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Gestión Integral del Conocimiento
el Sistema que apoya sus Objetivos Estratégicos
Por Fredy Trujillo
Gestión Integral del Conocimiento
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .........................................................................................3
2. DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO ..........................................................4
3. LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL ................................5
3.1. LA ARQUITECTURA DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL ................................... 6
4. EL CONOCIMIENTO SOCIAL ........................................................................7
4.1. SENSEMAKER® .......................................................................................................... 9
4.2. OPEN SPACE CAFÉ© ................................................................................................ 10
4.3. LIDERAZGO E INNOVACIÓN ..................................................................................... 11
5. GESTION DEL CAMBIO ............................................................................. 12
6. MAPA CONCEPTUAL ................................................................................ 12
7. AGRADECIMIENTOS ................................................................................ 12
8. REFERENCIAS .......................................................................................... 14
Gestión Integral del Conocimiento
1. INTRODUCCIÓN
KMi©evolution1 es el sistema que enfoca la Gestión del Conocimiento del Ser Humano en su Entorno Social-Corporativo.
El Conocimiento Corporativo incluye el Conocimiento Organizacional, técnico, práctico y funcional, así como el Conocimiento Social, de naturaleza humana. En forma dinámica el conocimiento fluye en ambos entornos a través de la interacción de las personas con las personas, con los recursos, las prácticas, los procesos y las tecnologías; por medio de la transferencia oral, la comunicación, la escucha, la reflexión, el aprendizaje, las herramientas, la documentación y la acción, frente a los objetivos corporativos, a la misión, la visión, los principios, las normas y los procedimientos, en el contexto de la cultura y de las competencias de Liderazgo e Innovación de la Organización.
Para facilitar la Gestión del Conocimiento Corporativo, KMi©evolution parte de los objetivos estratégicos para integrar el Conocimiento Organizacional y el Conocimiento Social utilizando un conjunto de Metodologías y Tecnologías para conformar un Sistema Gerencial que, en la práctica, enlaza seres humanos con Procesos Productivos y de Conocimiento. El siguiente diagrama ilustra el esquema:
Figura 1. Diagrama general de la Gestión Integral del Conocimiento
KMi©evolution incluye Investigación, Diagnóstico, Conceptualización Estratégica y Formación, así como Métodos, Procedimientos y TICS´s2, para las prácticas de
1 El sistema fue desarrollado por el autor a través de la dirección académica de 9 Congresos Internacionales de
Gestión del Conocimiento y Aprendizaje Organizacional, realizados por Cesoft Colombia. 2008 - 2015 2 TICS´s: Tecnologías Informáticas, de Comunicaciones y Sociales. Término acuñado por el autor.
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Gestión del Conocimiento Organizacional y Gestión del Conocimiento Social. La propuesta considera acciones para gestionar el cambio y apoya el desarrollo de las competencias y la Cultura de Liderazgo e Innovación de la Organización.
2. DIAGNÓSTICO DEL CONOCIMIENTO
El diagnóstico tiene como finalidad conocer el Estado de la Gestión del Conocimiento en la Organización. Para este fin KMi©evolution integra el Modelo de Diagnóstico del Conocimiento DiC©3, sistema de investigación que permite medir el Estado de la Gestión del Conocimiento de una Organización, en un momento determinado. Es útil para iniciar el proceso como también para evaluar los avances de la Gestión del Conocimiento durante el tiempo.
Frente a la Estrategia Corporativa y a los Procesos Productivos4 de la organización, en la investigación se enfocan los
PROCESOS DE CONOCIMIENTO:
