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Raising Concernsor Complaints about

NHS services

NHS सवाओ क बार म चिताए या शिकायत

वयकत करना

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चिताए और शिकायत वयकत करना – एक करमबदध मारगदशिगका

चिताए एव शिकायत वयकत करना

सवय स पछन क लिए परशन 1. म ककस बात स चिततत अथवा असतषट ह? 2. यदद म शिकायत कर तो म कया पापत करना िाहता/िाहती ह? 3. म अपनी चिता ककस बताऊ?

NHS की शिकायत पककरया

सथानीय समाधान

अपन NHS सवा पदाता स बात कर

यदद समाधान नही होता, अपन NHS सवा पदाता को एक पतर भज

आपको समसया की ििाग करन क शिए ककसी मीदटर म जाना पड सकता ह। पर ऐसा हमिा नही होता।

अपनी शिकायत क शिए पततभाव पापत कर

शिकायत का समाधान हआ शिकायत का समाधान नही हआ

सवासथय सवा ओमबडसमन

ववषयसिी

पषठ 4 भशमका इस पक का उपयोर करन का तरीका NHS कमपिनटस एडवोकसी कस सहायता कर

सकती ह?

पषठ 6 चिताए और शिकायत वयकत करना – पहि कदम कदम 1 – आप ककस बात स चिततत ह?

पषठ 7 कदम 2 – आप कया पापत करना िाहत ह?

पषठ 9 कदम 3 – म अपनी चिता ककस बताउ?

पषठ 10 NHS शिकायत पककरया सथानीय समाधान

पषठ 16 हलथ सववगस ओमबडसमन (HSO) (सवासथय सवा िोकपाि)

पषठ 18 पशन और उततर

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भशमका

निनि हलथ सववगस (NHS - राषटीय सवासथय सवा), और NHS सवाओ क अनय पदाता सभी का सही तरह स और तरत उपिार करन क शिए बहत कडी महनत करत ह। सवासथय सवाओ का उपयोर करन वाि अचधकतर िोर अपन उपिार (अथवा पररवार/दोसतो/साथी क उपिार) स सतषट ह, पर कभी-कभी कछ रित हो सकता ह।

यदद आप आपन या ‘अनय िोरो’ न ककसी असपताि, डॉकटर, डननटसट, सथानीय सजगरी या ककसी भी अनय NHS सवा स जो सवा पापत की ह, उसस असतषट ह, तो आप इसक बार म अपनी चिता वयकत कर सकत ह।

अपनी चिताए वयकत करन स िीजो को जलदी ठीक करन म मदद शमि सकती ह, और NHS आपक अनभव स सीख सकती ह। आपकी चिताओ क पततभाव म सपषटीकरण, कषमा यािना, और NHS सवा पदाता न आपक अनभव को ककस तरह स सवाए या दखभाि को बहतर बनान क शिए उपयोर ककया ह, उसक सबध म जानकारी िाशमि हो सकती ह।

इस पक का उपयोर करन का तरीका

VoiceAbility NHS कमपिनटस एडवोकसी सवा दवारा तनशमगत यह पक आपको अपनी चिताओ को सवय वयकत करन म आपको ववशवसत महसस करान क शिए बनाया रया ह।

यह पक:

• NHS क बार म आपकी चिताओ को वयकत करन क ववववध ववकलप समझाता ह।• आपको सोिन क शिए वयावहाररक सझाव और िीज पदान करता ह। • आपको बताता ह कक NHS कमपिनटस एडवोकसी आपक शिए कस सहायक हो सकती ह।

यह पनसतका ववशभनन सभारो म ववभानजत ह, जो कक पककरया क पतयक कदम को ववसतारपवगक समझात ह।

NHS कमपिनटस एडवोकसी कस सहायता कर सकती ह?

NHS कमपिनटस एडवोकसी आपको NHS की दखभाि अथवा उपिार क बार म चिता वयकत करन म सहायता कर सकती ह।

NHS कमपिनटस एडवोकसी ह:

• तनःिलक,• NHS स सवततर, और • रोपनीय।

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यदद आपको अपनी चिता वयकत करन म सहायता की आवशयकता ह, तो आप हमार NHS शिकायत वकीिो स टिीफोन, ई-मि, पतर अथवा हमारी वबसाइट क माधयम स सपकग कर सकत ह। व आपक अनभव को सनन क शिय समय तनकािर, और, अरर आपको मदद की जररत हो, तो व आपस आपको अपनी शिकायत करन क शिए नजस सहायता की जररत ह, उसक बार म बात कर सकत ह।

आपक वकीि आप नजन ववशभनन तरीको स NHS सवा पदाता क पास अपनी शिकायत वयकत कर सकत ह (कदम 3 दख) उनक बार म आपको जानकारी पदान करर, ताकक आप िन सक कक आप आर कया करना िाहत ह।

अपनी शिकायत स आप कया पापत करना िाहत ह, यह सोिन म आपक वकीि आपकी सहायता कर सकत ह। जब व शिकायत करत ह, तो िोर अिर-अिर पररणाम िाहत ह, जस कक कषमायािना, सपषटीकरण या NHS सवाओ म कोई सधार।

NHS शिकायतो क वकीि यह कर सकत ह:

