gianfranco barbieri - relazione con il cliente - 06.10.2014

1ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Professionale

Bologna6 ottobre 2014

ORGANIZZARE – PIANIFICARECOMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE

Ciclo di Incontri per lo Studio Professionale

Saluto ai Partecipanti Saluto ai Partecipanti Introduzione ai temi della giornata e Introduzione ai temi della giornata e

coordinamentocoordinamento

Alessandro NanniSegretario dell’Ordinedei Dottori Commercialisti edegli Esperti Contabili di Bologna





RELAZIONECON IL CLIENTE,RISORSE UMANE

E STRATEGIE PER LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO

Bologna – 6 ottobre 2014





PROGRAMMAPROGRAMMA

RELAZIONE CON IL CLIENTERELAZIONE CON IL CLIENTE

RISORSE UMANERISORSE UMANE

STRATEGIE PER LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTOSTRATEGIE PER LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO

COME COMUNICARE UN EVENTOCOME COMUNICARE UN EVENTO





Intervengono Intervengono

•Gianfranco BarbieriGianfranco BarbieriPresidente A.C.E.F.Presidente A.C.E.F.

•Alessandra DamianiAlessandra DamianiManaging Partner Barbieri & AssociatiManaging Partner Barbieri & AssociatiDottori CommercialistiDottori Commercialisti

Ospite Ospite •Alessandro MattioliAlessandro MattioliConsulente per la Comunicazione degli Studi Consulente per la Comunicazione degli Studi ProfessionaliProfessionali





Gianfranco BarbieriPresidente A.C.E.F.

LA RELAZIONE CON IL CLIENTELA RELAZIONE CON IL CLIENTE





Alessandra DamianiManaging PartnerBarbieri & Associati Dottori Commercialisti

LE RISORSE UMANELE RISORSE UMANE





Alessandro MattioliConsulente per la Comunicazione degli Studi Professionali

COME COMUNICARE UN EVENTOCOME COMUNICARE UN EVENTO





Si ringrazia:





ORGANIZZARE PIANIFICARE

COMUNICARE RIPOSIZIONARE

LO STUDIO PROFESSIONALE





Dall’ottobre 2013

A.C.E.F. promuove

nuovi incontri formativi

dedicati ai temi trattati

dalla Guida I.F.A.C.




Ciclo di Incontri per lo Studio ProfessionaleCOSA E’ EMERSO?COSA E’ EMERSO?

[…]un Collega che vuole un Collega che vuole crescere, crescere, e e cheche è è consapevole che per farlo consapevole che per farlo deve puntare sudeve puntare su•una gestione più attenta del cliente,una gestione più attenta del cliente,•sull’uso di strumenti tecnologici all’avanguardia sull’uso di strumenti tecnologici all’avanguardia ee, naturalmente,, naturalmente,•sulla propria preparazione professionale.

I temi che hanno riscosso maggior interesse sono infatti lo sviluppo dello studiosviluppo dello studio, la

gestione del clientegestione del cliente, la gestione della tecnologiagestione della tecnologia, la crescita individualecrescita individuale. […]





Ecco i temi che A.C.E.F., anche avvalendosi dell’analisi e delle proposte della GUIDA I.F.A.C. per la gestione dei Piccoli Medi Studi, presenta negli eventi TOUR 2014 presso gli Ordini professionali per offrire ai Colleghi strumenti di interpretazione a proprio vantaggio del cambiamento da tempo in atto nel mondo delle professioni ed in particolare in quella dell’avvocato.




Ciclo di Incontri per lo Studio ProfessionalePrimo incontro – 6 marzo 2014

QUALITA’ E STRUMENTIDI CONTROLLO DI GESTIONEPER LO STUDIO PROFESSIONALE,E IMPLEMENTAZIONE DEL MODELLOSecondo incontro – 25 marzo 2014

PIANIFICAZIONE STRATEGICA,QUALITA’, CONTROLLO DI GESTIONEE RIPOSIZIONAMENTO DELLO STUDIOTerzo incontro – 6 ottobre 2014Terzo incontro – 6 ottobre 2014

RELAZIONE CON IL CLIENTE,RELAZIONE CON IL CLIENTE,RISORSE UMANE,RISORSE UMANE,GESTIONE DEL CAMBIAMENTOGESTIONE DEL CAMBIAMENTO




Ciclo di Incontri per lo Studio ProfessionaleQuarto incontro – 20 ottobre 2014Quarto incontro – 20 ottobre 2014

DELL’EVOLUZIONE DELLA PROFESSIONE,DELL’EVOLUZIONE DELLA PROFESSIONE,DELL NUOVE SOCIETA’ PROFESSIONALI,DELL NUOVE SOCIETA’ PROFESSIONALI,DELLE DIVERSE FORME DI AGGREGAZIONEDELLE DIVERSE FORME DI AGGREGAZIONEE CRESCITA DELLO STUDIO LEGALEE CRESCITA DELLO STUDIO LEGALEQuinto incontro – 10 novembre 2014Quinto incontro – 10 novembre 2014

DEL SISTEMA INFORMATIVO,DEL SISTEMA INFORMATIVO,DEL SISTEMA INFORMATICO, DELLE TECNOLOGIEDEL SISTEMA INFORMATICO, DELLE TECNOLOGIEE NUOVE FORME DI FUNZIONAMENTOE NUOVE FORME DI FUNZIONAMENTOE DI GOVERNO DELLO STUDIO LEGALEE DI GOVERNO DELLO STUDIO LEGALESesto incontro – 1 dicembre 2014Sesto incontro – 1 dicembre 2014

