gestion estrategica

Ana R. Pacios Lozano - Organización y Administración de Unidades de Información 1

11. Planificación estratégica y Dirección por Objetivos

11.1. El proceso de Planificación Estratégica en relación con la Dirección por objetivos

11.1.1.Utilidades y ventajas de la Dirección por Objetivos 11.1.2.Características del proceso11.1.3.Metodología y fases

11.2. Técnicas asociadas al proceso de planificación: ARC/FCE, Escenarios, Brainstorming, Metaplan, etc.


Objetivos:Conocer, comprender y distinguir los diferentes conceptos relacionados con la planificaciónAdaptar el proceso de planificación a un entorno concreto, utilizando las técnicas más adecuadas a cada situaciónIdentificar las prioridades en un servicioEstablecer objetivos bien formuladosParticipar en la elaboración, organización y ejecución de un plan


La “gestión, dirección o administración por objetivos”

FILOSOFÍA Método, técnica o forma de gestionar (Peter Drucker, años 50) :

motivación, liderazgo, participación, trabajo en equipo y responsabilidad

Participación en el establecimiento de metas y objetivosPoder de decisión a los subordinados de forma progresivaNegociación de metas y objetivos, libertad elección en cuanto a medios

Lo puede poner en marcha quien tenga a su cargo un departamento, una unidad, un servicio


Utilidades

Sistema de planificaciónactividades, tiempo y resultados

Sistema flexible de direccióninformación fluida funciones de la DIRECCIÓN

Instrumento de evaluacióngeneral de la organización / individual

Instrumento de presupuestación y control


A nivel del individuoInstrumento de motivación

Al implicarle de forma más directa en la gestión de la biblioteca y la mejora de la comunicación

Si funciona bien, debe hacer que el individuo:Se sienta motivado y comprometido con el futuro dibujado para suorganizaciónSienta que los propios objetivos contribuyen claramente a la consecución de los de la colectividadSe sienta alineado con la cultura de la organizaciónTenga información del progreso (feedback)Se sepa partícipe de las decisiones de su entornoVea en el sistema un medio para su realización y desarrollo profesional y personal


VENTAJAS

1- Demostrar una gestión profesional (transparencia) siguiendo la tendencia de algunas organizaciones (bibliotecas)2- Justificar la petición de recursos (elaborar presupuestos basados en objetivos)3- Priorizar (determinar lo más importante, no lo urgente) y clarificar propósitos y objetivos4- A pesar de las diferencias ir todos en la misma dirección5- Mejorar la imagen


FORMALISMO

REUNIONESpara decidir, negociar los objetivospara revisar el progreso de los objetivos

convocatorias: tema, día, lugar, hora inicio-fin, objetivos, personas citadas, lo que se espera de los participantes (llevar, preparar)acta de formalización con acuerdos

INFORMES (periódicos/finales)seguimiento de resultadoscausas y consecuencias de las desviaciones medidas correctoras (incentivos, acciones formativas)


FACTORES DE ÉXITO

dedicarle tiempoconceder más importancia a los objetivos de mejora que a los cuantitativosestar dispuesto a cambiar los objetivoscombatir la burocratización / no entenderlo como trabajo añadido al habitual

ERRORES:esperar resultados rápidamentefalta de continuidad en la implantación del sistemaimplantación del sistema - inexperiencia, lentitud


Repercusiones de la “Dirección por Objetivos” en la Planificación Estratégica

Ha permitido incorporar:Los conceptos de participación y compromiso en la elaboración del diagnóstico y, sobre todo, en la etapa de formulación de objetivosLa necesidad de comunicar los objetivos al conjunto de la organizaciónLa necesidad de situar los objetivos a conseguir por encima de los aspectos formales de las actividades a realizar


El proceso – Etapas básicas

Crear elequipo de trabajo

Definir líneas de actuación

Establecer objetivos operativos para cada línea

Implantar

Medir y corregir

Traducir objetivos en actividades a

realizar


INICIO – implicación de los máximos responsables (equipo de

dirección de la biblioteca)

Ej. biblioteca universitaria:1º - Institución matriz - objetivos políticos, prioridades (N+1) -IDEAL: que la institución de la depende la biblioteca cuente con el servicio de biblioteca a la hora de elaborar el Plan Estratégico o Plan Anual de la universidad2º N – Jefe del servicio de Biblioteca, indica a los responsables de cada biblioteca, equipo de dirección (N-1) las prioridades del nivel N+1. Juntos determinan la aportación que pueden hacer a esos objetivos políticos o directrices, teniendo en cuenta, además, las prioridades de la biblioteca 3º (N-1) - responsables de las diferentes bibliotecas informarían al resto del personal.