• आपको रोपनीय रप स ककसी ऐस वयनकत स बात करन का अवसर दना, जो कक NHS स सवततर ह।

• शिकायत की पककरया क पतयक कदम पर आपक शिए उपिबध ववकलपो क बार म वविार करना।• सही िोरो को एक असरदार पतर शिखन म आपकी सहायता करना।• आपको मीदटरो क शिए तयार करना और आपक साथ इनम जाना। • अरर आप िाह, तो तीसर पकषो स सपकग कर उन स बात करना। • आपको यह तय करन म सहायता करना कक आप NHS सवा पदाता स पापत पततककरया स

सतषट ह या नही।

आपक वकीि आपको कोई खास कदम उठान क शिए राजी करन का पयास नही करर, और हमिा आपक तनणगयो का आदर करर।

यह पक और हमार अनय ससाधन आपको आपकी शिकायत करन म सहायता करन क शिए बनाय रय ह। आप VoiceAbility NHS कमपिनटस एडवोकसी वबसाइट: nhscomplaintsadvocacy.org पर अनय उपयोरी जानकारी पा सकत ह।

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चिताए और शिकायत वयकत करना पहि कदम

कदम 1आप ककस बात स चिततत ह?आप िर कर, इसस पहि इस बात को सपषट रप स जानना आवशयक ह कक आपकी NHS उपिार अथवा पापत दखभाि स कया चिता ह। यह NHS दखभाि और सवाओ का कोई भी पहि हो सकता ह, पर इसम य िाशमि हो सकत ह:

• उपिार अथवा दखभाि।• कमगिाररयो का रवया।• बरा सिार।• इतजार करन का समय।• जानकारी का अभाव।• ककसी नसथतत का तनदान करन म ववफिता।

य उठाय रय मदो क कछ ‘जीवन स पापत’ उदाहरण ह:

• एक आपातकािीन एमबयिस को पहिन म एक घट स अचधक समय िरा।• ककसी मरीज को ककसी चिककतसा पककरया क बार म रित जानकारी दी रई थी, और

पररणामसवरप उनह ददग सहना पडा।• ककसी GP न घर पर आन स इनकार कर ददया।• एक वदध मरीज को बार-बार असपताि की अपॉइनटमनटस स घर जान क शिए तनयशमत

पररवहन पापत करन क शिए िबा समय इतजार करना पडता था।• एक मरीज को महसस हआ कक एक नसग न उनक साथ आदरपणग वयवहार नही ककया था।• एक मरीज को असपताि स छटी शमिन क बाद आवशयक सहायता पापत नही हई कयोकक

असपताि और सामानजक दखभाि सवा क बीि सही सिार नही था।

उपयोगी सिाह: आपकी चिता कया ह, इस सरिता स और सपषट रप स लिख द, ताकक आप बाद म उनह दख सक ।

यदद आपको जिस बात की लिकायत करनी ह वह लिखन म सहायता की जररत ह, अथवा आप इन मददो क बार म ककसी वकीि स बात करना िाहत ह, तो आप VoiceAbility NHS कमपिनटस एडवोकसी सवा स सपकक कर सकत ह।

कदम 2आप कया पापत करना िाहत ह?आप कया पापत करना िाहत ह, उसक बार म सोि। यदद आप सपषट और वासतववादी हो सक , तो आपक मदो का समाधान सरिता स होन की अचधक सभावना ह।

NHS क साथ अपनी चिता वयकत करत समय आप इसकी अपकषा रख सकत ह:

• सममान और सौजनयपणग वयवहार ककया जाना।• आपकी चिताओ को वयकत करन क शिए सहायता उपिबध करायी जाना।• जहा सभव हो तज उपाय पदान ककया जाना।• जो हआ उसका सपषटीकरण।• यदद योगय हो, तो कषमा यािना।• ऐस पररवतगन ककय जाना, नजसस की यही घटना ककसी और क साथ न हो।• NHS कमगिाररयो और मरीजो क बीि बहतर सिार।

NHS कमपिनटस एडवोकसी आपको तभी सहायता कर सकती ह, यदद आपकी शिकायत NHS दवारा तनचधबदध सवासथय दखभाि क बार म होNHS शिकायत पककरया स जो पापत ककया जा सकता ह, उसकी कछ मयागदाए ह। जहा आपका वातछत पररणाम ककसी अनय रासत स शमिन की अचधक सभावना होरी, वहा आपक वकीि आपको यह समझा सकत ह और आपको इसक सथान पर ककसस सपकग करना शषठ होरा, इसक बार म जानकारी द सकत ह।

चिककतसकीय िापरवाही क शिए आचथगक कषततपतत ग• सामानयतया यह कवि काननी कारगवाई स ही सभव ह।• आपको ककसी वकीि स बात करनी होरी जो कक चिककतसकीय िापरवाही का वविषजञ हो।• कोई काननी दावा करन क शिए समय सीमाए ह और ककसी भी घटना क तीन वषषो क भीतर

ककसी वकीि स सपकग करना शषठ होरा।

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ककसी NHS कमगिारी क खखिाफ अनिासनातमक कारगवाई• NHS शिकायत पककरया का उपयोर ककसी कमगिारी क खखिाफ अनिासनातमक कारगवाई करन क

