveser parte de um Plano

de "ontinuidade do+eg5cio.

"T service continuity

planning

'lane&amento deContin".ncia dosServiços em T$

"T Service

Management ("TSM)

Gerenciamento deServiços em T$ (GST$)

É a implementa!o e ogerenciamento daFualidade de Servios

em T* capa@ deatender 6snecessidades do+eg5cio. (2erenciamento deServios em T* é feitopelos Provedores deServios em T* pormeio de umacombina!o ade$uadade pessoas, Processos

e Tecnologia da*nforma!o e"omunicaes BT*"C.

2ey Per&ormance

"ndicator (2P")

$ndicador 2undamentalde Desempenho

Maintainability -anutenabilidade ?m indicador de $u!orápido e efetivamenteum *tem de"on0gura!o ouServio em T* pode

8/15/2019 gls itsmf

16/17

voltar a operarnormalmente depoisde uma 3al-a. A&anutenabilidade égeralmente medida em

&TT%.

$eliability Con,abilidade ?m indicador do tempo$ue um *tem de"on0gura!o ou umServio em T* podefuncionar seminterrup!o. Suasunidades de medidas!o geralmente &8T3 e

&T8S*.

$e*uirement *euerimento ?ma declara!o formaldo $ue é necessário.1'emplos s!o o%e$uerimento de +velde Servio, o%e$uerimento dePro)eto ou os1ntregáveis

necessários para umProcesso.

Service 3ours 0orário de4uncionamento

( perodo de tempoem $ue umdeterminado Servioem T* deve estardisponvel. Pore'emplo, de segunda ase'ta4feira, das J 6s

8/15/2019 gls itsmf

17/17

responsabilidadestanto do Provedor deServios em T* e do"liente.?m nico A+Spode abranger um ou

mais Servios em T* eum ou mais "lientes.

Service 1evel Target  Alvo de !1vel deServiço

?m compromisso $ue édocumentado peloAcordo de +vel deServio. (s Alvos de+vel de Serviobaseiam4se nos%e$uerimentos de

+vel de Servio e suaimportEncia está emassegurar $ue osServios em T* forampro)etados paraatender 6snecessidades do"liente. (s Alvos de+vel de Servio devemser mensuráveis e s!ogeralmente baseados

em KP*s.

Serviceability 2uncionabilidade A capacidade de um3ornecedor terceiri@adode cumprir com oestabelecido em seu"ontrato. +estedocumento devemconstar os nveiscombinados de"on0abilidade,&anutenabilidade ouDisponibilidade paracada *tem de"on0gura!o.