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Gestin de Procesos(Alineados con la estrategia)

Versin resumida(Extractos de la versin original)

Juan Bravo Carrasco

Resumen libro Gestin de procesos, Juan Bravo Carrasco 2

JUAN BRAVO CARRASCO, 2011 Inscripcin N 204.790 del 1 de junio de 2011 ISBN 978-956-7604-20-3 del 1 de junio de 2011 Derechos reservados, jbravo@vtr.net 4 Edicin (320 pginas., 24,5 x 17 cm.)

Puede adquirir la versin completa en formato papel o digital desde la pgina www.evolucion.cl.

EDITORIAL EVOLUCIN S.A. www.evolucion.cl, info@evolucion.cl Santiago de Chile

Resumen libro Gestin de procesos, Juan Bravo Carrasco 3

ContenidoCONTENIDO 3 PRLOGO A LA CUARTA EDICIN 4 INTRODUCCIN 5 CAPTULO 1. QU ES LA GESTIN DE PROCESOS? 9 CAPTULO 2. MODELAMIENTO VISUAL DE PROCESOS 13 CAPTULO 3. INCORPORAR LA GESTIN DE PROCESOS EN LA ORGANIZACIN 20 CAPTULO 4. DISEAR EL MAPA DE PROCESOS 22 CAPTULO 5. REPRESENTAR LOS PROCESOS MEDIANTE MODELOS VISUALES 24 CAPTULO 6. GESTIN ESTRATGICA DE PROCESOS 27 CAPTULO 7. MEJORAR PROCESOS 29 CAPTULO 8. REDISEAR PROCESOS 31 CAPTULO 9. FORMALIZAR PROCESOS 34 CAPTULO 10. CONTROLAR PROCESOS 36 CAPTULO 11. MEJORA CONTINUA DE PROCESOS 38 CAPTULO 12. REDISEAR UN PROCESO COMPLETO 40 CAPTULO 13. MTODO DE ACCIN RPIDA 42 CAPTULO 14. LA ADMINISTRACIN CIENTFICA DE F. W. TAYLOR 44 CAPTULO 15. CASO BANCOESTADO 47

Resumen libro Gestin de procesos, Juan Bravo Carrasco 4

Prlogo a la cuarta edicinAl igual que en la edicin anterior, la idea original era slo actualizar el libro, sin embargo, como el mundo avanza rpido en esta materia, los cambios fueron tan amplios que lleg a cambiar completamente su estructura. Nuevamente tuve la tentacin de cambiar su ttulo. Prefer mantenerlo porque sigue representando bien su contenido. Lo que s hice fue cambiar el subttulo. En las dos primeras ediciones mantuve el subttulo Con responsabilidad social, en la tercera fue La participacin es la clave, en esta cuarta edicin el subttulo es Alineados con la estrategia, porque es el imperativo de hoy, todo el hacer de la organizacin debe estar acorde a las directrices de la estrategia, desde los factores de decisin para procesos crticos hasta los indicadores son insumos que provienen desde la estrategia. Los subttulos anteriores estaban bien porque era lo vital en ese momento. Significa que la responsabilidad social y con la participacin ya no son necesarias? Nada ms lejos de la realidad, lo que sucede es que siendo tan importantes y conocidas, pasaron a ser conductas de entrada. Se suponen sabidas y aplicadas. Entiendo que es un supuesto generoso para la mayora de las organizaciones, sin embargo as de rpido va este tema de los procesos. Son desafos de gran alcance para los profesionales del mundo de la gestin. Para los lectores que deseen profundizar en temas especficos, fui haciendo referencias a mis otros libros relacionados con la gestin de procesos: Planificacin sistmica Ambrosoli, desde Los Alpes a Los Andes Anlisis de sistemas Taylor revisitado, la productividad es la clave Gestin de proyectos Responsabilidad social Modelando una solucin de software Liderazgo En especial el libro hermano de ste, Gestin integral del cambio, tema que antes era un captulo de Gestin de procesos, sin embargo, por su gran importancia, fue indispensable transformarlo en un libro completo.

