gianpierre dongo - monografía
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UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP
ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS DE NEGOCIOS
GLOBALES
COMUNICACIÓN I
“IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO
LABORAL”
Alumno : Gianpierre Dongo Paredes.
Admisión Académica : 2013-IB
Ciclo Académico : I
Centro de Apoyo : ODE Cusco.
Tutor : Nicanor Ayala Villanueva.
Fecha de Entrega : 30 de Junio del 2013.
1
DEDICATORIA
El trabajo de investigación monográfico
lo dedico a mis padres; a quienes les
debo todo lo que tengo en esta vida. A
Dios, ya que gracias a él tengo esos
padres maravillosos, los cuales me
apoyan en mis derrotas y celebran mis
triunfos. A mi novia Giuliana, que me
apoya constantemente en realizar todos
mis objetivos y cumplir mis metas. A mi
tutor Nicanor, quien es el guía en el
aprendizaje, brindando toda la
información para mi buen
desenvolvimiento en la sociedad.
2
AGRADECIMIENTO
Deseo expresar mi eterno
agradecimiento a la Universidad Privada
Telesup por permitir mi ingreso a la
carrera profesional de Administración y
Finanzas de Negocios Globales, a la
ODE Cusco, que mes a mes nos brinda
todos los requerimientos necesarios para
el cumplimiento de los trabajos y el
desarrollo educativo profesional.
3
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 5
CAPÍTULO I: LA COMUNICACIÓN 7
Definición de comunicación 7
Elementos de la comunicación 8
La comunicación y las funciones del lenguaje 8
Tipos de comunicación 10
CAPÍTULO II: LA EMPRESA 13
Concepto de empresa 13
Principios en la empresa 13
Estructura de la empresa 14
Organización en la empresa 16
Cultura empresaria l 18
Clasificación de las empresas 18
CAPÍTULO III: LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO
LABORAL 20
Niveles de la comunicación 20
Tipos de comunicación en la empresa 24
Direcciones de la comunicación en las empresas 26
Redes de comunicación empresarial 27
Barreras en la comunicación empresarial 28
4
CONCLUSIONES 30
BIBLIOGRAFÍA 31
ANEXOS 32
5
INTRODUCCIÓN
Resulta difícil abordar un tema tan complejo como el de la comunicación en las
organizaciones cuando hay tanta información respecto al mismo y todas sus
variables; son múltiples los aportes que desde diferentes disciplinas y áreas del
conocimiento se han hecho sobre la comunicación y su relación con el desarrollo
de las organizaciones; se han descrito diferentes estilos de comunicación lo que
ha llevado a plantear variados niveles en los que se relacionan las personas y
como estos determinan las pautas de comportamiento que pueden guiar, tanto a la
organización como al trabajador hacia la consecución de las metas propuestas a
nivel general y particular.
La comunicación de la mano de otras estrategias y/o herramientas implementadas
para la consecución de objetivos específicos, hacen que las organizaciones
tengan unos niveles de relacionamiento claros, donde a cada individuo le son
reconocidas un conjunto de habilidades y/o destrezas para alcanzar lo individual y
lo colectivo.
Es así que la organización, como un sistema complejo de redes que se relacionan
diariamente y que necesitan estar constantemente comunicadas de una manera
clara, veraz, eficiente y eficaz, es un escenario de convivencia permanente que
requiere de la mejor y más clara comunicación que pueda darse entre dos o más
individuos, una comunicación donde se considere a cada persona como un mundo
particular y exclusivo, con características especiales que hacen de cada uno de
ellos, una pieza importante en el engranaje de cualquier grupo social definido.
Desde estas reflexiones el presente trabajo busca aportar conocimientos sobre la
comunicación y sus formas y/o estilos que permitan pensar en el fortalecimiento
de las organizaciones desde el ámbito comunicacional.
6
En un primer capítulo se hace referencia a la comunicación, sus elementos, tipos
de funciones para poder orientarnos en el trabajo y reafirmar que la comunicación
es un proceso inherente a la relación humana; en el segundo capítulo, nos
enfocamos en la empresa y cómo funciona desde el punto de vista comunicacional
y finalmente, en el tercer capítulo abordamos la comunicación en las empresas,
mostrando las diferentes estrategias y formas que tienen las personas para
establecer relaciones comunicativas dentro de una organización.
Creemos que este tema es importante porque es un esfuerzo por contribuir en el
conocimiento y el análisis de las formas de la relación comunicativa entre los
integrantes de una empresa. El mismo que servirá para mejorar el clima
organizacional, la comunicación entre grupos de trabajo, en la medida de que la
información y conclusiones sean divulgadas a través de un órgano de
comunicación interno dentro de las empresas.
7
CAPÍTULO I
LA COMUNICACIÓN
Definición: El término comunicación abarca una serie de significados y de
sentidos según sean los propósitos, las circunstancias, los medios y los contextos
en los cuales se manifieste; es decir, abarca un conjunto ilimitado de formas de
realización y de sujetos y elementos que intervienen.
