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Los cambios en las organizaciones
• Orientación al cliente/ciudadano• Orientación a procesos• La organización integrada• Innovación • Anticipación• Integrarse a redes empresariales
“Cuando la tasa de cambio externa excede a la de cambio interna.....el
fin está cercano”Jack Welch - General Electric
Servicio
EficienciaValor a laCiudadanía
DIRECTRICESBÁSICAS DEGOBIERNO
La Administración Pública
La atención del ciudadano
De hacer fila a estar en línea
Competitividad
económica
Disciplina
fiscal: Control
de gastos
Desarrollo democrático
Mejor servicio
Mayor transparencia
Efectividad
Social: Mayor
Complejidad de
Problemas sociales
¿Porqué modernizar el estado?
“Los países compiten, no sólo las corporaciones”
Pilares y Ejes de la Política de Modernización de la Gestión Pública
Políticas Públicas,
Planes Estratégicos y Operativos
Presupuesto para
resultados
Gestión por procesos,
simplificación administrativa y organización institucional
Servicio civil meritocrátio
Sistema de Información, seguimiento, monitoreo,
evaluación y gestión del
conocimiento
Gestión del Cambio
Gobierno abierto
Gobierno electrónico
ArticulaciónInstitucional
Objetivos Estratégicos del Gobierno Electrónico en el Perú
Marco Legal Nacional: Leyes y NormatividadMarco Legal Nacional: Leyes y Normatividad
Política y Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico
Entidades de la Administración Pública
Cum
plim
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o co
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pect
ativ
as d
el c
iuda
dano
Lograr el desarrollo y la prestación de
mejores servicios para la sociedad, a
través de la Interoperabilidad
entre las entidades del Estado, el sector privado y la sociedad
civil.
Acercar el Estado al ciudadano a través de
mecanismos que aseguren el acceso
oportuno e inclusivo a la información y una
participación ciudadana como medio
para aportar a la gobernabilidad y
transparencia de la gestión del Estado.
Garantizar la integridad,
confidencialidad y disponibilidad de la información pública
mediante mecanismos de seguridad de la
información gestionada.
Fomentar la inclusión digital de todos los
ciudadanos, especialmente a los
sectores vulnerables, a través de la generación
de capacidades y promoción de la
innovación tecnológica,
respetando la diversidad cultural y el
medio ambiente.
Proponer y adecuar el marco legal, a fin
de asegurar su cumplimiento para el
despliegue del gobierno electrónico
en el marco del desarrollo de la sociedad de la información.
Uso efectivo de las Tecnologías de información y la comunicación, contribuyendo al proceso de Modernización, Descentralización y Transparencia del Estado
Uso efectivo de las Tecnologías de información y la comunicación, contribuyendo al proceso de Modernización, Descentralización y Transparencia del Estado
Fuente:Ongei
Gestión por procesos• La gestión por procesos es un Enfoque Metodológico, con técnicas y tecnología para
modelar, analizar, simular y gestionar los Procesos del Negocio, asignando métricas ymetas para su monitorización .
• Es la suma de rediseño de procesos, automatización de los procesos, Workflow,herramientas del control y gestión, necesarias para ayudar a mejorar la eficiencia y laeficacia de la organización.
R e f i n e r í a R e f i n e r í a P i s c oP i s c o
M a l v i n a sM a l v i n a sL i m aL i m a
D u c t oD u c t o
B U T A N O S
N A F T A V I R G E N
P R O P A N O
D I E S E LB U T A N O S
N A F T A V I R G E N
P R O P A N O
D I E S E L
G A S N A T U R A L
M e r c a d oM e r c a d oI n t e r n oI n t e r n o
Definición de los Macro Procesos
Definición de los Procesos
Definición de Flujo de Datos
Los procesos en la situación Actual
No los conocemos por completo
Complejos, redundantes,llenos depapeles
El PROCESO Y SUS CARACTERÍSTICAS
Un proceso comprende un conjunto de actividades lógicamente relacionadas que producen un resultado final específico para un cliente interno o externo.Ejemplo:Compras,Atención de pedidos,CréditosTiene un inicio y un fin que pueden trascender las área funcionalesEl Proceso tiene clientes internos y externosLos clientes del proceso son las áreas de la empresa, almacen, otrosEl proceso de compras tiene métricas de Costo, Tiempo, Calidad y Servicio
Generaciónde
la Ordende Compra
Seguimiento de
la Orden deCompra
CotizacionesRequisiciones
Proceso de Compras
Los procesos en la empresa
A
B G
C
D E F
PROVEEDORES
CLIENTES
Solicitar el Producto Aprobar solicitudConsolidar SOLPEDs y
elaborar el pedido
Aprobar el pedidoFabricar el pedido Recibir el pedido
Aceptar el pedidoVerificar
documentación
Entregar Cheque
Planificar el requerimiento
Enviar Orden de Compra
Usuario Gerencia Compras Proveedor Almacén Contabilidad
1
1
Proceso de Abastecimiento
El flujo del proceso
Mejora Continua
Es una filosofía que asume que la superación es siempre posible y que los procesos de las Organizaciones deben ser continuamente reevaluados y las Oportunidades de Mejora detectadas e implementadas.
