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PROCESOS Y

GESTIOacuteN

Un nuevo cambio de actitud hacia la calidad

Nelson Orozco Aacutelzate

Profesor Titular UdeA

Tomo primero PROCESOS

2015

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

Un nuevo cambio de actitud hacia la calidad

Un apoyo a la implementacioacuten del mejoramiento de los procesos

Presentado por

NELSON OROZCO ALZATE

Profesor Titular - Universidad de Antioquia

Medelliacuten octubre de 2014

PROCESOS Y GESTION

PRESENTACIOacuteN

Uno de los temas maacutes significativos cuando se desea establecer un orden empresarial es el de procesos su definicioacuten y significados se registran de forma muy variada y es evidente como muchos autores confunden proceso con meacutetodo por ejemplo cuando hablan de procesos de produccioacuten puesto que realmente lo que debe hablarse es de meacutetodos de produccioacuten y tambieacuten se nota como se tergiversa las orientaciones de los procesos cuando se toma el punto de hablar sobre los tipos de procesos encontrar una opinioacuten de consenso en este sentido es difiacutecil puesto que algunos autores hablan de tipo de procesos en forma abierta y no orientados al discurso donde se estaacuten aplicando se habla por ejemplo de tipos de proceso estrateacutegicos procesos misionales procesos de apoyo y procesos de medicioacuten y no se menciona la plataforma donde ellos derivan y se aplican en otras apreciaciones de tipos de procesos se habla como tipos de procesos procesos administrativos procesos productivos procesos de servicios procesos mecaacutenicos procesos manuales procesos robotizados etceacutetera y realmente iquestcuaacutel puede ser la divisioacuten correcta y es precisamente lo que se trata de evidenciar en este primer tomo tener claridad del manejo del concepto de proceso sus tipos aplicaciones y la forma como se genera los criterios base para la gestioacuten Finalmente en el libro se vinculan los temas de medicioacuten mejoramiento y desarrollo de los procesos en teacuterminos de cuaacutento cuesta un proceso y cuaacutel es su verdadera dimensioacuten de valor y como estos procesos cuando se caracterizan pueden acompantildear a los sistemas de la calidad en sus diferentes modalidades y aplicaciones

Cordial saludo

Nelson Orozco Aacutelzate

Profesor Titular

Universidad de Antioquia

Colombia Departamento de Antioquia Medelliacuten

2015

PROCESOS Y GESTION

INTRODUCCIOacuteN AL ESTUDIO

DE PROCESOS

Tomo primero

PROCESOS Y GESTION

INTRODUCCIOacuteN AL ESTUDIO DE PROCESOS Y SU GESTIOacuteN

CREENCIAS O CONVICCIONES BAacuteSICAS

- PUNTOS DE PARTIDA -

Existen diez creencias o de pronto valores que llamaremos puntos de partida acerca de lugares de trabajo de hoy en diacutea y de la gente que trabaja en eacutel basados en la creencia de que Usted hace la diferencia Los puntos de partida de referencia son los siguientes

1 LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES SON CRIacuteTICAS

El cliente es el centro de todas las actividades Enfocarse en alcanzar las necesidades del cliente nos llevaraacute en una viacutea larga hasta asegurar el eacutexito de la entidad

2 TODO PUEDE SER MEJORADO

Todos los procesos productos y servicios pueden ser mejorados Soacutelo una preocupacioacuten consistente por el mejoramiento continuacuteo puede asegurar una alta calidad y un buen servicio

3 LA CALIDAD ES TRABAJO DE CADA UNO

Productos y servicios de alta calidad son el resultado del trabajo de calidad que hace cada uno Construir la calidad dentro de su trabajo es el primer paso para despachar la calidad al cliente

4 LA PERSONA QUE HACE EL TRABAJO LO CONOCE MEJOR

Nadie sabe mejor como hacer un trabajo que la persona que hace el trabajo Esta persona tambieacuten estaacute en la mejor posicioacuten para construir en calidad y hacer mejoras continuas

5 LA GENTE MERECE RESPETO

Cada uno merece y necesita ser tratado como un miembro valorado e importante de la entidad Las personas hacer mejor las cosas cuando ellos se sientan bien acerca de siacute mismos y de su participacioacuten en el grupo

6 EL TRABAJO DE EQUIPO FUNCIONA

Cuando la gente trabaja como equipo ellos construyen en cada uno de las otras destrezas y capacidades Ellos pueden cubrir todos los fundamentos y ayudar a cada uno cuando es necesario Las personas trabajando juntos alcanzan maacutes que lo que ellos alcanzariacutean trabajando solos

7 EXISTEN APRECIACIONES DIFERENTES

Nunca dos personas trabajan de la misma manera Cada uno tiene unos conocimientos habilidades y experiencias uacutenicas Estas diferencias son beneficiosas Ellas promueven la creatividad y el intercambio productivo de ideas

PROCESOS Y GESTION

8 EL INVOLUCRAMIENTO CREA COMPROMISO

Las personas estaacuten maacutes motivadas a actuar cuando ellos han participado en la decisioacuten de las acciones que se van hacer Las personas resisten muy raramente a hacer algo que ellos hayan tenido un chance de contribuir en la decisioacuten

9 EL APOYO CONTRIBUYE AL EacuteXITO

La gente que trabaja sin la ayuda de otros podriacutean tener eacutexito la gente que trabaja con este apoyo no debe fallar

10 USTED HACE LA DIFERENCIA

A pesar de su equipo tecnologiacutea y sistemas una entidad es solamente tan buena como la gente que la maneja Cada uno afecta la calidad los costos la productividad y la satisfaccioacuten del cliente Cada uno hace la diferencia

ldquoUSTED NO PUEDE COMPETIR HASTA QUE NO APRENDA A COOPERARrdquo

Dr WEDWARDS DEMING

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 1 ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA TEORIacuteA GENERAL DE LOS SISTEMAS (TGS)

APLICADA A LOS PROCESOS UN CONOCIMIENTO FUNDAMENTAL

11 Hacia una definicioacuten de Sistema y su dinaacutemica

La teoriacutea de los sistemas involucra un gran movimiento de elementos empresariales en un medio llamado entorno (espacio o ambiente lo que rodea a alguien o algo) diferenciado seguacuten su aplicacioacuten por muchos expertos En nuestro caso no referiremos al entorno empresarial que se sentildeala como el marco externo que influye en el desarrollo de la actividad de una empresa El entorno hace que la empresa pueda establecer diferencias con otras por ejemplo La empresa de Federico ofrece un entorno natural muy especial que la hace diferente a las demaacutes su clima alrededor invita a la tranquilidad lo que hace que el trabajador se sienta satisfecho y no desee salir de ella Con el anterior ejemplo notamos que hay otro entorno que esta conteniendo al entorno propio de la empresa el entorno natural que es ilimitado no sabemos hasta donde va en cambio el entorno de la empresa de Federico si tiene liacutemite En teacuterminos generales los entornos van tomando un apellido seguacuten su funcioacuten y tambieacuten se relacionan con otros entornos entre si es decir nunca habraacute un entorno independiente

Pero significativamente la palabra ldquosistemardquo es fundamentalmente un teacutermino para designar conectividad de las partes entre siacute Por su parte el Diccionario de la Real Academia define Sistema como ldquoConjunto de reglas o principios sobre una materia relacionados entre sirdquo y tambieacuten la define comordquoConjunto de cosas que ordenadamente relacionados entre siacute contribuyen a un fin determinadordquo Esta definicioacuten la tendremos en cuenta para las consideraciones establecidas para la temaacutetica de procesos pero siempre aplicado a escenarios especiacuteficos

En lo que respecta a la temaacutetica de sistemas relacionados con procesos no pretendo involucrar todo un aprendizaje sobre la misma pues con una mayor propiedad la toman muchos autores especializados en la materia Lo significativo seraacute la orientacioacuten de sistemas a los procesos empresariales En tal sentido los objetivos de la Teoriacutea General de los Sistemas atribuibles al bioacutelogo Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) son

ldquoImpulsar el desarrollo de una terminologiacutea general que permita describir las caracteriacutesticas funciones y comportamientos sisteacutemicosrdquo Comportamientos en los diferentes tipos de aplicacioacuten seguacuten los sectores de la economiacutea en los que la empresa se mueve

ldquoDesarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos y por uacuteltimordquo Una buena apropiacioacuten esta que permite establecer las variables significativas del sistema

ldquoPromover una formalizacioacuten (matemaacutetica) de estas leyesrdquo Implica en si mismo una modelacioacuten de sistemas especialmente aplicada a procesos en sus diferentes interacciones y poder contemplar un resultado esperado o no que debe ser comparado contra un paraacutemetro especial y tomar decisiones de desarrollo en cuanto a la economiacutea de movimiento de una empresa en especial

Para Bertalanffy la TGS deberiacutea constituirse en un mecanismo de integracioacuten entre las ciencias naturales y sociales y ser al mismo tiempo un instrumento baacutesico para la formacioacuten y preparacioacuten de cientiacuteficos Por ello muchos otros autores la han tenido en cuenta como base fundamental del cambio Nace para el antildeo de 1954 la Society for General Systems Research cuyos objetivos fueron los siguientes

PROCESOS Y GESTION

a ldquoInvestigar el isomorfismo de conceptos leyes y modelos en varios campos y facilitar las transferencias entre aquellos

b Promocioacuten y desarrollo de modelos teoacutericos en campos que carecen de ellos c Reducir la duplicacioacuten de los esfuerzos teoacutericos d Promover la unidad de la ciencia a traveacutes de principios conceptuales y metodoloacutegicos

unificadoresrdquo

Es pertinente tener en cuenta que el campo de aplicaciones de la TGS no reconoce limitaciones Al usarla en fenoacutemenos humanos sociales y culturales se advierte que sus raiacuteces estaacuten en el aacuterea de los sistemas naturales (organismos) y en el de los sistemas artificiales (maacutequinas) Esto implica que entre maacutes equivalencias reconozcamos entre organismos maacutequinas hombres y formas de organizacioacuten social mayores seraacuten las posibilidades para aplicar correctamente el enfoque de la TGS En forma atrevida se puede afirmar que mientras maacutes experimentemos los atributos que caracterizan lo humano lo social y lo cultural acorde a la teoriacutea de los sistemas quedaraacuten en evidencia sus inadecuaciones y deficiencias como asiacute se menciona cuando se toca el tema de ldquosistemas trivialesrdquo y tambieacuten los llamados Sistemas Negros como yo los he llamado se constituyen por organismos y organizaciones que viven y se desarrollan en las horas nocturnas

Seguacuten ArnoldM amp DRodriacuteguez 1991 los sistemas se comportan asiacute

ldquoSeguacuten su actividad los sistemas son agrupados en reales (que presumen una existencia independiente del observador) ideales (construcciones simboacutelicas) y modelos (abstracciones de la realidad en donde se combina lo conceptual con las caracteriacutesticas de los objetos)

Seguacuten su origen pueden ser naturales o artificiales (destacan la dependencia o no en sus estructuras por parte de otros sistemas)

Y acorde a su ambiente los sistemas pueden ser cerrados o abiertos (incorpora el intercambio que establecen los sistemas con sus ambientes)rdquo

Y ampliando los temas anteriores he apreciado algunas situaciones de desarrollo orgaacutenico que me llevan a deducir otras aplicaciones sistemas generadores y otros a decir sistemas negros Los primeros son el resultado de la unioacuten de un sistema con otro diferente en funcionalidad pero igual en su mecanismo de movimiento por ejemplo el hombre cuando se une con la mujer son llamados sistemas generadores Esta divisioacuten es especialmente aplicada a los procesos de las organizaciones empresariales siempre abran sistemas que generan otros sistemas en concordancia con la misioacuten de la organizacioacuten empresarial especiacutefica Los segundos son los que involucran los elementos de la diversioacuten del ser humano mediante la diversioacuten nocturna sus reglas son completamente dispares

12 SISTEMA COMO PROCESO LA EMPRESA COMO SISTEMA

Cuando aplicamos a la administracioacuten la Teoriacutea de los Sistemas la empresa se ve como un sistema en donde interaccionan personas cosas y se visualiza a traveacutes de un sistema con dinaacutemica y que se da sus propias reglas todas ellas acorde a sus funcioacuten impliacutecita a nivel interno y externo Se mueve un entorno que por su aplicacioacuten pertenece si asiacute lo podemos afirmar entorno econoacutemico llamado tambieacuten sistema econoacutemico

Desde la historia de la administracioacuten podemos identificar algunas aplicaciones que evidencia lo antes mencionado es por ejemplo

PROCESOS Y GESTION

La teoriacutea de la administracioacuten cientiacutefica usoacute el concepto de sistema hombre ndash maquina para relacionar una forma de trabajo especiacutefico de interaccioacuten del sistema humano con el sistema maacutequina (cosa)

Las aplicaciones de la ciencia a aspectos especiacuteficos tambieacuten trataba el concepto de sistemas aplicados a componentes de la empresa es el caso de la investigacioacuten de operaciones con sus modelos de gran utilidad para la toma de decisiones

De esta manera se puede involucrar una definicioacuten de sistema aplicado a las organizaciones empresariales asiacute

Sistema es el conjunto de personas o cosas que interaccionan entre si para el logro de un objetivo comuacuten con destino a un desarrollo exitoso Esta definicioacuten totalmente identificada con el concepto empresa y a al concepto proceso Con afirmaciones cercanas a lo que expresa Katz y Kahn en su libro ldquoPsicologiacutea Social de las Organizacionesrdquo 1977 cuando registraba las caracteriacutesticas de los sistemas en especial a los sistemas llamado abiertos los que interaccionan sin necesidad de impulso y que actuacutean dada sus propias actitudes Algunas de esas caracteriacutesticas son

Entradas Los sistemas abiertos importan energiacutea del entorno concepto muy similar cuando de empresa hay que hablar por ende del teacutermino proceso Igual significado con las siguientes caracteriacutesticas que en si mismas contienen los principios de los sistemas la organizacioacuten recibe insumos del ambiente y necesita provisiones energeacuteticas de otras instituciones personas o del medio

Procesamiento Los sistemas abiertos procesan y transforman la energiacutea

Salidas Los sistema abiertos exportan al medio o entorno alguacuten tipo de energiacutea uacutetil para otros tipos de sistemas abiertos

Retroalimentacioacuten y codificacioacuten Con base en la informacioacuten que importa el sistema abierto corrige y regula la cantidad de energiacutea que requiere para ejecutar un procesamiento acorde con las necesidades que al sistema se le especifican por componentes propios e impropios causados interna y externamente Destacando que para lo anterior se basa el sistema abierto de una codificacioacuten especial que le permite ser selectivo es decir clasifica los tipos de entrada procesamiento y salida

Estado estable y homeostasis El sistema abierto sobrevive solo si mantiene cierta estabilidad gracias a la energiacutea que importa y almacena que le apoya a vencer la entropiacutea En otras palabras el sistema abierto cambia se adapta y se ajusta (se da un equilibrio del sistema llamado homeostasis) Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de energiacutea en la naturaleza de sus estructuras La homeostasis es un mecanismo regulador

Liacutemites o fronteras como sistema abierto la organizacioacuten presenta liacutemites o fronteras esto es barreras entre el ambiente y el sistema Definen el campo de accioacuten del sistema asiacute como su grado de apertura El proceso tiene liacutemites y los acompantildea de los elementos de relacioacuten e interaccioacuten con otros procesos

Hay un efecto especial en ambos conceptos empresa y proceso es la caracteriacutestica de equifinalidad un sistema abierto puede llegar a un punto final de diversas formas y logra el objetivo predeterminado Este punto es muy importante cuando no s referimos al control de los procesos y se estudia los aspectos de la eficiencia eficacia y efectividad

PROCESOS Y GESTION

Cuando hablamos de que los sistemas interactuacutean con otros sistemas y logran desarrollos especiales es porque a su interior estaacuten organizados Una organizacioacuten que al investigarse ha de ver con elementos de loacutegica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar exitosamente es decir hay observacioacuten comparacioacuten y una aproximacioacuten que se controla por medios propios a cada sistema abierto En esta forma la empresa desarrolla sus actividades pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce como proceso administrativo (conocido como la interaccioacuten de las funciones administrativas para lograr una aplicacioacuten especiacutefica en una funcioacuten intriacutenseca o extriacutenseca de la empresa Como se ve eacutesta es una definicioacuten muy semejante la definicioacuten de sistema)

La organizacioacuten como sistema abierto tiene los siguientes comportamientos

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia estaacutetica y la coloca en un nivel criacutetico y por lo tanto debe someterse a un cambio que le permita la dinaacutemica de movimiento hacia el desarrollo

Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacioacuten de sus productos por el ambiente Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos o crear la necesidad de tales productos

Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacioacuten importada del entorno

Ahora bien cuando en la organizacioacuten sucede un problema este puede ser resuelto aplicando el concepto de sistemas y trataacutendolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas

En primer lugar se procede a un anaacutelisis de la situacioacuten es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema se ubica en cuanto a su origen objetivo y trayectoria y define un problema quizaacutes el maacutes clave que pueda ayudar a resolver los demaacutes En segundo lugar se inicia toda una trayectoria de anaacutelisis para lograr definir una estrategia de resolucioacuten del problema y asiacute lograr resolver el problema de un modo muy aproximado se continua con la definicioacuten de los objetivo que apoyaran a la estrategia se procede a la elaboracioacuten de un plan y programa de accioacuten para operar el hacia el logro de la estrategia se controla con aplicaciones de modelos de medicioacuten propios y pertinentes al desarrollo de la programacioacuten El analista limita sus actividades las ejecuta seguacuten lo planeado y llega a la significancia mostrando el resultado al que llego

Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema pero sucede a veces que el analista lo hace sin darse cuenta actuacutea bajo la aplicacioacuten de los conceptos que tienen que ver con la Teoriacutea de Sistemas

En especial la apropiacioacuten del concepto de empresa como sistema la podemos sintetizar asiacute

Empresa es una Organizacioacuten creada por el hombre para introducir insumos y servicios destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad Como Organizacioacuten toma del medio los recursos que requiere financieros teacutecnicos materiales y humanos los combina mediante el uso de procesos especiacuteficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos

Schein propone una relacioacuten de aspectos que una teoriacutea de sistemas deberiacutea considerar en la definicioacuten de organizacioacuten

ldquoLa organizacioacuten debe ser considerada como un sistema abiertordquo

ldquoLa organizacioacuten debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones muacuteltiplesrdquo

PROCESOS Y GESTION

ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

PROCESOS Y GESTION

diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

PROCESOS Y GESTION

SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

Un nuevo cambio de actitud hacia la calidad

Un apoyo a la implementacioacuten del mejoramiento de los procesos

Presentado por

NELSON OROZCO ALZATE

Profesor Titular - Universidad de Antioquia

Medelliacuten octubre de 2014

PROCESOS Y GESTION

PRESENTACIOacuteN

Uno de los temas maacutes significativos cuando se desea establecer un orden empresarial es el de procesos su definicioacuten y significados se registran de forma muy variada y es evidente como muchos autores confunden proceso con meacutetodo por ejemplo cuando hablan de procesos de produccioacuten puesto que realmente lo que debe hablarse es de meacutetodos de produccioacuten y tambieacuten se nota como se tergiversa las orientaciones de los procesos cuando se toma el punto de hablar sobre los tipos de procesos encontrar una opinioacuten de consenso en este sentido es difiacutecil puesto que algunos autores hablan de tipo de procesos en forma abierta y no orientados al discurso donde se estaacuten aplicando se habla por ejemplo de tipos de proceso estrateacutegicos procesos misionales procesos de apoyo y procesos de medicioacuten y no se menciona la plataforma donde ellos derivan y se aplican en otras apreciaciones de tipos de procesos se habla como tipos de procesos procesos administrativos procesos productivos procesos de servicios procesos mecaacutenicos procesos manuales procesos robotizados etceacutetera y realmente iquestcuaacutel puede ser la divisioacuten correcta y es precisamente lo que se trata de evidenciar en este primer tomo tener claridad del manejo del concepto de proceso sus tipos aplicaciones y la forma como se genera los criterios base para la gestioacuten Finalmente en el libro se vinculan los temas de medicioacuten mejoramiento y desarrollo de los procesos en teacuterminos de cuaacutento cuesta un proceso y cuaacutel es su verdadera dimensioacuten de valor y como estos procesos cuando se caracterizan pueden acompantildear a los sistemas de la calidad en sus diferentes modalidades y aplicaciones

Cordial saludo

Nelson Orozco Aacutelzate

Profesor Titular

Universidad de Antioquia

Colombia Departamento de Antioquia Medelliacuten

2015

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INTRODUCCIOacuteN AL ESTUDIO

DE PROCESOS

Tomo primero

PROCESOS Y GESTION

INTRODUCCIOacuteN AL ESTUDIO DE PROCESOS Y SU GESTIOacuteN

CREENCIAS O CONVICCIONES BAacuteSICAS

- PUNTOS DE PARTIDA -

Existen diez creencias o de pronto valores que llamaremos puntos de partida acerca de lugares de trabajo de hoy en diacutea y de la gente que trabaja en eacutel basados en la creencia de que Usted hace la diferencia Los puntos de partida de referencia son los siguientes

1 LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES SON CRIacuteTICAS

El cliente es el centro de todas las actividades Enfocarse en alcanzar las necesidades del cliente nos llevaraacute en una viacutea larga hasta asegurar el eacutexito de la entidad

2 TODO PUEDE SER MEJORADO

Todos los procesos productos y servicios pueden ser mejorados Soacutelo una preocupacioacuten consistente por el mejoramiento continuacuteo puede asegurar una alta calidad y un buen servicio

3 LA CALIDAD ES TRABAJO DE CADA UNO

Productos y servicios de alta calidad son el resultado del trabajo de calidad que hace cada uno Construir la calidad dentro de su trabajo es el primer paso para despachar la calidad al cliente

4 LA PERSONA QUE HACE EL TRABAJO LO CONOCE MEJOR

Nadie sabe mejor como hacer un trabajo que la persona que hace el trabajo Esta persona tambieacuten estaacute en la mejor posicioacuten para construir en calidad y hacer mejoras continuas

5 LA GENTE MERECE RESPETO

Cada uno merece y necesita ser tratado como un miembro valorado e importante de la entidad Las personas hacer mejor las cosas cuando ellos se sientan bien acerca de siacute mismos y de su participacioacuten en el grupo

6 EL TRABAJO DE EQUIPO FUNCIONA

Cuando la gente trabaja como equipo ellos construyen en cada uno de las otras destrezas y capacidades Ellos pueden cubrir todos los fundamentos y ayudar a cada uno cuando es necesario Las personas trabajando juntos alcanzan maacutes que lo que ellos alcanzariacutean trabajando solos

7 EXISTEN APRECIACIONES DIFERENTES

Nunca dos personas trabajan de la misma manera Cada uno tiene unos conocimientos habilidades y experiencias uacutenicas Estas diferencias son beneficiosas Ellas promueven la creatividad y el intercambio productivo de ideas

PROCESOS Y GESTION

8 EL INVOLUCRAMIENTO CREA COMPROMISO

Las personas estaacuten maacutes motivadas a actuar cuando ellos han participado en la decisioacuten de las acciones que se van hacer Las personas resisten muy raramente a hacer algo que ellos hayan tenido un chance de contribuir en la decisioacuten

9 EL APOYO CONTRIBUYE AL EacuteXITO

La gente que trabaja sin la ayuda de otros podriacutean tener eacutexito la gente que trabaja con este apoyo no debe fallar

10 USTED HACE LA DIFERENCIA

A pesar de su equipo tecnologiacutea y sistemas una entidad es solamente tan buena como la gente que la maneja Cada uno afecta la calidad los costos la productividad y la satisfaccioacuten del cliente Cada uno hace la diferencia

ldquoUSTED NO PUEDE COMPETIR HASTA QUE NO APRENDA A COOPERARrdquo

Dr WEDWARDS DEMING

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 1 ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA TEORIacuteA GENERAL DE LOS SISTEMAS (TGS)

APLICADA A LOS PROCESOS UN CONOCIMIENTO FUNDAMENTAL

11 Hacia una definicioacuten de Sistema y su dinaacutemica

La teoriacutea de los sistemas involucra un gran movimiento de elementos empresariales en un medio llamado entorno (espacio o ambiente lo que rodea a alguien o algo) diferenciado seguacuten su aplicacioacuten por muchos expertos En nuestro caso no referiremos al entorno empresarial que se sentildeala como el marco externo que influye en el desarrollo de la actividad de una empresa El entorno hace que la empresa pueda establecer diferencias con otras por ejemplo La empresa de Federico ofrece un entorno natural muy especial que la hace diferente a las demaacutes su clima alrededor invita a la tranquilidad lo que hace que el trabajador se sienta satisfecho y no desee salir de ella Con el anterior ejemplo notamos que hay otro entorno que esta conteniendo al entorno propio de la empresa el entorno natural que es ilimitado no sabemos hasta donde va en cambio el entorno de la empresa de Federico si tiene liacutemite En teacuterminos generales los entornos van tomando un apellido seguacuten su funcioacuten y tambieacuten se relacionan con otros entornos entre si es decir nunca habraacute un entorno independiente

Pero significativamente la palabra ldquosistemardquo es fundamentalmente un teacutermino para designar conectividad de las partes entre siacute Por su parte el Diccionario de la Real Academia define Sistema como ldquoConjunto de reglas o principios sobre una materia relacionados entre sirdquo y tambieacuten la define comordquoConjunto de cosas que ordenadamente relacionados entre siacute contribuyen a un fin determinadordquo Esta definicioacuten la tendremos en cuenta para las consideraciones establecidas para la temaacutetica de procesos pero siempre aplicado a escenarios especiacuteficos

En lo que respecta a la temaacutetica de sistemas relacionados con procesos no pretendo involucrar todo un aprendizaje sobre la misma pues con una mayor propiedad la toman muchos autores especializados en la materia Lo significativo seraacute la orientacioacuten de sistemas a los procesos empresariales En tal sentido los objetivos de la Teoriacutea General de los Sistemas atribuibles al bioacutelogo Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) son

ldquoImpulsar el desarrollo de una terminologiacutea general que permita describir las caracteriacutesticas funciones y comportamientos sisteacutemicosrdquo Comportamientos en los diferentes tipos de aplicacioacuten seguacuten los sectores de la economiacutea en los que la empresa se mueve

ldquoDesarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos y por uacuteltimordquo Una buena apropiacioacuten esta que permite establecer las variables significativas del sistema

ldquoPromover una formalizacioacuten (matemaacutetica) de estas leyesrdquo Implica en si mismo una modelacioacuten de sistemas especialmente aplicada a procesos en sus diferentes interacciones y poder contemplar un resultado esperado o no que debe ser comparado contra un paraacutemetro especial y tomar decisiones de desarrollo en cuanto a la economiacutea de movimiento de una empresa en especial

Para Bertalanffy la TGS deberiacutea constituirse en un mecanismo de integracioacuten entre las ciencias naturales y sociales y ser al mismo tiempo un instrumento baacutesico para la formacioacuten y preparacioacuten de cientiacuteficos Por ello muchos otros autores la han tenido en cuenta como base fundamental del cambio Nace para el antildeo de 1954 la Society for General Systems Research cuyos objetivos fueron los siguientes

PROCESOS Y GESTION

a ldquoInvestigar el isomorfismo de conceptos leyes y modelos en varios campos y facilitar las transferencias entre aquellos

b Promocioacuten y desarrollo de modelos teoacutericos en campos que carecen de ellos c Reducir la duplicacioacuten de los esfuerzos teoacutericos d Promover la unidad de la ciencia a traveacutes de principios conceptuales y metodoloacutegicos

unificadoresrdquo

Es pertinente tener en cuenta que el campo de aplicaciones de la TGS no reconoce limitaciones Al usarla en fenoacutemenos humanos sociales y culturales se advierte que sus raiacuteces estaacuten en el aacuterea de los sistemas naturales (organismos) y en el de los sistemas artificiales (maacutequinas) Esto implica que entre maacutes equivalencias reconozcamos entre organismos maacutequinas hombres y formas de organizacioacuten social mayores seraacuten las posibilidades para aplicar correctamente el enfoque de la TGS En forma atrevida se puede afirmar que mientras maacutes experimentemos los atributos que caracterizan lo humano lo social y lo cultural acorde a la teoriacutea de los sistemas quedaraacuten en evidencia sus inadecuaciones y deficiencias como asiacute se menciona cuando se toca el tema de ldquosistemas trivialesrdquo y tambieacuten los llamados Sistemas Negros como yo los he llamado se constituyen por organismos y organizaciones que viven y se desarrollan en las horas nocturnas

Seguacuten ArnoldM amp DRodriacuteguez 1991 los sistemas se comportan asiacute

ldquoSeguacuten su actividad los sistemas son agrupados en reales (que presumen una existencia independiente del observador) ideales (construcciones simboacutelicas) y modelos (abstracciones de la realidad en donde se combina lo conceptual con las caracteriacutesticas de los objetos)

Seguacuten su origen pueden ser naturales o artificiales (destacan la dependencia o no en sus estructuras por parte de otros sistemas)

Y acorde a su ambiente los sistemas pueden ser cerrados o abiertos (incorpora el intercambio que establecen los sistemas con sus ambientes)rdquo

Y ampliando los temas anteriores he apreciado algunas situaciones de desarrollo orgaacutenico que me llevan a deducir otras aplicaciones sistemas generadores y otros a decir sistemas negros Los primeros son el resultado de la unioacuten de un sistema con otro diferente en funcionalidad pero igual en su mecanismo de movimiento por ejemplo el hombre cuando se une con la mujer son llamados sistemas generadores Esta divisioacuten es especialmente aplicada a los procesos de las organizaciones empresariales siempre abran sistemas que generan otros sistemas en concordancia con la misioacuten de la organizacioacuten empresarial especiacutefica Los segundos son los que involucran los elementos de la diversioacuten del ser humano mediante la diversioacuten nocturna sus reglas son completamente dispares

12 SISTEMA COMO PROCESO LA EMPRESA COMO SISTEMA

Cuando aplicamos a la administracioacuten la Teoriacutea de los Sistemas la empresa se ve como un sistema en donde interaccionan personas cosas y se visualiza a traveacutes de un sistema con dinaacutemica y que se da sus propias reglas todas ellas acorde a sus funcioacuten impliacutecita a nivel interno y externo Se mueve un entorno que por su aplicacioacuten pertenece si asiacute lo podemos afirmar entorno econoacutemico llamado tambieacuten sistema econoacutemico

Desde la historia de la administracioacuten podemos identificar algunas aplicaciones que evidencia lo antes mencionado es por ejemplo

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La teoriacutea de la administracioacuten cientiacutefica usoacute el concepto de sistema hombre ndash maquina para relacionar una forma de trabajo especiacutefico de interaccioacuten del sistema humano con el sistema maacutequina (cosa)

Las aplicaciones de la ciencia a aspectos especiacuteficos tambieacuten trataba el concepto de sistemas aplicados a componentes de la empresa es el caso de la investigacioacuten de operaciones con sus modelos de gran utilidad para la toma de decisiones

De esta manera se puede involucrar una definicioacuten de sistema aplicado a las organizaciones empresariales asiacute

Sistema es el conjunto de personas o cosas que interaccionan entre si para el logro de un objetivo comuacuten con destino a un desarrollo exitoso Esta definicioacuten totalmente identificada con el concepto empresa y a al concepto proceso Con afirmaciones cercanas a lo que expresa Katz y Kahn en su libro ldquoPsicologiacutea Social de las Organizacionesrdquo 1977 cuando registraba las caracteriacutesticas de los sistemas en especial a los sistemas llamado abiertos los que interaccionan sin necesidad de impulso y que actuacutean dada sus propias actitudes Algunas de esas caracteriacutesticas son

Entradas Los sistemas abiertos importan energiacutea del entorno concepto muy similar cuando de empresa hay que hablar por ende del teacutermino proceso Igual significado con las siguientes caracteriacutesticas que en si mismas contienen los principios de los sistemas la organizacioacuten recibe insumos del ambiente y necesita provisiones energeacuteticas de otras instituciones personas o del medio

Procesamiento Los sistemas abiertos procesan y transforman la energiacutea

Salidas Los sistema abiertos exportan al medio o entorno alguacuten tipo de energiacutea uacutetil para otros tipos de sistemas abiertos

Retroalimentacioacuten y codificacioacuten Con base en la informacioacuten que importa el sistema abierto corrige y regula la cantidad de energiacutea que requiere para ejecutar un procesamiento acorde con las necesidades que al sistema se le especifican por componentes propios e impropios causados interna y externamente Destacando que para lo anterior se basa el sistema abierto de una codificacioacuten especial que le permite ser selectivo es decir clasifica los tipos de entrada procesamiento y salida

Estado estable y homeostasis El sistema abierto sobrevive solo si mantiene cierta estabilidad gracias a la energiacutea que importa y almacena que le apoya a vencer la entropiacutea En otras palabras el sistema abierto cambia se adapta y se ajusta (se da un equilibrio del sistema llamado homeostasis) Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de energiacutea en la naturaleza de sus estructuras La homeostasis es un mecanismo regulador

Liacutemites o fronteras como sistema abierto la organizacioacuten presenta liacutemites o fronteras esto es barreras entre el ambiente y el sistema Definen el campo de accioacuten del sistema asiacute como su grado de apertura El proceso tiene liacutemites y los acompantildea de los elementos de relacioacuten e interaccioacuten con otros procesos

Hay un efecto especial en ambos conceptos empresa y proceso es la caracteriacutestica de equifinalidad un sistema abierto puede llegar a un punto final de diversas formas y logra el objetivo predeterminado Este punto es muy importante cuando no s referimos al control de los procesos y se estudia los aspectos de la eficiencia eficacia y efectividad

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Cuando hablamos de que los sistemas interactuacutean con otros sistemas y logran desarrollos especiales es porque a su interior estaacuten organizados Una organizacioacuten que al investigarse ha de ver con elementos de loacutegica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar exitosamente es decir hay observacioacuten comparacioacuten y una aproximacioacuten que se controla por medios propios a cada sistema abierto En esta forma la empresa desarrolla sus actividades pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce como proceso administrativo (conocido como la interaccioacuten de las funciones administrativas para lograr una aplicacioacuten especiacutefica en una funcioacuten intriacutenseca o extriacutenseca de la empresa Como se ve eacutesta es una definicioacuten muy semejante la definicioacuten de sistema)

La organizacioacuten como sistema abierto tiene los siguientes comportamientos

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia estaacutetica y la coloca en un nivel criacutetico y por lo tanto debe someterse a un cambio que le permita la dinaacutemica de movimiento hacia el desarrollo

Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacioacuten de sus productos por el ambiente Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos o crear la necesidad de tales productos

Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacioacuten importada del entorno

Ahora bien cuando en la organizacioacuten sucede un problema este puede ser resuelto aplicando el concepto de sistemas y trataacutendolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas

En primer lugar se procede a un anaacutelisis de la situacioacuten es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema se ubica en cuanto a su origen objetivo y trayectoria y define un problema quizaacutes el maacutes clave que pueda ayudar a resolver los demaacutes En segundo lugar se inicia toda una trayectoria de anaacutelisis para lograr definir una estrategia de resolucioacuten del problema y asiacute lograr resolver el problema de un modo muy aproximado se continua con la definicioacuten de los objetivo que apoyaran a la estrategia se procede a la elaboracioacuten de un plan y programa de accioacuten para operar el hacia el logro de la estrategia se controla con aplicaciones de modelos de medicioacuten propios y pertinentes al desarrollo de la programacioacuten El analista limita sus actividades las ejecuta seguacuten lo planeado y llega a la significancia mostrando el resultado al que llego

Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema pero sucede a veces que el analista lo hace sin darse cuenta actuacutea bajo la aplicacioacuten de los conceptos que tienen que ver con la Teoriacutea de Sistemas

En especial la apropiacioacuten del concepto de empresa como sistema la podemos sintetizar asiacute

Empresa es una Organizacioacuten creada por el hombre para introducir insumos y servicios destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad Como Organizacioacuten toma del medio los recursos que requiere financieros teacutecnicos materiales y humanos los combina mediante el uso de procesos especiacuteficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos

Schein propone una relacioacuten de aspectos que una teoriacutea de sistemas deberiacutea considerar en la definicioacuten de organizacioacuten

ldquoLa organizacioacuten debe ser considerada como un sistema abiertordquo

ldquoLa organizacioacuten debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones muacuteltiplesrdquo

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ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

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diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

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SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

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CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

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PRESENTACIOacuteN

Uno de los temas maacutes significativos cuando se desea establecer un orden empresarial es el de procesos su definicioacuten y significados se registran de forma muy variada y es evidente como muchos autores confunden proceso con meacutetodo por ejemplo cuando hablan de procesos de produccioacuten puesto que realmente lo que debe hablarse es de meacutetodos de produccioacuten y tambieacuten se nota como se tergiversa las orientaciones de los procesos cuando se toma el punto de hablar sobre los tipos de procesos encontrar una opinioacuten de consenso en este sentido es difiacutecil puesto que algunos autores hablan de tipo de procesos en forma abierta y no orientados al discurso donde se estaacuten aplicando se habla por ejemplo de tipos de proceso estrateacutegicos procesos misionales procesos de apoyo y procesos de medicioacuten y no se menciona la plataforma donde ellos derivan y se aplican en otras apreciaciones de tipos de procesos se habla como tipos de procesos procesos administrativos procesos productivos procesos de servicios procesos mecaacutenicos procesos manuales procesos robotizados etceacutetera y realmente iquestcuaacutel puede ser la divisioacuten correcta y es precisamente lo que se trata de evidenciar en este primer tomo tener claridad del manejo del concepto de proceso sus tipos aplicaciones y la forma como se genera los criterios base para la gestioacuten Finalmente en el libro se vinculan los temas de medicioacuten mejoramiento y desarrollo de los procesos en teacuterminos de cuaacutento cuesta un proceso y cuaacutel es su verdadera dimensioacuten de valor y como estos procesos cuando se caracterizan pueden acompantildear a los sistemas de la calidad en sus diferentes modalidades y aplicaciones

Cordial saludo

Nelson Orozco Aacutelzate

Profesor Titular

Universidad de Antioquia

Colombia Departamento de Antioquia Medelliacuten

2015

PROCESOS Y GESTION

INTRODUCCIOacuteN AL ESTUDIO

DE PROCESOS

Tomo primero

PROCESOS Y GESTION

INTRODUCCIOacuteN AL ESTUDIO DE PROCESOS Y SU GESTIOacuteN

CREENCIAS O CONVICCIONES BAacuteSICAS

- PUNTOS DE PARTIDA -

Existen diez creencias o de pronto valores que llamaremos puntos de partida acerca de lugares de trabajo de hoy en diacutea y de la gente que trabaja en eacutel basados en la creencia de que Usted hace la diferencia Los puntos de partida de referencia son los siguientes

1 LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES SON CRIacuteTICAS

El cliente es el centro de todas las actividades Enfocarse en alcanzar las necesidades del cliente nos llevaraacute en una viacutea larga hasta asegurar el eacutexito de la entidad

2 TODO PUEDE SER MEJORADO

Todos los procesos productos y servicios pueden ser mejorados Soacutelo una preocupacioacuten consistente por el mejoramiento continuacuteo puede asegurar una alta calidad y un buen servicio

3 LA CALIDAD ES TRABAJO DE CADA UNO

Productos y servicios de alta calidad son el resultado del trabajo de calidad que hace cada uno Construir la calidad dentro de su trabajo es el primer paso para despachar la calidad al cliente

4 LA PERSONA QUE HACE EL TRABAJO LO CONOCE MEJOR

Nadie sabe mejor como hacer un trabajo que la persona que hace el trabajo Esta persona tambieacuten estaacute en la mejor posicioacuten para construir en calidad y hacer mejoras continuas

5 LA GENTE MERECE RESPETO

Cada uno merece y necesita ser tratado como un miembro valorado e importante de la entidad Las personas hacer mejor las cosas cuando ellos se sientan bien acerca de siacute mismos y de su participacioacuten en el grupo

6 EL TRABAJO DE EQUIPO FUNCIONA

Cuando la gente trabaja como equipo ellos construyen en cada uno de las otras destrezas y capacidades Ellos pueden cubrir todos los fundamentos y ayudar a cada uno cuando es necesario Las personas trabajando juntos alcanzan maacutes que lo que ellos alcanzariacutean trabajando solos

7 EXISTEN APRECIACIONES DIFERENTES

Nunca dos personas trabajan de la misma manera Cada uno tiene unos conocimientos habilidades y experiencias uacutenicas Estas diferencias son beneficiosas Ellas promueven la creatividad y el intercambio productivo de ideas

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8 EL INVOLUCRAMIENTO CREA COMPROMISO

Las personas estaacuten maacutes motivadas a actuar cuando ellos han participado en la decisioacuten de las acciones que se van hacer Las personas resisten muy raramente a hacer algo que ellos hayan tenido un chance de contribuir en la decisioacuten

9 EL APOYO CONTRIBUYE AL EacuteXITO

La gente que trabaja sin la ayuda de otros podriacutean tener eacutexito la gente que trabaja con este apoyo no debe fallar

10 USTED HACE LA DIFERENCIA

A pesar de su equipo tecnologiacutea y sistemas una entidad es solamente tan buena como la gente que la maneja Cada uno afecta la calidad los costos la productividad y la satisfaccioacuten del cliente Cada uno hace la diferencia

ldquoUSTED NO PUEDE COMPETIR HASTA QUE NO APRENDA A COOPERARrdquo

Dr WEDWARDS DEMING

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CAPITULO 1 ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA TEORIacuteA GENERAL DE LOS SISTEMAS (TGS)

APLICADA A LOS PROCESOS UN CONOCIMIENTO FUNDAMENTAL

11 Hacia una definicioacuten de Sistema y su dinaacutemica

La teoriacutea de los sistemas involucra un gran movimiento de elementos empresariales en un medio llamado entorno (espacio o ambiente lo que rodea a alguien o algo) diferenciado seguacuten su aplicacioacuten por muchos expertos En nuestro caso no referiremos al entorno empresarial que se sentildeala como el marco externo que influye en el desarrollo de la actividad de una empresa El entorno hace que la empresa pueda establecer diferencias con otras por ejemplo La empresa de Federico ofrece un entorno natural muy especial que la hace diferente a las demaacutes su clima alrededor invita a la tranquilidad lo que hace que el trabajador se sienta satisfecho y no desee salir de ella Con el anterior ejemplo notamos que hay otro entorno que esta conteniendo al entorno propio de la empresa el entorno natural que es ilimitado no sabemos hasta donde va en cambio el entorno de la empresa de Federico si tiene liacutemite En teacuterminos generales los entornos van tomando un apellido seguacuten su funcioacuten y tambieacuten se relacionan con otros entornos entre si es decir nunca habraacute un entorno independiente

Pero significativamente la palabra ldquosistemardquo es fundamentalmente un teacutermino para designar conectividad de las partes entre siacute Por su parte el Diccionario de la Real Academia define Sistema como ldquoConjunto de reglas o principios sobre una materia relacionados entre sirdquo y tambieacuten la define comordquoConjunto de cosas que ordenadamente relacionados entre siacute contribuyen a un fin determinadordquo Esta definicioacuten la tendremos en cuenta para las consideraciones establecidas para la temaacutetica de procesos pero siempre aplicado a escenarios especiacuteficos

En lo que respecta a la temaacutetica de sistemas relacionados con procesos no pretendo involucrar todo un aprendizaje sobre la misma pues con una mayor propiedad la toman muchos autores especializados en la materia Lo significativo seraacute la orientacioacuten de sistemas a los procesos empresariales En tal sentido los objetivos de la Teoriacutea General de los Sistemas atribuibles al bioacutelogo Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) son

ldquoImpulsar el desarrollo de una terminologiacutea general que permita describir las caracteriacutesticas funciones y comportamientos sisteacutemicosrdquo Comportamientos en los diferentes tipos de aplicacioacuten seguacuten los sectores de la economiacutea en los que la empresa se mueve

ldquoDesarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos y por uacuteltimordquo Una buena apropiacioacuten esta que permite establecer las variables significativas del sistema

ldquoPromover una formalizacioacuten (matemaacutetica) de estas leyesrdquo Implica en si mismo una modelacioacuten de sistemas especialmente aplicada a procesos en sus diferentes interacciones y poder contemplar un resultado esperado o no que debe ser comparado contra un paraacutemetro especial y tomar decisiones de desarrollo en cuanto a la economiacutea de movimiento de una empresa en especial

Para Bertalanffy la TGS deberiacutea constituirse en un mecanismo de integracioacuten entre las ciencias naturales y sociales y ser al mismo tiempo un instrumento baacutesico para la formacioacuten y preparacioacuten de cientiacuteficos Por ello muchos otros autores la han tenido en cuenta como base fundamental del cambio Nace para el antildeo de 1954 la Society for General Systems Research cuyos objetivos fueron los siguientes

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a ldquoInvestigar el isomorfismo de conceptos leyes y modelos en varios campos y facilitar las transferencias entre aquellos

b Promocioacuten y desarrollo de modelos teoacutericos en campos que carecen de ellos c Reducir la duplicacioacuten de los esfuerzos teoacutericos d Promover la unidad de la ciencia a traveacutes de principios conceptuales y metodoloacutegicos

unificadoresrdquo

Es pertinente tener en cuenta que el campo de aplicaciones de la TGS no reconoce limitaciones Al usarla en fenoacutemenos humanos sociales y culturales se advierte que sus raiacuteces estaacuten en el aacuterea de los sistemas naturales (organismos) y en el de los sistemas artificiales (maacutequinas) Esto implica que entre maacutes equivalencias reconozcamos entre organismos maacutequinas hombres y formas de organizacioacuten social mayores seraacuten las posibilidades para aplicar correctamente el enfoque de la TGS En forma atrevida se puede afirmar que mientras maacutes experimentemos los atributos que caracterizan lo humano lo social y lo cultural acorde a la teoriacutea de los sistemas quedaraacuten en evidencia sus inadecuaciones y deficiencias como asiacute se menciona cuando se toca el tema de ldquosistemas trivialesrdquo y tambieacuten los llamados Sistemas Negros como yo los he llamado se constituyen por organismos y organizaciones que viven y se desarrollan en las horas nocturnas

Seguacuten ArnoldM amp DRodriacuteguez 1991 los sistemas se comportan asiacute

ldquoSeguacuten su actividad los sistemas son agrupados en reales (que presumen una existencia independiente del observador) ideales (construcciones simboacutelicas) y modelos (abstracciones de la realidad en donde se combina lo conceptual con las caracteriacutesticas de los objetos)

Seguacuten su origen pueden ser naturales o artificiales (destacan la dependencia o no en sus estructuras por parte de otros sistemas)

Y acorde a su ambiente los sistemas pueden ser cerrados o abiertos (incorpora el intercambio que establecen los sistemas con sus ambientes)rdquo

Y ampliando los temas anteriores he apreciado algunas situaciones de desarrollo orgaacutenico que me llevan a deducir otras aplicaciones sistemas generadores y otros a decir sistemas negros Los primeros son el resultado de la unioacuten de un sistema con otro diferente en funcionalidad pero igual en su mecanismo de movimiento por ejemplo el hombre cuando se une con la mujer son llamados sistemas generadores Esta divisioacuten es especialmente aplicada a los procesos de las organizaciones empresariales siempre abran sistemas que generan otros sistemas en concordancia con la misioacuten de la organizacioacuten empresarial especiacutefica Los segundos son los que involucran los elementos de la diversioacuten del ser humano mediante la diversioacuten nocturna sus reglas son completamente dispares

12 SISTEMA COMO PROCESO LA EMPRESA COMO SISTEMA

Cuando aplicamos a la administracioacuten la Teoriacutea de los Sistemas la empresa se ve como un sistema en donde interaccionan personas cosas y se visualiza a traveacutes de un sistema con dinaacutemica y que se da sus propias reglas todas ellas acorde a sus funcioacuten impliacutecita a nivel interno y externo Se mueve un entorno que por su aplicacioacuten pertenece si asiacute lo podemos afirmar entorno econoacutemico llamado tambieacuten sistema econoacutemico

Desde la historia de la administracioacuten podemos identificar algunas aplicaciones que evidencia lo antes mencionado es por ejemplo

PROCESOS Y GESTION

La teoriacutea de la administracioacuten cientiacutefica usoacute el concepto de sistema hombre ndash maquina para relacionar una forma de trabajo especiacutefico de interaccioacuten del sistema humano con el sistema maacutequina (cosa)

Las aplicaciones de la ciencia a aspectos especiacuteficos tambieacuten trataba el concepto de sistemas aplicados a componentes de la empresa es el caso de la investigacioacuten de operaciones con sus modelos de gran utilidad para la toma de decisiones

De esta manera se puede involucrar una definicioacuten de sistema aplicado a las organizaciones empresariales asiacute

Sistema es el conjunto de personas o cosas que interaccionan entre si para el logro de un objetivo comuacuten con destino a un desarrollo exitoso Esta definicioacuten totalmente identificada con el concepto empresa y a al concepto proceso Con afirmaciones cercanas a lo que expresa Katz y Kahn en su libro ldquoPsicologiacutea Social de las Organizacionesrdquo 1977 cuando registraba las caracteriacutesticas de los sistemas en especial a los sistemas llamado abiertos los que interaccionan sin necesidad de impulso y que actuacutean dada sus propias actitudes Algunas de esas caracteriacutesticas son

Entradas Los sistemas abiertos importan energiacutea del entorno concepto muy similar cuando de empresa hay que hablar por ende del teacutermino proceso Igual significado con las siguientes caracteriacutesticas que en si mismas contienen los principios de los sistemas la organizacioacuten recibe insumos del ambiente y necesita provisiones energeacuteticas de otras instituciones personas o del medio

Procesamiento Los sistemas abiertos procesan y transforman la energiacutea

Salidas Los sistema abiertos exportan al medio o entorno alguacuten tipo de energiacutea uacutetil para otros tipos de sistemas abiertos

Retroalimentacioacuten y codificacioacuten Con base en la informacioacuten que importa el sistema abierto corrige y regula la cantidad de energiacutea que requiere para ejecutar un procesamiento acorde con las necesidades que al sistema se le especifican por componentes propios e impropios causados interna y externamente Destacando que para lo anterior se basa el sistema abierto de una codificacioacuten especial que le permite ser selectivo es decir clasifica los tipos de entrada procesamiento y salida

Estado estable y homeostasis El sistema abierto sobrevive solo si mantiene cierta estabilidad gracias a la energiacutea que importa y almacena que le apoya a vencer la entropiacutea En otras palabras el sistema abierto cambia se adapta y se ajusta (se da un equilibrio del sistema llamado homeostasis) Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de energiacutea en la naturaleza de sus estructuras La homeostasis es un mecanismo regulador

Liacutemites o fronteras como sistema abierto la organizacioacuten presenta liacutemites o fronteras esto es barreras entre el ambiente y el sistema Definen el campo de accioacuten del sistema asiacute como su grado de apertura El proceso tiene liacutemites y los acompantildea de los elementos de relacioacuten e interaccioacuten con otros procesos

Hay un efecto especial en ambos conceptos empresa y proceso es la caracteriacutestica de equifinalidad un sistema abierto puede llegar a un punto final de diversas formas y logra el objetivo predeterminado Este punto es muy importante cuando no s referimos al control de los procesos y se estudia los aspectos de la eficiencia eficacia y efectividad

PROCESOS Y GESTION

Cuando hablamos de que los sistemas interactuacutean con otros sistemas y logran desarrollos especiales es porque a su interior estaacuten organizados Una organizacioacuten que al investigarse ha de ver con elementos de loacutegica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar exitosamente es decir hay observacioacuten comparacioacuten y una aproximacioacuten que se controla por medios propios a cada sistema abierto En esta forma la empresa desarrolla sus actividades pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce como proceso administrativo (conocido como la interaccioacuten de las funciones administrativas para lograr una aplicacioacuten especiacutefica en una funcioacuten intriacutenseca o extriacutenseca de la empresa Como se ve eacutesta es una definicioacuten muy semejante la definicioacuten de sistema)

