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Grundausbildung Verkaufshandbuch

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung Okt 2008

Verkaufshandbuch

Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Inhalt

Generali Versicherung AG / Abteilung Bildung 20.10.2008 Seite 2

Inhalt Geschäftsaufbau 6

Meine Potenzialliste 7

Möglichkeiten der Kundenansprache 9

Business - Plan 11

Der Erfolgstrichter 12

Die Prioritätenliste 13

Die Score-Card 14

Herausforderung Verkauf 15

Informationsflut 16

Mich selbst überlisten (ISH) 16

Preisdumping 16

Zeit 16

Komplexität der Produkte und Dienstleistungen 16

Zusammenarbeit mit dem Innendienst 16

Berufliches Selbstverständnis 17

Das Bild des Verkäufers in der Generali 18

Die innere Einstellung 18



Meine Verkaufsfähigkeiten 19

Meine Kommunikationsfähigkeit 20

Mein Organisationstalent 20

Meine Menschenkenntnis 20

Verkaufsstruktur 21

Die Vorbereitung 29

Die Kontaktaufnahme 29

Das Erstgespräch 29

Die Chancenanalyse 29

Die Lösungsentwicklung 29

Die Lösungspräsentation 29

Angebotsbewertung durch den Kunden 29

Die Verhandlung 30

Die Zusage 30

Die Nachbetreuung 30

Der Einwand 30

Der größte Verkaufsvorteil 30

Verkaufsprozess 31

Verkaufen mit „CARE“ 32

Facetten der Kundenzufriedenheit 32

Kompetenz statt Produkt 34

Verkaufs kompetenz 35

Körpersprache 36



Fragetechnik im Verkauf 46

Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Vorwort


Vorwort

Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Geschäftsaufbau


Geschäftsaufbau



Meine Potenzialliste

Für den Verkäufer ist das Potenzial an Interessenten, an Bekannten und Menschen die mglw. jetzt oder in Zukunft als Kunden in Frage kommen, die wertvollste Ressource für seinen Erfolg. Viele erfolgreiche Verkäufer führen solche Potenziallisten, die die Grundlage für die tägliche Arbeit sind.

Auf dieser Potenzialliste werden alle(!) Kontakte vermerkt. Unabhängig davon ob diese Person bereits jetzt Bedarf hat oder nicht. Ebenso finden auf dieser Liste alle Personen Platz, die nicht einfach nur als Kunden in Frage kommen, sondern auch anderes Potenzial haben. Bspw. Personen die in der Öffentlichkeit stehen, Vorstände und / oder Funktionäre von Vereine usw. G

Falls Sie Adressen von Ihrem Verkaufsleiter zugewiesen bekommen haben, dann werden die ebenfalls in diese Liste aufgenommen.

Der erfolgreiche Verkäufer befüllt seine Potenzialliste permanent und ständig – er sichert sich damit die ständige Verfügbarkeit von potenziellen Interessenten und somit seinen Geschäftserfolg.

Ein Beispiel einer Potenzialliste finden Sie im Anhang unter „Formblätter“.

Segmentierung

Ihre erste Arbeit besteht darin, die Potenzialliste zu gruppieren. Dabei wenden Sie folgendes System an:

• Vergeben Sie Kennziffern für die Kernkompetenzen (Altersvorsorge, Vermögensaufbau, Gesundheit, Besitz), die Sie als Bedarf bei dem Interessenten vermuten

• Vergeben Sie Kennziffern für das Bearbeitungs – Potenzial (Abschlußwahrscheinlichkeit, Erhöhungs- / Konvertierungswahrscheinlichkeit, Polizzenservice, Gesamtberatung).

• Sie können diese Segmentierung gerne nach Ihrem Bedarf erweitern. Der nächste Schritt ist die Erstellung der Kundenmatrix.



Kunden – Matrix

hoch

Pot

enzi

al-

Ein

sch

ätzu

ng

Beobachten und im Auge behalten

Sofort, unmittelbar angehen - „Kunde droht mit Auftrag“

Belastet zur Zeit nicht Bedarfsanalyse intensivieren und Bedarf klären / erheben

niedrig hoch

Geschäftswahrscheinlichkeit

Die Kunden – Matrix ist das innovative Werkzeug zur Planung des Geschäftserfolges. Ganz klar legen Sie hier die Prioritäten fest, mit denen Sie Ihre Potenzialliste abarbeiten. Dadurch werden Sie höchst effektiv in Ihrer Verkaufs- und Erfolgsplanung.



Möglichkeiten der Kundenansprache

Der Elevator – Pitch

E L E V A T O R P I T C H

Elevator Pitch ist ein kurzer Überblick einer Idee für ein neues Produkt, eine Dienstleistung oder ein Projekt und bedeutet „Aufzugspräsentation.“ Die Bezeichnung stammt daher, dass der Pitch (das Verkaufsgespräch) in der kurzen Zeit einer Fahrstuhlfahrt (ca. 30 Sekunden) durchgeführt werden kann.

In den 80er Jahren nutzten junge karriereorientierte Vertriebler die Dauer einer Aufzugsfahrt, um ihre Vorgesetzten von ihren Anliegen zu überzeugen.

Wesentlich beim Elevator Pitch ist die herausstechende Präsentation durch gedankliche Bilder, Vergleiche und Beispiele gemäß der AIDA-Formel (Attention-Interest-Desire-Action). Gerade in der heutigen Zeit knapper Zeitbudgets nimmt die Anwendbarkeit einer knackigen 30-Sekunden Präsentation zu. Bei der Vorbereitung sollte man die Ziele des Elevator Pitches, den relevanten Markt, die Zielgruppe und die Besonderheit der eigenen Produkte oder Dienstleistungen im Vergleich zu den Wettbewerbern analysieren und festlegen.

Für den Erfolg eines Elevator Pitches zählen aber nicht nur Daten und Fakten, entscheidend ist die emotionale Ansprache. Bei der Entscheidungsfindung unterscheidet man die emotionale und die rationale Ebene. Genauso, wie ein Eisberg zu 1/7 aus dem Wasser ragt und zu 6/7 unter der Wasseroberfläche verborgen ist, verhält sich das Verhältnis rationaler zu emotionaler Entscheidung, d.h. 1/7 zu 6/7. Das gute Gefühl wird beim Gesprächspartner durch eine bildhafte Sprache, die positive Assoziationen weckt, die Körpersprache und die Stimme erreicht.

Von „http://de.wikipedia.org/wiki/Elevator_Pitch“

AIDA-Formel

Attention = Aufmerksamkeit erregen

Interest = für das Produkt / die Dienstleistung interessieren

Desire = Der Wunsch das Produkt / die Dienstleistung zu besitzen

Action = der Kunde kauft

Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Business - Plan


Business - Plan

Viel Erfolg!