Para Abraham Moles y Claude Zeltmann1, la comunicación es “la acción por la
que se hace participar a un individuo – o un organismo – situado en una época, en
un punto R dado, en las experiencias y estímulos del entorno de otro individuo –
de otro sistema – situado en otra época, en otro lugar E, utilizando los elementos
de conocimiento que tienen en común (experiencia vicaria)”. Esto quiere decir que
todo acto comunicativo es una experiencia real, sujeta a las contingencias
espaciales y temporales1.
Para José Cáceres Chaupin2, la comunicación se conceptúa como un “proceso de
elaboración, transmisión, circulación, recepción, decodificación e intercambio de
información”. Esto quiere decir que la comunicación es el medio vital a través del
cual nos relacionamos.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de
sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla,
escritura u otro tipo de señales".
1 MOLES, A. y Zeltmann, C., (1975), La comunicación y los mass media, Bilbao, Ed. Mensajero, p. 119
2 CÁCERES, J., (1998), Gramática descriptiva y funcional de la lengua española, Lima, p. 3
8
En síntesis, la comunicación es un proceso fundamental por medio del cual todos
los seres humanos nos relacionamos entre sí, con el propósito de transmitir
nuestros sentimientos, pensamientos, acciones, sueños, anhelos; es decir
transmitimos y recibimos una información.
Elementos de la comunicación: Según el modelo de Shannon y Weaver, la
comunicación presenta los siguientes elementos:
a. Emisor: Es aquel que transmite la información, envía el mensaje e inicia la
comunicación.
b. Receptor: Es aquel que recibe y al que va dirigido el mensaje.
c. Mensaje: Es la información, aquello que se transmite, lo que se comunica.
d. Código: Es el sistema de signos que se utiliza para elaborar el mensaje y es
necesario que tanto emisor como receptor lo conozcan.
e. Canal: Es el medio físico a través del cual se transmite el mensaje. Gracias a
este elemento se produce el contacto entre emisor y receptor.
La comunicación y las funciones del lenguaje: La comunicación es la función
principal del lenguaje. Pero, dependiendo del momento en que se desarrolla el
acto de comunicación, un emisor puede tener diferentes intenciones al momento
de comunicarse haciendo uso del lenguaje en diversas formas.
Así pues, las funciones de la comunicación han sido estudiadas y propuestas por
varios lingüistas, desde diferentes puntos de vista, así tenemos:
a. Según Karl Bühler, en su libro “Teoría del lenguaje”, el acto de comunicación
puede ser encarado desde 3 ángulos:
9
* Para el emisor, se trata de expresar sus sentimientos o deseos; por lo tanto será
una función expresiva o emotiva.
* Para el receptor, será una señal, un llamado al que debe de responder con una
reacción verbal o no verbal; por lo tanto será una función conativa o apelativa.
* Desde el punto de vista de la comunicación misma, en función de su ordenación
con objetos y contenidos, el enunciado será un símbolo de la cosa que se habla;
por lo tanto la función será representativa o referencial.
b. Para Román Jakobson, el modelo de Bühler le parecía muy incompleto, por lo
que lo mejoró y añadió otras tres funciones a las ya propuestas:
* Función apelativa: Se centra en el receptor. Es la función de mandato y
pregunta. Se da en lenguaje coloquial, es dominante en la publicidad y
propaganda política e ideológica en general.
* Función referencial: Es la función del lenguaje en donde se pone énfasis al factor
de contexto. Está presente en todos los actos comunicativos. Se da cuando el
mensaje que se transmite puede ser verificable, porque claramente reconocemos
la relación que se establece entre el mensaje y el objeto (referente). Permite
brindar conocimientos, conceptos, información objetiva.
* Función emotiva: También llamada función expresiva o sintomática. Esta función
le permite al emisor la exteriorización de sus actitudes, de sus sentimientos y
estados de ánimo, así como la de sus deseos, voluntades, nivel socioeconómico y
el grado de interés o de apasionamiento con que realiza determinada
comunicación.
* Función poética: Es la orientada al mensaje. Se utiliza en lenguaje publicitario y
en cualquier manifestación en la que se utilice el lenguaje con propósito estético o
chocante.
* Función fática: Esta función está principalmente orientada al canal de
comunicación entre el emisor y el receptor. Su finalidad es iniciar, prolongar,
10
interrumpir o finalizar una conversación o bien sencillamente comprobar si existe
algún tipo de contacto. Su contenido informativo es nulo o escaso y se utiliza como
forma o manera de saludo.
* Función metalingüística: Se centra en el propio código de la lengua. Se utiliza
para hablar del propio lenguaje, aclara el mensaje.
c. Para Michael Halliday3, que necesariamente une las nociones de Campo (de
qué se trata, qué pasa) , Tenor (quiénes participan) y Modo (alude a la función que
desempeña el lenguaje) del contexto situacional, existen tres funciones del
lenguaje:
* Función ideativa: Es una función interna que nos provee herramientas para
expresar nuestra experiencia personal y previa así como también ordenar el
mensaje que queremos transmitir.