Resumen libro Gestin de procesos, Juan Bravo Carrasco 5

IntroduccinEs fcil aceptar la necesidad de cambio en nuestro mundo. Ms difcil es cambiar nosotros mismos. O que cambie nuestra organizacin, o la forma cmo hacemos las cosas, a las cuales podramos llamar procesos. La gestin de procesos nos insta a detenernos, reflexionar acerca de lo que hacemos y preguntarnos: por qu?, para qu?, cmo? Y realmente es necesario cambiar? Parece que s, comenzando por adaptarnos a los cambios en el entorno social y econmico, Internet, la proteccin del ambiente, la creciente humanizacin, dificultad para conseguir empleos permanentes, la incorporacin a la economa mundial y los nuevos imperativos de innovacin, calidad, productividad y responsabilidad social. Adems, comenzamos el milenio con los rezagos de la crisis asitica y terminamos la primera dcada con la crisis subprime, sin hablar de los terremotos, tsunamis y otros grandes desastres naturales, que tal vez han sucedido en la misma proporcin de siempre, pero la diferencia es que ahora los conocemos de inmediato y en lnea. La explicacin ms generalizada es hablar de crisis, palabra que connota algo pasajero, transitorio. Sin embargo, existen muchas seales de cambios estructurales que est viviendo nuestra sociedady en consecuencia todos nosotros a los cuales conviene adaptarse cuanto antes. Son nuevos desafos en interacciones ms humanas, mayor educacin, calidad, tecnologa, innovacin, cuidado del ambiente, solidaridad y productividad. Abordar estos desafos tiene una doble perspectiva. Por un lado, individual, la adaptacin al cambio, en lugar de destinar el tiempo a la queja o a la espera pasiva de que todo volver a ser como antes. Por otro lado, social, en cuanto a reconocer, planear y realizar desde el cambio cultural hasta modificar la estructura de las organizaciones comunitarias, no slo al interior de un pas sino que en todas las naciones. Si aprendemos de las lecciones de la historia, veremos que maximizar los objetivos individuales nos conduce al desastre, como la crisis de 1929. El mensaje es concertar acciones del ms amplio alcance posible. En parte, el propsito del libro es presentar una forma amplia, eficaz y eficiente de cooperar en esos grandes cambios a travs de la gestin de procesos, con tica y responsabilidad social, en particular cuidando el entorno, el bienestar y el empleo de las personas. Porque, si profesionales muy capaces de dentro o fuera de la organizacin son destinados a realizar cambios, al mismo tiempo que planean ideas brillantes que permitirn ganar o ahorrar mucho dinero, deberan inventar los nuevos empleos de las personas que sern liberadas de funciones obsoletas. Lo pueden hacer, porque son capaces. Lo deben hacer, por su condicin de seres humanos.

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La gestin de procesos inspirada en la visin sistmica presenta una visin integral del cambio en la organizacin, logrando sinergizar los conceptos de sistema gestin y procesos. Sistema es un todo mucho ms all de la suma de las partes, donde hay mucha energa. Gestin viene de gestar o dar a luz y est por sobre administrar u operar, es una labor sistmica, creativa, reflexiva y cuestionadora. Ve los procesos como medio para cumplir el propsito de la organizacin y los organiza como sea ms conveniente para ese fin. Procesos es la forma cmo hacemos las cosas. Desde detectar una necesidad hasta elaborar y vender un producto. La gestin de procesos ve a los procesos como creaciones humanas, con todas las posibilidades de accin sobre ellos: disear, describir, documentar, comparar, eliminar, modificar, alinear o redisear, entre otras. Reconoce que los procesos no pueden estar abandonados a su suerte y establece formas de intervencin que tienen por objetivo cumplir la estrategia de la organizacin y mejorar en mltiples aspectos deseables: eficiencia, atencin al cliente, calidad, productividad y muchos otros. Acepta que no tiene finalidad por s misma, sino que es un medio para lograr grandes metas organizacionales. La gestin de procesos ayuda a la organizacin en la forma de enfocar el cambio, sea cual sea. Desde un cambio pequeo que reduce el nmero de copias de un formulario, hasta el cambio mayor que significa aplicar integralidad o tecnologa para reducir el ciclo de otorgar un servicio desde 35 a 6 das. Sucede en la prctica que algunos proyectos de cambio se orientan ms hacia la gestin de la calidad e incorporan alguna forma de mejora continua. Otros, podran ser llamados de rediseo, porque tienen objetivos ms ambiciosos y existe la predisposicin de realizar cambios mayores. Beneficios de la gestin de procesos Con la gestin de procesos podemos obtener amplios beneficios, por ejemplo: Conocer lo que hacemos y cmo lo hacemos, as tambin tomamos consciencia de nuestras fortalezas y carencias. Aplicar frmulas de costeo a los procesos, a nivel de las actividades para saber realmente cunto cuestan nuestros productos o servicios. Realizar mejoramiento por el solo hecho de describir un proceso. ste es uno de los beneficios de tomar consciencia. Estar ms cerca de una certificacin en normas ISO 9001 y otras. Aplicar mtodos de mejora continua y aseguramiento de calidad que nos permitirn aumentar la eficiencia y la eficacia. Comparar nuestros procesos con las mejores prcticas del medio y as aprender y mejorar. Redisear un proceso para obtener rendimientos muchos mayores.

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Fortalecer la gestin del conocimiento, porque cada proceso levantado es conocimiento formal de la organizacin. Innovar a diferentes niveles de profundidad: proceso, actividad y tarea. Facilitar el emprendimiento porque todo nuevo negocio debe sustentarse en procesos del negocio que deben estar bien definidos. Podemos afirmar que el diseo del nuevo proceso es lo que sustentar operacionalmente el emprendimiento. Realizar verdaderamente control de gestin, porque parte del cambio en los procesos consiste en obtener informacin relevante, tal como incorporar indicadores en tiempo real y adecuadamente comparados en el tiempo.

Cundo comenzar con la gestin de procesos? Ahora. Con una gran ventaja: no se exige la perfeccin inmediata, sino que se avanza hacia ella a travs de pasos sucesivos, como las vueltas de una espiral, aumentando en cada vuelta el nivel de madurez. En el captulo 3 profundizaremos acerca de incorporar la gestin de procesos en la organizacin. Acerca del libro Este libro presenta a la vez el respaldo conceptual y mtodos prcticos de fcil aplicacin, todo en un solo texto, para presentar al l