Der Erfolgstrichter



Die Prioritätenliste

Um Ihren Arbeitsablauf gut zu organisieren, ist es nötig eine gewisse Ordnung in Ihren Arbeitsalltag zu bringen.

Ein gutes Hilfsmittel dazu, kann das sog. „Eisenhower-Fenster“ sein:

Sehr

Wic

htig

Sehr wichtig, ncht dringend

Beobachten und im Auge behalten

Sehr wichtig, sehr dringend

Sofort erledigen, duldet keinen Aufschub

Nicht wichtig, nicht dringend

„Mistkübel“ - Arbeiten

Nicht wichtig, sehr dringend

Standard-Tätigkeiten

Nicht Sehr

Dringend



Die Score-Card

In einer „Score-Card“ werden wesentliche Elemente, die erfolgskritisch sein können, zusammengefasst und behandelt.

Am Beginn stehen 4 Fragen:

• Was muss ich tun, damit ich meine finanziellen Ziele erreiche

• Wie muss ich meinen Kunden begegnen, sie betreuen damit ich meinen finanziellen Ziele erreiche

• Wie muss ich mich organisieren, wie gestalte ich meinen Arbeitsablauf damit ich meine Kunden zufriedenstelle und meine finanziellen Ziele erreiche.

• Was muss ich lernen, welche Stärken muss ich entwickeln, damit ich meinen Kunden kompetent begegne und meine finanziellen Ziele erreiche.

Finanzen Kunden

Organisation, Abläufe

Lernen & Entwicklung

Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Herausforderung Verkauf


Herausforderung Verkauf

Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Herausforderung Verkauf


Informationsflut

Mich selbst überlisten (ISH)

Preisdumping

Zeit

Komplexität der Produkte und Dienstleistungen

Zusammenarbeit mit dem Innendienst

Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Berufliches Selbstverständnis


Berufliches Selbstverständnis



Das Bild des Verkäufers in der Generali

Die innere Einstellung



Meine Verkaufsfähigkeiten

Wie schon mehrfach betont ist Orientierung sehr wichtig. Jemand der sich auf eine Reise macht wird sich vorher Gedanken über den Ablauf, die Stationen, die Möglichkeiten und die Gefahren machen. Erst nach dieser „Analyse“ wird man sich auf den Weg machen. Die Risken sind bekannt, die Ressourcen werden bereitgestellt.

Eine gute Übung dazu ist folgende Analysematrix für die persönlichen und fachlichen Kpmpetenzen:

Was

liegt „in m

ir“

Stärken Schwächen

Auflistung der persönlichen und fachlichen Stärken. „Was kann ich besonders gut, was ist mir gut bekannt, wo liegen meine Vorteile G“

Auflistung der persönlichen und fachlichen Schwächen: „Was fällt mir schwer, ist aber wichtig, was muss ich noch lernen, wohin muss ich mich entwickelnG.“

Was

wirkt von „au

ssen

“ Chancen Risken

Aus meinem persönlichen Umfeld, aus der politischen und gesellschaftlichen Entwicklung: Welche Chancen auf mein Geschäft kann ich identifizieren und nutzen.

Wo muss ich aufpassen, was kann von aussen wirken, welche Gefahren können sich negativ auf mein Geschäft auswirken

Diese Analyse – in der Literatur und SWOT-Analyse bekannt – sollten mit folgenden Fragestellungen hinterlegt werden:

• Wie kann ich mit meinen Stärken, die Chancen realisieren • Welche meiner Stärken sind für meinen Erfolg, die wichtigsten

(wellche muss ich daher ausbauen und aufrechterhalten) • Welche meiner Stärken könnten in Zukunft zu einer Schwäche

werden • Welche Stärken muss ich ausbauen / beachten um den Risken zu

begegnen • Welche Schwächen gefährden mein Geschäft • Welche Chancen sind für mein zukünftiges Geschäft

ausschlaggebend • Welchen Risken könnten meine persönlichen Ziele gefährden • G.



Meine Kommunikationsfähigkeit

Mein Organisationstalent

Meine Menschenkenntnis

Ausbildungsniveau Verkaufshandbuch Verkaufsstruktur


Verkaufsstruktur



Es kommt heutzutage sicherlich mehr auf die Qualität als die Quantität Ihrer Kontakte an. Trotzdem gilt, dass mehr Interessenten letztlich mehr Kunden bringen.



„Zeige mir einen Verkäufer, der pflichtbewusst jeden Tag vier Personen seine Geschichte erzählt – und ich will Dir einen Mann zeigen, der nicht darum herumkommt, Erfolg zu haben!“

Nach 12 Monaten hast Du 960 Personen, Deine Geschichte erzählt – das heißt Du hast 960 Personen kontaktiert!

4 Personen pro Tag – max. 15 Minuten = 1Stunde 1:2

Mit 450 von diesen Personen führst Du ein Angebots- / Verkaufsgespräch, bei 90 machst du ein Geschäft, durchschnittlich bekommst Du 100 Eur. Prov – Du hast dieses eine Jahr rein an Provisionen 9000 EUR verdient – zusätzlich zum Fixum.

1:5

Es bedeutet aber auch, dass Du bei jeder Person, der Du Deine Geschichte erzählt hast 10 EUR verdient hast – unabhängig davon ob Du ein Geschäft machst oder nicht!

Und jetzt kommt die Planung und Kontrolle dazu

Durchschnitts- provision

Erhöhe um 20 auf 120 Dein Verdienst steigt auf 10.800 EUR

Trefferquote Erhöhe Deine Trefferquote auf 3 und mach bei 150 ein Geschäft

Dein Verdienst steigt auf 15.000 EUR bei 100 Durchschnitt und 18000 bei 120 Duchschnitt

1:3

Die Grundlagen des Verkaufsgeschäftes

• Du erhältst keine Provision ohne abgeschlossenen Vertrag • Du kannst keinen Vertrag abschließen, ohne den Antrag auszufüllen • Du kannst keinen Antrag ausfüllen, wenn Du nicht mit einem Kunden in Gespräch

kommst • Du kommst nicht mit einem Kunden ins Gespräch, den Du nicht kontaktierst. Und jetzt kommt das ganz große GeheimnisG.

Du hast zwei Füße, mach Dich auf den Weg – Deine Kunden kommen nicht zu Dir!



Aber wo finden?

Menschen, die von unseren Produkten und Dienstleistungen profitieren können, tun das nur deswegen nicht, weil sie nichts von unserer Existenz wissen!

Akquisition bedeutet diese Menschen zu finden – wo auch immer sie sind, bei wem auch immer sie normalerweise versichert sind, für ihre Pension vorsorgen oder ihre Familie absichern.

Bei der Suche potenzieller Interessenten ist es auch wichtig sich vom Mitbewerb abzuheben

Stammkunden / bestehende Kunden

Zufriedene Kunden bieten die größten Chancen auf neue Abschlüsse. Bevor Sie allerdings mit Stammkunden in Kontakt treten, holen Sie sich die Zustimmung durch Ihren Verkaufsleiter und nehmen Sie mit dem Kollegen Kontakt auf, der diesen Kunden eventuell betreut hat.