1. CREACIÓN DEL CONOCIMIENTO
2. ORGANIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO
3. TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO
4. APLICACIÓN DEL CONOCIMIENTO.
Estos procesos derivan en los Procesos Funcionales de Conocimiento, que integrados al sistema de evaluación de situaciones de Gestión del Conocimiento, con opciones de respuesta desde el cerebro intuitivo y perceptivo de los seres humanos5, permiten medir la situación para facilitar su comprensión a través de los
PERFIL DE COHESIÓN KM - INDICADORES DiC©
1. Indicador de Convergencia
2. Indicador de Divergencia
3. Indicador de Desconocimiento
4. Indicador de Incertidumbre
Figura 2. Perfil de Cohesión KM
3 Diagnóstico del Conocimiento Organizacional. Modelo desarrollado por Ps. Delio Ignacio Castañeda PhD. 4 El término hace referencia a todos los procesos: operativos, estratégicos, administrativos, de apoyo… 5 El modelo utiliza el sistema de respuestas Likert, ampliado con opciones que permiten identificar el
desconocimiento y la incertidumbre.
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Estos indicadores configuran el Perfil de Cohesión KM, que mide el Estado de la Organización frente a la Gestión del Conocimiento, en un momento determinado. La figura 2 muestra un Perfil de Cohesión KM avanzado.
Estos resultados y la información secundaria obtenida durante el proceso son insumos para la investigación complementaria con Gestores del Conocimiento, a través de entrevistas personales.
El diagnóstico avanza al identificar los elementos relevantes del Conocimiento en la Organización; al clasificar el conocimiento clave, el crítico y el vulnerable; al analizar las fortalezas y debilidades, por proceso productivo y por proceso de conocimiento, a nivel detallado y agregado y, en especial, frente a los objetivos estratégicos.
Figura 3. El Modelo DiC© -Proceso de Consultoría. Fase 1.
El diagnóstico es el resultado que permite comprender el Estado de la Organización frente a la Gestión del Conocimiento, a la cultura de liderazgo y a la cultura de innovación; reflexionar frente a la estrategia, orientar metas para el mejoramiento y generar insumos para diseñar, introducir y desarrollar el programa corporativo de Gestión del Conocimiento. El diagrama anterior muestra el esquema.
3. LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
El Conocimiento Organizacional es estructurado y técnico. Se fundamenta en objetivos, principios y normas, procesos, tecnologías y en las prácticas administrativas disponibles en la organización.
Para la Gestión del Conocimiento Organizacional el sistema KMi©evolution se apoya en el software Clarity, sistema avanzado de información online6 que facilita el acceso clasificado a un determinado grupo de personas.
6 La aplicación está disponible a través de servidor Clarity. Puede ser instalada en el servidor del cliente.
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Construido con base en un modelo funcional de Gestión del Conocimiento que a través de los usuarios del sistema permite administrar la información integrada a los Macro-procesos y Procesos Seleccionados7, en tres niveles:
1. ARQUITECTURA DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
2. GESTIÓN OPERACIONAL DEL CONOCIMIENTO
3. UNIVERSIDAD CORPORATIVA
En la arquitectura se estructuran los Macro-procesos y Procesos priorizando el Conocimiento Clave de la organización. La operación del sistema facilita la gestión a través de la verificación, la normalización y la actualización de la información; promueve la innovación con opciones de adición, evaluación y consolidación de “lecciones aprendidas”, como también de desarrollo de la “Universidad Corporativa”8, mediante ejercicio soportado en Prácticas de Gobierno para definir el conocimiento requerido en cada proceso, estimular el Auto-aprendizaje y los Planes de Carrera, como también para evaluar y certificar pruebas de conocimiento en la organización. El siguiente gráfico diagrama el proceso:
Figura 4. Gestión del Conocimiento Organizacional
3.1. LA ARQUITECTURA DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
Está determinada por los Macro-procesos y Procesos de la empresa y su vinculación con las personas con acceso al sistema, Usuarios o Gestores del Conocimiento, que en cada cargo adelantan actividades como: Responsable, Aprobador, Soportador, Consultado, Informado9.
Cada Elemento del Sistema de Conocimiento: Cargo, Proceso, Procedimiento, Herramienta, Recurso o Componente del Gobierno Corporativo, como Políticas y Normas, está asociado a la Arquitectura del Conocimiento Organizacional. Este
7 Definidos por el cliente con base en los resultados y recomendaciones del diagnóstico. 8 La Universidad Corporativa es un proceso que tiene como objetivo desarrollar el conocimiento requerido por la
organización. Erróneamente se confunde con la Institución Universitaria, que tiene procesos y objetivos diferentes. 9 Roles definidos con base en los fundamentos de la matriz RASCI, por sus iniciales en inglés.