El trabajo esta siendo reagrupado
Tarea A
Tarea F
Tarea D
Tarea E
Tarea A1
Tarea A2
Tarea BTarea A3 Tarea C
Control
Tarea D Tarea E
Verificar
Tarea F
Control y verificación por el encargado
Reingeniería de procesos
Hoy
Cliente
RecibeSolicitud
Chequeodocumentos
Definición deCondiciones
Determinación programación
apruebacrédito
Regla: Alcanzarobjetivos
funcionales
Mañana
Cliente
Regla: satisfaceral cliente
Nuevos créditosabrir rápidonuevas cuentas
Trabajador decaso específico Resolver inmediatamente
quejas de clientes
Reingeniería de procesos
Rediseño radical de :• procesos de negocios• políticas,• procedimientos,• sistemas,• estructuras organizacionales
Para obtener beneficios significativospara la empresaSe alcanzan mejoras espectacularesen las métricas de calidad, costo,tiempo y servicio
Indicadores para la gestión de procesos
Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del procesoen cuanto al nivel de logro del objetivo.Ejemplo:
– N/P recibidas – N/P atendidas – Tiempo de ciclo de atención. – Cotizaciones recibidas – O/C generadas
• Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio• De cumplimiento• De eficiencia • De eficacia
• Representa la relación entre algún efecto y todas las posibles causas que lo influyen.
• El efecto o problema es colocado en el lado derecho del Diagrama y las influencias o causas principales son listadas a su izquierda.
Calidad
Mano de obra
Maquinarias
Métodos
Materiales
Diagrama de IshikawaDiagrama Causa – Efecto
Diagrama de espina de pescado
Diagrama de Ishikawa
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Rediseño de procesos
Identificar clientes y objetivos impulsados por los clientes del proceso
Elaborar el modelo del proceso actual
Elaborar el modelo propuesto
Diseño tecnológico y diseño organizacional
Implantar el nuevo proceso
Revisar la estrategia empresarial
Qué se hace?Cómo se hace?Tomar mediciones:
Costos, tiempo, calidad, servicio
Analizar el proceso actualRealizar un benchmarkingInnovar el procesoDefinir habilitadoresDefinir nuevas métricas
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ProcedimientoCrítico
Proceso CríticoDefinición de los Macro Procesos
Diagrama de
Bloques
Comprender las caracteristicas del proceso
Clientes y Expectativas de los Clientes
Diagrama de nivelación
Gestión Logistica
Gestión de compras
CotizacionesRequisiciones Recepción Control de
stockDespacho………
gestión dealmacenes
Macroproceso
Procesos
Subprocesos
24
Supplier(s) Inputs Process Outputs Customer(s)
Diagrama SIPOC
Proveedores del
proceso (internos o externos)
Insumos del proceso:
materiales, información, documentos,
etc.
Diagrama de bloques
del Proceso
Resultados del proceso: materiales,
información, documentos,
etc. (con Valor
Agregado)
Clientes del
proceso (internos o externos
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DIAGRAMA SIPOCPROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES
(A)ASISTENTE DE VOLANTE
VERIFICA DOC. Y ENTREGA # ATENCIÓN
(D)SUPERVISOR DE
OPERACIONES AUTORIZA INGRESO DE TRANSPORTE Y COORDINA MOVILIZACIÓN DE
CARGA
(E)OPERADOR DE GRÚA
MOVILIZA CARGA A CAMIÓN
(F)RETIRO DE MERCADERÍA
AGENCIAS DE ADUANAS
ADUANAS (Sunat)
PERSONAL DE VENTANILLA
IMPORTADORES
EMPRESAS TRANSPORTISTAS
AGENCIAS DE ADUANAS
Documentación de retiro:
DUAConocimiento de embarqueVolante de despacho
Otros:
TarifariosReportes de ordenes de serviciosInformación de Aduanet
PERSONAL DE OPERACIONES
Orden de retiroFacturaTicket de balanza
Mercaderías entregadas
(B)ASISTENTE DE FACTURACIÓN
VERIFICA FORMALIDADES ADUANERAS Y EMITE
FACTURA
(C)ASISTENTE DE FACTURACIÓN
EMITE ORDEN DE RETIRO
Proceso de adquisiciones
Análisis del proceso
PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)1 ELABORACION DEL PEDIDO X2 ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA X 1.00
ESPERA X 1.00 3 REVISION DEL PEDIDO X 0.50 4 ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS X 0.50 5 VERIFICACION DE STOCK X 0.50 6 ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN X 8.00 7 VERIFICACION DE STOCK X 0.50 8 CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION X 8.00 9 ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS. X 0.25
ESPERA X 0.25 10 APROBACION DEL PEDIDO X 0.50 11 REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA X 1.00 12 PREPARACION DEL PEDIDO X 0.25 13 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE X 2.00 14 ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA X 2.00
TOTAL 5 4 4 2 1 2.00 20.25 26.50 4.25
SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACENACTIVIDADES/PASOS TIPO DE ACTIVIDAD TIEMPO
EFECTIVO(**)OTROS
(*)CONTROLVA
Estadística de requerimientos atendidos por almacén, O/C efectuadas y compras realizadas por vías informales
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sep Oct. Nov. Dic.