Oft nehmen wir an Stammkunden kennen unser Angebot sehr genau. Schließlich ist er ja schon lange Kunde, hat Polizzen, Prospekte, Broschüren und vieles mehr erhalten. Das macht uns oft sicher, allzu sicher. Und so begegnen wir Stammkunden oft nicht mit derselben Aufmerksamkeit wie neuen Kunden. Damit hat die Konkurrenz schon den Fuß in der Tür!

Überlegen Sie einmal, was passiert, wenn ein Wettbewerber bei „unserem“ Kunden ein Bedürfnis anspricht, von dem wir nichts ahnen, weil wir selbstverständlich annehmen, dass der Kunde uns bei Bedarf anrufen würde. Dieser Kunde war eventuell die längste Zeit unser Kunde.

Ein gutes Werkzeug zur Stammkunden-Analyse ist das sog. „Chancendiagramm“, das hier gleich vorgestellt wird. Wenn Sie das Chancendiagramm wie in dem abgebildeten Beispiel ausfüllen, werden Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit neue Absatzmöglichkeiten entdecken.



Das Chancen-Diagramm

Pro

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Die

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Smart-Start �

Familien-Vorsorge

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Besitz � �

Pensions-Vorsorge

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Vermögens-aufbau

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Gesundheit �

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Personen / Unternehmen, G

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Reelle Verkaufsmöglichkeit

Bereits Kunde, Bedarf neu analysieren

Minimale Verkaufsmöglichkeit

Zwingen Sie sich durch das Diagramm kreativ über Kunden, Freunde, Bekannte und Verwandte nachzudenken.

Ein Tip: Das Diagramm ist nicht nur für Neueinsteiger geeignet.



Suchen Sie den Kontakt mit den „Meinungsmacher“

Wer wichtige Personen zu seinen Kunden zählt, hat eine wertvolle Quelle für weitere Abschlüsse an der Hand. Normalerweise handelt es sich bei solchen „Meinungsmacher“ um hochangesehene Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Unternehmen oder bei Behörden und Ämtern, Mitgliedern bei Vereinen oder dergleichen mehr.

Meist sind dies Personen, die Entscheidungen beeinflussen können und den Kontakt zu Entscheidungsträgern vermitteln.

Ein guter Verkäufer unterschätzt nie die Bedeutung von Kontakten und Vertrauen. Es ist die erste Stufe, um einen „Meinungsmacher“ zu finden. Daher legen wir Wert auf eine hochwertige Beziehungsarbeit, die auf Ehrlichkeit und Integrität basiert.

Sehen Sie zuerst in allen Kontakten zuerst den Menschen und dann den Kunden. Begegnen Sie allen respektvoll. Es wird sich auszahlen.

Bitten Sie um Empfehlungen

Referenzen öffnen viele Türen, und doch verzichten die meisten Verkäufer auf dieses Mittel. Warum?

Dafür gibt es viele Gründe:

1. Wir haben Angst

2. Wir halten unseren Kontakt für ausreichend tragfähig

3. Wir haben kein Selbstvertrauen und glauben nicht an unsere Produkte

4. Wir vergessen es einfach

Normalerweise sollte man erst um Empfehlungen fragen, wenn sich aus einem Kontakt längst eine vertrauensvolle Geschäftsbasis entwickelt hat. Es gibt allerdings Fälle, bei denen es sinnvoll ist schon früh, unter Umständen noch während des Verkaufsgesprächs, um Empfehlungen zu bitten.

Sie können dann um Empfehlungen bitten, wenn Ihr Kunde / Interessent offensichtlich mit der Verhandlung zufrieden ist. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein Interessent Ihnen von sich aus Empfehlungen gibt, bloß weil Sie ihn getroffen oder angerufen haben.



Nutzen Sie kleine Hilfsmittel, damit Sie nicht auf die Frage nach Empfehlungen vergessen. Ein Aufkleber mit den Buchstaben „NEF“ (Nach Empfehlungen fragen) auf Ihrem Notebook oder den Unterlagen kann hier schon wieder wirken.

Führen Sie auch eine Statistik darüber, wie viele Empfehlungen Sie bei jedem Kundenbesuch bekommen haben.

Nutzen Sie Listen

Sie erhalten wahrscheinlich von Ihrem Verkaufsleiter Listen (Bestände) von Kunden. Vorerst ist es wichtig, dass Sie diese Listen überprüfen, ob die Informationen noch stimmen. Telefonnummern oder Adressen können sich im Laufe der Zeit geändert haben.

Neue Gelegenheiten finden

• Bereits existierende Kunden

o Neue Produkte mit bekannten Kunden (Chancen-Diagramm, Kundenmatrix)

o Wichtige Ansprechpartner

o Empfehlungen

o Listen (Bestände)

• Neukunden

o Zeit im Auto

o Interne Telefonverzeichnisse

o Telefonbücher

o Organisationen, Vereine

o Berufs- und Gewerbeverbände (Wirtschaftskammern, etc. ,,,)

o Berufliche / Gesellschaftliche Anlässe

o Fachmessen

o Anrufliste

o Hinweise auf Firmen in den Medien



o Internet

o Persönliche Netzwerke

Neukunden

Neben den bestehenden Kunden sind die Neukunden ein wichtiger Bestandteil jeder Verkaufsstrategie – aber es ist auch die größere Herausforderung. Ohne die systematische Sammlung von Hinweisen würde sich die Suche nach neuen Kunden auf unangemeldete Besuche / Telefonanrufe beschränken, wobei auch das unvermeidlich ist (Für effizentes Telefonieren finden Sie noch einen Leitfaden in diesem Handbuch).

Die Suche nach Neukunden umfasst wesentlich mehr als nur Anrufe zu tätigen oder an Haustüren zu klopfen. Mit ein wenig Kreativität können Sie sich eine Werkzeugkiste schaffen, mit deren Hilfe Sie die Neukundensuche effektiv und produktiv gestalten.

o Nutzen Sie die Zeit im Auto

o Nutzen Sie interne Telefonverzeichnisse

o Sehen Sie Telefonbücher durch

o Engagieren Sie sich

o Wirtschaftskammern

o Profitieren Sie vom Internet

o Networking

o Organisieren Sie Veranstaltungen

o Gehen Sie auf Fachmessen

o Seien Sie offen uns spontan für Ersatztermine

o Verfolgen Sie Hinweise auf Firmen / Personen in diversen Publikationen

o Bauen Sie sich ein persönliches Netzwerk auf

o Kontaktmanagement



o Verhindern Sie Einbrüche: Setzen Sie auf Kundensuche

Die Vorbereitung

Die Kontaktaufnahme

Das Erstgespräch

Die Chancenanalyse

Die Lösungsentwicklung

Die Lösungspräsentation

Angebotsbewertung durch den Kunden

Der Wert eines Produktes, einer Dienstleistung hängt von vielen Faktoren ab – und ist für jeden Kunden ganz individuell. Wofür der eine nicht einen müden Cent ausgeben würde, ist dem anderen viel Wert.