Fases a considerar:F1. Planificación estratégica: el marco de referencia.F2. Establecimiento de objetivos

específicos. F3. Plan anual (presupuesto)F4. Planes de actividadesF5. ImplantaciónF6. Evaluación


Fase 1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA: el marco de referencia

Determinar las líneas de actuación (ESTRATEGIAS) de la biblioteca en los próximos años Punto de partida:

1. Líneas directivas, directrices, prioridades, grandes líneas de actuación de la institución matriz (objetv. de políticos, equipo de gerencia) – Plan Estratégico de la Universidad o Plan Anual, si existen.2. Prioridades de la biblioteca3. Otros planes que puedan afectar a la biblioteca. Ej.: Plan REBIUN

Resultado: PLAN ESTRATÉGICO DE LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA para 2, 3 o más años – Decidir entre todos los responsables de las bibliotecas lo que la biblioteca universitaria debería ser y hacer en un futuro de dos, tres, cuatro años.


Planificar supone dar respuesta a:

Qué productos o servicios van a constituir la oferta de la biblioteca en el 200...?A qué segmento de clientes se dirigirá la oferta?Qué resultados esenciales se propone conseguir la biblioteca?Qué aportación de recursos va a necesitar para ello?Qué cambios se tienen que dar en los recursos humanos?


Características del proceso

lleva tiempo (implica pensar, analizar, investigar, resumir)requiere formalizaciónexige utilizar procedimientos sistemáticosexige un compromiso y responsabilidadimplica a gente de diferentes niveles


Proceso P.E. (según modelo S. Corrall)

1.Análisis del entorno (evaluación)interno/externo

Estudio o investigación del mercado2.Enfoque estratégico

Principios (visión y valores), misiónMetas, objetivosARC / FCE

3.Formulación de estrategias4.Comunicación5.Implementación y evaluación


1. Análisis del entorno Componentes:

macro-entorno, el entorno mundial en generalentorno sectorial propio de los servicios de informaciónentorno corporativo o interno, situación interna de la biblioteca


MacroentornoFactores PEST

Desarrollo / tendencias en aspectosPolíticosEconómicosSociedadTecnología


Análisis del sectorComparación con bibliotecas similares a la nuestra (benchmarking):

estadísticas oficiales reuniones profesionalesentrevistas / visitasmemorias / informes


Análisis internoBiblioteca

Personal EquipamientoRecursos económicosServiciosColecciónGestiónLos grupos relacionados con el futuro de la biblioteca, “grupos de interés” (stakeholders)Ver las diferencias entre la situación real e ideal


Investigación del mercado

Quienes son los usuarios actuales?Quienes son los usuarios potenciales?Cuales son sus necesidades?Hasta que punto la biblioteca satisface sus necesidades?

encuestas, entrevistas, paneles de usuarios, grupos de discusión

Está la biblioteca orientada al usuario?


Orientarse al usuario

no suponer cuáles son sus necesidades sino preocuparse de descubrirlas, sustituir la intuición por el conocimiento riguroso y sistematizadomantenerse en contacto con ellosinvertir recursos en investigaciones sobre lo que quieren y necesitan


Atributos de calidad

la definen los clientescambia constantementeno sólo los rasgos del servicio sino aspectos relacionados con su prestaciónTener en cuenta (ej. Libqval):

TANGIBILIDADFIABILIDAD (promesa del servicio)CAPACIDAD DE RESPUESTA (rapidez )SEGURIDAD (competencia, cortesía)EMPATÍA (compromiso, sº individualizado)


Análisis SWOT/DAFO

ENTORNO INTERNO:Fortalezas (Strengths) I-ActualDebilidades (Weaknesses) I-Actual

ENTORNO EXTERNO:Oportunidades (Opportunities) E - futuroAmenazas (Threats) E – futuro

Qué se hace bien?Dónde se necesita mejorar?


Líneas de AcciónPosibles acciones que debe llevar a cabo la biblioteca en los próximos X años Punto de partida para establecer metas y estrategias, teniendo en cuenta la posible evolución del futuro:

nuevos modelos de pago de las publicaciones? efectos de la compra por “paquetes”?colaboración en el mantenimiento de repositorios institucionales de acceso abierto?mejoras en el acceso a contenidos? favorecer una mayor autonomía del usuario?ayuda en la creación, mantenimiento y difusión de materiales para el aprendizaje en línea?


2. Enfoque estratégicoVisión y Valores / PrincipiosMisiónMetas (Áreas de Resultados Clave / Factores Críticos de Éxito)Estrategias Objetivos


Cómo redactar estas declaraciones?