शिए नही ककया जा सकता।

• तथावप, यह आपकी शिकायत की जाि क पररणाम सवरप ककसी अिर पककरया क तहत हो सकता ह।

तनजी सवासथय दखभाि सबधी शिकायत• यदद आपन तनजी उपिार क शिए भरतान ककया ह, या चिककतसा बीमा (मडडकि इनशयोरनस)

का उपयोर ककया ह, तो आप शिकायत करन क शिए NHS शिकायत पककरया का उपयोर नही कर सकत। तनजी सवासथय दखभाि सवा की अपनी शिकायत पककरया होरी, नजसका आप अनसरण कर सकत ह।

• िककन, अरर, आपक उपिार क शिए धन NHS दवारा ददया रया था, तो आप कफर भी NHS शिकायत पककरया का उपयोर कर सकत ह।

कयर होम और नशसिर होम सबधी शिकायत• यदद कयर होम या नशसिर होम क शिए भरतान NHS करता ह, तो आप NHS शिकायत पककरया

का उपयोर कर शिकायत कर सकत ह।

• यदद कयर होम या नशसिर होम क शिए भरतान तनजी रप स ककया जा रहा ह, तो आप NHS शिकायत पककरया का उपयोर कर शिकायत नही कर सकत ह। हािाकक, जयादातर कयर होमस और नशसिर होमस की अपनी शिकायत पककरया होरी, इसशिए आप इसका उपयोर कर शिकायत कर पायर।

VoiceAbility NHS कमपिटस एडवोकसी सवा आपको अनय ववकलपो क बार म जानकारी द सकती ह, और यदद आप जो िाहत ह, वह पररणाम NHS शिकायत पककरया स पापत नही ककया जा सकता, तो ककसस सपकग कर, इसक बार म जानकारी भी द सकती ह।

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कदम 3म अपनी चिता ककस बताउ?एक बार आप सपषट रप स जान ि कक आपकी चिता कया ह, तो आपको यह तनणगय िना होरा कक आपकी शिकायत/समसया वयकत करन का शषठ तरीका कया होरा। यह करन क शिय आपक पास ववशभनन तरीक ह, और कौनसा ववकलप आपको सही िरता ह, यह सोिन स मदद शमिती ह। आप यह कर सकत ह:

सीध ककसी कमगिारी स बात कर:कई शिकायत रितफहशमयो या बर सिार क कारण होती ह, नजनह समसया क समझाए जान स ठीक ककया जा सकता ह। यदद आपको िरता ह कक आप स यह हो सकरा, आप अपनी चिता या असतोष क बार म कमगिारी दि क ककसी ऐस सदसय, जो आपक उपिार म सीध सनममशित हो, या उनक मनजर स बात कर सकत ह । कई बार यह िीजो को ठीक करन का सब स तज तरीका होता ह, और उनह बबरडन स बिा सकता ह।

पिट एडवाइस एड िीऐजन सववगस (PALS) स बात कर:यदद आपको सीध NHS कमगिाररयो स सपकग करन म असववधा महसस हो रही ह, या आपन ऐसा करन का पयास ककया ह, पर इसस समसया का समाधान नही हआ ह, तो PALS (पिट एडवाइस एड िीऐजन सववगस) आपकी सहायता कर सकती ह।

PALS मरीजो, पररवारो, दोसतो, साचथयो और करसग को जानकारी, सिाह और सहायता पदान करती ह, और यह आपको अपनी सवािो क जवाब तजी स पान म मदद कर सकती ह। इस सवा क बार म अचधक जानकारी पान क शिए इस पक म सिगन PALS तथयपबतरका दख। आप अपन सथानीय PALS क बार म जानकारी VoiceAbility NHS कमपिनटस एडवोकसी वबसाइट पर भी पापत कर सकत ह: nhscomplaintsadvocacy.org

यदद ऐसा हो, तो NHS शिकायत पककरया का अनसरण शषठ रासता हो सकता ह:

• आपन अपनी चिताए वयकत की ह, पर उनका परी तरह समाधान नही ककया रया। • जो हआ उसस दखभाि क सतर क सबध म रभीर सवाि खड होत ह।• आप ऐस पिीदा मद उठाना िाहत ह, नजनकी जाि आवशयक ह।• सबचधत मद एक स अचधक ससथानो स सबध रखत हो।

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NHS शिकायत पककरया –NHS शिकायत पककरया आपकी शिकायत का सथानीय समाधान करन पर धयान कननरित करती ह।

सथानीय समाधानसथानीय समाधान का उदशय ह आपकी समसया का सीध सबचधत NHS सवा स समाधान करना। NHS सवासथय दखभाि पदाता को आपको दकषता स, सवदनिीि तरीक स और फौरन पततभाव दना िादहए।

सथानीय समाधान आपक शिए आप ककस बात स चिततत या असतषट ह और आप कया होता दखना िाहर यह समझान का अवसर ह। यह आपको NHS सवा क सामन अपनी चिताए वयकत करन और आपकी बात सनी जान का अवसर दता ह। सथानीय समाधान महततवपणग ह, कयोकक इसका उदशय आपकी चिताओ का समाधान करना, और जहा योगय हो, आपक अनभवो का सथानीय सवाओ म सधार करना ह। इस समय आपको नजस की भी चिता हो, वह हर बात वयकत करना महततवपणग ह, कयोकक बाद म एक ही शिकायत म नय मदो को िाशमि नही ककया जा सकता ह।

आप अपनी शिकायत क सबध म जो भी टिीफोन कॉलस कर और जो भी पतर शिख या पापत कर, उनका ररकाडग रखना उपयोरी होरा। आपको ऐसा करन म सहायता करन क शिए इस पक म एक िॉर िीट समाववषट ह। आपन ककस पतर शिखा या ककसस बात की, ककस बात पर सहमतत हई थी और यह कब तक ककया जाना ह, इस सब का वववरण आप इसम भर सकत ह।

कया कोई शिकायत करन क शिए समयसीमाए ह?