Schuhe von Prada: Preis 450,-- (Vendig)

Wodurch wird nun der Wert eines Produktes bestimmt:

Produktwert

Wert durch begleitende Dienstleistungen

Wertsumme Wert durch Mitarbeiter

Wert durch Image Wertgewinn

Monetäre Kosten

Kostensumme Kosten für Zeit

Kosten für Energie

Kosten für psychischen Aufwand

Ihr Kunde stellt bei jedem Kauf eine Rechnung an und fragt sich:

„ist das Produkt den Preis wert?“. Wenn JA, dann ist es PREISWERT (was nichts über billig oder teuer aussagt, sondern nur eine relative Aussage darstellt: „Es ist den PREIS WERT“.

Die Verhandlung

Die Zusage

Die Nachbetreuung

Der Einwand

Der größte Verkaufsvorteil

Verkaufsprozess

Verkaufen mit „CARE“

Facetten der Kundenzufriedenheit

Wenn wir uns mit Kundenzufriedenheit beschäftigen, dann werden wir auf zwei Bereiche stossen, die dafür in Betracht gezogen werden müssen:

Kundenzufriedenheit

Gmit dem Leistungsangebot G mit dem Interaktionsverhalten

Produkt-

qualität

Dienst-

leistungs-

qualität

Qualität der

kunden-

bezogenen

Prozesse

Flexibilität

bei der

Leistungs-

erbringung

Qualität der

Beratung

durch den

Verkäüfer

Offeneheit

gegenüber

Anregungen

von Kunden

Offenheit

mit dem

Info-

verhalten

zum Kunden

Kunden-

kontakte

im

Verkauf/

und dem

im

Verkauf

tätigen

Personal

Kennzahlen

Zuver-

lässig

Erweiter-

bar

Behandlung

von Anfragen

Eingehen auf

Kunden-

probleme

Unter-

stützung

Subjektiver

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eindruck vom

Unter-

nehmen

Erreich-

barkeit von

Personal

Termin-

gerechte

Auslieferung

Vollständig-

keit der

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Kompetenz-

grad bei der

Unter-

stützung

Einhaltung

von Zusagen

Freundlich-

keit

Erfüllung

individueller

Problem-

lösungen

Umsetzungs-

grad von

Anregungen

Grad der

Einbindung

des Kunden

bei der

Lösungs-

entwicklung

Mitteilung von

Sonder-

aktionen

Frühzeitige

Informations-

bereit-

stellung

Kontakte

mit den

Service-

stellen

Kunden-

veran-

staltungen

Frage:

Wie weit können Sie sich wiederfinden in diesen Facetten der Kundenzufriedenheit?

Diese Liste ist natürlicht beliebieg erweiterbar. Gehen Sie in periodischen Abständen über diese Liste und überprüfen Sie Ihre „Kundenzufriedenheitsbarometer“.

Das Kundenzufriedenheitsbarometer

Dieses kleine Werkzeug soll Ihnen helfen die Kundenzufriedenheit permanent zu überprüfen und immer wieder zu verbessern.

Nehmen Sie sich die Themen aus der obigen Liste und lassen Sie Ihren Kunden bewerten.

Auf einer Skala von 1 bis 10 (1 = top und 10 = sehr schlecht) soll Ihr Kunde Ihnen Feedback geben:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Leistungsa

ngebot

Produktqualität

Dienstleistungsqualität

Qualität der kundenbezogenen Prozesse

Flexibilität bei der Leistungserbringung

Interaktionsv

erhalten

Qualität der Beratung durch den Verkäufer

Offenheit gegenüber Anregungen von Kunden

Offenheit im Informationsverhalten gegenüber Kunden

Sonstige Kunden- und Servicekontakte

Damit erhalten Sie ein Profil Ihrer Dienstleistung für Ihren Kunden und können an Ihrem „USP“ (= was macht Sie unverwechselbar) arbeiten.

Das liefert Ihnen einen entscheidenden, wenn nicht den entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Kompetenz statt Produkt

Verkaufs kompetenz

Körpersprache

1 Die Situation im Verkauf

Körper und Geist sind eine Einheit. Die Gedanken drücken sich durch Gestik und Mimik aus, z.B. der Berater trägt den Kopf hoch, er gibt sich überlegen und ist selbstsicher. Die Verbindung zwischen Körper und Psyche ist so eng, dass eine psychische Befindlichkeit geradezu des körperlichen Ausdrucks bedarf, um sich zu erhalten und umgekehrt.

Der Außendienstler Jochen Meller beobachtet seinen Kunden:

Er ist im Büro des Kunden. Mit verschränkten Armen sitzt ihm der Kunde gegenüber, die Mundwinkel leicht nach unten gezogen. Und dann öffnet er sich ganz spontan, legt die Hände auf den Tisch und erklärt: "Ja, das gefällt mir, Herr Meller, Ihre Idee ist gut". Die Körpersprache macht den Kunden zum offenen Buch. Zusammen mit den Worten wirkt er entschlossen und signalisiert die Abschlussbereitschaft.

Körpersprache offenbart das Innere des Kunden und bringt geheime Wünsche und Bedürfnisse ans Tageslicht, noch vor den Worten: Wer die Körpersprache versteht, dem bleibt als Zuhörer nichts verborgen. Berater und Verkäufer, die nicht nur auf gesprochene Worte hören, sondern Gestik im Gespräch beobachten, werden mehr erfahren, besser reagieren. Wenn Sie einem Pantomimen längere Zeit zugesehen haben, können Sie auch ohne Erklärung sagen, was er ausdrücken will.

Beachten Sie:

Niemand soll Gestik unterdrücken, wenn er redet. Können Sie eine Wendeltreppe ausschließlich mit Worten beschreiben? Wirken Sie nicht überzeugender, wenn Sie Gestik einsetzen?

Hat Körpersprache allgemeingültige Regeln, die Sie lernen können?

In vielen Situationen heißt es nur gut zu beobachten, um Hintergründe und tatsächliche Sachverhalte zu erfahren. Der reklamierende Kunde benutzt den Drohfinger, um sich auszudrücken. Ein jüngerer Einkäufer zeigt durch Verlegenheitsgesten seine innere Unsicherheit, wie z. B.

