glosario de terminos hoteleros

5/21/2018 Glosario de Terminos Hoteleros

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ABC HOTELERO

PRESIONE A MENU

PARA ADELANTAR


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A

Advance depositDepsito de dinero que suele solicitarse en un hotel para garantizar una estada.Tambin denominado paid in advance.

Air terminal

Instalaciones que se encuentran generalmente en el centro de la ciudad desdedonde se operan los servicios de transporte terrestre al aeropuerto.

AircraftNave area

Alscafo

Embarcacin a motor para el transporte de pasajeros,provista de alas tipo patines, que se desliza por el agua, sobrevolando encima deella.

AllotmentEn hotelera, se refiere a la asignacin mediante contrato, por parte del hotel, deun cupo permanente de habitaciones a un tercero, . Empresa Multinacional,Agencia Mayorista. Cupo que tiene un turoperador con unhotel.

alscafo


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A

AllowanceCantidad de moneda que un nacional puede sacar de su propio pas. *Dieta.*Exceso de equipaje permitido en un medio de transporte. *Gasto derepresentacin. *Una reduccin en los gastos de la cuenta del husped, paratratar de ajustar o mermar servicios insatisfactorios o por errores de operacin.

All inclusiveViaje todo incluido. Forma de facturacin hotelera en la que todoslos gastos relacionados en el contrato se consideran incluidos en un preciocerrado de antemano. Sinnimo(s): Todo incluido

All-suiteNivel de servicio provisto por el hotel donde se pretende proveer una atmsferams hogarea.

AmenitiesArtculos de aseo personal tales como shampoo, pasta de dientes, secador,plancha, etctera.

American Hotel & Lodging Association:Asociacin americana de dueos y managers de hoteles.

AparthotelEstablecimiento integrado por unidades de ms de un ambiente organizado conel concepto de hotel. Hoteles en cuyas habitaciones o unidades dealojamiento (bungalow, villas, etc.) se facilita al turista la conservacin y

preparacin de alimentos y dispone, por tanto, de cocina.


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A Arrival timeEstablecer la hora de arribo de un husped, paramomentos de ocupacin alta o por poltica u procedimiento decada empresa.

Athletics directorDirector responsable de la supervisin de las instalacionesdestinadas al ejercicio fsico y deportes, adems de la supervisindel staff de entrenadores.

Atrium conceptConcepto de atrio; es un estilo arquitectnico presente ennumerosos hoteles donde

los pasillos de las habitaciones cuentancon vista hacia el lobby, desde el primer hasta el ltimo piso.

AvailabilityDisponibilidad hotelera.


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B

B&BTipo de servicio y facturacin hotelera que incluye slo el alojamiento y eldesayuno. Traduccin: Bed & Breakfast.

Back To BackTipo de cupo en que unos clientes salen del hotel el mismo da que otrosentran, cubriendo as periodos de tiempo consecutivos. Tpico de hotelesvacacionales. Tambin denominados cama caliente.

Back officeDepartamento de contabilidad del hotel.

Back office accounts payableDinero prepagado para consumo futuro por parte del pasajero, empresa ogrupo.

Bank cards

Tarjetas de crdito bancarias (Visa, MasterCard, etc.)

Banquet managerEncargado de la supervisin del servicio en banquetes o eventos especiales.

Banquet sheet

Lista de las instrucciones para un banquete o evento especfico.


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Bed OccupancyEl promedio en la relacin del nmero de cantidad de camas vendidas en unhotel por el nmero de cantidad de camas vendidas por el nmero disponiblepara la venta. Tambin conteo por personas alojadas.

Bed & breakfast (b&b)Tipo de servicios y facturacin hotelera que incluye slo el Alojamiento y eldesayuno.

Bell captainPersona a cargo del bell staff.

Bell boy/personBotones; miembro del bell staff.

Bell StaffPersonal encargado de llevar maletas y bolsos, efectuar trmites, adems defamiliarizar al pasajero con cierta informacin bsica relacionada con la

ubicacin de elementos clave de la habitacin, horarios, extensiones telefnicas,etctera.

Bermuda planUn mtodo para calcular la tarifa de la habitacin deun hotel cuando el cargo incluye un desayuno buffet y la renta de la habitacin.

BlackoutApagn elctrico.

B


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BBlockUn bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para ungrupo.

Blocking on the horizonReserva de habitaciones en el futuro distante o no inmediato.

Blocking procedureProcedimientos requeridos para reservar una habitacin para das especficos.

Bono de agenciaDocumento emitido por una agencia de viajes en el que se pide al proveedor la

prestacin de los servicios indicados, cuyo importe queda cubierto por el mismo,salvo que sea un bono de presentacin. Sinnimo(s): Voucher, bono, exchangeorder.

Bottom upMtodo de ventas donde se le presenta al pasajero la menor tarifa primero, y sesube paulatinamente en el rango de precios hasta alcanzar la mxima que el

cliente est dispuesto a pagar.

BrownoutPrdida parcial del suministro elctrico.

Business and communications centerSala de servicios de comunicaciones e impresin para los pasajeros que suelecontar con computadores con conexin a Internet, Fax, fotocopiadoras, etctera.


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BBrochureFolleto que describe un viaje o un establecimiento hotelero con todas susespecificaciones.

BrunchServicio que se ofrece despus del desayuno antes del lunch. Habitualmente se

sirve entre las 10.30 y las 15 horas, y viene de la unin de BR (Breakfast) yUNCH (Lunch). Es servido en grandes mesas de buffet donde los clientes tomaslo que desean (self-service) o servido por personal situados detrs de las mesas.Usualmente se sirve siguiendo un derrotero de entrada con ensaladas,fiambres, tablas de queso, platos fros y calientes, postres y otras especialidadesgeneralmente en cada punta de la mesa hay baldes con champagne abierto.

Budget hotelHoteles con muy pocas comodidades (servicios limitados)y baratos.

Buffet"Situada en la zona central o visible del comedor de un hotel o restaurante en

la que estn expuestos los manjares Modalidad de servicio en restauracin quepermite al cliente servirse a discrecin de los platos expuestos en un rea poruna tarifa nica". Existen buffets fros, calientes o mixtos.