सामानय तौर पर, आपको अपनी शिकायत इस क भीतर कर दनी िादहए:

• घटना घटन क बारह महीन अथवा• आपको कोई चिता ह, यह पता ििन क बारह महीनो क भीतर

इन समय पररमाणो क बाहर क मदो पर वविार करन क बार म NHS अपन वववक का उपयोर कर सकती ह। उदाहरण क शिए, यदद आप इतन बीमार थ कक आप फौरन शिकायत न कर पाए तो NHS इस बात पर वविार कररी कक अभी भी शिकायत की असरदार और नयायपणग तरीक स जाि सभव ह या नही।

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म अपनी चिताए कस वयकत कर?

आप आपक साथ या आप नजनकी तरफ स शिकायत कर रह ह उस वयनकत क साथ कया हआ यह समझा सकत ह:

• सवय उपनसथत रह कर।• टिीफोन पर।• ई-मि स।• ककसी पतर म।

NHS ससथान पसद करत ह कक आपकी शिकायत उनह शिखखत रप म पापत हो, परत यदद आप टिीफोन करना या सवय जाना िाह, तो शिकायत पबधक को आपकी शिकायत का शिखखत ररकॉडग बनाना होरा। आप जो मद उठात ह, उनह शिखा जाना िादहए और आपको एक पतत दी जानी िादहए।

उपयोगी सिाह: यदद आप एक लिखखत लिकायत भित ह, तो आप िाह उस डाक स भि या ई-मि स, बाद म दखन क लिए अपन पतर की एक परतत अपन पास रख।

सभी NHS ससथानो की शिकायत पककरयाए होती ह, और अचधकतर ककससो म य आपकी शिकायत का समाधान करन क शिए शषठ होरी। तथावप, यदद आप ऐसा करना अचधक पसद कर, तो आप उस NHS सवा पदाता की शिकायत उस सवा क कशमशनर स कर सकत ह।

यदद आप अपन असपताि अथवा एमबयिस सवा क बार म शिकायत करना िाहत ह, तो NHS टसट क शिकायत पबधक (कमपिनटस मनजर) अथवा पमख कायगकारी (िीफ एनगजकयदटव) स सपकग कर।

पाथशमक दखभाि और सवततर सवा पदाताओ जस कक आपक GP, डननटसट, ओनपटशयन, फामागशससट, सवासथय कनरि या अनय सवततर NHS कोनटाकटर दवारा पदान सवा क सबध म शिकायत क शिए, आपक पास दो ववकलप ह:

• आप शिकायतो क शिए उततरदायी वयनकत स सपकग कर सीध NHS ससथान और सवा स शिकायत कर सकत ह। अचधकतर GP और दतय पनकटसो म, यह पनकटस मनजर होर।

अथवा• आप उस सवा क कशमशनर स शिकायत कर सकत ह।

नोट: यदद आप सीध ससथान स शिकायत करना िनत ह, और आप उनक पततभाव स सतषट नही ह, तो आप वही मदा उस सवा क कशमशनर क आर नही उठा सकत, पर आपको सीध हलथ सववगस ओमबडसमन (सवासथय सवा िोकपाि HSO) क पास जाना होरा। आप HSO को एक शिक यहा दख पायर nhscomplaintsadvocacy.org।

यदद आप ठीक स नही जानत कक आपकी शिकायत कहा भजी जानी ह, तो PALS अथवा असपताि जस बड ससथानो म शिकायत ववभार स सिाह मार। कई NHS ससथानो म उनस शिकायत क शिए कस सपकग ककया जाना िादहए उसका वववरण उनक वबसाइट पर होरा। वकनलपक रप स VoiceAbility NHS कमपिनटस एडवोकसी सववगस स सपकग कर और हम आपको सही जानकारी खोजन म सहायता कर पायर।

याद रख, यदद आपकी लिकायत एक स अचिक NHS ससथानदो स सबचित ह, तो आपको इन ससथानदो म स एक को ही पतर भिना होगा। व इसम िालमि अनय ससथान (ससथानदो) स सपकक करग और एक समनवतयत परततभाव परदान करग।

यदद आपको इन म स ककसी भी परकरिया म सहायता की जररत हो, तो VoiceAbility NHS कमपिनटस एडवोकसी सरवकस स सपकक कर NHS िो ककआपकी सहायता करग।

कफर कया होरा?