Finger-Tippen am Kopf: "Ich weiß nicht so recht"

Kratzen am Nasenflügel: "Oh je - das wird schwierig"

Fingerspitzen-Berührung: "Das möchte ich jetzt noch nicht entscheiden"

Liegt nun der Schluss nahe, dass Sie Körpersprache lernen müssen? Das ist unnötig und sinnlos. Unnötig, weil Sie Körpersprache bereits beherrschen (seit frühester Kindheit haben wir sie verstehen und anwenden gelernt). Sinnlos, weil der bewusste Einsatz von Körpersprache jegliche Spontanität, Echtheit und "Menschlichkeit" rauben würde. Abgesehen davon sind es die Gefühle und nicht der Verstand, die Ihre Körpersprache steuern.

Achtung

Körpersprache ist in der "Übersetzung" zwar eindeutig, aber man kann grundsätzlich nicht sagen: "Wenn jemand sich so bewegt, so gestikuliert, dann bedeutet das grundsätzlich dies oder jenes". Die Situation - zusammen mit der Gestik - lässt schon eher eine Deutung zu. Die Summe vieler einzelner Bewegungen führt uns dann zu einem treffsicheren Urteil.

Folgendes Beispiel soll dies verdeutlichen:

Situation: Sie selbst vertreten in einem Gespräch einen Standpunkt.

Welche Gestik zeigen Sie?

Sie werden zunächst mit beiden Beinen fest vor dem Geschäftsführer einer Firma stehen. Sie "vertreten Ihren Standpunkt".

Plötzlich merken Sie, dass Ihre Argumente nicht überzeugen. Sie wollen Ihren "Standpunkt verlassen". Sie ändern jetzt Ihre Stellung oder Haltung. Eine neue Körperbewegung stimuliert neue Reize in Ihrem Körper und damit auch neue Überlegungen. Stand- und Spielbein wechseln. Sie kratzen sich unbewusst an der Nase. Sie zeigen vorübergehend Unsicherheit. Ohne ein Wort zu sagen.

HaufeIndex 1818426

2 Probleme bei der Körpersprache

1. Die Signale der Körpersprache sind nicht immer eindeutig. Die Gefahr einer Fehlinterpretation durch den Gesprächspartner ist bei der Körpersprache noch größer als beim gesprochenen Wort. Jeder Kunde wertet Ihre Mimik und Gestik aufgrund seiner Erfahrungen. Deshalb werden Sie ganz anders verstanden als beabsichtigt. Beispiel: Sie schauen auf die Uhr und wollen nur

wissen, wie spät es ist. Der Einkäufer versteht: "Der will Schluss machen".

2. Angewohnheiten spielen jedem einen Streich. Sie senden unbewusst Signale der Körpersprache aufgrund von Angewohnheiten aus, die vom Einkäufer wahrgenommen werden und sich auf den Gesprächsverlauf auswirken. Nervöses Fingertrommeln am Schreibtisch, wiederholtes, scheinbar unmotiviertes Blättern in den Unterlagen, spielen mit dem Kugelschreiber, oder das Abstützen des Kopfs - das sind Beispiele, wie jeder unbewusst Signale sendet, die registriert werden und Reaktionen auslösen können.

Schwierig wird es, wenn die Körpersprache des Kunden kaum ausgeprägt ist - wenn keine oder nur schwache Signale "gesendet" werden. Problematisch auch, wenn der Partner ein Schutzverhalten angelegt hat. Er möchte seine wahren Überlegungen nicht zeigen. Das geht bis zur bewussten Irreführung. Die enthüllt sich jedoch dem geschulten Verkäufer durch bestimmte mimische Äußerungen und Gesten. Ein Mensch, der lügt, wird gestenärmer, verlegener, legt die Hand über den Mund usw. In den meisten Fällen aber gibt die Körpersprache des Kunden für den Verkäufer Anlass, sich durch Fragen zu versichern, ob seine Einschätzung der Signale richtig ist.

Schwierig zu behandeln sind natürlich solche Kunden, die keinerlei Resonanz zeigen. Hier empfiehlt es sich, etwas zu zeichnen oder dem Kunden etwas in die Hand zu geben, mit dem er sich beschäftigen muss. Durch Reden allein lockt man ihn nicht aus der Reserve.

Viele beachten weder die eigene Gestik, noch die des Kunden. Es wird so getan, als wenn alles vom Wort, von einer Aussage, abhängen würde. Und damit erfassen Sie nur 50 bis 70 Prozent der Inhalte, die ein Kunde äußert. Während es sich mit Worten lügen lässt, ist jede Bewegung ehrlich und gibt wahre Absichten bekannt.

Wichtig

Nehmen Sie sich fest vor, bei Gesprächen mehr als bisher auf die Gestik des anderen zu achten. Achten Sie auch darauf, dass Sie mit Ihrer eigenen positiven Gestik und Mimik ein angenehmes Klima schaffen und Hemmungen oder Skepsis beim anderen verringern.

Körpersprache ersetzt sogar die wörtliche Formulierung oder kann wörtliche Formulierungen ergänzen, erklären, verdeutlichen. Ohne ein Wort zu sagen, bedeutet Ihr Kopfnicken Zustimmungen und Kopfschütteln das Gegenteil.

3 Körperbewegung gibt Hinweise

Bewegungsrichtung

Die Bewegungen können vom Körper weg gerichtet sein (z.B. sich öffnende, ausladende Gesten), raumgreifende Schritte, Wölben der Brust, Zurückdrücken der Schulter und Heben des Kopfes) und somit Ausweitung, Ausdehnung, Platzergreifung des Körpers signalisieren. Das deutet auf Kraft, Energie, Zuwendung. Sind die Bewegungen nach innen gerichtet, zieht sich der Körper sozusagen zusammen (z.B. eingesunkene Brust, hängender Kopf, eng zusammengehaltene Arme). Dies deutet auf Bescheidenheit, Zurückhaltung, Vorsicht, Ängstlichkeit, starke Hemmungen und Schwäche.

Bewegungstempo

Das Tempo der Bewegungen und Gesten drückt Temperament aus. Langsame Bewegungen bedeuten Müdigkeit und schnelle Bewegungen sind Ausdruck von energischem Handeln. Dynamik, Nervosität, Aufregung und Unbeherrschtheit, Tempoveränderungen lassen entweder auf zunehmende Begeisterung und Impulsivität oder auf erlahmende Kräfte, aufkommende Bedenken und Resignation schließen.

Bewegungsumfang

Kleine Bewegungen deuten auf Bescheidenheit, Zurückhaltung hin, große, ausgreifende Bewegungen zeichnen den Begeisterten, Sicheren, aber auch den Unbeherrschten und den Wichtigtuer, aus. Der Gesprächssituation nicht angemessen große Bewegungen sind kompensatorisch zu verstehen. Der Betreffende ist unsicher, wie er sich verhalten soll, möchte aber sicher erscheinen und wirkungsvoll auftreten.

Beachten Sie:

Unangemessen kleine Bewegungen zeigen Scheu, Unsicherheit und Zaghaftigkeit an. Auf Zuhörer wirkt das nicht überzeugend.