La organizacioacuten como sistema abierto tiene los siguientes comportamientos

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia estaacutetica y la coloca en un nivel criacutetico y por lo tanto debe someterse a un cambio que le permita la dinaacutemica de movimiento hacia el desarrollo

Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacioacuten de sus productos por el ambiente Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos o crear la necesidad de tales productos

Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacioacuten importada del entorno

Ahora bien cuando en la organizacioacuten sucede un problema este puede ser resuelto aplicando el concepto de sistemas y trataacutendolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas

En primer lugar se procede a un anaacutelisis de la situacioacuten es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema se ubica en cuanto a su origen objetivo y trayectoria y define un problema quizaacutes el maacutes clave que pueda ayudar a resolver los demaacutes En segundo lugar se inicia toda una trayectoria de anaacutelisis para lograr definir una estrategia de resolucioacuten del problema y asiacute lograr resolver el problema de un modo muy aproximado se continua con la definicioacuten de los objetivo que apoyaran a la estrategia se procede a la elaboracioacuten de un plan y programa de accioacuten para operar el hacia el logro de la estrategia se controla con aplicaciones de modelos de medicioacuten propios y pertinentes al desarrollo de la programacioacuten El analista limita sus actividades las ejecuta seguacuten lo planeado y llega a la significancia mostrando el resultado al que llego

Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema pero sucede a veces que el analista lo hace sin darse cuenta actuacutea bajo la aplicacioacuten de los conceptos que tienen que ver con la Teoriacutea de Sistemas

En especial la apropiacioacuten del concepto de empresa como sistema la podemos sintetizar asiacute

Empresa es una Organizacioacuten creada por el hombre para introducir insumos y servicios destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad Como Organizacioacuten toma del medio los recursos que requiere financieros teacutecnicos materiales y humanos los combina mediante el uso de procesos especiacuteficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos

Schein propone una relacioacuten de aspectos que una teoriacutea de sistemas deberiacutea considerar en la definicioacuten de organizacioacuten

ldquoLa organizacioacuten debe ser considerada como un sistema abiertordquo

ldquoLa organizacioacuten debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones muacuteltiplesrdquo

PROCESOS Y GESTION

ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

PROCESOS Y GESTION

diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

PROCESOS Y GESTION

SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

PROCESOS Y GESTION

INTRODUCCIOacuteN AL ESTUDIO

DE PROCESOS

Tomo primero

PROCESOS Y GESTION

INTRODUCCIOacuteN AL ESTUDIO DE PROCESOS Y SU GESTIOacuteN

CREENCIAS O CONVICCIONES BAacuteSICAS

- PUNTOS DE PARTIDA -

Existen diez creencias o de pronto valores que llamaremos puntos de partida acerca de lugares de trabajo de hoy en diacutea y de la gente que trabaja en eacutel basados en la creencia de que Usted hace la diferencia Los puntos de partida de referencia son los siguientes

1 LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES SON CRIacuteTICAS

El cliente es el centro de todas las actividades Enfocarse en alcanzar las necesidades del cliente nos llevaraacute en una viacutea larga hasta asegurar el eacutexito de la entidad

2 TODO PUEDE SER MEJORADO

Todos los procesos productos y servicios pueden ser mejorados Soacutelo una preocupacioacuten consistente por el mejoramiento continuacuteo puede asegurar una alta calidad y un buen servicio

3 LA CALIDAD ES TRABAJO DE CADA UNO

Productos y servicios de alta calidad son el resultado del trabajo de calidad que hace cada uno Construir la calidad dentro de su trabajo es el primer paso para despachar la calidad al cliente

4 LA PERSONA QUE HACE EL TRABAJO LO CONOCE MEJOR

Nadie sabe mejor como hacer un trabajo que la persona que hace el trabajo Esta persona tambieacuten estaacute en la mejor posicioacuten para construir en calidad y hacer mejoras continuas

5 LA GENTE MERECE RESPETO

Cada uno merece y necesita ser tratado como un miembro valorado e importante de la entidad Las personas hacer mejor las cosas cuando ellos se sientan bien acerca de siacute mismos y de su participacioacuten en el grupo

6 EL TRABAJO DE EQUIPO FUNCIONA

Cuando la gente trabaja como equipo ellos construyen en cada uno de las otras destrezas y capacidades Ellos pueden cubrir todos los fundamentos y ayudar a cada uno cuando es necesario Las personas trabajando juntos alcanzan maacutes que lo que ellos alcanzariacutean trabajando solos

7 EXISTEN APRECIACIONES DIFERENTES

Nunca dos personas trabajan de la misma manera Cada uno tiene unos conocimientos habilidades y experiencias uacutenicas Estas diferencias son beneficiosas Ellas promueven la creatividad y el intercambio productivo de ideas

PROCESOS Y GESTION

8 EL INVOLUCRAMIENTO CREA COMPROMISO

Las personas estaacuten maacutes motivadas a actuar cuando ellos han participado en la decisioacuten de las acciones que se van hacer Las personas resisten muy raramente a hacer algo que ellos hayan tenido un chance de contribuir en la decisioacuten

9 EL APOYO CONTRIBUYE AL EacuteXITO

La gente que trabaja sin la ayuda de otros podriacutean tener eacutexito la gente que trabaja con este apoyo no debe fallar

10 USTED HACE LA DIFERENCIA

A pesar de su equipo tecnologiacutea y sistemas una entidad es solamente tan buena como la gente que la maneja Cada uno afecta la calidad los costos la productividad y la satisfaccioacuten del cliente Cada uno hace la diferencia

ldquoUSTED NO PUEDE COMPETIR HASTA QUE NO APRENDA A COOPERARrdquo

Dr WEDWARDS DEMING

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 1 ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA TEORIacuteA GENERAL DE LOS SISTEMAS (TGS)

APLICADA A LOS PROCESOS UN CONOCIMIENTO FUNDAMENTAL

11 Hacia una definicioacuten de Sistema y su dinaacutemica

La teoriacutea de los sistemas involucra un gran movimiento de elementos empresariales en un medio llamado entorno (espacio o ambiente lo que rodea a alguien o algo) diferenciado seguacuten su aplicacioacuten por muchos expertos En nuestro caso no referiremos al entorno empresarial que se sentildeala como el marco externo que influye en el desarrollo de la actividad de una empresa El entorno hace que la empresa pueda establecer diferencias con otras por ejemplo La empresa de Federico ofrece un entorno natural muy especial que la hace diferente a las demaacutes su clima alrededor invita a la tranquilidad lo que hace que el trabajador se sienta satisfecho y no desee salir de ella Con el anterior ejemplo notamos que hay otro entorno que esta conteniendo al entorno propio de la empresa el entorno natural que es ilimitado no sabemos hasta donde va en cambio el entorno de la empresa de Federico si tiene liacutemite En teacuterminos generales los entornos van tomando un apellido seguacuten su funcioacuten y tambieacuten se relacionan con otros entornos entre si es decir nunca habraacute un entorno independiente

Pero significativamente la palabra ldquosistemardquo es fundamentalmente un teacutermino para designar conectividad de las partes entre siacute Por su parte el Diccionario de la Real Academia define Sistema como ldquoConjunto de reglas o principios sobre una materia relacionados entre sirdquo y tambieacuten la define comordquoConjunto de cosas que ordenadamente relacionados entre siacute contribuyen a un fin determinadordquo Esta definicioacuten la tendremos en cuenta para las consideraciones establecidas para la temaacutetica de procesos pero siempre aplicado a escenarios especiacuteficos

En lo que respecta a la temaacutetica de sistemas relacionados con procesos no pretendo involucrar todo un aprendizaje sobre la misma pues con una mayor propiedad la toman muchos autores especializados en la materia Lo significativo seraacute la orientacioacuten de sistemas a los procesos empresariales En tal sentido los objetivos de la Teoriacutea General de los Sistemas atribuibles al bioacutelogo Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) son

ldquoImpulsar el desarrollo de una terminologiacutea general que permita describir las caracteriacutesticas funciones y comportamientos sisteacutemicosrdquo Comportamientos en los diferentes tipos de aplicacioacuten seguacuten los sectores de la economiacutea en los que la empresa se mueve

ldquoDesarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos y por uacuteltimordquo Una buena apropiacioacuten esta que permite establecer las variables significativas del sistema

ldquoPromover una formalizacioacuten (matemaacutetica) de estas leyesrdquo Implica en si mismo una modelacioacuten de sistemas especialmente aplicada a procesos en sus diferentes interacciones y poder contemplar un resultado esperado o no que debe ser comparado contra un paraacutemetro especial y tomar decisiones de desarrollo en cuanto a la economiacutea de movimiento de una empresa en especial

Para Bertalanffy la TGS deberiacutea constituirse en un mecanismo de integracioacuten entre las ciencias naturales y sociales y ser al mismo tiempo un instrumento baacutesico para la formacioacuten y preparacioacuten de cientiacuteficos Por ello muchos otros autores la han tenido en cuenta como base fundamental del cambio Nace para el antildeo de 1954 la Society for General Systems Research cuyos objetivos fueron los siguientes

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a ldquoInvestigar el isomorfismo de conceptos leyes y modelos en varios campos y facilitar las transferencias entre aquellos

b Promocioacuten y desarrollo de modelos teoacutericos en campos que carecen de ellos c Reducir la duplicacioacuten de los esfuerzos teoacutericos d Promover la unidad de la ciencia a traveacutes de principios conceptuales y metodoloacutegicos

unificadoresrdquo

Es pertinente tener en cuenta que el campo de aplicaciones de la TGS no reconoce limitaciones Al usarla en fenoacutemenos humanos sociales y culturales se advierte que sus raiacuteces estaacuten en el aacuterea de los sistemas naturales (organismos) y en el de los sistemas artificiales (maacutequinas) Esto implica que entre maacutes equivalencias reconozcamos entre organismos maacutequinas hombres y formas de organizacioacuten social mayores seraacuten las posibilidades para aplicar correctamente el enfoque de la TGS En forma atrevida se puede afirmar que mientras maacutes experimentemos los atributos que caracterizan lo humano lo social y lo cultural acorde a la teoriacutea de los sistemas quedaraacuten en evidencia sus inadecuaciones y deficiencias como asiacute se menciona cuando se toca el tema de ldquosistemas trivialesrdquo y tambieacuten los llamados Sistemas Negros como yo los he llamado se constituyen por organismos y organizaciones que viven y se desarrollan en las horas nocturnas

Seguacuten ArnoldM amp DRodriacuteguez 1991 los sistemas se comportan asiacute

ldquoSeguacuten su actividad los sistemas son agrupados en reales (que presumen una existencia independiente del observador) ideales (construcciones simboacutelicas) y modelos (abstracciones de la realidad en donde se combina lo conceptual con las caracteriacutesticas de los objetos)

Seguacuten su origen pueden ser naturales o artificiales (destacan la dependencia o no en sus estructuras por parte de otros sistemas)

Y acorde a su ambiente los sistemas pueden ser cerrados o abiertos (incorpora el intercambio que establecen los sistemas con sus ambientes)rdquo

Y ampliando los temas anteriores he apreciado algunas situaciones de desarrollo orgaacutenico que me llevan a deducir otras aplicaciones sistemas generadores y otros a decir sistemas negros Los primeros son el resultado de la unioacuten de un sistema con otro diferente en funcionalidad pero igual en su mecanismo de movimiento por ejemplo el hombre cuando se une con la mujer son llamados sistemas generadores Esta divisioacuten es especialmente aplicada a los procesos de las organizaciones empresariales siempre abran sistemas que generan otros sistemas en concordancia con la misioacuten de la organizacioacuten empresarial especiacutefica Los segundos son los que involucran los elementos de la diversioacuten del ser humano mediante la diversioacuten nocturna sus reglas son completamente dispares

12 SISTEMA COMO PROCESO LA EMPRESA COMO SISTEMA

Cuando aplicamos a la administracioacuten la Teoriacutea de los Sistemas la empresa se ve como un sistema en donde interaccionan personas cosas y se visualiza a traveacutes de un sistema con dinaacutemica y que se da sus propias reglas todas ellas acorde a sus funcioacuten impliacutecita a nivel interno y externo Se mueve un entorno que por su aplicacioacuten pertenece si asiacute lo podemos afirmar entorno econoacutemico llamado tambieacuten sistema econoacutemico

Desde la historia de la administracioacuten podemos identificar algunas aplicaciones que evidencia lo antes mencionado es por ejemplo

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La teoriacutea de la administracioacuten cientiacutefica usoacute el concepto de sistema hombre ndash maquina para relacionar una forma de trabajo especiacutefico de interaccioacuten del sistema humano con el sistema maacutequina (cosa)

Las aplicaciones de la ciencia a aspectos especiacuteficos tambieacuten trataba el concepto de sistemas aplicados a componentes de la empresa es el caso de la investigacioacuten de operaciones con sus modelos de gran utilidad para la toma de decisiones

De esta manera se puede involucrar una definicioacuten de sistema aplicado a las organizaciones empresariales asiacute

Sistema es el conjunto de personas o cosas que interaccionan entre si para el logro de un objetivo comuacuten con destino a un desarrollo exitoso Esta definicioacuten totalmente identificada con el concepto empresa y a al concepto proceso Con afirmaciones cercanas a lo que expresa Katz y Kahn en su libro ldquoPsicologiacutea Social de las Organizacionesrdquo 1977 cuando registraba las caracteriacutesticas de los sistemas en especial a los sistemas llamado abiertos los que interaccionan sin necesidad de impulso y que actuacutean dada sus propias actitudes Algunas de esas caracteriacutesticas son

Entradas Los sistemas abiertos importan energiacutea del entorno concepto muy similar cuando de empresa hay que hablar por ende del teacutermino proceso Igual significado con las siguientes caracteriacutesticas que en si mismas contienen los principios de los sistemas la organizacioacuten recibe insumos del ambiente y necesita provisiones energeacuteticas de otras instituciones personas o del medio

Procesamiento Los sistemas abiertos procesan y transforman la energiacutea

Salidas Los sistema abiertos exportan al medio o entorno alguacuten tipo de energiacutea uacutetil para otros tipos de sistemas abiertos

Retroalimentacioacuten y codificacioacuten Con base en la informacioacuten que importa el sistema abierto corrige y regula la cantidad de energiacutea que requiere para ejecutar un procesamiento acorde con las necesidades que al sistema se le especifican por componentes propios e impropios causados interna y externamente Destacando que para lo anterior se basa el sistema abierto de una codificacioacuten especial que le permite ser selectivo es decir clasifica los tipos de entrada procesamiento y salida

Estado estable y homeostasis El sistema abierto sobrevive solo si mantiene cierta estabilidad gracias a la energiacutea que importa y almacena que le apoya a vencer la entropiacutea En otras palabras el sistema abierto cambia se adapta y se ajusta (se da un equilibrio del sistema llamado homeostasis) Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de energiacutea en la naturaleza de sus estructuras La homeostasis es un mecanismo regulador

Liacutemites o fronteras como sistema abierto la organizacioacuten presenta liacutemites o fronteras esto es barreras entre el ambiente y el sistema Definen el campo de accioacuten del sistema asiacute como su grado de apertura El proceso tiene liacutemites y los acompantildea de los elementos de relacioacuten e interaccioacuten con otros procesos

Hay un efecto especial en ambos conceptos empresa y proceso es la caracteriacutestica de equifinalidad un sistema abierto puede llegar a un punto final de diversas formas y logra el objetivo predeterminado Este punto es muy importante cuando no s referimos al control de los procesos y se estudia los aspectos de la eficiencia eficacia y efectividad

PROCESOS Y GESTION

Cuando hablamos de que los sistemas interactuacutean con otros sistemas y logran desarrollos especiales es porque a su interior estaacuten organizados Una organizacioacuten que al investigarse ha de ver con elementos de loacutegica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar exitosamente es decir hay observacioacuten comparacioacuten y una aproximacioacuten que se controla por medios propios a cada sistema abierto En esta forma la empresa desarrolla sus actividades pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce como proceso administrativo (conocido como la interaccioacuten de las funciones administrativas para lograr una aplicacioacuten especiacutefica en una funcioacuten intriacutenseca o extriacutenseca de la empresa Como se ve eacutesta es una definicioacuten muy semejante la definicioacuten de sistema)

La organizacioacuten como sistema abierto tiene los siguientes comportamientos

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia estaacutetica y la coloca en un nivel criacutetico y por lo tanto debe someterse a un cambio que le permita la dinaacutemica de movimiento hacia el desarrollo

Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacioacuten de sus productos por el ambiente Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos o crear la necesidad de tales productos

Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacioacuten importada del entorno

Ahora bien cuando en la organizacioacuten sucede un problema este puede ser resuelto aplicando el concepto de sistemas y trataacutendolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas

En primer lugar se procede a un anaacutelisis de la situacioacuten es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema se ubica en cuanto a su origen objetivo y trayectoria y define un problema quizaacutes el maacutes clave que pueda ayudar a resolver los demaacutes En segundo lugar se inicia toda una trayectoria de anaacutelisis para lograr definir una estrategia de resolucioacuten del problema y asiacute lograr resolver el problema de un modo muy aproximado se continua con la definicioacuten de los objetivo que apoyaran a la estrategia se procede a la elaboracioacuten de un plan y programa de accioacuten para operar el hacia el logro de la estrategia se controla con aplicaciones de modelos de medicioacuten propios y pertinentes al desarrollo de la programacioacuten El analista limita sus actividades las ejecuta seguacuten lo planeado y llega a la significancia mostrando el resultado al que llego

Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema pero sucede a veces que el analista lo hace sin darse cuenta actuacutea bajo la aplicacioacuten de los conceptos que tienen que ver con la Teoriacutea de Sistemas

En especial la apropiacioacuten del concepto de empresa como sistema la podemos sintetizar asiacute

Empresa es una Organizacioacuten creada por el hombre para introducir insumos y servicios destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad Como Organizacioacuten toma del medio los recursos que requiere financieros teacutecnicos materiales y humanos los combina mediante el uso de procesos especiacuteficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos

Schein propone una relacioacuten de aspectos que una teoriacutea de sistemas deberiacutea considerar en la definicioacuten de organizacioacuten

ldquoLa organizacioacuten debe ser considerada como un sistema abiertordquo

ldquoLa organizacioacuten debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones muacuteltiplesrdquo

PROCESOS Y GESTION

ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

PROCESOS Y GESTION

diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

PROCESOS Y GESTION

SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

PROCESOS Y GESTION

INTRODUCCIOacuteN AL ESTUDIO DE PROCESOS Y SU GESTIOacuteN

CREENCIAS O CONVICCIONES BAacuteSICAS

- PUNTOS DE PARTIDA -

Existen diez creencias o de pronto valores que llamaremos puntos de partida acerca de lugares de trabajo de hoy en diacutea y de la gente que trabaja en eacutel basados en la creencia de que Usted hace la diferencia Los puntos de partida de referencia son los siguientes

1 LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES SON CRIacuteTICAS

El cliente es el centro de todas las actividades Enfocarse en alcanzar las necesidades del cliente nos llevaraacute en una viacutea larga hasta asegurar el eacutexito de la entidad

2 TODO PUEDE SER MEJORADO

Todos los procesos productos y servicios pueden ser mejorados Soacutelo una preocupacioacuten consistente por el mejoramiento continuacuteo puede asegurar una alta calidad y un buen servicio

3 LA CALIDAD ES TRABAJO DE CADA UNO

Productos y servicios de alta calidad son el resultado del trabajo de calidad que hace cada uno Construir la calidad dentro de su trabajo es el primer paso para despachar la calidad al cliente

4 LA PERSONA QUE HACE EL TRABAJO LO CONOCE MEJOR

Nadie sabe mejor como hacer un trabajo que la persona que hace el trabajo Esta persona tambieacuten estaacute en la mejor posicioacuten para construir en calidad y hacer mejoras continuas

5 LA GENTE MERECE RESPETO

Cada uno merece y necesita ser tratado como un miembro valorado e importante de la entidad Las personas hacer mejor las cosas cuando ellos se sientan bien acerca de siacute mismos y de su participacioacuten en el grupo

6 EL TRABAJO DE EQUIPO FUNCIONA

Cuando la gente trabaja como equipo ellos construyen en cada uno de las otras destrezas y capacidades Ellos pueden cubrir todos los fundamentos y ayudar a cada uno cuando es necesario Las personas trabajando juntos alcanzan maacutes que lo que ellos alcanzariacutean trabajando solos

7 EXISTEN APRECIACIONES DIFERENTES

Nunca dos personas trabajan de la misma manera Cada uno tiene unos conocimientos habilidades y experiencias uacutenicas Estas diferencias son beneficiosas Ellas promueven la creatividad y el intercambio productivo de ideas

PROCESOS Y GESTION

8 EL INVOLUCRAMIENTO CREA COMPROMISO

Las personas estaacuten maacutes motivadas a actuar cuando ellos han participado en la decisioacuten de las acciones que se van hacer Las personas resisten muy raramente a hacer algo que ellos hayan tenido un chance de contribuir en la decisioacuten

9 EL APOYO CONTRIBUYE AL EacuteXITO

La gente que trabaja sin la ayuda de otros podriacutean tener eacutexito la gente que trabaja con este apoyo no debe fallar

10 USTED HACE LA DIFERENCIA

A pesar de su equipo tecnologiacutea y sistemas una entidad es solamente tan buena como la gente que la maneja Cada uno afecta la calidad los costos la productividad y la satisfaccioacuten del cliente Cada uno hace la diferencia

ldquoUSTED NO PUEDE COMPETIR HASTA QUE NO APRENDA A COOPERARrdquo

Dr WEDWARDS DEMING

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 1 ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA TEORIacuteA GENERAL DE LOS SISTEMAS (TGS)

APLICADA A LOS PROCESOS UN CONOCIMIENTO FUNDAMENTAL

11 Hacia una definicioacuten de Sistema y su dinaacutemica

La teoriacutea de los sistemas involucra un gran movimiento de elementos empresariales en un medio llamado entorno (espacio o ambiente lo que rodea a alguien o algo) diferenciado seguacuten su aplicacioacuten por muchos expertos En nuestro caso no referiremos al entorno empresarial que se sentildeala como el marco externo que influye en el desarrollo de la actividad de una empresa El entorno hace que la empresa pueda establecer diferencias con otras por ejemplo La empresa de Federico ofrece un entorno natural muy especial que la hace diferente a las demaacutes su clima alrededor invita a la tranquilidad lo que hace que el trabajador se sienta satisfecho y no desee salir de ella Con el anterior ejemplo notamos que hay otro entorno que esta conteniendo al entorno propio de la empresa el entorno natural que es ilimitado no sabemos hasta donde va en cambio el entorno de la empresa de Federico si tiene liacutemite En teacuterminos generales los entornos van tomando un apellido seguacuten su funcioacuten y tambieacuten se relacionan con otros entornos entre si es decir nunca habraacute un entorno independiente

Pero significativamente la palabra ldquosistemardquo es fundamentalmente un teacutermino para designar conectividad de las partes entre siacute Por su parte el Diccionario de la Real Academia define Sistema como ldquoConjunto de reglas o principios sobre una materia relacionados entre sirdquo y tambieacuten la define comordquoConjunto de cosas que ordenadamente relacionados entre siacute contribuyen a un fin determinadordquo Esta definicioacuten la tendremos en cuenta para las consideraciones establecidas para la temaacutetica de procesos pero siempre aplicado a escenarios especiacuteficos

En lo que respecta a la temaacutetica de sistemas relacionados con procesos no pretendo involucrar todo un aprendizaje sobre la misma pues con una mayor propiedad la toman muchos autores especializados en la materia Lo significativo seraacute la orientacioacuten de sistemas a los procesos empresariales En tal sentido los objetivos de la Teoriacutea General de los Sistemas atribuibles al bioacutelogo Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) son

ldquoImpulsar el desarrollo de una terminologiacutea general que permita describir las caracteriacutesticas funciones y comportamientos sisteacutemicosrdquo Comportamientos en los diferentes tipos de aplicacioacuten seguacuten los sectores de la economiacutea en los que la empresa se mueve

ldquoDesarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos y por uacuteltimordquo Una buena apropiacioacuten esta que permite establecer las variables significativas del sistema

ldquoPromover una formalizacioacuten (matemaacutetica) de estas leyesrdquo Implica en si mismo una modelacioacuten de sistemas especialmente aplicada a procesos en sus diferentes interacciones y poder contemplar un resultado esperado o no que debe ser comparado contra un paraacutemetro especial y tomar decisiones de desarrollo en cuanto a la economiacutea de movimiento de una empresa en especial

Para Bertalanffy la TGS deberiacutea constituirse en un mecanismo de integracioacuten entre las ciencias naturales y sociales y ser al mismo tiempo un instrumento baacutesico para la formacioacuten y preparacioacuten de cientiacuteficos Por ello muchos otros autores la han tenido en cuenta como base fundamental del cambio Nace para el antildeo de 1954 la Society for General Systems Research cuyos objetivos fueron los siguientes

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a ldquoInvestigar el isomorfismo de conceptos leyes y modelos en varios campos y facilitar las transferencias entre aquellos

b Promocioacuten y desarrollo de modelos teoacutericos en campos que carecen de ellos c Reducir la duplicacioacuten de los esfuerzos teoacutericos d Promover la unidad de la ciencia a traveacutes de principios conceptuales y metodoloacutegicos

unificadoresrdquo

Es pertinente tener en cuenta que el campo de aplicaciones de la TGS no reconoce limitaciones Al usarla en fenoacutemenos humanos sociales y culturales se advierte que sus raiacuteces estaacuten en el aacuterea de los sistemas naturales (organismos) y en el de los sistemas artificiales (maacutequinas) Esto implica que entre maacutes equivalencias reconozcamos entre organismos maacutequinas hombres y formas de organizacioacuten social mayores seraacuten las posibilidades para aplicar correctamente el enfoque de la TGS En forma atrevida se puede afirmar que mientras maacutes experimentemos los atributos que caracterizan lo humano lo social y lo cultural acorde a la teoriacutea de los sistemas quedaraacuten en evidencia sus inadecuaciones y deficiencias como asiacute se menciona cuando se toca el tema de ldquosistemas trivialesrdquo y tambieacuten los llamados Sistemas Negros como yo los he llamado se constituyen por organismos y organizaciones que viven y se desarrollan en las horas nocturnas

Seguacuten ArnoldM amp DRodriacuteguez 1991 los sistemas se comportan asiacute

ldquoSeguacuten su actividad los sistemas son agrupados en reales (que presumen una existencia independiente del observador) ideales (construcciones simboacutelicas) y modelos (abstracciones de la realidad en donde se combina lo conceptual con las caracteriacutesticas de los objetos)

Seguacuten su origen pueden ser naturales o artificiales (destacan la dependencia o no en sus estructuras por parte de otros sistemas)

Y acorde a su ambiente los sistemas pueden ser cerrados o abiertos (incorpora el intercambio que establecen los sistemas con sus ambientes)rdquo

Y ampliando los temas anteriores he apreciado algunas situaciones de desarrollo orgaacutenico que me llevan a deducir otras aplicaciones sistemas generadores y otros a decir sistemas negros Los primeros son el resultado de la unioacuten de un sistema con otro diferente en funcionalidad pero igual en su mecanismo de movimiento por ejemplo el hombre cuando se une con la mujer son llamados sistemas generadores Esta divisioacuten es especialmente aplicada a los procesos de las organizaciones empresariales siempre abran sistemas que generan otros sistemas en concordancia con la misioacuten de la organizacioacuten empresarial especiacutefica Los segundos son los que involucran los elementos de la diversioacuten del ser humano mediante la diversioacuten nocturna sus reglas son completamente dispares

12 SISTEMA COMO PROCESO LA EMPRESA COMO SISTEMA

Cuando aplicamos a la administracioacuten la Teoriacutea de los Sistemas la empresa se ve como un sistema en donde interaccionan personas cosas y se visualiza a traveacutes de un sistema con dinaacutemica y que se da sus propias reglas todas ellas acorde a sus funcioacuten impliacutecita a nivel interno y externo Se mueve un entorno que por su aplicacioacuten pertenece si asiacute lo podemos afirmar entorno econoacutemico llamado tambieacuten sistema econoacutemico

Desde la historia de la administracioacuten podemos identificar algunas aplicaciones que evidencia lo antes mencionado es por ejemplo

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La teoriacutea de la administracioacuten cientiacutefica usoacute el concepto de sistema hombre ndash maquina para relacionar una forma de trabajo especiacutefico de interaccioacuten del sistema humano con el sistema maacutequina (cosa)

Las aplicaciones de la ciencia a aspectos especiacuteficos tambieacuten trataba el concepto de sistemas aplicados a componentes de la empresa es el caso de la investigacioacuten de operaciones con sus modelos de gran utilidad para la toma de decisiones

De esta manera se puede involucrar una definicioacuten de sistema aplicado a las organizaciones empresariales asiacute

Sistema es el conjunto de personas o cosas que interaccionan entre si para el logro de un objetivo comuacuten con destino a un desarrollo exitoso Esta definicioacuten totalmente identificada con el concepto empresa y a al concepto proceso Con afirmaciones cercanas a lo que expresa Katz y Kahn en su libro ldquoPsicologiacutea Social de las Organizacionesrdquo 1977 cuando registraba las caracteriacutesticas de los sistemas en especial a los sistemas llamado abiertos los que interaccionan sin necesidad de impulso y que actuacutean dada sus propias actitudes Algunas de esas caracteriacutesticas son

Entradas Los sistemas abiertos importan energiacutea del entorno concepto muy similar cuando de empresa hay que hablar por ende del teacutermino proceso Igual significado con las siguientes caracteriacutesticas que en si mismas contienen los principios de los sistemas la organizacioacuten recibe insumos del ambiente y necesita provisiones energeacuteticas de otras instituciones personas o del medio

Procesamiento Los sistemas abiertos procesan y transforman la energiacutea

Salidas Los sistema abiertos exportan al medio o entorno alguacuten tipo de energiacutea uacutetil para otros tipos de sistemas abiertos

Retroalimentacioacuten y codificacioacuten Con base en la informacioacuten que importa el sistema abierto corrige y regula la cantidad de energiacutea que requiere para ejecutar un procesamiento acorde con las necesidades que al sistema se le especifican por componentes propios e impropios causados interna y externamente Destacando que para lo anterior se basa el sistema abierto de una codificacioacuten especial que le permite ser selectivo es decir clasifica los tipos de entrada procesamiento y salida

Estado estable y homeostasis El sistema abierto sobrevive solo si mantiene cierta estabilidad gracias a la energiacutea que importa y almacena que le apoya a vencer la entropiacutea En otras palabras el sistema abierto cambia se adapta y se ajusta (se da un equilibrio del sistema llamado homeostasis) Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de energiacutea en la naturaleza de sus estructuras La homeostasis es un mecanismo regulador

Liacutemites o fronteras como sistema abierto la organizacioacuten presenta liacutemites o fronteras esto es barreras entre el ambiente y el sistema Definen el campo de accioacuten del sistema asiacute como su grado de apertura El proceso tiene liacutemites y los acompantildea de los elementos de relacioacuten e interaccioacuten con otros procesos

Hay un efecto especial en ambos conceptos empresa y proceso es la caracteriacutestica de equifinalidad un sistema abierto puede llegar a un punto final de diversas formas y logra el objetivo predeterminado Este punto es muy importante cuando no s referimos al control de los procesos y se estudia los aspectos de la eficiencia eficacia y efectividad

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Cuando hablamos de que los sistemas interactuacutean con otros sistemas y logran desarrollos especiales es porque a su interior estaacuten organizados Una organizacioacuten que al investigarse ha de ver con elementos de loacutegica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar exitosamente es decir hay observacioacuten comparacioacuten y una aproximacioacuten que se controla por medios propios a cada sistema abierto En esta forma la empresa desarrolla sus actividades pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce como proceso administrativo (conocido como la interaccioacuten de las funciones administrativas para lograr una aplicacioacuten especiacutefica en una funcioacuten intriacutenseca o extriacutenseca de la empresa Como se ve eacutesta es una definicioacuten muy semejante la definicioacuten de sistema)

La organizacioacuten como sistema abierto tiene los siguientes comportamientos

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia estaacutetica y la coloca en un nivel criacutetico y por lo tanto debe someterse a un cambio que le permita la dinaacutemica de movimiento hacia el desarrollo

Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacioacuten de sus productos por el ambiente Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos o crear la necesidad de tales productos

Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacioacuten importada del entorno

Ahora bien cuando en la organizacioacuten sucede un problema este puede ser resuelto aplicando el concepto de sistemas y trataacutendolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas

En primer lugar se procede a un anaacutelisis de la situacioacuten es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema se ubica en cuanto a su origen objetivo y trayectoria y define un problema quizaacutes el maacutes clave que pueda ayudar a resolver los demaacutes En segundo lugar se inicia toda una trayectoria de anaacutelisis para lograr definir una estrategia de resolucioacuten del problema y asiacute lograr resolver el problema de un modo muy aproximado se continua con la definicioacuten de los objetivo que apoyaran a la estrategia se procede a la elaboracioacuten de un plan y programa de accioacuten para operar el hacia el logro de la estrategia se controla con aplicaciones de modelos de medicioacuten propios y pertinentes al desarrollo de la programacioacuten El analista limita sus actividades las ejecuta seguacuten lo planeado y llega a la significancia mostrando el resultado al que llego

Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema pero sucede a veces que el analista lo hace sin darse cuenta actuacutea bajo la aplicacioacuten de los conceptos que tienen que ver con la Teoriacutea de Sistemas

En especial la apropiacioacuten del concepto de empresa como sistema la podemos sintetizar asiacute

Empresa es una Organizacioacuten creada por el hombre para introducir insumos y servicios destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad Como Organizacioacuten toma del medio los recursos que requiere financieros teacutecnicos materiales y humanos los combina mediante el uso de procesos especiacuteficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos

Schein propone una relacioacuten de aspectos que una teoriacutea de sistemas deberiacutea considerar en la definicioacuten de organizacioacuten

ldquoLa organizacioacuten debe ser considerada como un sistema abiertordquo

ldquoLa organizacioacuten debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones muacuteltiplesrdquo

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ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

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diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

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SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

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CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

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8 EL INVOLUCRAMIENTO CREA COMPROMISO

Las personas estaacuten maacutes motivadas a actuar cuando ellos han participado en la decisioacuten de las acciones que se van hacer Las personas resisten muy raramente a hacer algo que ellos hayan tenido un chance de contribuir en la decisioacuten

9 EL APOYO CONTRIBUYE AL EacuteXITO

La gente que trabaja sin la ayuda de otros podriacutean tener eacutexito la gente que trabaja con este apoyo no debe fallar

10 USTED HACE LA DIFERENCIA

A pesar de su equipo tecnologiacutea y sistemas una entidad es solamente tan buena como la gente que la maneja Cada uno afecta la calidad los costos la productividad y la satisfaccioacuten del cliente Cada uno hace la diferencia

ldquoUSTED NO PUEDE COMPETIR HASTA QUE NO APRENDA A COOPERARrdquo

Dr WEDWARDS DEMING

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 1 ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA TEORIacuteA GENERAL DE LOS SISTEMAS (TGS)

APLICADA A LOS PROCESOS UN CONOCIMIENTO FUNDAMENTAL

11 Hacia una definicioacuten de Sistema y su dinaacutemica

La teoriacutea de los sistemas involucra un gran movimiento de elementos empresariales en un medio llamado entorno (espacio o ambiente lo que rodea a alguien o algo) diferenciado seguacuten su aplicacioacuten por muchos expertos En nuestro caso no referiremos al entorno empresarial que se sentildeala como el marco externo que influye en el desarrollo de la actividad de una empresa El entorno hace que la empresa pueda establecer diferencias con otras por ejemplo La empresa de Federico ofrece un entorno natural muy especial que la hace diferente a las demaacutes su clima alrededor invita a la tranquilidad lo que hace que el trabajador se sienta satisfecho y no desee salir de ella Con el anterior ejemplo notamos que hay otro entorno que esta conteniendo al entorno propio de la empresa el entorno natural que es ilimitado no sabemos hasta donde va en cambio el entorno de la empresa de Federico si tiene liacutemite En teacuterminos generales los entornos van tomando un apellido seguacuten su funcioacuten y tambieacuten se relacionan con otros entornos entre si es decir nunca habraacute un entorno independiente

Pero significativamente la palabra ldquosistemardquo es fundamentalmente un teacutermino para designar conectividad de las partes entre siacute Por su parte el Diccionario de la Real Academia define Sistema como ldquoConjunto de reglas o principios sobre una materia relacionados entre sirdquo y tambieacuten la define comordquoConjunto de cosas que ordenadamente relacionados entre siacute contribuyen a un fin determinadordquo Esta definicioacuten la tendremos en cuenta para las consideraciones establecidas para la temaacutetica de procesos pero siempre aplicado a escenarios especiacuteficos

En lo que respecta a la temaacutetica de sistemas relacionados con procesos no pretendo involucrar todo un aprendizaje sobre la misma pues con una mayor propiedad la toman muchos autores especializados en la materia Lo significativo seraacute la orientacioacuten de sistemas a los procesos empresariales En tal sentido los objetivos de la Teoriacutea General de los Sistemas atribuibles al bioacutelogo Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) son

ldquoImpulsar el desarrollo de una terminologiacutea general que permita describir las caracteriacutesticas funciones y comportamientos sisteacutemicosrdquo Comportamientos en los diferentes tipos de aplicacioacuten seguacuten los sectores de la economiacutea en los que la empresa se mueve

ldquoDesarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos y por uacuteltimordquo Una buena apropiacioacuten esta que permite establecer las variables significativas del sistema

ldquoPromover una formalizacioacuten (matemaacutetica) de estas leyesrdquo Implica en si mismo una modelacioacuten de sistemas especialmente aplicada a procesos en sus diferentes interacciones y poder contemplar un resultado esperado o no que debe ser comparado contra un paraacutemetro especial y tomar decisiones de desarrollo en cuanto a la economiacutea de movimiento de una empresa en especial

Para Bertalanffy la TGS deberiacutea constituirse en un mecanismo de integracioacuten entre las ciencias naturales y sociales y ser al mismo tiempo un instrumento baacutesico para la formacioacuten y preparacioacuten de cientiacuteficos Por ello muchos otros autores la han tenido en cuenta como base fundamental del cambio Nace para el antildeo de 1954 la Society for General Systems Research cuyos objetivos fueron los siguientes

PROCESOS Y GESTION

a ldquoInvestigar el isomorfismo de conceptos leyes y modelos en varios campos y facilitar las transferencias entre aquellos

b Promocioacuten y desarrollo de modelos teoacutericos en campos que carecen de ellos c Reducir la duplicacioacuten de los esfuerzos teoacutericos d Promover la unidad de la ciencia a traveacutes de principios conceptuales y metodoloacutegicos

unificadoresrdquo

Es pertinente tener en cuenta que el campo de aplicaciones de la TGS no reconoce limitaciones Al usarla en fenoacutemenos humanos sociales y culturales se advierte que sus raiacuteces estaacuten en el aacuterea de los sistemas naturales (organismos) y en el de los sistemas artificiales (maacutequinas) Esto implica que entre maacutes equivalencias reconozcamos entre organismos maacutequinas hombres y formas de organizacioacuten social mayores seraacuten las posibilidades para aplicar correctamente el enfoque de la TGS En forma atrevida se puede afirmar que mientras maacutes experimentemos los atributos que caracterizan lo humano lo social y lo cultural acorde a la teoriacutea de los sistemas quedaraacuten en evidencia sus inadecuaciones y deficiencias como asiacute se menciona cuando se toca el tema de ldquosistemas trivialesrdquo y tambieacuten los llamados Sistemas Negros como yo los he llamado se constituyen por organismos y organizaciones que viven y se desarrollan en las horas nocturnas

Seguacuten ArnoldM amp DRodriacuteguez 1991 los sistemas se comportan asiacute

ldquoSeguacuten su actividad los sistemas son agrupados en reales (que presumen una existencia independiente del observador) ideales (construcciones simboacutelicas) y modelos (abstracciones de la realidad en donde se combina lo conceptual con las caracteriacutesticas de los objetos)

Seguacuten su origen pueden ser naturales o artificiales (destacan la dependencia o no en sus estructuras por parte de otros sistemas)

Y acorde a su ambiente los sistemas pueden ser cerrados o abiertos (incorpora el intercambio que establecen los sistemas con sus ambientes)rdquo

Y ampliando los temas anteriores he apreciado algunas situaciones de desarrollo orgaacutenico que me llevan a deducir otras aplicaciones sistemas generadores y otros a decir sistemas negros Los primeros son el resultado de la unioacuten de un sistema con otro diferente en funcionalidad pero igual en su mecanismo de movimiento por ejemplo el hombre cuando se une con la mujer son llamados sistemas generadores Esta divisioacuten es especialmente aplicada a los procesos de las organizaciones empresariales siempre abran sistemas que generan otros sistemas en concordancia con la misioacuten de la organizacioacuten empresarial especiacutefica Los segundos son los que involucran los elementos de la diversioacuten del ser humano mediante la diversioacuten nocturna sus reglas son completamente dispares

12 SISTEMA COMO PROCESO LA EMPRESA COMO SISTEMA

Cuando aplicamos a la administracioacuten la Teoriacutea de los Sistemas la empresa se ve como un sistema en donde interaccionan personas cosas y se visualiza a traveacutes de un sistema con dinaacutemica y que se da sus propias reglas todas ellas acorde a sus funcioacuten impliacutecita a nivel interno y externo Se mueve un entorno que por su aplicacioacuten pertenece si asiacute lo podemos afirmar entorno econoacutemico llamado tambieacuten sistema econoacutemico

Desde la historia de la administracioacuten podemos identificar algunas aplicaciones que evidencia lo antes mencionado es por ejemplo

PROCESOS Y GESTION

La teoriacutea de la administracioacuten cientiacutefica usoacute el concepto de sistema hombre ndash maquina para relacionar una forma de trabajo especiacutefico de interaccioacuten del sistema humano con el sistema maacutequina (cosa)

Las aplicaciones de la ciencia a aspectos especiacuteficos tambieacuten trataba el concepto de sistemas aplicados a componentes de la empresa es el caso de la investigacioacuten de operaciones con sus modelos de gran utilidad para la toma de decisiones

De esta manera se puede involucrar una definicioacuten de sistema aplicado a las organizaciones empresariales asiacute

Sistema es el conjunto de personas o cosas que interaccionan entre si para el logro de un objetivo comuacuten con destino a un desarrollo exitoso Esta definicioacuten totalmente identificada con el concepto empresa y a al concepto proceso Con afirmaciones cercanas a lo que expresa Katz y Kahn en su libro ldquoPsicologiacutea Social de las Organizacionesrdquo 1977 cuando registraba las caracteriacutesticas de los sistemas en especial a los sistemas llamado abiertos los que interaccionan sin necesidad de impulso y que actuacutean dada sus propias actitudes Algunas de esas caracteriacutesticas son

Entradas Los sistemas abiertos importan energiacutea del entorno concepto muy similar cuando de empresa hay que hablar por ende del teacutermino proceso Igual significado con las siguientes caracteriacutesticas que en si mismas contienen los principios de los sistemas la organizacioacuten recibe insumos del ambiente y necesita provisiones energeacuteticas de otras instituciones personas o del medio

Procesamiento Los sistemas abiertos procesan y transforman la energiacutea

Salidas Los sistema abiertos exportan al medio o entorno alguacuten tipo de energiacutea uacutetil para otros tipos de sistemas abiertos

Retroalimentacioacuten y codificacioacuten Con base en la informacioacuten que importa el sistema abierto corrige y regula la cantidad de energiacutea que requiere para ejecutar un procesamiento acorde con las necesidades que al sistema se le especifican por componentes propios e impropios causados interna y externamente Destacando que para lo anterior se basa el sistema abierto de una codificacioacuten especial que le permite ser selectivo es decir clasifica los tipos de entrada procesamiento y salida

Estado estable y homeostasis El sistema abierto sobrevive solo si mantiene cierta estabilidad gracias a la energiacutea que importa y almacena que le apoya a vencer la entropiacutea En otras palabras el sistema abierto cambia se adapta y se ajusta (se da un equilibrio del sistema llamado homeostasis) Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de energiacutea en la naturaleza de sus estructuras La homeostasis es un mecanismo regulador

Liacutemites o fronteras como sistema abierto la organizacioacuten presenta liacutemites o fronteras esto es barreras entre el ambiente y el sistema Definen el campo de accioacuten del sistema asiacute como su grado de apertura El proceso tiene liacutemites y los acompantildea de los elementos de relacioacuten e interaccioacuten con otros procesos

Hay un efecto especial en ambos conceptos empresa y proceso es la caracteriacutestica de equifinalidad un sistema abierto puede llegar a un punto final de diversas formas y logra el objetivo predeterminado Este punto es muy importante cuando no s referimos al control de los procesos y se estudia los aspectos de la eficiencia eficacia y efectividad

PROCESOS Y GESTION

Cuando hablamos de que los sistemas interactuacutean con otros sistemas y logran desarrollos especiales es porque a su interior estaacuten organizados Una organizacioacuten que al investigarse ha de ver con elementos de loacutegica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar exitosamente es decir hay observacioacuten comparacioacuten y una aproximacioacuten que se controla por medios propios a cada sistema abierto En esta forma la empresa desarrolla sus actividades pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce como proceso administrativo (conocido como la interaccioacuten de las funciones administrativas para lograr una aplicacioacuten especiacutefica en una funcioacuten intriacutenseca o extriacutenseca de la empresa Como se ve eacutesta es una definicioacuten muy semejante la definicioacuten de sistema)

La organizacioacuten como sistema abierto tiene los siguientes comportamientos

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia estaacutetica y la coloca en un nivel criacutetico y por lo tanto debe someterse a un cambio que le permita la dinaacutemica de movimiento hacia el desarrollo

Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacioacuten de sus productos por el ambiente Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos o crear la necesidad de tales productos

Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacioacuten importada del entorno

Ahora bien cuando en la organizacioacuten sucede un problema este puede ser resuelto aplicando el concepto de sistemas y trataacutendolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas

En primer lugar se procede a un anaacutelisis de la situacioacuten es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema se ubica en cuanto a su origen objetivo y trayectoria y define un problema quizaacutes el maacutes clave que pueda ayudar a resolver los demaacutes En segundo lugar se inicia toda una trayectoria de anaacutelisis para lograr definir una estrategia de resolucioacuten del problema y asiacute lograr resolver el problema de un modo muy aproximado se continua con la definicioacuten de los objetivo que apoyaran a la estrategia se procede a la elaboracioacuten de un plan y programa de accioacuten para operar el hacia el logro de la estrategia se controla con aplicaciones de modelos de medicioacuten propios y pertinentes al desarrollo de la programacioacuten El analista limita sus actividades las ejecuta seguacuten lo planeado y llega a la significancia mostrando el resultado al que llego

Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema pero sucede a veces que el analista lo hace sin darse cuenta actuacutea bajo la aplicacioacuten de los conceptos que tienen que ver con la Teoriacutea de Sistemas

En especial la apropiacioacuten del concepto de empresa como sistema la podemos sintetizar asiacute

Empresa es una Organizacioacuten creada por el hombre para introducir insumos y servicios destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad Como Organizacioacuten toma del medio los recursos que requiere financieros teacutecnicos materiales y humanos los combina mediante el uso de procesos especiacuteficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos

Schein propone una relacioacuten de aspectos que una teoriacutea de sistemas deberiacutea considerar en la definicioacuten de organizacioacuten

ldquoLa organizacioacuten debe ser considerada como un sistema abiertordquo

ldquoLa organizacioacuten debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones muacuteltiplesrdquo

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ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

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diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

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SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

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CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

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CAPITULO 1 ASPECTOS FUNDAMENTALES DE LA TEORIacuteA GENERAL DE LOS SISTEMAS (TGS)

APLICADA A LOS PROCESOS UN CONOCIMIENTO FUNDAMENTAL

11 Hacia una definicioacuten de Sistema y su dinaacutemica

La teoriacutea de los sistemas involucra un gran movimiento de elementos empresariales en un medio llamado entorno (espacio o ambiente lo que rodea a alguien o algo) diferenciado seguacuten su aplicacioacuten por muchos expertos En nuestro caso no referiremos al entorno empresarial que se sentildeala como el marco externo que influye en el desarrollo de la actividad de una empresa El entorno hace que la empresa pueda establecer diferencias con otras por ejemplo La empresa de Federico ofrece un entorno natural muy especial que la hace diferente a las demaacutes su clima alrededor invita a la tranquilidad lo que hace que el trabajador se sienta satisfecho y no desee salir de ella Con el anterior ejemplo notamos que hay otro entorno que esta conteniendo al entorno propio de la empresa el entorno natural que es ilimitado no sabemos hasta donde va en cambio el entorno de la empresa de Federico si tiene liacutemite En teacuterminos generales los entornos van tomando un apellido seguacuten su funcioacuten y tambieacuten se relacionan con otros entornos entre si es decir nunca habraacute un entorno independiente

Pero significativamente la palabra ldquosistemardquo es fundamentalmente un teacutermino para designar conectividad de las partes entre siacute Por su parte el Diccionario de la Real Academia define Sistema como ldquoConjunto de reglas o principios sobre una materia relacionados entre sirdquo y tambieacuten la define comordquoConjunto de cosas que ordenadamente relacionados entre siacute contribuyen a un fin determinadordquo Esta definicioacuten la tendremos en cuenta para las consideraciones establecidas para la temaacutetica de procesos pero siempre aplicado a escenarios especiacuteficos

En lo que respecta a la temaacutetica de sistemas relacionados con procesos no pretendo involucrar todo un aprendizaje sobre la misma pues con una mayor propiedad la toman muchos autores especializados en la materia Lo significativo seraacute la orientacioacuten de sistemas a los procesos empresariales En tal sentido los objetivos de la Teoriacutea General de los Sistemas atribuibles al bioacutelogo Ludwig von Bertalanffy (1901-1972) son

ldquoImpulsar el desarrollo de una terminologiacutea general que permita describir las caracteriacutesticas funciones y comportamientos sisteacutemicosrdquo Comportamientos en los diferentes tipos de aplicacioacuten seguacuten los sectores de la economiacutea en los que la empresa se mueve

ldquoDesarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos y por uacuteltimordquo Una buena apropiacioacuten esta que permite establecer las variables significativas del sistema

ldquoPromover una formalizacioacuten (matemaacutetica) de estas leyesrdquo Implica en si mismo una modelacioacuten de sistemas especialmente aplicada a procesos en sus diferentes interacciones y poder contemplar un resultado esperado o no que debe ser comparado contra un paraacutemetro especial y tomar decisiones de desarrollo en cuanto a la economiacutea de movimiento de una empresa en especial

Para Bertalanffy la TGS deberiacutea constituirse en un mecanismo de integracioacuten entre las ciencias naturales y sociales y ser al mismo tiempo un instrumento baacutesico para la formacioacuten y preparacioacuten de cientiacuteficos Por ello muchos otros autores la han tenido en cuenta como base fundamental del cambio Nace para el antildeo de 1954 la Society for General Systems Research cuyos objetivos fueron los siguientes

PROCESOS Y GESTION

a ldquoInvestigar el isomorfismo de conceptos leyes y modelos en varios campos y facilitar las transferencias entre aquellos

b Promocioacuten y desarrollo de modelos teoacutericos en campos que carecen de ellos c Reducir la duplicacioacuten de los esfuerzos teoacutericos d Promover la unidad de la ciencia a traveacutes de principios conceptuales y metodoloacutegicos

unificadoresrdquo

Es pertinente tener en cuenta que el campo de aplicaciones de la TGS no reconoce limitaciones Al usarla en fenoacutemenos humanos sociales y culturales se advierte que sus raiacuteces estaacuten en el aacuterea de los sistemas naturales (organismos) y en el de los sistemas artificiales (maacutequinas) Esto implica que entre maacutes equivalencias reconozcamos entre organismos maacutequinas hombres y formas de organizacioacuten social mayores seraacuten las posibilidades para aplicar correctamente el enfoque de la TGS En forma atrevida se puede afirmar que mientras maacutes experimentemos los atributos que caracterizan lo humano lo social y lo cultural acorde a la teoriacutea de los sistemas quedaraacuten en evidencia sus inadecuaciones y deficiencias como asiacute se menciona cuando se toca el tema de ldquosistemas trivialesrdquo y tambieacuten los llamados Sistemas Negros como yo los he llamado se constituyen por organismos y organizaciones que viven y se desarrollan en las horas nocturnas