Bungalow"Habitacin de un solo piso usada en India y Pakistn y extendida a todos lospases como construccin de material ligero para estancias vacacionales". Casa

pequea de una sola planta que se suele construir en parajes destinados aldescanso.


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CCadena hoteleraConjunto de hoteles de una organizacin administrados o que pertenecen auna empresa especializada la cual tambin puede permitir el uso de sunombre mediante el pago de franquicia.

Clasificacin cadenas hoteleras

Cadenas Propietarias, que son aquellas operadoras con sus propios recursos,nombre y estructura administrativa completamente independiente.

Cadenas de Franquicia,constituidas como operadoras con sus propios recursos, pero con el nombre delgrupo que otorga la concesin o la franquicia.

Cadenas de Afiliacin, que tienen como fin primordial aprovechar ventajasrelacionadas con reservaciones y ventas, siendo el resto de la administracin,completamente independiente.

Por los recursos con que trabajan, las cadenas seclasifican en:

Cadenas Operadoras, son aquellas que manejan hoteles o restaurantespropiedad de terceros.

Segn la manera como operan, las cadenas hoteleras se clasifican en dos tiposde contrato: contrato de arrendamiento y contrato de administracin.


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CCadenas Inversionistas, muy reducidas en el mercado hotelero. Sonaquellas Operadoras que proyectan, financian, construyen yadministran hoteles con recursos y riesgos propios.

Cadenas Mixtas, son aquellas en que operadores y diferentesinversionistas, se asocian para la planeacin, desarrollo y operacin deun proyecto hotelero.

Call accountingSistema computarizado de registro de llamadas salientes y entrantes de lashabitaciones.

Cancellation codeCdigo alfanumrico que permite al pasajero cancelar su reservacin atravs de Internet o telfono.

CashierCajero.


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CCheck inConcepto que se refiere a los procesos de inscripcin en un hotel o mediode transporte.

Check outProceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondienteliquidacin de la cuenta de gastos.

Chain: Cadena; Grupo de hoteles que comparte estndares de servicio yoperacin, adems de campaas de marketing.

Chain affiliation

Hotel que adquiere procedimientos operacionales y de servicio a unacorporacin o cadena.

Commercial cardsTarjetas de crdito otorgadas por corporaciones, por ejemplo DinersClub.

Commercial hotelsHoteles cuyo pblico objetivo son viajeros que planean estadas cortas.

Complimentary rate: (Se abrevia comp) Parte de la tarifa que no se lecargar al pasajero.


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C ConsiergePersona encargada de proveer informacin a pasajeros que tiene quever con entretenimiento y espectculos ofrecidos por el hotel, otrosservicios existentes tales como instalaciones deportivas, guardera yrestaurantes, adems de transporte hacia los lugares de inters de la

ciudad o regin, tours, etctera.

Confirmed reservationsReservaciones confirmadas.

Continental breakfastDesayuno continental, que tradicionalmente incluye jugo, leche,fruta, roll, cereal y a veces caf.

Convention guestsPasajeros que asisten a alguna conferencia o convencin.Generalmente se les aplica una tarifa especial por pertenecer a estegrupo.

Corporate clientPasajero que representa a una empresa, o ha sido invitado por lamisma. Debido a que estas empresas requieren los servicios del hotel

de forma habitual, atencin especial es requerida hacia estaspersonas.

C


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CCorporate guestPasajero frecuente que es empleado de una compaa y que recibe unatarifa especial.

Corporate ratesTarifas especiales ofrecidas a pasajeros que pertenecen a empresas.

Cross-trainingCapacitacin de los empleados en reas distintas a su quehacercotidiano.

Current guests

Pasajeros que se encuentran registrados el hotel.

Corporate guest: Pasajero frecuente que es empleado de una compaay que recibe una tarifa especial.

Corporate rates

Tarifas especiales ofrecidas a pasajeros que pertenecen a empresas.

Cross-trainingCapacitacin de los empleados en reas distintas a su quehacercotidiano.

Current guestsPasajeros que se encuentran registrados el hotel.


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DDaily announcement boardLista de las actividades diarias ofrecidas por el hotel para lospasajeros.

Daily blockingAsignacin diaria de pasajeros a sus habitaciones.

Debit card

Tarjeta magntica que permite transferencia directa de fondosdesde la cuenta corriente del cliente a la cuenta del proveedor debienes o servicios.

Desk clerkRecepcionista. Persona encargada de verificar las reservaciones,

registrar a nuevos pasajeros, asignar habitaciones, distribuir llaves,contestar el telfono, comunicarse con el staff de housekeeping,brindar informacin al pasajero, aceptar pagos, adems de ser elpuente de comunicacin entre el hotel y pasajeros o la comunidadlocal.

d d


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DDid not stay dnsSignificado que se le da al husped que reserv en el Hotel y no sealoj por disconformidad con la habitacin designada. Se requieresiempre el seguimiento por parte del Gerente.

Director of marketing and salesDirector encargado del anlisis de mercado, para as sugerirnuevos productos y servicios, adems de supervisar las ventas de losmismos.

Director of security

Encargado de la seguridad y correcto comportamiento deempleados y pasajeros en lo respectivo a robos, espionaje,atentados, abusos, etctera.

Discount rateTasa de descuento.


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DDoubleHabitacin con dos camas, pueden ser tambin, pueden ser tambin con 2camas King Size (double-double)

Double locked (dl)Se denomina a la habitacin bloqueada por gerencia para que no puedaingresar nadie a la habitacin, por razones obvias.

Double occupancyHabitacin ocupada por 2 personas, hay hoteles que designan los cuartossegn su versatilidad, ejemplo: una persona alojada en una double,pagando single o doble a igual tarifa.

Double occupancy percentagePorcentaje de habitaciones que estn siendo ocupadas por ms de unpasajero.

DowngradeDesignar a un husped una

habitacin de menor calidad a la solicitada por causas varias.


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E Early arrivalHusped que llega al Hotel antes de la hora estimada del check-in, seadoptan en cada Hotel acciones diferentes si entra antes con cargo ono, segn la ocupacin u orden de Gerencia

ECOTURISMOUna forma de turismo responsable en zonas naturales que favorece laconservacin del medio ambiente y el bienestar de los habitantes.