* Función interpersonal: Se centra en las figuras hablante-oyente/emisor-receptor,
y en la forma en la que tendrá que ser usado el lenguaje.
* Función textual: Está referido al medio en el que se transmite el mensaje, si es
oral o escrito.
Tipos de comunicación: El ser humano utiliza diversas formas de comunicación
que no tienen la misma complejidad, de allí que existan diferentes tipo de
comunicación. Algunos de ellos son:
a. Comunicación oral: Se realiza por medio de la palabra. Es una forma de
comunicación lingüística y es captada, recibida e interpretada por medio del oído.
3 HALLIDAY, M.A.K., (1979), El lenguaje como semiótica social. México, Fondo de Cultura Económica, p. 98
11
Hay múltiples formas de comunicación oral: gritos, silbidos, llantos, risas, etc., que
pueden expresarse en diferentes situaciones y son una de las formas primarias de
la comunicación.
b. Comunicación escrita: Es una forma de comunicación lingüística que
transmite un mensaje que habrá de ser percibido por la vista. Las formas de
comunicación escrita son variadas y numerosas, como: ideogramas, jeroglíficos,
alfabetos, siglas, grafiti, logotipos, etc.
c. Comunicación audiovisual: Es una forma de comunicación masiva, con
características específicas que favorecen la transmisión de información y
entretenimiento a públicos diversos en distintos lugares y a cualquier hora del día.
“El código de los medios audiovisuales constituye un conjunto ordenado de
símbolos o signos que pueden ser estructurados de manera que tengan algún
significado para alguien”4.
Para Romea Castro5, “leer o hablar supone descifrar los signos arbitrarios desde
el punto de vista mecánico, comprensivo e interpretativo para conseguir un
acercamiento cualitativo a la obra o a lo que se dice”.
Así pues, la comunicación audiovisual es pues una forma de expresar unas
vivencias, unos puntos de vista o una concepción del mundo, por parte de un autor
(emisor) y un deseo de satisfacer esos mismos aspectos por parte del espectador
(receptor), con la ayuda de los elementos visuales y sonoros estrechamente
vinculados.
4 MARTINEZ, J., (1993), Curso general de redacción periodística, Madrid, Paraninfo, p. 247
5 ROMEA, C., (1998), La narración audiovisual, trabajo incluido en MENDOZA FILLOLA, Antonio, (1998),
Conceptos clave en didáctica de la lengua y la literatura, Barcelona, Horsori, p. 348 - 349
12
d. Comunicación literaria: Este tipo de comunicación es uno de los usos
específicos de la lengua. Se diferencia de las otras formas de comunicación
puesto que éste es eminentemente connotativo y polisémico.
El producto de la comunicación literaria es el texto literario que posee su propia
realidad y no puede ser alterado ni contrastado con el mundo real.
e. Comunicación no verbal: Llamada también no lingüística, es la comunicación
realizada por medios distintos a las palabras, como por ejemplo: gestos, posturas,
miradas, expresiones faciales, contacto corporal, proximidad, ruidos, colores,
olores; y, son utilizados frecuentemente a lo largo de nuestras actividades diarias,
en el hogar, en la universidad, en el trabajo.
La comunicación no verbal se caracteriza porque mantiene una relación con la
comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas. Generalmente cumple mayor
número de funciones que la comunicación verbal, pues la acompaña, completa,
modifica o sustituye en ocasiones. Así también, en muchas circunstancias actúa
como reguladora del proceso de comunicación puesto que contribuye a ampliar o
reducir el significado del mensaje.
13
CAPÍTULO II
LA EMPRESA
Concepto: Según De La Cruz, Ignacio6, la empresa es “un sistema abierto e
internamente organizado para la explotación de recursos (capital y trabajo) y
obtención de resultados (beneficios y salarios), existen unos objetivos, se da una
tendencia a perpetuarse en el tiempo, está presente la autoridad y sus miembros
están jerarquizados y especializados por funciones”.
Por lo tanto, para que se pueda hablar de empresa son necesarios:
* Fines, políticas, reglas y procedimientos de actuación.
* La utilización de procesos de trabajo y medios (financieros, humanos y
materiales) para conseguir objetivos.
* División del trabajo.
* Coordinación de esfuerzos.
* Adecuación de los canales de comunicación.
* Motivación y satisfacción de las necesidades de sus miembros.
Principios de toda empresa: A pesar de las grandes diferencias que hay entre
las empresas, en todas ellas se dan unos principios o características generales,
tales como:
Unidad de dirección: Debe ser único en toda la empresa, es decir, se adoptarán
idénticas soluciones para situaciones y condiciones similares.