Seguacuten ArnoldM amp DRodriacuteguez 1991 los sistemas se comportan asiacute

ldquoSeguacuten su actividad los sistemas son agrupados en reales (que presumen una existencia independiente del observador) ideales (construcciones simboacutelicas) y modelos (abstracciones de la realidad en donde se combina lo conceptual con las caracteriacutesticas de los objetos)

Seguacuten su origen pueden ser naturales o artificiales (destacan la dependencia o no en sus estructuras por parte de otros sistemas)

Y acorde a su ambiente los sistemas pueden ser cerrados o abiertos (incorpora el intercambio que establecen los sistemas con sus ambientes)rdquo

Y ampliando los temas anteriores he apreciado algunas situaciones de desarrollo orgaacutenico que me llevan a deducir otras aplicaciones sistemas generadores y otros a decir sistemas negros Los primeros son el resultado de la unioacuten de un sistema con otro diferente en funcionalidad pero igual en su mecanismo de movimiento por ejemplo el hombre cuando se une con la mujer son llamados sistemas generadores Esta divisioacuten es especialmente aplicada a los procesos de las organizaciones empresariales siempre abran sistemas que generan otros sistemas en concordancia con la misioacuten de la organizacioacuten empresarial especiacutefica Los segundos son los que involucran los elementos de la diversioacuten del ser humano mediante la diversioacuten nocturna sus reglas son completamente dispares

12 SISTEMA COMO PROCESO LA EMPRESA COMO SISTEMA

Cuando aplicamos a la administracioacuten la Teoriacutea de los Sistemas la empresa se ve como un sistema en donde interaccionan personas cosas y se visualiza a traveacutes de un sistema con dinaacutemica y que se da sus propias reglas todas ellas acorde a sus funcioacuten impliacutecita a nivel interno y externo Se mueve un entorno que por su aplicacioacuten pertenece si asiacute lo podemos afirmar entorno econoacutemico llamado tambieacuten sistema econoacutemico

Desde la historia de la administracioacuten podemos identificar algunas aplicaciones que evidencia lo antes mencionado es por ejemplo

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La teoriacutea de la administracioacuten cientiacutefica usoacute el concepto de sistema hombre ndash maquina para relacionar una forma de trabajo especiacutefico de interaccioacuten del sistema humano con el sistema maacutequina (cosa)

Las aplicaciones de la ciencia a aspectos especiacuteficos tambieacuten trataba el concepto de sistemas aplicados a componentes de la empresa es el caso de la investigacioacuten de operaciones con sus modelos de gran utilidad para la toma de decisiones

De esta manera se puede involucrar una definicioacuten de sistema aplicado a las organizaciones empresariales asiacute

Sistema es el conjunto de personas o cosas que interaccionan entre si para el logro de un objetivo comuacuten con destino a un desarrollo exitoso Esta definicioacuten totalmente identificada con el concepto empresa y a al concepto proceso Con afirmaciones cercanas a lo que expresa Katz y Kahn en su libro ldquoPsicologiacutea Social de las Organizacionesrdquo 1977 cuando registraba las caracteriacutesticas de los sistemas en especial a los sistemas llamado abiertos los que interaccionan sin necesidad de impulso y que actuacutean dada sus propias actitudes Algunas de esas caracteriacutesticas son

Entradas Los sistemas abiertos importan energiacutea del entorno concepto muy similar cuando de empresa hay que hablar por ende del teacutermino proceso Igual significado con las siguientes caracteriacutesticas que en si mismas contienen los principios de los sistemas la organizacioacuten recibe insumos del ambiente y necesita provisiones energeacuteticas de otras instituciones personas o del medio

Procesamiento Los sistemas abiertos procesan y transforman la energiacutea

Salidas Los sistema abiertos exportan al medio o entorno alguacuten tipo de energiacutea uacutetil para otros tipos de sistemas abiertos

Retroalimentacioacuten y codificacioacuten Con base en la informacioacuten que importa el sistema abierto corrige y regula la cantidad de energiacutea que requiere para ejecutar un procesamiento acorde con las necesidades que al sistema se le especifican por componentes propios e impropios causados interna y externamente Destacando que para lo anterior se basa el sistema abierto de una codificacioacuten especial que le permite ser selectivo es decir clasifica los tipos de entrada procesamiento y salida

Estado estable y homeostasis El sistema abierto sobrevive solo si mantiene cierta estabilidad gracias a la energiacutea que importa y almacena que le apoya a vencer la entropiacutea En otras palabras el sistema abierto cambia se adapta y se ajusta (se da un equilibrio del sistema llamado homeostasis) Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de energiacutea en la naturaleza de sus estructuras La homeostasis es un mecanismo regulador

Liacutemites o fronteras como sistema abierto la organizacioacuten presenta liacutemites o fronteras esto es barreras entre el ambiente y el sistema Definen el campo de accioacuten del sistema asiacute como su grado de apertura El proceso tiene liacutemites y los acompantildea de los elementos de relacioacuten e interaccioacuten con otros procesos

Hay un efecto especial en ambos conceptos empresa y proceso es la caracteriacutestica de equifinalidad un sistema abierto puede llegar a un punto final de diversas formas y logra el objetivo predeterminado Este punto es muy importante cuando no s referimos al control de los procesos y se estudia los aspectos de la eficiencia eficacia y efectividad

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Cuando hablamos de que los sistemas interactuacutean con otros sistemas y logran desarrollos especiales es porque a su interior estaacuten organizados Una organizacioacuten que al investigarse ha de ver con elementos de loacutegica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar exitosamente es decir hay observacioacuten comparacioacuten y una aproximacioacuten que se controla por medios propios a cada sistema abierto En esta forma la empresa desarrolla sus actividades pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce como proceso administrativo (conocido como la interaccioacuten de las funciones administrativas para lograr una aplicacioacuten especiacutefica en una funcioacuten intriacutenseca o extriacutenseca de la empresa Como se ve eacutesta es una definicioacuten muy semejante la definicioacuten de sistema)

La organizacioacuten como sistema abierto tiene los siguientes comportamientos

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia estaacutetica y la coloca en un nivel criacutetico y por lo tanto debe someterse a un cambio que le permita la dinaacutemica de movimiento hacia el desarrollo

Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacioacuten de sus productos por el ambiente Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos o crear la necesidad de tales productos

Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacioacuten importada del entorno

Ahora bien cuando en la organizacioacuten sucede un problema este puede ser resuelto aplicando el concepto de sistemas y trataacutendolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas

En primer lugar se procede a un anaacutelisis de la situacioacuten es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema se ubica en cuanto a su origen objetivo y trayectoria y define un problema quizaacutes el maacutes clave que pueda ayudar a resolver los demaacutes En segundo lugar se inicia toda una trayectoria de anaacutelisis para lograr definir una estrategia de resolucioacuten del problema y asiacute lograr resolver el problema de un modo muy aproximado se continua con la definicioacuten de los objetivo que apoyaran a la estrategia se procede a la elaboracioacuten de un plan y programa de accioacuten para operar el hacia el logro de la estrategia se controla con aplicaciones de modelos de medicioacuten propios y pertinentes al desarrollo de la programacioacuten El analista limita sus actividades las ejecuta seguacuten lo planeado y llega a la significancia mostrando el resultado al que llego

Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema pero sucede a veces que el analista lo hace sin darse cuenta actuacutea bajo la aplicacioacuten de los conceptos que tienen que ver con la Teoriacutea de Sistemas

En especial la apropiacioacuten del concepto de empresa como sistema la podemos sintetizar asiacute

Empresa es una Organizacioacuten creada por el hombre para introducir insumos y servicios destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad Como Organizacioacuten toma del medio los recursos que requiere financieros teacutecnicos materiales y humanos los combina mediante el uso de procesos especiacuteficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos

Schein propone una relacioacuten de aspectos que una teoriacutea de sistemas deberiacutea considerar en la definicioacuten de organizacioacuten

ldquoLa organizacioacuten debe ser considerada como un sistema abiertordquo

ldquoLa organizacioacuten debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones muacuteltiplesrdquo

PROCESOS Y GESTION

ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

PROCESOS Y GESTION

diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

PROCESOS Y GESTION

SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

PROCESOS Y GESTION

a ldquoInvestigar el isomorfismo de conceptos leyes y modelos en varios campos y facilitar las transferencias entre aquellos

b Promocioacuten y desarrollo de modelos teoacutericos en campos que carecen de ellos c Reducir la duplicacioacuten de los esfuerzos teoacutericos d Promover la unidad de la ciencia a traveacutes de principios conceptuales y metodoloacutegicos

unificadoresrdquo

Es pertinente tener en cuenta que el campo de aplicaciones de la TGS no reconoce limitaciones Al usarla en fenoacutemenos humanos sociales y culturales se advierte que sus raiacuteces estaacuten en el aacuterea de los sistemas naturales (organismos) y en el de los sistemas artificiales (maacutequinas) Esto implica que entre maacutes equivalencias reconozcamos entre organismos maacutequinas hombres y formas de organizacioacuten social mayores seraacuten las posibilidades para aplicar correctamente el enfoque de la TGS En forma atrevida se puede afirmar que mientras maacutes experimentemos los atributos que caracterizan lo humano lo social y lo cultural acorde a la teoriacutea de los sistemas quedaraacuten en evidencia sus inadecuaciones y deficiencias como asiacute se menciona cuando se toca el tema de ldquosistemas trivialesrdquo y tambieacuten los llamados Sistemas Negros como yo los he llamado se constituyen por organismos y organizaciones que viven y se desarrollan en las horas nocturnas

Seguacuten ArnoldM amp DRodriacuteguez 1991 los sistemas se comportan asiacute

ldquoSeguacuten su actividad los sistemas son agrupados en reales (que presumen una existencia independiente del observador) ideales (construcciones simboacutelicas) y modelos (abstracciones de la realidad en donde se combina lo conceptual con las caracteriacutesticas de los objetos)

Seguacuten su origen pueden ser naturales o artificiales (destacan la dependencia o no en sus estructuras por parte de otros sistemas)

Y acorde a su ambiente los sistemas pueden ser cerrados o abiertos (incorpora el intercambio que establecen los sistemas con sus ambientes)rdquo

Y ampliando los temas anteriores he apreciado algunas situaciones de desarrollo orgaacutenico que me llevan a deducir otras aplicaciones sistemas generadores y otros a decir sistemas negros Los primeros son el resultado de la unioacuten de un sistema con otro diferente en funcionalidad pero igual en su mecanismo de movimiento por ejemplo el hombre cuando se une con la mujer son llamados sistemas generadores Esta divisioacuten es especialmente aplicada a los procesos de las organizaciones empresariales siempre abran sistemas que generan otros sistemas en concordancia con la misioacuten de la organizacioacuten empresarial especiacutefica Los segundos son los que involucran los elementos de la diversioacuten del ser humano mediante la diversioacuten nocturna sus reglas son completamente dispares

12 SISTEMA COMO PROCESO LA EMPRESA COMO SISTEMA

Cuando aplicamos a la administracioacuten la Teoriacutea de los Sistemas la empresa se ve como un sistema en donde interaccionan personas cosas y se visualiza a traveacutes de un sistema con dinaacutemica y que se da sus propias reglas todas ellas acorde a sus funcioacuten impliacutecita a nivel interno y externo Se mueve un entorno que por su aplicacioacuten pertenece si asiacute lo podemos afirmar entorno econoacutemico llamado tambieacuten sistema econoacutemico

Desde la historia de la administracioacuten podemos identificar algunas aplicaciones que evidencia lo antes mencionado es por ejemplo

PROCESOS Y GESTION

La teoriacutea de la administracioacuten cientiacutefica usoacute el concepto de sistema hombre ndash maquina para relacionar una forma de trabajo especiacutefico de interaccioacuten del sistema humano con el sistema maacutequina (cosa)

Las aplicaciones de la ciencia a aspectos especiacuteficos tambieacuten trataba el concepto de sistemas aplicados a componentes de la empresa es el caso de la investigacioacuten de operaciones con sus modelos de gran utilidad para la toma de decisiones

De esta manera se puede involucrar una definicioacuten de sistema aplicado a las organizaciones empresariales asiacute

Sistema es el conjunto de personas o cosas que interaccionan entre si para el logro de un objetivo comuacuten con destino a un desarrollo exitoso Esta definicioacuten totalmente identificada con el concepto empresa y a al concepto proceso Con afirmaciones cercanas a lo que expresa Katz y Kahn en su libro ldquoPsicologiacutea Social de las Organizacionesrdquo 1977 cuando registraba las caracteriacutesticas de los sistemas en especial a los sistemas llamado abiertos los que interaccionan sin necesidad de impulso y que actuacutean dada sus propias actitudes Algunas de esas caracteriacutesticas son

Entradas Los sistemas abiertos importan energiacutea del entorno concepto muy similar cuando de empresa hay que hablar por ende del teacutermino proceso Igual significado con las siguientes caracteriacutesticas que en si mismas contienen los principios de los sistemas la organizacioacuten recibe insumos del ambiente y necesita provisiones energeacuteticas de otras instituciones personas o del medio

Procesamiento Los sistemas abiertos procesan y transforman la energiacutea

Salidas Los sistema abiertos exportan al medio o entorno alguacuten tipo de energiacutea uacutetil para otros tipos de sistemas abiertos

Retroalimentacioacuten y codificacioacuten Con base en la informacioacuten que importa el sistema abierto corrige y regula la cantidad de energiacutea que requiere para ejecutar un procesamiento acorde con las necesidades que al sistema se le especifican por componentes propios e impropios causados interna y externamente Destacando que para lo anterior se basa el sistema abierto de una codificacioacuten especial que le permite ser selectivo es decir clasifica los tipos de entrada procesamiento y salida

Estado estable y homeostasis El sistema abierto sobrevive solo si mantiene cierta estabilidad gracias a la energiacutea que importa y almacena que le apoya a vencer la entropiacutea En otras palabras el sistema abierto cambia se adapta y se ajusta (se da un equilibrio del sistema llamado homeostasis) Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de energiacutea en la naturaleza de sus estructuras La homeostasis es un mecanismo regulador

Liacutemites o fronteras como sistema abierto la organizacioacuten presenta liacutemites o fronteras esto es barreras entre el ambiente y el sistema Definen el campo de accioacuten del sistema asiacute como su grado de apertura El proceso tiene liacutemites y los acompantildea de los elementos de relacioacuten e interaccioacuten con otros procesos

Hay un efecto especial en ambos conceptos empresa y proceso es la caracteriacutestica de equifinalidad un sistema abierto puede llegar a un punto final de diversas formas y logra el objetivo predeterminado Este punto es muy importante cuando no s referimos al control de los procesos y se estudia los aspectos de la eficiencia eficacia y efectividad

PROCESOS Y GESTION

Cuando hablamos de que los sistemas interactuacutean con otros sistemas y logran desarrollos especiales es porque a su interior estaacuten organizados Una organizacioacuten que al investigarse ha de ver con elementos de loacutegica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar exitosamente es decir hay observacioacuten comparacioacuten y una aproximacioacuten que se controla por medios propios a cada sistema abierto En esta forma la empresa desarrolla sus actividades pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce como proceso administrativo (conocido como la interaccioacuten de las funciones administrativas para lograr una aplicacioacuten especiacutefica en una funcioacuten intriacutenseca o extriacutenseca de la empresa Como se ve eacutesta es una definicioacuten muy semejante la definicioacuten de sistema)

La organizacioacuten como sistema abierto tiene los siguientes comportamientos

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia estaacutetica y la coloca en un nivel criacutetico y por lo tanto debe someterse a un cambio que le permita la dinaacutemica de movimiento hacia el desarrollo

Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacioacuten de sus productos por el ambiente Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos o crear la necesidad de tales productos

Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacioacuten importada del entorno

Ahora bien cuando en la organizacioacuten sucede un problema este puede ser resuelto aplicando el concepto de sistemas y trataacutendolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas

En primer lugar se procede a un anaacutelisis de la situacioacuten es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema se ubica en cuanto a su origen objetivo y trayectoria y define un problema quizaacutes el maacutes clave que pueda ayudar a resolver los demaacutes En segundo lugar se inicia toda una trayectoria de anaacutelisis para lograr definir una estrategia de resolucioacuten del problema y asiacute lograr resolver el problema de un modo muy aproximado se continua con la definicioacuten de los objetivo que apoyaran a la estrategia se procede a la elaboracioacuten de un plan y programa de accioacuten para operar el hacia el logro de la estrategia se controla con aplicaciones de modelos de medicioacuten propios y pertinentes al desarrollo de la programacioacuten El analista limita sus actividades las ejecuta seguacuten lo planeado y llega a la significancia mostrando el resultado al que llego

Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema pero sucede a veces que el analista lo hace sin darse cuenta actuacutea bajo la aplicacioacuten de los conceptos que tienen que ver con la Teoriacutea de Sistemas

En especial la apropiacioacuten del concepto de empresa como sistema la podemos sintetizar asiacute

Empresa es una Organizacioacuten creada por el hombre para introducir insumos y servicios destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad Como Organizacioacuten toma del medio los recursos que requiere financieros teacutecnicos materiales y humanos los combina mediante el uso de procesos especiacuteficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos

Schein propone una relacioacuten de aspectos que una teoriacutea de sistemas deberiacutea considerar en la definicioacuten de organizacioacuten

ldquoLa organizacioacuten debe ser considerada como un sistema abiertordquo

ldquoLa organizacioacuten debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones muacuteltiplesrdquo

PROCESOS Y GESTION

ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

PROCESOS Y GESTION

diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

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SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

PROCESOS Y GESTION

La teoriacutea de la administracioacuten cientiacutefica usoacute el concepto de sistema hombre ndash maquina para relacionar una forma de trabajo especiacutefico de interaccioacuten del sistema humano con el sistema maacutequina (cosa)

Las aplicaciones de la ciencia a aspectos especiacuteficos tambieacuten trataba el concepto de sistemas aplicados a componentes de la empresa es el caso de la investigacioacuten de operaciones con sus modelos de gran utilidad para la toma de decisiones

De esta manera se puede involucrar una definicioacuten de sistema aplicado a las organizaciones empresariales asiacute

Sistema es el conjunto de personas o cosas que interaccionan entre si para el logro de un objetivo comuacuten con destino a un desarrollo exitoso Esta definicioacuten totalmente identificada con el concepto empresa y a al concepto proceso Con afirmaciones cercanas a lo que expresa Katz y Kahn en su libro ldquoPsicologiacutea Social de las Organizacionesrdquo 1977 cuando registraba las caracteriacutesticas de los sistemas en especial a los sistemas llamado abiertos los que interaccionan sin necesidad de impulso y que actuacutean dada sus propias actitudes Algunas de esas caracteriacutesticas son

Entradas Los sistemas abiertos importan energiacutea del entorno concepto muy similar cuando de empresa hay que hablar por ende del teacutermino proceso Igual significado con las siguientes caracteriacutesticas que en si mismas contienen los principios de los sistemas la organizacioacuten recibe insumos del ambiente y necesita provisiones energeacuteticas de otras instituciones personas o del medio

Procesamiento Los sistemas abiertos procesan y transforman la energiacutea

Salidas Los sistema abiertos exportan al medio o entorno alguacuten tipo de energiacutea uacutetil para otros tipos de sistemas abiertos

Retroalimentacioacuten y codificacioacuten Con base en la informacioacuten que importa el sistema abierto corrige y regula la cantidad de energiacutea que requiere para ejecutar un procesamiento acorde con las necesidades que al sistema se le especifican por componentes propios e impropios causados interna y externamente Destacando que para lo anterior se basa el sistema abierto de una codificacioacuten especial que le permite ser selectivo es decir clasifica los tipos de entrada procesamiento y salida

Estado estable y homeostasis El sistema abierto sobrevive solo si mantiene cierta estabilidad gracias a la energiacutea que importa y almacena que le apoya a vencer la entropiacutea En otras palabras el sistema abierto cambia se adapta y se ajusta (se da un equilibrio del sistema llamado homeostasis) Los sistemas reaccionan al cambio o lo anticipan por intermedio del crecimiento que asimila las nuevas entradas de energiacutea en la naturaleza de sus estructuras La homeostasis es un mecanismo regulador

Liacutemites o fronteras como sistema abierto la organizacioacuten presenta liacutemites o fronteras esto es barreras entre el ambiente y el sistema Definen el campo de accioacuten del sistema asiacute como su grado de apertura El proceso tiene liacutemites y los acompantildea de los elementos de relacioacuten e interaccioacuten con otros procesos

Hay un efecto especial en ambos conceptos empresa y proceso es la caracteriacutestica de equifinalidad un sistema abierto puede llegar a un punto final de diversas formas y logra el objetivo predeterminado Este punto es muy importante cuando no s referimos al control de los procesos y se estudia los aspectos de la eficiencia eficacia y efectividad

PROCESOS Y GESTION

Cuando hablamos de que los sistemas interactuacutean con otros sistemas y logran desarrollos especiales es porque a su interior estaacuten organizados Una organizacioacuten que al investigarse ha de ver con elementos de loacutegica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar exitosamente es decir hay observacioacuten comparacioacuten y una aproximacioacuten que se controla por medios propios a cada sistema abierto En esta forma la empresa desarrolla sus actividades pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce como proceso administrativo (conocido como la interaccioacuten de las funciones administrativas para lograr una aplicacioacuten especiacutefica en una funcioacuten intriacutenseca o extriacutenseca de la empresa Como se ve eacutesta es una definicioacuten muy semejante la definicioacuten de sistema)

La organizacioacuten como sistema abierto tiene los siguientes comportamientos

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia estaacutetica y la coloca en un nivel criacutetico y por lo tanto debe someterse a un cambio que le permita la dinaacutemica de movimiento hacia el desarrollo

Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacioacuten de sus productos por el ambiente Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos o crear la necesidad de tales productos

Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacioacuten importada del entorno

Ahora bien cuando en la organizacioacuten sucede un problema este puede ser resuelto aplicando el concepto de sistemas y trataacutendolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas

En primer lugar se procede a un anaacutelisis de la situacioacuten es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema se ubica en cuanto a su origen objetivo y trayectoria y define un problema quizaacutes el maacutes clave que pueda ayudar a resolver los demaacutes En segundo lugar se inicia toda una trayectoria de anaacutelisis para lograr definir una estrategia de resolucioacuten del problema y asiacute lograr resolver el problema de un modo muy aproximado se continua con la definicioacuten de los objetivo que apoyaran a la estrategia se procede a la elaboracioacuten de un plan y programa de accioacuten para operar el hacia el logro de la estrategia se controla con aplicaciones de modelos de medicioacuten propios y pertinentes al desarrollo de la programacioacuten El analista limita sus actividades las ejecuta seguacuten lo planeado y llega a la significancia mostrando el resultado al que llego

Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema pero sucede a veces que el analista lo hace sin darse cuenta actuacutea bajo la aplicacioacuten de los conceptos que tienen que ver con la Teoriacutea de Sistemas

En especial la apropiacioacuten del concepto de empresa como sistema la podemos sintetizar asiacute

Empresa es una Organizacioacuten creada por el hombre para introducir insumos y servicios destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad Como Organizacioacuten toma del medio los recursos que requiere financieros teacutecnicos materiales y humanos los combina mediante el uso de procesos especiacuteficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos

Schein propone una relacioacuten de aspectos que una teoriacutea de sistemas deberiacutea considerar en la definicioacuten de organizacioacuten

ldquoLa organizacioacuten debe ser considerada como un sistema abiertordquo

ldquoLa organizacioacuten debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones muacuteltiplesrdquo

PROCESOS Y GESTION

ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

PROCESOS Y GESTION

diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

PROCESOS Y GESTION

SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

PROCESOS Y GESTION

Cuando hablamos de que los sistemas interactuacutean con otros sistemas y logran desarrollos especiales es porque a su interior estaacuten organizados Una organizacioacuten que al investigarse ha de ver con elementos de loacutegica especial que le permite a los sistemas abiertos interactuar exitosamente es decir hay observacioacuten comparacioacuten y una aproximacioacuten que se controla por medios propios a cada sistema abierto En esta forma la empresa desarrolla sus actividades pero para el efecto aplica criterios muy parecidos que los ha involucrado en lo que se conoce como proceso administrativo (conocido como la interaccioacuten de las funciones administrativas para lograr una aplicacioacuten especiacutefica en una funcioacuten intriacutenseca o extriacutenseca de la empresa Como se ve eacutesta es una definicioacuten muy semejante la definicioacuten de sistema)

La organizacioacuten como sistema abierto tiene los siguientes comportamientos

En el medio de su movimiento la empresa esta sujeta a conflictos con una tendencia estaacutetica y la coloca en un nivel criacutetico y por lo tanto debe someterse a un cambio que le permita la dinaacutemica de movimiento hacia el desarrollo

Como sistema abierto requiere garantizar la incorporacioacuten de sus productos por el ambiente Su viabilidad depende de ofrecer al ambiente productos que sean los requeridos o crear la necesidad de tales productos

Como sistema abierto requiere de constante y depurada informacioacuten importada del entorno

Ahora bien cuando en la organizacioacuten sucede un problema este puede ser resuelto aplicando el concepto de sistemas y trataacutendolo bajo el desarrollo de las siguientes etapas

En primer lugar se procede a un anaacutelisis de la situacioacuten es la etapa en que el analista toma conocimiento del sistema se ubica en cuanto a su origen objetivo y trayectoria y define un problema quizaacutes el maacutes clave que pueda ayudar a resolver los demaacutes En segundo lugar se inicia toda una trayectoria de anaacutelisis para lograr definir una estrategia de resolucioacuten del problema y asiacute lograr resolver el problema de un modo muy aproximado se continua con la definicioacuten de los objetivo que apoyaran a la estrategia se procede a la elaboracioacuten de un plan y programa de accioacuten para operar el hacia el logro de la estrategia se controla con aplicaciones de modelos de medicioacuten propios y pertinentes al desarrollo de la programacioacuten El analista limita sus actividades las ejecuta seguacuten lo planeado y llega a la significancia mostrando el resultado al que llego

Como puede verse el analista basa todo su trabajo en el concepto de sistema pero sucede a veces que el analista lo hace sin darse cuenta actuacutea bajo la aplicacioacuten de los conceptos que tienen que ver con la Teoriacutea de Sistemas

En especial la apropiacioacuten del concepto de empresa como sistema la podemos sintetizar asiacute

Empresa es una Organizacioacuten creada por el hombre para introducir insumos y servicios destinados a satisfacer una necesidad de la sociedad Como Organizacioacuten toma del medio los recursos que requiere financieros teacutecnicos materiales y humanos los combina mediante el uso de procesos especiacuteficos y los regresa al medio como bienes y servicios producidos

Schein propone una relacioacuten de aspectos que una teoriacutea de sistemas deberiacutea considerar en la definicioacuten de organizacioacuten

ldquoLa organizacioacuten debe ser considerada como un sistema abiertordquo

ldquoLa organizacioacuten debe ser concebida como un sistema con objetivos o funciones muacuteltiplesrdquo

PROCESOS Y GESTION

ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

PROCESOS Y GESTION

diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

PROCESOS Y GESTION

SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

PROCESOS Y GESTION

ldquoLa organizacioacuten debe ser visualizada como constituida de muchos subsistemas que estaacuten en interaccioacuten dinaacutemica unos con otrosrdquo

ldquoAl ser los subsistemas mutuamente dependientes un cambio en uno de ellos afectaraacute a los demaacutesrdquo

ldquoLa organizacioacuten existe en un ambiente dinaacutemico que comprende otros sistemasrdquo

ldquoLos muacuteltiples eslabones entre la organizacioacuten y su medio ambiente hacen difiacutecil definir las fronteras de cualquier organizacioacutenrdquo

13 DESARROLLO SISTEMICO DE LA EMPRESA - TIC Y PROCESOS

Dentro del aacutembito contemporaacuteneo es importante involucrar los elementos sisteacutemicos en las organizaciones se trata de sistematizar toda la organizacioacuten y no de automatizar partes de ella Dentro del desarrollo pretendido por la organizacioacuten es pertinente saber que no es suficiente disponer del conocimiento de las personas el dominio de procesos y la tecnologiacutea Dentro de estas tecnologiacuteas estaacuten involucradas todas las actividades que requieren apoyo de las tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten Tic (Las Tecnologiacuteas de Informacioacuten y Comunicacioacuten se encargan del estudio desarrollo implementacioacuten almacenamiento y distribucioacuten de la informacioacuten mediante la utilizacioacuten de hardware y software como medio de sistema informaacutetico) Las organizaciones requieren de documentos operativos y administrativos que evidencian su movimiento y resultados en igual sentido los procesos Los procesos al ser documentados inician con su reconocimiento en la organizacioacuten posteriormente se continuacutean identificando sus interacciones con otros procesos se sigue con la definicioacuten de los documentos de control proceso por proceso los recursos requeridos y finalmente el modo de medir su objetivo y resultado Y en la medida que crece la organizacioacuten tambieacuten crece la documentacioacuten volviendo de esta forma maacutes compleja la forma de demostrar las actuaciones de la organizacioacuten por ello es necesario recurrir a tecnologiacuteas apropiadas que se encuentran incorporadas en aplicaciones de sistemas avanzados Un ejemplo de esta aplicacioacuten se encuentra en los CMS (Content Management Systems) aplicacioacuten orientada a la creacioacuten de un sitio Web muy versaacutetiles para relacionar documentos por categoriacutea y con todas las variables necesarias acorde a las necesidades del usuario que las debe contener dentro de los llamados intranet y extranet Se puede afirmar que desde la deacutecada inicial de los antildeos 80 las bases de datos integradas a dar apoyo a los procesos administrativos para la siguiente deacutecada ( antildeos 90) aparecen las teoriacuteas de redes y terminales aplicados a procesos de gestioacuten y procesos comerciales y desde 1995 aparece la telecomunicacioacuten y digitalizacioacuten el internet aparece con fuerza y todo esto aplicado a procesos de mejoramiento a la dinaacutemica de los procesos aparecen aplicaciones sisteacutemicas activas que se incorporar a la gestioacuten por procesos de una manera integrada sisteacutemica que hace que los procesos de las organizaciones ingresen a unos escenarios donde se dan al usuario una respuesta en tiempo real (al instante) Por lo anterior se puede vislumbrar tendencias de las tecnologiacuteas de la informacioacuten hacia el manejo y mejoramiento de la informacioacuten dentro y fuera del medio en el que se mueven los procesos se determinan nuevas orientaciones e innovaciones que van distinguiendo a las organizaciones con procesos maacutes raacutepidos eficientes En estos desarrollos cabe destacar los procesos de comercializacioacuten y atencioacuten al cliente cuando se usan tecnologiacuteas apropiadas de sistemas como es son los canales de ventas apoyados por los llamados Contact Center (Call Center) han apoyado a las organizaciones que lo contienen en estabilizar sus ingresos identificar plenamente la fidelizacioacuten de los clientes por lo que ayudan a establecer puntos de

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diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

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SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

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CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

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diferencia con otras organizaciones El sostenimiento de las nuevas tecnologiacuteas requiere que la organizacioacuten encuentre procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante contando por supuesto con la aplicacioacuten del conocimiento dada por cada persona que trabaja en la organizacioacuten Es el personal humano quien orienta la informacioacuten aplicando tecnologiacuteas apropiadas y se basa de ellas para la toma de decisiones En este sentido antes de incorporar un componente tecnoloacutegico hay que conocer bien la organizacioacuten ldquoSe ha investigado por queacute fracasan algunos proyectos de implantacioacuten de tecnologiacutea de la informacioacuten y se ha descubierto que el 90 de las veces el fracaso no es debido al software ni a los sistemas sino al hecho de que la gente no tiene suficientes conocimientos sobre su propia empresa o sus procesos empresarialesrdquo por lo que cada vez se hace necesario innovar con el manejo y operacioacuten de los procesos se involucra asiacute una tendencia a la Gestioacuten por Procesos con el objetivo de mejorar la productividad de la empresa la organizacioacuten y las personas que actuacutean en su interior

Se afirma entonces que no es suficiente con disponer de personas procesos y tecnologiacutea es pertinente una mezcla adecuada de

Herramientas (tecnologiacutea) integradas que permitan llevar a cabo controlar y soportar Procesos integrados basados en las mejores praacutecticas para que Personas integradas entre siacute organicen y ejecuten sus actividades seguacuten las

prioridades del negocio La formacioacuten de las personas es clave para poder emplear la tecnologiacutea de informacioacuten de manera apropiada y sin alterar las utilidades La organizacioacuten define el disentildeo de acuerdo a la tipificacioacuten de sus procesos y la clasificacioacuten de eacutestos dependiendo del objetivo social y lo soportaraacute por medio de su cultura (filosofiacutea) la cual puede concebir un enfoque claacutesico o un enfoque situacional dependiendo del producto sus demandas y los niveles de desarrollo de conocimiento La estrategia exige respuestas de acuerdo a la dinaacutemica de cambio del entorno por lo tanto la estructura no debe ser riacutegida debe ser abierta flexible al cambio innovadora creativa con apoyos tecnoloacutegicos en todos sus niveles como requisitos para trabajar en procesos Por lo anterior es pertinente estar al tono con las siguientes tendencias

Los procesos productivos son intensivos en informacioacuten y conocimiento La importancia creciente de la innovacioacuten como recurso estrateacutegico La inversioacuten en aprendizaje es fundamental para el desarrollo de ventajas competitivas

sostenibles Aumenta la base de conocimiento y de cualificacioacuten Mayor capacidad de absorcioacuten de tecnologiacuteas

Muacuteltiples cambios en el transporte procesamiento y almacenamiento de la informacioacuten

El enfoque centrado en las firmas individuales es sustituido por el de redes yo sistemas de empresas

Terminamos diciendo que las TIC y la capacidad de innovacioacuten en la contemporaneidad estaacuten enmarcadas en la ldquoeconomiacutea del conocimientordquo y son fundamentales para inducir mejoras en la competitividad

PROCESOS Y GESTION

SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

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SEGUNDA PARTE

EL PROCESO

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CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

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CAPIacuteTULO 2 EL PROCESO

21 INTRODUCCIOacuteN

Dentro de las empresas u organizaciones empresariales se llevan a cabo varios procesos ya sean de transformacioacuten o de apoyo Todos estos procesos deben ser auxiliados por otro proceso es el llamado proceso administrativo El proceso administrativo conlleva a una forma de auxiliar a la administracioacuten para que de una forma loacutegica lleve a cabo de la mejor forma las acciones concurrentes al logro de los objetivos de la organizacioacuten Con el Proceso Administrativo nos apoyamos para determinar y dinamizar los procesos de la organizacioacuten a todo nivel interno y externo Se comparte el criterio de los sistemas visioacuten holiacutestica del negocio Al interior de este capiacutetulo me referireacute a todos los elementos de significancia del proceso desde su definicioacuten la incorporacioacuten de los tipos de procesos su documentacioacuten relacioacuten con normas de la calidad su evaluacioacuten la normalizacioacuten el mejoramiento y los planes de mejora de procesos todo ello con el fin de presentar las bases necesarias para la gestioacuten de procesos y la gestioacuten por procesos que se veraacuten maacutes adelante

22 PROCESO

221 Definiciones de proceso

Un proceso no es maacutes que la sucesioacuten de pasos y decisiones que se siguen para realizar una determinada actividad o tarea Heras define proceso como el conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacioacuten de una serie de inputs (material mano de obra capital informacioacuten etc) en los outputs deseados (bienes yo servicios) antildeadiendo valor

Pall (1986) define un proceso como la organizacioacuten loacutegica de personas materiales energiacutea equipamiento e informacioacuten en actividades de trabajo disentildeadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio)

ldquoUna visioacuten formal de un proceso de negocio representada como un conjunto coordinado de actividades (en serie yo en paralelo) conectadas para alcanzar un objetivo comuacutenrdquo (WfMC 1999)

Seguacuten la Norma Internacional ISO 90002000 ldquocualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse un procesordquo ldquoPara que las organizaciones operen de manera eficaz tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactuacutean A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso La identificacioacuten y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos empleados en la organizacioacuten y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como ldquoenfoque basado en procesosrdquo

De acuerdo a los profesionales expertos de las Empresa Publicas de la ciudad de Medelliacuten Antioquia Colombia Los procesos de EEPPM han sido clasificados en las cadenas de valor del negocio identificando los procesos principales baacutesicamente representados en cada UEN (Unidad Estrateacutegica de Negocios) y los procesos de soporte representados en las USC (Unidad de servicio al Cliente) y demaacutes aacutereas de

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apoyo donde los primeros se identifican como aquellos que afectan directamente al producto o servicio y los segundos son los que de una u otra forma tienen que ver con el producto pero no dentro de su proceso de produccioacuten o servicio

De manera praacutectica el proceso se puede definir como el conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactuacutean para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados Una salida de un proceso generalmente es la entrada de otro 222 iquestQueacute es comuacuten lo comuacuten en las definiciones anteriores

De las definiciones anteriores se leen los siguientes aspectos comunes

Es una secuencia loacutegica de actividades u ordenamiento de actividades

Se hace eacutenfasis en coacutemo se hacen las cosas

El principio y fin (insumos y ex sumos) estaacuten claramente identificados

El conjunto de actividades que se realizan en un proceso van a producir un output resultado determinado un ex sumo de ldquomayor valorrdquo para alguien que denominamos clientes

Y las caracteriacutesticas relevantes de los Procesos muestran que los procesos

Estaacuten centrados en el cliente Son una cadena de valor que comienza con el cliente y termina con el cliente

En contraste con el enfoque tradicional o funcional en el que la posicioacuten del empleado es hacer su trabajo y entenderlo en base a lo mandado por el Jefe el enfoque de procesos es ayudar a hacer el proceso y entender como su trabajo encaja en el proceso total

Son medibles Se pueden incorporar medidas de valor tales como tiempo costo calidad

Son adaptables faacuteciles de cambiar mejorar (reducir variaciones prevenir errores)

Se puede detectar con facilidad la problemaacutetica asociada a cada proceso

223 Representacioacuten graacutefica del proceso en su unidad miacutenima

UNIDAD MINIMA

DE PROCESOS

Controles

Procedimientos

normas guiacuteas

reglas condiciones

Mecanismos

Personasfunciones

Maacutequinas

Herramientas

Insumos

Insumos

Materiales

Instrucciones Procesos

Distribucioacuten de productos

Entrega de servicios

Maacutequinas Personas

Otros insumos

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23 TIPOS DE PROCESOS

De manera especial solamente trataremos de registrar en este documento 4 tipos de procesos que influencian de una manera especial los cambios en la gestioacuten de las organizaciones Se anota que esta divisioacuten es enunciada en teacuterminos generales implica que de ellas se desprenden muchas otras divisiones y aplicaciones de procesos

Administrativos

Productivos

Inteligentes

Nano 231 Definicioacuten de proceso administrativo

El proceso administrativo se define como la interaccioacuten de todas las actividades que se emprenden para conseguir que se lleve a cabo un trabajo mediante un esfuerzo colectivo Es la forma mediante una organizacioacuten alcanza sus objetivos con la ayuda de la interaccioacuten de sus gentes las cosas y mediante la aplicacioacuten interjectiva de las funciones administrativas planeamiento direccioacuten organizacioacuten y control

232 Aplicacioacuten del proceso administrativo

El proceso administrativo se aplica a toda la organizacioacuten Ocupa un espacio definido y ubicado en las aacutereas de trabajo especiacutefico de la organizacioacuten Comprende en teacuterminos generales la comercializacioacuten la transformacioacuten y el servicio de distribucioacuten Ver figura No

Fuentehttpwwwgooglecomcourlsa=iampsource=imagesampcd=ampcad=rjaampuact=8ampved=0CAcQjB0ampurl=http3A2F2Fraulramirezauditoriaw

ordpresscom2F20122F052F282Fproceso-administrativo2Fampei=FuRDVLWTBPe1sQS6g4G4DQamppsig=AFQjCNHk-

Hf4U7R43Y9xy2yu5Kbo15kRygampust=1413821846169408

PROCESOS Y GESTION

233 Elementos del proceso administrativo vs los procesos

El proceso administrativo ofrece a la empresa una nueva forma de accionar las cosas y las

actividades diferenciadas en los diferentes procesos Aplica de una manera clara las funciones

administrativas (planeamiento organizacioacuten direccioacuten y control) a cada uno de los procesos

con el fin de que se puedan desarrollar secuenciales y equitativamente en un escenario que

garantice una alta productividad

234 Procesos productivos

Apoyados por la tecnologiacutea (forma de combinar los medios humanos y materiales para

elaborar bienes y servicios) son los influenciadores de la transformacioacuten de los factores

productivos (la tierra el trabajo y el capital) en bienes o servicios (finales (destinados al

consumo inmediato o de capital y destinados a ser utilizados para producir otros bienes)

Ejemplo de procesos productivo ver la imagen No

Proceso productivo secuencia graacutefica

PROCESOS Y GESTION

Fuente wwwfindusfoodserviceses

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23 TIPOS DE PROCESOS

De manera especial solamente trataremos de registrar en este documento 4 tipos de procesos que influencian de una manera especial los cambios en la gestioacuten de las organizaciones Se anota que esta divisioacuten es enunciada en teacuterminos generales implica que de ellas se desprenden muchas otras divisiones y aplicaciones de procesos

Administrativos

Productivos

Inteligentes

Nano 231 Definicioacuten de proceso administrativo

El proceso administrativo se define como la interaccioacuten de todas las actividades que se emprenden para conseguir que se lleve a cabo un trabajo mediante un esfuerzo colectivo Es la forma mediante una organizacioacuten alcanza sus objetivos con la ayuda de la interaccioacuten de sus gentes las cosas y mediante la aplicacioacuten interjectiva de las funciones administrativas planeamiento direccioacuten organizacioacuten y control

232 Aplicacioacuten del proceso administrativo

El proceso administrativo se aplica a toda la organizacioacuten Ocupa un espacio definido y ubicado en las aacutereas de trabajo especiacutefico de la organizacioacuten Comprende en teacuterminos generales la comercializacioacuten la transformacioacuten y el servicio de distribucioacuten Ver figura No

Fuentehttpwwwgooglecomcourlsa=iampsource=imagesampcd=ampcad=rjaampuact=8ampved=0CAcQjB0ampurl=http3A2F2Fraulramirezauditoriaw

ordpresscom2F20122F052F282Fproceso-administrativo2Fampei=FuRDVLWTBPe1sQS6g4G4DQamppsig=AFQjCNHk-

Hf4U7R43Y9xy2yu5Kbo15kRygampust=1413821846169408

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233 Elementos del proceso administrativo vs los procesos

El proceso administrativo ofrece a la empresa una nueva forma de accionar las cosas y las

actividades diferenciadas en los diferentes procesos Aplica de una manera clara las funciones

administrativas (planeamiento organizacioacuten direccioacuten y control) a cada uno de los procesos

con el fin de que se puedan desarrollar secuenciales y equitativamente en un escenario que

garantice una alta productividad

234 Procesos productivos

Apoyados por la tecnologiacutea (forma de combinar los medios humanos y materiales para

elaborar bienes y servicios) son los influenciadores de la transformacioacuten de los factores

productivos (la tierra el trabajo y el capital) en bienes o servicios (finales (destinados al

consumo inmediato o de capital y destinados a ser utilizados para producir otros bienes)

Ejemplo de procesos productivo ver la imagen No

Proceso productivo secuencia graacutefica

PROCESOS Y GESTION

Fuente wwwfindusfoodserviceses

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233 Elementos del proceso administrativo vs los procesos

El proceso administrativo ofrece a la empresa una nueva forma de accionar las cosas y las

actividades diferenciadas en los diferentes procesos Aplica de una manera clara las funciones

administrativas (planeamiento organizacioacuten direccioacuten y control) a cada uno de los procesos

con el fin de que se puedan desarrollar secuenciales y equitativamente en un escenario que

garantice una alta productividad

234 Procesos productivos

Apoyados por la tecnologiacutea (forma de combinar los medios humanos y materiales para

elaborar bienes y servicios) son los influenciadores de la transformacioacuten de los factores

productivos (la tierra el trabajo y el capital) en bienes o servicios (finales (destinados al

consumo inmediato o de capital y destinados a ser utilizados para producir otros bienes)

Ejemplo de procesos productivo ver la imagen No

Proceso productivo secuencia graacutefica

PROCESOS Y GESTION

Fuente wwwfindusfoodserviceses

PROCESOS Y GESTION

Fuente wwwfindusfoodserviceses

PROCESOS Y GESTION

Procesos varios en una planta de estampado

Proceso de produccioacuten del pan

Fuente

httpswwwgooglecomcourlsa=iamprct=jampq=ampesrc=sampsource=imagesampcd=ampcad=rjaampuact=8ampved=0CAYQjB0ampurl

=http3A2F2Fadriixxalvarezblogspotcom2F20122F082Fblog-post_14htmlampei=OOFDVLeqNoWUgwTq-

4HwAQampbvm=bv77648437deXYamppsig=AFQjCNF7EwUMqvCb-eLcJfCkBtg_4NyBiAampust=1413820893497272

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Un proceso productivo o de produccioacuten tambieacuten es un sistema actividades secuencialmente establecidas y planeadas para transformar materia prima en producto terminado o semi -terminado El proceso de transformacioacuten es realizado mediante el uso de conocimientos y con el apoyo de herramientas especiacuteficas al proceso y a la actividad Cada actividad requiere de herramientas y todas se relacionan con la unidad de trabajo lo que quiere decir que un proceso puede contener en sus actividades una o maacutes unidades de trabajo y pueden ser manuales automaacuteticas o robotizadas Para este tipo de proceso puede vincularse normas teacutecnicas de producto de controles de materiales y de validacioacuten del resultado Definicioacuten de proceso de produccioacuten - Queacute es Significado y Concepto httpdefiniciondeproceso-de-produccionixzz3WUQl3qIp Los procesos productivos se pueden identificar con facilidad seguacuten sus aplicaciones especiacuteficas por sector econoacutemico por ejemplo procesos mecaacutenicos procesos de la salud procesos eleacutectricos procesos textiles etc

235 Procesos inteligentes

Son aquellos que permite realizar una actividad de forma automatizada a partir de una imagen del mundo real (Fuente Tratamiento Digital de Imaacutegenes AD Ajenjo

Ed Anya (1993))

Fuente httpelectronika14blogspotcom201012control-inteligente-procesos-avanzadoshtml

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Fuente

httppaolajbwordpresscom

236 Procesos nanos Partiendo de la comprensioacuten de la nanotecnologiacutea como ldquoun campo de las ciencias aplicadas dedicado al control y manipulacioacuten de la materia una escala menor que un microacutemetro es decir a nivel de aacutetomos y moleacuteculas (nano materiales)) y se aplican en el modo de actuar fabricar innovar e idealizar en las industria de lo micrordquo los procesos nano son un conjunto de actividades realizadas a escalas menores con el apoyo de equipos de pequentildeiacutesimas dimensiones que logran un objetivo de produccioacuten de productos o cambios muy pequentildeos sus resultados llamados nano productos o nano materiales estamos hablando de productos y operaciones de actividades en el campo de la miniaturizacioacuten cuerpos muy diminutos en la mayoriacutea de las veces no alcanzable con facilidad por lo visioacuten humana El proceso nano tambieacuten tiene que ver con las nuevas tendencias de fabricacioacuten de materiales novedosos que permiten una mayor precisioacuten dentro del campo operativo de la produccioacuten de biomateriales magneacuteticos y otros similares y que posteriormente se lograriacutean los denominados ldquomateriales inteligentesrdquo Los procesos nanos seraacuten en el futuro cercano los que mostraraacuten grandes cambios de desarrollos tecnoloacutegicos que contribuiraacuten al alargamiento de la vida humana y a la resolucioacuten de grandes males que atormentan a la humanidad y a ciertos grupos sociales en especial en donde se hace necesario precisar los roles poliacuteticos que tendraacuten incidencia en los cambios sociales y de proteccioacuten de la humanidad Leer maacutes httpwwwmonografiascomtrabajos57nanotecnologia-saludnanotecnologia-salud2shtmlxteoricoixzz3WG87hZN6

Es importante anotar que en los tiempos contemporaacuteneos el teacutermino nano asociado a lo que podriacuteamos llamar nano ciencia es un tema que estaacute en permanente debate puesto que en si misma la nano ciencia no tiene una definicioacuten precisa se acerca a ser comprendida como un proceso involucrado en dimensiones muy pequentildeas Agregando la nano se relaciona con una escala longitudinal de medida atribuible al nanoacutemetro que equivale a 0000000001 metros (milloneacutesima parte de un miliacutemetro Bibliografiacutea httpwwwmonografiascomtrabajos57nanotecnologia-saludnanotecnologia-salud2shtmlxteoricoixzz3WG4WghuH

ANIAME 2007 Nanotecnologiacutea y Liacutepidos Canadaacute Lipio Technology [Online]________ [Citado 10 de Octubre de 2007]

Disponible en la Internet en lthttpportalaniamecomimp_nanotecnologia_y_lipidosshtmlgt

PROCESOS Y GESTION

httpwwwmonografiascomtrabajos57nanotecnologia-saludnanotecnologia-salud6shtmlixzz3WGBNltwB

httpwwwmonografiascomtrabajos57nanotecnologia-saludnanotecnologia-salud2shtmlxteoricoixzz3WG39oq9T

La nanotecnologiacutea es el estudio disentildeo creacioacuten siacutentesis manipulacioacuten y aplicacioacuten de materiales aparatos y sistemas funcionales a traveacutes del control de la materia a nano escala la cual demuestra fenoacutemenos y propiedades totalmente nuevos Leer httpwwwmonografiascomtrabajos90lananotecnologialananotecnologiashtmlixzz3Gc0jNk2k Leer httpwwwmonografiascomtrabajos90lananotecnologialananotecnologiashtmlixzz3Gbzph47g

24 ESTRUCTURA DEL PROCESO

a) Macro proceso Los procedimientos recogen las actividades las tareas y los movimientos de un proceso y se despliegan seguacuten las necesidades operativas de la institucioacuten y el aacuterea El procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo un proceso y definen entre otras cosas quien hace que donde cuando porque y como b) Proceso Conjunto de actividades que transforman entradas en salidas (o productos) utilizando recursos y aplicando controles Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los objetivos estrateacutegicos y son criacuteticos para el eacutexito de la institucioacuten contienen subprocesos Conjunto de procesos de la organizacioacuten que reuacutene todos aquellos procesos claves que se llevan a cabo en las diferentes aacutereas (AdministrativondashPedagoacutegicoyoAcadeacutemicondashSocialComunitariondashFinanciero) c) Subproceso Son partes bien definidas en un proceso Es la divisioacuten que puede tener un proceso Son procesos de menor dimensioacuten que evidencian operaciones d) Actividad Es la suma de tareas normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestioacuten

e) Tarea Es la parte maacutes pequentildea en la que se puede descomponer una actividad Si bien un proceso puede comprenderse correctamente sin necesidad de bajar a este nivel de detalle la desagregacioacuten a nivel de tarea permitiraacute la asignacioacuten especiacutefica e indiscutible de las mismas a personas concretas evitando solapamientos o dilucioacuten de responsabilidades e) Procedimiento Es la suma de tareas normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestioacuten f) Instructivo Lo constituye la forma como se hace una actividad o parte de esta son instrucciones definidas hacia situaciones especiacuteficas y particulares como por ejemplo en caacutelculo del IVA para una actividad de facturacioacuten Muchos instructivos proceden del fabricante de autoridades externas al proceso o de la misma organizacioacuten que pretende que ciertas tareas dentro de las actividades se hagan con la mejor precisioacuten posible

25 AGENTES DE UN PROCESO

El proceso se mueve en un entorno que le reconoce como tal y apoya en su desenvolviendo es apoyo se debe al accionar de lo que se conoce como ldquopartes de intereacutesrdquo otros expertos suelen denominarlos ldquoagentes de valorrdquo de tal forma que podemos distinguir las partes interesadas siguientes