Die Körpersprache des Gesprächspartners kann Anlass sein, sich durch Fragen zu versichern, ob die Einschätzung der Körpersignale richtig ist. Indem Sie Fragen stellen, die dem anderen widerspiegeln, dass Sie seine Signale der Körpersprache wahrgenommen haben, erhalten Sie eine verbale Bestätigung. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es richtig, auf Signale mit Fragen zu reagieren.

Warum nicht mal die Frage stellen: "Sie machen einen begeisterten Eindruck", wenn Sie dies an der Körpersprache erkennen zu glauben. Oder: "Sie sind da jetzt ein wenig nachdenklich", wenn Sie an der Gestik eine solche Aussage entdecken.

4 Hände sprechen Bände

Bei der Körpersprache nehmen Hände eine ganz wichtige Funktion ein. Der Händedruck verrät sehr viel. Hände bestimmen und drücken eine Haltung aus. Die Hand ist eines der wichtigsten Instrumente aktiver Kommunikation. Mit den Händen weisen Sie auf etwas hin, können mit ihnen beschreiben und ihre Gefühle zum Ausdruck bringen.

Denken sie daran:

Gepflegte Hände - gepflegte Erscheinung, das ist bei weitem kein Vorurteil. Zeigen Sie Ihre Hände, statt sie in der Tasche oder hinter dem Rücken zu verstecken. Im Gespräch legen Sie die Hände auf den Tisch, statt sie darunter zu verstecken. Dort kann man Ihre Hände nicht sehen und wertet das negativ. Hände sind die ausdrucksstärksten Glieder der Körpersprache.

Beispiele für Gesten mit den Händen:

Handteller oben:

in Empfang nehmen, Bittbewegung, offen darlegen, überreichen

Handteller innen:

neutrale Haltung, sowohl als Schlagwerkzeug als auch für neutrale Stellungnahme (Abstandszeichen u.a.)

Handteller unten:

Flächenwirkung der Hand wird genutzt, um Aufkeimendes niederzudrücken oder Unangenehmes abzuwehren

Faust: Finger nach innen eingerollt. Rückzugsverhalten. Mit Spannung ausgeführt, aktiver Willensvorgang. Im Ablauf der Bewegung entsteht Greifhaltung. Mit Willen ausgeführte, einwärts gerichtete Bewegung. Festhalten von Gedanken, aber auch Waffe und Sperre gegen Unlustreize.

Öffnen der Faust:

Spannung lässt nach. Etwas entgleitet, Endform drückt oft Unentschiedenheit und Verzicht aus.

Wenn Sie Handgesten im Zusammenhang mit Aussagen werten, können Sie sich dies einprägen:

Trommeln mit den Fingern meint Ungeduld, "das dauert aber lange".

Finger mahnend erheben bedeutet "Achtung, Warnung". Offene Handflächen legen eine Meinung offen.

Abwinken heißt ablehnen, nicht zustimmen, verneinen.

Handfläche nach unten heißt beruhigen, ausgleichen, beschwichtigen, aber auch abwerten.

Hand mit Innenfläche zum Gesprächspartner erheben: Einspruch, Stop.

Arme verschlossen, dies drückt Distanziertheit aus. Hände reiben, das heißt: Es klappt, jetzt läuft es gut für mich

Das Kinn reiben heißt, überlegen, noch zweifeln.

Das Ohrläppchen reiben heißt, unsicher sein.

Spielen mit dem Kugelschreiber bedeutet innere Spannung.

Eine Faust bilden heißt Kraft, Wut, Dynamik, Ärger.

Ein weiterer Tummelplatz für die Hände sind die Taschen im Jackett, Anzug, Mantel, in der Hose. Natürlich ist es oftmals bequem, die Hände in den Taschen zu vergraben. Im Verkaufsgespräch sprechen die versteckten Hände eine deutliche Sprache: Der Betreffende ist entweder kritisch eingestellt zu dem eben Gehörten, oder er ist generell verschlossen.

5 Sitzhaltung und Blickkontakt

Am auffallendsten und häufigsten sind beim Sitzen die übereinandergeschlagenen Beine. Sie sagen eine abwartende, vorsichtige, vielleicht auch verschlossene Haltung aus. Sitzt der Kunde dagegen mit leicht geöffneten Beinen, die Füße beide auf dem Boden, so kann man davon ausgehen, dass er ruhig und gelassen dem Gespräch folgt und im Augenblick nicht aktiv eingreift. Die Umklammerung der Stuhlbeine mit den eigenen Beinen lässt auf Verspannung schließen. Das bequeme Geradeausstrecken der eigenen Beine zeigt Wohlbefinden und Entspannung.

Wer vorn auf dem Stuhlrand sitzt, signalisiert Aufmerksamkeit und Interesse, die wiederum nur im Zusammenhang mit den Worten eine Aussage zulassen. Zum einen kann der Sitz auf der vorderen Kante Ablehnung und Abbruchbereitschaft bedeuten, zum anderen aber auch Bereitschaft zu einer Aktion, zum Kompromiss und zur Einigung. In dieser Situation steht die Entscheidung, der Kaufabschluss oder die Anerkennung bestimmter Bedingungen kurz bevor. Gemeinsam ist diesen beiden verschiedenen Auslegungsmöglichkeiten jedoch, dass der Kunde sehr am Gespräch teilnimmt und zu Aktivitäten bereit ist.

Was der Blickkontakt mitteilt

Für einen Verkäufer ist es ein schlechtes Zeichen, wenn sein Kunde die Augen über längere Zeit nach unten richtet und das Gesicht abgewandt hält: Damit demonstriert er sein Desinteresse an dem Gespräch, es bestehen kaum Aussichten, etwas zu verkaufen. Erheblich positiver wird das Gespräch verlaufen, wenn er Ihre Augen mit seinem Blick für einige Sekunden festhält, um dann wieder abzuschweifen. Nach wenigen Augenblicken wird er wieder Ihre Augen suchen: das Spiel wiederholt sich. In einer solchen Phase ist er am Gespräch interessiert und wägt Ihre Vorschläge ab. Hält er Ihrem Blick nicht stand - dies vor allem in einer heftigen Diskussion oder einem entscheidenden Verkaufsgespräch, so spielt er entweder nicht "offen" und möchte etwas verschleiern, oder er hat Furcht vor einer Niederlage und zieht deshalb einen möglichst geordneten Rückzug vor.

6 Positive und negative Gestik

Würden Sie den Kopf nach unten hängen lassen und auf den Boden schauen, wenn Sie von Ihrem Angebot überzeugt sind? Wohl kaum! Wie zeigen Sie Freude? Sie schauen nach oben und strahlen. Bei bejahender Gestik werden die Hände nach oben geführt. Negative Signale zeigt der Zuhörer mit Abwendung des Körpers. Auch die verschränkten Arme vor dem Brustkorb zeigen ein inneres Verschließen und sind damit negativ.