Ecotourist

Turista que ha planeado sus vacaciones para interiorizarse delpaisaje, flora, fauna y cultura de una regin.

Electronic keyLlave de habitacin que viene en forma de tarjeta magntica.

Electronic key systemSistema de cerraduras electrnicas conectadas a un terminalcomputacional.

Elevator operatorAscensorista.

Escort

E ropean plan


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EEuropean planTarifa que incluye slo el valor de la habitacin.

Estancia prolongada (overstay)Permanecer en el hotel despus de la fecha de salida.

Executive housekeeperResponsable del mantenimiento de habitaciones y reas pblicasas como del control del inventario de las habitaciones.

Express checkout

Sistema automatizado de checkout mediante terminalcomputacional en la habitacin o lobby, donde el pasajero norequiere interactuar directamente con staff.

Extended stayUn nivel de servicio que est diseado para atraer a pasajeros que

planea una estada larga. La habitacin cuenta con equipamientoadicional tal como cocinilla, dormitorio ms espacioso, living roomy rea de trabajo o estudio.

F&B


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FF&BSiglas de Food and Beverages, nombre en ingls del departamento dealimentos y bebidas de un establecimiento hotelero. Sinnimo(s):Alimentos y bebidas (AA&BB), comidas y bebidas.

Fam tripViaje turstico que las empresas ofrecen a sus empleados o distribuidorespara que stos conozcan personalmente el producto que venden o van avender.

Family rates: Tarifas especiales destinadas a familias con nios.

Floor inspector: Supervisor de piso; encargado de supervisarprocedimientos de housekeeping en un piso del hotel.

Folio: Registro de pagos y deudas de un pasajero.

Food and beverage director: Director responsable de la operacin deldepartamento de comidas y bebidas en lo respectivo a adquisicin,almacenamiento, preparacin y servicio.

Foot patrol: Caminata por los alrededores e interior del hotel quepretende detectar brechas en la seguridad.

Forecasting


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FForecastingProyeccin de reservas y ventas para un perodo de tiempo determinado.

ForfaitEl forfait comprende las prestaciones coordinadas de varias empresas detransporte, hoteleras y de las agencias de viajes, pero con la peculiaridad de que

el conjunto de las prestaciones, unificadas en el proyecto de la agencia, se deseacomo un 'todo' al que corresponde una contraprestacin unitaria.

Franchisee = FranquiciaHotel que ha adquirido una franquicia que le permite acceder a un sistemanacional o internacional de reservas, adems de contar con el respaldo de laexperiencia, apoyo financiero y publicidad que otorga la corporacin.

Frontline employeesEmpleados del hotel que interactan directamente con el pasajero en la entregade servicio, tales como recepcionistas, cajeros y camareros.

FrontPalabra usada para llamar a los bellboys para acompaar a los huspedes a sucuarto.

Front desk


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FFront deskLugar del lobby donde est ubicada la Recepcin, tambin denominado Front Hall

Front officeEl centro de comunicaciones, servicio y contabilidad de un hotel.

Front office managerPersona responsable de supervisar al staff de la front office en la entrega deservicios de hospitalidad.

Full compAl husped designado no se le cargan ningn tipo de consumo.

Full creditModalidad de estancia en alojamientos que supone el crdito indefinido para elhusped o huspedes, a cargo, bien de una agencia de viajes, bien de una empresa.Sinnimo(s): A gastospagados, gratis total. Traduccin: Crdito completo

Full dayLa medicin que se realiza para cargar el da completo en una cuenta. Full house:Capacidad copada. Todas las habitaciones ocupadas.

Function sheet: Lista de eventos del da, tales como reuniones.

Full House

100% de ocupacin, en un establecimiento hotelero.

GMT


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GGMTHora del Meridiano de Greenwich. Tiempo Medio de Greenwich. Traduccin:Greenwich Meridian Time.

General ManagerLa persona a cargo de la direccin del hotel y su personal.

Grandmaster (x o xx)La llave maestra que abre las puertas de todo el Hotel, siempre en manosdeun responsable o de los subgerentes de turno (Assistant Manager on Duty).Se usa para casos de emergencias.

GratuityPropina establecida en servicios tursticos. Noconfundir con gratuidad. Ver complimentary.Sinnimo(s): Tip, pourboire, Trinkgeld. Traduccin: Propina.

Group plannerPersona responsable de preparar acomodacin, programas dealimentacin, transporte y servicios en general para grupos (grouptravellers) teniendo en cuenta un presupuesto predeterminado.

Group travellers

Grupos; Personas que se han organizado para viajar y hospedarse juntaspor negocios o vacaciones.

Group


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GGroupNmero de personas que se aloja en el Hotel, formando parte de unconjunto determinado.

Guaranteed reservationReserva garantizada por un depsito previo, por el pagototal o la simple garanta de la tarjeta de crdito del futuro husped.

GuestPalabra inglesa aceptada en el vocabulario Hoteleropara significar Husped.

Guest folioFormulario donde figura impreso el logo del hotel donde se consigna lasiguiente informacin: nmero de habitacin, nombre del pasajero,nmero de identificacin, fecha de entrada/salida y tarifa.

Guest histories

Detalles respectivos al pasajero, tales como frecuencia de estadas,afiliacin a alguna corporacin, requerimientos especiales, etctera.

Guest test:De evaluacin de la calidad de servicio ofrecida por el hotel donde unapersona o compaa externa es contratada para elaborar un informe a

partir de una estada como pasajero regular. El staff desconoce laidentidad de esta persona que hace las veces de sujeto de prueba.

Habitacin ADA


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HHabitacin ADAHabitacin que cumple con los requisitos del Acta para DiscapacitadosNorteamericanos, con acceso para silla de ruedas, puertas amplias, rampas,barras para sostenerse en el bao, etc.

Habitacin dobleUn cuarto de hotel para dos personas con una cama doble.

Habitacin masterHabitacin ficticia creada en un sistema informtico para dar entrada a ungrupo de huspedes cuyos cargos sern abonados por una sola entidad,empresa o agencia de viajes.

Hard keyLlave metlica tradicional para abrir puertas.

Hard-key systemSistema tradicional de llaves para ingreso y cierre de las habitaciones.

HospitalityEntrega cordial de servicios a los pasajeros.