Clientes

Proveedores internos externos

Responsable o propietario del proceso

Partes interesadas o internas

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o externas

Procesos interrelacionados con las actividades de control Los agentes del proceso tienen una relacioacuten de responsabilidad para lograr

Obtener unos resultados previo la aplicacioacuten de sus objetivos

Crear valor para los destinatarios (ciudadanosclientes)

Dar respuesta a la misioacuten de la organizacioacuten

Cuantificacioacuten de los resultados

Sea definido los tiempos de ciclo ello significaraacute una de las variables fundamentales de los procesos su cuantificacioacuten los controles y la reduccioacuten de reprocesos

Identificar sus interacciones como elemento de control fundamental hacia la mejora continua de las actividades del proceso

Documentar los procesos a fin de identificar los puntos de control necesarios y obtener la memoria respectiva de los mismos

Adicional a lo anterior podemos afirmar que los elementos propios del proceso reflejan en siacute mismos las relaciones que vinculan las partes interesadas de entrada las de transformacioacuten y las de salida y en teacuterminos especiacuteficos tenemos los siguientes elementos que le son propios

Entradas o ldquoinputsrdquo constituidos por organismos o personas asiacute como tambieacuten otros procesos internos o externos

medios y recursos constituidos por lo humano lo fiacutesico lo material las comunicaciones y los documentos de control

salidas o ldquooutputsrdquo constituidos por organismos o personas asiacute como tambieacuten otros procesos internos o externos

Alcance o liacutemites del proceso maneja la ruta de movimiento de un proceso en lo especiacutefico incluyendo sus interacciones o interfaces Es la base para saber desde donde a donde se interviene el proceso

26 EL PROCESO Y LA UNIDAD DE TRABAJO

Cuando se conoce la aplicacioacuten de la funcioacuten es porque se conoce de manera puntual un escenario relativo denominado unidad de trabajo La unidad de trabajo se define como el conjunto comprendido por El material La mano de obra La maacutequina El meacutetodo El medio ambiente Notas

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En la medida de los cambios de cualquier parte del conjunto anterior se refleja un nuevo anaacutelisis del proceso

Los elementos de la unidad de trabajo suelen considerarse como fuentes de mejora de procesos

Las unidades de trabajo pueden ser iguales diferentes Es suma constituyen lo que se denomina estructura orgaacutenica

Una funcioacuten impliacutecita da lugar a contemplar conjuntos de unidades de trabajo iguales yo diferentes e identificadas con uno o varios procesos

26 1 Jerarquiacutea de los componentes de los procesos propias de las unidades de trabajo

Para una buena apreciacioacuten de los procesos es necesario precisar las siguientes definiciones

Funcioacuten Sistema constituido por todas la actividades dirigidas a la consecucioacuten de un mismo fin u objeto fundamental

Actividad Conjunto de procesos relacionados entre siacute dentro de una determinada funcioacuten

Proceso Sucesioacuten completa de operaciones divisible normalmente en varias etapas o fases dentro de una misma actividad y dirigida a la consecucioacuten de un resultado especiacutefico

Fase Serie de operaciones ligadas entre siacute dentro de un determinado proceso y que constituye una parte definida del mismo

En los procesos rutinarios cada fase puede aparecer integrada por varios ciclos de trabajo

Ciclo Secuencia de operaciones o elementos realizados en orden preestablecidos cuya ejecucioacuten recomienza al terminar el uacuteltimo de ellos

Operacioacuten Fraccioacuten del trabajo que requiere el empleo de un mismo instrumento Normalmente designa una agrupacioacuten de elementos baacutesicos

Elemento Acto integrado por uno o varios movimientos elementales o micromovimientos

Movimiento elemental1 La partiacutecula maacutes simple de trabajo humano susceptible de ser considerada aisladamente

(Es importante anotar que para efectos maacutes directos de estudio de tiempos el elemento puede ser definido como parte (o acto) delimitada de una tarea definida para facilitar la observacioacuten medicioacuten y anaacutelisis)

262 La jerarquiacutea del proceso y los clientes del proceso

La jerarquiacutea de los procesos estaacute relacionada con los niveles estructurales de la empresa por esto es importante determinar quieacutenes son los clientes del proceso 1 Clientes primarios Son los que reciben inicialmente y directamente el insumo (out put de un proceso anterior) Tambieacuten se dice que es el que recibe el insumo y lo procesa hasta sacar una parte del producto 2 Cliente secundario Es el que recibe el producto o parte del producto y esteacute por fuera de los liacutemites del proceso (Es el que hace el proceso siguiente) 3 Cliente indirecto Son los que estando en el sistema no reciben directamente la salida (out put) del proceso pero se afectan si el out put del proceso es erroacuteneo yo retardado

1 El movimiento elemental por definicioacuten es indivisible Frank B Gilbreth fue quien inicioacute la clasificacioacuten de los

tiempos elementales

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4 Clientes externos Son los que estaacuten por fuera del sistema y reciben el producto o servicio final 5 Consumidor Es un cliente externo del sistema pero lejano al liacutemite del mismo

2 7 DIMENSIONES DE UN PROCESO

Las dimensiones llamadas asiacute por que en cualquier momento de desarrollo de una parte o el total del proceso pueden cambiar de un proceso son las siguientes

Personas

Procedimientos

Tecnologiacutea

Recursos

Meacutetrica

Y estas se relacionan con las variables de Tiempo costos y productividad Por esto es clave relacionar las dimensiones de los procesos en las unidades de trabajo pues es en estas donde las dimensiones se determinan con claridad se pueden controlar cuando estaacuten registradas en los procesos y apoyadas por documentos de control procedimientos instructivos listas de verificacioacuten planes o poliacuteticas de la organizacioacuten La identificacioacuten plena de las unidades de trabajo teniendo en cuenta las dimensiones del proceso asiacute como las interfaces de estos hace que se pueda afirmar que existe control del proceso

28 CARACTERIacuteSTICAS BAacuteSICAS DE UN PROCESO

Las caracteriacutesticas de los procesos tienen que ver con

Liacutemites bien definidos Interacciones y liacutemites de autoridad y responsabilidad definidas Procedimientos documentados Controles de seguimiento y retroalimentacioacuten cercanos a cada actividad Medidas de evaluacioacuten y objetivos que se Relacionan con el cliente Tiempo de ciclo conocido

29 CAPACIDAD Y CONTROL DEL PROCESO

291 Generalidades sobre la capacidad del proceso

El intereacutes para cuantificar la capacidad de un proceso radica en calcular la habilidad del proceso para mantenerse dentro de las especificaciones del producto que han sido negociadas con el cliente Y cuando se habla de capacidad del proceso estamos hablando de su control estadiacutestico es decir procesos bajo control estadiacutestico y acorde con una actividad de medicioacuten estadiacutestica que permite monitorear el proceso durante su tiempo de ejecucioacuten observar si el proceso estaacute siendo capaz de cumplir con las especificaciones del producto y coacutemo va el proceso cumpliendo las especificaciones establecidas Importante anotar que los datos estadiacutesticos emitidos durante las etapas de control de los procesos permiten que se puedan tomar decisiones de mejora al identificar la causa o causas de desviacioacuten Es preciso aclarar que cuando se habla de control de capacidad del proceso lo podemos hacer estadiacutesticamente o en forma visual y siempre se observa la dinaacutemica de operacioacuten de un

PROCESOS Y GESTION

componente de la unidad de trabajo la maacutequina y por ello emergen dos situaciones la del dato de la maacutequina y la lectura del dato Al dato generado a traveacutes de la maacutequina o de un equipo de medicioacuten se debe determinar la incertidumbre Bibliografiacutea para este numeral Montgomery

D Control estadiacutestico de calidad Meacutexico Limusa Tercera edicioacuten 2004 CAP 7

292 Control del proceso

Cualquier tipo de proceso tiene la incidencia del ser humano en cuanto a su control eacutel se cerciora y estaacute seguro a traveacutes de un seguimiento paso a paso que se obtenga la secuencia de actividades continuas y con eficiencia por ello siempre estaraacute al tanto de la disminucioacuten de los costos de produccioacuten la seguridad del personal la seguridad de los equipos la productividad los aumentos de los niveles de produccioacuten la disminucioacuten de los costos de produccioacuten todo estos aspectos requieren de contar con procesos veloces por lo que se pierde el control del operario se vuelve el no control adecuado un riesgo imperativo y necesario de disminuir implicando asiacute determinar paraacutemetros y equipos de realizacioacuten de operaciones maacutes precisos y de gran volumen de manejo de funciones de control de procesos y como el control humano se vuelve cada vez maacutes inexacto es necesario vincular a los procesos niveles de automatizacioacuten que le determinen un control riguroso que permite que los procesos cumplan y que los estaacutendares de produccioacuten sean cada vez mejores Hoy en el tema de control de procesos es imprescindible hablar de automatizacioacuten de procesos que garantizan una mayor precisioacuten de las operaciones y permite que el producto sea entregado acorde a las caracteriacutesticas pactadas con el cliente Estos equipos de automatizacioacuten son manejados con la aplicacioacuten de programas computarizados muy eficientes como lo son programa de computo para el dibujo (CAD) para asistir el disentildeo (CADICAE) para la manufa ctura (CAM) para asistir el manejo de proyectos para asistir la planeacioacuten de operaciones en prodcuccioacuten En forma figurativa podemos observar los puntos de control de un proceso por ejemplo un proceso quiacutemico

a Las entradas de insumos a cada una de las actividades b Las salidas de cada una de las actividades y que genera una entrada a la siguiente

actividad se suele controlar bajo la aplicacioacuten de una lista de verificacioacuten y se deja un registro de ello ello debido a que en algunos casos no solamente se utiliza la lista de control sino tambieacuten pueden hacerse pruebas de control de la calidad en la que pueden influir pruebas de laboratorios Este tipo de control suele denominarse control de verificacioacuten

c Las salidas de productos se verifica los resultados contra los requerimientos establecidos por el cliente A igual que en el anterior numeral pueden establecerse registros Este tipo de control suele denominarse validacioacuten

d La ruta del proceso aprovechando el uso de equipos de medicioacuten van midiendo el avance del proceso y en los puntos especificados se hacen mediciones Este tipo de control suele ser denominado revisioacuten que bien puede ser parcial o total

e El control que se requiere establecer con los elementos de apoyo al proceso conduccioacuten de energiacutea agua aire y otros necesarios para el desempentildeo del proceso

En el flujo de actividades del proceso adjunto se puede observar lo antes mencionado queda para el lector hacer las investigaciones para establecer la comprensioacuten de los controles mencionados-

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 3 INTERFASE DE PROCESOS

31 DEFINICION DE INTERFAZ

ldquoEn teacuterminos generales una interfaz es el punto el aacuterea o la superficie a lo largo de la cual dos cosas de naturaleza distinta convergen Por extensioacuten se denomina interfaz a cualquier medio que permita la interconexioacuten de dos procesos diferenciados con un uacutenico propoacutesito comuacutenrdquo (-Wikipedia Interfaz eswikipediaorgwikiInterfaz -Power Point de la caacutetedra por Martiacuten Parselis

httpclearnignisiscomaruca) ldquoLas interfaces son el espacio de representacioacuten del dato-informacioacuten-conocimiento y el espacio donde ocurre el uso y apropiacioacuten del objeto Y por lo tanto es donde se producen los diaacutelogos la relacioacuten entre las personas y todos los fenoacutemenos comunicativosrdquo( httpwwwclearncomarucadataindexasp)

32 ETAPAS DE LA INTERFAZ

El disentildeo de interfaces pertenece a un campo mayor del conocimiento humano de origen altamente interdisciplinario llamado Human Computer Interaction (ver en los apeacutendices de Referencias de asociaciones profesionales el Special Interest Group in Computer Human Interaction)

El proceso del desarrollo de una interfaz se concibe como un ciclo que consta de 4 etapas en varios niveles

Disentildeo

Implementacioacuten

Medicioacuten

Evaluacioacuten

Este ciclo no soacutelo se cumple dentro del ciclo de vida de un producto sino tambieacuten entre productos y dentro de cada etapa misma Cada una de las etapas las podemos asociar al proceso y a su interfaz acorde a su contenido asiacute En disentildeo

Anaacutelisis de requerimientos del producto Anaacutelisis de las tareas Conocimiento del usuario Generacioacuten de posibles metaacuteforas y anaacutelisis de tipo de diaacutelogo Revisioacuten de posibilidades para la implementacioacuten

En implementacioacuten

Generacioacuten de prototipos (profundos o amplios para investigacioacuten general o de ajustes)

PROCESOS Y GESTION

En la medida de los cambios de cualquier parte del conjunto anterior se refleja un nuevo anaacutelisis del proceso

Los elementos de la unidad de trabajo suelen considerarse como fuentes de mejora de procesos

Las unidades de trabajo pueden ser iguales diferentes Es suma constituyen lo que se denomina estructura orgaacutenica

Una funcioacuten impliacutecita da lugar a contemplar conjuntos de unidades de trabajo iguales yo diferentes e identificadas con uno o varios procesos

26 1 Jerarquiacutea de los componentes de los procesos propias de las unidades de trabajo

Para una buena apreciacioacuten de los procesos es necesario precisar las siguientes definiciones

Funcioacuten Sistema constituido por todas la actividades dirigidas a la consecucioacuten de un mismo fin u objeto fundamental

Actividad Conjunto de procesos relacionados entre siacute dentro de una determinada funcioacuten

Proceso Sucesioacuten completa de operaciones divisible normalmente en varias etapas o fases dentro de una misma actividad y dirigida a la consecucioacuten de un resultado especiacutefico

Fase Serie de operaciones ligadas entre siacute dentro de un determinado proceso y que constituye una parte definida del mismo

En los procesos rutinarios cada fase puede aparecer integrada por varios ciclos de trabajo

Ciclo Secuencia de operaciones o elementos realizados en orden preestablecidos cuya ejecucioacuten recomienza al terminar el uacuteltimo de ellos

Operacioacuten Fraccioacuten del trabajo que requiere el empleo de un mismo instrumento Normalmente designa una agrupacioacuten de elementos baacutesicos

Elemento Acto integrado por uno o varios movimientos elementales o micromovimientos

Movimiento elemental1 La partiacutecula maacutes simple de trabajo humano susceptible de ser considerada aisladamente

(Es importante anotar que para efectos maacutes directos de estudio de tiempos el elemento puede ser definido como parte (o acto) delimitada de una tarea definida para facilitar la observacioacuten medicioacuten y anaacutelisis)

262 La jerarquiacutea del proceso y los clientes del proceso

La jerarquiacutea de los procesos estaacute relacionada con los niveles estructurales de la empresa por esto es importante determinar quieacutenes son los clientes del proceso 1 Clientes primarios Son los que reciben inicialmente y directamente el insumo (out put de un proceso anterior) Tambieacuten se dice que es el que recibe el insumo y lo procesa hasta sacar una parte del producto 2 Cliente secundario Es el que recibe el producto o parte del producto y esteacute por fuera de los liacutemites del proceso (Es el que hace el proceso siguiente) 3 Cliente indirecto Son los que estando en el sistema no reciben directamente la salida (out put) del proceso pero se afectan si el out put del proceso es erroacuteneo yo retardado

1 El movimiento elemental por definicioacuten es indivisible Frank B Gilbreth fue quien inicioacute la clasificacioacuten de los

tiempos elementales

PROCESOS Y GESTION

4 Clientes externos Son los que estaacuten por fuera del sistema y reciben el producto o servicio final 5 Consumidor Es un cliente externo del sistema pero lejano al liacutemite del mismo

2 7 DIMENSIONES DE UN PROCESO

Las dimensiones llamadas asiacute por que en cualquier momento de desarrollo de una parte o el total del proceso pueden cambiar de un proceso son las siguientes

Personas

Procedimientos

Tecnologiacutea

Recursos

Meacutetrica

Y estas se relacionan con las variables de Tiempo costos y productividad Por esto es clave relacionar las dimensiones de los procesos en las unidades de trabajo pues es en estas donde las dimensiones se determinan con claridad se pueden controlar cuando estaacuten registradas en los procesos y apoyadas por documentos de control procedimientos instructivos listas de verificacioacuten planes o poliacuteticas de la organizacioacuten La identificacioacuten plena de las unidades de trabajo teniendo en cuenta las dimensiones del proceso asiacute como las interfaces de estos hace que se pueda afirmar que existe control del proceso

28 CARACTERIacuteSTICAS BAacuteSICAS DE UN PROCESO

Las caracteriacutesticas de los procesos tienen que ver con

Liacutemites bien definidos Interacciones y liacutemites de autoridad y responsabilidad definidas Procedimientos documentados Controles de seguimiento y retroalimentacioacuten cercanos a cada actividad Medidas de evaluacioacuten y objetivos que se Relacionan con el cliente Tiempo de ciclo conocido

29 CAPACIDAD Y CONTROL DEL PROCESO

291 Generalidades sobre la capacidad del proceso

El intereacutes para cuantificar la capacidad de un proceso radica en calcular la habilidad del proceso para mantenerse dentro de las especificaciones del producto que han sido negociadas con el cliente Y cuando se habla de capacidad del proceso estamos hablando de su control estadiacutestico es decir procesos bajo control estadiacutestico y acorde con una actividad de medicioacuten estadiacutestica que permite monitorear el proceso durante su tiempo de ejecucioacuten observar si el proceso estaacute siendo capaz de cumplir con las especificaciones del producto y coacutemo va el proceso cumpliendo las especificaciones establecidas Importante anotar que los datos estadiacutesticos emitidos durante las etapas de control de los procesos permiten que se puedan tomar decisiones de mejora al identificar la causa o causas de desviacioacuten Es preciso aclarar que cuando se habla de control de capacidad del proceso lo podemos hacer estadiacutesticamente o en forma visual y siempre se observa la dinaacutemica de operacioacuten de un

PROCESOS Y GESTION

componente de la unidad de trabajo la maacutequina y por ello emergen dos situaciones la del dato de la maacutequina y la lectura del dato Al dato generado a traveacutes de la maacutequina o de un equipo de medicioacuten se debe determinar la incertidumbre Bibliografiacutea para este numeral Montgomery

D Control estadiacutestico de calidad Meacutexico Limusa Tercera edicioacuten 2004 CAP 7

292 Control del proceso

Cualquier tipo de proceso tiene la incidencia del ser humano en cuanto a su control eacutel se cerciora y estaacute seguro a traveacutes de un seguimiento paso a paso que se obtenga la secuencia de actividades continuas y con eficiencia por ello siempre estaraacute al tanto de la disminucioacuten de los costos de produccioacuten la seguridad del personal la seguridad de los equipos la productividad los aumentos de los niveles de produccioacuten la disminucioacuten de los costos de produccioacuten todo estos aspectos requieren de contar con procesos veloces por lo que se pierde el control del operario se vuelve el no control adecuado un riesgo imperativo y necesario de disminuir implicando asiacute determinar paraacutemetros y equipos de realizacioacuten de operaciones maacutes precisos y de gran volumen de manejo de funciones de control de procesos y como el control humano se vuelve cada vez maacutes inexacto es necesario vincular a los procesos niveles de automatizacioacuten que le determinen un control riguroso que permite que los procesos cumplan y que los estaacutendares de produccioacuten sean cada vez mejores Hoy en el tema de control de procesos es imprescindible hablar de automatizacioacuten de procesos que garantizan una mayor precisioacuten de las operaciones y permite que el producto sea entregado acorde a las caracteriacutesticas pactadas con el cliente Estos equipos de automatizacioacuten son manejados con la aplicacioacuten de programas computarizados muy eficientes como lo son programa de computo para el dibujo (CAD) para asistir el disentildeo (CADICAE) para la manufa ctura (CAM) para asistir el manejo de proyectos para asistir la planeacioacuten de operaciones en prodcuccioacuten En forma figurativa podemos observar los puntos de control de un proceso por ejemplo un proceso quiacutemico

a Las entradas de insumos a cada una de las actividades b Las salidas de cada una de las actividades y que genera una entrada a la siguiente

actividad se suele controlar bajo la aplicacioacuten de una lista de verificacioacuten y se deja un registro de ello ello debido a que en algunos casos no solamente se utiliza la lista de control sino tambieacuten pueden hacerse pruebas de control de la calidad en la que pueden influir pruebas de laboratorios Este tipo de control suele denominarse control de verificacioacuten

c Las salidas de productos se verifica los resultados contra los requerimientos establecidos por el cliente A igual que en el anterior numeral pueden establecerse registros Este tipo de control suele denominarse validacioacuten

d La ruta del proceso aprovechando el uso de equipos de medicioacuten van midiendo el avance del proceso y en los puntos especificados se hacen mediciones Este tipo de control suele ser denominado revisioacuten que bien puede ser parcial o total

e El control que se requiere establecer con los elementos de apoyo al proceso conduccioacuten de energiacutea agua aire y otros necesarios para el desempentildeo del proceso

En el flujo de actividades del proceso adjunto se puede observar lo antes mencionado queda para el lector hacer las investigaciones para establecer la comprensioacuten de los controles mencionados-

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 3 INTERFASE DE PROCESOS

31 DEFINICION DE INTERFAZ

ldquoEn teacuterminos generales una interfaz es el punto el aacuterea o la superficie a lo largo de la cual dos cosas de naturaleza distinta convergen Por extensioacuten se denomina interfaz a cualquier medio que permita la interconexioacuten de dos procesos diferenciados con un uacutenico propoacutesito comuacutenrdquo (-Wikipedia Interfaz eswikipediaorgwikiInterfaz -Power Point de la caacutetedra por Martiacuten Parselis

httpclearnignisiscomaruca) ldquoLas interfaces son el espacio de representacioacuten del dato-informacioacuten-conocimiento y el espacio donde ocurre el uso y apropiacioacuten del objeto Y por lo tanto es donde se producen los diaacutelogos la relacioacuten entre las personas y todos los fenoacutemenos comunicativosrdquo( httpwwwclearncomarucadataindexasp)

32 ETAPAS DE LA INTERFAZ

El disentildeo de interfaces pertenece a un campo mayor del conocimiento humano de origen altamente interdisciplinario llamado Human Computer Interaction (ver en los apeacutendices de Referencias de asociaciones profesionales el Special Interest Group in Computer Human Interaction)

El proceso del desarrollo de una interfaz se concibe como un ciclo que consta de 4 etapas en varios niveles

Disentildeo

Implementacioacuten

Medicioacuten

Evaluacioacuten

Este ciclo no soacutelo se cumple dentro del ciclo de vida de un producto sino tambieacuten entre productos y dentro de cada etapa misma Cada una de las etapas las podemos asociar al proceso y a su interfaz acorde a su contenido asiacute En disentildeo

Anaacutelisis de requerimientos del producto Anaacutelisis de las tareas Conocimiento del usuario Generacioacuten de posibles metaacuteforas y anaacutelisis de tipo de diaacutelogo Revisioacuten de posibilidades para la implementacioacuten

En implementacioacuten

Generacioacuten de prototipos (profundos o amplios para investigacioacuten general o de ajustes)

PROCESOS Y GESTION

4 Clientes externos Son los que estaacuten por fuera del sistema y reciben el producto o servicio final 5 Consumidor Es un cliente externo del sistema pero lejano al liacutemite del mismo

2 7 DIMENSIONES DE UN PROCESO

Las dimensiones llamadas asiacute por que en cualquier momento de desarrollo de una parte o el total del proceso pueden cambiar de un proceso son las siguientes

Personas

Procedimientos

Tecnologiacutea

Recursos

Meacutetrica

Y estas se relacionan con las variables de Tiempo costos y productividad Por esto es clave relacionar las dimensiones de los procesos en las unidades de trabajo pues es en estas donde las dimensiones se determinan con claridad se pueden controlar cuando estaacuten registradas en los procesos y apoyadas por documentos de control procedimientos instructivos listas de verificacioacuten planes o poliacuteticas de la organizacioacuten La identificacioacuten plena de las unidades de trabajo teniendo en cuenta las dimensiones del proceso asiacute como las interfaces de estos hace que se pueda afirmar que existe control del proceso

28 CARACTERIacuteSTICAS BAacuteSICAS DE UN PROCESO

Las caracteriacutesticas de los procesos tienen que ver con

Liacutemites bien definidos Interacciones y liacutemites de autoridad y responsabilidad definidas Procedimientos documentados Controles de seguimiento y retroalimentacioacuten cercanos a cada actividad Medidas de evaluacioacuten y objetivos que se Relacionan con el cliente Tiempo de ciclo conocido

29 CAPACIDAD Y CONTROL DEL PROCESO

291 Generalidades sobre la capacidad del proceso

El intereacutes para cuantificar la capacidad de un proceso radica en calcular la habilidad del proceso para mantenerse dentro de las especificaciones del producto que han sido negociadas con el cliente Y cuando se habla de capacidad del proceso estamos hablando de su control estadiacutestico es decir procesos bajo control estadiacutestico y acorde con una actividad de medicioacuten estadiacutestica que permite monitorear el proceso durante su tiempo de ejecucioacuten observar si el proceso estaacute siendo capaz de cumplir con las especificaciones del producto y coacutemo va el proceso cumpliendo las especificaciones establecidas Importante anotar que los datos estadiacutesticos emitidos durante las etapas de control de los procesos permiten que se puedan tomar decisiones de mejora al identificar la causa o causas de desviacioacuten Es preciso aclarar que cuando se habla de control de capacidad del proceso lo podemos hacer estadiacutesticamente o en forma visual y siempre se observa la dinaacutemica de operacioacuten de un

PROCESOS Y GESTION

componente de la unidad de trabajo la maacutequina y por ello emergen dos situaciones la del dato de la maacutequina y la lectura del dato Al dato generado a traveacutes de la maacutequina o de un equipo de medicioacuten se debe determinar la incertidumbre Bibliografiacutea para este numeral Montgomery

D Control estadiacutestico de calidad Meacutexico Limusa Tercera edicioacuten 2004 CAP 7

292 Control del proceso

Cualquier tipo de proceso tiene la incidencia del ser humano en cuanto a su control eacutel se cerciora y estaacute seguro a traveacutes de un seguimiento paso a paso que se obtenga la secuencia de actividades continuas y con eficiencia por ello siempre estaraacute al tanto de la disminucioacuten de los costos de produccioacuten la seguridad del personal la seguridad de los equipos la productividad los aumentos de los niveles de produccioacuten la disminucioacuten de los costos de produccioacuten todo estos aspectos requieren de contar con procesos veloces por lo que se pierde el control del operario se vuelve el no control adecuado un riesgo imperativo y necesario de disminuir implicando asiacute determinar paraacutemetros y equipos de realizacioacuten de operaciones maacutes precisos y de gran volumen de manejo de funciones de control de procesos y como el control humano se vuelve cada vez maacutes inexacto es necesario vincular a los procesos niveles de automatizacioacuten que le determinen un control riguroso que permite que los procesos cumplan y que los estaacutendares de produccioacuten sean cada vez mejores Hoy en el tema de control de procesos es imprescindible hablar de automatizacioacuten de procesos que garantizan una mayor precisioacuten de las operaciones y permite que el producto sea entregado acorde a las caracteriacutesticas pactadas con el cliente Estos equipos de automatizacioacuten son manejados con la aplicacioacuten de programas computarizados muy eficientes como lo son programa de computo para el dibujo (CAD) para asistir el disentildeo (CADICAE) para la manufa ctura (CAM) para asistir el manejo de proyectos para asistir la planeacioacuten de operaciones en prodcuccioacuten En forma figurativa podemos observar los puntos de control de un proceso por ejemplo un proceso quiacutemico

a Las entradas de insumos a cada una de las actividades b Las salidas de cada una de las actividades y que genera una entrada a la siguiente

actividad se suele controlar bajo la aplicacioacuten de una lista de verificacioacuten y se deja un registro de ello ello debido a que en algunos casos no solamente se utiliza la lista de control sino tambieacuten pueden hacerse pruebas de control de la calidad en la que pueden influir pruebas de laboratorios Este tipo de control suele denominarse control de verificacioacuten

c Las salidas de productos se verifica los resultados contra los requerimientos establecidos por el cliente A igual que en el anterior numeral pueden establecerse registros Este tipo de control suele denominarse validacioacuten

d La ruta del proceso aprovechando el uso de equipos de medicioacuten van midiendo el avance del proceso y en los puntos especificados se hacen mediciones Este tipo de control suele ser denominado revisioacuten que bien puede ser parcial o total

e El control que se requiere establecer con los elementos de apoyo al proceso conduccioacuten de energiacutea agua aire y otros necesarios para el desempentildeo del proceso

En el flujo de actividades del proceso adjunto se puede observar lo antes mencionado queda para el lector hacer las investigaciones para establecer la comprensioacuten de los controles mencionados-

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 3 INTERFASE DE PROCESOS

31 DEFINICION DE INTERFAZ

ldquoEn teacuterminos generales una interfaz es el punto el aacuterea o la superficie a lo largo de la cual dos cosas de naturaleza distinta convergen Por extensioacuten se denomina interfaz a cualquier medio que permita la interconexioacuten de dos procesos diferenciados con un uacutenico propoacutesito comuacutenrdquo (-Wikipedia Interfaz eswikipediaorgwikiInterfaz -Power Point de la caacutetedra por Martiacuten Parselis

httpclearnignisiscomaruca) ldquoLas interfaces son el espacio de representacioacuten del dato-informacioacuten-conocimiento y el espacio donde ocurre el uso y apropiacioacuten del objeto Y por lo tanto es donde se producen los diaacutelogos la relacioacuten entre las personas y todos los fenoacutemenos comunicativosrdquo( httpwwwclearncomarucadataindexasp)

32 ETAPAS DE LA INTERFAZ

El disentildeo de interfaces pertenece a un campo mayor del conocimiento humano de origen altamente interdisciplinario llamado Human Computer Interaction (ver en los apeacutendices de Referencias de asociaciones profesionales el Special Interest Group in Computer Human Interaction)

El proceso del desarrollo de una interfaz se concibe como un ciclo que consta de 4 etapas en varios niveles

Disentildeo

Implementacioacuten

Medicioacuten

Evaluacioacuten

Este ciclo no soacutelo se cumple dentro del ciclo de vida de un producto sino tambieacuten entre productos y dentro de cada etapa misma Cada una de las etapas las podemos asociar al proceso y a su interfaz acorde a su contenido asiacute En disentildeo

Anaacutelisis de requerimientos del producto Anaacutelisis de las tareas Conocimiento del usuario Generacioacuten de posibles metaacuteforas y anaacutelisis de tipo de diaacutelogo Revisioacuten de posibilidades para la implementacioacuten

En implementacioacuten

Generacioacuten de prototipos (profundos o amplios para investigacioacuten general o de ajustes)

PROCESOS Y GESTION

componente de la unidad de trabajo la maacutequina y por ello emergen dos situaciones la del dato de la maacutequina y la lectura del dato Al dato generado a traveacutes de la maacutequina o de un equipo de medicioacuten se debe determinar la incertidumbre Bibliografiacutea para este numeral Montgomery

D Control estadiacutestico de calidad Meacutexico Limusa Tercera edicioacuten 2004 CAP 7

292 Control del proceso

Cualquier tipo de proceso tiene la incidencia del ser humano en cuanto a su control eacutel se cerciora y estaacute seguro a traveacutes de un seguimiento paso a paso que se obtenga la secuencia de actividades continuas y con eficiencia por ello siempre estaraacute al tanto de la disminucioacuten de los costos de produccioacuten la seguridad del personal la seguridad de los equipos la productividad los aumentos de los niveles de produccioacuten la disminucioacuten de los costos de produccioacuten todo estos aspectos requieren de contar con procesos veloces por lo que se pierde el control del operario se vuelve el no control adecuado un riesgo imperativo y necesario de disminuir implicando asiacute determinar paraacutemetros y equipos de realizacioacuten de operaciones maacutes precisos y de gran volumen de manejo de funciones de control de procesos y como el control humano se vuelve cada vez maacutes inexacto es necesario vincular a los procesos niveles de automatizacioacuten que le determinen un control riguroso que permite que los procesos cumplan y que los estaacutendares de produccioacuten sean cada vez mejores Hoy en el tema de control de procesos es imprescindible hablar de automatizacioacuten de procesos que garantizan una mayor precisioacuten de las operaciones y permite que el producto sea entregado acorde a las caracteriacutesticas pactadas con el cliente Estos equipos de automatizacioacuten son manejados con la aplicacioacuten de programas computarizados muy eficientes como lo son programa de computo para el dibujo (CAD) para asistir el disentildeo (CADICAE) para la manufa ctura (CAM) para asistir el manejo de proyectos para asistir la planeacioacuten de operaciones en prodcuccioacuten En forma figurativa podemos observar los puntos de control de un proceso por ejemplo un proceso quiacutemico

a Las entradas de insumos a cada una de las actividades b Las salidas de cada una de las actividades y que genera una entrada a la siguiente

actividad se suele controlar bajo la aplicacioacuten de una lista de verificacioacuten y se deja un registro de ello ello debido a que en algunos casos no solamente se utiliza la lista de control sino tambieacuten pueden hacerse pruebas de control de la calidad en la que pueden influir pruebas de laboratorios Este tipo de control suele denominarse control de verificacioacuten

c Las salidas de productos se verifica los resultados contra los requerimientos establecidos por el cliente A igual que en el anterior numeral pueden establecerse registros Este tipo de control suele denominarse validacioacuten

d La ruta del proceso aprovechando el uso de equipos de medicioacuten van midiendo el avance del proceso y en los puntos especificados se hacen mediciones Este tipo de control suele ser denominado revisioacuten que bien puede ser parcial o total

e El control que se requiere establecer con los elementos de apoyo al proceso conduccioacuten de energiacutea agua aire y otros necesarios para el desempentildeo del proceso

En el flujo de actividades del proceso adjunto se puede observar lo antes mencionado queda para el lector hacer las investigaciones para establecer la comprensioacuten de los controles mencionados-

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 3 INTERFASE DE PROCESOS

31 DEFINICION DE INTERFAZ

ldquoEn teacuterminos generales una interfaz es el punto el aacuterea o la superficie a lo largo de la cual dos cosas de naturaleza distinta convergen Por extensioacuten se denomina interfaz a cualquier medio que permita la interconexioacuten de dos procesos diferenciados con un uacutenico propoacutesito comuacutenrdquo (-Wikipedia Interfaz eswikipediaorgwikiInterfaz -Power Point de la caacutetedra por Martiacuten Parselis

httpclearnignisiscomaruca) ldquoLas interfaces son el espacio de representacioacuten del dato-informacioacuten-conocimiento y el espacio donde ocurre el uso y apropiacioacuten del objeto Y por lo tanto es donde se producen los diaacutelogos la relacioacuten entre las personas y todos los fenoacutemenos comunicativosrdquo( httpwwwclearncomarucadataindexasp)

32 ETAPAS DE LA INTERFAZ

El disentildeo de interfaces pertenece a un campo mayor del conocimiento humano de origen altamente interdisciplinario llamado Human Computer Interaction (ver en los apeacutendices de Referencias de asociaciones profesionales el Special Interest Group in Computer Human Interaction)

El proceso del desarrollo de una interfaz se concibe como un ciclo que consta de 4 etapas en varios niveles

Disentildeo

Implementacioacuten

Medicioacuten

Evaluacioacuten

Este ciclo no soacutelo se cumple dentro del ciclo de vida de un producto sino tambieacuten entre productos y dentro de cada etapa misma Cada una de las etapas las podemos asociar al proceso y a su interfaz acorde a su contenido asiacute En disentildeo

Anaacutelisis de requerimientos del producto Anaacutelisis de las tareas Conocimiento del usuario Generacioacuten de posibles metaacuteforas y anaacutelisis de tipo de diaacutelogo Revisioacuten de posibilidades para la implementacioacuten

En implementacioacuten

Generacioacuten de prototipos (profundos o amplios para investigacioacuten general o de ajustes)

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 3 INTERFASE DE PROCESOS

31 DEFINICION DE INTERFAZ

ldquoEn teacuterminos generales una interfaz es el punto el aacuterea o la superficie a lo largo de la cual dos cosas de naturaleza distinta convergen Por extensioacuten se denomina interfaz a cualquier medio que permita la interconexioacuten de dos procesos diferenciados con un uacutenico propoacutesito comuacutenrdquo (-Wikipedia Interfaz eswikipediaorgwikiInterfaz -Power Point de la caacutetedra por Martiacuten Parselis

httpclearnignisiscomaruca) ldquoLas interfaces son el espacio de representacioacuten del dato-informacioacuten-conocimiento y el espacio donde ocurre el uso y apropiacioacuten del objeto Y por lo tanto es donde se producen los diaacutelogos la relacioacuten entre las personas y todos los fenoacutemenos comunicativosrdquo( httpwwwclearncomarucadataindexasp)

32 ETAPAS DE LA INTERFAZ

El disentildeo de interfaces pertenece a un campo mayor del conocimiento humano de origen altamente interdisciplinario llamado Human Computer Interaction (ver en los apeacutendices de Referencias de asociaciones profesionales el Special Interest Group in Computer Human Interaction)

El proceso del desarrollo de una interfaz se concibe como un ciclo que consta de 4 etapas en varios niveles

Disentildeo

Implementacioacuten

Medicioacuten

Evaluacioacuten

Este ciclo no soacutelo se cumple dentro del ciclo de vida de un producto sino tambieacuten entre productos y dentro de cada etapa misma Cada una de las etapas las podemos asociar al proceso y a su interfaz acorde a su contenido asiacute En disentildeo

Anaacutelisis de requerimientos del producto Anaacutelisis de las tareas Conocimiento del usuario Generacioacuten de posibles metaacuteforas y anaacutelisis de tipo de diaacutelogo Revisioacuten de posibilidades para la implementacioacuten

En implementacioacuten

Generacioacuten de prototipos (profundos o amplios para investigacioacuten general o de ajustes)

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 3 INTERFASE DE PROCESOS

31 DEFINICION DE INTERFAZ

ldquoEn teacuterminos generales una interfaz es el punto el aacuterea o la superficie a lo largo de la cual dos cosas de naturaleza distinta convergen Por extensioacuten se denomina interfaz a cualquier medio que permita la interconexioacuten de dos procesos diferenciados con un uacutenico propoacutesito comuacutenrdquo (-Wikipedia Interfaz eswikipediaorgwikiInterfaz -Power Point de la caacutetedra por Martiacuten Parselis

httpclearnignisiscomaruca) ldquoLas interfaces son el espacio de representacioacuten del dato-informacioacuten-conocimiento y el espacio donde ocurre el uso y apropiacioacuten del objeto Y por lo tanto es donde se producen los diaacutelogos la relacioacuten entre las personas y todos los fenoacutemenos comunicativosrdquo( httpwwwclearncomarucadataindexasp)

32 ETAPAS DE LA INTERFAZ

El disentildeo de interfaces pertenece a un campo mayor del conocimiento humano de origen altamente interdisciplinario llamado Human Computer Interaction (ver en los apeacutendices de Referencias de asociaciones profesionales el Special Interest Group in Computer Human Interaction)

El proceso del desarrollo de una interfaz se concibe como un ciclo que consta de 4 etapas en varios niveles

Disentildeo

Implementacioacuten

Medicioacuten

Evaluacioacuten

Este ciclo no soacutelo se cumple dentro del ciclo de vida de un producto sino tambieacuten entre productos y dentro de cada etapa misma Cada una de las etapas las podemos asociar al proceso y a su interfaz acorde a su contenido asiacute En disentildeo

Anaacutelisis de requerimientos del producto Anaacutelisis de las tareas Conocimiento del usuario Generacioacuten de posibles metaacuteforas y anaacutelisis de tipo de diaacutelogo Revisioacuten de posibilidades para la implementacioacuten

En implementacioacuten

Generacioacuten de prototipos (profundos o amplios para investigacioacuten general o de ajustes)

PROCESOS Y GESTION

Desarrollo de la aplicacioacuten sitio o sistema

En medicioacuten

Planificacioacuten (desarrollo del plan definicioacuten de las medidas seleccioacuten de participantes formacioacuten de observadores preparacioacuten de los materiales)

Test (prueba piloto tests con usuarios

En evaluacioacuten

Conclusioacuten (anaacutelisis de los datos elaboracioacuten del informe resultados y recomendaciones)

Comparacioacuten contra estaacutendares (internos yo externos) versiones anteriores del mismo producto y productos competidores

Verificacioacuten de las diferencias Generacioacuten de nuevas metas

Bibliografiacutea de este punto Eduardo Mercovich (edumercogaiasurcomar) Ponencia sobre Disentildeo de Interfaces y Usabilidad coacutemo hacer productos maacutes uacutetiles eficientes y seductores

Aplicando el concepto de interfaz a los procesos se puede definir dos tipos de interfaz interna y externa La primera es la relacioacuten existente entre dos procesos teniendo claro que la salida del primero seraacuten entradas que permitan activar el otro proceso Y la externa es la relacioacuten que se establece entre un proceso interno y otro externo intervienen proveedores y clientes externos Ver a continuacioacuten dos ejemplos

De interfaz interna

Proceso Salida del proceso productivo Caracteriacutesticas de la calidad

Proceso productivo Necesidad de personal Ficha de solicitud de cumplimiento Tipo de puesto Formacioacuten Experiencia Solicitud acorde a los criterios definidos

Proceso Entrada del proceso

productivo

Caracteriacutesticas de la calidad

Relaciones de personal Solicitud de seleccioacuten de personal

Preseleccioacuten de un miacutenimo de 3 candidatos Anaacutelisis de hojas de vida con sus soportes Tiempo maacuteximo de tres semanas Etc

De la interfaz externa

Proceso Salida del proceso productivo Caracteriacutesticas de la calidad

Proceso productivo Pieza para pintar Ficha de solicitud de cumplimiento Las piezas se deben entregar en lotes de 12 unidades con peso estaacutendar de 13 k por unidad y con volumen de 12 centiacutemetros cuacutebicos

Proceso Entrada del proceso productivo

Caracteriacutesticas de la calidad

Contratacioacuten de

pintura

Solicitud de pintura Plazo maacuteximo de entrega seraacute de 7 diacuteas solares El color seraacute rojo estaacutendar Cero piezas defectuosas

PROCESOS Y GESTION

CAPITULO 4 DOCUMENTACION DE PROCESOS

41 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten de los procesos es una actividad que incide en la coordinacioacuten o gestioacuten de los procesos Es una actividad que lleva al eacutexito o al fracaso de un jefe estrechamente relacionado con la capacidad de administrar maacutes que de sus conocimientos teacutecnicos y esta capacidad depende del conocimiento de su gente y del comportamiento de los procesos La documentacioacuten de los procesos es una evidencia clara que tiene la gerencia de una organizacioacuten para influir en el mejoramiento continuo de sus procesos y por ende garantiza al gerente el poder mostrar en forma permanente buenos resultados de gestioacuten La documentacioacuten de los procesos se constituye en siacute misma una actividad de soporte encaminada a mantener adecuadamente los recursos o el desarrollo normal del proceso y su producto o servicio su resultante Las organizaciones deben determinar de forma clara la documentacioacuten de los procesos y posiblemente valieacutendose de un detallado plan de accioacuten Indudablemente es necesario de

La identificacioacuten de los procesos

El direccionamiento y liderazgo con orientacioacuten al desarrollo de la documentacioacuten

Establecer un plan de accioacuten debidamente programado y con responsabilidades Asiacute entonces la documentacioacuten tiene como insumo fundamental la planeacioacuten de procesos Algunas de las maacutes importantes preguntas de la planeacioacuten de procesos son las siguientes 1 iquestQueacute partes de producto se deben hacer y cuales comprar 2 iquestQueacute materia prima se necesita para cada parte 3 iquestQueacute operaciones se necesitan para hacer cada parte del producto 4 iquestCoacutemo se deben secuenciar las operaciones 5 iquestQueacute decisiones y tolerancias se necesitan en cada operacioacuten para asegurarse de que

concuerdan con los planos del producto 6 iquestQueacute tipo de equipo de capital se necesita para cada operacioacuten 7 iquestQueacute tipo de herramental se necesita para cada operacioacuten Es de comprender que cuando las organizaciones no mantienen la documentacioacuten de los procesos por cualquier medio que disentildee concurre a que su personal se desvieacute de los objetivos para lo cual fueron establecido los procesos La respuesta a eacutestas y otras preguntas sobre la planeacioacuten del proceso es lo que se entiende por documentacioacuten de procesos Los documentos se convierten en la uacutenica y maacutes importante fuente de informacioacuten en la planta Por ello antes de invertir tiempo en la documentacioacuten del proceso es pertinente asegurar los recursos requeridos para hacerlo y debidamente autorizado Las organizaciones utilizan tiacutepicamente documentos de emisioacuten formales para autorizar el desembolso de recursos de la empresa en un trabajo requerido para el desarrollo de la produccioacuten de un producto o de un servicio El trabajo necesario para establecer la documentacioacuten de los procesos involucra tiempo y dinero que la compantildeiacutea pierde sino obtiene una buena organizacioacuten de esta actividad Por esto se hace inminente la apropiacioacuten del conocimiento para la documentacioacuten de procesos y es precisamente lo que se trata a continuacioacuten

A mi juicio en este capiacutetulo se ha de tratar los documentos que de alguacuten modo puedan influir en los elementos que constituyan reconozcan modifiquen o extingan derechos u

PROCESOS Y GESTION

obligaciones oacute que directa o indirectamente sirvan para acreditar la existencia de los procesos y su forma de controlarlos posteriormente Nota En muchas ocasiones al acto de documentar procesos se le denomina caracterizacioacuten de procesos que no es otra cosa sino la identificacioacuten plena del proceso como lo veremos maacutes adelante

42 DOCUMENTACIOacuteN

La documentacioacuten es un medio de justificar la verdad de una cosa con documentos Y el documento es una instruccioacuten escrita con que se prueba acredita oacute hace constar una cosa La documentacioacuten es dirigida a las organizaciones con el fin de que estas evidencien las actividades que realizan La documentacioacuten en si misma establece documentos de orden puacuteblico y privado y de ldquoalguna manera influyen en los juicios restringieacutendose por lo tanto el significado de documento a los escritos en que se consiguen hechos declaraciones disposiciones oacute convenios por los cuales se constituyan reconozcan modifiquen o extingan derechos u obligaciones o que directa oacute indirectamente sirvan para acreditar su existenciardquo (Diccionario enciclopeacutedico Hispano Americano de Literatura Ciencias y Artes Montaner y Simoacuten Barcelona editores WEJackson Inc Nueva YorK) Los documentos demostrativos son utilizados por las partes interesadas en las organizaciones con el fin de influir en estas y generar situaciones de control y de cumplimiento de las acciones documentadas En muchos casos la documentacioacuten establecida en una organizacioacuten privada o puacuteblica para garantizar un suceso o hecho dado estaraacute sujeta a cumplimientos de estaacutendares normativos de nivel nacional o internacional cuando ello es requerido Como por ejemplo las organizaciones que requieren demostrar que ofrecen productos o servicios de calidad los identifican y los documentan en documentos como manuales de calidad y manuales de procedimientos Estos se confrontan con estaacutendares internacionales con el fin de verificar que lo alliacute escrito se cumple y asiacute obtener un certificado de la calidad que demuestra que la organizacioacuten que lo recibe hace alguna operacioacuten bien hecha y siguiendo unos procedimientos que han sido referenciados en el manual de calidad

43 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS

La documentacioacuten de procesos es por similitud a la definicioacuten de documentacioacuten el acto de demostrar con base en un escrito o documento las acciones secueacutenciales para el desarrollo de la funcioacuten baacutesica y el sistema de servicio de una organizacioacuten cualquiera Sirve de prueba plena para verificar como debe ser ejecutadas las tareas actividades y procesos que conllevan a la terminacioacuten de un producto o un proceso

431 Ventajas de la documentacioacuten de los procesos

La documentacioacuten de procesos tienen las siguientes ventajas

Permite el anaacutelisis y seguimiento del proceso y asiacute determinar el comportamiento de los componentes de la unidad de trabajo (conjunto constituido por los elementos mano de obra maacutequina material meacutetodo medio ambiente)

Mejorar los flujos relacionados con agilizacioacuten de los procesos de entrega y la dimensioacuten fiacutesica de la estructura de fabricacioacuten o desarrollo de servicios

Asegurar la disponibilidad real de los recursos

Cuestionamiento permanente de todas las variables agregadas al proceso como por ejemplo los tiempos de operacioacuten

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El establecimiento de la diferenciacioacuten clara de las tareas asegurando que se cuentan con todas los apoyos requeridos

Conduce hacia una actividad plena de normalizacioacuten que apoya la uniformidad la flexibilidad y la adecuada disponibilidad de la denominacioacuten especiacutefica de cada actividad o elemento normalizado dentro del proceso

La definicioacuten plena del sistema de calidad que garantice la satisfaccioacuten del cliente

Reduccioacuten de costos

Reestructurar las estrategias de la organizacioacuten sobre todo en el entendimiento de las comunicaciones

Claridad en la identificacioacuten y accionamiento de los planes gerenciales de gerencia de personal de finanzas de operaciones de mercadeo y ventas

Monitoreo e implementacioacuten a acciones de mejoramiento permanente

432 Tipos de documentos de los procesos

Refirieacutendonos a procesos en teacuterminos generales la documentacioacuten requerida se divide en los siguientes tipos

Teacutecnica

Analiacutetica

Control

4321 Documentacioacuten teacutecnica

Es la relacionada con

CAMBIOS EN EL PRODUCTO MISMO Se documentan mediante la notificacioacuten de cambio de ingenieriacutea En organizaciones de servicio se habla de meacutetodos como una funcioacuten de un profesional que los dirige

LA NOTIFICACIOacuteN DE CAMBIO DE INGENIERIacuteA (NCI) Es un documento formal mediante el que se autoriza la ejecucioacuten de un cambio en un plano del producto ya existente Establece con palabras y dibujos exactamente queacute es lo que se va a cambiar y por queacute razones

Algunas de las razones maacutes comunes para estos cambios son por

Corregir el error

Facilitar la fabricacioacuten

Mejorar el desempentildeo del producto

Minimizar el costo del producto

Por peticioacuten del cliente

Estandarizacioacuten

Seguridad o confiabilidad del producto

Este tipo de documentacioacuten es pertinente ya que un solo cambio de disentildeo podriacutea implicar un impacto de especial cuidado en teacuterminos de tiempo y costo y por no contar con la documentacioacuten que refiera el cambio se podriacutea concurrir en peacuterdidas inevitables

PETICIOacuteN DE CAMBIO (PC) - NOTIFICACIOacuteN DE CAMBIO INTERNO (NCI) siempre se requiere de una (PC) por los involucrados para ser aprobada la NCI

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HOJA DE RUTA La hoja de ruta es la lista preparada del orden en que se ejecutaran operaciones de un proceso La hoja de ruta es normalmente la hoja nuacutemero uno de los planos del proceso y proporciona la siguiente informacioacuten

Nombre y nuacutemero de la parte

Nuacutemero del departamento en que se ejecuta cada operacioacuten

Una descripcioacuten breve de cada operacioacuten

Tipo de maacutequina de cada operacioacuten (el tipo de maquina se refiere a la tarifa de pago por hora del operador)

Nuacutemero de hojas del proceso

Nuacutemero de operacioacuten

Tasa o estaacutendar de produccioacuten por hora

Tasa base de pago (que no incluye pago de prestaciones)

Costos acumulados de la mano de obra directa

Horas de preparacioacuten necesarias para cada operacioacuten

Registro de todos los cambios

DIAGRAMA DE TOLERANCIA El diagrama de tolerancia proporciona al ingeniero una manera sistemaacutetica para determinar y maximizar las tolerancias dimensioacutenales en cada operacioacuten Este diagrama es un meacutetodo sistemaacutetico para establecer dimensiones y tolerancias apropiadas del tipo especificado en las hojas individuales de procesos y se convierte en un registro con una permanencia definida de la forma en que se alcanzaron todas las dimensiones del proceso para una parte determinada Por esto es necesario antes de poder determinar la secuencia oacuteptima de operaciones de tolerancias trazar la ruta del proceso

