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  • 18 ABB technik 4|12

    Globale Reichweite, lokale Unterstützung Die globale SIU-Organisation von ABB bietet lokalen Support für Roboter in aller Welt

    RAJESHWAR DATTA – Die Überwachung und Analyse von industrieller Ausrüstung aus der Ferne ist eine ideale Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Kundeninstallatio- nen mit dem bestmöglichen Know-how betreut werden. Remote-Lösungen verfügen generell über drei Elemente: die Technik zur Erfassung von Daten am Kundenstandort und deren Übertragung an einen zentralen Ort, ein Portal zur Auswahl und Anzeige wichtiger Informationen für Serviceingenieure und eine Backend-Organisation, die in der Lage ist, die Daten zu interpretieren und entspre- chend zu handeln. Traditionell wird dieses letzte Element von einer lokalen Einheit in der Nähe des Kunden bereit-

    gestellt. Doch angesichts der zunehmenden Kooperation in einer schrumpfenden Online-Welt bietet sich eine noch bessere Lösung an. Dieser innovative Ansatz bündelt die besten Ressourcen in einer globalen Organi- sation, die fachliches Know-how, Strategien und Techno- logien entwickelt und über Ländergrenzen hinweg ein- setzt. Das Ergebnis ist ein schneller, kostengünstiger und hochwertiger Support, von dem sowohl die Kunden als auch ABB selbst profitieren. Doch was gehört dazu, eine solche globale Organisation einzurichten und nahtlos in das Unternehmen zu integrieren?

  • 19Globale Reichweite, lokale Unterstützung

    Lokale ABB-Ein- heiten verfügen zwar über Fern- überwachungs- personal, doch in einigen Fällen könnte die Einrich- tung einer globalen spezialisierten Organisation Vorteile haben.

    Struktur der ABB-Supportorganisation. Traditionell ist der Produktsupport in vier Ebenen unterteilt, wobei die dritte Ebene eine regionale Supportressource darstellt: – Ebene 1: lokale Frontend-Ressourcen

    in Form von reisenden Serviceingeni- euren

    – Ebene 2: lokale Backoffice-Unterstüt- zung für die Ebene 1, falls erforderlich

    – Ebene 3: regionale oder supranatio- nale Ressourcen

    – Ebene 4: Unterstützung vom Werk oder der betreffenden F&E-Organisa- tion

    Die Kunden dieser neuen SIU sind lokale Vertreter des ABB-Robotergeschäfts, ins- besondere der Ebene 2, und möglicher- weise Ingenieure der Ebene 1. Sie nutzen

    den täglichen Betrieb mit minimaler Stö- rung und maximalem Nutzen ist mit ein- zigartigen Herausforderungen verbunden. Genau solch eine Aufgabe wurde vor Kur- zem mit großem Erfolg für das globale Robotergeschäft von ABB vollzogen.

    Service aus der Ferne Remote-Services passen besonders gut zum Robotergeschäft von ABB, weil hier die Kosten für Ausfallzeiten in vielen Fäl- len besonders hoch sind. Bisher waren Remote-Lösungen von lokalen Ressour- cen abhängig. Doch diese Art der Bereit- stellung war nicht optimal, da lokal manchmal keine qualifizierten Ressour- cen zur Verfügung standen. Außerdem führten die Remote-Daten gewöhnlich eher zu einem reaktiven als zu einem pro- aktiven Support.

    Im Jahr 2009 gründete ABB eine „Service Intelligence Unit“ (SIU) – eine zentrale Ein- heit von Expertenressourcen – für ihr Ro- botergeschäft. Das Ziel war die nahtlose Integration dieser neuen globalen Sup- porteinheit der Ebene 3 in die bestehende

    S ervices zur Fernüberwachung und -analyse werden immer beliebter und könnten sich zu einer vorherrschenden Art der

    Servicebereitstellung entwickeln. Viele ABB-Geschäftszweige bieten bereits solche Services an, während andere in Zukunft eine starke Abhängigkeit von solchen Dienstleistungen erwarten. Die Komplexität von fernerfassten Daten er- fordert zunehmend speziell ausgebilde- tes Personal, das in der Lage ist, diese zu interpretieren und entsprechend zu handeln. Bisher haben meist lokale ABB- Einheiten dieses Personal gestellt, doch in einigen Fällen könnte die Einrichtung einer spezialisierten Organisation zu Unterstützung des weltweiten Geschäfts Vorteile haben.

    Die Entwicklung einer solchen Organisati- on „offline“, der Aufbau ihrer Ressourcen- kompetenz, ihre Ausstattung mit den richtigen Werkzeugen, die Definition ihrer Arbeitsprozesse und Leistungen, ihre Po- sitionierung innerhalb der globalen Struk- tur und zu guter Letzt ihre Übertragung in

    Titelbild Der ABB-Geschäftsbereich Robotik hat eine Remote-Service-Organisation eingerichtet, die nicht nur ein perfektes Supportwerkzeug für das Robotergeschäft darstellt, sondern auch als Muster für andere ABB-Geschäftsbereiche und als Basis für zukünftige Erweiterungen des Service- angebots dient.