Hotel representativeMiembro del departamento de marketing y/o ventas que busca vender

paquetes a grupos o agentes.

Half board


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HHalf board(MAP) Modified American Plan: modo de servicio que incluyehabitacin, desayuno y una comida. (No hay cargo por servirla en elcuarto), depende del Hotel.

House countNmero de personas registradas en el hotel en una noche especfica.

HousekeepingLimpieza y mantenimiento de habitaciones y reas comunes.

Housekeepersroom reportReporte diario del departamento de housekeeping (housekeepingdepartment) que indica la disponibilidad de habitaciones.

Hospitality Suite (Room)Habitacin que se usa para entretenimientos, trade shows, en

convenciones y que siempre va sin cargo.

HostelPalabra usada para albergues estudiantiles con servicios limitados,usados por caminantes, peregrinos, deportistas o turismo alternativocomo Mountain bike.


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H HosteleraConjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a loshuspedes y viajeros mediante compensacin econmica. Deuso en Espaa.

HOTEL"Aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento con o sinservicios complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parteindependizada del mismo, constituyendo sus dependencias un todohomogneo con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo, y

renen los requisitos tcnicos establecidos por reglamentacin".Hotel boutiquePequeo establecimiento hotelero de especiales caractersticasarquitectnicas, ambientales y de servicio.

Hotel casinoUn hotel casino es el que posee juegos de azar dentro del hotel, siemprey cuando las leyes y reglamentaciones de la localidad lo permitan. Enalgunos casos, especialmente en Europa, los hoteles casino sonsofisticados y elegantes. En otros lugares, especialmente en Las VegasEstados Unidos- son resorts extravagantes y lujosos.

H t l d t


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HHotel de aeropuertoEstos hoteles estn localizados cerca de los aeropuertos y son favorecidosde manera especial por viajeros que desean minimizar el tiempo de ir ovenir de sus vuelos. Debido a que sus pasajeros pasan poco tiempo en elhotel, sus habitaciones son ms pequeas que las convencionales. La

mayora de estos hoteles ofrecen sin cargo el servicio de trasladoaeropuerto-hotel o viceversa.

Hotel ecolgicoEl hotel ecolgico es aquel que a la hora de planificar y ejecutar sugestin, plantea medidas ambientales que ayudan a preservar el

entorno que les rodea, asegurndose de esta manera, un productoturstico de calidad y de larga duracin, exento de fenmenos externosincontrolables que puedan afectar a su cuenta de resultados.

Hotel de convencionesEstablecimientos que ofrecen instalaciones amplias para organizaciones

y empresas que desean llevar a cabo eventos de grupos. Algunosse encuentran anexos al Centro de Convenciones de la ciudad, mientrasque otros cuentan con sus propias instalaciones o cercanos al lugardonde se llevarn a cabo las conferencias o la exposicin.

Hoteles todo suites - suites hotelsEstablecimiento hotelero en el que todas sus habitaciones son suites.

HOTELERA


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HHOTELERASistema comercial compuesto de bienes materiales e intangiblesdispuestos para satisfacer las necesidades bsicas de descanso yalimentacin de los usuarios fuera de su domicilio.

HuspedDesde el punto de vista jurdico, se le puede definir como la personaque se aloja en un establecimiento hotelero mediante contratode hospedaje da a da.

Husped long stay

Aquella persona alojada en un establecimiento hotelero cuya estadasupera los 14 das.

Human resources managerEncargado de recursos humanos.


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I Independent hotelUn hotel que no forma parte de una cadena o no se encuentraasociado a una franquicia.

In-house laundryDepartamento de lavandera interno que se preocupa de lalimpieza de mantelera, ropa de cama, uniformes, etctera.

In-room guest checkout

Sistema de check out desde la misma habitacin.

Incentive groupSistema utilizado como atractivo de Ventas, paquete que seofrece a empresas para que premien a sus empleadosdestacados con estadas pagas en Hoteles que incluyen todotipo de entretenimiento.

Incentive travelViaje de estmulo a precio especial para empleados o agentesde ventas.


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I Information rackTanto manual como incorporado al sistema, es un archivo donde seguardan los nombres y nmero de habitacin de los huspedes (Alfa-numrico).

It numberCdigo asignado para identificar a un grupo y para reservas.

ItinerarioDerrotero del recorrido a seguir para llegar de un punto a otro.

Documento escrito o impreso que describe el recorrido, indicando lasdistancias.


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J JET LAGDesequilibrio producido entre el reloj interno de una persona (el quemarca los perodos de sueo y vigilia) y el nuevo horario que seestablece al viajar en avin largas distancias al este (es una hora mspor cada meridiano o huso horario que se cruza) o al oeste (una horamenos por cada meridiano que se cruza). Sinnimo(s):Sndrome de los husos horarios, de la Clase Turista. Ver: Sndrome de laClase Turista.

JoinerTrmino hotelero norteamericano que sirve para denominar a lapersona que se acomoda en la habitacin de un cliente ya registrado.El diferencial en la tarifa se seala como "plus rate".

Job descriptionListado de las responsabilidades y tareas que ejecuta un empleado en

una posicin especfica.

Junior suiteDenominacin habitual de las habitaciones dobles con saln. Vertambin Suite. Sinnimo: Semi suite .

Key clerk


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KKey clerkEncargado de las llaves y de ordenar la correspondencia recibidapor pasajeros y staff.

Key drawerMostrador que cuenta con colgadores numerados de acuerdo a losnmeros de las habitaciones para almacenar las llaves de lasmismas.

Key fob:Llavero de plstico, madera o metal que tiene informacin del

hotel y el nmero de la habitacin.

KayakPiragua cerrada por su parte superior donde slo queda un huecoen el cual se introduce el piloto. ste dirige el kayak con un remo dedos palas asimtricas.

King sizeTrmino utilizado en hostelera para definir las camasde ancho superior a 1,50 m.

Kitchenete

Pequeo servicio de cocina instalado en un alojamiento turstico.

Late arrival


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LLate arrivalEs cuando un husped fija como llegada en un horario despus delnormal de entrada, para que no se le baje la reserva. (latecheck-in, late check-out).

Late check-outCuando un husped desea salir despus de la hora normal delcheck-out, quedando a criterio del la Gerencia el cobrar o no laestada extra.