HOJA DE OPERACIONES Una hoja de operaciones tambieacuten llamada hoja de proceso Esta hoja es utilizada por el personal de preparacioacuten produccioacuten he inspeccioacuten en el curso normal de su trabajo contiene informacioacuten relacionada con la caracterizacioacuten del proceso contiene la siguiente informacioacuten

Nombre y nuacutemero de la parte descripcioacuten y nuacutemero de la operacioacuten fecha y otros datos que implique su identificacioacuten

Dibujo ortograacutefico de la parte coacutemo seriacutea despueacutes de la operacioacuten

Dimensiones y tolerancias relacionadas con las operaciones

Puntos de localizacioacuten y sujecioacuten

Una lista de todas las herramientas especiales y estaacutendar necesarias incluyendo frecuencias de inspeccioacuten

Informacioacuten de la emisioacuten

Informacioacuten del cuadro de cambios

HERRAMIENTA Son las requeridas para ser involucradas en el proceso y dentro de la operacioacuten que le sea pertinente Es importante que haya una correspondencia exacta de estos tipos de plano con la secuencia de operaciones con el fin de evitar demoras en el proceso y situaciones que involucren devoluciones de partes realizadas en alguna operacioacuten del proceso y que puede afectar las caracteriacutesticas del producto La descripcioacuten de herramientas es diferente a los planos de herramientas Estos son los debidos a alguna modificacioacuten de componentes de herramientas estaacutendar o el disentildeo de herramientas especiales y son las uacutenicas razones para la generacioacuten de planos y herramientas

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DISTRIBUCIONES DE HERRAMIENTAS Se representan en un plano que muestra la distribucioacuten de todas las herramientas utilizadas en una operacioacuten especiacutefica

Es utilizable el concepto de Distribuciones de Herramientas para el caso de distribucioacuten de

maquinaria cuando se va mostrar las relaciones de los componentes de maacutequina y

herramienta con el espacio uacutetil de la planta Ademaacutes los dibujos incluyen en la lista el

nuacutemero de herramientas datos de velocidad y avances en la secuencia de operacioacuten para

adecuar esta informacioacuten de preparacioacuten para usarla en el taller Normalmente se

restringe a una sola hoja de papel Usualmente los dibujos no se hacen a escala para

poder acomodar esta informacioacuten en una hoja

PLANOS DE REFERENCIA Es cualquier dibujo o croquis utilizado por el disentildeador de procesos para resolver un problema de produccioacuten coherente con el plan de produccioacuten Estos dibujos constituyen en siacute mismos un registro que Sirven en el futuro como testimonio de las decisiones tomadas durante el tiempo de la emisioacuten del disentildeo

DIAGRAMA DE EXPLOSIOacuteN Son una ilustracioacuten de la forma en que se unen las partes para formar el ensamble Documento tiacutepico del Plan de Materiales ndashMRP- Muy uacutetiles para manuales de introduccioacuten manuales de servicio folletos uml haacutegalo usted mismo uml y literatura publicitaria En especial es necesario para el disentildeador de herramientas y para visualizar casos complejos de ensamble de productos Los diagramas de explosioacuten quedan clasificados en forma de referencia

CROQUIS Es un dibujo aproximado hecho a mano que realiza a menudo duramente las fases preliminares del proceso del disentildeo donde se describen las caracteriacutesticas principales de un objeto Por maacutes completo y detallado que sea el croquis tiacutepico nunca seraacute apropiada usarlos como plano permanente de un proceso o producto Se tienen solamente para referencia

ORDEN DE TRABAJO DE DISENtildeO Es un importante vehiacuteculo de comunicacioacuten y de mantenimiento de archivos que se usan en todo proceso de fabricacioacuten Es una peticioacuten escrita de trabajo incluyendo materiales y demaacutes recursos necesarios para lograr el proceso

4322 Documentos de anaacutelisis

En la documentacioacuten de procesos es muy importante contar con registros de anaacutelisis Las situaciones de orden legal y extralegal son una base fuerte para demostrar las tendencias o aplicaciones especiales solicitadas y acompantildeadas con estas deben perfilarse hacia el direccionamiento del plan de documentacioacuten los planes de desarrollo y poliacuteticas de la organizacioacuten puesto que indudablemente toda organizacioacuten dependiendo del manejo que deacute a su visioacuten y misioacuten debe contar con planes de desarrollo a corto mediano y largo plazo

La documentacioacuten de anaacutelisis de los procesos estaacute referida principalmente a

Diagrama de recorrido de material y de hombre

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Diagrama de ensamble de la funcioacuten baacutesica y del sistema de servicio propios para visualizar las operaciones especiacuteficas en los procesos

Diagramas geograacuteficos necesarios para identificar los puntos de encuentro con los clientes y proveedores asiacute mismo para los puntos de encuentro con organizaciones de control externo y que de alguna manera se constituye como parte interesada de la organizacioacuten

Diagramas de actividad Hombre ndash Maacutequina (en organizaciones de servicio Actividad Hombre ndash Unidad de trabajo) identifican todas las relaciones del hombre con las actividades que le rodean

Diagrama de operaciones individuales En conjunto ofrecen una informacioacuten importante para mejoramiento de procesos e identificacioacuten de control de las operaciones o tareas individuales por unidad de trabajo

Es pertinente anotar que no se involucran en este iacutetem los documentos de iacutendole base para el accionamiento de herramientas de control de procesos pues estas se introducen en la documentacioacuten de procesos dependiendo de la influencia que por razoacuten del conocimiento de las personas se generen para al anaacutelisis especiacutefico de alguacuten problema o para el mejoramiento continuo de los procesos

4323 Documentos de control

Son los establecidos por las organizaciones a nivel particular para garantizar que un proceso determinado estaacute bajo control Algunos documentos especiales son requeridos por entidades externas para verificar que las organizaciones cumplen con las especificaciones negociadas con el cliente Es el caso de la Norma ISO 9001 y de las normas teacutecnicas especiacuteficas de productos

Este tipo de documentos suele ser llamados Documentos de operaciones no dimensioacutenales Estos procesos no dimensioacutenales requieren hojas de operacioacuten individuales para bosquejar procedimiento y equipo

La documentacioacuten de control de procesos suele hacerse mediante el uso de

Procedimientos

Instructivos

Registros

Planes especiacuteficos

Procedimiento es una sucesioacuten cronoloacutegica y secuencial de operaciones Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organizacioacuten Instructivos es la forma coacutemo con queacute y quien ejecuta una actividad o tarea Registro Es la relacioacuten de algo ejecutado debe contener la fecha lo que se ejecutoacute y la firma del responsable Planes especiacuteficos Son la descripcioacuten de todas las actividades a realizar en un proceso se acompantildea de todos los elementos propios de su control y destino al procesos de transformacioacuten y la forma de entrega del producto o servicio al cliente

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44 DESARROLLO DE LA DOCUMETANCIOacuteN

441 Identificando la metodologiacutea de documentar los procesos

Las organizaciones tienen su estilo particular para documentar sus procesos pero siempre dependeraacuten del accionar del conocimiento especializado que contengan Existen diversas formas de documentar seguacuten el tipo de documento requerido Los procedimientos teacutecnicos y de anaacutelisis siempre estaraacuten dependientes del conocimiento especializado En este punto involucrareacute la forma de documentar que sirviendo para el segundo tipo de documentos es maacutes utilizado para el tercer tipo de documentacioacuten pues necesariamente la documentacioacuten de este tipo relaciona de forma directa los otros tipos de documentacioacuten Por esto y sin querer influenciar una metodologiacutea para documentar presento una forma que creo deben utilizar las organizaciones para iniciar las acciones de documentar sus procesos Esta forma se refiere a la secuenciacioacuten de

El establecimiento de un nivel de planeamiento de documentacioacuten con el objetivo central de definir los estaacutendares se tiene en cuenta la agrupacioacuten de los recursos especiacuteficos por actividad dentro del proceso

Establecimiento de una garantiacutea de cumplimiento cumpliendo los estaacutendares establecidos Se verifican los resultados y se actuacutea en el proceso para corregir algunas cosas que se hayan escrito y no concurran con la realidad del accionar del proceso

Mejora continua Siempre diremos que es necesario mejorar pero no se puede lograr este deseo si no tenemos los documentos debidamente correlacionados con las necesidades que tiene la gerencia de la organizacioacuten para la toma de decisiones Es decir debemos involucrarnos en la documentacioacuten de los procesos pensando en mejora de forma continua los estaacutendares del proceso existente con el fin de satisfacer al cliente Por todo lo anterior es importante preguntarse si el proceso en su totalidad hay que documentarlo es posible que haya actividades que no requieren de una documentacioacuten formal soacutelo con la aplicacioacuten del conocimiento basta

Establecimiento de la secuencia de actividades por proceso Disentildeado el proceso de la forma que la organizacioacuten haya establecido se hace una reunioacuten con las partes interesadas de los procesos se determina la lista de las tareas prioritarias a ser documentadas como viacutea hacia el estaacutendar Como criterio baacutesico Siempre inicie por el proceso prioritario del producto razoacuten de ser principal de la organizacioacuten muchas veces validado como funcioacuten baacutesica Las tareas prioritarias son aquellas en las que si hubiere un pequentildeo error afectariacutea la calidad del producto ya tienen antecedentes negativos del pasado o quizaacutes ocurren problemas de opinioacuten entre aquellas personas que estaacuten como interesadas directas del proceso

Identificar de forma especial aquel proceso en los que se hayan presentado alguna de las siguientes situaciones

Ocurrencia de accidentes

Reclamos de los clientes

Anaacutelisis de anomaliacuteas de alto costo

Anaacutelisis de anomaliacuteas repetitivas

La priorizacioacuten Las tareas pueden clasificarse en A B y C siendo las clasificadas con A las maacutes prioritarias El orden de documentacioacuten hacia el estaacutendar se basa en las siguientes consideraciones

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En primer lugar las tareas prioritarias calificadas con A

Entre estas seleccionar aqueacutellas en las cuales trabajan maacutes personas

Se debe documentar hacia el estaacutendar solamente las tareas A incluyendo para esta actividad algunas tareas B en la cual trabajen muchas personas

4432 Identificando los pasos para la documentacioacuten de control

Teniendo en cuenta las acciones realizadas en el numeral anterior se realizan las acciones conducentes a la documentacioacuten de control que no es maacutes que el establecimiento de los procedimientos Instructivos listas de chequeo o bien solamente poliacuteticas de accioacuten Para todo esto se requiere de

El cuestionamiento de queacute manera se opera en cada unidad de trabajo El meacutetodo para hacer esto puede ser mediante la entrevista o por medio del uso de equipos de caacutemaras de video

Se discute las discrepancias que resulten Esta accioacuten se realiza por el responsable del aacuterea conjuntamente con las personas que operan la tarea respectiva El resultado de esta confrontacioacuten es la secuencia correcta con valor agregado para el trabajo

Prueba en campo Se debe asegurar que todas las personas en todos los grupos que ejecuten las mismas tareas esteacuten trabajando de la misma forma El resultado de esta accioacuten es escribir la secuencia correcta secuencia de actividades criacuteticas en una forma especificada por la organizacioacuten

Nota una actividad criacutetica es aquella que debe ser realizada para que la tarea deacute un buen resultado

Se establece la documentacioacuten formal de las acciones anteriores Si es posible puede disponer de una metodologiacutea que sea simple ojalaacute de forma pictoacuterica

Como recomendacioacuten especial es pertinente establecer en la documentacioacuten escrita de forma estaacutendar y como procedimiento o como instructivo los siguientes elementos

El nombre del procedimiento El responsable El coacutedigo La fecha de establecimiento La fecha de revisioacuten El nuacutemero de versioacuten El material necesario Las actividades criacuteticas secuenciadas en forma correcta Los requerimientos despueacutes de manipular materiales Los resultados esperados de la tarea Las acciones correctivas Las firmas de quienes realizan y aprueban respectivamente el

documento Por todo lo anterior se ve claramente que la documentacioacuten lleva a que el proceso se mantenga bajo control y esto se afirma cuando el proceso se ha entendido documentando y medido Un proceso es entendido cuando se conocen los elementos siguientes con muy aceptable calidad

Propoacutesito de la documentacioacuten identificando para que es el proceso

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Descripcioacuten del proceso Identificacioacuten de los componentes por actividad con su documentacioacuten de control procedimientos instructivos listas de chequeo o poliacuteticas de calidad

Identificacioacuten del responsable del que interviene y del operador

Los rendimientos parciales por actividad y los rendimientos totales por el proceso Nota Importante Si la organizacioacuten se inicia y se establecen los niveles de competencia adecuados y debidamente certificados entonces la documentacioacuten seraacute miacutenima ademaacutes tendraacute en cuenta la documentacioacuten baacutesica de las aacutereas de finanzas de ingenieriacutea o del proveedor de equipos y en este caso solamente basta con entrenar a su personal de acuerdo a la documentacioacuten baacutesica establecida y posteriormente en funcioacuten del avance de la organizacioacuten podraacute ampliarlos y mejorarlos En estos casos se habla de procedimientos instructivos listas de chequeo o de poliacuteticas de la organizacioacuten Cuando la organizacioacuten ya estaacute en funcionamiento se debe tomar la iniciativa del establecimiento de la documentacioacuten necesaria y dependiendo del alcance de mejoramiento que se pretenda

4433 Identificando una forma de difusioacuten de la documentacioacuten realizada

Una cosa es el establecimiento de la documentacioacuten en la unidad de trabajo respectiva y otra cosa es la correlacioacuten de esta documentacioacuten con otras aacutereas de relacioacuten con el proceso Es para estos casos donde se requiere el establecimiento de un programa de difusioacuten de la documentacioacuten establecida

El objeto central de la difusioacuten es prevenir que ocurran errores de operacioacuten de tareas en cada una de las actividades secuenciadas del proceso Cualquier desvioacute que ocurra constituye una anomaliacutea y por lo tanto se requiere de una accioacuten correctiva

Todas las personas que operan basadas en procedimientos operacionales de tipo estaacutendar (documentacioacuten establecida) se consideran como operadores En algunos casos no se habla de procedimiento sino de planes de trabajo Estadiacutesticamente se ha visto que hay un nivel del 90 de personas en las organizaciones que son operadores

Los pasos geneacutericos los especiales dependen del tipo de organizacioacuten requeridos para establecer el plan de difusioacuten son los siguientes

Hacer conocer las funciones o competencias desempentildeadas por cada aacuterea de trabajo

Definir las funciones estableciendo la referencia de los procedimientos establecidos

Entrene al personal mostrando cual es su funcioacuten y lo que debe hacer para que el equipo de personas relacionadas pueda trabajar de manera eficaz y armoacutenica

Ensentildear a los operadores a localizar e identificar las anomaliacuteas que se presenten

Registrar el proceso de difusioacuten acompantildeado del plan de los recursos requeridos del listado de participantes del listado de documentos utilizados del impacto pretendido y de la metodologiacutea de seguimiento hasta un instante de tiempo en donde se establezcan acciones de cumplimiento formal por el hecho de que el personal tiene el entrenamiento adecuado a su funcioacuten

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5 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

51 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten del Sistema de La calidad ndashNorma ISO 90012000- constituye una de las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la En si misma la documentacioacuten permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos pertinentes a la ruta de la calidad La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacioacuten para que la empresa tenga un sistema de gestioacuten de la calidad documentado Lo fundamental es que cada empresa desarrolle la miacutenima cantidad de documentacioacuten necesaria y de esta forma contribuir a la planificacioacuten operacioacuten y control eficaces de sus procesos ademaacutes de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestioacuten de la Calidad

52 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

PREMISA Ndeg 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de implementacioacuten o que auacuten tienen que implementar un SGC la nueva Norma ISO 90002000 hace eacutenfasis en un enfoque basado en procesos Esto incluye

la identificacioacuten de los procesos necesarios para la eficaz implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad

el entendimiento de las interacciones entre estos procesos

la documentacioacuten de los procesos en la extensioacuten necesaria para asegurarse de su operacioacuten y control eficaces

PREMISA Ndeg 2 Los procesos incluyen los de direccioacuten recursos realizacioacuten del

producto y medicioacuten que son pertinentes para la operacioacuten eficaz del SGC

PREMISA Ndeg 3 El anaacutelisis de los procesos deberiacutea ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentacioacuten necesaria para el sistema de gestioacuten de la calidad teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001 PREMISA Ndeg4 La documentacioacuten no deberiacutea ser la que dirija los procesos

PREMISA Ndeg 5 Una organizacioacuten con un SGC existente no necesitariacutea escribir nuevamente toda su documentacioacuten con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 Esto es particularmente cierto si la organizacioacuten estructuroacute su SGC basado en la manera en que realmente opera empleando un enfoque basado en procesos En este caso la documentacioacuten existente puede ser adecuada y se puede hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado PREMISA Ndeg 6 Una organizacioacuten que en el pasado no haya empleado un enfoque basado en procesos necesitaraacute poner especial atencioacuten a la definicioacuten de sus procesos su secuencia e interaccioacuten Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

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que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

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53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

PROCESOS Y GESTION

58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

PROCESOS Y GESTION

5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

obligaciones oacute que directa o indirectamente sirvan para acreditar la existencia de los procesos y su forma de controlarlos posteriormente Nota En muchas ocasiones al acto de documentar procesos se le denomina caracterizacioacuten de procesos que no es otra cosa sino la identificacioacuten plena del proceso como lo veremos maacutes adelante

42 DOCUMENTACIOacuteN

La documentacioacuten es un medio de justificar la verdad de una cosa con documentos Y el documento es una instruccioacuten escrita con que se prueba acredita oacute hace constar una cosa La documentacioacuten es dirigida a las organizaciones con el fin de que estas evidencien las actividades que realizan La documentacioacuten en si misma establece documentos de orden puacuteblico y privado y de ldquoalguna manera influyen en los juicios restringieacutendose por lo tanto el significado de documento a los escritos en que se consiguen hechos declaraciones disposiciones oacute convenios por los cuales se constituyan reconozcan modifiquen o extingan derechos u obligaciones o que directa oacute indirectamente sirvan para acreditar su existenciardquo (Diccionario enciclopeacutedico Hispano Americano de Literatura Ciencias y Artes Montaner y Simoacuten Barcelona editores WEJackson Inc Nueva YorK) Los documentos demostrativos son utilizados por las partes interesadas en las organizaciones con el fin de influir en estas y generar situaciones de control y de cumplimiento de las acciones documentadas En muchos casos la documentacioacuten establecida en una organizacioacuten privada o puacuteblica para garantizar un suceso o hecho dado estaraacute sujeta a cumplimientos de estaacutendares normativos de nivel nacional o internacional cuando ello es requerido Como por ejemplo las organizaciones que requieren demostrar que ofrecen productos o servicios de calidad los identifican y los documentan en documentos como manuales de calidad y manuales de procedimientos Estos se confrontan con estaacutendares internacionales con el fin de verificar que lo alliacute escrito se cumple y asiacute obtener un certificado de la calidad que demuestra que la organizacioacuten que lo recibe hace alguna operacioacuten bien hecha y siguiendo unos procedimientos que han sido referenciados en el manual de calidad

43 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS

La documentacioacuten de procesos es por similitud a la definicioacuten de documentacioacuten el acto de demostrar con base en un escrito o documento las acciones secueacutenciales para el desarrollo de la funcioacuten baacutesica y el sistema de servicio de una organizacioacuten cualquiera Sirve de prueba plena para verificar como debe ser ejecutadas las tareas actividades y procesos que conllevan a la terminacioacuten de un producto o un proceso

431 Ventajas de la documentacioacuten de los procesos

La documentacioacuten de procesos tienen las siguientes ventajas

Permite el anaacutelisis y seguimiento del proceso y asiacute determinar el comportamiento de los componentes de la unidad de trabajo (conjunto constituido por los elementos mano de obra maacutequina material meacutetodo medio ambiente)

Mejorar los flujos relacionados con agilizacioacuten de los procesos de entrega y la dimensioacuten fiacutesica de la estructura de fabricacioacuten o desarrollo de servicios

Asegurar la disponibilidad real de los recursos

Cuestionamiento permanente de todas las variables agregadas al proceso como por ejemplo los tiempos de operacioacuten

PROCESOS Y GESTION

El establecimiento de la diferenciacioacuten clara de las tareas asegurando que se cuentan con todas los apoyos requeridos

Conduce hacia una actividad plena de normalizacioacuten que apoya la uniformidad la flexibilidad y la adecuada disponibilidad de la denominacioacuten especiacutefica de cada actividad o elemento normalizado dentro del proceso

La definicioacuten plena del sistema de calidad que garantice la satisfaccioacuten del cliente

Reduccioacuten de costos

Reestructurar las estrategias de la organizacioacuten sobre todo en el entendimiento de las comunicaciones

Claridad en la identificacioacuten y accionamiento de los planes gerenciales de gerencia de personal de finanzas de operaciones de mercadeo y ventas

Monitoreo e implementacioacuten a acciones de mejoramiento permanente

432 Tipos de documentos de los procesos

Refirieacutendonos a procesos en teacuterminos generales la documentacioacuten requerida se divide en los siguientes tipos

Teacutecnica

Analiacutetica

Control

4321 Documentacioacuten teacutecnica

Es la relacionada con

CAMBIOS EN EL PRODUCTO MISMO Se documentan mediante la notificacioacuten de cambio de ingenieriacutea En organizaciones de servicio se habla de meacutetodos como una funcioacuten de un profesional que los dirige

LA NOTIFICACIOacuteN DE CAMBIO DE INGENIERIacuteA (NCI) Es un documento formal mediante el que se autoriza la ejecucioacuten de un cambio en un plano del producto ya existente Establece con palabras y dibujos exactamente queacute es lo que se va a cambiar y por queacute razones

Algunas de las razones maacutes comunes para estos cambios son por

Corregir el error

Facilitar la fabricacioacuten

Mejorar el desempentildeo del producto

Minimizar el costo del producto

Por peticioacuten del cliente

Estandarizacioacuten

Seguridad o confiabilidad del producto

Este tipo de documentacioacuten es pertinente ya que un solo cambio de disentildeo podriacutea implicar un impacto de especial cuidado en teacuterminos de tiempo y costo y por no contar con la documentacioacuten que refiera el cambio se podriacutea concurrir en peacuterdidas inevitables

PETICIOacuteN DE CAMBIO (PC) - NOTIFICACIOacuteN DE CAMBIO INTERNO (NCI) siempre se requiere de una (PC) por los involucrados para ser aprobada la NCI

PROCESOS Y GESTION

HOJA DE RUTA La hoja de ruta es la lista preparada del orden en que se ejecutaran operaciones de un proceso La hoja de ruta es normalmente la hoja nuacutemero uno de los planos del proceso y proporciona la siguiente informacioacuten

Nombre y nuacutemero de la parte

Nuacutemero del departamento en que se ejecuta cada operacioacuten

Una descripcioacuten breve de cada operacioacuten

Tipo de maacutequina de cada operacioacuten (el tipo de maquina se refiere a la tarifa de pago por hora del operador)

Nuacutemero de hojas del proceso

Nuacutemero de operacioacuten

Tasa o estaacutendar de produccioacuten por hora

Tasa base de pago (que no incluye pago de prestaciones)

Costos acumulados de la mano de obra directa

Horas de preparacioacuten necesarias para cada operacioacuten

Registro de todos los cambios

DIAGRAMA DE TOLERANCIA El diagrama de tolerancia proporciona al ingeniero una manera sistemaacutetica para determinar y maximizar las tolerancias dimensioacutenales en cada operacioacuten Este diagrama es un meacutetodo sistemaacutetico para establecer dimensiones y tolerancias apropiadas del tipo especificado en las hojas individuales de procesos y se convierte en un registro con una permanencia definida de la forma en que se alcanzaron todas las dimensiones del proceso para una parte determinada Por esto es necesario antes de poder determinar la secuencia oacuteptima de operaciones de tolerancias trazar la ruta del proceso

HOJA DE OPERACIONES Una hoja de operaciones tambieacuten llamada hoja de proceso Esta hoja es utilizada por el personal de preparacioacuten produccioacuten he inspeccioacuten en el curso normal de su trabajo contiene informacioacuten relacionada con la caracterizacioacuten del proceso contiene la siguiente informacioacuten

Nombre y nuacutemero de la parte descripcioacuten y nuacutemero de la operacioacuten fecha y otros datos que implique su identificacioacuten

Dibujo ortograacutefico de la parte coacutemo seriacutea despueacutes de la operacioacuten

Dimensiones y tolerancias relacionadas con las operaciones

Puntos de localizacioacuten y sujecioacuten

Una lista de todas las herramientas especiales y estaacutendar necesarias incluyendo frecuencias de inspeccioacuten

Informacioacuten de la emisioacuten

Informacioacuten del cuadro de cambios

HERRAMIENTA Son las requeridas para ser involucradas en el proceso y dentro de la operacioacuten que le sea pertinente Es importante que haya una correspondencia exacta de estos tipos de plano con la secuencia de operaciones con el fin de evitar demoras en el proceso y situaciones que involucren devoluciones de partes realizadas en alguna operacioacuten del proceso y que puede afectar las caracteriacutesticas del producto La descripcioacuten de herramientas es diferente a los planos de herramientas Estos son los debidos a alguna modificacioacuten de componentes de herramientas estaacutendar o el disentildeo de herramientas especiales y son las uacutenicas razones para la generacioacuten de planos y herramientas

PROCESOS Y GESTION

DISTRIBUCIONES DE HERRAMIENTAS Se representan en un plano que muestra la distribucioacuten de todas las herramientas utilizadas en una operacioacuten especiacutefica

Es utilizable el concepto de Distribuciones de Herramientas para el caso de distribucioacuten de

maquinaria cuando se va mostrar las relaciones de los componentes de maacutequina y

herramienta con el espacio uacutetil de la planta Ademaacutes los dibujos incluyen en la lista el

nuacutemero de herramientas datos de velocidad y avances en la secuencia de operacioacuten para

adecuar esta informacioacuten de preparacioacuten para usarla en el taller Normalmente se

restringe a una sola hoja de papel Usualmente los dibujos no se hacen a escala para

poder acomodar esta informacioacuten en una hoja

PLANOS DE REFERENCIA Es cualquier dibujo o croquis utilizado por el disentildeador de procesos para resolver un problema de produccioacuten coherente con el plan de produccioacuten Estos dibujos constituyen en siacute mismos un registro que Sirven en el futuro como testimonio de las decisiones tomadas durante el tiempo de la emisioacuten del disentildeo

DIAGRAMA DE EXPLOSIOacuteN Son una ilustracioacuten de la forma en que se unen las partes para formar el ensamble Documento tiacutepico del Plan de Materiales ndashMRP- Muy uacutetiles para manuales de introduccioacuten manuales de servicio folletos uml haacutegalo usted mismo uml y literatura publicitaria En especial es necesario para el disentildeador de herramientas y para visualizar casos complejos de ensamble de productos Los diagramas de explosioacuten quedan clasificados en forma de referencia

CROQUIS Es un dibujo aproximado hecho a mano que realiza a menudo duramente las fases preliminares del proceso del disentildeo donde se describen las caracteriacutesticas principales de un objeto Por maacutes completo y detallado que sea el croquis tiacutepico nunca seraacute apropiada usarlos como plano permanente de un proceso o producto Se tienen solamente para referencia

ORDEN DE TRABAJO DE DISENtildeO Es un importante vehiacuteculo de comunicacioacuten y de mantenimiento de archivos que se usan en todo proceso de fabricacioacuten Es una peticioacuten escrita de trabajo incluyendo materiales y demaacutes recursos necesarios para lograr el proceso

4322 Documentos de anaacutelisis

En la documentacioacuten de procesos es muy importante contar con registros de anaacutelisis Las situaciones de orden legal y extralegal son una base fuerte para demostrar las tendencias o aplicaciones especiales solicitadas y acompantildeadas con estas deben perfilarse hacia el direccionamiento del plan de documentacioacuten los planes de desarrollo y poliacuteticas de la organizacioacuten puesto que indudablemente toda organizacioacuten dependiendo del manejo que deacute a su visioacuten y misioacuten debe contar con planes de desarrollo a corto mediano y largo plazo

La documentacioacuten de anaacutelisis de los procesos estaacute referida principalmente a

Diagrama de recorrido de material y de hombre

PROCESOS Y GESTION

Diagrama de ensamble de la funcioacuten baacutesica y del sistema de servicio propios para visualizar las operaciones especiacuteficas en los procesos

Diagramas geograacuteficos necesarios para identificar los puntos de encuentro con los clientes y proveedores asiacute mismo para los puntos de encuentro con organizaciones de control externo y que de alguna manera se constituye como parte interesada de la organizacioacuten

Diagramas de actividad Hombre ndash Maacutequina (en organizaciones de servicio Actividad Hombre ndash Unidad de trabajo) identifican todas las relaciones del hombre con las actividades que le rodean

Diagrama de operaciones individuales En conjunto ofrecen una informacioacuten importante para mejoramiento de procesos e identificacioacuten de control de las operaciones o tareas individuales por unidad de trabajo

Es pertinente anotar que no se involucran en este iacutetem los documentos de iacutendole base para el accionamiento de herramientas de control de procesos pues estas se introducen en la documentacioacuten de procesos dependiendo de la influencia que por razoacuten del conocimiento de las personas se generen para al anaacutelisis especiacutefico de alguacuten problema o para el mejoramiento continuo de los procesos

4323 Documentos de control

Son los establecidos por las organizaciones a nivel particular para garantizar que un proceso determinado estaacute bajo control Algunos documentos especiales son requeridos por entidades externas para verificar que las organizaciones cumplen con las especificaciones negociadas con el cliente Es el caso de la Norma ISO 9001 y de las normas teacutecnicas especiacuteficas de productos

Este tipo de documentos suele ser llamados Documentos de operaciones no dimensioacutenales Estos procesos no dimensioacutenales requieren hojas de operacioacuten individuales para bosquejar procedimiento y equipo

La documentacioacuten de control de procesos suele hacerse mediante el uso de

Procedimientos

Instructivos

Registros

Planes especiacuteficos

Procedimiento es una sucesioacuten cronoloacutegica y secuencial de operaciones Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organizacioacuten Instructivos es la forma coacutemo con queacute y quien ejecuta una actividad o tarea Registro Es la relacioacuten de algo ejecutado debe contener la fecha lo que se ejecutoacute y la firma del responsable Planes especiacuteficos Son la descripcioacuten de todas las actividades a realizar en un proceso se acompantildea de todos los elementos propios de su control y destino al procesos de transformacioacuten y la forma de entrega del producto o servicio al cliente

PROCESOS Y GESTION

44 DESARROLLO DE LA DOCUMETANCIOacuteN

441 Identificando la metodologiacutea de documentar los procesos

Las organizaciones tienen su estilo particular para documentar sus procesos pero siempre dependeraacuten del accionar del conocimiento especializado que contengan Existen diversas formas de documentar seguacuten el tipo de documento requerido Los procedimientos teacutecnicos y de anaacutelisis siempre estaraacuten dependientes del conocimiento especializado En este punto involucrareacute la forma de documentar que sirviendo para el segundo tipo de documentos es maacutes utilizado para el tercer tipo de documentacioacuten pues necesariamente la documentacioacuten de este tipo relaciona de forma directa los otros tipos de documentacioacuten Por esto y sin querer influenciar una metodologiacutea para documentar presento una forma que creo deben utilizar las organizaciones para iniciar las acciones de documentar sus procesos Esta forma se refiere a la secuenciacioacuten de

El establecimiento de un nivel de planeamiento de documentacioacuten con el objetivo central de definir los estaacutendares se tiene en cuenta la agrupacioacuten de los recursos especiacuteficos por actividad dentro del proceso

Establecimiento de una garantiacutea de cumplimiento cumpliendo los estaacutendares establecidos Se verifican los resultados y se actuacutea en el proceso para corregir algunas cosas que se hayan escrito y no concurran con la realidad del accionar del proceso

Mejora continua Siempre diremos que es necesario mejorar pero no se puede lograr este deseo si no tenemos los documentos debidamente correlacionados con las necesidades que tiene la gerencia de la organizacioacuten para la toma de decisiones Es decir debemos involucrarnos en la documentacioacuten de los procesos pensando en mejora de forma continua los estaacutendares del proceso existente con el fin de satisfacer al cliente Por todo lo anterior es importante preguntarse si el proceso en su totalidad hay que documentarlo es posible que haya actividades que no requieren de una documentacioacuten formal soacutelo con la aplicacioacuten del conocimiento basta

Establecimiento de la secuencia de actividades por proceso Disentildeado el proceso de la forma que la organizacioacuten haya establecido se hace una reunioacuten con las partes interesadas de los procesos se determina la lista de las tareas prioritarias a ser documentadas como viacutea hacia el estaacutendar Como criterio baacutesico Siempre inicie por el proceso prioritario del producto razoacuten de ser principal de la organizacioacuten muchas veces validado como funcioacuten baacutesica Las tareas prioritarias son aquellas en las que si hubiere un pequentildeo error afectariacutea la calidad del producto ya tienen antecedentes negativos del pasado o quizaacutes ocurren problemas de opinioacuten entre aquellas personas que estaacuten como interesadas directas del proceso

Identificar de forma especial aquel proceso en los que se hayan presentado alguna de las siguientes situaciones

Ocurrencia de accidentes

Reclamos de los clientes

Anaacutelisis de anomaliacuteas de alto costo

Anaacutelisis de anomaliacuteas repetitivas

La priorizacioacuten Las tareas pueden clasificarse en A B y C siendo las clasificadas con A las maacutes prioritarias El orden de documentacioacuten hacia el estaacutendar se basa en las siguientes consideraciones

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En primer lugar las tareas prioritarias calificadas con A

Entre estas seleccionar aqueacutellas en las cuales trabajan maacutes personas

Se debe documentar hacia el estaacutendar solamente las tareas A incluyendo para esta actividad algunas tareas B en la cual trabajen muchas personas

4432 Identificando los pasos para la documentacioacuten de control

Teniendo en cuenta las acciones realizadas en el numeral anterior se realizan las acciones conducentes a la documentacioacuten de control que no es maacutes que el establecimiento de los procedimientos Instructivos listas de chequeo o bien solamente poliacuteticas de accioacuten Para todo esto se requiere de

El cuestionamiento de queacute manera se opera en cada unidad de trabajo El meacutetodo para hacer esto puede ser mediante la entrevista o por medio del uso de equipos de caacutemaras de video

Se discute las discrepancias que resulten Esta accioacuten se realiza por el responsable del aacuterea conjuntamente con las personas que operan la tarea respectiva El resultado de esta confrontacioacuten es la secuencia correcta con valor agregado para el trabajo

Prueba en campo Se debe asegurar que todas las personas en todos los grupos que ejecuten las mismas tareas esteacuten trabajando de la misma forma El resultado de esta accioacuten es escribir la secuencia correcta secuencia de actividades criacuteticas en una forma especificada por la organizacioacuten

Nota una actividad criacutetica es aquella que debe ser realizada para que la tarea deacute un buen resultado

Se establece la documentacioacuten formal de las acciones anteriores Si es posible puede disponer de una metodologiacutea que sea simple ojalaacute de forma pictoacuterica

Como recomendacioacuten especial es pertinente establecer en la documentacioacuten escrita de forma estaacutendar y como procedimiento o como instructivo los siguientes elementos

El nombre del procedimiento El responsable El coacutedigo La fecha de establecimiento La fecha de revisioacuten El nuacutemero de versioacuten El material necesario Las actividades criacuteticas secuenciadas en forma correcta Los requerimientos despueacutes de manipular materiales Los resultados esperados de la tarea Las acciones correctivas Las firmas de quienes realizan y aprueban respectivamente el

documento Por todo lo anterior se ve claramente que la documentacioacuten lleva a que el proceso se mantenga bajo control y esto se afirma cuando el proceso se ha entendido documentando y medido Un proceso es entendido cuando se conocen los elementos siguientes con muy aceptable calidad

Propoacutesito de la documentacioacuten identificando para que es el proceso

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Descripcioacuten del proceso Identificacioacuten de los componentes por actividad con su documentacioacuten de control procedimientos instructivos listas de chequeo o poliacuteticas de calidad

Identificacioacuten del responsable del que interviene y del operador

Los rendimientos parciales por actividad y los rendimientos totales por el proceso Nota Importante Si la organizacioacuten se inicia y se establecen los niveles de competencia adecuados y debidamente certificados entonces la documentacioacuten seraacute miacutenima ademaacutes tendraacute en cuenta la documentacioacuten baacutesica de las aacutereas de finanzas de ingenieriacutea o del proveedor de equipos y en este caso solamente basta con entrenar a su personal de acuerdo a la documentacioacuten baacutesica establecida y posteriormente en funcioacuten del avance de la organizacioacuten podraacute ampliarlos y mejorarlos En estos casos se habla de procedimientos instructivos listas de chequeo o de poliacuteticas de la organizacioacuten Cuando la organizacioacuten ya estaacute en funcionamiento se debe tomar la iniciativa del establecimiento de la documentacioacuten necesaria y dependiendo del alcance de mejoramiento que se pretenda

4433 Identificando una forma de difusioacuten de la documentacioacuten realizada

Una cosa es el establecimiento de la documentacioacuten en la unidad de trabajo respectiva y otra cosa es la correlacioacuten de esta documentacioacuten con otras aacutereas de relacioacuten con el proceso Es para estos casos donde se requiere el establecimiento de un programa de difusioacuten de la documentacioacuten establecida

El objeto central de la difusioacuten es prevenir que ocurran errores de operacioacuten de tareas en cada una de las actividades secuenciadas del proceso Cualquier desvioacute que ocurra constituye una anomaliacutea y por lo tanto se requiere de una accioacuten correctiva

Todas las personas que operan basadas en procedimientos operacionales de tipo estaacutendar (documentacioacuten establecida) se consideran como operadores En algunos casos no se habla de procedimiento sino de planes de trabajo Estadiacutesticamente se ha visto que hay un nivel del 90 de personas en las organizaciones que son operadores

Los pasos geneacutericos los especiales dependen del tipo de organizacioacuten requeridos para establecer el plan de difusioacuten son los siguientes

Hacer conocer las funciones o competencias desempentildeadas por cada aacuterea de trabajo

Definir las funciones estableciendo la referencia de los procedimientos establecidos

Entrene al personal mostrando cual es su funcioacuten y lo que debe hacer para que el equipo de personas relacionadas pueda trabajar de manera eficaz y armoacutenica

Ensentildear a los operadores a localizar e identificar las anomaliacuteas que se presenten

Registrar el proceso de difusioacuten acompantildeado del plan de los recursos requeridos del listado de participantes del listado de documentos utilizados del impacto pretendido y de la metodologiacutea de seguimiento hasta un instante de tiempo en donde se establezcan acciones de cumplimiento formal por el hecho de que el personal tiene el entrenamiento adecuado a su funcioacuten

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5 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

51 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten del Sistema de La calidad ndashNorma ISO 90012000- constituye una de las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la En si misma la documentacioacuten permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos pertinentes a la ruta de la calidad La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacioacuten para que la empresa tenga un sistema de gestioacuten de la calidad documentado Lo fundamental es que cada empresa desarrolle la miacutenima cantidad de documentacioacuten necesaria y de esta forma contribuir a la planificacioacuten operacioacuten y control eficaces de sus procesos ademaacutes de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestioacuten de la Calidad

52 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

PREMISA Ndeg 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de implementacioacuten o que auacuten tienen que implementar un SGC la nueva Norma ISO 90002000 hace eacutenfasis en un enfoque basado en procesos Esto incluye

la identificacioacuten de los procesos necesarios para la eficaz implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad

el entendimiento de las interacciones entre estos procesos

la documentacioacuten de los procesos en la extensioacuten necesaria para asegurarse de su operacioacuten y control eficaces

PREMISA Ndeg 2 Los procesos incluyen los de direccioacuten recursos realizacioacuten del

producto y medicioacuten que son pertinentes para la operacioacuten eficaz del SGC

PREMISA Ndeg 3 El anaacutelisis de los procesos deberiacutea ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentacioacuten necesaria para el sistema de gestioacuten de la calidad teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001 PREMISA Ndeg4 La documentacioacuten no deberiacutea ser la que dirija los procesos

PREMISA Ndeg 5 Una organizacioacuten con un SGC existente no necesitariacutea escribir nuevamente toda su documentacioacuten con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 Esto es particularmente cierto si la organizacioacuten estructuroacute su SGC basado en la manera en que realmente opera empleando un enfoque basado en procesos En este caso la documentacioacuten existente puede ser adecuada y se puede hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado PREMISA Ndeg 6 Una organizacioacuten que en el pasado no haya empleado un enfoque basado en procesos necesitaraacute poner especial atencioacuten a la definicioacuten de sus procesos su secuencia e interaccioacuten Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

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que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

PROCESOS Y GESTION

53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

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58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

PROCESOS Y GESTION

5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

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De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

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Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

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Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

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Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

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d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

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situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

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El establecimiento de la diferenciacioacuten clara de las tareas asegurando que se cuentan con todas los apoyos requeridos

Conduce hacia una actividad plena de normalizacioacuten que apoya la uniformidad la flexibilidad y la adecuada disponibilidad de la denominacioacuten especiacutefica de cada actividad o elemento normalizado dentro del proceso

La definicioacuten plena del sistema de calidad que garantice la satisfaccioacuten del cliente

Reduccioacuten de costos

Reestructurar las estrategias de la organizacioacuten sobre todo en el entendimiento de las comunicaciones

Claridad en la identificacioacuten y accionamiento de los planes gerenciales de gerencia de personal de finanzas de operaciones de mercadeo y ventas

Monitoreo e implementacioacuten a acciones de mejoramiento permanente

432 Tipos de documentos de los procesos

Refirieacutendonos a procesos en teacuterminos generales la documentacioacuten requerida se divide en los siguientes tipos

Teacutecnica

Analiacutetica

Control

4321 Documentacioacuten teacutecnica

Es la relacionada con

CAMBIOS EN EL PRODUCTO MISMO Se documentan mediante la notificacioacuten de cambio de ingenieriacutea En organizaciones de servicio se habla de meacutetodos como una funcioacuten de un profesional que los dirige

LA NOTIFICACIOacuteN DE CAMBIO DE INGENIERIacuteA (NCI) Es un documento formal mediante el que se autoriza la ejecucioacuten de un cambio en un plano del producto ya existente Establece con palabras y dibujos exactamente queacute es lo que se va a cambiar y por queacute razones

Algunas de las razones maacutes comunes para estos cambios son por

Corregir el error

Facilitar la fabricacioacuten

Mejorar el desempentildeo del producto

Minimizar el costo del producto

Por peticioacuten del cliente

Estandarizacioacuten

Seguridad o confiabilidad del producto

Este tipo de documentacioacuten es pertinente ya que un solo cambio de disentildeo podriacutea implicar un impacto de especial cuidado en teacuterminos de tiempo y costo y por no contar con la documentacioacuten que refiera el cambio se podriacutea concurrir en peacuterdidas inevitables

PETICIOacuteN DE CAMBIO (PC) - NOTIFICACIOacuteN DE CAMBIO INTERNO (NCI) siempre se requiere de una (PC) por los involucrados para ser aprobada la NCI

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HOJA DE RUTA La hoja de ruta es la lista preparada del orden en que se ejecutaran operaciones de un proceso La hoja de ruta es normalmente la hoja nuacutemero uno de los planos del proceso y proporciona la siguiente informacioacuten

Nombre y nuacutemero de la parte

Nuacutemero del departamento en que se ejecuta cada operacioacuten

Una descripcioacuten breve de cada operacioacuten

Tipo de maacutequina de cada operacioacuten (el tipo de maquina se refiere a la tarifa de pago por hora del operador)

Nuacutemero de hojas del proceso

Nuacutemero de operacioacuten

Tasa o estaacutendar de produccioacuten por hora

Tasa base de pago (que no incluye pago de prestaciones)

Costos acumulados de la mano de obra directa

Horas de preparacioacuten necesarias para cada operacioacuten

Registro de todos los cambios

DIAGRAMA DE TOLERANCIA El diagrama de tolerancia proporciona al ingeniero una manera sistemaacutetica para determinar y maximizar las tolerancias dimensioacutenales en cada operacioacuten Este diagrama es un meacutetodo sistemaacutetico para establecer dimensiones y tolerancias apropiadas del tipo especificado en las hojas individuales de procesos y se convierte en un registro con una permanencia definida de la forma en que se alcanzaron todas las dimensiones del proceso para una parte determinada Por esto es necesario antes de poder determinar la secuencia oacuteptima de operaciones de tolerancias trazar la ruta del proceso

HOJA DE OPERACIONES Una hoja de operaciones tambieacuten llamada hoja de proceso Esta hoja es utilizada por el personal de preparacioacuten produccioacuten he inspeccioacuten en el curso normal de su trabajo contiene informacioacuten relacionada con la caracterizacioacuten del proceso contiene la siguiente informacioacuten

Nombre y nuacutemero de la parte descripcioacuten y nuacutemero de la operacioacuten fecha y otros datos que implique su identificacioacuten

Dibujo ortograacutefico de la parte coacutemo seriacutea despueacutes de la operacioacuten

Dimensiones y tolerancias relacionadas con las operaciones

Puntos de localizacioacuten y sujecioacuten

Una lista de todas las herramientas especiales y estaacutendar necesarias incluyendo frecuencias de inspeccioacuten

Informacioacuten de la emisioacuten

Informacioacuten del cuadro de cambios

HERRAMIENTA Son las requeridas para ser involucradas en el proceso y dentro de la operacioacuten que le sea pertinente Es importante que haya una correspondencia exacta de estos tipos de plano con la secuencia de operaciones con el fin de evitar demoras en el proceso y situaciones que involucren devoluciones de partes realizadas en alguna operacioacuten del proceso y que puede afectar las caracteriacutesticas del producto La descripcioacuten de herramientas es diferente a los planos de herramientas Estos son los debidos a alguna modificacioacuten de componentes de herramientas estaacutendar o el disentildeo de herramientas especiales y son las uacutenicas razones para la generacioacuten de planos y herramientas

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DISTRIBUCIONES DE HERRAMIENTAS Se representan en un plano que muestra la distribucioacuten de todas las herramientas utilizadas en una operacioacuten especiacutefica

Es utilizable el concepto de Distribuciones de Herramientas para el caso de distribucioacuten de

maquinaria cuando se va mostrar las relaciones de los componentes de maacutequina y

herramienta con el espacio uacutetil de la planta Ademaacutes los dibujos incluyen en la lista el

nuacutemero de herramientas datos de velocidad y avances en la secuencia de operacioacuten para

adecuar esta informacioacuten de preparacioacuten para usarla en el taller Normalmente se

restringe a una sola hoja de papel Usualmente los dibujos no se hacen a escala para

poder acomodar esta informacioacuten en una hoja

PLANOS DE REFERENCIA Es cualquier dibujo o croquis utilizado por el disentildeador de procesos para resolver un problema de produccioacuten coherente con el plan de produccioacuten Estos dibujos constituyen en siacute mismos un registro que Sirven en el futuro como testimonio de las decisiones tomadas durante el tiempo de la emisioacuten del disentildeo

DIAGRAMA DE EXPLOSIOacuteN Son una ilustracioacuten de la forma en que se unen las partes para formar el ensamble Documento tiacutepico del Plan de Materiales ndashMRP- Muy uacutetiles para manuales de introduccioacuten manuales de servicio folletos uml haacutegalo usted mismo uml y literatura publicitaria En especial es necesario para el disentildeador de herramientas y para visualizar casos complejos de ensamble de productos Los diagramas de explosioacuten quedan clasificados en forma de referencia

CROQUIS Es un dibujo aproximado hecho a mano que realiza a menudo duramente las fases preliminares del proceso del disentildeo donde se describen las caracteriacutesticas principales de un objeto Por maacutes completo y detallado que sea el croquis tiacutepico nunca seraacute apropiada usarlos como plano permanente de un proceso o producto Se tienen solamente para referencia

ORDEN DE TRABAJO DE DISENtildeO Es un importante vehiacuteculo de comunicacioacuten y de mantenimiento de archivos que se usan en todo proceso de fabricacioacuten Es una peticioacuten escrita de trabajo incluyendo materiales y demaacutes recursos necesarios para lograr el proceso

4322 Documentos de anaacutelisis

En la documentacioacuten de procesos es muy importante contar con registros de anaacutelisis Las situaciones de orden legal y extralegal son una base fuerte para demostrar las tendencias o aplicaciones especiales solicitadas y acompantildeadas con estas deben perfilarse hacia el direccionamiento del plan de documentacioacuten los planes de desarrollo y poliacuteticas de la organizacioacuten puesto que indudablemente toda organizacioacuten dependiendo del manejo que deacute a su visioacuten y misioacuten debe contar con planes de desarrollo a corto mediano y largo plazo

La documentacioacuten de anaacutelisis de los procesos estaacute referida principalmente a

Diagrama de recorrido de material y de hombre

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Diagrama de ensamble de la funcioacuten baacutesica y del sistema de servicio propios para visualizar las operaciones especiacuteficas en los procesos

Diagramas geograacuteficos necesarios para identificar los puntos de encuentro con los clientes y proveedores asiacute mismo para los puntos de encuentro con organizaciones de control externo y que de alguna manera se constituye como parte interesada de la organizacioacuten

Diagramas de actividad Hombre ndash Maacutequina (en organizaciones de servicio Actividad Hombre ndash Unidad de trabajo) identifican todas las relaciones del hombre con las actividades que le rodean

Diagrama de operaciones individuales En conjunto ofrecen una informacioacuten importante para mejoramiento de procesos e identificacioacuten de control de las operaciones o tareas individuales por unidad de trabajo

Es pertinente anotar que no se involucran en este iacutetem los documentos de iacutendole base para el accionamiento de herramientas de control de procesos pues estas se introducen en la documentacioacuten de procesos dependiendo de la influencia que por razoacuten del conocimiento de las personas se generen para al anaacutelisis especiacutefico de alguacuten problema o para el mejoramiento continuo de los procesos

4323 Documentos de control

Son los establecidos por las organizaciones a nivel particular para garantizar que un proceso determinado estaacute bajo control Algunos documentos especiales son requeridos por entidades externas para verificar que las organizaciones cumplen con las especificaciones negociadas con el cliente Es el caso de la Norma ISO 9001 y de las normas teacutecnicas especiacuteficas de productos

Este tipo de documentos suele ser llamados Documentos de operaciones no dimensioacutenales Estos procesos no dimensioacutenales requieren hojas de operacioacuten individuales para bosquejar procedimiento y equipo

La documentacioacuten de control de procesos suele hacerse mediante el uso de

Procedimientos

Instructivos

Registros

Planes especiacuteficos

Procedimiento es una sucesioacuten cronoloacutegica y secuencial de operaciones Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organizacioacuten Instructivos es la forma coacutemo con queacute y quien ejecuta una actividad o tarea Registro Es la relacioacuten de algo ejecutado debe contener la fecha lo que se ejecutoacute y la firma del responsable Planes especiacuteficos Son la descripcioacuten de todas las actividades a realizar en un proceso se acompantildea de todos los elementos propios de su control y destino al procesos de transformacioacuten y la forma de entrega del producto o servicio al cliente

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44 DESARROLLO DE LA DOCUMETANCIOacuteN

441 Identificando la metodologiacutea de documentar los procesos

Las organizaciones tienen su estilo particular para documentar sus procesos pero siempre dependeraacuten del accionar del conocimiento especializado que contengan Existen diversas formas de documentar seguacuten el tipo de documento requerido Los procedimientos teacutecnicos y de anaacutelisis siempre estaraacuten dependientes del conocimiento especializado En este punto involucrareacute la forma de documentar que sirviendo para el segundo tipo de documentos es maacutes utilizado para el tercer tipo de documentacioacuten pues necesariamente la documentacioacuten de este tipo relaciona de forma directa los otros tipos de documentacioacuten Por esto y sin querer influenciar una metodologiacutea para documentar presento una forma que creo deben utilizar las organizaciones para iniciar las acciones de documentar sus procesos Esta forma se refiere a la secuenciacioacuten de

El establecimiento de un nivel de planeamiento de documentacioacuten con el objetivo central de definir los estaacutendares se tiene en cuenta la agrupacioacuten de los recursos especiacuteficos por actividad dentro del proceso