Visión (Aspiración)Qué quiere ser o donde quiere estar la biblioteca?Cual es su posición deseada en el sector?qué quiere hacera quién quiere servir

Duradera, refleje idealismo, palabras cualitativas, frase breve Ej.: “Un líder e innovador entre las bibliotecas universitarias y los servicios de información” Aston University

Valores (Creencias)Como quiere la gente de la biblioteca hacer las cosas?cuales son sus creencias y principios guías?cuáles son sus características o estilo propio que lo diferencia de otros S.I.


Misión

Misión (Propósito - razón de ser - funciones prioritarias pero no limitada a ellas)

Por qué existe la biblioteca? A qué se dedica?Quienes son sus usuarios? Qué necesidades satisface?

no ambigua, distintiva, medible, propósitos de 2-5 años.Ej.: “Facilitar el acceso a la información en cualquier soporte mediante la mejora continua de: colecciones y expertos para satisfacer las necesidades de los usarios, la gestión de la información dentro de la comunidad y la cooperación a través de redes locales, nacionales e internacionales para servir de soporte al estudio, la docencia, investigación y otras actividades de la Universidad”


Términos en la planificación

El uso de los términos meta, objetivo, estrategia (u otros equivalentes) estácondicionado en parte por:

la cultura de la organización matriz de la que depende la bibliotecael grado de concreción de los resultados que pretenda alcanzar el período que se planifica


Metas y Objetivos

Confusión terminológica, necesidad de estandarización localDeben enfocarse en la consecución de algo, no en actividadesMeta: Condición, estado ideal, situación que se desee alcanzar a largo plazo para desempeñar sus funciones y cumplir su misión (3 o 5 años), carácter general (Objetivo general /estratégico)

Objetivo: Resultado a corto plazo concreto (Objetivo específico / operativo / operacional)


Tipos de metas u objetivos estratégicos (3-5)

de servicio (tipos y niveles de servicio)de gestión de recursos (colección, personal, equipamiento)de dirección (cooperación con otras unidades, coordinación de funciones, desarrollo de la organización, etc.)Otras denominaciones, en relación con el tema al que afecten: de comunicación, de formación, etc.


ESTRATEGIAS

Caminos o vías que pueden trazarse desde la situación de partida a la deseada. Aseguran el cumplimiento de las metas o de una parte.Tipos: organizativas, personales, de crecimiento, de oportunidad, de innovación, financieras, de enfoque Selección en función de: tiempo, coste, incidencia en los usuarios, capacidad para no depender de otros departamentos, etc.


Documentar y comunicar el proceso

Personal de la bibliotecaInstitución matrizUsuariosComunidadDocumento completo / Versión simplificadaResultados de la puesta en marchaConsiderarlo como elemento de marketing (incluirlo en la página web)


MEMORIA de PLANIFICACIÓN –Elementos, apartados o epígrafes

Denominación (ámbito temporal)Fecha elaboración y/o aprobación y/o adopción Fecha última modificaciónSumario AgradecimientosMiembros del equipo de planificaciónReferencias a la metodología y al procesoGlosario IntroducciónMisiónVisión Valores Factores del entorno de la biblioteca – Análisis SWOTLos clientes o usuariosSupuestos o hipótesis de planificación

Elementos según el nivel de concreción del plan:

Áreas prioritarias objeto de planificación, Áreas de resultados clave Metas Objetivos Estrategias Actividades o acciones a llevar a cabo Responsabilidad Fechas de cumplimiento Indicadores de resultados Presupuesto, coste, recursos necesarios

Monitorización y evaluación del planBibliografía y fuentes de informaciónApéndicesEnlace para hacer preguntas y/o comentarios al plan


Evaluar el proceso de planificación estratégica

reuniones del grupoinformación recogidaparticipación nivel de dedicaciónadecuación de tareas y tiemposcomunicaciones interpersonalesinfluencia sobre las actividades habituales del personalposible actitud del personal ante un nuevo ciclo de planificacióncostes


Costes del plan estratégicoDerivados de:

Análisis de diagnóstico (calidad, homogeneidad y homologación del trabajo)Organización de los procesos de participación y cooperación (reuniones, material, exposiciones, etc.)Dossier y documentos del planAdministraciónComunicación del plan a la comunidad que afecta


Fase 2. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS ESPECÍFICOS. El plan anual (relación con el presupuesto)

La biblioteca debe contar con un conjunto de objetivos específicos para el año (5 o 6), en relación con las grandes líneas de actuación o líneas estratégicas, y ligados a un presupuesto.