6 DE LA CRUZ, I. et ál., (2004), Relaciones en el entorno de trabajo, Lima, Santillana, p.9
14
Unidad de mando: Cada subordinado tendrá un solo jefe, ante el cual es
responsable.
Equilibrio: Se dará una relación armónica entre el desarrollo horizontal y vertical
de la organización, entre la amplitud y el contenido de los puestos de trabajo.
Autoridad y responsabilidad: Serán equivalentes a cada puesto de trabajo.
Nadie será responsable sin autoridad, ni tendrá autoridad sin responsabilidad.
Localización de la autoridad: Estará en los puntos idóneos de la estructura, para
obtener la máxima eficiencia en la toma de decisiones.
Presencia de la autoridad: Se refiere a quién ejercerá la autoridad y quién le
sustituirá en caso de ausencia de éste.
Graduación de la autoridad: La autoridad será mayor cuanto más alto se esté en
la pirámide empresarial.
División del trabajo: El trabajo se divide en actividades, asignando
responsabilidades a personas específicas, así los individuos se especializan.
Homogeneidad de las tareas: El contenido de las tareas asignadas a los
miembros de la organización debe ser lo más homogéneo posible. Esto supone
cierta especialización.
Estructura de la empresa: Para Henry Mintzberg7, la estructura de una empresa
se define como “el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en
tareas distintas, consiguiendo luego la coordinación de las mismas”.
Las empresas tienden a ser organizadas con el propósito de delegar
responsabilidades y maximizar la eficiencia de los recursos humanos que posee.
La estructura organizativa adecuada permite la integración de los trabajadores y la
7 MINTZBERH, H., (2005), La estructuración de las organizaciones, Barcelona, Ariel S.A., p.26
15
mejor utilización de los medios disponibles para conseguir los objetivos trazados.
No nace de forma espontánea, sino que es creada y diseñada previamente y para
ello requiere de:
* Definir las actividades que hay que llevar a cabo para conseguir los objetivos.
* Especificar las personas que las deben ejecutar y las relaciones entre ellas, así
como la distribución del poder y las responsabilidades.
* Identificar los recursos y medios que se han de utilizar.
* Detallar las unidades organizativas y los puestos de trabajo necesarios.
* Diseñar los sistemas y procedimientos de trabajo óptimos.
La estructura de la empresa describe el marco de su organización. Globalmente,
esta estructura se puede diferenciar y analizar en función de tres parámetros
básicos: la complejidad, la formalización y la centralización.
Dependiendo de la organización de la empresa, esta puede contar con:
a. Órgano Supremo: Compuesto por las direcciones de la empresa, estas pueden
ser: Administrativa, Técnica, Comercial y/o Financiera.
b. Departamentos: Se ubican debajo de cada órgano supremo y dependen de
ellos. Entre cada una de estas interacciones verticales existe un relación y una
delegación de autoridad que otorga el órgano superior.
No existe una forma ideal de departamentalización aplicable a todas las empresas
y situaciones, aunque, por lo general, se realiza teniendo en cuenta los siguientes
factores:
* Funciones: Se agrupan las actividades de la empresa de acuerdo con las
funciones desarrolladas por cada departamento, esto hace más fácil la
coordinación y ejecución de las tareas. Por ejemplo: dirección de producción.
16
* Productos o servicios: Existe un órganos responsable para cada grupo de
productos o servicios que se ocupa de todas las actividades relativas a este grupo.
Se da en empresas grandes y diversificadas. Por ejemplo: en los grandes
supermercados existe servicio de zapatería, de perfumería, de alimentación, etc.
* Procesos de fabricación o servicio: Cuando estos servicios implican diferentes
especializaciones se recurre a su departamentalización en función de éstos. Por
ejemplo: en un restaurante, la dirección de alimentación y bebidas, puede tener
como subordinados los departamentos de compras, la cocina y el comedor.
* Equipos técnicos necesarios: Si se requieren instalaciones muy caras y
complejas, la estructuración de la empresa se puede realizar en función de ellas.
Por ejemplo: en sanidad, están los servicios de oncología, cardiología, etc.
* Distribución territorial: Se agrupan las funciones teniendo en cuenta un criterio
geográfico. Esta división permite mayor autonomía y adaptación a las
peculiaridades de cada zona, aunque se multiplican los órganos con funciones
generales. Es útil en empresas grandes, con gran dispersión geográfica. Por
ejemplo: en una empresa de venta de automóviles, del director comercial de la
zona norte depende el jefe de ventas de Chiclayo, Trujillo, Jaén, etc.
* Clientes: Se emplea cuando la clientela de la empresa es muy variada, o cuando
los distintos productos que fabrica o vende requieren acciones comerciales muy
distintas. Por ejemplo: en los bancos, la dirección de préstamos bancarios se
departamentaliza en préstamos a empresas, a organismos públicos y a
particulares.