Establecimiento de una garantiacutea de cumplimiento cumpliendo los estaacutendares establecidos Se verifican los resultados y se actuacutea en el proceso para corregir algunas cosas que se hayan escrito y no concurran con la realidad del accionar del proceso

Mejora continua Siempre diremos que es necesario mejorar pero no se puede lograr este deseo si no tenemos los documentos debidamente correlacionados con las necesidades que tiene la gerencia de la organizacioacuten para la toma de decisiones Es decir debemos involucrarnos en la documentacioacuten de los procesos pensando en mejora de forma continua los estaacutendares del proceso existente con el fin de satisfacer al cliente Por todo lo anterior es importante preguntarse si el proceso en su totalidad hay que documentarlo es posible que haya actividades que no requieren de una documentacioacuten formal soacutelo con la aplicacioacuten del conocimiento basta

Establecimiento de la secuencia de actividades por proceso Disentildeado el proceso de la forma que la organizacioacuten haya establecido se hace una reunioacuten con las partes interesadas de los procesos se determina la lista de las tareas prioritarias a ser documentadas como viacutea hacia el estaacutendar Como criterio baacutesico Siempre inicie por el proceso prioritario del producto razoacuten de ser principal de la organizacioacuten muchas veces validado como funcioacuten baacutesica Las tareas prioritarias son aquellas en las que si hubiere un pequentildeo error afectariacutea la calidad del producto ya tienen antecedentes negativos del pasado o quizaacutes ocurren problemas de opinioacuten entre aquellas personas que estaacuten como interesadas directas del proceso

Identificar de forma especial aquel proceso en los que se hayan presentado alguna de las siguientes situaciones

Ocurrencia de accidentes

Reclamos de los clientes

Anaacutelisis de anomaliacuteas de alto costo

Anaacutelisis de anomaliacuteas repetitivas

La priorizacioacuten Las tareas pueden clasificarse en A B y C siendo las clasificadas con A las maacutes prioritarias El orden de documentacioacuten hacia el estaacutendar se basa en las siguientes consideraciones

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En primer lugar las tareas prioritarias calificadas con A

Entre estas seleccionar aqueacutellas en las cuales trabajan maacutes personas

Se debe documentar hacia el estaacutendar solamente las tareas A incluyendo para esta actividad algunas tareas B en la cual trabajen muchas personas

4432 Identificando los pasos para la documentacioacuten de control

Teniendo en cuenta las acciones realizadas en el numeral anterior se realizan las acciones conducentes a la documentacioacuten de control que no es maacutes que el establecimiento de los procedimientos Instructivos listas de chequeo o bien solamente poliacuteticas de accioacuten Para todo esto se requiere de

El cuestionamiento de queacute manera se opera en cada unidad de trabajo El meacutetodo para hacer esto puede ser mediante la entrevista o por medio del uso de equipos de caacutemaras de video

Se discute las discrepancias que resulten Esta accioacuten se realiza por el responsable del aacuterea conjuntamente con las personas que operan la tarea respectiva El resultado de esta confrontacioacuten es la secuencia correcta con valor agregado para el trabajo

Prueba en campo Se debe asegurar que todas las personas en todos los grupos que ejecuten las mismas tareas esteacuten trabajando de la misma forma El resultado de esta accioacuten es escribir la secuencia correcta secuencia de actividades criacuteticas en una forma especificada por la organizacioacuten

Nota una actividad criacutetica es aquella que debe ser realizada para que la tarea deacute un buen resultado

Se establece la documentacioacuten formal de las acciones anteriores Si es posible puede disponer de una metodologiacutea que sea simple ojalaacute de forma pictoacuterica

Como recomendacioacuten especial es pertinente establecer en la documentacioacuten escrita de forma estaacutendar y como procedimiento o como instructivo los siguientes elementos

El nombre del procedimiento El responsable El coacutedigo La fecha de establecimiento La fecha de revisioacuten El nuacutemero de versioacuten El material necesario Las actividades criacuteticas secuenciadas en forma correcta Los requerimientos despueacutes de manipular materiales Los resultados esperados de la tarea Las acciones correctivas Las firmas de quienes realizan y aprueban respectivamente el

documento Por todo lo anterior se ve claramente que la documentacioacuten lleva a que el proceso se mantenga bajo control y esto se afirma cuando el proceso se ha entendido documentando y medido Un proceso es entendido cuando se conocen los elementos siguientes con muy aceptable calidad

Propoacutesito de la documentacioacuten identificando para que es el proceso

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Descripcioacuten del proceso Identificacioacuten de los componentes por actividad con su documentacioacuten de control procedimientos instructivos listas de chequeo o poliacuteticas de calidad

Identificacioacuten del responsable del que interviene y del operador

Los rendimientos parciales por actividad y los rendimientos totales por el proceso Nota Importante Si la organizacioacuten se inicia y se establecen los niveles de competencia adecuados y debidamente certificados entonces la documentacioacuten seraacute miacutenima ademaacutes tendraacute en cuenta la documentacioacuten baacutesica de las aacutereas de finanzas de ingenieriacutea o del proveedor de equipos y en este caso solamente basta con entrenar a su personal de acuerdo a la documentacioacuten baacutesica establecida y posteriormente en funcioacuten del avance de la organizacioacuten podraacute ampliarlos y mejorarlos En estos casos se habla de procedimientos instructivos listas de chequeo o de poliacuteticas de la organizacioacuten Cuando la organizacioacuten ya estaacute en funcionamiento se debe tomar la iniciativa del establecimiento de la documentacioacuten necesaria y dependiendo del alcance de mejoramiento que se pretenda

4433 Identificando una forma de difusioacuten de la documentacioacuten realizada

Una cosa es el establecimiento de la documentacioacuten en la unidad de trabajo respectiva y otra cosa es la correlacioacuten de esta documentacioacuten con otras aacutereas de relacioacuten con el proceso Es para estos casos donde se requiere el establecimiento de un programa de difusioacuten de la documentacioacuten establecida

El objeto central de la difusioacuten es prevenir que ocurran errores de operacioacuten de tareas en cada una de las actividades secuenciadas del proceso Cualquier desvioacute que ocurra constituye una anomaliacutea y por lo tanto se requiere de una accioacuten correctiva

Todas las personas que operan basadas en procedimientos operacionales de tipo estaacutendar (documentacioacuten establecida) se consideran como operadores En algunos casos no se habla de procedimiento sino de planes de trabajo Estadiacutesticamente se ha visto que hay un nivel del 90 de personas en las organizaciones que son operadores

Los pasos geneacutericos los especiales dependen del tipo de organizacioacuten requeridos para establecer el plan de difusioacuten son los siguientes

Hacer conocer las funciones o competencias desempentildeadas por cada aacuterea de trabajo

Definir las funciones estableciendo la referencia de los procedimientos establecidos

Entrene al personal mostrando cual es su funcioacuten y lo que debe hacer para que el equipo de personas relacionadas pueda trabajar de manera eficaz y armoacutenica

Ensentildear a los operadores a localizar e identificar las anomaliacuteas que se presenten

Registrar el proceso de difusioacuten acompantildeado del plan de los recursos requeridos del listado de participantes del listado de documentos utilizados del impacto pretendido y de la metodologiacutea de seguimiento hasta un instante de tiempo en donde se establezcan acciones de cumplimiento formal por el hecho de que el personal tiene el entrenamiento adecuado a su funcioacuten

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5 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

51 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten del Sistema de La calidad ndashNorma ISO 90012000- constituye una de las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la En si misma la documentacioacuten permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos pertinentes a la ruta de la calidad La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacioacuten para que la empresa tenga un sistema de gestioacuten de la calidad documentado Lo fundamental es que cada empresa desarrolle la miacutenima cantidad de documentacioacuten necesaria y de esta forma contribuir a la planificacioacuten operacioacuten y control eficaces de sus procesos ademaacutes de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestioacuten de la Calidad

52 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

PREMISA Ndeg 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de implementacioacuten o que auacuten tienen que implementar un SGC la nueva Norma ISO 90002000 hace eacutenfasis en un enfoque basado en procesos Esto incluye

la identificacioacuten de los procesos necesarios para la eficaz implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad

el entendimiento de las interacciones entre estos procesos

la documentacioacuten de los procesos en la extensioacuten necesaria para asegurarse de su operacioacuten y control eficaces

PREMISA Ndeg 2 Los procesos incluyen los de direccioacuten recursos realizacioacuten del

producto y medicioacuten que son pertinentes para la operacioacuten eficaz del SGC

PREMISA Ndeg 3 El anaacutelisis de los procesos deberiacutea ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentacioacuten necesaria para el sistema de gestioacuten de la calidad teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001 PREMISA Ndeg4 La documentacioacuten no deberiacutea ser la que dirija los procesos

PREMISA Ndeg 5 Una organizacioacuten con un SGC existente no necesitariacutea escribir nuevamente toda su documentacioacuten con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 Esto es particularmente cierto si la organizacioacuten estructuroacute su SGC basado en la manera en que realmente opera empleando un enfoque basado en procesos En este caso la documentacioacuten existente puede ser adecuada y se puede hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado PREMISA Ndeg 6 Una organizacioacuten que en el pasado no haya empleado un enfoque basado en procesos necesitaraacute poner especial atencioacuten a la definicioacuten de sus procesos su secuencia e interaccioacuten Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

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que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

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53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

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58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

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5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

HOJA DE RUTA La hoja de ruta es la lista preparada del orden en que se ejecutaran operaciones de un proceso La hoja de ruta es normalmente la hoja nuacutemero uno de los planos del proceso y proporciona la siguiente informacioacuten

Nombre y nuacutemero de la parte

Nuacutemero del departamento en que se ejecuta cada operacioacuten

Una descripcioacuten breve de cada operacioacuten

Tipo de maacutequina de cada operacioacuten (el tipo de maquina se refiere a la tarifa de pago por hora del operador)

Nuacutemero de hojas del proceso

Nuacutemero de operacioacuten

Tasa o estaacutendar de produccioacuten por hora

Tasa base de pago (que no incluye pago de prestaciones)

Costos acumulados de la mano de obra directa

Horas de preparacioacuten necesarias para cada operacioacuten

Registro de todos los cambios

DIAGRAMA DE TOLERANCIA El diagrama de tolerancia proporciona al ingeniero una manera sistemaacutetica para determinar y maximizar las tolerancias dimensioacutenales en cada operacioacuten Este diagrama es un meacutetodo sistemaacutetico para establecer dimensiones y tolerancias apropiadas del tipo especificado en las hojas individuales de procesos y se convierte en un registro con una permanencia definida de la forma en que se alcanzaron todas las dimensiones del proceso para una parte determinada Por esto es necesario antes de poder determinar la secuencia oacuteptima de operaciones de tolerancias trazar la ruta del proceso

HOJA DE OPERACIONES Una hoja de operaciones tambieacuten llamada hoja de proceso Esta hoja es utilizada por el personal de preparacioacuten produccioacuten he inspeccioacuten en el curso normal de su trabajo contiene informacioacuten relacionada con la caracterizacioacuten del proceso contiene la siguiente informacioacuten

Nombre y nuacutemero de la parte descripcioacuten y nuacutemero de la operacioacuten fecha y otros datos que implique su identificacioacuten

Dibujo ortograacutefico de la parte coacutemo seriacutea despueacutes de la operacioacuten

Dimensiones y tolerancias relacionadas con las operaciones

Puntos de localizacioacuten y sujecioacuten

Una lista de todas las herramientas especiales y estaacutendar necesarias incluyendo frecuencias de inspeccioacuten

Informacioacuten de la emisioacuten

Informacioacuten del cuadro de cambios

HERRAMIENTA Son las requeridas para ser involucradas en el proceso y dentro de la operacioacuten que le sea pertinente Es importante que haya una correspondencia exacta de estos tipos de plano con la secuencia de operaciones con el fin de evitar demoras en el proceso y situaciones que involucren devoluciones de partes realizadas en alguna operacioacuten del proceso y que puede afectar las caracteriacutesticas del producto La descripcioacuten de herramientas es diferente a los planos de herramientas Estos son los debidos a alguna modificacioacuten de componentes de herramientas estaacutendar o el disentildeo de herramientas especiales y son las uacutenicas razones para la generacioacuten de planos y herramientas

PROCESOS Y GESTION

DISTRIBUCIONES DE HERRAMIENTAS Se representan en un plano que muestra la distribucioacuten de todas las herramientas utilizadas en una operacioacuten especiacutefica

Es utilizable el concepto de Distribuciones de Herramientas para el caso de distribucioacuten de

maquinaria cuando se va mostrar las relaciones de los componentes de maacutequina y

herramienta con el espacio uacutetil de la planta Ademaacutes los dibujos incluyen en la lista el

nuacutemero de herramientas datos de velocidad y avances en la secuencia de operacioacuten para

adecuar esta informacioacuten de preparacioacuten para usarla en el taller Normalmente se

restringe a una sola hoja de papel Usualmente los dibujos no se hacen a escala para

poder acomodar esta informacioacuten en una hoja

PLANOS DE REFERENCIA Es cualquier dibujo o croquis utilizado por el disentildeador de procesos para resolver un problema de produccioacuten coherente con el plan de produccioacuten Estos dibujos constituyen en siacute mismos un registro que Sirven en el futuro como testimonio de las decisiones tomadas durante el tiempo de la emisioacuten del disentildeo

DIAGRAMA DE EXPLOSIOacuteN Son una ilustracioacuten de la forma en que se unen las partes para formar el ensamble Documento tiacutepico del Plan de Materiales ndashMRP- Muy uacutetiles para manuales de introduccioacuten manuales de servicio folletos uml haacutegalo usted mismo uml y literatura publicitaria En especial es necesario para el disentildeador de herramientas y para visualizar casos complejos de ensamble de productos Los diagramas de explosioacuten quedan clasificados en forma de referencia

CROQUIS Es un dibujo aproximado hecho a mano que realiza a menudo duramente las fases preliminares del proceso del disentildeo donde se describen las caracteriacutesticas principales de un objeto Por maacutes completo y detallado que sea el croquis tiacutepico nunca seraacute apropiada usarlos como plano permanente de un proceso o producto Se tienen solamente para referencia

ORDEN DE TRABAJO DE DISENtildeO Es un importante vehiacuteculo de comunicacioacuten y de mantenimiento de archivos que se usan en todo proceso de fabricacioacuten Es una peticioacuten escrita de trabajo incluyendo materiales y demaacutes recursos necesarios para lograr el proceso

4322 Documentos de anaacutelisis

En la documentacioacuten de procesos es muy importante contar con registros de anaacutelisis Las situaciones de orden legal y extralegal son una base fuerte para demostrar las tendencias o aplicaciones especiales solicitadas y acompantildeadas con estas deben perfilarse hacia el direccionamiento del plan de documentacioacuten los planes de desarrollo y poliacuteticas de la organizacioacuten puesto que indudablemente toda organizacioacuten dependiendo del manejo que deacute a su visioacuten y misioacuten debe contar con planes de desarrollo a corto mediano y largo plazo

La documentacioacuten de anaacutelisis de los procesos estaacute referida principalmente a

Diagrama de recorrido de material y de hombre

PROCESOS Y GESTION

Diagrama de ensamble de la funcioacuten baacutesica y del sistema de servicio propios para visualizar las operaciones especiacuteficas en los procesos

Diagramas geograacuteficos necesarios para identificar los puntos de encuentro con los clientes y proveedores asiacute mismo para los puntos de encuentro con organizaciones de control externo y que de alguna manera se constituye como parte interesada de la organizacioacuten

Diagramas de actividad Hombre ndash Maacutequina (en organizaciones de servicio Actividad Hombre ndash Unidad de trabajo) identifican todas las relaciones del hombre con las actividades que le rodean

Diagrama de operaciones individuales En conjunto ofrecen una informacioacuten importante para mejoramiento de procesos e identificacioacuten de control de las operaciones o tareas individuales por unidad de trabajo

Es pertinente anotar que no se involucran en este iacutetem los documentos de iacutendole base para el accionamiento de herramientas de control de procesos pues estas se introducen en la documentacioacuten de procesos dependiendo de la influencia que por razoacuten del conocimiento de las personas se generen para al anaacutelisis especiacutefico de alguacuten problema o para el mejoramiento continuo de los procesos

4323 Documentos de control

Son los establecidos por las organizaciones a nivel particular para garantizar que un proceso determinado estaacute bajo control Algunos documentos especiales son requeridos por entidades externas para verificar que las organizaciones cumplen con las especificaciones negociadas con el cliente Es el caso de la Norma ISO 9001 y de las normas teacutecnicas especiacuteficas de productos

Este tipo de documentos suele ser llamados Documentos de operaciones no dimensioacutenales Estos procesos no dimensioacutenales requieren hojas de operacioacuten individuales para bosquejar procedimiento y equipo

La documentacioacuten de control de procesos suele hacerse mediante el uso de

Procedimientos

Instructivos

Registros

Planes especiacuteficos

Procedimiento es una sucesioacuten cronoloacutegica y secuencial de operaciones Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organizacioacuten Instructivos es la forma coacutemo con queacute y quien ejecuta una actividad o tarea Registro Es la relacioacuten de algo ejecutado debe contener la fecha lo que se ejecutoacute y la firma del responsable Planes especiacuteficos Son la descripcioacuten de todas las actividades a realizar en un proceso se acompantildea de todos los elementos propios de su control y destino al procesos de transformacioacuten y la forma de entrega del producto o servicio al cliente

PROCESOS Y GESTION

44 DESARROLLO DE LA DOCUMETANCIOacuteN

441 Identificando la metodologiacutea de documentar los procesos

Las organizaciones tienen su estilo particular para documentar sus procesos pero siempre dependeraacuten del accionar del conocimiento especializado que contengan Existen diversas formas de documentar seguacuten el tipo de documento requerido Los procedimientos teacutecnicos y de anaacutelisis siempre estaraacuten dependientes del conocimiento especializado En este punto involucrareacute la forma de documentar que sirviendo para el segundo tipo de documentos es maacutes utilizado para el tercer tipo de documentacioacuten pues necesariamente la documentacioacuten de este tipo relaciona de forma directa los otros tipos de documentacioacuten Por esto y sin querer influenciar una metodologiacutea para documentar presento una forma que creo deben utilizar las organizaciones para iniciar las acciones de documentar sus procesos Esta forma se refiere a la secuenciacioacuten de

El establecimiento de un nivel de planeamiento de documentacioacuten con el objetivo central de definir los estaacutendares se tiene en cuenta la agrupacioacuten de los recursos especiacuteficos por actividad dentro del proceso

Establecimiento de una garantiacutea de cumplimiento cumpliendo los estaacutendares establecidos Se verifican los resultados y se actuacutea en el proceso para corregir algunas cosas que se hayan escrito y no concurran con la realidad del accionar del proceso

Mejora continua Siempre diremos que es necesario mejorar pero no se puede lograr este deseo si no tenemos los documentos debidamente correlacionados con las necesidades que tiene la gerencia de la organizacioacuten para la toma de decisiones Es decir debemos involucrarnos en la documentacioacuten de los procesos pensando en mejora de forma continua los estaacutendares del proceso existente con el fin de satisfacer al cliente Por todo lo anterior es importante preguntarse si el proceso en su totalidad hay que documentarlo es posible que haya actividades que no requieren de una documentacioacuten formal soacutelo con la aplicacioacuten del conocimiento basta

Establecimiento de la secuencia de actividades por proceso Disentildeado el proceso de la forma que la organizacioacuten haya establecido se hace una reunioacuten con las partes interesadas de los procesos se determina la lista de las tareas prioritarias a ser documentadas como viacutea hacia el estaacutendar Como criterio baacutesico Siempre inicie por el proceso prioritario del producto razoacuten de ser principal de la organizacioacuten muchas veces validado como funcioacuten baacutesica Las tareas prioritarias son aquellas en las que si hubiere un pequentildeo error afectariacutea la calidad del producto ya tienen antecedentes negativos del pasado o quizaacutes ocurren problemas de opinioacuten entre aquellas personas que estaacuten como interesadas directas del proceso

Identificar de forma especial aquel proceso en los que se hayan presentado alguna de las siguientes situaciones

Ocurrencia de accidentes

Reclamos de los clientes

Anaacutelisis de anomaliacuteas de alto costo

Anaacutelisis de anomaliacuteas repetitivas

La priorizacioacuten Las tareas pueden clasificarse en A B y C siendo las clasificadas con A las maacutes prioritarias El orden de documentacioacuten hacia el estaacutendar se basa en las siguientes consideraciones

PROCESOS Y GESTION

En primer lugar las tareas prioritarias calificadas con A

Entre estas seleccionar aqueacutellas en las cuales trabajan maacutes personas

Se debe documentar hacia el estaacutendar solamente las tareas A incluyendo para esta actividad algunas tareas B en la cual trabajen muchas personas

4432 Identificando los pasos para la documentacioacuten de control

Teniendo en cuenta las acciones realizadas en el numeral anterior se realizan las acciones conducentes a la documentacioacuten de control que no es maacutes que el establecimiento de los procedimientos Instructivos listas de chequeo o bien solamente poliacuteticas de accioacuten Para todo esto se requiere de

El cuestionamiento de queacute manera se opera en cada unidad de trabajo El meacutetodo para hacer esto puede ser mediante la entrevista o por medio del uso de equipos de caacutemaras de video

Se discute las discrepancias que resulten Esta accioacuten se realiza por el responsable del aacuterea conjuntamente con las personas que operan la tarea respectiva El resultado de esta confrontacioacuten es la secuencia correcta con valor agregado para el trabajo

Prueba en campo Se debe asegurar que todas las personas en todos los grupos que ejecuten las mismas tareas esteacuten trabajando de la misma forma El resultado de esta accioacuten es escribir la secuencia correcta secuencia de actividades criacuteticas en una forma especificada por la organizacioacuten

Nota una actividad criacutetica es aquella que debe ser realizada para que la tarea deacute un buen resultado

Se establece la documentacioacuten formal de las acciones anteriores Si es posible puede disponer de una metodologiacutea que sea simple ojalaacute de forma pictoacuterica

Como recomendacioacuten especial es pertinente establecer en la documentacioacuten escrita de forma estaacutendar y como procedimiento o como instructivo los siguientes elementos

El nombre del procedimiento El responsable El coacutedigo La fecha de establecimiento La fecha de revisioacuten El nuacutemero de versioacuten El material necesario Las actividades criacuteticas secuenciadas en forma correcta Los requerimientos despueacutes de manipular materiales Los resultados esperados de la tarea Las acciones correctivas Las firmas de quienes realizan y aprueban respectivamente el

documento Por todo lo anterior se ve claramente que la documentacioacuten lleva a que el proceso se mantenga bajo control y esto se afirma cuando el proceso se ha entendido documentando y medido Un proceso es entendido cuando se conocen los elementos siguientes con muy aceptable calidad

Propoacutesito de la documentacioacuten identificando para que es el proceso

PROCESOS Y GESTION

Descripcioacuten del proceso Identificacioacuten de los componentes por actividad con su documentacioacuten de control procedimientos instructivos listas de chequeo o poliacuteticas de calidad

Identificacioacuten del responsable del que interviene y del operador

Los rendimientos parciales por actividad y los rendimientos totales por el proceso Nota Importante Si la organizacioacuten se inicia y se establecen los niveles de competencia adecuados y debidamente certificados entonces la documentacioacuten seraacute miacutenima ademaacutes tendraacute en cuenta la documentacioacuten baacutesica de las aacutereas de finanzas de ingenieriacutea o del proveedor de equipos y en este caso solamente basta con entrenar a su personal de acuerdo a la documentacioacuten baacutesica establecida y posteriormente en funcioacuten del avance de la organizacioacuten podraacute ampliarlos y mejorarlos En estos casos se habla de procedimientos instructivos listas de chequeo o de poliacuteticas de la organizacioacuten Cuando la organizacioacuten ya estaacute en funcionamiento se debe tomar la iniciativa del establecimiento de la documentacioacuten necesaria y dependiendo del alcance de mejoramiento que se pretenda

4433 Identificando una forma de difusioacuten de la documentacioacuten realizada

Una cosa es el establecimiento de la documentacioacuten en la unidad de trabajo respectiva y otra cosa es la correlacioacuten de esta documentacioacuten con otras aacutereas de relacioacuten con el proceso Es para estos casos donde se requiere el establecimiento de un programa de difusioacuten de la documentacioacuten establecida

El objeto central de la difusioacuten es prevenir que ocurran errores de operacioacuten de tareas en cada una de las actividades secuenciadas del proceso Cualquier desvioacute que ocurra constituye una anomaliacutea y por lo tanto se requiere de una accioacuten correctiva

Todas las personas que operan basadas en procedimientos operacionales de tipo estaacutendar (documentacioacuten establecida) se consideran como operadores En algunos casos no se habla de procedimiento sino de planes de trabajo Estadiacutesticamente se ha visto que hay un nivel del 90 de personas en las organizaciones que son operadores

Los pasos geneacutericos los especiales dependen del tipo de organizacioacuten requeridos para establecer el plan de difusioacuten son los siguientes

Hacer conocer las funciones o competencias desempentildeadas por cada aacuterea de trabajo

Definir las funciones estableciendo la referencia de los procedimientos establecidos

Entrene al personal mostrando cual es su funcioacuten y lo que debe hacer para que el equipo de personas relacionadas pueda trabajar de manera eficaz y armoacutenica

Ensentildear a los operadores a localizar e identificar las anomaliacuteas que se presenten

Registrar el proceso de difusioacuten acompantildeado del plan de los recursos requeridos del listado de participantes del listado de documentos utilizados del impacto pretendido y de la metodologiacutea de seguimiento hasta un instante de tiempo en donde se establezcan acciones de cumplimiento formal por el hecho de que el personal tiene el entrenamiento adecuado a su funcioacuten

PROCESOS Y GESTION

5 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

51 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten del Sistema de La calidad ndashNorma ISO 90012000- constituye una de las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la En si misma la documentacioacuten permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos pertinentes a la ruta de la calidad La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacioacuten para que la empresa tenga un sistema de gestioacuten de la calidad documentado Lo fundamental es que cada empresa desarrolle la miacutenima cantidad de documentacioacuten necesaria y de esta forma contribuir a la planificacioacuten operacioacuten y control eficaces de sus procesos ademaacutes de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestioacuten de la Calidad

52 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

PREMISA Ndeg 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de implementacioacuten o que auacuten tienen que implementar un SGC la nueva Norma ISO 90002000 hace eacutenfasis en un enfoque basado en procesos Esto incluye

la identificacioacuten de los procesos necesarios para la eficaz implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad

el entendimiento de las interacciones entre estos procesos

la documentacioacuten de los procesos en la extensioacuten necesaria para asegurarse de su operacioacuten y control eficaces

PREMISA Ndeg 2 Los procesos incluyen los de direccioacuten recursos realizacioacuten del

producto y medicioacuten que son pertinentes para la operacioacuten eficaz del SGC

PREMISA Ndeg 3 El anaacutelisis de los procesos deberiacutea ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentacioacuten necesaria para el sistema de gestioacuten de la calidad teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001 PREMISA Ndeg4 La documentacioacuten no deberiacutea ser la que dirija los procesos

PREMISA Ndeg 5 Una organizacioacuten con un SGC existente no necesitariacutea escribir nuevamente toda su documentacioacuten con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 Esto es particularmente cierto si la organizacioacuten estructuroacute su SGC basado en la manera en que realmente opera empleando un enfoque basado en procesos En este caso la documentacioacuten existente puede ser adecuada y se puede hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado PREMISA Ndeg 6 Una organizacioacuten que en el pasado no haya empleado un enfoque basado en procesos necesitaraacute poner especial atencioacuten a la definicioacuten de sus procesos su secuencia e interaccioacuten Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

PROCESOS Y GESTION

que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

PROCESOS Y GESTION

53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

PROCESOS Y GESTION

58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

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5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

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Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

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Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

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d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

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Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

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bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

DISTRIBUCIONES DE HERRAMIENTAS Se representan en un plano que muestra la distribucioacuten de todas las herramientas utilizadas en una operacioacuten especiacutefica

Es utilizable el concepto de Distribuciones de Herramientas para el caso de distribucioacuten de

maquinaria cuando se va mostrar las relaciones de los componentes de maacutequina y

herramienta con el espacio uacutetil de la planta Ademaacutes los dibujos incluyen en la lista el

nuacutemero de herramientas datos de velocidad y avances en la secuencia de operacioacuten para

adecuar esta informacioacuten de preparacioacuten para usarla en el taller Normalmente se

restringe a una sola hoja de papel Usualmente los dibujos no se hacen a escala para

poder acomodar esta informacioacuten en una hoja

PLANOS DE REFERENCIA Es cualquier dibujo o croquis utilizado por el disentildeador de procesos para resolver un problema de produccioacuten coherente con el plan de produccioacuten Estos dibujos constituyen en siacute mismos un registro que Sirven en el futuro como testimonio de las decisiones tomadas durante el tiempo de la emisioacuten del disentildeo

DIAGRAMA DE EXPLOSIOacuteN Son una ilustracioacuten de la forma en que se unen las partes para formar el ensamble Documento tiacutepico del Plan de Materiales ndashMRP- Muy uacutetiles para manuales de introduccioacuten manuales de servicio folletos uml haacutegalo usted mismo uml y literatura publicitaria En especial es necesario para el disentildeador de herramientas y para visualizar casos complejos de ensamble de productos Los diagramas de explosioacuten quedan clasificados en forma de referencia

CROQUIS Es un dibujo aproximado hecho a mano que realiza a menudo duramente las fases preliminares del proceso del disentildeo donde se describen las caracteriacutesticas principales de un objeto Por maacutes completo y detallado que sea el croquis tiacutepico nunca seraacute apropiada usarlos como plano permanente de un proceso o producto Se tienen solamente para referencia

ORDEN DE TRABAJO DE DISENtildeO Es un importante vehiacuteculo de comunicacioacuten y de mantenimiento de archivos que se usan en todo proceso de fabricacioacuten Es una peticioacuten escrita de trabajo incluyendo materiales y demaacutes recursos necesarios para lograr el proceso

4322 Documentos de anaacutelisis

En la documentacioacuten de procesos es muy importante contar con registros de anaacutelisis Las situaciones de orden legal y extralegal son una base fuerte para demostrar las tendencias o aplicaciones especiales solicitadas y acompantildeadas con estas deben perfilarse hacia el direccionamiento del plan de documentacioacuten los planes de desarrollo y poliacuteticas de la organizacioacuten puesto que indudablemente toda organizacioacuten dependiendo del manejo que deacute a su visioacuten y misioacuten debe contar con planes de desarrollo a corto mediano y largo plazo

La documentacioacuten de anaacutelisis de los procesos estaacute referida principalmente a

Diagrama de recorrido de material y de hombre

PROCESOS Y GESTION

Diagrama de ensamble de la funcioacuten baacutesica y del sistema de servicio propios para visualizar las operaciones especiacuteficas en los procesos

Diagramas geograacuteficos necesarios para identificar los puntos de encuentro con los clientes y proveedores asiacute mismo para los puntos de encuentro con organizaciones de control externo y que de alguna manera se constituye como parte interesada de la organizacioacuten

Diagramas de actividad Hombre ndash Maacutequina (en organizaciones de servicio Actividad Hombre ndash Unidad de trabajo) identifican todas las relaciones del hombre con las actividades que le rodean

Diagrama de operaciones individuales En conjunto ofrecen una informacioacuten importante para mejoramiento de procesos e identificacioacuten de control de las operaciones o tareas individuales por unidad de trabajo

Es pertinente anotar que no se involucran en este iacutetem los documentos de iacutendole base para el accionamiento de herramientas de control de procesos pues estas se introducen en la documentacioacuten de procesos dependiendo de la influencia que por razoacuten del conocimiento de las personas se generen para al anaacutelisis especiacutefico de alguacuten problema o para el mejoramiento continuo de los procesos

4323 Documentos de control

Son los establecidos por las organizaciones a nivel particular para garantizar que un proceso determinado estaacute bajo control Algunos documentos especiales son requeridos por entidades externas para verificar que las organizaciones cumplen con las especificaciones negociadas con el cliente Es el caso de la Norma ISO 9001 y de las normas teacutecnicas especiacuteficas de productos

Este tipo de documentos suele ser llamados Documentos de operaciones no dimensioacutenales Estos procesos no dimensioacutenales requieren hojas de operacioacuten individuales para bosquejar procedimiento y equipo

La documentacioacuten de control de procesos suele hacerse mediante el uso de

Procedimientos

Instructivos

Registros

Planes especiacuteficos

Procedimiento es una sucesioacuten cronoloacutegica y secuencial de operaciones Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organizacioacuten Instructivos es la forma coacutemo con queacute y quien ejecuta una actividad o tarea Registro Es la relacioacuten de algo ejecutado debe contener la fecha lo que se ejecutoacute y la firma del responsable Planes especiacuteficos Son la descripcioacuten de todas las actividades a realizar en un proceso se acompantildea de todos los elementos propios de su control y destino al procesos de transformacioacuten y la forma de entrega del producto o servicio al cliente

PROCESOS Y GESTION

44 DESARROLLO DE LA DOCUMETANCIOacuteN

441 Identificando la metodologiacutea de documentar los procesos

Las organizaciones tienen su estilo particular para documentar sus procesos pero siempre dependeraacuten del accionar del conocimiento especializado que contengan Existen diversas formas de documentar seguacuten el tipo de documento requerido Los procedimientos teacutecnicos y de anaacutelisis siempre estaraacuten dependientes del conocimiento especializado En este punto involucrareacute la forma de documentar que sirviendo para el segundo tipo de documentos es maacutes utilizado para el tercer tipo de documentacioacuten pues necesariamente la documentacioacuten de este tipo relaciona de forma directa los otros tipos de documentacioacuten Por esto y sin querer influenciar una metodologiacutea para documentar presento una forma que creo deben utilizar las organizaciones para iniciar las acciones de documentar sus procesos Esta forma se refiere a la secuenciacioacuten de

El establecimiento de un nivel de planeamiento de documentacioacuten con el objetivo central de definir los estaacutendares se tiene en cuenta la agrupacioacuten de los recursos especiacuteficos por actividad dentro del proceso

Establecimiento de una garantiacutea de cumplimiento cumpliendo los estaacutendares establecidos Se verifican los resultados y se actuacutea en el proceso para corregir algunas cosas que se hayan escrito y no concurran con la realidad del accionar del proceso

Mejora continua Siempre diremos que es necesario mejorar pero no se puede lograr este deseo si no tenemos los documentos debidamente correlacionados con las necesidades que tiene la gerencia de la organizacioacuten para la toma de decisiones Es decir debemos involucrarnos en la documentacioacuten de los procesos pensando en mejora de forma continua los estaacutendares del proceso existente con el fin de satisfacer al cliente Por todo lo anterior es importante preguntarse si el proceso en su totalidad hay que documentarlo es posible que haya actividades que no requieren de una documentacioacuten formal soacutelo con la aplicacioacuten del conocimiento basta

Establecimiento de la secuencia de actividades por proceso Disentildeado el proceso de la forma que la organizacioacuten haya establecido se hace una reunioacuten con las partes interesadas de los procesos se determina la lista de las tareas prioritarias a ser documentadas como viacutea hacia el estaacutendar Como criterio baacutesico Siempre inicie por el proceso prioritario del producto razoacuten de ser principal de la organizacioacuten muchas veces validado como funcioacuten baacutesica Las tareas prioritarias son aquellas en las que si hubiere un pequentildeo error afectariacutea la calidad del producto ya tienen antecedentes negativos del pasado o quizaacutes ocurren problemas de opinioacuten entre aquellas personas que estaacuten como interesadas directas del proceso

Identificar de forma especial aquel proceso en los que se hayan presentado alguna de las siguientes situaciones

Ocurrencia de accidentes

Reclamos de los clientes

Anaacutelisis de anomaliacuteas de alto costo

Anaacutelisis de anomaliacuteas repetitivas

La priorizacioacuten Las tareas pueden clasificarse en A B y C siendo las clasificadas con A las maacutes prioritarias El orden de documentacioacuten hacia el estaacutendar se basa en las siguientes consideraciones

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En primer lugar las tareas prioritarias calificadas con A

Entre estas seleccionar aqueacutellas en las cuales trabajan maacutes personas

Se debe documentar hacia el estaacutendar solamente las tareas A incluyendo para esta actividad algunas tareas B en la cual trabajen muchas personas

4432 Identificando los pasos para la documentacioacuten de control

Teniendo en cuenta las acciones realizadas en el numeral anterior se realizan las acciones conducentes a la documentacioacuten de control que no es maacutes que el establecimiento de los procedimientos Instructivos listas de chequeo o bien solamente poliacuteticas de accioacuten Para todo esto se requiere de

El cuestionamiento de queacute manera se opera en cada unidad de trabajo El meacutetodo para hacer esto puede ser mediante la entrevista o por medio del uso de equipos de caacutemaras de video

Se discute las discrepancias que resulten Esta accioacuten se realiza por el responsable del aacuterea conjuntamente con las personas que operan la tarea respectiva El resultado de esta confrontacioacuten es la secuencia correcta con valor agregado para el trabajo

Prueba en campo Se debe asegurar que todas las personas en todos los grupos que ejecuten las mismas tareas esteacuten trabajando de la misma forma El resultado de esta accioacuten es escribir la secuencia correcta secuencia de actividades criacuteticas en una forma especificada por la organizacioacuten

Nota una actividad criacutetica es aquella que debe ser realizada para que la tarea deacute un buen resultado

Se establece la documentacioacuten formal de las acciones anteriores Si es posible puede disponer de una metodologiacutea que sea simple ojalaacute de forma pictoacuterica

Como recomendacioacuten especial es pertinente establecer en la documentacioacuten escrita de forma estaacutendar y como procedimiento o como instructivo los siguientes elementos

El nombre del procedimiento El responsable El coacutedigo La fecha de establecimiento La fecha de revisioacuten El nuacutemero de versioacuten El material necesario Las actividades criacuteticas secuenciadas en forma correcta Los requerimientos despueacutes de manipular materiales Los resultados esperados de la tarea Las acciones correctivas Las firmas de quienes realizan y aprueban respectivamente el

documento Por todo lo anterior se ve claramente que la documentacioacuten lleva a que el proceso se mantenga bajo control y esto se afirma cuando el proceso se ha entendido documentando y medido Un proceso es entendido cuando se conocen los elementos siguientes con muy aceptable calidad

Propoacutesito de la documentacioacuten identificando para que es el proceso

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Descripcioacuten del proceso Identificacioacuten de los componentes por actividad con su documentacioacuten de control procedimientos instructivos listas de chequeo o poliacuteticas de calidad

Identificacioacuten del responsable del que interviene y del operador

Los rendimientos parciales por actividad y los rendimientos totales por el proceso Nota Importante Si la organizacioacuten se inicia y se establecen los niveles de competencia adecuados y debidamente certificados entonces la documentacioacuten seraacute miacutenima ademaacutes tendraacute en cuenta la documentacioacuten baacutesica de las aacutereas de finanzas de ingenieriacutea o del proveedor de equipos y en este caso solamente basta con entrenar a su personal de acuerdo a la documentacioacuten baacutesica establecida y posteriormente en funcioacuten del avance de la organizacioacuten podraacute ampliarlos y mejorarlos En estos casos se habla de procedimientos instructivos listas de chequeo o de poliacuteticas de la organizacioacuten Cuando la organizacioacuten ya estaacute en funcionamiento se debe tomar la iniciativa del establecimiento de la documentacioacuten necesaria y dependiendo del alcance de mejoramiento que se pretenda

4433 Identificando una forma de difusioacuten de la documentacioacuten realizada

Una cosa es el establecimiento de la documentacioacuten en la unidad de trabajo respectiva y otra cosa es la correlacioacuten de esta documentacioacuten con otras aacutereas de relacioacuten con el proceso Es para estos casos donde se requiere el establecimiento de un programa de difusioacuten de la documentacioacuten establecida

El objeto central de la difusioacuten es prevenir que ocurran errores de operacioacuten de tareas en cada una de las actividades secuenciadas del proceso Cualquier desvioacute que ocurra constituye una anomaliacutea y por lo tanto se requiere de una accioacuten correctiva

Todas las personas que operan basadas en procedimientos operacionales de tipo estaacutendar (documentacioacuten establecida) se consideran como operadores En algunos casos no se habla de procedimiento sino de planes de trabajo Estadiacutesticamente se ha visto que hay un nivel del 90 de personas en las organizaciones que son operadores

Los pasos geneacutericos los especiales dependen del tipo de organizacioacuten requeridos para establecer el plan de difusioacuten son los siguientes

Hacer conocer las funciones o competencias desempentildeadas por cada aacuterea de trabajo

Definir las funciones estableciendo la referencia de los procedimientos establecidos

Entrene al personal mostrando cual es su funcioacuten y lo que debe hacer para que el equipo de personas relacionadas pueda trabajar de manera eficaz y armoacutenica

Ensentildear a los operadores a localizar e identificar las anomaliacuteas que se presenten

Registrar el proceso de difusioacuten acompantildeado del plan de los recursos requeridos del listado de participantes del listado de documentos utilizados del impacto pretendido y de la metodologiacutea de seguimiento hasta un instante de tiempo en donde se establezcan acciones de cumplimiento formal por el hecho de que el personal tiene el entrenamiento adecuado a su funcioacuten

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5 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

51 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten del Sistema de La calidad ndashNorma ISO 90012000- constituye una de las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la En si misma la documentacioacuten permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos pertinentes a la ruta de la calidad La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacioacuten para que la empresa tenga un sistema de gestioacuten de la calidad documentado Lo fundamental es que cada empresa desarrolle la miacutenima cantidad de documentacioacuten necesaria y de esta forma contribuir a la planificacioacuten operacioacuten y control eficaces de sus procesos ademaacutes de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestioacuten de la Calidad

52 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

PREMISA Ndeg 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de implementacioacuten o que auacuten tienen que implementar un SGC la nueva Norma ISO 90002000 hace eacutenfasis en un enfoque basado en procesos Esto incluye

la identificacioacuten de los procesos necesarios para la eficaz implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad

el entendimiento de las interacciones entre estos procesos

la documentacioacuten de los procesos en la extensioacuten necesaria para asegurarse de su operacioacuten y control eficaces

PREMISA Ndeg 2 Los procesos incluyen los de direccioacuten recursos realizacioacuten del

producto y medicioacuten que son pertinentes para la operacioacuten eficaz del SGC

PREMISA Ndeg 3 El anaacutelisis de los procesos deberiacutea ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentacioacuten necesaria para el sistema de gestioacuten de la calidad teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001 PREMISA Ndeg4 La documentacioacuten no deberiacutea ser la que dirija los procesos

PREMISA Ndeg 5 Una organizacioacuten con un SGC existente no necesitariacutea escribir nuevamente toda su documentacioacuten con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 Esto es particularmente cierto si la organizacioacuten estructuroacute su SGC basado en la manera en que realmente opera empleando un enfoque basado en procesos En este caso la documentacioacuten existente puede ser adecuada y se puede hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado PREMISA Ndeg 6 Una organizacioacuten que en el pasado no haya empleado un enfoque basado en procesos necesitaraacute poner especial atencioacuten a la definicioacuten de sus procesos su secuencia e interaccioacuten Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

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que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

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53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

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58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

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5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

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De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

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Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

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6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

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Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

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Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

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7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

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d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

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bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

Diagrama de ensamble de la funcioacuten baacutesica y del sistema de servicio propios para visualizar las operaciones especiacuteficas en los procesos

Diagramas geograacuteficos necesarios para identificar los puntos de encuentro con los clientes y proveedores asiacute mismo para los puntos de encuentro con organizaciones de control externo y que de alguna manera se constituye como parte interesada de la organizacioacuten

Diagramas de actividad Hombre ndash Maacutequina (en organizaciones de servicio Actividad Hombre ndash Unidad de trabajo) identifican todas las relaciones del hombre con las actividades que le rodean

Diagrama de operaciones individuales En conjunto ofrecen una informacioacuten importante para mejoramiento de procesos e identificacioacuten de control de las operaciones o tareas individuales por unidad de trabajo

Es pertinente anotar que no se involucran en este iacutetem los documentos de iacutendole base para el accionamiento de herramientas de control de procesos pues estas se introducen en la documentacioacuten de procesos dependiendo de la influencia que por razoacuten del conocimiento de las personas se generen para al anaacutelisis especiacutefico de alguacuten problema o para el mejoramiento continuo de los procesos

4323 Documentos de control

Son los establecidos por las organizaciones a nivel particular para garantizar que un proceso determinado estaacute bajo control Algunos documentos especiales son requeridos por entidades externas para verificar que las organizaciones cumplen con las especificaciones negociadas con el cliente Es el caso de la Norma ISO 9001 y de las normas teacutecnicas especiacuteficas de productos

Este tipo de documentos suele ser llamados Documentos de operaciones no dimensioacutenales Estos procesos no dimensioacutenales requieren hojas de operacioacuten individuales para bosquejar procedimiento y equipo

La documentacioacuten de control de procesos suele hacerse mediante el uso de

Procedimientos

Instructivos

Registros

Planes especiacuteficos

Procedimiento es una sucesioacuten cronoloacutegica y secuencial de operaciones Mediante procedimientos se cumplen las tareas que se llevan a cabo en una organizacioacuten Instructivos es la forma coacutemo con queacute y quien ejecuta una actividad o tarea Registro Es la relacioacuten de algo ejecutado debe contener la fecha lo que se ejecutoacute y la firma del responsable Planes especiacuteficos Son la descripcioacuten de todas las actividades a realizar en un proceso se acompantildea de todos los elementos propios de su control y destino al procesos de transformacioacuten y la forma de entrega del producto o servicio al cliente

PROCESOS Y GESTION

44 DESARROLLO DE LA DOCUMETANCIOacuteN

441 Identificando la metodologiacutea de documentar los procesos

Las organizaciones tienen su estilo particular para documentar sus procesos pero siempre dependeraacuten del accionar del conocimiento especializado que contengan Existen diversas formas de documentar seguacuten el tipo de documento requerido Los procedimientos teacutecnicos y de anaacutelisis siempre estaraacuten dependientes del conocimiento especializado En este punto involucrareacute la forma de documentar que sirviendo para el segundo tipo de documentos es maacutes utilizado para el tercer tipo de documentacioacuten pues necesariamente la documentacioacuten de este tipo relaciona de forma directa los otros tipos de documentacioacuten Por esto y sin querer influenciar una metodologiacutea para documentar presento una forma que creo deben utilizar las organizaciones para iniciar las acciones de documentar sus procesos Esta forma se refiere a la secuenciacioacuten de

El establecimiento de un nivel de planeamiento de documentacioacuten con el objetivo central de definir los estaacutendares se tiene en cuenta la agrupacioacuten de los recursos especiacuteficos por actividad dentro del proceso

Establecimiento de una garantiacutea de cumplimiento cumpliendo los estaacutendares establecidos Se verifican los resultados y se actuacutea en el proceso para corregir algunas cosas que se hayan escrito y no concurran con la realidad del accionar del proceso

Mejora continua Siempre diremos que es necesario mejorar pero no se puede lograr este deseo si no tenemos los documentos debidamente correlacionados con las necesidades que tiene la gerencia de la organizacioacuten para la toma de decisiones Es decir debemos involucrarnos en la documentacioacuten de los procesos pensando en mejora de forma continua los estaacutendares del proceso existente con el fin de satisfacer al cliente Por todo lo anterior es importante preguntarse si el proceso en su totalidad hay que documentarlo es posible que haya actividades que no requieren de una documentacioacuten formal soacutelo con la aplicacioacuten del conocimiento basta

Establecimiento de la secuencia de actividades por proceso Disentildeado el proceso de la forma que la organizacioacuten haya establecido se hace una reunioacuten con las partes interesadas de los procesos se determina la lista de las tareas prioritarias a ser documentadas como viacutea hacia el estaacutendar Como criterio baacutesico Siempre inicie por el proceso prioritario del producto razoacuten de ser principal de la organizacioacuten muchas veces validado como funcioacuten baacutesica Las tareas prioritarias son aquellas en las que si hubiere un pequentildeo error afectariacutea la calidad del producto ya tienen antecedentes negativos del pasado o quizaacutes ocurren problemas de opinioacuten entre aquellas personas que estaacuten como interesadas directas del proceso

Identificar de forma especial aquel proceso en los que se hayan presentado alguna de las siguientes situaciones

Ocurrencia de accidentes

Reclamos de los clientes

Anaacutelisis de anomaliacuteas de alto costo

Anaacutelisis de anomaliacuteas repetitivas

La priorizacioacuten Las tareas pueden clasificarse en A B y C siendo las clasificadas con A las maacutes prioritarias El orden de documentacioacuten hacia el estaacutendar se basa en las siguientes consideraciones

PROCESOS Y GESTION

En primer lugar las tareas prioritarias calificadas con A

Entre estas seleccionar aqueacutellas en las cuales trabajan maacutes personas

Se debe documentar hacia el estaacutendar solamente las tareas A incluyendo para esta actividad algunas tareas B en la cual trabajen muchas personas

4432 Identificando los pasos para la documentacioacuten de control

Teniendo en cuenta las acciones realizadas en el numeral anterior se realizan las acciones conducentes a la documentacioacuten de control que no es maacutes que el establecimiento de los procedimientos Instructivos listas de chequeo o bien solamente poliacuteticas de accioacuten Para todo esto se requiere de

El cuestionamiento de queacute manera se opera en cada unidad de trabajo El meacutetodo para hacer esto puede ser mediante la entrevista o por medio del uso de equipos de caacutemaras de video

Se discute las discrepancias que resulten Esta accioacuten se realiza por el responsable del aacuterea conjuntamente con las personas que operan la tarea respectiva El resultado de esta confrontacioacuten es la secuencia correcta con valor agregado para el trabajo

Prueba en campo Se debe asegurar que todas las personas en todos los grupos que ejecuten las mismas tareas esteacuten trabajando de la misma forma El resultado de esta accioacuten es escribir la secuencia correcta secuencia de actividades criacuteticas en una forma especificada por la organizacioacuten

Nota una actividad criacutetica es aquella que debe ser realizada para que la tarea deacute un buen resultado

Se establece la documentacioacuten formal de las acciones anteriores Si es posible puede disponer de una metodologiacutea que sea simple ojalaacute de forma pictoacuterica

Como recomendacioacuten especial es pertinente establecer en la documentacioacuten escrita de forma estaacutendar y como procedimiento o como instructivo los siguientes elementos

El nombre del procedimiento El responsable El coacutedigo La fecha de establecimiento La fecha de revisioacuten El nuacutemero de versioacuten El material necesario Las actividades criacuteticas secuenciadas en forma correcta Los requerimientos despueacutes de manipular materiales Los resultados esperados de la tarea Las acciones correctivas Las firmas de quienes realizan y aprueban respectivamente el

documento Por todo lo anterior se ve claramente que la documentacioacuten lleva a que el proceso se mantenga bajo control y esto se afirma cuando el proceso se ha entendido documentando y medido Un proceso es entendido cuando se conocen los elementos siguientes con muy aceptable calidad

Propoacutesito de la documentacioacuten identificando para que es el proceso

PROCESOS Y GESTION

Descripcioacuten del proceso Identificacioacuten de los componentes por actividad con su documentacioacuten de control procedimientos instructivos listas de chequeo o poliacuteticas de calidad

Identificacioacuten del responsable del que interviene y del operador

Los rendimientos parciales por actividad y los rendimientos totales por el proceso Nota Importante Si la organizacioacuten se inicia y se establecen los niveles de competencia adecuados y debidamente certificados entonces la documentacioacuten seraacute miacutenima ademaacutes tendraacute en cuenta la documentacioacuten baacutesica de las aacutereas de finanzas de ingenieriacutea o del proveedor de equipos y en este caso solamente basta con entrenar a su personal de acuerdo a la documentacioacuten baacutesica establecida y posteriormente en funcioacuten del avance de la organizacioacuten podraacute ampliarlos y mejorarlos En estos casos se habla de procedimientos instructivos listas de chequeo o de poliacuteticas de la organizacioacuten Cuando la organizacioacuten ya estaacute en funcionamiento se debe tomar la iniciativa del establecimiento de la documentacioacuten necesaria y dependiendo del alcance de mejoramiento que se pretenda