DEL MARKETING E PUBBLICITA’DEL MARKETING E PUBBLICITA’DELLO STUDIO LEGALEDELLO STUDIO LEGALEE REGOLE E STRUMENTI DI COMUNICAZIONEE REGOLE E STRUMENTI DI COMUNICAZIONE





IlIl cambiamento cambiamento





«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»





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Modulo 1: Pianificazione strategica per gli studi professionaliModulo 1: Pianificazione strategica per gli studi professionaliModulo 2: Modelli organizzativi per gli studi professionali e Modulo 2: Modelli organizzativi per gli studi professionali e

networknetworkModulo 3: Creazione e sviluppo dello studio professionaleModulo 3: Creazione e sviluppo dello studio professionaleModulo 4: «People power»: strategie per le risorse umaneModulo 4: «People power»: strategie per le risorse umaneModulo 5: Tecnologie ed e-businessModulo 5: Tecnologie ed e-businessModulo 6: Gestione della relazione con il clienteModulo 6: Gestione della relazione con il clienteModulo 7: Gestione del rischioModulo 7: Gestione del rischioModulo 8: Pianificazione della successioneModulo 8: Pianificazione della successione





COMITATO PER I PICCOLI E MEDI STUDI DI IFAC – StaffPaul ThompsonPaul Harrison

Sylvia TsenCOMITATO ITALIANO DI ESPERTI PER LA REVISIONE DELLA PRACTICE MANAGEMENT GUIDE

Giancarlo Attolini(Consigliere CNDCEC delegato alle Attività Internazionali)

Corrado BaldiniGianfranco BarbieriMichele D’AgnoloFranco Marchini

Chiara MioLorenzo Magrassi

Noemi Di SegniMariarita Cafulli

SUPERVISIONE DELLA BIBLIOGRAFIA DELL’EDIZIONE ORIGINALE IN LINGUA INGLESELoredana Colecchia (CNDCEC)

SUPERVISIONE DELLA TRADUZIONE ITALIANA A CURA DELL’UFFICIO TRADUZIONI CNDCECMariarita Cafulli

Elena FlorimoSUPERVISIONE SCIENTIFICA DELL’EDIZIONE ITALIANA

Giancarlo AttoliniCorrado Baldini

Gianfranco BarbieriMichele D’AgnoloFranco Marchini

Chiara MioNoemi Di Segni





La Gestione della La Gestione della relazione relazione concon il Cliente il Cliente





6.2 Conoscere il proprio Cliente 6.3 Analisi del portafoglio Clienti6.4 Misurare e superare le aspettative del Cliente6.5 Benchmark per valutare il livello dei servizi6.6 Cogliere le opportunità di migliorare la relazione con il Cliente6.7 e 6.8 Le strategie che consentono di offrire una gamma completa di servizi di qualità – fusioni tra studi, attività di network, segnalazioni6.9 Fatturazione e riscossione crediti6.10 La risoluzione dei conflitti 6.11 Interruzione del rapporto

Modulo 6: La Gestione della relazione con il ClienteModulo 6: La Gestione della relazione con il Cliente





6.2 Conoscere il proprio Cliente6.2.1 Utilizzo di questionari

6.3 Analisi del portafoglio Clienti6.3.1 La classificazione dei Clienti 6.3.2 Utilità della classificazione dei Clienti






6.4 Misurare e superare le aspettative del Cliente

6.4.1 Che cosa vogliono i Clienti?6.4.2 Misurare le aspettative del Cliente6.4.3 Superare le aspettative del Cliente6.4.4 Strategie interne o strategie esterne

6.5 Benchmark per valutare il livello dei servizi

6.5.1 Benchmark






6.6 Cogliere le opportunità di migliorare la relazione con il Cliente6.6.1 Analisi dei gap6.6.2 Sintesi: come trarre il massimo beneficio

dalle opportunità offerte dal rapporto con il Cliente

6.7 Le strategie che consentono di offrire una gamma completa di servizi di qualità6.7.1 Individuare i servizi richiesti dal mercato






6.8 Fusioni, attività di network, segnalazioni6.8.1 I timori legati alla segnalazione di Clienti

o alla presentazione di un altro Studio al proprio Cliente

6.8.2 Fusioni6.8.3 Scegliere i migliori sulla piazza6.8.4 Alleanze6.8.5 Accordi di segnalazione di Clienti tra

Studi professionali






6.9 Fatturazione e riscossione crediti

6.9.1 Il controllo dei crediti6.9.2 Tecniche di riscossione dei crediti6.9.3 Alcune regole fondamentali6.9.4 Perché i Clienti non pagano






6.10 La risoluzione dei conflitti 6.10.1 I segnali dell’insorgenza di un conflitto6.10.2 Gestione dei conflitti

6.11 Interruzione del rapporto






… è bene quindi……. per beneficiare dei cambiamenti in atto,tenere conto …..





… CHE CRESCERE NON DIPENDE DAL CASO …

Modulo 3: Creazione e sviluppo dello studio professionale





… CHE PER CONQUISTARE UN CLIENTE NON BASTA LAVORARE BENE …

Modulo 6: Gestione della relazione con il cliente





Gianfranco BarbieriPresidente della Commissione Evoluzione della Professione, Società tra Professionisti e Aggregazioni ODCEC di Bologna Presidente di A.C.E.F





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gianfranco barbieri - relazione con il cliente - 06.10.2014

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