Organización en las empresas: El pensador español Javier Fernández Aguado8,
ha escrito: “gobernar no es fácil, y mucho menos, hacerlo bien; por este motivo,
8 FERNÁNDEZ, J., (2006), Fundamentos de la organización de empresas: breve historia del Management,
Madrid, Narcea S.A., p.11
17
los directivos deben profundizar en el conocimiento y técnicas de gobierno para
sacar el mejor rendimiento de sus empleados”.
En función de esto, se generan dos situaciones, la organización creada
deliberadamente por la empresa y la surgida espontáneamente entre los
trabajadores. Esta doble organización es la siguiente:
a. Formal: Se establece en forma deliberada en función a los papeles a
desempeñar por las personas en una organización.
b. Informal: Surge espontáneamente de los sentimientos y actitudes de las
personas, como consecuencia de los contactos sociales o de las actividades no
derivadas del desarrollo del trabajo. Estos grupos informales ejercen una
influencia determinada en la productividad, el rendimiento, el clima laboral y la
satisfacción en el trabajo de los empleados.
Según Andrea Zerilli9, la organización informal cumple las siguientes funciones:
* Soluciona el problema de las insuficiencias en los canales oficiales de
comunicación.
* Ofrece satisfacciones de naturaleza social, dando posibilidad de reconocimiento
y relaciones con otras personas.
* Ofrece control o autoridad social, favoreciendo la conformidad con la cultura del
grupo, en los comportamientos y en las actitudes, asumiendo los valores, las ideas
y los sentimientos del grupo.
* Perpetúa la propia cultura de la empresa, mostrando una actitud de resistencia
frente a cualquier cambio.
9 ZERILLI, A., (1998), Fundamentos de organización y dirección general, Madrid, Ediciones Deusto, p. 120.
18
Cultura empresarial: Para Maurice Thévenet10, la cultura empresarial es un
subsistema, como la tecnología, las estructuras, los productos y los hombres. Este
subsistema es un conjunto de materiales que caracterizan la personalidad y la
identidad de una empresa. Para ello, hay que entremezclar tres niveles diferentes
que mantienen entre ellos una estrecha interacción e influencia recíproca: la
organización empresarial, la cultura del medio y los grupos sociales que
componen la organización.
Según Bosche11, una cultura empresarial tiene los siguientes elementos básicos:
* Valores: es lo que la empresa considera que es el bien o el mal. Determina las
relaciones entre la empresa y el individuo, perfil del cliente, perfil de calidad, lazos
entre la organización y su entorno, etc.
* Ritos: para la celebración de acontecimientos notables, momentos críticos
emocionalmente significativos, como: evaluación de resultados, presentación de la
cooperación interna, etc.
* Símbolos materiales u orales: representa un sentimiento o creencia de la
empresa, su identidad.
* Mitos: que recuerdan un suceso importante, real, magnificado o simplemente
legendario (su historia).
Clasificación de las empresas: Podemos clasificar las empresas considerando
tres criterios:
a. Según el tipo de actividad: Si produce bienes o productos. En 1940, el
economista Collin Clark, clasifica por primera vez las actividades económicas en
tres grupos:
10
THÉVENET, M., (1992), Auditoria de la cultura empresarial, Madrid, Ediciones Díaz de Santos, p. 23. 11
BOSHE, M. (1984), Corporate Culture: la cultura sans histoire, Reveu Franḉaise de Gestion, nº 47 y nº 48, p.38
19
* Sector primario: agrícolas, forestales, pesqueras.
* Sector secundario: empresas mineras, empresas industriales, empresas de
construcción.
* Sector terciario: comerciales, transportes, servicios.
b. Según la estructura jurídica: Pueden ser privadas (individuales o societarias) o
públicas.
c. Según la dimensión: Se toma en cuenta el volumen de los negocios, el beneficio
neto, el margen comercial neto y el cash – flow.
20
CAPÍTULO III
LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO LABORAL
La comunicación, como se vio en el capítulo I, es una actividad diaria de todas las
personas. Y así como es importante en las relaciones personales, lo es también
en las organizaciones.
En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus compañeros,
superiores, clientes, etc. De igual manera, recibe información, da o recibe
instrucciones y se coordina con equipos de trabajo. Todas estas tareas y
relaciones involucran la comunicación, de ahí la importancia de lograr una buena
comunicación en las organizaciones laborales.
La comunicación es responsabilidad de cada empleado de la institución. Todos
participan de ella (el presidente, personal de línea, etc.). La comunicación efectiva
con empleados, clientes, accionistas, vecinos de la comunidad y otros públicos es
esencial para la empresa. Las relaciones con la gente se establecen al
comunicarse efectivamente con ellos.