कभी-कभी आपकी चिताओ का तरत समाधान करना सभव होरा, जहा आपको NHS सवा पदाता स तज पततभाव शमिता ह, नजसस कक आप सतषट हो।

यदद ऐसा नही होता ह, तो NHS सवा पदाता को तीन कायग ददवसो क भीतर आपकी शिकायत की मौखखक अथवा शिखखत पानपत सिना पदान करनी होरी।

NHS सवा पदाता, अचधकतर ककससो म ऐसा करर:

• आपकी शिकायत और आपकी चिताओ का शषठ समाधान कस ककया जाए इसक बार म बातिीत करन क शिए आपस सपकग करन का पसताव रखर। उनह आपक साथ समसयाओ क समााधान क शिए एक समय मयागदा क शिए सहमतत साधनी िादहए और इस बात की भी ििाग करनी िादहए कक व आपको परतत की जानकारी कस दर। सचित समय मयागदाए उनह ककतन कमगिाररयो स बात करनी ह, उनक शिए आपक चिककतसा ररकॉडगस तक पहि बनाना ककतना आसान ह, और आपकी शिकायत म अनय ससथान िाशमि ह या नही, इसस पभाववत हो सकती ह। यदद समददत समय मयागदा म रह कर कायग करन म कोई समसया ह, तो उनह समय मयागदा परी हो उसस पहि आप स सपकग करना िादहए और एक सिोचधत समय मयागदा पर सहमतत साधनी िादहए।

• आपकी शिकायत का शिखखत पततभाव द पान क शिए एक जाि करनी िादहए।

• उनहोन आपकी शिकायत की जाि कर िी हो उसक बाद आपको पतर शिख कर आपन जो समसयाए उठायी ह उनक बार म पततभाव दना िादहए और एक समाधान उपिबध कराना िादहए।

• आपको शिकायत की पककरया समझन म सकषम बनान क शिए सहायता पदान करनी िादहए या आप कहा पर यह सहायता पापत कर सकत ह, जस कक आपक सथानीय NHS कमपिनटस एडवोकसी पदाता, उसक बार म सिाह दनी िादहए।

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आपकी शिकायत की जाि और समाधान करना:• आपको आपकी शिकायत क बार म बात करन और जो हआ ह उसक बार म सीध कमगिाररयो

स बात करन क शिए एक मीदटर करन का पसताव रखा जा सकता ह। आप आपकी जो भी मीदटगस हो, उनम ककसी दोसत, ररशतदार एव/अथवा वकीि को ि जा सकत ह।

• कभी-कभी NHS समझौता (कननसशिएिन) अथवा मधयसथता (मीडडएिन) सवाओ का उपयोर करता ह। कननसशिएटर/मीडडएटर (मधयसथ) एक तनषपकष और सवततर वयनकत होता ह, जो आपक और सभी िाशमि वयनकतयो क साथ (अिर-अिर या एक साथ) मीदटर आयोनजत कर सकता ह ताकक आप सभी अपन दनषटकोण बता सक और अपन मतभदो का समाधान करन का पयास कर सक ।

कोई मधयसथ तभी िाशमि होरा, यदद असरगरसत सभी वयनकत इसक शिए सहमत होर। समझौता पककरया रोपनीय ह।

• समझौता और मधयसथता सवाए पतयक टसट म अिर-अिर होती ह इसशिए यदद आपको यह पसताववत की जाती ह, तो आपको शिकायत पबधक स पछना िादहए कक आपक इिाक म यह कस कायग करती ह।

उपयोगी सिाह: िहा आपकी लिकायत का समािान सवा परदाता की ओर स लिखखत परततभाव स नही होता और उसक सथान पर कोई मीदटग आयोजित की िाती ह, आप अपनी मीदटग म िो पछना िाहग, उन सवािदो की एक सिी बनाना और उनह अपन साथ ि िाना उपयोगी हो सकता ह।

इन परशनदो को सपषट और सकषिपत रखन का परयास कर। आपक साथ मीदटग म कोई भी सबचित कागजात ि िाना भी उपयोगी हो सकता ह।

कोई NHS लिकायत वकीि आपको मीदटग की तयारी करन म सहायता कर सकता ह, और आपक साथ उस म उपजसथत रह सकता ह।

जाि क बाद:

एक बार जाि परी हो जाए और कोई भी मीदटगस हो जाए, उसक बाद शिकायत पबधक को आपको तनमनशिखखत जानकारी वािा एक पतर भजना िादहए:

• आपकी शिकायत का सार।• जाि म कया शमिा और पररणाम सवरप उठाय जान वाि कोई भी कदम।• यदद आप ददय रय उततरो स असतषट हो, तो कया कर।

जाि क आधार पर पतर म यह भी िाशमि हो सकत ह:

• कषमा यािना, यदद पासचरक हो।• आपकी शिकायत क पररणाम सवरप, कौन स कदम उठाय जायर, और कब।• यह करन क शिए कौन नजममदार ह।• यही बात दसरो क साथ होन स रोकन क शिए कौन स कदम उठाय रय ह।

पतर को:

• सतशित, तथयातमक और तनषपकष होना िादहए।• उठाय रय सभी मदो का तनराकरण करना िादहए और अपककषत समाधान की सवीकतत दनी िादहए।• सपषट और समझन म आसान होना िादहए।