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andamiaje es clasificado con relación a los Procesos de Conocimiento7 y priorizado con base en la incidencia para el logro de los Objetivos Estratégicos de la Organización.
Para facilitar la aplicación del conocimiento y optimizar la funcionalidad del ejercicio de Gestión de Conocimiento Organizacional, el software filtra los conocimientos significativos y las funciones pertinentes para cada usuario.
El sistema opera en cascada: Para hacer Gestión hay que tener Arquitectura y para hacer Universidad, saber Gestionar y Gobernar el Conocimiento.
La Gestión del Conocimiento con la ayuda del software Clarity, es un proceso continuo que requiere:
Decisión y Gobierno Corporativo
Liderazgo10
Conocimiento sobre la operación y funcionalidad del sistema
Armonización del grupo de Gestores y de Usuarios de Conocimiento
Seguimiento y desarrollo del proceso
4. EL CONOCIMIENTO SOCIAL
Ciertamente el eje del conocimiento está en las personas, en los seres humanos que aprenden, crean, organizan, transfieren y aplican el conocimiento mediante su participación en los procesos productivos de la organización. El diagrama enseña los principales elementos en la Gestión del Conocimiento Social.
Figura 5. Elementos en la Gestión del Conocimiento Social
10 Organizacionalmente sugerimos asignar un responsable –Líder KM, apoyado por un Comité KM. En los procesos de
consultoría usamos este esquema, que proponemos continuar para integrar la Gestión del Conocimiento con los procesos y cargos claves al interior de la Organización.
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En la Era actual del Conocimiento se considera que el Capital Humano es el bien más preciado en las organizaciones, sin embargo muchas tienen serias limitaciones para optimizar el conocimiento de su gente, por circunstancias difíciles de controlar:
o La herencia de la era industrial, que privilegia lo mecánico y lo racional.
o La masificación y a la movilidad de la comunicación a través de mensajes de texto, emails, chats, blogs y redes sociales, lo que desconecta la comunicación vivencial y dificulta la transferencia del conocimiento cara a cara... gesto a gesto… voz a voz.
El principal objetivo de la Gestión del Conocimiento es la Aplicación del Conocimiento, que requiere de los demás procesos, en especial de la “Transferencia Vivencial”, multiplicador que apalanca la Aplicación del Conocimiento para:
• Motivar la Creación del Conocimiento
• Mejorar los procesos de Colaboración para la Innovación
• Mejorar la efectividad y los resultados de los procesos
• Mejorar el aprendizaje, individual y social, a través de la documentación de las “Lecciones Aprendidas”
• Desarrollar Comunidades de Práctica
• Integrar a la gente frente al conocimiento
• Favorecer el clima organizacional
• Hacer explícito el conocimiento social relevante para el logro de los objetivos estratégicos y de interés social.
La forma en que mejor aprende la gente, y lo ha hecho a lo largo de las generaciones, es a través de las historias; esto explica porque el StoryTelling, como metodología, se incorpora crecientemente a los procesos de Gestión del Conocimiento, en paralelo con tecnologías y expresiones sociales11 que favorecen el aprendizaje colaborativo, la acción participativa, así como la comunicación oral, testimonial, humorística12 y sensorial.
En KMi©evolution las tecnologías sociales se utilizan para:
o Facilitar la Transferencia del Conocimiento y la Interacción vivencial de grupos de trabajo y comunidades13…
o Capturar el conocimiento implícito en grupos numerosos para abordar asuntos complejos, como descubrir elementos del “Conocimiento Pertinente” de Stakeholders14 o medir la reacción sensorial de una comunidad…
o La integración social de grupos y comunidades.