Light bagage

Cuando un husped trae poco equipaje o se sospecha de sucapacidad para pagar su alojamiento, debe de garantizar o pagarpor adelantado su estada o se lo rechaza. (Segn poltica de laEmpresa).

Limited service

Hoteles que ofrecen muy poco servicio, salvo en del la habitacin.

Lobbyrea de entrada al hotel para el pblico .

Lodge


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Lg

"Tipo de alojamiento turstico generalmente formado por variasunidades independientes de alojamiento, como bungalows, cabaas,villas, etc., construidas con materiales rsticos locales, especialmentemadera, y dispuestas para facilitar el encuentro del husped con la

naturaleza".Lost and found - l&fLugar situado generalmente en Ama de llaves donde se depositanlas cosas olvidadas por huspedes o eventuales clientes.

M.A.P.


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M Este tipo de tarifa incluye habitacin, desayuno y cena. Traduccin:Modified American Plan.Maintenance managerEncargado de mantenimiento. Posicin que existe en hoteles mspequeos; entre sus responsabilidades se cuenta el mantenimientoy operacin de sistemas de calefaccin y aire acondicionado,fabricacin de copias de llaves, adems de responsabilidades desupervisin de housekeeping y seguridad de acuerdo a la necesidadu ordenamiento del hotel.

Maid reportInforme que hace la mucama del status de las habitaciones en supiso asignado y que se entrega a Recepcin para ver si existendiscrepancias.

MaincourantierEmpleado del departamento de mano corriente. Sinnimo(s):Manocorrentista, tenedor de cuentas, facturista.

MaitreTrmino francs utilizado en hotelera y gastronoma,

para designar a una persona muy calificada que dirige el serviciode comedor.

MARKETINGEs el proceso de planificar ejec tar la concepcin


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MEs el proceso de planificar y ejecutar la concepcin,precios, promocin y distribucin de ideas, bienes y servicios para crearintercambios que satisfagan las metas individuales y las de la empresa.

Master account master folioEs la factura que se abre en caja para cargar los gastos de un grupo en especial,consignado en que servicios estn cubiertos.

Minor departamentAquellos servicios que no generan grandes ingresos como valet, lavandera ytelfonos.

Moments of truthExpresin que se utiliza para referirse a los momentos en que el pasajero seenfrenta a situaciones concretas que implican un juicio o evaluacin de su partecon respecto a la calidad del servicio ofrecido por el hotel.

Money wireTransferencia electrnica de dinero.

Motel"Tipo de alojamiento turstico caracterizado por situarse cerca de una carretera yofrecer alojamiento y parking para estancias de corta duracin".

Murphy bed

Una cama que cuenta con bisagras en la parte superior (cabecera) que permitenlevantarla y apoyarla verticalmente en la pared cada vez que no es usada.

N

Night auditor


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Ng

Persona responsable de la auditoria nocturna, cierre del da conbalances y reportes.

No showTrmino ingls que se utiliza en las empresas de mbito tursticopara designar la anulacin de reserva, o simplemente la nopresentacin de un cliente con reserva.

No show guestUna reservacin que no se presenta, hay procedimientos para su

trato.

O

Ocio


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O Es el tiempo que el hombre puede disponer fuera de sus horas detrabajo, es un elemento compensador de las condiciones de trabajode la vida moderna. El ocio permite, mediante la evasin repararlos desgastes psicofsicos.

Occupancy percentageNmero de habitaciones ocupadas dividido por el nmero dehabitaciones disponibles y luego multiplicado por 100.

Optimal occupancy

Todas las habitaciones ocupadas, junto con haber asignado lamxima tarifa posible por ellas.

OutsourcingAdquisicin de servicios por parte del hotel a una empresa externa.

OverbookingAceptacin de reservaciones que superan el nmero dehabitaciones disponibles. El nmero de reservaciones del tipooverbooking que el hotel aceptar se obtiene tras aplicar modelosde prediccin para determinar posibles no-shows, walk-ins yestadas ms cortas o ms largas de lo reservado por pasajeros.

O

Off season rate


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O Tarifas reducidas en hoteles de temporada baja.OMTOrganizacin mundial del turismo

On changeHabitacin que no est arreglada y lista para la venta, pues es unasalida receniente, (SNA = salida no arreglada en Argentina).

On request (rq)

Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de confirmacin.Sinnimo(s): RQ, PTE, pendiente.

Option Date (Tiempo Lmite Para Ejercer La Opcin)Para las reservas individuales es la fecha y hora en que deberealizarse el pago del depsito al hotel o la habitacin, entonces,

puede cancelarse. Para grupos es la fecha en que debe firmarse elcontrato o pago o cancelarse el espacio.

OKCuando se hace referencia que una reserva estconfirmada.

O

Out of order (ooo)


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O( )

La habitacin o servicio que no est disponible por razones demantenimiento, rotura, redecoracin, etc.

OvernightTrmino ingls usado en hotelera. Husped que permanece unanoche ms de la reservada.

OversellCuando el establecimiento vende ms plazas de las existentes. Nodebe confundirse con el concepto de overbooking, donde no se

venden las habitaciones sino se reservan.OverstayHusped que desea quedarse ms das de lo indicado enel momento de la reserva.

P

Package


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P PackageUn sinnmero de servicios ofrecidos en bloque para losvolmenes de venta.

Package rate

Tarifa que aparte de la habitacin incluye servicios y/o bienesadicionales.

Paid in advance (PIA)Pago por adelantado al momento del check-in.

Parking garage managerPersona responsable de la supervisin del personal encargado de losestacionamientos, as como de la seguridad de pasajeros y automviles.

ParlorParte de la habitacin dividida del dormitorio (hall).

PasoCliente que accede al establecimiento hotelero sinreserva previa. Sinnimo(s): Pasante, cliente de paso, walk-in.

Percent occupancy: Ver Occupancy percentage.

P

P i i


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P PatrimonioEs la disponibilidad mediata o inmediata de los elementos tursticos conque cuenta un pas o una regin en un momento determinado. ElPatrimonio es igual a los atractivos ms planta turstica, elementos alos que se puede agregar la infraestructura y la superestructura.

PaxAbreviatura empleada para pasajero. Por extensin, cliente, husped.