इसम तकनीकी िबदाविी नही होनी िादहए, और अरर इस उपयोर ककया जाता ह, तो समझाया जाना िादहए कक इसका कया अथग होता ह।

यदद आपको यह पतर तनधागररत समय मयागदा क भीतर नही शमिा, या उनकी शिकायत पककरया क अनसार नही शमिा, तो आप यह पता करन क शिए कक आप कब उस पान की अपकषा रख सकत ह, उनह फोन कर सकत ह या ई-मि या पतर भज सकत ह।

यदद आपन इसक शिए सहमतत दी हो, तो यह पतर आपको ई-मि स भजा जा सकता ह।

हलथ सववगस ऑमबडसमन (HSO)न शिकायतो क अचछी तरह तनराकरण क शिए छः सपषट शसदधात तनमागण ककय ह। सभी NHS ससथानो स आपकी शिकायत का तनराकरण करत समय इन शसदधातो का अनसरण करन की अपकषा की जाती ह।

आप इस मारगदशिगका का वववरण अपन सथानीय NHS कमपिनटस एडवोकसी कायागिय स मार सकत ह या इस तक VoiceAbility NHS कमपिनटस एडवोकसी वबसाइट स पहि बना सकत ह: nhscomplaintsadvocacy.org.uk. वकनलपक रप स आप HSO वबसाइट पर जा कर अचधक जानकारी पापत कर सकत ह: ombudsman.org.uk।

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यदद म सथानीय समाधान क अत म सतषट न होउ तो कया?यदद आप उततर स सतषट नही ह, तो अपन आप स पछ कक आप ठीक ककस िीज स अब भी असतषट ह ताकक आप तनणगय ि सक कक आर कया करना ह। इनकी समीकषा करन स मदद शमि सकती ह:

• पतर।• कोई भी मीदटगस।• कोई भी समझौता या मधयसथता पककरया।• आप नजस योजना पर सहमत हए थ, यदद पासचरक हो, उसका अनसरण ककया रया या नही।• आपकी शिकायत क कछ दहससो का जवाब शमिना कया अभी बाकी ह।• कया आपको िरता ह कक आपक दवारा ददय रय साकयो पर ठीक स वविार नही ककया रया था।• कया आप जो पररणाम िाहत थ वह पापत हआ।• वह पररणाम पापत करन क शिए, अरर कछ ककया जा सकता, तो कया और ककया जा सकता था।• कया शिकायत पबधक न ऑमबडसमन क शिकायत क अचछा तनराकरण क शसदधातो का

अनसरण ककया ह।

मर ववकलप कया ह?• आप एक और पतर शिख सकत ह, नजस म आप समझा सकत ह कक आपकी मानयतानसार

ककन िीजो को िाशमि नही ककया रया ह।• आप आपकी शिकायत क शिए नजममदार वयनकत को टिीफोन कर समझा सकत ह कक आप

कयो अब भी असतषट ह।• आप आपकी बाकी चिताओ की ििाग करन क शिए एक मीदटर की मार कर सकत ह।• आप जो पररणाम िाहत ह वह पापत करन क शिए कोई अिर रासता अपनाना भी आप िन

सकत ह - अरि पषठ पर उपिबध ववकलपो की समीकषा कर।

आपकी शिकायत की और जाि की जा सकती ह। कफर स, NHS ससथा को इसक बार म आपस बात करनी िादहए और ऐसा करन क शिए एक योजना पर सहमतत साधनी िादहए, नजस म समय मयागदाए भी िाशमि हो।

आप नजस NHS ससथा क बार म शिकायत कर रह ह उस ऐसा िर सकता ह, कक आपकी शिकायत का जवाब दन क शिए सब कछ ककया जा िका ह, और उनह यह बात आपको शिखखत रप म बतानी िादहए।

यह सथानीय समाधान का अत ह।

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हलथ सववगस ओमबडसमन (सवासथय सवा िोकपाि) यदद आपन अपनी शिकायत का सथानीय रप स समाधान करन क शिए हर सभव पयास कर शिया ह, तो आपको अपनी शिकायत हलथ सववगस ऑमबडसमन क पास ि जान का अचधकार ह। ऑमबडसमन NHS और सरकार दोनो स सवततर ह। ऑमबडसमन की सवाए रोपनीय और तनःिलक ह।

आपको उनक ऑनिाइन फॉमग का पयोर कर शिकायत दजग करनी िादहए (ombudsman.org.uk) जो कक आप नजनकी शिकायत कर रह ह उन घटनाओ स (या आपको जब पहिी बार उनक बार म पता ििा उसस) एक साि स अचधक दर स नही होनी िादहए। ऑमबडसमन इस समय मयागदा को बढा सकत ह, उदाहरण क शिए, यदद सथानीय समाधान पककरया म एक साि स अचधक समय िरा हो तो।

ऑमबडसमन अपन पास आन वािी पतयक शिकायत को दखर, पर व उन तक भजी जान वािी हर शिकायत की जाि नही करत (और यह उनक शिए आवशयक भी नही ह) । यह ऑमबडसमन क वववक पर तनभगर करता ह। सामानयतया जब तक आपन ककसी समसया को सथानीय समाधान स सिझान का पयास नही ककया हो, तब तक व आपक मामि की जाि नही करर।