Es gibt eine Reihe von Erkenntnissen für Ihr Verkaufsgespräch:

Bejahende Gesten werden nach oben oder zum Körper hin ausgeführt. Verneinende Gesten werden nach unten oder vom Körper weg ausgeführt. Zunehmendes Interesse werden Kunden durch die Zuwendung des Körpers zeigen. Desinteresse zeigen Sie durch größere Distanz durch Abwendung des Körpers. Ruhige Standhaltung wird durch gerade Haltung, aufrechte Kopfhaltung, leicht zurückgezogene Schultern und durchgedrückte Knie ausgedrückt. Hände und Arme wirken unterhalb der Gürtellinie negativ, in Höhe der Gürtellinie neutral und oberhalb der Gürtellinie positiv.

Gestik bewerten

Ist es denn so schwierig, Körpersprache zu deuten? Häufig kommen Sie durch einfaches Nachdenken selbst darauf, was etwas bedeuten kann. Ihr Gesprächspartner stützt seinen Kopf auf dem Schreibtisch ab. Was heißt das? Denken Sie an das physikalische Gesetz, wonach immer etwas gestützt wird, was schwer ist. Also, warum stützt er den Kopf ab? Weil seine Gedanken schwer sind, weil er überlegt.

Anderes Beispiel: Wieso steht jemand breitbeinig da, warum sind zwischen seinen Füßen etwa 50 cm Abstand? Auch hier eine einfache Überlegung: Wenn der Boden wie auf einem wankenden Schiff bei hoher Windstärke

unsicher wird, steht jeder breitbeinig. Man macht sich breiter, um den Halt nicht zu verlieren. So macht sich auch der Kunde breiter, um seinen Standpunkt nicht zu verlieren, er sucht "Halt" in einer Diskussion. Das Gegenteil: Im Sitzen die Füße dicht beieinander stellen, das heißt sich schmäler machen, bescheiden wirken.

7 Erläuterungen zu einzelnen Beispielen

Die Situation Die körpersprachliche Reaktion

Die wahrscheinliche Bedeutung

Verkäufer hört seinem Gesprächspartner ruhig und konzentriert zu.

Blickkontakt zum Kunden Interesse, Neugier

Verkäufer fragt Kunden nach exaktem Bedarf. Kunde kann nicht sofort antworten.

Kunde: Hand an die Stirn Nebensignal - Bewegungen der Hand.

Nachdenklichkeit, Konzentration

Kunde beweist dem Verkäufer Informationslücken.

Verkäufer: Griff zur Nase, ausweichender Blick

Betroffenheit, Verlegenheit, Unsicherheit

Verkäufer erklärt technischen Ablauf, Kunde hört zu und reagiert nonverbal.

Kunde: Reiben der Nasenseitenwand mit dem Zeigefinger. Nebensignal - gerunzelte Stirn.

Unverständnis, Kunde kann nicht folgen

Verkäufer beweist dem Kunden Fehler.

Gesprächspartner: Arme verschränken sich vor der Brust. Nebensignal - Erstarren der Mimik.

Ablehnung, Frust, Ärger, Entsetzen

Verkäufer erkennt Ablehnungssignal nicht und verletzt seinen Kunden weiter, bis dieser sich verbal heftig äußert.

Gesprächspartner: Zeigefinger zeigt auf Verkäufer. Nebensignal - zusammengekniffene Augen.

Aggression, Enttäuschung, Verteidigung bis Gegenangriff

Verkäufer erkennt Leistung des Wettbewerbs nicht an.

Seine Handflächen zeigen bei Wertungen nach unten. Er schüttelt den

Eigene Überlegenheit

Kopf

Verkäufer nennt Bandbreite von Lösungsmöglichkeiten.

Handflächen sind senkrecht gestellt.

Eingrenzung oder Alternativen

Verkäufer hält langen Monolog.

Oberkörper des Kunden geht nach hinten.

Desinteresse, Abwehr

Verkäufer demonstriert am Originalprodukt.

Kunde kommt mit dem Oberkörper nach vorn.

Interesse, Zustimmung

Verkäufer hat sich gut auf Kunden eingestellt.

Kunde: Übereinanderschlagen der Beine zum Verkäufer hin. Nebensignal - freundliche Mimik.

Sympathiefeld wird aufgebaut, Zuwendung

Verkäufer trifft die Verständigungsebene des Partners nicht mehr und setzt Negativreize ein.

Kunde verschränkt plötzlich die Arme und vergrößert die Distanz.

Sympathiefeld wird abgebaut, Antipathie entsteht, Abwendung.

Unterscheiden Sie drei Formen der Gestik

Betonungsgesten

Sie unterstützen das gesprochene Wort. Ein extremes Beispiel ist das "Mit der Faust auf den Tisch schlagen". In abgemilderter Form tippen Sie mit einem Finger oder einem Bleistift vor sich auf den Tisch oder in die Luft. Betonungsgesten werden im Sprechrhythmus ausgeführt.

Beschreibungsgesten

Damit veranschaulichen Sie Ihre Gedanken. Entweder deuten Sie gegenständliche Redeinhalte an oder abstrakte Gedanken. Bestes Beispiel: Wegebeschreibungen eines Einwohners an einen Touristen, der eine Straße sucht.

Zeigegesten

Dadurch machen Sie die Zuhörer auf etwas aufmerksam.

Literaturtipps

• Rückle, Horst: Körpersprache für Manager und für jeden, der führt, motiviert, verkauft, München: verlag moderne industrie, 1979

• Rolf Leicher: "Überzeugend präsentieren und mehr verkaufen", ISE - Seminarmanuskript für Außendienstler

• Samy Molcho: "Körpersprache", Mosaik Verlag GmbH, München 1984

Fragetechnik im Verkauf

Kurzbeschreibung: Lieber fragen - statt sagen! Fragen sind im Rahmen des verstärkt emotionalen Verkaufens wohl das wichtigste Stilmittel. Denn mit Fragen kommen Sie den wahren Beweggründen Ihres Gesprächspartners am ehesten näher - ohne ihm zu nahe zu treten. Und damit legen Sie die beste Basis für den Abschluss. Manche Fragen sind erfolgreicher als andere. Mit den richtigen Fragen im richtigen Moment verbessern Sie die Beziehung zum Kunden und kommen Ihrem definierten Ziel schnell näher.

Checkliste: Mit einer guten Fragetechnik ans Ziel

Fragetechnik Beispiele

Offene Fragen

Sie eröffnen eine Sichtweise und geben Raum für den Dialog

Sie beginnen mit einem W (wer, was, wann, wo, wie G).

Durch offene Fragen kann man eine Menge erfahren.

Sie erfordern Konzentration beim Zuhören.

Eine Sonderform der offenen Frage ist die "Erzählen-Sie-mal-Frage". Im Plauderton deckt der Kunde so am ehesten seine wahren Motive auf.