Pleasure travelersPersonas que viajan por placer (turistas, personas que visitan parientes,

etctera)

Point-of-salePunto de venta; tienda, restaurant, spa u otro establecimiento dentrodel hotel que genera ingresos adicionales.

Policy and procedure manualManual de polticas y procedimientos para empleados de la compaa.

Predicted house countPrediccin del nmero de pasajeros que se espera se registrenbasndose en historial de ocupacin.

P

Penthouse


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P Habitaciones tipo departamento que usualmente se encuentran en elltimo piso.PeregrinoPersona que por diferentes motivos, realiza un viaje aun lugar sagrado, como un santuario o centro de culto de su religin.

PernoctacinUna pernoctacin corresponde a cada una de las noches que un viajeropermanece o est registrado en un establecimiento de alojamientocolectivo o en un alojamiento turstico privado, siendo innecesaria

su presencia fsica. Fuente: Instituto de Estudios Tursticos, Madrid.

Planning hoteleroEs el documento mediante el cual se planifica y/o se controla lasituacin futura de la ocupacin hotelera.

Plazas de un establecimientoEl nmero de plazas equivale al nmero de camas fijas; no se incluyen,por tanto las supletorias, y las de matrimonio darn lugar a dos plazas.

PrixEn francs, precio. Trmino que se utiliza o se utilizaba en agencias y

hoteles para referirse, por escrito, a los precios de sus servicios.Traduccin: Precio.

Q

Queen bedC h l K


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Q Cama un poco ms chica que la King-size,.Queen sizeTrmino utilizado en hostelera para definir las camas de anchosuperior a 1,20 m y hasta 1,50 m. Ver King size.

R

Rack


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R RackPanel o casillero en el que estn representadas todas las habitacionesdel hotel y que sirve para controlar permanentemente el estado de lasmismas (libre, ocupada, bloqueada, etc.).

Rack rateTarifa ms alta ofrecida por un hotel.

RaftingDescenso de un ro de aguas bravas sobre unaembarcacin neumtica (raft) que es arrastrada por los aguas. Los

navegantesintentan controlar la embarcacin ayudados por remos y un monitor.

Recreation directorPersona encargada de desarrollar y monitorear actividades deentretenimiento para los pasajeros.

Registration cardFormulario a llenar por el pasajero donde figuran su nombre,direccin, telfono, caractersticas y matrcula del vehculo (en caso deocupar estacionamiento), fecha de ingreso, fecha de salida y mtodode pago.

R

Refugio de montaa


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R Refugio de montaaEdificio situado en determinados lugares de lasmontaas para acoger a viajeros y excursionistas. Fuente: RealAcademia.

EspaolaReservation codeSecuencia alfanumrica que sirve como referencia al pasajero y al hotelcon respecto a la reservacin.

RefundReembolso. Se emplea para definir cuando un cliente tiene derecho a un

reembolso total o parcial sobre servicios previamente pagados.

Reservation referral systemSistema mundial de reservaciones de habitacin para hoteles miembrosde la organizacin que maneja dicho sistema.

Reservations managerPersona a cargo de la toma y confirmacin de reservaciones, registrarrequerimientos especiales por parte de pasajeros, inventarios dehabitaciones, y establecer un canal de comunicacin con departamentode ventas y marketing.

R

Reservation status


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R Indicador del estado de disponibilidad de una habitacin con respecto a lasreservaciones. Este indicador puede corresponder a alguno de los siguientestrminos o similares: Open: Habitacin disponible. Guaranteed: Habitacin reservada hasta la tarde (4pm o 6pm) Repair: Habitacin no disponible.

Residential hotelHotel diseado para recibir pasajeros que planean estadas largas.

Reservation

Un mutuo contrato entre el husped y el hotel, donde uno se comprometer aproveer de servicios requeridos y el otro pagar por ellos.

Resident managerSe dice del Gerente que vive en el Hotel. Tiene a su cargo las operaciones delHotel (Front of the House). (Gerente residente)

Resorts de playaSegn Inskeep y Kallenberger (2002), esta modalidad de producto turstico ya tienealgunas dcadas en EE.UU. y Europa. Los complejos tursticos, llamados resorts deplaya, son los que ms han atrado la atencin de los inversionistas, tal vez porqueesel segmento de mercado que ms crece en el mundo. Room attendantMiembro del departamento de housekeeping. Se encarga de limpieza ymantenimiento de habitaciones y reas pblicas.

R

Resort ecoturstico


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R Resort ecotursticoConstruccin con material de la zona en la playa, la ciudad o el campo,destinado al alojamiento y gran diversin de actividades recreativas y desalud (SPA). Se diferencia del resort tradicional en el uso de los materiales deconstruccin, uso de energa ambientalmente sana con una poltica de

reduccin del consumo, reproduccin en el consumo de agua, reciclaje de lasaguas negras y tratadas, reciclaje de la basura, desarrollo de agriculturaorgnica para el consumo de los turistas, integracin de las comunidadeslocales al proyecto, arborizaron del entorno del proyecto con un saneamientoambiental total del mismo y su entorno, creacin de reservas de flora y faunaprivadas para el Eco turismo, entre otras medidas.

Room blockingAccin de reservar una habitacin para un pasajero.

Room revenuesIngresos percibidos por el hotel por concepto de arriendo de habitaciones.

Rooming listListado nominativo de las habitaciones de una empresa de alojamiento.Room Service Servicio de comidas en la habitacin.

Rooms forecastPronstico de ocupacin de habitaciones para un perodo de tiempoespecfico.

S

SafetyMedi s cedi ie t s q e ti l se id d de s je s


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S Medios y procedimientos que garantizan la seguridad de pasajeros yempleados en contra de accidentes y daos.Self-check-in processProcedimiento de check-in de tipo autoservicio mediante tarjeta yterminal electrnico.

Semi suiteOtra denominacin para las habitaciones dobles con saln. Vertambin Suite. Sinnimo(s): Junior suite.

Shift leaderPersona responsable de un turno de trabajo.

SleeperHabitacin que se cree ocupada pero que resulta estar vacante.

StayoverExtender la estada por ms tiempo del reservado originalmente.

Surcharge ratesCuenta telefnica de llamadas de larga distancia efectuadas desde la

habitacin.