यदद ऑमबडसमन को िर कक आप कछ जयादा ही जलदी ऑमबडसमन क पास आ रय ह, या कफर उनह िर कक NHS ससथान न आपकी समसयाओ का सथानीय रप स समाधान करन क शिए वह जो कर सकत थ वह सब कछ नही ककया ह, तो ऑमबडसमन आपको वापस NHS शिकायत पककरया क सथानीय समाधान क पास भज सकत ह।

सामानयतया ऑमबडसमन ऐसी शिकायत की जाि नही करर नजस म:

• आप अपन NHS सवा पदाता क तनणगय स सहमत नही ह, पर आप इस बात का कोई पमाण पदान नही कर पात ह कक उनका तनणगय रित या असतोषजनक कयो ह।

• व इस तनषकषग पर पहि कक ऐसा कोई साकय नही ह नजसस साबबत हो कक NHS सवा पदाता न रित कायग ककया।

• व इस तनषकषग पर पहि कक NHS सवा पदाता अथवा पनकटशनर न िीजो को ठीक करन क शिए उन स सभव सबकछ ककया ह।

• व इस तनषकषग पर पहि कक जाि स कोई उपयकत पररणाम पापत नही होरा (उदाहरण क शिए, शिकायत करन वािा जो तनवारण मार रहा ह, वह पापय नही ह)।

िरआत म ऑमबडसमन क सटाफ का कोई सदसय इस बात पर वविार कररा कक आपका कस ऑमबडसमन क जाि क मानदणडो को परा करता ह या नही। यह मलयाकन करन क शिए उनह आपकी शिकायत म िाशमि चिककतसकीय ररकॉडग और अनय दसतावज दखन पड सकत ह। ऑमबडसमन सटाफ का कोई सदसय आप स उनह आवशयकता हो ऐस कोई भी कारजात मारन क शिए आपस सपकग कररा और व आपको मलयाकन का पररणाम बतान क शिए पतर शिखर।

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यदद आप अपनी शिकायत ऑमबडसमन क पास ि जात ह, तो तीन पमख पररणाम ह:

• ऑमबडसमन कस की जाि न करन का तनणगय कर सकत ह और आर कोई कारगवाई नही करर (उदाहरण क शिए, यदद उनह िरता ह कक NHS न सथानीय रप स आपकी शिकायत का समाधान करन क शिए जो कछ भी सभव था ककया ह)।

• ऑमबडसमन कस की जाि न करन का तनणगय कर, मरर NHS सवा पदाता अथवा पनकटशनर को वह कारगवाइ करन को कह, नजसस उनह िरता हो कक आपकी शिकायत का बबना ऑमबडसमन जाि क जलदी स समाधान हो जाएरा। इस ‘इटरवनिन (हसतकषप)’ कहत ह।

• ऑमबडसमन एक रहरी जाि करन का तनणगय ि सकत ह नजसक पररणाम सवरप कस क बार म एक ववसतत ररपोटग बनती ह। जाि बहत रहराई स की जाएरी और इसशिए इस म कछ समय िर सकता ह। ऑमबडसमन का उदशय 90% जाि ककसी भी कस को जाि क शिए सवीकार करन क 12 महीनो म खतम करन का ह।

यदद आपकी शिकायत की ऑमबडसमन दवारा जाि की जाएयदद ऑमबडसमन आपकी शिकायत की जाि करत ह, तो व कस क बार म एक ववसतत ररपोटग शिखर।

यदद ऑमबडसमन आपकी शिकायत का अनमोदन करत ह, तो व NHS सवा पदाता अथवा पनकटशनर को िीज ठीक करन क शिए अनिसाए कर सकत ह।

ऑमबडसमन का तनणगयआपकी शिकायत क बार म ऑमबडसमन का तनणगय अततम ह। इस म उनका आपकी शिकायत की जाि करन या न करन का तनणगय और जाि क बाद आपकी शिकायत का अनमोदन करन या नही करन का तनणगय, दोनो िाशमि ह।

उपयोगी सिाह: ऑमबडसमन का फॉमक भर और उस ऑमबडसमन क पास िमा करात समय सारी सहायक िानकारी इकटा कर ि। यदद आपको सहायता की आवशयकता हो, तो हमार NHS लिकायत एडवोकट ऐसा करन म आपकी सहायता कर सकत ह।

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पशन और उततर

शिकायत कौन कर सकता ह?कोई भी NHS मरीज ककसी भी ऐसी NHS सवा की शिकायत कर सकता ह, जो उनहोन पापत की ह, और नजसस व असतषट ह। आप कछ पररनसथततयो म ककसी और की तरफ स शिकायत कर सकत ह (अचधक जानकारी नीि दख)। NHS सवाओ म आपक GP दवारा पदान ककया रया उपिार और दखभाि, डनटि सजगरी, असपताि और एमबयिस सवा िाशमि ह। ऐसा कोई भी वयनकत जो ककसी NHS ससथान क ककसी भी कायग, भि, या तनणगय स पभाववत हो अथवा नजसक पभाववत होन की सभावना हो, शिकायत कर सकता ह।