En síntesis, en sus términos más simples, la comunicación es el proceso de
transmitir y recibir ideas, información y mensajes entre individuos. La sociedad
humana se funda en la capacidad del ser humano para transmitir intenciones,
deseos, sentimientos, conocimiento y experiencia de persona a persona. En su
sentido más amplio, la comunicación tiene como interés central a aquellas
situaciones de comportamiento en las cuales una fuente transmite un mensaje a
un captador del mismo con un intento consciente de afectar el comportamiento del
último.
Niveles de la comunicación: El proceso de comunicación, a nivel general, se
desarrolla dentro de un ámbito o sistema, donde los elementos están organizados
y son interdependientes.
Se distinguen los siguientes niveles generales en los sistemas de comunicación:
21
Nivel interpersonal: La comunicación se establece entre las personas dentro de
los grupos. A través de este sistema, el individuo presenta su propia imagen a los
demás.
Nivel cultural: En este nivel, la comunicación se establece entre las distintas
instituciones (nación, cultura, familia, comunidad) de una sociedad. Los códigos
que se utilizan son la lengua, el dialecto o incluso el acento.
Dentro de este nivel se encuentra la comunicación masiva, es decir toda aquella
que se realiza a través de los medios de difusión de información, como el radio,
televisión, periódicos, revistas e internet.
Nivel organizacional: “La comunicación organizacional es el conjunto de técnicas
y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan
dentro de la organización para con sus miembros y la sociedad, con la finalidad de
influir en las opiniones, actitudes, relaciones y conductas de éstos, para respaldar
así el logro de sus objetivos acrecentando de una u otra forma la productividad”. 12
La comunicación en las organizaciones representa la más poderosa herramienta
para alinear y orientar todas las prácticas individuales y de equipo hacia el logro
de una visión y objetivos comunes.
Los factores relacionados con la comunicación organizacional son:
* Integración: Es el proceso a través del cual un integrante de la empresa se
suma al ritmo de trabajo de la entidad.
* Cohesión: Unión que se generan entre los trabajadores de una empresa y de
éstos con la misma.
* Colaboración: Es el cooperar, junto con todos los integrantes de la empresa
para lograr los objetivos propuestos.
12
LACASA, A., (2004), Gestión de la comunicación empresarial, Barcelona, Ediciones Gestión 2000., p.112.
22
* Trabajo en equipo: Grupo de personas con diferentes habilidades, que
constantemente se organizan para cumplir con sus objetivos (tareas o problemas),
a través de procedimientos más adecuados y que requieran el menor esfuerzo.
(Eficiencia / Eficacia)
* Motivación: Es lo que impulsa a una persona a actuar de una determinada
manera y con un nivel de esfuerzo concreto. Por lo tanto, la motivación estará
directamente relacionada con el rendimiento en el puesto de trabajo.
* Liderazgo: Se define como una forma de ejercer influencia sobre un grupo
determinado en busca del logro de ciertos objetivos.
* Compromiso: Se define como la obligación, contraída de manera voluntaria, de
los trabajadores hacia la empresa.
* Clima organizacional: El conjunto de relaciones establecidas por los integrantes
de la empresa, conforman el clima organizacional, que se puede definir como el
indicador del estado de salud de la empresa.
* Relaciones Humanas: son las enderezadas a crear y mantener entre los
individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas
aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la
personalidad humana.
En la gestión de organizaciones, se llama recursos humanos al conjunto de los
empleados o colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar
así a la función que se ocupa de adquirir, desarrollar, emplear y retener a los
colaboradores de la organización.
Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los
profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la organización.
La comunicación organizacional comprende dos aspectos: la comunicación interna
y la comunicación externa.
23
a. Comunicación Interna: “Es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir,
al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compañías
de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial
donde el cambio es cada vez más rápido”.13
La comunicación interna persigue tres objetivos con respecto al personal:
* Informar: Sobre los aspectos como la organización, la vida de la empresa o los
resultados, entre otros.
* Formar: La formación mantiene la competencia entre los trabajadores y favorece
la adaptación de los nuevos empleados.
* Motivar: La motivación permite que los empleados se sientan valorados y
asuman como propios los objetivos de la empresa.
Los agentes implicados en la comunicación interna se pueden dividir en dos
grandes grupos:
* Dirigentes: la comunicación interna permite sensibilizar al personal, fomentar el
espíritu de equipo y establecer un clima de confianza.
* Trabajadores: entienden que la comunicación interna permite que se les
reconozca el trabajo, obtener información sobre el desarrollo de la empresa y
participar en la toma de decisiones.
La comunicación interna, de acuerdo a su contenido, se puede dividir en:
* Operacional: Engloba todos los mensajes relativos al trabajo.
* Motivacional: Referida a los mensajes que favorecen el sentimiento de
pertenencia a la empresa y el buen clima de trabajo.
Un buen sistema de comunicación interna permite que:
13
MUÑIZ, R., (2012), Comunicación integral y marketing, Centro de Estudios Financieros (CEF). En Marketing en el siglo XXI, 3º edición, capítulo 9, 02 de agosto del 2012, www.marketing-xxi.com/la-comunicación-interna-119.htm
24
* Se difunda la información de interés general a toda la organización antes de que
ésta llegue a agentes externos.