S

SERVICIOS HOTELEROS


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S Entre las caractersticas de los servicios hoteleros, como "bienes deexperiencia, y como en todo servicio, se encuentran las siguientescaractersticas: "la intangibilidad", los servicios no consisten enelementos fsicos, que puedan ser percibidos por el consumidor

mediante los sentidos sino que son percibidos por los mismos como unaexperiencia (lo que impide que sea fcilmente evaluable); "lasimultaneidad de produccin y consumo"; su "carcter perecedero", ono almacenable, consecuencia del tem anterior; la "heterogeneidad ovariabilidad", por cuanto los servicios van a tener carcter exclusivo;la "interaccin entre consumidor y productor del servicio", si bien la

intensidad de esta relacin puede variar en funcin del servicio que setrate. Resulta de esta manera que los servicios hoteleros son "bienes deexperiencia", no pudiendo ser evaluados ni conocerse su calidad hastael momento de su consumo, y existiendo por lo tanto granincertidumbre al adquirir algo que todava sedesconoce.

SkiperEl husped se va sin pagar. (skips)

Swing

En hotelera, el turno de la tarde que usualmente es un turnointermedio.

S

ServuccinProduccin de los servicios Asigna el proceso de creacin


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S Produccin de los servicios. Asigna el proceso de creacindel servicio. Esta teora se denomina con un neologismo formado por dostrminos: servicios y produccin. Basa sus fundamentos en la Teora de losSistemas.

Shuttle serviceTrmino ingls. Puente Areo.

SightseeingTrmino ingls originado en 1847, para referirse a un recorrido tursticopanormico de una ciudad o por lugares de inters.

SingleUna habitacin pequea en la cual hay una sola cama, ya casi no existen,pero en algunos lugares las hay de acuerdo a la estructura civil del edificio.

Situacin de las habitaciones

Las siguientes son las distintas situaciones o estados de las habitaciones enun establecimiento hotelero: libre, reservada, ocupada desde el da de hoy,ocupada desde das anteriores, prevista de salida, sucia, bloqueada O.O.O., habitaciones de grupo.

SupperUna cena que se sirve despus de las 22.00 horas, laque se sirve antes es denominada dinner.

S

SommelierGalicismo por sumiller.


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S Galicismo por sumiller.SumillerEn los grandes hoteles, restaurantes, etc., persona encargada del servicio de licores.Sus funciones van desde la compra de los caldos, la gestin y mantenimiento de la

bodega y la elaboracin de la carta, hasta el asesoramiento y servicio al cliente. Ladiscrecin, la psicologa, el olfato, el gusto y la memoria son algunas cualidadesclave para desempear dichas funciones.

SouvenirPalabra francesa, muy utilizada en el lenguaje turstico que se puede traducir enun sentido amplio, como recuerdo de viaje.

SPASigla de la palabra italiana "Salute per Aqua" que se refiere a los tratamientos conaguas, en los centros balneoterpicos y de aguas termales. Es uno de los segmentoscon crecimiento ms rpido dentro del sector hotelero. Los Spas son una especie deResort pero donde consienten al pasajero (por ejemplo proporcionan distintos tiposy tcnicas de masajes, comidas saludables, actividades para ponerse en forma,etc.).

StayoverEl husped que atrasa su salida por una noche o ms.

Suite

Conjunto de dos o ms habitaciones con sus respectivos cuartos de bao, y al menosun saln comn.

T

Tarifa netaUna tarifa no comisionable habitualmente negociada no


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T Una tarifa no comisionable habitualmente negociada noComisionable utilizada para grupos o corporaciones.Tarjeta de registroImpreso mediante el que el hotel informa al cliente del precio ycondiciones de su estancia en el establecimiento. Sinnimo(s):bienvenido Telephone operator Operador telefnico.

Temporada alta - peak, on seasonpoca del ao en la cual se registra un alto ndice turstico endeterminada rea.

Temporada baja - Off peak, off season, low seasonEl periodo del ao cuando el negocio es bajo en trminos de demanday las tarifas son ms bajas.Top down Mtodo de venta que consiste enpresentar al cliente la tarifa ms elevada primero y bajar

paulatinamente en los precios hasta alcanzar el valor que el pasajeroest dispuesto a pagar.

TravelerscheckCheque viajero. Documento prepagado otorgado por un banco oinstitucin financiera que puede ser cambiado por efectivo.

T

Ticket de equipajeT bi de o i do l s Ide tific co t ol l s let s del


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T Tambin denominado malas. Identifica y controla las maletas delhusped.Tiempo compartidoActividad turstica consistente en la adquisicin de perodos de tiempo de

vacaciones en complejos tursticos. Denominacin habitual en espaolpara la actividad turstica consistente en la adquisicin de perodos detiempo de vacaciones en complejos tursticos.Sinnimo(s): Aprovechamiento turstico por turnos, multipropiedad, timeshare, timesharing.

TourPalabra inglesa que significa: "Realizar o ejecutar un viaje de un destino aotro regresando al lugar de origen. Visitar lugares de recreacin o negociosen viajes largos o cortos en secuencia o circuito." Excursin, gira o viaje pordistraccin.

Tourist classDenominacin Europea para aquellos hoteles que tienen servicio ilimitado,tambin llamados clase econmica. (muchas veces con bao compartido).

TrekkingActividad que consiste en realizar una excursin a pie por senderos,

caminos y veredas. Sinnimo(s): Senderismo

T

TURISMO "El turismo es todo desplazamiento temporal determinado por causasajenas al lucro, el conjunto de bienes, servicios y organizacin que en cada


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T ajenas al lucro, el conjunto de bienes, servicios y organizacin que en cadanacin determinan y hacen posible esos desplazamientos y las relaciones yhechos que entre estos y los viajeros tienen lugar."

Turismo activo

Forma de turismo basada en la repercusin de ste en los gastos tursticos de losextranjeros en el pas. El turismo receptivo es activo.

Turismo asistidoEs el complejo de actividades originadas durante el tiempo libre que posibilitanla plena integracin desde la ptica funcional y psicolgica de aquellas personascon capacidades restringidas, obteniendo durante las mismas una plena

satisfaccin individual y social del visitante

Turismo aventuraEs aquel donde el contacto con la naturaleza requiere de grandes esfuerzos yaltos riesgos, dada la naturaleza del mismo. Es el tipo de turismo naturalista quecuenta con mayor diversidad de actividades.