AlmacenComprasInformal
DISTRIBUCION REQUERIMIENTOS
300
250
200
150
100
50
0
CANTIDAD
MESES
Tecnologia de soporte al proceso actual
Definición del nuevo proceso
Proceso mejorado de Abastecimiento
INICIOAREA
OPERATIVAELABORA EL
PEDIDO
0.25 HORAS
PROGRAMA DE COMPRAS
ALMACEN ATIENDEPEDIDO (DESCARGA
DEL STOCK)
0.5 HORAS
PREPARA EL PEDIDO
FIN AREA OPERATIVA DACONFORMIDAD ENTREGA PEDIDOA
SI
SISTEMAS 0.5 HORAS
0.25 HORAS0.25 HORAS
NONO
Proceso propuesto
TIPO DE ACTIVIDAD TIEMPO
PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS(*) EFECTIVO(**)1 ELABORACION DEL PEDIDO 0.25 0.252 JEFE INMEDIATO AUTORIZA PEDIDO 0.25 0.253 ATENCION DEL PEDIDO POR ALMACEN 0.25 0.254 PREPARACION DEL PEDIDO 0.30 0.305 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE 0.25 0.256 CONFORMIDAD DEL AREA SOLICITANTE 0.25 0.00 0.25
TOTAL 1.05 0.5 1.55
CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
Proceso actual
Costo $ 150
Calidad 10%
Tiempo 26 Hrs
Servicio 20 %
Proceso mejoradoCosto $ 30
Calidad 95 %
Tiempo 1.55 Hrs
Servicio 100 %
4 2
Infraestructura tecnológica del nuevo proceso
Diagrama de Recorrido Actual
5400
mm
5400
mm
PROPUESTA
Diagrama de Recorrido de Propuesto
Of. Coord. Preventiva
Sala de EsperaTriaje
Consultorio 6Oftalmología
Consultorio 1Med General
Consultorio 3Med General
Consultorio 5Ginecología
Consultorio 9Odontología
s
s
s
ss
s
s
Consultorio 2Med General
Consultorio 7Oftalmología
Consultorio 4Ginecologíal
Consultorio 8Odontología
Laboratorio
Imagenes
Counter Admision
1 2
3
3
4
5
6
Definición nuevos puestos/grupos
Orden- Emisor
Despacho
Almacenero
Gerente de Créditos
Representante del servicioa l cliente
Orden Pendiente- Empl
Orden - Empleado
Registrador
Bodeguero
Representante delservicio al cliente
Asesor de Crédtitos
Despacho
Logística
Almacenero
Equipo deDespacho
Los puestos de supervisor de inventarios, empleado del almacén y empleado dedocumentación fueron eleiminados de estos procesos
ACTUAL
NUEVO
BPM software
Diseño
Dokumentensicht
ROOT
Document
Document
Data Element
Data Element
Modelamiento
Dirección
Workflow-Control
Supervisión
Ejecución
Herramientas BPM
Caso Osinergmin
• Identificacion de proceso• Cambio radical• Gestion del cambio• Calidad total• Beneficios
Mapa de Procesos Osinergmin
Mapa de Procesos de Reniec
Caso Municipalidad de Surco
• Orientar a procesos• Mapeo de todos los procesos• Priorizacion• Rediseño de procesos criticos• Diseño de estructura organizacional
El Cambio• El cambio es una constante en todas las organizaciones y
debemos tomar conciencia de este proceso para convertirlo en una oportunidad.
• Todo cambia cuando se dan procesos de transformacion , nuevos procesos, nuevos procedimientos, nueva ubicación, nuevos roles, nuevas herramientas, nueva organización.
• Es importante implementar una adecuada gestion del cambio comprendiendo los porque del cambio y su dinámica.
• Asimismo, es necesario un liderazgo de tranformacion que requiere competencias y habilidades en las personas responsable de la direccion del cambio en sus organizaciones.
Razones para la resistencia al cambio
Existe cuatro razones basicas:
1.- RACIONALIDAD.- No es bueno para ellospersonalmente o para su organizaciòn, lo considera comoamenaza para su seguridad.
2.- MIEDO.- Experimenta incertidumbre, este miedo yansiedad pueden conducir a las personas a suponer lopeor acerca de lo que puede ocurrir.
3.- INCOMODIDAD.- Pueden ver el cambio como algoque le exige comportarse en una forma que no se ajusta asus paradigmas.
4.- ESCEPTICISMO.- El tipo mas destructivo de personasque se resisten, estos no creen que algo realmente vaya acambiar, el esceptico se resistira abiertamente.