11 SenseMaker®, Open Space Café©, The World Café, Knowledge Cafe, Diálogos Apreciativos, el Método Delphi, Bio
Danza, Artes narrativas, escénicas y audiovisuales (cine) son algunas tecnologías sociales aplicables. 12 Los hallazgos de las Neurociencias indican que la risa es una manifestación que cataliza y ancla el aprendizaje. Para
ver referencias a este fenómeno en la Web, use este vínculo. 13 La interacción vivencial se realiza en grupos de dos o más personas 14 La palabra Stakeholders en inglés es utilizada para referirse a los “Grupos Interesados” en el desarrollo de una
organización: socios, empleados, clientes, proveedores y el estado, entre otros.
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A continuación detallamos las principales tecnologías sociales integradas en este sistema:
4.1. SENSEMAKER® 15
Aplicación de última generación que permite “medir el impacto de las historias en una comunidad” para optimizar proyectos basados en la “experiencia sensorial” de Grupos, Clientes, Stakeholders y poblaciones vinculadas a entidades y organizaciones: privadas, públicas o ONG’s.
SenseMaker® es una Tecnología con potencial para reemplazar herramientas tradicionales de investigación y para apoyar procesos comunales u organizacionales, con fines ordinarios o extraordinarios16.
SenseMaker® integra un software17 que “es capaz de interpretar metadatos y micro-observar las reacciones humanas que le dan sentido a las decisiones individuales, en contextos sociales enfrentados a la narrativa”18. Permite que, frente a una historia, poblaciones enteras de ciudadanos o empleados aporten reacciones sensoriales de manera natural, para ser medidas, comprendidas y utilizadas socialmente.
Figura 6. Vista de la App iOS de SenseMaker®
Integra alta tecnología, digital y social. La metodología incorpora hallazgos de sociología, sicología y neurociencias sobre el aprendizaje y la transferencia oral del conocimiento en comunidades humanas de diferente tipo, desde aborígenes a
15 Creado por Dave Snowden – Cognitive Edge. Conferencista invitado al 9º Congreso Internacional Gestión del
Conocimiento & Aprendizaje Organizacional. Sept. 9-10, 2015. Bogotá Colombia. 16 La transferencia de la metodología y la tecnología SenseMaker® con la participación de Dave Snowden en el equipo
de consultoría, requiere evaluación del caso. 17 App para tablets y teléfonos móviles, disponible para iOS y Android. 18 En la práctica, en sus acciones, como en sus ficciones, la narración es una propensión del ser humano. Utilizando su
capacidad y talentos el “narrador de historias” aspira a la verdad. MacIntyre. After Virtue
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organizaciones con y sin ánimo de lucro; responde al concepto Exaptive19 y puede ser integrada al método Delphi20 y a otros de expresión del conocimiento social.
Para facilitar su comprensión insertamos algunas afirmaciones del autor.
En el contexto de la necesidad real, poca gente retiene lo que sabe.
La forma en que sabemos las cosas no es la misma en que recibimos el conocimiento: siempre sabemos más de lo que podemos decir y diremos más de lo que podemos escribir.
La descripción abre más posibilidades que la evaluación y menos que la intervención o la promoción.
El significado del conocimiento no reside en el texto sino que es proporcionado por actores humanos a través de la comunicación sensorial.
Todo está fragmentado, la fusión conceptual y la abstracción son claves para la interpretación, la aceptación y la reutilización del conocimiento.
Los hallazgos a través del big data y de medios de comunicación social, juegos y encuestas entre otros, están sesgados por el recurso o por el facilitador.
4.2. OPEN SPACE CAFÉ©
La tecnología social Open Space Café© integra las metodologías OST – Open Space Technology, THW -The World Café y Mapeo Conceptual21, para obtener un método mejorado, en alcance, rapidez, impacto social, creatividad, identificación, captura, transferencia y desarrollo del conocimiento.
• De OST toma los principios de libertad y su capacidad para integrar grupos numerosos22 con el fin de abordar en forma simultánea asuntos múltiples, que normalmente incluyen conocimientos diversos y especializados, o convergentes en un contexto complejo;
• De TWC las conversaciones estructuradas y las preguntas poderosas en un ambiente grato, para impulsar positivamente al grupo hacia la comunicación y la integración social, y estimular la transferencia del conocimiento cara a cara.