* Exista un procedimiento que favorezca la retroalimentación de los mensajes.
* El personal pueda esperar la versión oficial de la empresa sobre cada asunto
como forma de atenuar rumores.
* Exista un hábito de comunicación en todos los niveles, evitando que esta función
dependa de la buena voluntad de las personas.
* Se refuerce la comunicación efectiva y se eviten las duplicidades de trabajos,
ofreciendo a la línea de mando una herramienta de gestión.
b. Comunicación externa: Esta tiene que ver con los públicos externos, es decir,
consumidores, representantes o distribuidores, proveedores, agencias
gubernamentales y legisladores, etc.
Esta comunicación involucra tres elementos: el transmisor, el medio de
comunicación y el receptor. La efectividad de la comunicación depende de estos
tres. Si el transmisor es incompetente o el mensaje poco claro, el receptor no
entiende el significado de la señal y ha fracasado el proceso de la comunicación.
Este tipo de comunicación es estudiada principalmente con el marketing, ya que a
través de ella se busca generar una imagen positiva de la organización, la cual se
puede lograr fomentando en los empleados ese orgullo de permanecer a la
organización, es decir crear un sentimiento de permanencia, que cuando existe en
el empleado genera que este mismo de una buena recomendación y una imagen
que lo ve sentirse orgulloso a la organización que pertenece, esto nos genera una
invaluable comunicación externa.
Tipos de comunicación en la empresa: las formas más habituales de
transmisión son la comunicación oral y escrita. Sin embargo, también debemos
25
considerar la comunicación no verbal, ya que toda comunicación oral contiene un
mensaje no verbal.
La elección de la utilización de una comunicación oral o escrita viene determinada
por:
* El tipo de mensaje y la rapidez que requiera su recepción.
* La situación de comunicación.
* El número de personas a quienes va dirigido.
* La necesidad de conservar el mensaje.
La comunicación oral: Es la transmisión de la información de forma verbal. Este
tipo de comunicación aparece en un gran número de situaciones laborales, como
son la participación en una encuesta, la explicación de algo a un compañero, dar
una orden, la intervención en una reunión o la presentación de un proyecto.
La comunicación escrita: En la comunicación escrita, el lector es el receptor, en
todo momento debe de estar adecuadamente elaborada para poder conseguir sus
objetivos y tener en cuenta que el emisor no puede recibir del receptor una
retroalimentación inmediata.
Tampoco hay posibilidad de comunicación no verbal, por ello, en este tipo de
comunicación los documentos debe reunir las siguientes características: estar bien
presentado, respetar las normas ortográficas y sintácticas de la lengua, cuidar la
limpieza, la calidad del papel y la calidad de impresión, el vocabulario usado debe
adaptarse al receptor, el texto debe ser breve, claro y ordenado.
26
La comunicación no verbal: Según Albert Mehrabian14, el 55% del mensaje oral
se deriva del mensaje facial y de la postura física, el 38% de la entonación y sólo
el 7% de las palabras.
Gran parte de los mensajes que se transmiten en el seno de la organización tienen
un carácter no verbal. Por ejemplo, cuando una reunión se prolonga demasiado, el
moderador percibe que se ha perdido el interés si alguien comienza a ojear una
documentación o bosteza. La apariencia de un despacho y el modo de vestir
también transmiten mensajes y forman parte de la comunicación verbal.
Direcciones de la comunicación en la empresa: En función del camino que
recorre la información del emisor al receptor, la comunicación interna de la
empresa presenta tres sentidos: ascendente, descendente y horizontal.
Descendente: Es más frecuente que la ascendente, la información fluye hacia
abajo en la estructura jerárquica de la empresa. Sus funciones son:
* Ayudar a las personas a comprender mejor su función y la de los demás.
* Incrementa el sentido de solidaridad con la empresa.
* Refuerza la motivación y autoestima de los trabajadores.
4.2. Ascendente: Es aquella que discurre hacia arriba en la estructura jerárquica
de la empresa. El alcance y la eficacia de este tipo de comunicación dependen en
gran medida de la cultura de la organización. Sus funciones son:
* Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.
* Facilita la integración y participación de los trabajadores.
* Influye en una adecuada toma de decisiones.
* Promueve la mejora de la calidad.
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MEHRABIAN, A., (1971), Modelo de comunicación no verbal, incluido en el blog de ROSAS, J., (2010), Lenguaje corporal, 02 de agosto del 2012, www.lenguaje corporal.org/2010/08/el-mito-del-lenguaje-corporal
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Horizontal: Es la transmisión de la información entre grupos de trabajo o
personas que están al mismo nivel jerárquico. Este tipo de comunicación es
fundamental para conseguir una coordinación entre los miembros de una
empresa. Sus funciones son:
* Fomentar el compañerismo y el espíritu en equipo.