Was sagen Sie über G?

Was halten Sie davon?

Wie stehen Sie dazu?

Wo ist Ihr Unternehmen besonders stark?

Welche Erfahrungen haben Sie mit...?

Welche Schwierigkeiten sehen Sie bei...?

An welche Lösungswege denken Sie...?

Wie sind Sie darauf gekommen?

Präzisierungsfragen

hinterfragen, konkretisieren oder verdichten einen Sachverhalt.

Was meinen Sie ganz genau mit 'jedes Mal'?

So reagieren Sie auf Pauschal-Aussagen wie: alle, jeder, immer, nie.

Präzisierungsfragen sind insbesondere bei Anschuldigungen und bei Einwänden sehr nützlich.

Eine Sonderform ist die Skalierungsfrage. Sie klärt die Bedeutung eines Arguments, beispielsweise auf einer Skala von eins bis zehn - oder die relative Wichtigkeit ("Welcher dieser drei Punkte ist denn aus Ihrer Sicht der wichtigste und welcher der am wenigsten wichtige?").

G

Welchen Teil unseres Angebots finden Sie zu teuer? G

Was ist denn genau vorgefallen? G

Wie oft kommt das denn vor? ...

Wo genau sehen Sie die Unterschiede?

Problematisierungsfrage

Mit einer Problematisierungsfrage verstärken Sie die Aussage eines Kunden, wenn das für die spätere Argumentation wichtig ist.

So können Sie dem Gesprächspartner ein Problem deutlich vor Augen führen, ohne zu belehren.

Ganz im Sinne des Sog-Verkaufs kommt er Ihrem Lösungsansatz dann von sich aus näher.

Verkäufer: ""Wie lange haben Sie diesen Engpass denn schon?" " Kunde: ""Schon seit drei Wochen!"" Verkäufer: ""Sie sagten, schon seit drei Wochen. Wie äußert sich das denn konkret?""

Hypothetische Fragen

Sie klären Möglichkeiten

Solche Als-ob-Szenarien erlauben Einblicke in Denkweisen und Hintergründe.

Wenn Sie die freie Wahl hätten, G zu tun, wie würden Sie sich entscheiden? (= Visionsfrage).

Nur mal angenommen, wie im Traum wäre dieses Problem von Tisch, was würden Sie

dann tun? (= Wunderfrage).

Angenommen, wir fragen Ihren Chef/Ihren Kollegen vom Einkauf/Ihren Partner/einen Außenstehenden, was er davon hält, was würde der wohl sagen? (= der 3. Mann).

Alternativ-Fragen

Zeigen eine Wahlmöglichkeit auf und geben damit Antwort-Spielraum bzw. eine Entscheidungshilfe.

Diese Technik heißt auch die Ja-oder-Ja-Technik, denn wie im Beispiel geht es nicht darum, ob Sahne gewünscht wird oder nicht, sondern nur noch um das Wieviel.

Menschen schätzen es, auswählen zu können.

Eine 'scheinbare' Wahl kann aber auch einschränken. Stellen Sie allerhöchstens drei Alternativen zur Wahl. Die von Ihnen favorisierte sollte am Schluss stehen, wegen des Echo-Effekts.

Den Erdbeerkuchen lieber mit viel oder wenig Sahne?

Rückmeldungsfragen

hinterfragen, ob man richtig liegt bzw. stellen zusammenfassend sicher, dass der Frager alles richtig verstanden hat.

oder sie hinterfragen, ob der Gesprächspartner Sie richtig

Ist das so in Ihrem Sinne?

Habe ich Sie richtig verstanden, dass G

verstanden hat.

Eine Sonderform ist das Paraphrasieren. Dabei wird die Aussage im eigenen Interesse leicht umformuliert und so beispielsweise deren Schärfe gemildert ("Mit anderen Worten G").

Fragen Sie danach unbedingt, ob Ihre Umformulierung im Sinne des Kunden so richtig ist.

Sie können bei der Rückmeldungsfrage neben dem sachlichen Teil auch einen emotionalen Aspekt würdigen, wie beispielsweise: "Wie diese Maschine funktioniert, das hat Sie begeistert, nicht wahr?"

Gegenfragen

schließen sich an eine Frage an.

Eine Gegenfrage hilft dem Gesprächspartner, auf seine Frage selbst eine Antwort zu finden. Das ist clever! Seinen eigenen Vorschlägen folgt man bekanntlich am ehesten.

Gegenfragen sind dann kritisch, wenn Sie damit einer Frage Ihres Gesprächspartners ausweichen - und er Sie durchschaut.

Interessant! Was könnten Sie sich denn selbst dazu vorstellen?

Geschlossene Fragen

Die darauf möglichen Antworten lauten ja oder nein.

Sie können auch zu einem ja-aber, einem weiß nicht oder einem

vielleicht provozieren.

Durch solche kurzen Antworten erhalten Sie keine weiterführenden Informationen.

Es kann sogar passieren, dass der Gesprächspartner leicht zu macht.

Geschlossene Fragen fokussieren, stoppen den Redefluss, führen zu einer Entscheidung.

Nur bei sehr interessierten Zuhörern setzt auch eine geschlossene Frage den Redefluss in Gang.

Rhetorische Fragen

Eine Antwort wird nicht erwartet bzw. der Frager gibt sich die Antwort in seiner Frage selbst.

Sie sind im Verkaufsgespräch nur brauchbar, um längere Ausführungen zu strukturieren.

Intelligente Zuhörer fühlen sich hierdurch jedoch leicht entmündigt.

Ist es nicht so, dass G

Wie werde ich im einzelnen vorgehen?

G

Suggestiv-Fragen

Werden, wenn überhaupt, sehr vorsichtig eingesetzt, denn sie manipulieren.

Sie erzeugen, wenn Sie durchschaut werden, Ablehnung.

Eine gute, weil sanfte Suggestivfrage lautet: "Das heißt, dieser Vorschlag gefällt Ihnen gut?"

Meinen Sie nicht auch, dassG

Wäre es nicht besser, wennG

Bestimmt ist das wichtig für Sie, weilG

Verhör-Fragen

Werden, wenn überhaupt, sehr vorsichtig eingesetzt, denn sie manipulieren.

Sie erzeugen, wenn Sie durchschaut werden, Ablehnung.

Eine gute, weil sanfte Suggestivfrage lautet: "Das heißt, dieser Vorschlag gefällt Ihnen gut?"

Besser fragen Sie:

Aus welchen GründenG?

Worauf führen Sie das zurück?

Was sind die Ursachen für G?

Wie kam es dazu, dass G?.

Quelle: Erfolgreich verhandeln - Erfolgreich verkaufen: Wie Sie Menschen und Märkte gewinnen von Anne M. Schüller BusinessVillage, Göttingen, 2005 ISBN: 3-938358-10-6

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