4433 Identificando una forma de difusioacuten de la documentacioacuten realizada

Una cosa es el establecimiento de la documentacioacuten en la unidad de trabajo respectiva y otra cosa es la correlacioacuten de esta documentacioacuten con otras aacutereas de relacioacuten con el proceso Es para estos casos donde se requiere el establecimiento de un programa de difusioacuten de la documentacioacuten establecida

El objeto central de la difusioacuten es prevenir que ocurran errores de operacioacuten de tareas en cada una de las actividades secuenciadas del proceso Cualquier desvioacute que ocurra constituye una anomaliacutea y por lo tanto se requiere de una accioacuten correctiva

Todas las personas que operan basadas en procedimientos operacionales de tipo estaacutendar (documentacioacuten establecida) se consideran como operadores En algunos casos no se habla de procedimiento sino de planes de trabajo Estadiacutesticamente se ha visto que hay un nivel del 90 de personas en las organizaciones que son operadores

Los pasos geneacutericos los especiales dependen del tipo de organizacioacuten requeridos para establecer el plan de difusioacuten son los siguientes

Hacer conocer las funciones o competencias desempentildeadas por cada aacuterea de trabajo

Definir las funciones estableciendo la referencia de los procedimientos establecidos

Entrene al personal mostrando cual es su funcioacuten y lo que debe hacer para que el equipo de personas relacionadas pueda trabajar de manera eficaz y armoacutenica

Ensentildear a los operadores a localizar e identificar las anomaliacuteas que se presenten

Registrar el proceso de difusioacuten acompantildeado del plan de los recursos requeridos del listado de participantes del listado de documentos utilizados del impacto pretendido y de la metodologiacutea de seguimiento hasta un instante de tiempo en donde se establezcan acciones de cumplimiento formal por el hecho de que el personal tiene el entrenamiento adecuado a su funcioacuten

PROCESOS Y GESTION

5 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

51 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten del Sistema de La calidad ndashNorma ISO 90012000- constituye una de las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la En si misma la documentacioacuten permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos pertinentes a la ruta de la calidad La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacioacuten para que la empresa tenga un sistema de gestioacuten de la calidad documentado Lo fundamental es que cada empresa desarrolle la miacutenima cantidad de documentacioacuten necesaria y de esta forma contribuir a la planificacioacuten operacioacuten y control eficaces de sus procesos ademaacutes de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestioacuten de la Calidad

52 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

PREMISA Ndeg 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de implementacioacuten o que auacuten tienen que implementar un SGC la nueva Norma ISO 90002000 hace eacutenfasis en un enfoque basado en procesos Esto incluye

la identificacioacuten de los procesos necesarios para la eficaz implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad

el entendimiento de las interacciones entre estos procesos

la documentacioacuten de los procesos en la extensioacuten necesaria para asegurarse de su operacioacuten y control eficaces

PREMISA Ndeg 2 Los procesos incluyen los de direccioacuten recursos realizacioacuten del

producto y medicioacuten que son pertinentes para la operacioacuten eficaz del SGC

PREMISA Ndeg 3 El anaacutelisis de los procesos deberiacutea ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentacioacuten necesaria para el sistema de gestioacuten de la calidad teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001 PREMISA Ndeg4 La documentacioacuten no deberiacutea ser la que dirija los procesos

PREMISA Ndeg 5 Una organizacioacuten con un SGC existente no necesitariacutea escribir nuevamente toda su documentacioacuten con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 Esto es particularmente cierto si la organizacioacuten estructuroacute su SGC basado en la manera en que realmente opera empleando un enfoque basado en procesos En este caso la documentacioacuten existente puede ser adecuada y se puede hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado PREMISA Ndeg 6 Una organizacioacuten que en el pasado no haya empleado un enfoque basado en procesos necesitaraacute poner especial atencioacuten a la definicioacuten de sus procesos su secuencia e interaccioacuten Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

PROCESOS Y GESTION

que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

PROCESOS Y GESTION

53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

PROCESOS Y GESTION

58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

PROCESOS Y GESTION

5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

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d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

44 DESARROLLO DE LA DOCUMETANCIOacuteN

441 Identificando la metodologiacutea de documentar los procesos

Las organizaciones tienen su estilo particular para documentar sus procesos pero siempre dependeraacuten del accionar del conocimiento especializado que contengan Existen diversas formas de documentar seguacuten el tipo de documento requerido Los procedimientos teacutecnicos y de anaacutelisis siempre estaraacuten dependientes del conocimiento especializado En este punto involucrareacute la forma de documentar que sirviendo para el segundo tipo de documentos es maacutes utilizado para el tercer tipo de documentacioacuten pues necesariamente la documentacioacuten de este tipo relaciona de forma directa los otros tipos de documentacioacuten Por esto y sin querer influenciar una metodologiacutea para documentar presento una forma que creo deben utilizar las organizaciones para iniciar las acciones de documentar sus procesos Esta forma se refiere a la secuenciacioacuten de

El establecimiento de un nivel de planeamiento de documentacioacuten con el objetivo central de definir los estaacutendares se tiene en cuenta la agrupacioacuten de los recursos especiacuteficos por actividad dentro del proceso

Establecimiento de una garantiacutea de cumplimiento cumpliendo los estaacutendares establecidos Se verifican los resultados y se actuacutea en el proceso para corregir algunas cosas que se hayan escrito y no concurran con la realidad del accionar del proceso

Mejora continua Siempre diremos que es necesario mejorar pero no se puede lograr este deseo si no tenemos los documentos debidamente correlacionados con las necesidades que tiene la gerencia de la organizacioacuten para la toma de decisiones Es decir debemos involucrarnos en la documentacioacuten de los procesos pensando en mejora de forma continua los estaacutendares del proceso existente con el fin de satisfacer al cliente Por todo lo anterior es importante preguntarse si el proceso en su totalidad hay que documentarlo es posible que haya actividades que no requieren de una documentacioacuten formal soacutelo con la aplicacioacuten del conocimiento basta

Establecimiento de la secuencia de actividades por proceso Disentildeado el proceso de la forma que la organizacioacuten haya establecido se hace una reunioacuten con las partes interesadas de los procesos se determina la lista de las tareas prioritarias a ser documentadas como viacutea hacia el estaacutendar Como criterio baacutesico Siempre inicie por el proceso prioritario del producto razoacuten de ser principal de la organizacioacuten muchas veces validado como funcioacuten baacutesica Las tareas prioritarias son aquellas en las que si hubiere un pequentildeo error afectariacutea la calidad del producto ya tienen antecedentes negativos del pasado o quizaacutes ocurren problemas de opinioacuten entre aquellas personas que estaacuten como interesadas directas del proceso

Identificar de forma especial aquel proceso en los que se hayan presentado alguna de las siguientes situaciones

Ocurrencia de accidentes

Reclamos de los clientes

Anaacutelisis de anomaliacuteas de alto costo

Anaacutelisis de anomaliacuteas repetitivas

La priorizacioacuten Las tareas pueden clasificarse en A B y C siendo las clasificadas con A las maacutes prioritarias El orden de documentacioacuten hacia el estaacutendar se basa en las siguientes consideraciones

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En primer lugar las tareas prioritarias calificadas con A

Entre estas seleccionar aqueacutellas en las cuales trabajan maacutes personas

Se debe documentar hacia el estaacutendar solamente las tareas A incluyendo para esta actividad algunas tareas B en la cual trabajen muchas personas

4432 Identificando los pasos para la documentacioacuten de control

Teniendo en cuenta las acciones realizadas en el numeral anterior se realizan las acciones conducentes a la documentacioacuten de control que no es maacutes que el establecimiento de los procedimientos Instructivos listas de chequeo o bien solamente poliacuteticas de accioacuten Para todo esto se requiere de

El cuestionamiento de queacute manera se opera en cada unidad de trabajo El meacutetodo para hacer esto puede ser mediante la entrevista o por medio del uso de equipos de caacutemaras de video

Se discute las discrepancias que resulten Esta accioacuten se realiza por el responsable del aacuterea conjuntamente con las personas que operan la tarea respectiva El resultado de esta confrontacioacuten es la secuencia correcta con valor agregado para el trabajo

Prueba en campo Se debe asegurar que todas las personas en todos los grupos que ejecuten las mismas tareas esteacuten trabajando de la misma forma El resultado de esta accioacuten es escribir la secuencia correcta secuencia de actividades criacuteticas en una forma especificada por la organizacioacuten

Nota una actividad criacutetica es aquella que debe ser realizada para que la tarea deacute un buen resultado

Se establece la documentacioacuten formal de las acciones anteriores Si es posible puede disponer de una metodologiacutea que sea simple ojalaacute de forma pictoacuterica

Como recomendacioacuten especial es pertinente establecer en la documentacioacuten escrita de forma estaacutendar y como procedimiento o como instructivo los siguientes elementos

El nombre del procedimiento El responsable El coacutedigo La fecha de establecimiento La fecha de revisioacuten El nuacutemero de versioacuten El material necesario Las actividades criacuteticas secuenciadas en forma correcta Los requerimientos despueacutes de manipular materiales Los resultados esperados de la tarea Las acciones correctivas Las firmas de quienes realizan y aprueban respectivamente el

documento Por todo lo anterior se ve claramente que la documentacioacuten lleva a que el proceso se mantenga bajo control y esto se afirma cuando el proceso se ha entendido documentando y medido Un proceso es entendido cuando se conocen los elementos siguientes con muy aceptable calidad

Propoacutesito de la documentacioacuten identificando para que es el proceso

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Descripcioacuten del proceso Identificacioacuten de los componentes por actividad con su documentacioacuten de control procedimientos instructivos listas de chequeo o poliacuteticas de calidad

Identificacioacuten del responsable del que interviene y del operador

Los rendimientos parciales por actividad y los rendimientos totales por el proceso Nota Importante Si la organizacioacuten se inicia y se establecen los niveles de competencia adecuados y debidamente certificados entonces la documentacioacuten seraacute miacutenima ademaacutes tendraacute en cuenta la documentacioacuten baacutesica de las aacutereas de finanzas de ingenieriacutea o del proveedor de equipos y en este caso solamente basta con entrenar a su personal de acuerdo a la documentacioacuten baacutesica establecida y posteriormente en funcioacuten del avance de la organizacioacuten podraacute ampliarlos y mejorarlos En estos casos se habla de procedimientos instructivos listas de chequeo o de poliacuteticas de la organizacioacuten Cuando la organizacioacuten ya estaacute en funcionamiento se debe tomar la iniciativa del establecimiento de la documentacioacuten necesaria y dependiendo del alcance de mejoramiento que se pretenda

4433 Identificando una forma de difusioacuten de la documentacioacuten realizada

Una cosa es el establecimiento de la documentacioacuten en la unidad de trabajo respectiva y otra cosa es la correlacioacuten de esta documentacioacuten con otras aacutereas de relacioacuten con el proceso Es para estos casos donde se requiere el establecimiento de un programa de difusioacuten de la documentacioacuten establecida

El objeto central de la difusioacuten es prevenir que ocurran errores de operacioacuten de tareas en cada una de las actividades secuenciadas del proceso Cualquier desvioacute que ocurra constituye una anomaliacutea y por lo tanto se requiere de una accioacuten correctiva

Todas las personas que operan basadas en procedimientos operacionales de tipo estaacutendar (documentacioacuten establecida) se consideran como operadores En algunos casos no se habla de procedimiento sino de planes de trabajo Estadiacutesticamente se ha visto que hay un nivel del 90 de personas en las organizaciones que son operadores

Los pasos geneacutericos los especiales dependen del tipo de organizacioacuten requeridos para establecer el plan de difusioacuten son los siguientes

Hacer conocer las funciones o competencias desempentildeadas por cada aacuterea de trabajo

Definir las funciones estableciendo la referencia de los procedimientos establecidos

Entrene al personal mostrando cual es su funcioacuten y lo que debe hacer para que el equipo de personas relacionadas pueda trabajar de manera eficaz y armoacutenica

Ensentildear a los operadores a localizar e identificar las anomaliacuteas que se presenten

Registrar el proceso de difusioacuten acompantildeado del plan de los recursos requeridos del listado de participantes del listado de documentos utilizados del impacto pretendido y de la metodologiacutea de seguimiento hasta un instante de tiempo en donde se establezcan acciones de cumplimiento formal por el hecho de que el personal tiene el entrenamiento adecuado a su funcioacuten

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5 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

51 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten del Sistema de La calidad ndashNorma ISO 90012000- constituye una de las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la En si misma la documentacioacuten permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos pertinentes a la ruta de la calidad La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacioacuten para que la empresa tenga un sistema de gestioacuten de la calidad documentado Lo fundamental es que cada empresa desarrolle la miacutenima cantidad de documentacioacuten necesaria y de esta forma contribuir a la planificacioacuten operacioacuten y control eficaces de sus procesos ademaacutes de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestioacuten de la Calidad

52 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

PREMISA Ndeg 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de implementacioacuten o que auacuten tienen que implementar un SGC la nueva Norma ISO 90002000 hace eacutenfasis en un enfoque basado en procesos Esto incluye

la identificacioacuten de los procesos necesarios para la eficaz implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad

el entendimiento de las interacciones entre estos procesos

la documentacioacuten de los procesos en la extensioacuten necesaria para asegurarse de su operacioacuten y control eficaces

PREMISA Ndeg 2 Los procesos incluyen los de direccioacuten recursos realizacioacuten del

producto y medicioacuten que son pertinentes para la operacioacuten eficaz del SGC

PREMISA Ndeg 3 El anaacutelisis de los procesos deberiacutea ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentacioacuten necesaria para el sistema de gestioacuten de la calidad teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001 PREMISA Ndeg4 La documentacioacuten no deberiacutea ser la que dirija los procesos

PREMISA Ndeg 5 Una organizacioacuten con un SGC existente no necesitariacutea escribir nuevamente toda su documentacioacuten con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 Esto es particularmente cierto si la organizacioacuten estructuroacute su SGC basado en la manera en que realmente opera empleando un enfoque basado en procesos En este caso la documentacioacuten existente puede ser adecuada y se puede hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado PREMISA Ndeg 6 Una organizacioacuten que en el pasado no haya empleado un enfoque basado en procesos necesitaraacute poner especial atencioacuten a la definicioacuten de sus procesos su secuencia e interaccioacuten Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

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que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

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53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

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58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

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5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

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Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

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6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

En primer lugar las tareas prioritarias calificadas con A

Entre estas seleccionar aqueacutellas en las cuales trabajan maacutes personas

Se debe documentar hacia el estaacutendar solamente las tareas A incluyendo para esta actividad algunas tareas B en la cual trabajen muchas personas

4432 Identificando los pasos para la documentacioacuten de control

Teniendo en cuenta las acciones realizadas en el numeral anterior se realizan las acciones conducentes a la documentacioacuten de control que no es maacutes que el establecimiento de los procedimientos Instructivos listas de chequeo o bien solamente poliacuteticas de accioacuten Para todo esto se requiere de

El cuestionamiento de queacute manera se opera en cada unidad de trabajo El meacutetodo para hacer esto puede ser mediante la entrevista o por medio del uso de equipos de caacutemaras de video

Se discute las discrepancias que resulten Esta accioacuten se realiza por el responsable del aacuterea conjuntamente con las personas que operan la tarea respectiva El resultado de esta confrontacioacuten es la secuencia correcta con valor agregado para el trabajo

Prueba en campo Se debe asegurar que todas las personas en todos los grupos que ejecuten las mismas tareas esteacuten trabajando de la misma forma El resultado de esta accioacuten es escribir la secuencia correcta secuencia de actividades criacuteticas en una forma especificada por la organizacioacuten

Nota una actividad criacutetica es aquella que debe ser realizada para que la tarea deacute un buen resultado

Se establece la documentacioacuten formal de las acciones anteriores Si es posible puede disponer de una metodologiacutea que sea simple ojalaacute de forma pictoacuterica

Como recomendacioacuten especial es pertinente establecer en la documentacioacuten escrita de forma estaacutendar y como procedimiento o como instructivo los siguientes elementos

El nombre del procedimiento El responsable El coacutedigo La fecha de establecimiento La fecha de revisioacuten El nuacutemero de versioacuten El material necesario Las actividades criacuteticas secuenciadas en forma correcta Los requerimientos despueacutes de manipular materiales Los resultados esperados de la tarea Las acciones correctivas Las firmas de quienes realizan y aprueban respectivamente el

documento Por todo lo anterior se ve claramente que la documentacioacuten lleva a que el proceso se mantenga bajo control y esto se afirma cuando el proceso se ha entendido documentando y medido Un proceso es entendido cuando se conocen los elementos siguientes con muy aceptable calidad

Propoacutesito de la documentacioacuten identificando para que es el proceso

PROCESOS Y GESTION

Descripcioacuten del proceso Identificacioacuten de los componentes por actividad con su documentacioacuten de control procedimientos instructivos listas de chequeo o poliacuteticas de calidad

Identificacioacuten del responsable del que interviene y del operador

Los rendimientos parciales por actividad y los rendimientos totales por el proceso Nota Importante Si la organizacioacuten se inicia y se establecen los niveles de competencia adecuados y debidamente certificados entonces la documentacioacuten seraacute miacutenima ademaacutes tendraacute en cuenta la documentacioacuten baacutesica de las aacutereas de finanzas de ingenieriacutea o del proveedor de equipos y en este caso solamente basta con entrenar a su personal de acuerdo a la documentacioacuten baacutesica establecida y posteriormente en funcioacuten del avance de la organizacioacuten podraacute ampliarlos y mejorarlos En estos casos se habla de procedimientos instructivos listas de chequeo o de poliacuteticas de la organizacioacuten Cuando la organizacioacuten ya estaacute en funcionamiento se debe tomar la iniciativa del establecimiento de la documentacioacuten necesaria y dependiendo del alcance de mejoramiento que se pretenda

4433 Identificando una forma de difusioacuten de la documentacioacuten realizada

Una cosa es el establecimiento de la documentacioacuten en la unidad de trabajo respectiva y otra cosa es la correlacioacuten de esta documentacioacuten con otras aacutereas de relacioacuten con el proceso Es para estos casos donde se requiere el establecimiento de un programa de difusioacuten de la documentacioacuten establecida

El objeto central de la difusioacuten es prevenir que ocurran errores de operacioacuten de tareas en cada una de las actividades secuenciadas del proceso Cualquier desvioacute que ocurra constituye una anomaliacutea y por lo tanto se requiere de una accioacuten correctiva

Todas las personas que operan basadas en procedimientos operacionales de tipo estaacutendar (documentacioacuten establecida) se consideran como operadores En algunos casos no se habla de procedimiento sino de planes de trabajo Estadiacutesticamente se ha visto que hay un nivel del 90 de personas en las organizaciones que son operadores

Los pasos geneacutericos los especiales dependen del tipo de organizacioacuten requeridos para establecer el plan de difusioacuten son los siguientes

Hacer conocer las funciones o competencias desempentildeadas por cada aacuterea de trabajo

Definir las funciones estableciendo la referencia de los procedimientos establecidos

Entrene al personal mostrando cual es su funcioacuten y lo que debe hacer para que el equipo de personas relacionadas pueda trabajar de manera eficaz y armoacutenica

Ensentildear a los operadores a localizar e identificar las anomaliacuteas que se presenten

Registrar el proceso de difusioacuten acompantildeado del plan de los recursos requeridos del listado de participantes del listado de documentos utilizados del impacto pretendido y de la metodologiacutea de seguimiento hasta un instante de tiempo en donde se establezcan acciones de cumplimiento formal por el hecho de que el personal tiene el entrenamiento adecuado a su funcioacuten

PROCESOS Y GESTION

5 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

51 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten del Sistema de La calidad ndashNorma ISO 90012000- constituye una de las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la En si misma la documentacioacuten permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos pertinentes a la ruta de la calidad La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacioacuten para que la empresa tenga un sistema de gestioacuten de la calidad documentado Lo fundamental es que cada empresa desarrolle la miacutenima cantidad de documentacioacuten necesaria y de esta forma contribuir a la planificacioacuten operacioacuten y control eficaces de sus procesos ademaacutes de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestioacuten de la Calidad

52 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

PREMISA Ndeg 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de implementacioacuten o que auacuten tienen que implementar un SGC la nueva Norma ISO 90002000 hace eacutenfasis en un enfoque basado en procesos Esto incluye

la identificacioacuten de los procesos necesarios para la eficaz implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad

el entendimiento de las interacciones entre estos procesos

la documentacioacuten de los procesos en la extensioacuten necesaria para asegurarse de su operacioacuten y control eficaces

PREMISA Ndeg 2 Los procesos incluyen los de direccioacuten recursos realizacioacuten del

producto y medicioacuten que son pertinentes para la operacioacuten eficaz del SGC

PREMISA Ndeg 3 El anaacutelisis de los procesos deberiacutea ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentacioacuten necesaria para el sistema de gestioacuten de la calidad teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001 PREMISA Ndeg4 La documentacioacuten no deberiacutea ser la que dirija los procesos

PREMISA Ndeg 5 Una organizacioacuten con un SGC existente no necesitariacutea escribir nuevamente toda su documentacioacuten con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 Esto es particularmente cierto si la organizacioacuten estructuroacute su SGC basado en la manera en que realmente opera empleando un enfoque basado en procesos En este caso la documentacioacuten existente puede ser adecuada y se puede hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado PREMISA Ndeg 6 Una organizacioacuten que en el pasado no haya empleado un enfoque basado en procesos necesitaraacute poner especial atencioacuten a la definicioacuten de sus procesos su secuencia e interaccioacuten Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

PROCESOS Y GESTION

que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

PROCESOS Y GESTION

53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

PROCESOS Y GESTION

58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

PROCESOS Y GESTION

5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

Descripcioacuten del proceso Identificacioacuten de los componentes por actividad con su documentacioacuten de control procedimientos instructivos listas de chequeo o poliacuteticas de calidad

Identificacioacuten del responsable del que interviene y del operador

Los rendimientos parciales por actividad y los rendimientos totales por el proceso Nota Importante Si la organizacioacuten se inicia y se establecen los niveles de competencia adecuados y debidamente certificados entonces la documentacioacuten seraacute miacutenima ademaacutes tendraacute en cuenta la documentacioacuten baacutesica de las aacutereas de finanzas de ingenieriacutea o del proveedor de equipos y en este caso solamente basta con entrenar a su personal de acuerdo a la documentacioacuten baacutesica establecida y posteriormente en funcioacuten del avance de la organizacioacuten podraacute ampliarlos y mejorarlos En estos casos se habla de procedimientos instructivos listas de chequeo o de poliacuteticas de la organizacioacuten Cuando la organizacioacuten ya estaacute en funcionamiento se debe tomar la iniciativa del establecimiento de la documentacioacuten necesaria y dependiendo del alcance de mejoramiento que se pretenda

4433 Identificando una forma de difusioacuten de la documentacioacuten realizada

Una cosa es el establecimiento de la documentacioacuten en la unidad de trabajo respectiva y otra cosa es la correlacioacuten de esta documentacioacuten con otras aacutereas de relacioacuten con el proceso Es para estos casos donde se requiere el establecimiento de un programa de difusioacuten de la documentacioacuten establecida

El objeto central de la difusioacuten es prevenir que ocurran errores de operacioacuten de tareas en cada una de las actividades secuenciadas del proceso Cualquier desvioacute que ocurra constituye una anomaliacutea y por lo tanto se requiere de una accioacuten correctiva

Todas las personas que operan basadas en procedimientos operacionales de tipo estaacutendar (documentacioacuten establecida) se consideran como operadores En algunos casos no se habla de procedimiento sino de planes de trabajo Estadiacutesticamente se ha visto que hay un nivel del 90 de personas en las organizaciones que son operadores

Los pasos geneacutericos los especiales dependen del tipo de organizacioacuten requeridos para establecer el plan de difusioacuten son los siguientes

Hacer conocer las funciones o competencias desempentildeadas por cada aacuterea de trabajo

Definir las funciones estableciendo la referencia de los procedimientos establecidos

Entrene al personal mostrando cual es su funcioacuten y lo que debe hacer para que el equipo de personas relacionadas pueda trabajar de manera eficaz y armoacutenica

Ensentildear a los operadores a localizar e identificar las anomaliacuteas que se presenten

Registrar el proceso de difusioacuten acompantildeado del plan de los recursos requeridos del listado de participantes del listado de documentos utilizados del impacto pretendido y de la metodologiacutea de seguimiento hasta un instante de tiempo en donde se establezcan acciones de cumplimiento formal por el hecho de que el personal tiene el entrenamiento adecuado a su funcioacuten

PROCESOS Y GESTION

5 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

51 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten del Sistema de La calidad ndashNorma ISO 90012000- constituye una de las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la En si misma la documentacioacuten permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos pertinentes a la ruta de la calidad La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacioacuten para que la empresa tenga un sistema de gestioacuten de la calidad documentado Lo fundamental es que cada empresa desarrolle la miacutenima cantidad de documentacioacuten necesaria y de esta forma contribuir a la planificacioacuten operacioacuten y control eficaces de sus procesos ademaacutes de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestioacuten de la Calidad

52 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

PREMISA Ndeg 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de implementacioacuten o que auacuten tienen que implementar un SGC la nueva Norma ISO 90002000 hace eacutenfasis en un enfoque basado en procesos Esto incluye

la identificacioacuten de los procesos necesarios para la eficaz implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad

el entendimiento de las interacciones entre estos procesos

la documentacioacuten de los procesos en la extensioacuten necesaria para asegurarse de su operacioacuten y control eficaces

PREMISA Ndeg 2 Los procesos incluyen los de direccioacuten recursos realizacioacuten del

producto y medicioacuten que son pertinentes para la operacioacuten eficaz del SGC

PREMISA Ndeg 3 El anaacutelisis de los procesos deberiacutea ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentacioacuten necesaria para el sistema de gestioacuten de la calidad teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001 PREMISA Ndeg4 La documentacioacuten no deberiacutea ser la que dirija los procesos

PREMISA Ndeg 5 Una organizacioacuten con un SGC existente no necesitariacutea escribir nuevamente toda su documentacioacuten con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 Esto es particularmente cierto si la organizacioacuten estructuroacute su SGC basado en la manera en que realmente opera empleando un enfoque basado en procesos En este caso la documentacioacuten existente puede ser adecuada y se puede hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado PREMISA Ndeg 6 Una organizacioacuten que en el pasado no haya empleado un enfoque basado en procesos necesitaraacute poner especial atencioacuten a la definicioacuten de sus procesos su secuencia e interaccioacuten Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

PROCESOS Y GESTION

que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

PROCESOS Y GESTION

53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

PROCESOS Y GESTION

58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

PROCESOS Y GESTION

5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

5 DOCUMENTACIOacuteN DE PROCESOS REFERENCIADOS A LA NORMA ISO 9001

51 INTRODUCCIOacuteN

La documentacioacuten del Sistema de La calidad ndashNorma ISO 90012000- constituye una de las bases fundamentales que las actividades de los procesos correlacionados con la calidad del producto o servicio para el cliente se lleva a cabo con todas la En si misma la documentacioacuten permite a la empresa fabricante o prestadora de servicios una mayor fluidez de sus competencias y compromisos con los controles de los procesos pertinentes a la ruta de la calidad La norma ISO 9001 permite mayor flexibilidad a la organizacioacuten para que la empresa tenga un sistema de gestioacuten de la calidad documentado Lo fundamental es que cada empresa desarrolle la miacutenima cantidad de documentacioacuten necesaria y de esta forma contribuir a la planificacioacuten operacioacuten y control eficaces de sus procesos ademaacutes de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de Gestioacuten de la Calidad

52 PREMISAS PARA LA DOCUMENTACIOacuteN DEL SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

PREMISA Ndeg 1 Para las organizaciones que se encuentran en proceso de implementacioacuten o que auacuten tienen que implementar un SGC la nueva Norma ISO 90002000 hace eacutenfasis en un enfoque basado en procesos Esto incluye

la identificacioacuten de los procesos necesarios para la eficaz implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad

el entendimiento de las interacciones entre estos procesos

la documentacioacuten de los procesos en la extensioacuten necesaria para asegurarse de su operacioacuten y control eficaces

PREMISA Ndeg 2 Los procesos incluyen los de direccioacuten recursos realizacioacuten del

producto y medicioacuten que son pertinentes para la operacioacuten eficaz del SGC

PREMISA Ndeg 3 El anaacutelisis de los procesos deberiacutea ser la fuerza impulsora para definir la cantidad de documentacioacuten necesaria para el sistema de gestioacuten de la calidad teniendo en cuenta los requisitos de la Norma ISO 9001 PREMISA Ndeg4 La documentacioacuten no deberiacutea ser la que dirija los procesos

PREMISA Ndeg 5 Una organizacioacuten con un SGC existente no necesitariacutea escribir nuevamente toda su documentacioacuten con el fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001 Esto es particularmente cierto si la organizacioacuten estructuroacute su SGC basado en la manera en que realmente opera empleando un enfoque basado en procesos En este caso la documentacioacuten existente puede ser adecuada y se puede hacer una simple referencia a ella en el manual de la calidad revisado y actualizado PREMISA Ndeg 6 Una organizacioacuten que en el pasado no haya empleado un enfoque basado en procesos necesitaraacute poner especial atencioacuten a la definicioacuten de sus procesos su secuencia e interaccioacuten Puesto que la Norma ISO 9001 establece menos preceptos

PROCESOS Y GESTION

que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

PROCESOS Y GESTION

53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

PROCESOS Y GESTION

58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

PROCESOS Y GESTION

5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

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PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

que las versiones de 1994 de la norma una organizacioacuten puede ser capaz de realizar una cierta simplificacioacuten y consolidacioacuten de los documentos existentes a fin de hacer maacutes sencillo su SGC PREMISA Ndeg 7 Para las organizaciones que deseen demostrar conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 con fines de certificacioacutenregistro contractuales o por cualquier otro motivo es importante recordar la necesidad de proporcionar evidencia de la implementacioacuten eficaz del SGC las organizaciones pueden ser capaces de demostrar la conformidad sin necesitar una amplia documentacioacuten PREMISA Ndeg 8 A fin de alegar conformidad con la Norma ISO 9001 la organizacioacuten tiene que ser capaz de proporcionar evidencia objetiva de la eficacia de sus procesos y su sistema de gestioacuten de la calidad El apartado 381 de la Norma ISO 9000 define evidencia objetiva como datos que respaldan la existencia o veracidad de algo y apunta que la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observacioacuten medicioacuten ensayoprueba u otros medios PREMISA Ndeg 10 La evidencia objetiva no depende necesariamente de la existencia de procedimientos documentados registros u otros documentos excepto donde se mencione especiacuteficamente en la Norma ISO 9001 En algunos casos queda a criterio de la organizacioacuten determinar queacute registros son necesarios para proporcionar esta evidencia objetiva PREMISA Ndeg11 Cuando la organizacioacuten no tiene un procedimiento interno especiacutefico para una actividad en particular y esto no es requerido por la norma (por ejemplo apartado 56 Revisioacuten por la direccioacuten) se acepta que esta actividad se lleve a cabo utilizando como base el apartado pertinente de la Norma ISO 9001 En estas situaciones los auditores tanto internos como externos pueden utilizar el texto de la Norma ISO 9001con el propoacutesito de evaluar la conformidad PREMISA Ndeg 12 Los procesos ya existen dentro de la organizacioacuten y el enfoque inicial deberiacutea limitarse a identificarlos y gestionarlos de la manera maacutes apropiada Cada organizacioacuten deberiacutea determinar queacute procesos deben documentarse en funcioacuten de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios aplicables de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global NOTA Al determinar queacute procesos deberiacutean documentarse la organizacioacuten podriacutea considerar factores tales como

el efecto sobre la calidad

el riesgo de insatisfaccioacuten del cliente

los requisitos legales y reglamentarios

el riesgo econoacutemico

la eficacia y eficiencia

la competencia del personal

la complejidad de los procesos

PROCESOS Y GESTION

53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

PROCESOS Y GESTION

58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

PROCESOS Y GESTION

5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

53 DOCUMENTACIOacuteN SEGUacuteN LA NORMA OBJETIVO

Es importante iniciar este aparte comentando que toda organizacioacuten independientemente de que tenga o no implementado un SGC formal debe documentar sus procesos para tener un miacutenimo de control de los mismos De esta forma la documentacioacuten deberaacute cumplir con los siguientes requisitos Comunicacioacuten de la informacioacuten Como herramienta para la comunicacioacuten y la transmisioacuten de la informacioacuten Su extensioacuten dependeraacute de la naturaleza de los productos y procesos de la organizacioacuten del grado de formalidad de los sistemas de comunicacioacuten y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organizacioacuten Evidencia de la conformidad Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente Compartir conocimientos Como punto de vista de aprovechamiento de la oportunidad a fin de difundir y preservar las experiencias de la empresa

54 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN Las organizaciones pueden establecer sus propios requisitos de documentacioacuten y cuando requieran de certificar su sistema de servicios o un determinado proceso debe cumplir con los criterios definidos acorde con la norma que le competa

55 EXTENSIOacuteN DE LA DOCUMENTACIOacuteN

La extensioacuten de la documentacioacuten de los procesos puede diferir de una organizacioacuten a otra debido a

el tipo de organizacioacuten seguacuten el sector econoacutemico al que pertenezca

el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades

la complejidad de los procesos y sus interacciones

la competencia del personal

56 FORMAS DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIOacuteN

Todos los documentos que forman parte de los procesos que estaacuten sometidos a control deben seguir las especificaciones establecidas por la propia organizacioacuten o por las establecidas por un estaacutendar de calidad cuando asiacute sea requerido

57 FORMAS DE DOCUMENTAR

Los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio

papel

disco magneacutetico electroacutenico u oacuteptico

fotografiacutea

muestra patroacuten

PROCESOS Y GESTION

58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

PROCESOS Y GESTION

5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

58 TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN UN SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD

Los documentos que hacen referencia a una estructura documental necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos son

Poliacutetica de la calidad

Objetivos de la calidad

Manual de la calidad

Procedimientos requeridos por un estaacutendar aplicable Otros documentos pueden ser

Mapas de proceso diagramas de flujo de proceso y descripciones de proceso

Organigramas

Especificaciones

Instrucciones de trabajo y de ensayoprueba

Documentos que contengan comunicaciones internas

Programas de produccioacuten

Listas de proveedores aprobados

Planes de ensayoprueba e inspeccioacuten

Planes de la calidad La documentacioacuten en siacute misma es un insumo para el mejoramiento de la calidad influye notoriamente en los planes de entrenamiento y en la nivelacioacuten de su estructura

59 POLIacuteTICA DE LA CALIDAD

Toda organizacioacuten puede establecer una poliacutetica de la calidad que le pueda garantizar homogeneidad con el desarrollo de sus sistemas administrativos y operativos cuando lo desee aplica los criterios que una norma internacional de la calidad le aplique cuando desee certificar uno de sus procesos o todo el sistema productivo o de servicios De manera particular la poliacutetica de la calidad es una expresioacuten de cumplimiento y garantiacutea de mejoramiento que estipula la gerencia y de la cual se basa para el desarrollo estrateacutegico de la organizacioacuten

510 MANUAL DE LA CALIDAD

El manual de la calidad es un documento que contiene todas las apreciaciones de conformidad de sus procesos contra una norma internacional de la calidad Tener un manual de la calidad ayuda a orientar las operaciones de la empresa y registra los cumplimientos de esta frente a una norma de certificacioacuten especiacutefica E n teacuterminos especiales el manual de la calidad es un documento de orientacioacuten al desarrollo organizacional de una empresa cualquiera

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5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

5101 Contenido y documentacioacuten del manual de calidad

El contenido del Manual de Calidad hace referencia al los elementos de la norma con la cual quiere certificar La norma ISO no especifica formas para el contenido del Manual de Calidad la norma ISO 10013 contiene unas directrices para elaborar el manual de calidad en teacuterminos muy generales esto lleva a que la empresa pueda tener flexibilidad para disentildear su propio manual de acuerdo con los requisitos organizativos El Manual de Calidad debe considerar los elementos de la norma si por cualquier motivo un elemento no aplica debe decirse y registrarse la razoacuten para ello En teacuterminos generales el contenido de un Manual de Calidad puede tener los siguientes iacutetem

Nombre de la empresa

Iacutendice de materias

Alcance y campo de aplicacioacuten

Texto preliminar sobre la empresa

Nuacutemero de edicioacuten y fecha de publicacioacuten del manual

Estado de correcciones con la hoja de registro de las mismas

Designacioacuten de las personas autorizadas para distribuir ejemplares

del manual y los cambios subsiguientes

Definicioacuten de las formas estaacutendar

Poliacutetica de calidad y los objetivos de la empresa Manera en que se

divulgaraacute la forma de hacerla entender como la aplicaraacute y

mantendraacute

Descripcioacuten de la estructura orgaacutenica de la empresa conteniendo el aacuterea funcional de calidad enumerando las responsabilidades y autoridades pertinentes por funcioacuten (se debe hacer mencioacuten especial a la revisioacuten y verificacioacuten de la calidad por parte de la gerencia o del responsable delegado de la gerencia)

Descripcioacuten de los elementos aplicables del sistema de gestioacuten de la calidad Este punto es realmente el cuerpo central del manual su redaccioacuten depende del estilo que maneje la gerencia de la organizacioacuten Se describe cada elemento de la norma en los que no apliquen se registra no aplica y se hace una leve mencioacuten del porque no aplica

Un apeacutendice que contenga los registros de calidad y datos justificados si son pertinentes

En algunas ocasiones es conveniente iniciar con el nivel de procedimientos Posteriormente se desarrolla el Manual de Calidad para finalizar con el refinamiento de los procedimientos

5102 Contenido y documentacioacuten del plan de la calidad

Debido a la situacioacuten de legalidad y requerimientos de mejoramiento del proceso producto y servicio es necesario definir la documentacioacuten relacionada con las operaciones de la produccioacuten o servicio especiacutefico

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

De igual forma la documentacioacuten referida a los ensayos las inspecciones y servicios que sean requeridos para el proceso En el anterior sentido es necesario tener en cuenta en el Plan de la Calidad el movimiento de la informacioacuten en el proceso y el apoyo de documentacioacuten relacionada con las diversas operaciones de caraacutecter especial y necesaria para llevar a cabo las instrucciones de trabajo La informacioacuten requerida puede ser registrada en

Formas para dibujos con sus debidas especificaciones teacutecnicas especificaciones de las formas maacutergenes localizacioacuten del nuacutemero parte localizacioacuten de las especificaciones del material firmas fechas del dibujo escala notas generales del dibujo columna de revisiones del dibujo

Flujos de ruta del proceso

Flujo de operaciones involucradas y conexas al proceso

Formas de tiempos requeridos en el plan

Medios de apoyo logiacutestico en las operaciones del plan

Procedimiento de monitoreo o auditoriacutea del proceso

Procedimiento para el uso de las formas de dibujo cuadro de datos cuadro de revisiones

Formas para listas de partes partes de ingenieriacutea del producto

Formas de aviso de cambio

Formas de autorizacioacuten para desviacioacuten

Forma de asignacioacuten y control de proyectos

Forma de reporte de verificacioacuten de muestra inicial

5103 Informacioacuten en los registros

Los registros son conservados y deben contener la informacioacuten siguiente

Los datos de reconocimiento de la entidad que los requiere

Los datos de reconocimiento de la entidad que hace el registro

La medida de logro de la calidad

Nivel de satisfaccioacuten del cliente con el servicio

Los resultados obtenidos por el sistema de calidad

Firmas responsables de entrega y recibo

Fechas de entrega y recibo

Anotaciones fuera de los solicitado en la forma y que sean requeridas

5104 Revisioacuten y modificaciones de documentos

Las revisiones y modificacioacuten de la documentacioacuten pueden ser dadas por

Un nuevo meacutetodo establecido por el operador o por una prueba ensayo -error que genera un meacutetodo mejor que el anterior

Una nueva disposicioacuten de los procesos en la planta

Una nueva negociacioacuten de produccioacuten o servicios que involucre la consecucioacuten e inversioacuten de nuevas tecnologiacuteas

Cambios en los materiales utilizados en los procesos productivos o de servicios

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

Cambios generados por operaciones de grandes reparaciones en equipos o el reemplazo de la tecnologiacutea obsoleta

Cambios y rotacioacuten de personal activando el concepto de polivalencia operacional

Cambios de la planta a un lugar que implica modificaciones del medio ambiente

Caraacutecter pleno de innovacioacuten de procesos y productos o servicios

Revisiones solicitadas por el cliente

Revisiones generadas por novedades de auditoria sobre todo actividades que implican alguacuten nuevo elemento en la cadena de valor de los procesos

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

6 PROCESOS Y NORMATIVIDAD

Los procesos una vez identificados pasan a una fase especial de documentacioacuten y es a lo que

este capiacutetulo se referiraacute

61 El PROCESO EL PROCEDIMIENTO Y LA NORMA

El proceso y la norma tienen una relacioacuten directa con las exigencias de produccioacuten Estas se refieren a

Maacutexima produccioacuten diaria

Variaciones estacionales

Volumen anual

Vida esperada del producto

Fecha de terminacioacuten

Tiempo disponible (relacionado con la instalacioacuten las pruebas y el medio de alcanzar la produccioacuten)

A su vez cuando se estudia el proceso la norma se debe entender como un anaacutelisis de un problema y se ayuda por el meacutetodo En esto se contemplan las siguientes fases

Especificaciones o restricciones

Descripciones del meacutetodo actual

Determinacioacuten de las actividades que puede hacer mejor el operario Aquiacute se genera la norma claacutesica de empresa

Nuevo examen del problema

Nuevo examen de criterios

62 LAS NORMAS ISO- 9001 Y LOS PROCESOS

La norma de la ISO 9001 establece las exigencias que deben respetarse con la idea de que para asegurar la calidad es necesario tomar las disposiciones con el fin de

los reclamos no salgan de la empresa para que el cliente no tenga conocimientos de los mismos

la prueba de esta preposicioacuten se le puede hacer al cliente para darle confianza El trabajo realizado bajo las normas ISO - 9001 desembocan en la escritura del manual de calidad de los procedimientos de las funciones y de las instrucciones de las tareas que describen la organizacioacuten y el funcionamiento de la empresa tal y como han sido definidos Cuando la empresa ha definido los procesos y los ha documentado mediante los procedimientos y enmarcados en programas de aseguramiento de calidad pueden proporcionar a la direccioacuten

Acciones decididas y con resultados concretos

Un sistema de informacioacuten capaz de medir los resultados obtenidos por el equipo

Un sistema de decisioacuten que elabora los planes de accioacuten despueacutes de la comparacioacuten de los objetivos con los resultados

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

Entre maacutes precisos sean los procesos y conocido el comportamiento que tengan las variables hay que recurrir a las herramientas rigurosas tales como Planes de Experimentos y Control Estadiacutestico de Proceso para descubrir los paraacutemetros que deben vigilarse La norma ISO 9001 2008 plantea que la aplicacioacuten y administracioacuten de un sistema de procesos debe hacerse de manera efectiva para asegurar una buena administracioacuten de calidad (Enfoque por Procesos) Tomado de iquestQueacute es ISO 90012000 BSI Management Systems Tomado de ldquoGuiacutea para una Gestioacuten basada en Procesosrdquo Instituto Andaluz de Tecnologiacutea

El enfoque basado en procesos sostiene que un resultado se alcanza maacutes eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso El hecho de considerar las actividades agrupadas entre siacute constituyendo procesos permite a una organizacioacuten centrar su atencioacuten sobre ldquoaacutereas de resultadosrdquo (ya que los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para el control del conjunto de actividades y para conducir a la organizacioacuten hacia la obtencioacuten de los resultados deseados Este enfoque conduce a que una organizacioacuten tenga que

Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) y su aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten

Determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos Determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse que tanto la

operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para apoyar la

operacioacuten y el seguimiento de estos procesos Realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus viacutenculos dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinacioacuten e interaccioacuten) se pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y coacutemo los mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organizacioacuten A raiacutez del anaacutelisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias) se permite ademaacutes centrar y priorizar las oportunidades de mejora Con base en lo anterior se puede encontrar la importancia de tener unos procesos bien entendidos establecidos implementados estandarizados debidamente documentados controlados y gestionados adecuadamente En la actualidad cuando se aplica la norma ISO 9001 se tienen en cuenta los siguientes tipos de procesos

Procesos Estrateacutegicos aquellos que proporcionan directrices a todos los demaacutes procesos y son realizados por la direccioacuten o por otras entidades Se suelen referir a las leyes normativas aplicables al servicio y que no son controladas por el mismo Estos incluyen procesos relativos a la planificacioacuten estrateacutegica establecimiento de poliacuteticas fijacioacuten de objetivos proveedor comunicacioacuten asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisioacuten por la direccioacuten

Procesos Clave atantildeen a diferentes aacutereas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para eacuteste Son las actividades esenciales del Servicio su razoacuten de ser

Procesos de soporte dan apoyo a los procesos fundamentales que realiza un Servicio

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

Procesos de medicioacuten proporcionan las acciones secuenciales de medicioacuten de los resultados por actividad y proceso su fin es la toma de decisiones Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anaacutelisis del desempentildeo y mejora de la efectividad y eficiencia Estos pueden incluir la medicioacuten seguimiento y procesos de auditoria acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacioacuten siendo una parte integral de la gestioacuten gestioacuten de los recursos y procesos de realizacioacuten

En la praacutectica los procesos se pueden describir en una matriz que es denominada Matriz de Interacciones los elementos componentes de esta matriz se registran en una forma muy loacutegica en la norma ISO 9001 numeral 41 Ver ejemplo anexo Nordmmmm Por otro lado la Norma ISO 90012008 registra un modelo con la divisioacuten de los procesos fundamentales como apoyo a la Gestioacuten de Procesos ese modelo es

En algunas circunstancias es denominado tambieacuten mapa de procesos y comprende los siguientes tipos de proceso

Procesos Estrateacutegicos

Procesos de gestioacuten de recursos

Procesos operativos

Procesos de medicioacuten y control

Los procesos fundamentales en el mapa pueden considerarse como plenamente ejecutores del valor agregado comprendido entre su origen y destino y en relacioacuten con sus clientes o usuarios especiacuteficos

if

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

7 MEacuteTODOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

71 DIAGRAMACIOacuteN

Es la representacioacuten graacutefica de los procesos y procedimientos de trabajo Pueden aplicarse para procedimientos industriales y administrativos Los procedimientos administrativos procesan informacioacuten representada en documentos o soportes de informacioacuten Las ventajas atribuibles a la diagramacioacuten se ubican en elimina ambiguumledad facilita apreciacioacuten en conjunto del procedimiento y evita diferencias de interpretacioacuten

Nota No existe universalidad de criterios respecto a los sistemas de diagramacioacuten y existe gran diversidad de lenguajes Todos los sistemas tienen siacutembolos y un conjunto de reglas El siacutembolo es el elemento o figura que sirve para representar los hechos que suceden en los procedimientos

72 PREVIOS A LA DIAGRAMACIOacuteN

Antes de iniciar la diagramacioacuten de los procesos son necesario dos cosas fundamentales

Conocer que es el proceso a traveacutes de los siguientes cuestionamientos

iquestqueacute se hace

iquestporque se hace

iquestcoacutemo se hace

iquestcuaacutendo se hace

iquestdoacutende se hace

iquestquieacuten lo hace

iquestpara que lo hace

73 MODELOS DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS

La diagramacioacuten de procesos puede ser bajo la modalidad de

a) Diagrama de Entrada ndash Salida ( input-output) b) Diagrama de Bloques ( operaciones principales ) c) Diagrama de Flujos ( Flowsheet ) ( Estructura Productiva y secuencia de

equipos )

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

d) Diagrama de bloques ( BFD ) Algunos ejemplos se pueden apreciar asi

e) Diagrama de Flujo de Procesos ( PFD ) f) Diagrama de Cantildeeriacuteas e Instrumentacioacuten ( PampID ) g) Diagrama Isomeacutetricos ( cantildeeriacuteas y equipos ) h) veamos algunas modalidades especiales

74 REPRESENTACION PROCESS FLOW DIAGRAM

75 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE BLOQUES

Cada operacioacuten se representa por un bloque

Las corrientes de flujo principal se representan por liacuteneas flechadas en la direccioacuten del flujo

Los flujos van desde la izquierda a la derecha del diagrama

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

Las corrientes gaseosas se incluyen en la parte superior del diagrama y los liacutequidos o soacutelidos

hacia la parte inferior separados por densidad

Se incluye la informacioacuten criacutetica para entender e proceso

Si las liacuteneas se cruzan las horizontales se mantienen y las verticales se cortan

Se incluye un balance de masas y energiacutea simplificado en forma de una tabla

76 CONVENCIONES PARA LA IDENTIFICACIOacuteN DE EQUIPOS

C Compresoras

E Intercambiadores de calor

H Calentadores a llama

P Bombas

R Reactores

T Columnas

TK Estanques de almacenamiento

V Estanque de proceso

P ndash 101 AB identifica una bomba

P ndash 101 AB identifica que la bomba estaacute ubicada en el aacuterea Ndeg1 de la planta

P ndash 101 AB identifica que la bomba es la nuacutemero 01 de la n existentes en la planta

P ndash 101 AB identifica que hay 2 bombas ideacutenticas una de respaldo (backup) ejemplo

77 INFORMACIOacuteN PARA LAS CORRIENTES DE FLUJO

Como miacutenimo

bull Nuacutemero de la corriente

bull Temperatura (degC)

bull Presioacuten (bar)

bull Fraccioacuten vapor

bull Flujo total maacutesico (Kgh)

bull Flujo molar total (Kmolh)

bull Flujo molar para cada componente (Kmolh)

Muchas veces ademaacutes

bull Fracciones molares de los componentes

bull Fracciones maacutesicas de los componentes

bull Flujo volumeacutetrico

bull Propiedades fiacutesicas (densidad viscosidadhellip)

bull Datos termodinaacutemicos (calor especiacutefico entalpiacuteahellip)

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

bull Nombre de la corriente

78 METODO DE DIAGRAMACIOacuteN DE PROCESOS MEDIANTE LA MODALIDAD DE INFOGRAFIacuteA

(del ingleacutes informational graphics)

Este meacutetodo aplica la combinacioacuten de imaacutegenes explicativas generando una mejor explicacioacuten

del proceso hace parte de la metodologiacutea Visual Control Este meacutetodo es adaptable a ser

configurado mediante el uso de teacutecnicas computarizadas de movimiento Muy uacutetil este

meacutetodo para ser usado por personas con dificultades de lectura en interpretacioacuten de otros

meacutetodos

La INFOGRAFIacuteA ayuda a una mejor comprensioacuten de la ruta de un proceso o procedimiento

Estos se pueden leer e interpretar al instante Las infografiacuteas pueden dividirse en las

categoriacuteas de graacuteficos mapas tablas y diagramas

Ejemplo de un proceso de comunicaciones entre dos personas distantes en el espacio

La infografiacutea se ha convertido en un tipo de proceso transversal a todas las operaciones de los

diferentes sectores de la economiacutea y apoyada de la informaacutetica llega a muchos lugares de una

manera sencilla y suprime toda complejidad de otras teacutecnicas de graficar procesos aun en

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

situaciones especiales como en las formas de ubicacioacuten de personas y organizaciones El

proceso que maacutes la ha utilizado el meacutetodo de la infografiacutea es el del sector tipograacutefico y hoy son

muchas otras empresas diferentes que usan dicho meacutetodo En este sentido las instituciones

del sector salud y las dedicadas a la seguridad y proteccioacuten de personas y animales domeacutesticos

han incorporado este meacutetodo de graficar procesos y han obtenido aprendizajes significativos y

reduccioacuten de muchas situaciones problema por defecto de unas instrucciones visuales

adecuadas Y en este sentido sin duda alguna se puede afirmar que el actor que maacutes mueve la

infografiacutea es el sector de las de las operaciones de comunicacioacuten por prensa revistas y

documentos de lectura

79 DIAGRAMACION MEDIANTE EL MEacuteTODO DE CONTROL VISUAL (VISUAL CONTROL)

ldquoControl visual es una gestioacuten empresarial teacutecnica empleada en muchos lugares en los que se

comunica informacioacuten mediante el uso de sentildeales visuales en lugar de textos u otras

instrucciones escritas El disentildeo es deliberada para permitir un raacutepido reconocimiento de la

informacioacuten se comunica con el fin de aumentar la eficiencia y la claridadrdquo (Wikipedia

httpenwikipediaorgwikiVisual_control) El meacutetodo de control visual enmarca dos rutas

claras a los proceso la primera estaacute relacionada en mostrar paso a paso como se desarrolla un

proceso determinado como por ejemplo el ensamble de una camisa la segunda es

relacionada con los controles del proceso utilizando igual al anterior la informacioacuten graacutefica

