Phòng Bán Lẻ - DDSTháng 06/2014

Nội dung

Nâng cao sự nhận diện của thương hiệu PNJ, thống nhất tiêu chuẩn từ bảng hiệu, phim hình quảng cáo, cách trưng bày hàng hóa, những chi tiết bên trong + bên ngoài cửa hàng , tạo ấn tượng về sự đồng bộ , chính qui & chuyên nghiệp nhằm tạo sự an tâm và hài lòng khi khách hàng đến với PNJ

Chuẩn hóa tác phong/hình ảnh của nhân viên ở cửa hàng (từ TVV, Thu ngân, Bảo vệ…) nhằm tạo sự đồng nhất ;chuẩn mực ; chuyên nghiệp

Đồng nhất cung cách phục vụ của nhân viên PNJ trong việc bán hàng, và dịch vụ hậu mãi ở tất cả các cửa hàng, tạo sự tin tưởng và hài lòng từ khách hàng.

Tạo ra một tiêu chuẩn chung để làm cơ sở đánh giá cửa hàng, và nhân viên.

Tạo nền tảng nhằm nâng cấp xây dựng mô hình “ Cửa Hàng Đáng Tin Cậy ”

Những nội dung cần chuẩn hóaHình ảnh nhận diện

Hàng hóa – Trưng bày

Hình ảnh tác phong nhân viên – Thái độ & phong cách phục vụ

Dịch vụ CSKH hậu mãi

Định hướng nâng cấp thành những điểm mua sắm tin cậy

Thiết lập phương pháp đánh giá Căn cứ các quy trình theo tiêu chuần ISO đã được ban hành tại PNJ

Xây dựng tiêu chuẩn bằng những form mẫu để:

CHT tự đánh giá TTV hằng tháng.

Giám sát kiểm tra cửa hàng, và nhận xét hằng tháng.

Đưa ra tiêu chuẩn đo lường để CHT / TTV hiểu được từng mức độ Tốt /

Khá/ Trung Bình / Yếu, đây cũng là tiêu chuẩn để làm cơ sở đánh giá cho

CHT / TVV.

Áp dụng chương trình Khách hàng bí mật để kiểm tra tất cả những tiêu

chuẩn đã đề ra, đặc biệt chú trong vào dịch vụ khách hàng.

Lập kế hoạch định kỳ kiểm tra đánh giá dựa trên các chuẩn đã được thiết

lập

Mô hình cửa hàng chuẩn Hình ảnh nhận diện : Phải đảm bảo tính đồng nhất về thiết kế , chất

liệu , tỷ lệ , màu sắc

Thường xuyên được kiểm tra chăm sóc nhằm đảm bảo duy trì hình ảnh tại điểm bán

Mô hình cửa hàng chuẩn Hình ảnh bên trong cửa hàng :

Các POSM truyền thông phải sạch mới , rõ ràng . Thường xuyên được kiểm tra chăm sóc nhằm đảm bảo duy trì hình ảnh tại điểm bán

Mô hình cửa hàng chuẩn Khu vực làm việc của nhân viên: Luôn ngăn nắp sạch sẽ , đúng tiêu chuẩn 5S

Mô hình cửa hàng chuẩn Hàng hóa trưng bày : Đúng tiêu chuẩn D614 đã được Ban Tổng Giám Đốc

thông qua , PBL đã hướng dẫn các CH thực hiện

• Thường xuyên kiểm tra tình trạng hàng hóa đang trưng bày

• Duy trì lượng hàng dự trữ hợp lý

• Đảm bảo đầy đủ nhất về chất và lượng của hàng hóa tại cửa hàng nhằm sẵn

sàng phục vụ nhu cầu KH

Mô hình cửa hàng chuẩn Hình ảnh tác phong nhân viên / Thái độ và cung cách phục vụ : Đúng chuẩn

"Qui định làm viêc tại hệ thống CH PNJ" trên ISO MS: PNJ_D_BL_LVCH

Mô hình cửa hàng chuẩn Dịch vụ CSKH và Hậu mãi : Các tiện ích cho khách hàng

Bãi giử xe Tiện nghi giải trí Bảo hành – SX theo yêu cầu

Nước giải khát phục vụ KH Kẹo ngọt Các dịch vụ CSKH trực tuyến

Dòng hàng Cz NTĐM Đá rời

Dây chuyền Ecz NTKC NTTL Vỏ Ý

MÓN/ TỦ CẤP 1 & 2 140

80 - 90 80 20 140

85-95

12-20 m/ 1tủ HPV Chữ Nhật 100 120

MÓN/ TỦ CẤP 3

100-110 65-75

Ko Bán 15 120

80-90

30 món/ tủ thường. TTTM không bán

Ko Bán 90

(dây xỏ với mề đay)

(cây dây mỗi mã trưng bày không quá 2 dây)

Chuẩn trưng bày tại cửa hàng

Form đánh giá & tiêu chuẩn

*** Trong trường hợp đánh giá cùng lúc , kết quả của Bp Độc lập sẽ là kết quả cuối cùng làm cơ sở xử lý

Giải pháp thực hiện

Tiến độ thực hiện TT Nội Dung Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 Bp Thực hiện

Bước 1 Thống nhất & Phổ biến            P.BL

Bước 2 Đánh giá & Phân loại            P.BL , P.NS , P.HC

Bước 3 Điều chỉnh & Duy trì            P.BL , P.NS , P.HC

Bước 4 Kiểm tra & Khảo sát            P.BL , P.NS , P.HC

Bước 5 Thi đua xếp hạng & Triển khai Mô hình CH Tin Cậy            P.BL ; P.NS