• De los mapas conceptuales la funcionalidad del software CmapTools™, la rapidez en la captura del conocimiento y la capacidad para compartir y desarrollar el conocimiento obtenido, en línea y en forma colaborativa… hacia el futuro.
La tecnología social Open Space Café© integra conversaciones, planificadas y estructuradas, con la intención de crear una red de conocimiento en torno a “diversos asuntos de importancia para todos”, para que el grupo, en forma rápida, descubra
19 Exaptive es un proceso en el que una característica morfológica o fisiológica se adquiere a través una función no
natural que predispone a un organismo a adaptarse a un entorno o estilo de vida diferente. Se usa en procesos innovativos; tecnológicamente ha sido utilizado para generar conocimiento a través de datos.
20 El método Delphi es una técnica de comunicación estructurada, desarrollada como un método sistemático aplicable a un panel de expertos para obtener información acerca del futuro, esencialmente cualitativa y relativamente precisa. Fuente: Wikipedia.
21 Mapas Conceptuales desarrollados con base en las investigaciones de Joseph Novak PhD. 22 Open Space Technology, The World Café y Open Space Café© pueden ser utilizadas en grupos numerosos, de 1000 o
más personas.
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significado compartido mediante el discernimiento colectivo, a través de un proceso creativo y de libre participación que estimula la transferencia del conocimiento y permite que se compartan las inteligencias emocional, social y racional del grupo, en un ambiente positivo, agradable, cálido, divertido y afectivo, impulsado por estímulos sensoriales: visuales, auditivos, gustativos, olfativos y kinestésicos.
Los resultados incluyen reflexiones, iniciativas e insumos para el desarrollo de Planes de Acción y de “Comunidades de Práctica”, como también para la integración social y el mejoramiento organizacional, personal o familiar.
• Figura 7. Conversaciones en Open Space Café©
Con la ayuda de esta tecnología es posible capturar y documentar el conocimiento colectivo sobre asuntos complejos como obtener “conocimiento implícito en la organización” para apoyar el Programa de Gestión del Conocimiento, socializar el “Plan Estratégico”, identificar ideas e iniciativas con el fin de “mejorar el clima organizacional”, diseñar un “plan de ciudad”, apoyar el “proyecto de una comunidad”, alimentar un “proceso de paz”, etc…
KMi©evolution también es útil en programas de Desarrollo y de Responsabilidad Social Empresarial - RSE para integrar el conocimiento de las comunidades objetivo.
4.3. LIDERAZGO E INNOVACIÓN
En la Gestión Integral del Conocimiento se considera que “El Liderazgo” y “La Innovación” son los elementos determinantes de la cultura organizacional que facilitan y sustentan la Gestión del Conocimiento.
En los procesos de acompañamiento se promueve el progreso de un estilo de liderazgo competente, fundamentado en los valores de la organización y en las capacidades de los líderes, para apoyar la Gestión del Conocimiento y los procesos estratégicos a través de un ejercicio que contribuya al desarrollo del talento humano con el objetivo de fortalecer la identidad corporativa, integrar y aclimatar la sociedad organizacional, valorizar la empresa y perfilar una imagen corporativa diferenciada y de alto valor agregado.
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Alcanzar los beneficios de la innovación requiere visión, conocimiento y determinación para admitir los riesgos y apoyar los esfuerzos pertinentes. Con el fin de apuntalar este objetivo en la Gestión Integral del Conocimiento se estimulan las competencias de innovación y se fomenta el desarrollo de un clima corporativo que apoya iniciativas individuales y de grupo -comunidades de práctica, con base en objetivos estratégicos y en el estilo que distingue a la organización –know how.
5. GESTION DEL CAMBIO
El desarrollo del programa de Gestión del Conocimiento es un reto complejo que requiere “Gestionar el Cambio”, a través de líderes y equipos de responsabilidad. Para este fin es conveniente utilizar metodologías activas y ágiles, y hacer acompañamiento especializado a través de procesos de coaching, ejecutivo y de equipos.
