GESTION DEL RECURSO GESTION DEL RECURSO HUMANOHUMANO

Catedrático: Msc Ing. Bladimir Aly Henriquez Catedrático: Msc Ing. Bladimir Aly Henriquez ManciaMancia

22/04/23 Maestría en Gestión de la Calidad

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Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque Basado en procesos Enfoque de Sistema para la Gestión

Mejora Continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor

Principios de un Sistema de Gestión de Calidad ::

Identificación de una acción de mejora a partir de la solución de un conflicto laboral

Es un método de categorización mediante el involucramiento del personal involucrado a través del cual se clasifican varios conceptos en diversas categorías, con el objetivo de “codificar” o “agrupar” los síntomas de un problema y una vez identificado, se genera la propuesta de solución mediante un plan de acción lleno de acciones a corto, mediano y largo plazo.

Diagrama de afinidad

¿Cuándo se utiliza?

• Cuando el problema es complejo o difícil de entender.

• Cuando el problema parece estar desorganizado.• Cuando el problema requiere de la participación y

el soporte de todo el equipo/grupo.• Cuando se quiere determinar los temas claves de

un gran número de ideas y problemas

Aplicación de la técnica

• Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,...) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí.

• Se basa en que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.

• Es considerado como una clase especial de "tormenta de ideas".

Aplicación de la técnica

El uso de un diagrama de afinidad es un proceso creativo, en el que cada grupo se une alrededor de un tema o concepto clave, para obtener consenso por medio de la clasificación que hace el equipo en vez de una discusión.

Aplicación de la técnica

Pasos a seguir

Pasos a seguir

1. Constituir un equipo: Identificar el número de participantes que

estén involucrados en la temática, problema o situación a evaluar.

Pasos a seguir

2. Describir el objetivo: Inicialmente se precisa realizar una declaración del objetivo que se quiere alcanzar y del resultado que se espera obtener.

Pasos a seguir

3. Generar ideas en las tarjetas: Mediante la técnica del "brainstorm" se genera una lista de ideas, cada una de las cuales se registra en una nota (Post It). Las tarjetas deberían describir conceptos completos y no contar con una única palabra cada una.

Pasos a seguir

4. Pegar las tarjetas en la pizarra: Posteriormente cada involucrado se encarga de pegar las notas en la pizarra o un lugar visible para todos sin seguir un orden en particular.

4. Pegar las tarjetas en la pizarra: Posteriormente cada involucrado se encarga de pegar las notas en la pizarra o un lugar visible para todos sin seguir un orden en particular.

Pasos a seguir

5. Clasificar las tarjetas en grupos: Se pueden mover las tarjetas en grupos de forma intuitiva. Nadie debe opinar sobre su propuesta durante esta fase del proceso para asegurar que no existe ninguna forma de influencia entre las decisiones de unos y otros. Si a alguien no le gusta el lugar en el que otro ubicó una tarjeta, no tenía más que sugerir cambiarla de grupo al moderador.

Pasos a seguir

6. Crear categorías de problemas: Se crean categorías para cada uno de los grupos constituidos. Dichas categorías deberían describir concisamente lo que cada grupo representa. Una forma de pensar en ello es escribir en forma de titular periodístico para cada grupo. Las categorías no deberían ser, de hecho, palabras sueltas y en el grupo debería resultar significativo independientemente del contenido de los demás grupos.

Pasos a seguir

7. Dibujar el diagrama de afinidad: Se dibujan un cuadro por categorías y los involucrados votan para priorizar los problemas de mayor a menor.

Pasos a seguir

8. Identificar soluciones a las categorías de problemas: Posteriormente a la identificación de las prioridades se discuten en grupos pequeños de personas, las propuestas a cada problema siguiendo el rol de un equipo gerencial el cual debe solucionar el problema en beneficio de la empresa. Si ud fuera el que tomara acciones cuales implementaría?

Pasos a seguir

Ejemplo: Diagrama de AfinidadEjemplo: Diagrama de Afinidad

OBJETIVO: Mejora relaciones de nuestro personal con el OBJETIVO: Mejora relaciones de nuestro personal con el ClienteClienteSOCIEDAD DE AUTOBUSES S.A. (ABADESA)SOCIEDAD DE AUTOBUSES S.A. (ABADESA)

Disponer de buena información

Dar información exacta

Acceso a información desconocida

Disponer de información de otras líneas

INFORMACIÓN

Uniforme digno y elegante

Aseo personal

Adornos personales gafas, pendientes, maquillaje, etc.

Calzado limpio

ASPECTO

Uniforme limpio

Peinado

No usar el argot de la compañía

Decir en francés e inglés, horarios, líneas, precios

Expresión correcta

LENGUAJE

No usar dialecto

Atender reclamaciones

Placa de identificación personal

Dar atribuciones para atender reclamaciones

RECLAMACIONES

Atención a personas 3ª edad

Cortesía en el despacho de billetes

Rapidez en el despacho de billetes

BILLETES

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