* Evita los malos entendidos.
* Enriquece la formación y la experiencia de los trabajadores.
* Facilita la coordinación.
* Propicia el consenso en la toma de decisiones.
Las redes de la comunicación en la empresa: Son las formas de organización
de la información de una empresa y que fluyen a través de diversos canales. Estas
permiten combinar las diversas direcciones que puede tomar la información.
Clases de redes de comunicación: Pueden ser:
a. Redes de comunicación formal: Establecidas por la empresa con el fin de hacer
llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada.
Éstas respetan la jerarquía empresarial.
Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así
la insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores incontrolados.
Existen diversos tipos de redes formales dentro de una empresa, aquí tenemos:
* Red en Cadena: La comunicación tiene lugar entre las personas que se
encuentran más próximas, suele ser a través de los distintos niveles jerárquicos,
es decir del jefe al mando intermedio y de este al trabajador y viceversa.
* Red en Círculo: La comunicación circula libremente entre todos, con
independencia de su rango jerárquico. La comunicación es más lenta y se utiliza
para resolver problemas complejos. Ejemplo, las reuniones, círculos de calidad.
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* Red en Estrella: En este caso la comunicación está centralizada por el líder o
jefe, que es quien se encarga de transmitir la información al resto de miembros. Es
propia en empresas de organización tradicional.
* Red de varias direcciones o vías múltiples: Hay comunicación entre todos los
miembros y en todas direcciones, lo que permite que la satisfacción de los
miembros sea alta, al hacerles sentir parte integrante de la empresa.
b. Redes de comunicación informal: Son aquellas que nacen espontáneamente de
las relaciones que establecen las personas por sus afinidades. El fin de esta red
es satisfacer las necesidades sociales de las personas. Estas redes ayudan a los
trabajadores a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Representa un
efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos
que absorben en exceso el interés de los empleados.
Éstas sustituyen redes formales ineficientes y crea canales alternativos, siendo a
veces más rápidos y eficaces que los formales. Sirven para realizar actividades
extra laborales, tales como: culturales, de ocio, deportivas que actúan como un
factor integrador decisivo.
Efectos de las redes de comunicación:
a. Efectos Positivos: Aquí es donde surgen sentimientos de colaboración y
solidaridad en la cual el trabajador se siente en un ambiente laboral agradable, es
más eficiente, logrando así un beneficio positivo para la empresa.
b. Efectos Negativos: Son la interpretación subjetiva del emisor, quien informará
desde su punto de vista o desde sus intereses personales, extensión de rumores,
la difusión de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros.
Barreras en la comunicación: Son las interferencias que se producen en la
comunicación y que dificultan la comprensión d los mensajes. En el proceso
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comunicativo, las barreras pueden bloquear una comunicación, filtrar parte de su
significado o emitir un mensaje equivocado.
Estas barreras de la comunicación pueden ser personales, físicas o semánticas.
Barreras personales: Son aquellas interferencias que se derivan de las
emociones humanas, los malos hábitos de escucha y de la personalidad o sistema
de valores de los participantes en la comunicación.
En el ámbito laboral, son muy frecuentes las barreras personales. De hecho, las
personas que pertenecen a distintos niveles en la escala jerárquica, o incluso a
distintos departamentos, tienden a percibir de forma distinta los mismos hechos.
La comunicación será eficiente cuando se establezca una cercanía entre las
realidades del emisor y del receptor.
Barreras físicas: Son las interferencias que se producen en el ambiente donde se
desarrolla la comunicación. Éstas son más fáciles de eliminar puesto que tanto
emisor como receptor tienen la voluntad de hacerlo.
Barreras semánticas: Son las que derivan de la interpretación incorrecta del
significado de los símbolos. Para evitar estas barreras, el emisor debe tener la
habilidad para situarse en el papel del receptor, y codificar los símbolos teniendo
presente la manera en que el receptor les transfiera significado; por ello, se debe
interpretar el símbolo de acuerdo con la realidad y no con respecto a nuestra
percepción.
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CONCLUSIONES
* La comunicación es la herramienta básica y fundamental para establecer
relaciones con las personas.
* Toda empresa está diseña para tratar de alcanzar objetivos de la mejor manera
posible, es la comunicación organizacional la que nos ayuda a cumplir metas y
objetivos facilitando la comunicación dentro de la organización.
* La habilidad para establecer, ejecutar y mantener comunicaciones efectivas, en
todas direcciones, es uno de los instrumentos más necesarios y útiles para
cualquier mando dentro de una organización.
* La comunicación en el ámbito laboral se basa en la continua circulación de la
información, y es imprescindible para que las relaciones, internas y externas, de la
empresa se mantengan vivas.
* Una comunicación eficiente en la empresa unifica las distintas actividades que se
dan dentro de la organización y favorece la identificación de los trabajadores con
su tarea.
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ANEXOS
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