Como control distingue faacutecilmente una situacioacuten normal de otra anormal se apoya de visores

automaacuteticos para hallar la anomaliacutea permitiendo corregir la anomaliacutea raacutepidamente por otro

lado cuando ofrece la secuencia de un proceso permite la aplicacioacuten de competencias de una

manera familiar y amigable en cuanto no requiere de escritura sino de lectura visual Los casos

maacutes especiales de aplicaciones son las debidas a procesos de seguridad utiliza las

sentildealizaciones de seguridad Se muestra una matriz de indicativos de control visual para

seguridad industrial (los cuadros que a continuacioacuten se exponen con el aacutenimo didaacutectico y de

ensentildeanza provienen del documento Norma Oficial Mexicana NOM-026-STPS-2008 Colores y

sentildeales de seguridad e higiene e identificacioacuten de riesgos por fluidos conducidos en tuberiacuteas)

c14 Riesgo por baja temperatura

condiciones de congelamiento

Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

PROCESOS Y GESTION

c15 Riesgo por superficie resbalosa

Silueta estilizada de hombre

cayendo sobre una superficie

resbalosa

c16 Riesgo de caiacuteda de cargas

suspendidas

Objeto cuadrangular soportado

por cuatro cuerdas donde se

observa rota una de ellas

c17

Precaucioacuten zona de traacutensito de

montacargas u otros vehiacuteculos

industriales de transporte de

materiales

Contorno de perfil de

montacargas y silueta de

conductor

c18 Precaucioacuten superficie caliente Figura abstracta mostrada en la

imagen contigua

c19 Precaucioacuten zona a alta

temperatura

Imagen de termoacutemetro

mostrando indicacioacuten de alta

temperatura

Sentildeales de obligacioacuten

INDICACION CONTENIDO DE IMAGEN DEL

SIMBOLO EJEMPLO

B1 Indicacioacuten general de obligacioacuten Signo de admiracioacuten

B2 Uso obligatorio de casco de

proteccioacuten

Contorno de cabeza humana

portando casco

b3 Uso obligatorio de proteccioacuten

auditiva

Contorno de cabeza humana

portando proteccioacuten auditiva

b4 Uso obligatorio de proteccioacuten

ocular

Contorno de cabeza humana

portando anteojos

PROCESOS Y GESTION

INDICACION CONTENIDO DE IMAGEN DEL

SIMBOLO EJEMPLO

b5 Uso obligatorio de calzado de

proteccioacuten Un zapato de proteccioacuten

b6 Uso obligatorio de guantes de

proteccioacuten Un par de guantes

b7 Uso obligatorio de proteccioacuten

respiratoria

Contorno de cabeza humana

portando dispositivo de

proteccioacuten respiratoria

b9

Uso obligatorio de equipo de

proteccioacuten personal contra

caiacutedas de altura

Contorno de figura humana

portando arneacutes atado a una

cuerda

b10 Proteccioacuten obligatoria de la

cara

Contorno de cabeza humana

portando protector facial

TABLA A 1

Sentildeales de prohibicioacuten

INDICACION CONTENIDO DE IMAGEN DEL

SIMBOLO EJEMPLO

a1 Prohibido fumar Cigarrillo encendido

PROCESOS Y GESTION

INDICACION CONTENIDO DE IMAGEN DEL

SIMBOLO EJEMPLO

a2

Prohibido generar llama abierta

e introducir objetos

incandescentes

Cerillo encendido

a3 Prohibido el paso Silueta humana caminando

a4 Agua no potable

Llave sobre vaso conteniendo

agua indicada por lineas

onduladas

a5

Prohibido el paso a

montacargas y otros vehiacuteculos

industriales

Contorno de perfil de

montacargas y silueta de

conductor

a6 Prohibido el paso a personas

con marcapasos

Silueta estilizada de corazoacuten y

cable

a7 Prohibido el uso de artiacuteculos

metaacutelicos o relojes de pulsera

Figura estilizada de reloj de

pulsera y silueta lateral de

llave

a8 No utilizar agua como agente

extinguidor

Cubo derramando agua sobre

llama

Todo lo anterior corresponde a la normalizacioacuten de seguridad aplicada y que la podemos ver

en el siguiente cuadro

Formas geomeacutetricas para sentildeales de seguridad e higiene y su significado

SIGNIFICADO FORMA

GEOMETRICA

DESCRIPCION DE

FORMA GEOMETRICA UTILIZACION

Prohibicioacuten

Ciacuterculo con banda circular y

banda diametral oblicua a

45ordm con la horizontal

dispuesta de la parte

superior izquierda a la

inferior derecha

Prohibicioacuten de una accioacuten

susceptible de provocar un

riesgo

PROCESOS Y GESTION

SIGNIFICADO FORMA

GEOMETRICA

DESCRIPCION DE

FORMA GEOMETRICA UTILIZACION

Obligacioacuten

Ciacuterculo Descripcioacuten de una accioacuten

obligatoria

Precaucioacuten

Triaacutengulo equilaacutetero La

base deberaacute ser

paralela a la horizontal

Advierte de un peligro

Informacioacuten

Cuadrado o rectaacutengulo

La relacioacuten de lados

seraacute como maacuteximo 12

Proporciona informacioacuten

para casos de emergencia

El meacutetodo de ldquoVisual Controlrdquo facilita al personal en la planta o en las oficinas identificar las

operaciones o movimientos a realizar sin procedimientos sofisticados

710 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE FLUJOS DE PROCESOS

Se representan todos los equipos junto con su descripcioacuten

Cada equipo tiene un nuacutemero y un nombre

Todas las corrientes de proceso tienen un nuacutemero Se debe incluir una descripcioacuten de las

condiciones (temperatura presioacuten) flujos y composicioacuten quiacutemica ya sea en el diagrama o en

una tabla adjunta

Se deben representar todas las corrientes de servicios (vapor aire calefaccioacuten etc) que se

alimentan a cada producto de alimentacioacuten

PROCESOS Y GESTION

Se deben representar los loops de control baacutesicos que aseguran la estabilidad de las

condiciones del proceso durante la operacioacuten norma

Bibliografiacutea httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujoshtmlixzz3WMNZZGaR

httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujo2shtmlixzz3WMPDkvu8

httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujo2shtmlixzz3WMOJll4

Autor Antonio Millaacuten Gerardo Fermiacuten Joseacute Chacoacuten Profesor William Mercado Puerto Ordaz 13 de Mayo de 2008 Universidad

Nacional Experimental de Guayana Vicerrectorado Acadeacutemico Proyecto de Carrera Ingenieriacutea Informaacutetica Caacutetedra Instruccioacuten a la

Informaacutetica Semestre I Seccioacuten IV

711 FLUJO ELECTRONICO DE TRABAJO (WORKFLOW)

Es la capacidad de utilizar Documentos Electroacutenicos

y firmas digitales movidos dentro de nuestro sistema de correo existentey cuya

informacioacuten ademaacutes actualice el sistema central sin necesidad de volver a digitar

7111 iquestPor queacute es importante automatizar procesos

Reduccioacuten del tiempo de respuesta

Documentacioacuten de procesos

Reduccioacuten de ciclos de tiempos muertos de los empleados

Reduccioacuten de la vulnerabilidad y los riesgos

Reduccioacuten del uso de papel Solo hay un ejemplar por documento

Documentos siempre disponibles

Disponibilidad continua y constante de informacioacuten sobre el progreso de los

procesos y sus actividades

Estandarizacioacuten del trabajo organizacional

PROCESOS Y GESTION

INDICACION CONTENIDO DE IMAGEN DEL

SIMBOLO EJEMPLO

b5 Uso obligatorio de calzado de

proteccioacuten Un zapato de proteccioacuten

b6 Uso obligatorio de guantes de

proteccioacuten Un par de guantes

b7 Uso obligatorio de proteccioacuten

respiratoria

Contorno de cabeza humana

portando dispositivo de

proteccioacuten respiratoria

b9

Uso obligatorio de equipo de

proteccioacuten personal contra

caiacutedas de altura

Contorno de figura humana

portando arneacutes atado a una

cuerda

b10 Proteccioacuten obligatoria de la

cara

Contorno de cabeza humana

portando protector facial

TABLA A 1

Sentildeales de prohibicioacuten

INDICACION CONTENIDO DE IMAGEN DEL

SIMBOLO EJEMPLO

a1 Prohibido fumar Cigarrillo encendido

PROCESOS Y GESTION

INDICACION CONTENIDO DE IMAGEN DEL

SIMBOLO EJEMPLO

a2

Prohibido generar llama abierta

e introducir objetos

incandescentes

Cerillo encendido

a3 Prohibido el paso Silueta humana caminando

a4 Agua no potable

Llave sobre vaso conteniendo

agua indicada por lineas

onduladas

a5

Prohibido el paso a

montacargas y otros vehiacuteculos

industriales

Contorno de perfil de

montacargas y silueta de

conductor

a6 Prohibido el paso a personas

con marcapasos

Silueta estilizada de corazoacuten y

cable

a7 Prohibido el uso de artiacuteculos

metaacutelicos o relojes de pulsera

Figura estilizada de reloj de

pulsera y silueta lateral de

llave

a8 No utilizar agua como agente

extinguidor

Cubo derramando agua sobre

llama

Todo lo anterior corresponde a la normalizacioacuten de seguridad aplicada y que la podemos ver

en el siguiente cuadro

Formas geomeacutetricas para sentildeales de seguridad e higiene y su significado

SIGNIFICADO FORMA

GEOMETRICA

DESCRIPCION DE

FORMA GEOMETRICA UTILIZACION

Prohibicioacuten

Ciacuterculo con banda circular y

banda diametral oblicua a

45ordm con la horizontal

dispuesta de la parte

superior izquierda a la

inferior derecha

Prohibicioacuten de una accioacuten

susceptible de provocar un

riesgo

PROCESOS Y GESTION

SIGNIFICADO FORMA

GEOMETRICA

DESCRIPCION DE

FORMA GEOMETRICA UTILIZACION

Obligacioacuten

Ciacuterculo Descripcioacuten de una accioacuten

obligatoria

Precaucioacuten

Triaacutengulo equilaacutetero La

base deberaacute ser

paralela a la horizontal

Advierte de un peligro

Informacioacuten

Cuadrado o rectaacutengulo

La relacioacuten de lados

seraacute como maacuteximo 12

Proporciona informacioacuten

para casos de emergencia

El meacutetodo de ldquoVisual Controlrdquo facilita al personal en la planta o en las oficinas identificar las

operaciones o movimientos a realizar sin procedimientos sofisticados

710 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE FLUJOS DE PROCESOS

Se representan todos los equipos junto con su descripcioacuten

Cada equipo tiene un nuacutemero y un nombre

Todas las corrientes de proceso tienen un nuacutemero Se debe incluir una descripcioacuten de las

condiciones (temperatura presioacuten) flujos y composicioacuten quiacutemica ya sea en el diagrama o en

una tabla adjunta

Se deben representar todas las corrientes de servicios (vapor aire calefaccioacuten etc) que se

alimentan a cada producto de alimentacioacuten

PROCESOS Y GESTION

Se deben representar los loops de control baacutesicos que aseguran la estabilidad de las

condiciones del proceso durante la operacioacuten norma

Bibliografiacutea httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujoshtmlixzz3WMNZZGaR

httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujo2shtmlixzz3WMPDkvu8

httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujo2shtmlixzz3WMOJll4

Autor Antonio Millaacuten Gerardo Fermiacuten Joseacute Chacoacuten Profesor William Mercado Puerto Ordaz 13 de Mayo de 2008 Universidad

Nacional Experimental de Guayana Vicerrectorado Acadeacutemico Proyecto de Carrera Ingenieriacutea Informaacutetica Caacutetedra Instruccioacuten a la

Informaacutetica Semestre I Seccioacuten IV

711 FLUJO ELECTRONICO DE TRABAJO (WORKFLOW)

Es la capacidad de utilizar Documentos Electroacutenicos

y firmas digitales movidos dentro de nuestro sistema de correo existentey cuya

informacioacuten ademaacutes actualice el sistema central sin necesidad de volver a digitar

7111 iquestPor queacute es importante automatizar procesos

Reduccioacuten del tiempo de respuesta

Documentacioacuten de procesos

Reduccioacuten de ciclos de tiempos muertos de los empleados

Reduccioacuten de la vulnerabilidad y los riesgos

Reduccioacuten del uso de papel Solo hay un ejemplar por documento

Documentos siempre disponibles

Disponibilidad continua y constante de informacioacuten sobre el progreso de los

procesos y sus actividades

Estandarizacioacuten del trabajo organizacional

PROCESOS Y GESTION

INDICACION CONTENIDO DE IMAGEN DEL

SIMBOLO EJEMPLO

a2

Prohibido generar llama abierta

e introducir objetos

incandescentes

Cerillo encendido

a3 Prohibido el paso Silueta humana caminando

a4 Agua no potable

Llave sobre vaso conteniendo

agua indicada por lineas

onduladas

a5

Prohibido el paso a

montacargas y otros vehiacuteculos

industriales

Contorno de perfil de

montacargas y silueta de

conductor

a6 Prohibido el paso a personas

con marcapasos

Silueta estilizada de corazoacuten y

cable

a7 Prohibido el uso de artiacuteculos

metaacutelicos o relojes de pulsera

Figura estilizada de reloj de

pulsera y silueta lateral de

llave

a8 No utilizar agua como agente

extinguidor

Cubo derramando agua sobre

llama

Todo lo anterior corresponde a la normalizacioacuten de seguridad aplicada y que la podemos ver

en el siguiente cuadro

Formas geomeacutetricas para sentildeales de seguridad e higiene y su significado

SIGNIFICADO FORMA

GEOMETRICA

DESCRIPCION DE

FORMA GEOMETRICA UTILIZACION

Prohibicioacuten

Ciacuterculo con banda circular y

banda diametral oblicua a

45ordm con la horizontal

dispuesta de la parte

superior izquierda a la

inferior derecha

Prohibicioacuten de una accioacuten

susceptible de provocar un

riesgo

PROCESOS Y GESTION

SIGNIFICADO FORMA

GEOMETRICA

DESCRIPCION DE

FORMA GEOMETRICA UTILIZACION

Obligacioacuten

Ciacuterculo Descripcioacuten de una accioacuten

obligatoria

Precaucioacuten

Triaacutengulo equilaacutetero La

base deberaacute ser

paralela a la horizontal

Advierte de un peligro

Informacioacuten

Cuadrado o rectaacutengulo

La relacioacuten de lados

seraacute como maacuteximo 12

Proporciona informacioacuten

para casos de emergencia

El meacutetodo de ldquoVisual Controlrdquo facilita al personal en la planta o en las oficinas identificar las

operaciones o movimientos a realizar sin procedimientos sofisticados

710 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE FLUJOS DE PROCESOS

Se representan todos los equipos junto con su descripcioacuten

Cada equipo tiene un nuacutemero y un nombre

Todas las corrientes de proceso tienen un nuacutemero Se debe incluir una descripcioacuten de las

condiciones (temperatura presioacuten) flujos y composicioacuten quiacutemica ya sea en el diagrama o en

una tabla adjunta

Se deben representar todas las corrientes de servicios (vapor aire calefaccioacuten etc) que se

alimentan a cada producto de alimentacioacuten

PROCESOS Y GESTION

Se deben representar los loops de control baacutesicos que aseguran la estabilidad de las

condiciones del proceso durante la operacioacuten norma

Bibliografiacutea httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujoshtmlixzz3WMNZZGaR

httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujo2shtmlixzz3WMPDkvu8

httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujo2shtmlixzz3WMOJll4

Autor Antonio Millaacuten Gerardo Fermiacuten Joseacute Chacoacuten Profesor William Mercado Puerto Ordaz 13 de Mayo de 2008 Universidad

Nacional Experimental de Guayana Vicerrectorado Acadeacutemico Proyecto de Carrera Ingenieriacutea Informaacutetica Caacutetedra Instruccioacuten a la

Informaacutetica Semestre I Seccioacuten IV

711 FLUJO ELECTRONICO DE TRABAJO (WORKFLOW)

Es la capacidad de utilizar Documentos Electroacutenicos

y firmas digitales movidos dentro de nuestro sistema de correo existentey cuya

informacioacuten ademaacutes actualice el sistema central sin necesidad de volver a digitar

7111 iquestPor queacute es importante automatizar procesos

Reduccioacuten del tiempo de respuesta

Documentacioacuten de procesos

Reduccioacuten de ciclos de tiempos muertos de los empleados

Reduccioacuten de la vulnerabilidad y los riesgos

Reduccioacuten del uso de papel Solo hay un ejemplar por documento

Documentos siempre disponibles

Disponibilidad continua y constante de informacioacuten sobre el progreso de los

procesos y sus actividades

Estandarizacioacuten del trabajo organizacional

PROCESOS Y GESTION

SIGNIFICADO FORMA

GEOMETRICA

DESCRIPCION DE

FORMA GEOMETRICA UTILIZACION

Obligacioacuten

Ciacuterculo Descripcioacuten de una accioacuten

obligatoria

Precaucioacuten

Triaacutengulo equilaacutetero La

base deberaacute ser

paralela a la horizontal

Advierte de un peligro

Informacioacuten

Cuadrado o rectaacutengulo

La relacioacuten de lados

seraacute como maacuteximo 12

Proporciona informacioacuten

para casos de emergencia

El meacutetodo de ldquoVisual Controlrdquo facilita al personal en la planta o en las oficinas identificar las

operaciones o movimientos a realizar sin procedimientos sofisticados

710 CONVENCIONES PARA LOS DIAGRAMAS DE FLUJOS DE PROCESOS

Se representan todos los equipos junto con su descripcioacuten

Cada equipo tiene un nuacutemero y un nombre

Todas las corrientes de proceso tienen un nuacutemero Se debe incluir una descripcioacuten de las

condiciones (temperatura presioacuten) flujos y composicioacuten quiacutemica ya sea en el diagrama o en

una tabla adjunta

Se deben representar todas las corrientes de servicios (vapor aire calefaccioacuten etc) que se

alimentan a cada producto de alimentacioacuten

PROCESOS Y GESTION

Se deben representar los loops de control baacutesicos que aseguran la estabilidad de las

condiciones del proceso durante la operacioacuten norma

Bibliografiacutea httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujoshtmlixzz3WMNZZGaR

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Autor Antonio Millaacuten Gerardo Fermiacuten Joseacute Chacoacuten Profesor William Mercado Puerto Ordaz 13 de Mayo de 2008 Universidad

Nacional Experimental de Guayana Vicerrectorado Acadeacutemico Proyecto de Carrera Ingenieriacutea Informaacutetica Caacutetedra Instruccioacuten a la

Informaacutetica Semestre I Seccioacuten IV

711 FLUJO ELECTRONICO DE TRABAJO (WORKFLOW)

Es la capacidad de utilizar Documentos Electroacutenicos

y firmas digitales movidos dentro de nuestro sistema de correo existentey cuya

informacioacuten ademaacutes actualice el sistema central sin necesidad de volver a digitar

7111 iquestPor queacute es importante automatizar procesos

Reduccioacuten del tiempo de respuesta

Documentacioacuten de procesos

Reduccioacuten de ciclos de tiempos muertos de los empleados

Reduccioacuten de la vulnerabilidad y los riesgos

Reduccioacuten del uso de papel Solo hay un ejemplar por documento

Documentos siempre disponibles

Disponibilidad continua y constante de informacioacuten sobre el progreso de los

procesos y sus actividades

Estandarizacioacuten del trabajo organizacional

PROCESOS Y GESTION

Se deben representar los loops de control baacutesicos que aseguran la estabilidad de las

condiciones del proceso durante la operacioacuten norma

Bibliografiacutea httpwwwmonografiascomtrabajos59diagrama-flujodiagrama-flujoshtmlixzz3WMNZZGaR

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Autor Antonio Millaacuten Gerardo Fermiacuten Joseacute Chacoacuten Profesor William Mercado Puerto Ordaz 13 de Mayo de 2008 Universidad

Nacional Experimental de Guayana Vicerrectorado Acadeacutemico Proyecto de Carrera Ingenieriacutea Informaacutetica Caacutetedra Instruccioacuten a la

Informaacutetica Semestre I Seccioacuten IV

711 FLUJO ELECTRONICO DE TRABAJO (WORKFLOW)

Es la capacidad de utilizar Documentos Electroacutenicos

y firmas digitales movidos dentro de nuestro sistema de correo existentey cuya

informacioacuten ademaacutes actualice el sistema central sin necesidad de volver a digitar

7111 iquestPor queacute es importante automatizar procesos

Reduccioacuten del tiempo de respuesta

Documentacioacuten de procesos

Reduccioacuten de ciclos de tiempos muertos de los empleados

Reduccioacuten de la vulnerabilidad y los riesgos

Reduccioacuten del uso de papel Solo hay un ejemplar por documento

Documentos siempre disponibles

Disponibilidad continua y constante de informacioacuten sobre el progreso de los

procesos y sus actividades

Estandarizacioacuten del trabajo organizacional

PROCESOS Y GESTION

712 DIAGRAMACIOacuteN CON NOTACIOacuteN INTERNACIONAL ESTANDAR

7121 Coacutedigo ASME Desarrollado por la Sociedad Norteamericanoa de Ingenieros

Mecaacutenicos para procedimientos de tipo industrial

Cinco operaciones

Operacioacuten

Transporte o traslado

Inspeccioacuten o control

Demora o espera

Almacenamiento o archivo

Ventajas del uso del coacutedigo ASME

Nocioacuten clara y precisa de la sucesioacuten de etapas

Frecuencia relativa de cada operacioacuten

Cantidad de pasos del traacutemite

Demoras

Cantidad de traslados

Oportunidad de controles

Desventajas del coacutedigo ASME

No muestra los documentos utilizados

No muestra los puestos de trabajo donde se realizan las operaciones

71211 SIMBOLOS ASME

PROCESOS Y GESTION

71212 REGLAS DE DIAGRAMACIOacuteN EN ASME

Presenta cinco columnas una para cada operacioacuten Los coacutedigos se relacionan mediante liacuteneas

Decidir el procedimiento a diagramar diagramas separados si desviaciones

Describir cada paso breve en columna descripcioacuten

Anotar tiempo y distancia puesto de trabajo y formularios

Seleccionar el siacutembolo se relacionan entre siacute a traveacutes de liacuteneas rectas

Sumar cantidades de operaciones traslados controles demoras y archivos y

tambieacuten tiempos y distancias establecidas

7122 COacuteDIGO ASA

La American Standard Asociation (ASA) siacutembolos estandar para la descripcioacuten y anaacutelisis de problemas de procesamiento de informacioacuten Resalta la importancia de la informacioacuten dentro de los procesos administrativos Con la informacioacuten se pueden hacer cinco operaciones

Registrar anotar un dato en un portador de informacioacuten

Comunicar transferir un dato de un punto a otro

Controlar cotejar un dato para establecer coincidencio o no

Computar obtener un nuevo conocimiento

Archivar guardar informacioacuten para recuperarla en otro momento

PROCESOS Y GESTION

7123 Siacutembolos ASA

Grabacioacuten de informacioacuten en un portado Comunicacioacuten

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 8 NORMALIZACIOacuteN Y PROCESOS

81 INTRODUCCIOacuteN

La normalizacioacuten constituye uno de los principales factores de la productividad Su concepto equivale a generalizacioacuten de una solucioacuten racional para un problema comuacuten a una pluralidad de sujetos La normalizacioacuten obedece a la necesidad de limitar la diversidad de criterios o el nuacutemero de variedades a los maacutergenes estrictamente indispensables La normalizacioacuten se constituye como una herramienta especial del anaacutelisis del trabajo e implica conocer los procesos de la organizacioacuten de una manera detallada y asiacute poder determinar no solamente su relacioacuten interna y externa con otros procesos sino tambieacuten los efectos que le son comunes que permita hablar un uacutenico idioma en muchos de los casos de la fabricacioacuten

82 CONCEPTO BAacuteSICO DE NORMALIZACIOacuteN

Normalizacioacuten equivale a definir y especificar un concepto un producto o un proceso de trabajo En este sentido la normalizacioacuten coincide con la expresioacuten sajona standardization La normalizacioacuten ha de operar sobre problemas de alcance comuacuten o general se acomoda a las necesidades objetivas experimentadas en la ejecucioacuten del trabajo La normalizacioacuten requiere la existencia de un plan de conjunto que asegure la coherencia de las soluciones adoptadas en los distintos sectores o grupos de problemas La normalizacioacuten ha de concebirse como un proceso continuo y sujeto a revisioacuten continua a fin de satisfacer las soluciones a la evolucioacuten de la tecnologiacutea propia de cada rama

83 APLICACIOacuteN DE LA NORMALIZACIOacuteN

La normalizacioacuten se aplica a

Al uso de conceptos siacutembolos y representaciones de tipo general

A la produccioacuten eleccioacuten o utilizacioacuten de elementos materiales o instrumentales de trabajo

A la ejecucioacuten de actividades procesos y operaciones de naturaleza repetitiva

84 VENTAJAS DE LA NORMALIZACIOacuteN

La normalizacioacuten aplicada al desarrollo del trabajo Produce las siguientes ventajas

Uniformidad Se manifiesta en la supresioacuten de variedades innecesarias con la consiguiente reduccioacuten de alternativas En muchos casos la normalizacioacuten desemboca en la propuesta de una solucioacuten uacutenica pero en otras soacutelo da lugar a una disminucioacuten maacutes o menos importante de la cifra primitiva de soluciones

Intercambiabilidad La normalizacioacuten asegura la posibilidad de aplicar los elementos normalizados en cualquier lugar dentro del aacutembito geograacutefico de la norma

Adecuacioacuten La normalizacioacuten da una base fundamental de aplicacioacuten general sin tener que acudir a los tanteos o comprobaciones de aptitud

Seguridad en la realizacioacuten de operaciones Se producen ahorros significativos

Identificacioacuten Se dispone de una denominacioacuten especiacutefica para cada actividad o elemento material normalizado

PROCESOS Y GESTION

85 CLASIFICACIOacuteN DE LAS NORMAS

En el proceso de la normalizacioacuten se tiene muy en cuenta el contenido de las normas y se distinguen las siguientes

Normas terminoloacutegicas Son aquellas que establecen o definen la terminologiacutea nomenclatura o simbolizacioacuten aplicable a un conjunto determinado de fenoacutemenos o sector de actividades

Normas dimensionales Aquellas que fijan la forma dimensiones y tolerancias de los elementos materiales

Normas metroloacutegicas Las que establecen sistemas de unidades de medida o tablas de equivalencia para realizar la conversioacuten entre sistemas distintos

Normas de trabajo Aquellas que prescriben la ordenacioacuten de actividades

Normas de la calidad Aquellas que especifican las caracteriacutesticas de los productos materiales asiacute como los meacutetodos de ensayo y pruebas para la determinacioacuten cuantitativa de los mismos

Desde el punto de vista del escenario de procedencia se pueden distinguir las siguientes

Normas internacionales Son las especificaciones elaboradas por organismos internacionales encaminadas a facilitar la cooperacioacuten teacutecnica industrial y econoacutemica entre los distintos escenarios internacionales y asegurar la coordinacioacuten de las normas del escenario nacional

Normas supranacionales Aquellas dirigidas a una pluralidad de paiacuteses unidos por una especial vinculacioacuten poliacutetica o econoacutemica Constituye una categoriacutea intermedia entre las nacionales e internacionales

Normas nacionales Aquellas elaboradas por una organizacioacuten normalizadora central dentro de un paiacutes Se presentan catalogadas y clasificadas por materias o grupos de materias

Normas sectoriales Aquellas que dentro de un determinado paiacutes se dirigen por igual a una pluralidad de organizaciones con problemas semejantes e integrados en un sector definido de actividades

Normas particulares Aquellas de caraacutecter meramente interno propias de una organizacioacuten o entidad determinada Se conocen bajo la denominacioacuten de normas de empresa

En teacuterminos generales se dividen en Internacionales nacionales y particulares

Es importante mencionar que con el objeto de impulsar la normalizacioacuten internacional fue creada en 1947 una entidad denominada Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten (International Standaridization Organization) conocida generalmente como la ISO Sus funciones tienen que ver con

Elaboracioacuten de recomendaciones conocidas bajo el anagrama ISOR y dirigido a los distintos paiacuteses asociados

Elaboracioacuten de normas internacionales cuando las anteriores recomendaciones son aprobadas por la totalidad de los miembros pertenecientes a la organizacioacuten

Prestacioacuten de asistencia especializada con vistas a lograr la coordinacioacuten de informes relativos a las actividades normalizadoras de la ISO y de los paiacuteses miembros proposicioacuten de sugerencias y orientaciones teacutecnicas y organizacioacuten del intercambio de informacioacuten

PROCESOS Y GESTION

86 NORMALIZACIOacuteN Y PROCESOS

Cuando se habla de la normalizacioacuten es importante antes de definirla establecer un contacto con los procesos y sobre todo partir de una definicioacuten general de estos El proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a eacuteste y suministre un producto a un cliente externo o interno

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

71212 REGLAS DE DIAGRAMACIOacuteN EN ASME

Presenta cinco columnas una para cada operacioacuten Los coacutedigos se relacionan mediante liacuteneas

Decidir el procedimiento a diagramar diagramas separados si desviaciones

Describir cada paso breve en columna descripcioacuten

Anotar tiempo y distancia puesto de trabajo y formularios

Seleccionar el siacutembolo se relacionan entre siacute a traveacutes de liacuteneas rectas

Sumar cantidades de operaciones traslados controles demoras y archivos y

tambieacuten tiempos y distancias establecidas

7122 COacuteDIGO ASA

La American Standard Asociation (ASA) siacutembolos estandar para la descripcioacuten y anaacutelisis de problemas de procesamiento de informacioacuten Resalta la importancia de la informacioacuten dentro de los procesos administrativos Con la informacioacuten se pueden hacer cinco operaciones

Registrar anotar un dato en un portador de informacioacuten

Comunicar transferir un dato de un punto a otro

Controlar cotejar un dato para establecer coincidencio o no

Computar obtener un nuevo conocimiento

Archivar guardar informacioacuten para recuperarla en otro momento

PROCESOS Y GESTION

7123 Siacutembolos ASA

Grabacioacuten de informacioacuten en un portado Comunicacioacuten

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 8 NORMALIZACIOacuteN Y PROCESOS

81 INTRODUCCIOacuteN

La normalizacioacuten constituye uno de los principales factores de la productividad Su concepto equivale a generalizacioacuten de una solucioacuten racional para un problema comuacuten a una pluralidad de sujetos La normalizacioacuten obedece a la necesidad de limitar la diversidad de criterios o el nuacutemero de variedades a los maacutergenes estrictamente indispensables La normalizacioacuten se constituye como una herramienta especial del anaacutelisis del trabajo e implica conocer los procesos de la organizacioacuten de una manera detallada y asiacute poder determinar no solamente su relacioacuten interna y externa con otros procesos sino tambieacuten los efectos que le son comunes que permita hablar un uacutenico idioma en muchos de los casos de la fabricacioacuten

82 CONCEPTO BAacuteSICO DE NORMALIZACIOacuteN

Normalizacioacuten equivale a definir y especificar un concepto un producto o un proceso de trabajo En este sentido la normalizacioacuten coincide con la expresioacuten sajona standardization La normalizacioacuten ha de operar sobre problemas de alcance comuacuten o general se acomoda a las necesidades objetivas experimentadas en la ejecucioacuten del trabajo La normalizacioacuten requiere la existencia de un plan de conjunto que asegure la coherencia de las soluciones adoptadas en los distintos sectores o grupos de problemas La normalizacioacuten ha de concebirse como un proceso continuo y sujeto a revisioacuten continua a fin de satisfacer las soluciones a la evolucioacuten de la tecnologiacutea propia de cada rama

83 APLICACIOacuteN DE LA NORMALIZACIOacuteN

La normalizacioacuten se aplica a

Al uso de conceptos siacutembolos y representaciones de tipo general

A la produccioacuten eleccioacuten o utilizacioacuten de elementos materiales o instrumentales de trabajo

A la ejecucioacuten de actividades procesos y operaciones de naturaleza repetitiva

84 VENTAJAS DE LA NORMALIZACIOacuteN

La normalizacioacuten aplicada al desarrollo del trabajo Produce las siguientes ventajas

Uniformidad Se manifiesta en la supresioacuten de variedades innecesarias con la consiguiente reduccioacuten de alternativas En muchos casos la normalizacioacuten desemboca en la propuesta de una solucioacuten uacutenica pero en otras soacutelo da lugar a una disminucioacuten maacutes o menos importante de la cifra primitiva de soluciones

Intercambiabilidad La normalizacioacuten asegura la posibilidad de aplicar los elementos normalizados en cualquier lugar dentro del aacutembito geograacutefico de la norma

Adecuacioacuten La normalizacioacuten da una base fundamental de aplicacioacuten general sin tener que acudir a los tanteos o comprobaciones de aptitud

Seguridad en la realizacioacuten de operaciones Se producen ahorros significativos

Identificacioacuten Se dispone de una denominacioacuten especiacutefica para cada actividad o elemento material normalizado

PROCESOS Y GESTION

85 CLASIFICACIOacuteN DE LAS NORMAS

En el proceso de la normalizacioacuten se tiene muy en cuenta el contenido de las normas y se distinguen las siguientes

Normas terminoloacutegicas Son aquellas que establecen o definen la terminologiacutea nomenclatura o simbolizacioacuten aplicable a un conjunto determinado de fenoacutemenos o sector de actividades

Normas dimensionales Aquellas que fijan la forma dimensiones y tolerancias de los elementos materiales

Normas metroloacutegicas Las que establecen sistemas de unidades de medida o tablas de equivalencia para realizar la conversioacuten entre sistemas distintos

Normas de trabajo Aquellas que prescriben la ordenacioacuten de actividades

Normas de la calidad Aquellas que especifican las caracteriacutesticas de los productos materiales asiacute como los meacutetodos de ensayo y pruebas para la determinacioacuten cuantitativa de los mismos

Desde el punto de vista del escenario de procedencia se pueden distinguir las siguientes

Normas internacionales Son las especificaciones elaboradas por organismos internacionales encaminadas a facilitar la cooperacioacuten teacutecnica industrial y econoacutemica entre los distintos escenarios internacionales y asegurar la coordinacioacuten de las normas del escenario nacional

Normas supranacionales Aquellas dirigidas a una pluralidad de paiacuteses unidos por una especial vinculacioacuten poliacutetica o econoacutemica Constituye una categoriacutea intermedia entre las nacionales e internacionales

Normas nacionales Aquellas elaboradas por una organizacioacuten normalizadora central dentro de un paiacutes Se presentan catalogadas y clasificadas por materias o grupos de materias

Normas sectoriales Aquellas que dentro de un determinado paiacutes se dirigen por igual a una pluralidad de organizaciones con problemas semejantes e integrados en un sector definido de actividades

Normas particulares Aquellas de caraacutecter meramente interno propias de una organizacioacuten o entidad determinada Se conocen bajo la denominacioacuten de normas de empresa

En teacuterminos generales se dividen en Internacionales nacionales y particulares

Es importante mencionar que con el objeto de impulsar la normalizacioacuten internacional fue creada en 1947 una entidad denominada Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten (International Standaridization Organization) conocida generalmente como la ISO Sus funciones tienen que ver con

Elaboracioacuten de recomendaciones conocidas bajo el anagrama ISOR y dirigido a los distintos paiacuteses asociados

Elaboracioacuten de normas internacionales cuando las anteriores recomendaciones son aprobadas por la totalidad de los miembros pertenecientes a la organizacioacuten

Prestacioacuten de asistencia especializada con vistas a lograr la coordinacioacuten de informes relativos a las actividades normalizadoras de la ISO y de los paiacuteses miembros proposicioacuten de sugerencias y orientaciones teacutecnicas y organizacioacuten del intercambio de informacioacuten

PROCESOS Y GESTION

86 NORMALIZACIOacuteN Y PROCESOS

Cuando se habla de la normalizacioacuten es importante antes de definirla establecer un contacto con los procesos y sobre todo partir de una definicioacuten general de estos El proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a eacuteste y suministre un producto a un cliente externo o interno

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

7123 Siacutembolos ASA

Grabacioacuten de informacioacuten en un portado Comunicacioacuten

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 8 NORMALIZACIOacuteN Y PROCESOS

81 INTRODUCCIOacuteN

La normalizacioacuten constituye uno de los principales factores de la productividad Su concepto equivale a generalizacioacuten de una solucioacuten racional para un problema comuacuten a una pluralidad de sujetos La normalizacioacuten obedece a la necesidad de limitar la diversidad de criterios o el nuacutemero de variedades a los maacutergenes estrictamente indispensables La normalizacioacuten se constituye como una herramienta especial del anaacutelisis del trabajo e implica conocer los procesos de la organizacioacuten de una manera detallada y asiacute poder determinar no solamente su relacioacuten interna y externa con otros procesos sino tambieacuten los efectos que le son comunes que permita hablar un uacutenico idioma en muchos de los casos de la fabricacioacuten

82 CONCEPTO BAacuteSICO DE NORMALIZACIOacuteN

Normalizacioacuten equivale a definir y especificar un concepto un producto o un proceso de trabajo En este sentido la normalizacioacuten coincide con la expresioacuten sajona standardization La normalizacioacuten ha de operar sobre problemas de alcance comuacuten o general se acomoda a las necesidades objetivas experimentadas en la ejecucioacuten del trabajo La normalizacioacuten requiere la existencia de un plan de conjunto que asegure la coherencia de las soluciones adoptadas en los distintos sectores o grupos de problemas La normalizacioacuten ha de concebirse como un proceso continuo y sujeto a revisioacuten continua a fin de satisfacer las soluciones a la evolucioacuten de la tecnologiacutea propia de cada rama

83 APLICACIOacuteN DE LA NORMALIZACIOacuteN

La normalizacioacuten se aplica a

Al uso de conceptos siacutembolos y representaciones de tipo general

A la produccioacuten eleccioacuten o utilizacioacuten de elementos materiales o instrumentales de trabajo

A la ejecucioacuten de actividades procesos y operaciones de naturaleza repetitiva

84 VENTAJAS DE LA NORMALIZACIOacuteN

La normalizacioacuten aplicada al desarrollo del trabajo Produce las siguientes ventajas

Uniformidad Se manifiesta en la supresioacuten de variedades innecesarias con la consiguiente reduccioacuten de alternativas En muchos casos la normalizacioacuten desemboca en la propuesta de una solucioacuten uacutenica pero en otras soacutelo da lugar a una disminucioacuten maacutes o menos importante de la cifra primitiva de soluciones

Intercambiabilidad La normalizacioacuten asegura la posibilidad de aplicar los elementos normalizados en cualquier lugar dentro del aacutembito geograacutefico de la norma

Adecuacioacuten La normalizacioacuten da una base fundamental de aplicacioacuten general sin tener que acudir a los tanteos o comprobaciones de aptitud

Seguridad en la realizacioacuten de operaciones Se producen ahorros significativos

Identificacioacuten Se dispone de una denominacioacuten especiacutefica para cada actividad o elemento material normalizado

PROCESOS Y GESTION

85 CLASIFICACIOacuteN DE LAS NORMAS

En el proceso de la normalizacioacuten se tiene muy en cuenta el contenido de las normas y se distinguen las siguientes

Normas terminoloacutegicas Son aquellas que establecen o definen la terminologiacutea nomenclatura o simbolizacioacuten aplicable a un conjunto determinado de fenoacutemenos o sector de actividades

Normas dimensionales Aquellas que fijan la forma dimensiones y tolerancias de los elementos materiales

Normas metroloacutegicas Las que establecen sistemas de unidades de medida o tablas de equivalencia para realizar la conversioacuten entre sistemas distintos

Normas de trabajo Aquellas que prescriben la ordenacioacuten de actividades

Normas de la calidad Aquellas que especifican las caracteriacutesticas de los productos materiales asiacute como los meacutetodos de ensayo y pruebas para la determinacioacuten cuantitativa de los mismos

Desde el punto de vista del escenario de procedencia se pueden distinguir las siguientes

Normas internacionales Son las especificaciones elaboradas por organismos internacionales encaminadas a facilitar la cooperacioacuten teacutecnica industrial y econoacutemica entre los distintos escenarios internacionales y asegurar la coordinacioacuten de las normas del escenario nacional

Normas supranacionales Aquellas dirigidas a una pluralidad de paiacuteses unidos por una especial vinculacioacuten poliacutetica o econoacutemica Constituye una categoriacutea intermedia entre las nacionales e internacionales

Normas nacionales Aquellas elaboradas por una organizacioacuten normalizadora central dentro de un paiacutes Se presentan catalogadas y clasificadas por materias o grupos de materias

Normas sectoriales Aquellas que dentro de un determinado paiacutes se dirigen por igual a una pluralidad de organizaciones con problemas semejantes e integrados en un sector definido de actividades

Normas particulares Aquellas de caraacutecter meramente interno propias de una organizacioacuten o entidad determinada Se conocen bajo la denominacioacuten de normas de empresa

En teacuterminos generales se dividen en Internacionales nacionales y particulares

Es importante mencionar que con el objeto de impulsar la normalizacioacuten internacional fue creada en 1947 una entidad denominada Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten (International Standaridization Organization) conocida generalmente como la ISO Sus funciones tienen que ver con

Elaboracioacuten de recomendaciones conocidas bajo el anagrama ISOR y dirigido a los distintos paiacuteses asociados

Elaboracioacuten de normas internacionales cuando las anteriores recomendaciones son aprobadas por la totalidad de los miembros pertenecientes a la organizacioacuten

Prestacioacuten de asistencia especializada con vistas a lograr la coordinacioacuten de informes relativos a las actividades normalizadoras de la ISO y de los paiacuteses miembros proposicioacuten de sugerencias y orientaciones teacutecnicas y organizacioacuten del intercambio de informacioacuten

PROCESOS Y GESTION

86 NORMALIZACIOacuteN Y PROCESOS

Cuando se habla de la normalizacioacuten es importante antes de definirla establecer un contacto con los procesos y sobre todo partir de una definicioacuten general de estos El proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a eacuteste y suministre un producto a un cliente externo o interno

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

PROCESOS Y GESTION

CAPIacuteTULO 8 NORMALIZACIOacuteN Y PROCESOS

81 INTRODUCCIOacuteN

La normalizacioacuten constituye uno de los principales factores de la productividad Su concepto equivale a generalizacioacuten de una solucioacuten racional para un problema comuacuten a una pluralidad de sujetos La normalizacioacuten obedece a la necesidad de limitar la diversidad de criterios o el nuacutemero de variedades a los maacutergenes estrictamente indispensables La normalizacioacuten se constituye como una herramienta especial del anaacutelisis del trabajo e implica conocer los procesos de la organizacioacuten de una manera detallada y asiacute poder determinar no solamente su relacioacuten interna y externa con otros procesos sino tambieacuten los efectos que le son comunes que permita hablar un uacutenico idioma en muchos de los casos de la fabricacioacuten

82 CONCEPTO BAacuteSICO DE NORMALIZACIOacuteN

Normalizacioacuten equivale a definir y especificar un concepto un producto o un proceso de trabajo En este sentido la normalizacioacuten coincide con la expresioacuten sajona standardization La normalizacioacuten ha de operar sobre problemas de alcance comuacuten o general se acomoda a las necesidades objetivas experimentadas en la ejecucioacuten del trabajo La normalizacioacuten requiere la existencia de un plan de conjunto que asegure la coherencia de las soluciones adoptadas en los distintos sectores o grupos de problemas La normalizacioacuten ha de concebirse como un proceso continuo y sujeto a revisioacuten continua a fin de satisfacer las soluciones a la evolucioacuten de la tecnologiacutea propia de cada rama

83 APLICACIOacuteN DE LA NORMALIZACIOacuteN

La normalizacioacuten se aplica a

Al uso de conceptos siacutembolos y representaciones de tipo general

A la produccioacuten eleccioacuten o utilizacioacuten de elementos materiales o instrumentales de trabajo

A la ejecucioacuten de actividades procesos y operaciones de naturaleza repetitiva

84 VENTAJAS DE LA NORMALIZACIOacuteN

La normalizacioacuten aplicada al desarrollo del trabajo Produce las siguientes ventajas

Uniformidad Se manifiesta en la supresioacuten de variedades innecesarias con la consiguiente reduccioacuten de alternativas En muchos casos la normalizacioacuten desemboca en la propuesta de una solucioacuten uacutenica pero en otras soacutelo da lugar a una disminucioacuten maacutes o menos importante de la cifra primitiva de soluciones

Intercambiabilidad La normalizacioacuten asegura la posibilidad de aplicar los elementos normalizados en cualquier lugar dentro del aacutembito geograacutefico de la norma

Adecuacioacuten La normalizacioacuten da una base fundamental de aplicacioacuten general sin tener que acudir a los tanteos o comprobaciones de aptitud

Seguridad en la realizacioacuten de operaciones Se producen ahorros significativos

Identificacioacuten Se dispone de una denominacioacuten especiacutefica para cada actividad o elemento material normalizado

PROCESOS Y GESTION

85 CLASIFICACIOacuteN DE LAS NORMAS

En el proceso de la normalizacioacuten se tiene muy en cuenta el contenido de las normas y se distinguen las siguientes

Normas terminoloacutegicas Son aquellas que establecen o definen la terminologiacutea nomenclatura o simbolizacioacuten aplicable a un conjunto determinado de fenoacutemenos o sector de actividades

Normas dimensionales Aquellas que fijan la forma dimensiones y tolerancias de los elementos materiales

Normas metroloacutegicas Las que establecen sistemas de unidades de medida o tablas de equivalencia para realizar la conversioacuten entre sistemas distintos

Normas de trabajo Aquellas que prescriben la ordenacioacuten de actividades

Normas de la calidad Aquellas que especifican las caracteriacutesticas de los productos materiales asiacute como los meacutetodos de ensayo y pruebas para la determinacioacuten cuantitativa de los mismos

Desde el punto de vista del escenario de procedencia se pueden distinguir las siguientes

Normas internacionales Son las especificaciones elaboradas por organismos internacionales encaminadas a facilitar la cooperacioacuten teacutecnica industrial y econoacutemica entre los distintos escenarios internacionales y asegurar la coordinacioacuten de las normas del escenario nacional

Normas supranacionales Aquellas dirigidas a una pluralidad de paiacuteses unidos por una especial vinculacioacuten poliacutetica o econoacutemica Constituye una categoriacutea intermedia entre las nacionales e internacionales

Normas nacionales Aquellas elaboradas por una organizacioacuten normalizadora central dentro de un paiacutes Se presentan catalogadas y clasificadas por materias o grupos de materias

Normas sectoriales Aquellas que dentro de un determinado paiacutes se dirigen por igual a una pluralidad de organizaciones con problemas semejantes e integrados en un sector definido de actividades

Normas particulares Aquellas de caraacutecter meramente interno propias de una organizacioacuten o entidad determinada Se conocen bajo la denominacioacuten de normas de empresa

En teacuterminos generales se dividen en Internacionales nacionales y particulares

Es importante mencionar que con el objeto de impulsar la normalizacioacuten internacional fue creada en 1947 una entidad denominada Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten (International Standaridization Organization) conocida generalmente como la ISO Sus funciones tienen que ver con

Elaboracioacuten de recomendaciones conocidas bajo el anagrama ISOR y dirigido a los distintos paiacuteses asociados

Elaboracioacuten de normas internacionales cuando las anteriores recomendaciones son aprobadas por la totalidad de los miembros pertenecientes a la organizacioacuten

Prestacioacuten de asistencia especializada con vistas a lograr la coordinacioacuten de informes relativos a las actividades normalizadoras de la ISO y de los paiacuteses miembros proposicioacuten de sugerencias y orientaciones teacutecnicas y organizacioacuten del intercambio de informacioacuten

PROCESOS Y GESTION

86 NORMALIZACIOacuteN Y PROCESOS

Cuando se habla de la normalizacioacuten es importante antes de definirla establecer un contacto con los procesos y sobre todo partir de una definicioacuten general de estos El proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a eacuteste y suministre un producto a un cliente externo o interno

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85 CLASIFICACIOacuteN DE LAS NORMAS

En el proceso de la normalizacioacuten se tiene muy en cuenta el contenido de las normas y se distinguen las siguientes

Normas terminoloacutegicas Son aquellas que establecen o definen la terminologiacutea nomenclatura o simbolizacioacuten aplicable a un conjunto determinado de fenoacutemenos o sector de actividades

Normas dimensionales Aquellas que fijan la forma dimensiones y tolerancias de los elementos materiales

Normas metroloacutegicas Las que establecen sistemas de unidades de medida o tablas de equivalencia para realizar la conversioacuten entre sistemas distintos

Normas de trabajo Aquellas que prescriben la ordenacioacuten de actividades

Normas de la calidad Aquellas que especifican las caracteriacutesticas de los productos materiales asiacute como los meacutetodos de ensayo y pruebas para la determinacioacuten cuantitativa de los mismos

Desde el punto de vista del escenario de procedencia se pueden distinguir las siguientes

Normas internacionales Son las especificaciones elaboradas por organismos internacionales encaminadas a facilitar la cooperacioacuten teacutecnica industrial y econoacutemica entre los distintos escenarios internacionales y asegurar la coordinacioacuten de las normas del escenario nacional

Normas supranacionales Aquellas dirigidas a una pluralidad de paiacuteses unidos por una especial vinculacioacuten poliacutetica o econoacutemica Constituye una categoriacutea intermedia entre las nacionales e internacionales

Normas nacionales Aquellas elaboradas por una organizacioacuten normalizadora central dentro de un paiacutes Se presentan catalogadas y clasificadas por materias o grupos de materias

Normas sectoriales Aquellas que dentro de un determinado paiacutes se dirigen por igual a una pluralidad de organizaciones con problemas semejantes e integrados en un sector definido de actividades

Normas particulares Aquellas de caraacutecter meramente interno propias de una organizacioacuten o entidad determinada Se conocen bajo la denominacioacuten de normas de empresa

En teacuterminos generales se dividen en Internacionales nacionales y particulares

Es importante mencionar que con el objeto de impulsar la normalizacioacuten internacional fue creada en 1947 una entidad denominada Organizacioacuten Internacional de Normalizacioacuten (International Standaridization Organization) conocida generalmente como la ISO Sus funciones tienen que ver con

Elaboracioacuten de recomendaciones conocidas bajo el anagrama ISOR y dirigido a los distintos paiacuteses asociados

Elaboracioacuten de normas internacionales cuando las anteriores recomendaciones son aprobadas por la totalidad de los miembros pertenecientes a la organizacioacuten

Prestacioacuten de asistencia especializada con vistas a lograr la coordinacioacuten de informes relativos a las actividades normalizadoras de la ISO y de los paiacuteses miembros proposicioacuten de sugerencias y orientaciones teacutecnicas y organizacioacuten del intercambio de informacioacuten

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86 NORMALIZACIOacuteN Y PROCESOS

Cuando se habla de la normalizacioacuten es importante antes de definirla establecer un contacto con los procesos y sobre todo partir de una definicioacuten general de estos El proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a eacuteste y suministre un producto a un cliente externo o interno

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Cuando se habla de la normalizacioacuten es importante antes de definirla establecer un contacto con los procesos y sobre todo partir de una definicioacuten general de estos El proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo le agregue valor a eacuteste y suministre un producto a un cliente externo o interno

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