De PROYECTOS NUEVOS: cambios, nueva organización, nuevo método de trabajo, etc.De ACTIVIDADES HABITUALES: relacionado con la actividad cotidiana y que se quieran destacar durante ese año o período determinado.De EQUIPO HUMANO: formación, capacidades, relaciones internas y externas, etc.


Involucrar a todo el personal Jornadas para informar y priorizar entre todos. Preparación con responsables: agenda con sesionesDocumentación a proporcionarCoincidencia con el establecimiento de nuevos objetivos e inicio de la elaboración del presupuesto (ej. aprox. en octubre)Información:

De carácter general: cooperación, proyectos en cooperación y propios, etc.Definición de nuevos objetivos, propuestas de mejora, determinar lo prioritario, unidades implicadas, plazos de consecución

Uso de técnicas creativas, eje. Metaplan


Objetivos específicos(cualitativos y cuantitativos)

Redacción:quién o sobre quién recae la acción, acción (verbo infinitivo), resultado a obtener, marco temporal (el cuándo)

Un objetivo ha de ser: ConcretoCoherente y pertinente: con las funciones, la situación y los medios asignadosAccesible: realista y realizable, evitando las situaciones de fracasoPreciso y mensurable: en número, tiempo y fijando términos y niveles de consecuciónDinámico y motivante: NO ES UNA MERA DECLARACIÓN DE INTENCIONES


Ejemplo de objetivos

Incrementar en un 30% la asistencia a los cursos de formación de usuarios que se imparten a los nuevos alumnos en el inicio del nuevo curso académico (2006-2007).Elaborar un estudio sobre el coste medio de las monografías adquiridas en los tres últimos años para informar a los profesores en la última Comisión de biblioteca del año 2007.


Objetivos laborales individuales

Se necesita:Objetivos de la unidad en la que trabajoDescripción del puesto de trabajo -Objetivos relacionados con las actividades clave que realizoContar con medidas de actividades que realizo habitualmente (indicadores)


Fase 3. ELABORAR PLANES DE ACTIVIDADES

Determinar LO QUE HAY QUE HACER, CUÁNDO, DÓNDE, CON QUÉ RECURSOS, QUIÉN, CUANTOHacer posible la consecución de RESULTADOS en los proyectos nuevos, más que ordenar actividades o el trabajo


Proyecto nuevo (objetivo operacional, operativo, específico)

1. Denominación2. Recursos necesarios y su duración (inicio-final ) Gantt

Recursos humanos: responsable global y equipo de trabajoMateriales y financieros (partidas presupuestarias afectadas)

3. Medidas de la evolución y los resultados (indicadores) y en quémomentos4. Problemas o incidencias derivados de la ejecución del proyecto

Afectados, reacciones derivadas, acciones preventivas5. Actividades (productos finales y responsables)Referirse a la posible relación con otros proyectos (incompatibles, persiguen el mismo objetivo, uno incluido en otro, dependencia temporal)


Incrementar en un 30% la asistencia a los cursos de formación de usuarios que se imparten a los nuevos alumnos en el inicio del nuevo curso académico

(octubre de 2006).

Posibles actividades (además quién y cuando):

Elaborar propuestaCrear calendario en horario de claseIdentificar asignaturas afectadasContactar con el profesor y transmitirle la propuesta…..


Fases 4 y 5. IMPLANTACIÓN Y EVALUACIÓN

IMPLANTAR supone poner en marcha los objetivos y, a la vez, monitorizar los mismosSOLO SE PUEDE GESTIONAR / MEJORAR LO QUE SE PUEDE MEDIREvaluación a dos niveles:

1º- EFICACIA DE LA ORGANIZACIÓN (SATISFACCIÓN DEL CLIENTE)2º EFICACIA DEL INDIVIDUO


Evaluación (Lancaster, 1993)Descubrir lo que hacemos bien, en que aspectos no somos eficientes y establecer medidas correctoras - objetivo a conseguir y lo conseguido Establecer estándar de servicio y después poder realizar comparaciones con el - dos momentos diferentesCompararnos con otras bibliotecas - con estándares ideales o lo que hacen otras bibliotecas semejantesJustificar la existencia del servicio


Medición: los indicadores

Punto de partida: datos estadísticosopinión de los destinatarios del servicio, errores y aciertos, volumen, calidad e innovación, coste, tiempo(ratios) en forma de tasas, índices, frecuencias, etc.Disponer de estándares o valores de referencia para los indicadores. Tener en cuenta las condiciones reales en que tiene lugar (nº personas, experiencia, instrumentos de trabajo con los que cuenta, etc.)