Turn awayRechazar huspedes walk in por no tener habitaciones.

Twin Habitacin doble con dos camas. Sinnimo(s): Twin-bedded room, Twn.Traduccin: Gemelos

Twin double La habitacin que tiene 2 camas King Size pero que puedealbergar a 4 personas.

U

UnderstayEl husped que sale antes de la salida programada


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U El husped que sale antes de la salida programada.UpgradeSignifica cambiar a un alojamiento de mayor categora; puedeinvolucrar un pago adicional. Trmino empleado cuando se Produceuna mejora en la categora de un producto. Accin de dar a un clienteun producto o servicio de mayor categora que el contratado.

Upgrade o upgradingMtodo que se utiliza para agasajar huspedesimportantes, otorgndoles habitaciones ms lujosas que las requeridasal mismo precio que las de menor servicio, a veces COMP.

UpsellAccin de vender ms o mejores servicios de los inicialmente solicitadospor el cliente.

V

VacancyEn pocas de ocupacin alta (80%) aquellas habitaciones del hotel que todava


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V p p ( ) q qquedan disponibles.Vacant and ready En ciertos hoteles la habitacin lista para la venta.

Valet de chambreHombre que trabaja en el departamento de pisos, ayudando a las camareras ydesempeando otras funciones auxiliares. Puesto envas de extincin. Sinnimo(s): Mozo de habitaciones, valet, auxiliar de pisos ylimpieza.

Valet parker

Empleado de Guest Service Department, cuyas funciones son recibir los vehculos delos huspedes/clientes y entregarlos a su requerimiento.

VIPSiglas de Very Important Person. Se aplica a personas de especial interspara el establecimiento, bien sea por su volumen de consumo, surepresentatividad social o su capacidad de decisin.

VISAAutorizacin que un Estado otorga al nacional de otro Estado o a un aptrida,admitindolo en su territorio y permitindole permanecer en l durante un tiempodeterminado o para atravesar su territorio con el objeto de dirigirse a otro Estado,despus de haber aprobado sus razones para entrar.

Existen casos excepcionales de la existencia de visa de un pas a sus propiosnacionales.

V

VoidIndica "no vlido" y se utiliza generalmente en los cupones de avin


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V Indica no vlido y se utiliza generalmente en los cupones de avinque no van a ser utilizados. Leyenda que significa anulado y quepara fines de informacin se imprime en todos los cupones de unboleto areo cuando al expedirlo se comete un error. Traduccin:Nulo, vaco.

VoucherBono de Agencia, empleado como documento acreditativo de lareserva de un cliente por parte de una agencia de viajes y que esentregado como forma de pago al proveedor del servicio.

VoucherDocumento que expide una agencia de viajes a cambio de un pagoy que incluye ttulos de transporte y bonos para prestacioneshoteleras o de otro tipo. El primer cupn de este tipo fue inventadopor Thomas Cook en 1867.

W

Walking a guest with reservationAccin de ofrecer al pasajero con reservacin una alternativa de


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W Accin de ofrecer al pasajero con reservacin una alternativa deacomodacin en otro hotel en caso de que el hotel se encuentreoverbooked.

Walk-in guestPasajero que se acerca a recepcin solicitando una habitacin sinhaber hecho una reservacin.

Wake-up callLlamada de despierte a la hora solicitada.

WhoHusped no identificado en una habitacin que figura enRecepcin como vaca.

WL

Waiting list. Situacin de la reserva. Significa que la reserva est enlista de espera.

Y

YieldPorcentaje de ingresos que obtendra el hotel en el supuesto que


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Y Porcentaje de ingresos que obtendra el hotel en el supuesto quetodas las habitaciones fueran rentadas con la mxima tarifa.

Z

Zona tursticaSe entiende por zona turstica un territorio, normalmente de


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Z Se entiende por zona turstica un territorio, normalmente decarcter supramunicipal, caracterizado por una gran concentracinde actividades tursticas (o en el que el turismo es la actividadeconmica preferente), donde se ofertan diversos productostursticos, -aunque predomine un tipo de producto concreto-, que

integra diferentes destinos tursticos, y que se manifiesta como unconglomerado de tres tipos de agrupamientos de empresaso entidades tursticas: a) de carcter empresarial; b) de carcterterritorial; y c) de carcter institucional.

Fuentes Consultadas,


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,ACERENZA, Miguel ngel (1991) Administraciny planificacin del Turismo, Mxico, Editorial Trillas 1304 paginas

ARRE, J. (1995) Vendre le Tourisme Culturel. Paris: Econmica; 1995. 316 pp.

BERTONATTI, Claudio (2002) Una Alianza entre elPatrimonio Natural y Cultural. Artculo fue publicado en la RevistaGerencia Ambiental N 85, pgs. 266-275, en. FVSA.

BOO, Elilzabeth, especialista norteamericana en ecoturismo y

funcionaria de la WWF, en su libro LaExplosin del Ecoturismo.

CAPECE, G. 2002.COHEN, E. 2000.

CEVALLOS-LASCURAIN, 1993.

Decreto de la Comunidad de Madrid 120/85 de 5 de diciembre de 1985.

Decreto 477, CategorizacinHotelera de la Provincia de Tierra del Fuego.

Diccionario de la Real Academia Espaola.

Diccionario General de Turismo


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Diccionario Webster.

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FIGUEROLA PALOMO, M. (1995) Economa para la Gestin de lasEmpresas Tursticas, produccin y comercializacin. Madrid:Editorial Centro de Estudios Ramn Areces S.A.; Coleccin deEstudios Tursticos.

GlosarioAmbiental - Secretara de Ambiente y Desarrollo Sustentable

Glosario de la UE (Unin Europea)

HIGUERAS GARCA, Esther. Doctor Arquitecto, Ocio, Ciudad y

Ambiente, UniversidadJAFARI, Jafar(2000) Enciclopedia del Turismo,Editorial Sntesis, Espaa.

Terminos de ayuda Instructora Nancy jasmin Diaz


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glosario de terminos hoteleros

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