Son claves en este proceso:
1. La participación Activa y el compromiso de la Alta Dirección y del Equipo Directivo.
2. La Colaboración entre los ejecutivos de la empresa, los consultores y los coaches.
3. La Continuidad y la Agilidad en la implementación.
4. El apoyo de los líderes y multiplicadores para facilitar la adopción del cambio.
5. La comunicación vivencial (cara a cara/voz a voz).
6. El seguimiento y Control del Proceso.
6. MAPA CONCEPTUAL
El mapa de la figura 8 resume conceptualmente el Modelo KMi©evolution – Gestión Integral del Conocimiento.
7. AGRADECIMIENTOS
Son muchas las personas que, directa o indirectamente, a través de su participación como conferencistas o aliados en las diferentes ediciones del Congreso Internacional Gestión del Conocimiento y Aprendizaje Organizacional han contribuido con lecciones y energía al desarrollo de esta propuesta, y merecen mis agradecimientos: Joseph Novak PhD., Robert Fritz, Osvaldo García, Cristian Figueroa PhD., Humberto Maturana PhD., David Griffiths PhD., Luis O. Galvis, Mónica Henao PhD., Barbara Bowen PhD., Oscar Guerra, Rafael Rodriguez, Bernardo Toro, Ernie Turner y Karl Wiig, para mencionar solo algunos.
Figura 8. Mapa conceptual del Sistema KMi©evolution
De manera especial agradezco a Diego Ramírez de Práctica y a Alberto Cañas PhD. del IHMC23 que favorecieron el arranque del congreso, a Luisa Sucre, quien me reforzó en las metodologías activas, a Juanita Brown PhD. que amorosamente nos inspiró con The World Café y que contribuyó al proceso creativo, junto con Martín Castro y Cecilia Soriano, a Julia Inés González que apoyó la puesta en acción del Open Space Café©, a Fernando Valdez, Delio Ignacio Castañeda PhD. y a Dave Snowden, quienes oportunamente convergieron para inspirar, fortalecer y hacer posible esta integración.
Podemos afirmar que KMi©evolution es hoy “el Estado del Arte de la Gestión del Conocimiento”. Su importancia radica en que a partir de los objetivos estratégicos, el sistema integra el Conocimiento Organizacional y el Conocimiento Social para generar sinergia a través de un proceso afianzado en investigación y en modelos y metodologías comprobados, que incorporan conocimientos, procesos y procedimientos especiales, así como TICS’s2, con el fin de facilitar la Gestión Estratégica del Conocimiento y de promover su “Transferencia” y “Aplicación” para impulsar la innovación, incrementar el Capital Intelectual, valorizar la organización y hacer la diferencia en el mercado.
La metodología y los recursos del sistema KMi©evolution pueden ser integrados a procesos de consultoría organizacional para facilitar la Gestión del Conocimiento, Gestionar el Cambio y desarrollar la Cultura de Liderazgo e Innovación de la empresa.24
8. REFERENCIAS
Owen, Harrison. The Open Space Technology: A User’s Guide (3rd Edition), Berrett-Koehler
Brown, Juanita PhD. – Isaacs, David PhD. The World Cafe: Shaping our futures through conversations that matter. Berrett-Koehler, 2005
Novak, Joseph. The theory underlying concept maps and how to construct them. PhD. EUA. 1972
Owen, Dave. The SenseMaker® Environment. http://cognitive-edge.com/
Valdez, Fernando. Clarity. Modelo para la gestión funcional del conocimiento.
Castañeda, Delio Ignacio. El modelo Diagnóstico del Conocimiento DiC©
Trujillo, Freddy. The Open Space Café©. Capturando el Conocimiento Social frente a asuntos complejos. http://www.cesoftco.net/lcw.php
Freddy Trujillo
Diciembre 2015
23 Institute for Human and Machine Cognition. 24 Opciones: Formación Certificada y Consultoría Asociada.