Elementos asociados a un indicador

denominación (coste medio de adquisición)fuente de informaciónmodo de cálculo (CA= Total coste adquisiciones/nº de adquisiciones)modo de presentaciónemisor del indicadordestinatarioperiodicidad


EjemploOBJETIVO: disminuir el tiempo de obtención de un documentoINDICADOR: plazo entre la petición del documento y la puesta a disposición (en días)ESTANDAR: cantidad máxima de días para obtener un documento (= 15 días)


Evaluación del desempeño individual

MEDIR los resultados DEL PROPIO TRABAJO para conocer avances o retrocesos / mejorar la calidad de los serviciosDebemos contar con indicadores internos que faciliten la evaluación de nuestro trabajo (eje. medir tiempos de actividades y procesos)Cada jefe tiene la responsabilidad de evaluar el comportamiento de sus colaboradores directos:

Revisiones 1er. nivel - equipo de gobierno / gerencia - directorRevisiones 2º nivel - director- responsables Revisiones 3º nivel – responsables - subordinados…….


Obstáculos para medirla rutina de no hacerlocreencia de que no se pueden medir ciertos trabajoscreencia de que es un antecedente de castigocreencia de que es muy difícil y complicado


Buscar indicadores internosha de hacerlo quien ocupa el puestoconsultar al “cliente interno”medir los tiempos de los procesosresultados a conseguir en relación con las actividades que forman parte del puesto de trabajo, medir lo significativo (cliente interno y final)compararse con la competencia externa e interna USO EFICAZ: medir supone un coste, deben establecerse indicadores que se usen


Hojas de tiempos (1)LISTADO SEMANAL DE TAREAS

HORAINIC./FIN LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO/DOMINGO


Hojas de tiempos (2)TIEMPO

REGISTRO DE TAREAS ESTIMADO ACATEGORIA PROFESIONAL: LA SEMANA1234567891011121314151617181920


Evaluación superior-subordinadoel jefe es jefe de personal de la gente que está a su cargocada jefe tiene la responsabilidad de evaluar el comportamiento de sus colaboradores directos:

hablar-entrevista personalizada: lo que se espera de él, opinión de su trabajo, escuchar y confrontarapoyoformaciónpremiar


Información relativa a la EFICACIA GLOBAL DEL SERVICIO

Debe reflejarse a través de diferentes documentos:

Informes parcialesCuadro de Mando Integral BibliotecaMemoria de la bibliotecaMemoria económica y de gestión de la Universidad, apartado biblioteca.


11.2. Técnicas asociadas al proceso

Escenarios – para describir situaciones futuras, probables y posibles ARC/FCE – para priorizar, centrarse en lo importanteMetaplan – para involucrar a todo el personalBrainstorming – para generar ideas, la creatividad


Escenarios (1)Dar respuesta a:

¿Qué haríamos si…?¿Cuál sería la consecuencia de …?

Cuando no se pueden predecir los cambios y existe incertidumbre respecto al futuroCuando los horizontes temporales son muy largos


Escenarios (2)Permite:

describir el futuro basándose en varias asunciones del entorno, pero no es una predicción exacta del futuroexplicitar situaciones improbables pero no imposiblesanalizar diferentes posibilidades en aquellos casos en los que predecir el futuro es difícil

Ayuda a desarrollar planes de contingencia efectivos


Escenarios (3)

Pasos:Establecer el ámbito temporalIdentificar las influencias más decisivas del entornoSeleccionar algunos escenariosNarrarlosEvaluar las implicacionesIncorporar los escenarios a los planes


Áreas de Resultados Clave /Factores Críticos de Éxito (lo prioritario)

“el número limitado de áreas en las cuales los resultados, si son satisfactorios, asegurarán un funcionamiento competitivo y exitoso para la organización” (Rockart)Áreas de trabajo o ámbitos de actuación donde se producen actividades que generan resultadosRegla del 20:80 o Principio de Pareto, el 80% de los resultados de una organización, dependen sólo de un 20% de áreas clave.


MetaplanEtapas:

1. Exposición del tema (mejor formulado como pregunta)2. Generación silenciosa de ideas por escrito y plasmación en tarjetas3. Comunicación de las ideas (colocación en el tablero)4. Discusión y comentario de las ideas para su clarificación5. Agrupación por temas y/o grado de importancia6. Discusión de la clasificación7. Priorización - Votación final y conclusiones8. Análisis de la información


BrainstormingPrincipios

1. Juicio diferido: separar fase de generación de ideas de la de su crítica y evaluación2. La cantidad favorece la calidad3. No criticar durante la fase de génesis4. Estimular la espontaneidad, animar a la participación5. Buscar combinaciones y mejorar a partir de las ideas expuestas

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