  • 20

    Ergebnisse Seit November 2009 ist die SIU von einer Person auf neun Mitarbeiter angewach- sen, und sie wächst noch weiter. Der „Fahrplan“ für die SIU sah eine „Learning by Doing“-Pilotphase in Zusammenarbeit mit lokalen Einheiten vor, die anerkannter- maßen über die besten Verfahrensweisen (Best Practices) für Roboterservices ver- fügten. Im November 2010 nahm die SIU dann ihren Betrieb als operative Einheit auf. Seitdem arbeitet sie kontinuierlich daran, die bestehenden Best Practices weiter zu verbessern und die Qualität ihrer Leistungen zu optimieren. Eine wichtige Serviceleistung der SIU ist die Unterwei- sung betreffender Länder in diesen Best Practices. Im September 2012 unter- stützte die SIU etwa 1.200 Roboter in sieben Ländern. Weitere acht Länder soll- ten in Kürze hinzukommen. Die SIU geht davon aus, dass sie bis Ende 2012 den größten Teil des weltweit installierten Be- stands an Remote-Service-fähigen Robo- tern unterstützen wird. Dies könnten ohne Weiteres an die 3.000 Roboter in über 35 Ländern sein, die in mehreren Schich- ten betreut werden.

    Zu den Leistungen der SIU für lokale ABB-Einheiten gehören: – Troubleshooting-Reports: Hinweise,

    die lokalen Serviceingenieuren bei der Diagnose und Behebung von Alarmen helfen.

    – Watchdog-Reports: ein Werkzeug, das es dem lokalen Management ermög-

    die SIU zur Bereitstellung verbesserter Remote-Serviceleistungen für ihre End- kunden.

    Aus betrieblicher Sicht erforderte die Ein- richtung der SIU die Festlegung von Ex- pertenressourcen, Prozessen und Werk- zeugen sowie den Aufbau von personeller Kompetenz und die Einrichtung von Schnittstellen zu den Arbeitsabläufen der lokalen Organisationen ➔ 1.

    Aufgabe der SIU ist kurzfristig die optima- le Unterstützung bestehender Remote- Service-Vereinbarungen. Langfristig soll sie das Potenzial von Remote-Daten zur Strukturierung und Bereitstellung neuer Services nutzen. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit für eine zukünftige Opti- mierung des Servicebereitstellungsmo- dells.

    Die spezifischen Ziele der SIU sind: – Maximierung der Kundenzufriedenheit,

    erkennbar an verlängerten Servicever- trägen

    – Unterstützung von Ländern, in denen es an entsprechenden Ressourcen fehlt

    – Nutzung von Prognoseinformationen mit dem Ziel einer 24/7-Verfügbarkeit beim Kunden

    – Reduzierung der Bearbeitungszeit durch eine aggressive, proaktive Behandlung von Alarmen (aktuelle Rektionszeit: weniger als eine Stunde, zukünftig: drei Minuten)

    ABB technik 4|12

    1 Position der SIU innerhalb der vier Supportebenen

    Service Intelligence Unit

    – Zentrale Koordinierungsstelle – Ausgestattet mit geeigneten Werkzeugen und Ressourcen – Diagnosen und Prognosen auf Basis von Remote-Daten – Lenkung von Maßnahmen der lokalen Einheiten – Empfehlung von Maßnahmen

    Ebene 2 – Techn. Supportteam bei ABB (lokal)

    Roboter im Feld

    Ebene 2 – Techn. Supportteam bei ABB (lokal)

    Ebene 2 – Techn. Supportteam bei ABB (lokal)

    Ebene 1 – Reisender Serviceingenieur auf

    Kundenbesuch

    Ebene 1 – Reisender Serviceingenieur auf

    Kundenbesuch

    Ebene 1 – Reisender Serviceingenieur auf

    Kundenbesuch

    Land 1

    Hinweise und Berichte

    Hinweise und Berichte

    Daten von Robotern Daten von Robotern

    Land n

    Ebene 4 – Fabrik Ebene 4 – F&E

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    genieuren entwickelt, die in der Lage sind, von Robotern in aller Welt erfasste Daten zu interpretieren und entsprechend auf diese zu reagieren. Die SIU generiert zeit- nah verschiedene Arten von Hinweisen und Berichten, die prompte und proaktive Empfehlungen und Beurteilungen enthal- ten. Die weltweite Nachfrage nach den Serviceleistungen der SIU nimmt stetig zu.

    Die Generierung und das Management von Wissen gehören zu den Schlüssel- aktivitäten der SIU. Im Rahmen der Wis- sensgenerierung betreibt die SIU For- schungen zur Gewinnung von Service- informationen (sog. Service Intelligence), die zur Abgabe von Empfehlungen und Beurteilungen genutzt werden. Die Zu- sammenarbeit mit hochkarätigen internen Ressourcen wie den globalen For- schungseinrichtungen von ABB und ex- ternen Ressourcen sorgt dafür, dass fort- schrittlichste Verfahren zum Einsatz kom- men. Prädiktive Fehlermodelle auf der Basis von Remote-Daten sind ein gutes Beispiel für Ergebnisse dieser Forschun- gen. Prädiktive Fähigkeiten dieser Art er- öffnen neue Möglichkeiten für umsatz- generierende Servicevereinbarungen. So können Prognoseservices dabei helfen, Probleme proaktiv zu verhindern und die Betriebszeit zu maximieren, anstatt die Ausfallzeit durch Reagieren auf Probleme zu minimieren.

    Neben der Entwicklung von prädiktiven Modellen befasst sich die SIU im Rahme

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