मरी मा वदध ह और मझ नही िरता कक वह शिकायत पककरया परी कर पायरी। कया म उनकी तरफ स शिकायत कर सकता/सकती ह?यदद आपक दोसत, साथी या ररशतदार आपको उनकी तरफ स शिकायत करन दन को सहमत हो, तो आप उनकी तरफ स शिकायत कर सकत ह। उनकी शिखखत अनमतत पापत करना उपयोरी होरा। इस पक म हमन एक सहमतत और रोपनीयता फॉमग िाशमि ककया ह, नजसका आप उपयोर कर सकत ह।

मरी साथी को अलजाइमर रोर ह कया मझ तब भी शिकायत करन क शिए उसकी अनमतत की आवशयकता होरी?यदद आपक दोसत, साथी या ररशतदार बहत बीमार ह, या व ककसी दबगिता अथवा अकषमता की वजह स अनमतत दन को सकषम नही ह, तो आप उनकी अनमतत क बबना उनकी तरफ स शिकायत कर सकत ह, हािाकक NHS टसट शिकायत सवीकार करन स पहि मरीज म कषमता क अभाव की जाि कररा। यदद व शिकायत सवीकार नही करत ह, तो उनह यह तनणगय िन पर आपको शिखखत रप स बताना होरा और आपको इसका कारण भी बताना होरा।

मर वपता रजर रय ह और मर पास उनकी तरफ स काम करन की उनकी अनमतत नही ह। कया म उनक उपिार क बार म शिकायत कर सकता ह?हा। आप ककसी मत दोसत, साथी या ररशतदार की तरफ स शिकायत कर सकत ह या उनकी शिकायत की नजममदारी ि सकत ह, भि ही आपक पास उनकी शिखखत अनमतत न हो। कछ ककससो म NHS आपको योगय पतततनचध क रप म सवीकार न करन का तनणगय ि सकती ह। व आपस इस बात की ििाग करर।

मरा भतीजा 15 साि का ह और उस डाउनस शसनडोम ह। कया म उसकी शिखखत अनमतत क बबना उसकी तरफ स शिकायत कर सकता ह?यदद कोई बचिा (18 वषग स कम आय वािा) सवय शिकायत करन म अकषम हो, तो उसकी तरफ स शिकायत की जा सकती ह।

NHS ससथानो को बचि क पतततनचध दवारा की रई शिकायत पर वविार नही करना िादहए, अिावा इसक कक व तननशित रप स जानत हो कक बचिा सवय शिकायत करन को अकषम ह। यदद व यह तनणगय ित ह, तो उनह आपको शिखखत रप म जानकारी दनी होरी और बताना होरा कक उनहोन ऐसा कयो ककया।

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कया म ककसी ऐसी बात की शिकायत कर सकता/सकती ह जो भतकाि म हई थी?यह इस बात पर आधार रखता ह कक यह ककतन समय पहि हई थी। आपको अपनी शिकायत घटना होन क:

• 12 महीनो क भीतर करनी िादहए

अथवा

• आपको इस बात का खयाि आन क 12 महीनो क भीतर करनी िादहए कक आपक पास शिकायत करन िायक कछ ह

यदद आप पहि शिकायत नही कर पाय इसका कोई वानजब कारण हो, तो NHS ससथान इस समय सीमा को छोड सकत ह। ऐसा एक कारण हो सकता ह कक आप इतन बीमार थ, कक शिकायत नही कर पाय।

मन एक तनजी असपताि म ओपरिन करवाया। कया म NHS स शिकायत कर सकता/सकती ह?यह तनभगर करता ह। यदद NHS न तनजी असपताि म आपक ओपरिन क खिच का भरतान ककया, तो आप NHS स शिकायत कर सकत ह। यदद आपन सवय इिाज क शिए भरतान ककया, या तनजी चिककतसा बीम स भरतान ककया, तो आप NHS स शिकायत नही कर सकत। तनजी असपताि की अपनी शिकायत पककरया होरी, नजसका आपको अनसरण करना होरा।

नजस सजगन न मरा ओपरिन ककया उस पर मझ मकदमा दायर करना ह।म यह कस कर?यदद आप चिककतसकीय िापरवाही क शिए दावा करना िाहत ह, तो आपको काननी कारगवाई करनी होरी। NHS शिकायत पककरया ऐस मामिो स सरोकार नही रखती। आप सथानीय वविषजञ वकीिो की जानकारी कमयतनदट िीरि सववगशसज डडरकट, द िॉ सोसायटी अथवा एकिन अरनसट मडडकि एनकसडनटस (AvMA) स सपकग कर पापत कर सकत ह। इनका वववरण VoiceAbility NHS कमपिनटस एडवोकसी वबसाइट पर यहा पाया जा सकता ह: nhscomplaintsadvocacy.org.uk

Registered Charity: 1076630 Limited Company: 3798884

0300 330 5454

www.nhscomplaintsadvocacy.org

NHS Complaints AdvocacyVoiceAbility, Mount Pleasant House, Huntingdon Road, Cambridge, CB3 0RN

FAX: 0330 088 3762

nhscomplaints@voiceability.org

Textphone: 0786 002 2939

NC

AL0

06 M

AR

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पजीकत धमागथग सरठन 1076630 शिशमटड कपनी 3798884

टकसटफोन: 0786 002 2939

फकस: 0330 088 3762